Curso de Comercialización Pymes Parte 2
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Curso de Comercialización Pymes Parte 2 Curso de Comercialización Pymes Parte 2 Presentation Transcript

  • CAMBIO DE PARADIGMA DE MARKETING
    • Marketing masivo
    • Producción masiva
    • Medios masivos.
    • Productos uniformes
    • Precios uniformes
    • Mensaje uniforme
    • Marketing directo.
    • Producción a medida.
    • Medios Individuales.
    • Productos a medida
    • Precio por valor.
    • Mensaje a medida
  • MARKETING DIRECTO DEFINICIÓN Es una actividad de comunicación que tiene como objetivo principal crear y expandir una relación directa entre una empresa y sus clientes tratándolos como individuos.
  • LAS TRES POSIBILIDADES DEL MARKETING DIRECTO TRATAR AL CLIENTE EN FORMA INDIVIDUAL
  • LAS TRES GRACIAS DEL MARKETING DIRECTO CREAR UNA RELACIÓN DURADERA CON LOS CLIENTES
  • LAS TRES GRACIAS DEL MARKETING DIRECTO POSIBILIDAD DE TESTEAR LA RESPUESTA DEL CLIENTE
  • OBJETIVOS BÁSICOS DEL MARKETING DIRECTO Fidelización y Retención del Cliente Recuperación Captación de nuevos clientes
  • DIFERENCIAS CON OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
  • QUE PUEDE HACER EL MARKETING DIRECTO EN DIFERENTES TARGETS   CLIENTES ACTUALES CLIENTES POTENCIALES EX CLIENTES ACCION
    • FIDELIZAR
    • INCREMENTAR EL CONSUMO
    • UBICAR
    • VALORIZAR
    • CAPTAR
    • VALORIZAR
    • RECUPERAR
    MEDIOS DIRECTOS MASIVOS DIRECTOS DIRECTOS
  • VALOR VITALICIO DE UN CLIENTE
    • Menos: Costo de adquisición
    • Mas:
      • Compra base.
      • Aumento de la frecuencia.
      • Valor agregado.
      • Compras cruzadas
      • Referidos
  • ¿Cuánto compra un cliente vitalicio a pañales Babysec para Bebes? $ 2.300
  • ELEMENTOS DEL MARKETING DIRECTO BASE DE DATOS OFERTA CREATIVIDAD MEDIOS
  • BASE DE DATOS Colección sistemática y organizada de información acerca de los clientes bajo una lógica de Marketing.
  • BASE DE DATOS- DATOS Demográficos/ Geográficos Nombre – Apellido – Fecha de nacimiento – Calle – Localidad – Telefono. Comportamentales o Transaccionales Momento de compra - Productos adquiridos - Frecuencia de compra Psicograficos Estilos de Vida – Hobbies - Intereses
  • INFORMACIÓN DETALLADA DE LOS CLIENTES Actualmente, las empresas poseen información detallada de s us clientes, y la infraestructura necesaria para la recolección y almacenamiento de datos. La información capturada y a lmacenada es un tesoro, hasta el momento, oculto. Pero: – ¿Obtiene su empresa beneficios positivos de dicha infraestructura? – ¿Está utilizando los datos, transformándolos en información, estrategias y resultados? ¿O simplemente está construyendo una enorme “ montaña¨ de datos?
  • ¿ PARA QUE SIRVEN ?
    • Transformar a clientes anónimos en clientes conocidos.
    • Conocer l a historia de los Clientes
    • Segmentar
    • Anticipar comportamientos.
    • Dar un trato diferenciado a cada cliente mediante ofertas personalizadas.
    • Seleccionar oferta según necesidad
    • Optimizar comunicaciones.
    • Analizar resultados de gestión y proporcionar reglamentación.
  • EL CIRCULO DEL BENEFICIO Datos del cliente Información Conocimiento Estrategia
  • ELABORACIÓN DEL PERFIL DEL CLIENTE PERFIL DE CLIENTES BASE DE DATOS CLIENTES MELLIZOS
  • PROCESOS BÁSICOS
    • Altas, bajas, modificaciones y consultas.
    • Segmentación (forma especial de consulta)
    • Selección de los mejores clientes.
    • Personalización de cartas y emisión de etiquetas.
    • Interfaces con procesos comerciales (despachos, stocks, facturación, cobranzas, televenta, contactos de venta)
  • POSTULADOS FUNDAMENTALES
    • El comportamiento pasado es el mejor pronosticador del comportamiento futuro.
    • Una compra es simplemente un evento mas. El valor real de un cliente es su valor vitalicio total.
    • Los clientes son mas rentables para la empresa que los no clientes.
    • Ciertos clientes son mas importantes que otros.
    • Los clientes tienden a tener ciertas características en común.
    • Los clientes potenciales se parecen a los clientes actuales.
  • QUE ES LA OFERTA
    • Producto.
    • Precio
    • Forma de Pago
    • Forma de Envió
    • Presentación
  • LA OFERTA- EJEMPLOS
    • Descuento.
    • Prueba gratis sin compromiso.
    • Regalo Gratis.
    • Información gratis.
    • Oferta exclusiva.
    • Compre uno otro gratis.
    • No hay costo de envío.
  • LA OFERTA-ALGUNOS PRINCIPIOS
    • Las ofertas con plazo limitado ganan sobre las que no lo tienen.
    • Un incentivo consistente en un regalo atractivo y relacionado con producto es mas efectivo que los descuentos.
    • Las pruebas del producto sin compromiso de compra suele ser mas efectivo de los incentivos.
    • Es mas fácil incrementar el pedido promedio que aumentar la tasa de respuesta
  • MEDIOS DE COMUNICACIÓN E-MAIL
    • Data Mining. Saber quienes son los que integran nuestra base de datos.
    • Asunto. Claro y conciso.
    • Personalización del mensaje.
    • El peso es un factor diferencial.
    • CRM. Contestar las consultas en forma rápida. Un e-mail no contestado dentro de las 24 Hs es un posible cliente perdido.
  • LOS ERRORES MAS COMUNES DEL MARKETING DIRECTO
    • No asumirlo como una filosofía.
    • No supervisar todo el proceso.
    • Basar programas en el producto en lugar del cliente.
    • No medir resultados de la campaña
    • Elegir el incentivo mas fácil en lugar del mas efectivo.
  • LOS ERRORES MAS COMUNES DEL MARKETING DIRECTO
    • No integrarlo con el resto de las acciones comunicativas.
    • Preparar las distintas partes sin coordinación y sin considerar aquellas que llevan mas tiempo.
  • MARKETING DIRECTO: EJEMPLOS
    • Un Videoclub lleva la cuenta de las películas que alquilan sus clientes, clasificadas por categorías.
    • Un fabricante de cosméticos facilita a cada cliente un examen para la piel del rostro. Luego se envía información sobre nuevos productos.
    • Un hotel conoce el tiempo de permanencia y el periodo donde el cliente se hospeda.
  • COMO FIDELIZAR AL CLIENTE
    • La Fidelización del cliente solo se logra a través de la satisfacción plena .
    • Formas de lograrla:
    • Mediante la aportación de estímulos positivos . (Beneficios)
    • L a constante comunicación con el cliente . (Acciones Directas)
  • SATISFACCIÓN PLENA DEL CLIENTE Disconformidad con el producto Conformidad con el producto Percepción del cliente Percepción del cliente Experiencias del pasado Ofrecimiento de la competencia Comunicación del cliente Expectativas del cliente
  • PROCESO DEL PROGRAMA 1. CREACIÓN DE UNA BASE DE DATOS 2. IDENTIFICAR Y LOCALIZAR CLIENTES 3. DEFINICIÓN DE LOS TIPOS DE BENEFICIOS 4. ANÁLISIS DE CLIENTE 5. FORMULACIÓN DE LA OFERTA
  • 1. CREACIÓN DE LA BASE DE DATOS Identificar la información que la empresa va a conservar de cada cliente. APELLIDO NOMBRE DIRECCIÓN E-MAIL TEL/FAX FECHA NAC NUMERO DOCUMENTO ESTADO CIVIL OCUPACIÓN HOBBIES
  • 2. IDENTIFICAR Y LOCALIZAR CLIENTES
    • ¿Quiénes son? ¿Dónde están? ¿Cómo son?
    • Debemos obtener información sobre nuestros clientes actuales o potenciales.
    • Ofrecimiento de un incentivo para que “levanten la mano”
      • Clientes actuales (fichas)
      • Tarjetas de crédito.
      • Entregas a domicilio.
      • Organización de Sorteos.
      • Pedido de información.
  • 3. DEFINICIÓN DE LOS TIPOS DE BENEFICIOS BENEFICIOS BLANDOS BENEFICIOS DUROS VALOR PARA EL CLIENTE
  • MODELO DE BENEFICIOS BENEFICIOS BLANDOS Apunta al componente emocional del cliente. Busca transmitir una percepción de aprecio y status único a través de un tratamiento especial, acceso especial y ofertas exclusivas.
  • MODELO DE BENEFICIOS BENEFICIOS DUROS Explota el componente racional del cliente. Ofrece premios tangibles a cambio de comportamiento y registrable y discrecional. El beneficio duro es esencial, algo de valor relevante para el cliente. Requiere un alto componente comunicacional.
  • 4. ANÁLISIS DEL CLIENTE
    • SELECCIÓN DE LOS MEJORES CLIENTES
    • Es mucho mas costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los que ya tenemos.
    • Es un error concentrarse en lograr nuevo clientes sin hacer primero todo lo posible por conservar a los ya existentes.
    • Cuanto mas sepamos lo que hace felices a nuestros clientes mas éxito tendremos en la adquisición de nuevos clientes.
  • SELECCIÓN DE LOS MEJORES CLIENTES Los Clientes No Son Todos Iguales TOP 20 % BOTTOM 20 %
  • ANÁLISIS DEL CLIENTE
      • ANÁLISIS RFM
      • RECIENTE: Los que han hecho compras recientemente.
      • FRECUENTE: Numero de compras.
      • MONETARIO: Valor económico.
  • 5. FORMULACIÓN DE BENEFICIOS
    • La oferta a medida del cliente.
    • Análisis de Comportamientos.
    • BENEFICIOS BLANDOS
    • Admisión temprana (early check in).
    • Mesa preferencial. Restaurante.
    • No hacer cola para recibir o comprar un producto
    • BENEFICIOS DUROS
    • Precio preferencial
    • Canje por puntos.
  • DIMENSIONES DEL PROGRAMA DE FIDELIDAD Valor. El cliente debe percibir valor Elección. Se busca que el cliente se involucre Valor aspiracional. Relevancia. ¿Es lo que el cliente quiere? ¿Es posible alcanzarlos? Comunicación. Comunicación en forma clara y atractiva.
  • CONDICIONES DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION
    • Simplicidad: Facil comprensión y participación.
    • Base de datos de clientes segmentada y actualizada.
    • Recompensas accesibles y alcanzables.
    • Comunicación y mantenimiento de relaciones constantes con los clientes.
    • Medibles y analizables: en cuanto a su evolución y participación del cliente.
    • Rentables
  • PRINCIPALES PUNTOS A TENER EN CUENTA
    • La fidelizacion trata de reconocer y premiar a los mejores clientes.
    • La empresa debe buscar la fidelidad de los clientes rentables y despedir a los clientes ruinosos.
    • Solo los mejores clientes merecen ventajas.
    • Hay que diferenciar entre los buenos y malos clientes y mantener a los primeros.
    • El mayor esfuerzo debe estar en identificar a los mejores clientes.
  • BENEFICIOS POR RECOMENDACIÓN RECOMIÉNDANOS A: - Tus amigos, Tu familia, Tus vecinos, Tus hijos - Tus compañeros de trabajo Por cada cliente recomendado recibirás 20 PUNTOS EXTRAS ¿Cómo hacerlo? Muy fácil. Cuando tus amigos efectúen la reserva sólo tienen que decirnos de parte de quien vienen recomendados ¿Y qué recibirán tus amigos? - Un 10% de descuento - Un obsequio Ahotels - Una tarjeta en tu nombre de agradecimiento en la habitación
  • TARJETA DE FIDELIZACION
    • Goza de un elemento “distintivo” de la competencia que incrementa la imagen de su negocio.
    • Las Tarjetas llevan impresas el Logotipo y Domicilio de su/s locales, realzando el sentido de pertenencia a su comercio.
  • HOTEL Programa de Fidelización
  • HOTEL Beneficios para los Clientes
      • Habitación superior, sujeta a disponibilidad del Hotel
      • Entrada sin esperas
      • Salida sin prisas, avisando antes de las 9.00h a la recepción.
      • Prensa diaria gratuita
      • Información en su domicilio de todas nuestras ofertas
      • Parking gratuito según disponibilidad
      • Estancia gratis para acompañante (con tarifa oficial)
      • Prioridad en caso de lista de espera
      • 10% de descuento en Bar, Cafetería y Restaurante
  •  
  • Trato preferencial
    • Al asociarse recibe un producto de panaderia.
    • Emitieron cheques con descuentos para futuras compras.
    • Ofrecimiento de un pan dulce.
    • Salutaciones para cumpleaños.
    • Regalo de Champagne para clientes con alto consumo.
  • Premios por acumulación de puntos . Premios por escala Premios de Bienvenida Premios al azar Premios por sorteo entre los mejores clientes
  • LÍNEA AÉREA
    • Las ventajas más significativas al ser poseedor la Tarjeta Plus son:
    • P oder hacer las reservas telefónicamente u online .
    • P rioridad en la lista de espera .
    • P asar directamente por la ventanilla de tarjetas de embarque .
    • R ecibir periódicamente información de ofertas y novedades.
  • La tarjeta MaS es totalmente gratuita y le identifica como cliente distinguido en más de 350 hoteles en 30 países de 4 continentes, proporcionándole toda una serie de ventajas exclusivas,
  • BENEFICIOS Habitación garantizada Check-in desde 10.00 a.m Obsequio de bienvenida 10% descuento en los restaurantes "à la carte" Check-out hasta 18:00 p.m Dinero en Efectivo: Posibilidad de contar con dinero en efectivo en el acto con . presentación de su tarjeta de crédito Prensa Gratuita: Todas las mañanas . Entrada sin Espera:  A gilizar los trámites necesarios y evitar tiempos de espera Prioridad de Reservas: En caso de que el hotel no disponga de habitaciones, la reserva recibe atención prioritaria .
  • Permite a su titular asistir de forma ilimitada a cualquier sesión de cualquier día de la semana al cine, lo que representa un conjunto de 432 salas en España
  • .
    • Los beneficios de esta tarjeta no se limitan a aspectos meramente económicos. Se han añadido conceptos más cualitativos,
    • Compra anticipada de entradas por teléfono
    • Reserva de las mejores butacas en cada sala,
    • Pre-estrenos.
    • Invitaciones.
    • Sorteos.
    • “ Entrada Práctica” no se limita al sector del cine. Se trata de un proyecto global de ocio cuyas posibilidades se extienden a otras actividades relacionadas con el ocio: parques temáticos, conciertos, espectáculos, restaurantes, viajes, librerías...
  • Cuando sale el sol, se despierta en África una gacela, que sabe que tendrá que correr mas que el león para que este no la atrape. Cuando sale el sol, se despierta en África un León, que sabe que tendrá que correr mas que la gacela si no quiere morir de hambre. Cuando sale el sol, te despiertas hermano y no se si eres gacela o león, pero mas vale que empieces a correr.