Calidad en la atención al cliente

www.ascendiarc.com Calidad en la Atención al Cliente Universidad de Huelva, Abril de 2008

Calidad en la Atención al Cliente
La relación con el cliente.
Tipos de atención al cliente.
La comunicación con el cliente.
Habilidades sociales en el trato con el cliente
Asesoramiento y atención de reclamaciones.

La relación con el cliente
La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la organización depende de ello.
Para mantener la imagen de la organización , es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

ESQUEMA SINTETICO DEL PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE. SERVICIO AL CLIENTE ATENCION AL CLIENTE TRATO; COMUNICACIÓN; RELACION CERCANA CON EL CLIENTE DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR. HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TECNICAS CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE EXPECTATIVAS SATISFACCION DE NECESIDADES SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual se comprueba al preguntar sobre “Atención al Cliente”, ¿Quién es un cliente?, la mayoría de los encuestados casi no tiene problema en afirmar que son personas que compran productos o servicios . Si bien la definición es correcta también es incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto, se pueden hacer preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las personas que compran los productos y/o servicios que las organizaciones producen o comercializan , son externas a las mismas , de ahí que el concepto haya derivado o se asocie con la noción de “ cliente externo” . Y este es el “concepto tradicional de cliente” .

Sin embargo, el concepto de “Cliente” ha evolucionado hacia el interior de las organizaciones , así, se llega a la siguiente definición de “Cliente”, es “ aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio ”. Para comprender dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto y un servicio:
La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto “tangible” significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así mira el televisor, escucha el radio, huele el pollo, como también lo gusta y puede tocarlo; por el contrario, el servicio, no. Sólo se percibe la satisfacción a través del comportamiento del que presta el servicio . El “servicio al cliente”, deriva del verbo “SERVIR”, de ahí que signifique, “disposición o indisposición para servir a otros”. Si existe disposición el servicio será bueno, si lo que prevalece es la indisposición, los” vendedores ” siempre darán un servicio que resultará malo.
La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de producción, donde se compran los insumos y se transforman a través de todo un proceso en productos finales que son los que perciben los clientes. El servicio, no es el resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de las personas que lo brindan. Ello indica que las personas deben conocer lo que hacen para que estén aptas para brindarlo. De lo contrario pueden brindar una buena atención pero no un buen servicio

“ El concepto de cliente ha evolucionado, así se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional, el moderno y el antropológico o contemporáneo”.
“ El tradicional derivó en el conocido concepto de “cliente externo”; el moderno derivó en el concepto de “cliente interno” y el contemporáneo está derivando en la unión de estos dos conceptos”.
Este último concepto, se asocia o deriva en la noción de “cliente interno”, resultando en que son generalmente, las personas que pertenecen a una organización, es decir, todos los funcionarios y empleados de la misma. De ahí que cuando las personas miembros de una organización o empresa solicitan un servicio, lo que están solicitándose es apoyo, colaboración o una buena disposición para que se les sirva. A este concepto le denomino, el “concepto moderno de cliente”. Como excepción, este concepto puede abarcar a un cliente externo, es decir, a un cliente que no pertenece a la estructura orgánica y que no viene a nuestra empresa a comprar, sino solo a solicitar un servicio, como, una información sobre nuestros productos, una cotización, o simplemente una orientación que probablemente, no tiene nada que ver con el rubro de nuestra empresa . Se dan estos casos, pero en su mayoría tienen que ver con la relación entre miembros internos de una misma organización. Son ellos los que constantemente están solicitándose apoyo y colaboración.
Por ello, lo anterior no es incompatible, con el hecho de que personas externas a las empresas acudan a las mismas, sólo a pedir un servicio en lugar de lo común, que sería comprar un producto o un servicio. Las categorías o conceptos de clientes, no son absolutos, por eso se ha expresado que generalmente , uno pertenece a personas externas a las empresas y otro a las personas que laboran en ellas.

¿Cuándo se solicita un servicio? , cuando una persona nos solicita apoyo, como por ejemplo, el hecho de que un compañero de trabajo, nos pida que le prestemos unas 10 páginas de papel bond; o que le ayudemos a cargar unas cajas o a separar los archivos. En todos esos casos no nos está comprando nada, sólo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos está preguntando por nuestra disposición para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con brusquedad, o evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos de esa capacidad de servicio. Y no debe confundirse aquí el hecho de que nos volvemos siervos de otros, sino servidores. La diferencia entre estos conceptos estriba en que el siervo es una derivación del esclavo, a quienes se les atribuía que no eran conscientes de su situación. Los servidores tienen consciencia de lo que son, lo que hacen y del por qué lo hacen.
Entonces, es oportuno señalar que no es lo mismo “atención al cliente” que “servicio al cliente”; la atención es “trato”, y el servicio, como se ha señalado, “disposición a servir”. Son dos caras de una misma moneda.

De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir; y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas. Ej: si me pidieran que atendiera y sirviera a los clientes de una empresa que no conozco, estoy seguro que brindaría una excelente atención, trataría con amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los recibiría con una enorme sonrisa; pero dado que no conozco la dinámica de la empresa, no podría brindarles un excelente servicio, fuera de mi enorme disposición de atenderlos bien. Si me preguntarán por un procedimiento, o por un equipo, por un producto, no podría mostrar mi mejor disposición para satisfacerles esos requerimientos. Porque sencillamente, no los conozco. No son de mi competencia. De ahí que por el trato recibido las personas se puedan ir satisfechas, pero no por mi plena disposición a servirles. Tendría que acudir a mis compañeros de trabajo para que ellos me sustituyan y brinden el servicio, para que los clientes se vayan totalmente satisfechos. Si no es así, se irán satisfechos pero no de forma plena.

Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesión, sin establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de hacerlo bien y con rapidez, diligencia, y efectividad, terminan proporcionando un alto nivel de servicio a sus clientes, es el caso de un técnico en refrigeración, que trabaja de esa manera, generando un “Servicio” de calidad, aun y cuando no sea él, quien atienda al público. Si junto al trabajo de este técnico se suma la buena atención de un compañero, lo que estarían dando es tanto buena atención y un buen servicio a sus clientes.
Entonces, resulta que para brindar una excelente atención, se requiere que los personas que atiendan al público pongan en práctica, una serie de “habilidades personales” que les permitan establecer una excelente comunicación con sus clientes que es la base para fomentar excelentes relaciones humanas con ellos. Por eso es importante que se escuche al cliente; que se les hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre empatía y mucha asertividad. Y para brindar un excelente servicio, se requerirá que se pongan en práctica “ habilidades técnicas” relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos, herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan.

El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las técnicas, eso deriva en que la atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en el proceso, llegando a tener ambos conceptos una relación inherente, es decir, que no se puedan separar, siendo dos conceptos distintos, y terminen formando una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Es decir, al final del proceso una empresa exitosa es la que brinda atención y servicio al cliente con calidad.
“ La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina “Habilidades Personales” y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”.

De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deben aplicar tanto la atención como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es poner en práctica tanto habilidades personales como habilidades técnicas. Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el “SERVICIO AL CLIENTE” (Con habilidades técnicas ) ; y las segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con “ATENCION AL CLIENTE” (con habilidades personales, que invitan a una buena comunicación y a establecer una relación perdurable) . Y el reto mayor de las organizaciones ( unidad / grupo de unidades/ universidad ) es superar las expectativas, si así se hace, lo que se está brindando es un valor agregado tanto de la atención como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atención y el servicio al cliente son un todo indisoluble.

“ Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato . Es decir, que cuando voy a una organización , voy porque necesito algo , un libro , una matrícula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también voy a una organización esperando que me traten bien.”

Finalmente, y en relación con estos dos conceptos, el Tradicional y el moderno , es útil aclarar que el moderno (referido al cliente interno) ha venido adquiriendo una connotación y un significado cada vez más relevante, por cuanto supone que si internamente existen problemas entre los empleados y/o funcionarios, o entre los miembros de una empresa u organización en los mismos niveles o entre ellos, la atención y servicio que se brinde al cliente externo, poco a poco pueden experimentar mermas o descuidos que pueden llegar a ser nocivos o hasta fatales, para la empresa, de ahí que estemos obligados a que las relaciones entre todos los que pertenecen a una misma empresa sean cordiales y respetuosas, o lo que es lo mismo, a que el clima organizacional sea el más adecuado para todos los que trabajan para una misma organización .

Cliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de lo que nos solicite, nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de todos en algún momento.
Si usted es curioso, se dará cuenta que están circulando conceptos relativos al desarrollo humano; al empowerment (generar el poder de decidir y actuar); la sinergia; la empatía; la inteligencia emocional; la asertividad; el trabajo en equipo de altos rendimientos; entre otros. La circulación de todos estos conceptos no es casualidad ni una moda , sino una necesidad de la administración actual de las empresas. Vivimos en un mundo que hoy por hoy, está en constante cambio, y cada vez es más y más competitivo .

Los productos y las empresas ( organizaciones) son más que antes en cada sector económico, y la norma es que para perdurar en el mercado, las empresas tienen que ser más competitivas, y la competitividad no es un atributo de las máquinas, sino de las personas que las utilizan. Personas que ponen en práctica su racionalidad y su emotividad controlada. De ahí que la base de dicha competitividad resida en las personas, y éstas están siendo obligadas a ser cada vez más efectivas es decir, a ser más eficientes (utilizar óptimamente los recursos) y más eficaces (contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y la consecución de los objetivos institucionales tiene en su base la razón de ser de las empresas y organizaciones, la cual es, el permanecer en el mercado, ampliar su participación, y obtener más rendimientos económicos y financieros; y para lograr todos los objetivos institucionales, las empresas y organizaciones (indistintamente, si son agrícolas, comerciales, industriales o de servicio) tienen que satisfacer con valores agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se resume en dejar satisfechos a plenitud a sus clientes porque éstos se encuentran cada vez más cerca de todos. Incluso, actualmente estamos obligados cada vez más, a ir a su encuentro, a “salir del mostrador”.
“ La eficiencia indica que debemos utilizar los recursos óptimamente, la eficacia que debemos identificarnos con los objetivos de nuestra empresa u organización y nos identificamos con los objetivos cuando buscamos satisfacer plenamente a nuestros clientes. Sumados ambos conceptos se nos pide que seamos efectivos. Y lo somos en la medida que hacemos nuestro trabajo eficientemente (bien y óptimamente) y eficazmente (cuando generamos satisfacción desbordada a nuestros clientes). En resumen cuando somos efectivos.”

“ Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato . Es decir, que cuando voy a una organización , voy porque necesito algo , un libro , una matrícula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también voy a una organización esperando que me traten bien.”
“ Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos atención.”

E xisten algunos factores que dificultan la implementación de Mejoras para lograr los objetivos de plena satisfacción del cliente , ellos son:
> Falta de decisión firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la implementación y puesta en marcha de los Planes elaborados.
> Falta de aplicación del Desarrollo Organizacional.
> Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una política de participación.
> Falta de conciencia y apoyo del personal en general.
> Debilidades en los Planes de capacitación y entrenamiento.
> Ausencia de políticas de motivación.

CONCLUSIÓN:
diseñar un Plan de Acción de Mejora Continua para el Proceso Atención al Cliente .
Uno de los objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
el establecimiento de los objetivos para la mejora;
la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
la evaluación de dichas soluciones y su selección;
la implementación de la solución seleccionada;
la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
la formalización de los cambios.
Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinará las áreas y los indicadores a ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo de la empresa, mediante encuestas y entrevistas.

Servicio
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de los mismos antes que el cliente esté en contacto con estos. Entre estas características se encuentran:
Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.
En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.
“ Es un proceso, mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones” (Berrey Leonard, 1989).

Cliente
Harringtom (1998, pág. 6) define a los clientes como:
> Las personas más importantes para cualquier negocio.
> No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
> Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
> Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
> Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.

La Comunicación con el cliente
Comunicación: Wellington (1997, Pág. 96-97) señala que la comunicación comienza:
Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a él o a ella se le introduce por primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los procesos, los productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía, la comunicación tiene ocho propósitos fundamentales:
> Informar
> Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas)
> Generar apertura
> Promover la planificación
> Motivar
> Desarrollar
> Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo.
> Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.
El cliente debe mantener como calidad el espíritu de la comunicación de la forma que éste le permitirá transmitir sus ideas eficientemente, tanto en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas.

Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para “ llegar “ al cliente.
EMISOR RECEPTOR MENSAJE
Interferencias
Físicas
Semánticas
Personales
CANAL DECODIFICACIÓN CODIFICACIÓN RETROALIMENTACIÓN Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones

DESTREZAS COMUNICATIVAS
DEL EMISOR PREPARAR EL MENSAJE - Organizar - Adecuar el mensaje - Elegir el momento adecuado CAPTAR LA ATENCI Ó N CONTEXTUALIZAR OBTENER RETROALIMENTACI Ó N DEL RECEPTOR EVITAR EL DISPARO AUTOM Á TICO NO INTERRUMPIR NO PREJUZGAR ESCUCHA PASIVA T É CNICA DE PREGUNTAS ESCUCHA ACTIVA (Retroalimentaci ó n, empat í a)

LA ESCUCHA ACTIVA
Con el cuerpo:
Mirar a los ojos
Cercanía
Cara de atención
Postura
Afirmación con la cabeza
Con la palabra:
Asentimientos
Parafrasear
Eco
Tono adecuado
Preguntas
Con la actitud:
No interrumpir
Consejos: si los piden
Actitud comprensiva
No juzgar
No dar órdenes
Con la atención:
Lo que nos dice
Lo que nos quiere decir
¿CÓMO SE ESCUCHA?:

RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
BÁSICOS
PRESTARLE ATENCIÓN.
MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE LO QUE SIENTE CON NUESTRAS PALABRAS.
DE HABILIDAD
SABER SUSCITAR EL TEMA.
CALLAR.
DESCUBRIR SENTIMIENTOS.
REPETIR UNA PEQUEÑA FRASE.
USO DEL FEEDBACK.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
> ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA > PREPARACIÓN PREVIA > ADAPTAR EL LENGUAJE > CREAR CLIMA / SUSCITAR TEMAS > CUIDAR LA EMPATÍA > AUTOCONTROL > EVITAR LOS “PREJUICIOS” > RETROALIMENTAR

LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
VOZ SILENCIO SONRISA ACTITUD LENGUAJE

LA VOZ
ENTONACIÓN
TONO CÁLIDO - Toma de contacto
TONO SEGURO - Sondeo de necesidades
TONO SUGESTIVO - Argumentación
TONO ENTUSIASTA - Cierre
TONO TRANQUILO - Reclamaciones
ARTICULACIÓN
ABRIR BIEN BOCA
NO COMERSE PALABRAS
ELOCUCIÓN
MÁS LENTO, EN GENERAL
ADAPTACIÓN

LA VOZ
PREGUNTAS
ABIERTAS
CERRADAS
VOCABULARIO
NO. PALABRAS NEGATIVAS
SI. PALABRAS POSITIVAS
NO. SUPERLATIVOS Y DIMINUTIVOS
EXPRESIONES
NO:
NEGATIVAS, AGRESIVAS,
VACILANTES,
DE FALSA CONFIANZA,
FRASES RELLENO,
EXPRESIONES PERSONALES,
DE INFERIORIDAD.

LA SONRISA
LA SONRISA SE OYE POR TEL É FONO. LA IMAGEN MEJORA Y LA VOZ Y SU ELOCUCI Ó N SON M Á S ATRACTIVAS LA SONRISA, AL CONTRARIO DE LO QUE SUELE PARECER, SE OYE AL TEL É FONO. ES DIF Í CIL NO SER AMABLE CUANDO SE SONR Í E. LA SONRISA MEJORA NUESTRA ENTONACI Ó N (TONO C Á LIDO), AYUDA A QUE ARTICULEMOS DE UNA MANERA M Á S CLARA Y NOS AYUDA A CREAR UN CLIMA M Á S AGRADABLE. SONREÍR NO ES FORZAR UNA MUECA, ES UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA: MIENTRAS SONRÍES NO PUEDES GENERAR PENSAMIENTOS NEGATIVOS.

La Comunicación con el cliente LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA “ Nada es tan halagador para el otro como que nos concentremos y atendamos a lo que dice”

ESCUCHAR CON EFICACIA
OIR ATENDER PONERSE EN SU LUGAR COMPRENDER/CAPTAR MENSAJE EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE EN: MUCHAS VECES O Í MOS PERO NO ESCUCHAMOS ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN

QUÉ ESPERA DE NOSOTROS EL INTERLOCUTOR
Una atención personalizada.
Una solución a su problema.
Necesita ser tranquilizado o informado.
Desea una respuesta rápida y completa.
Hablemos de él .
No le contradigamos.
No le impongamos nuestra solución.
Respondamos rápidamente.
Evitemos hablarle de los problemas de la organización.

ESQUEMA DE LLAMADAS ENTRANTES
1ª FASE: ACOGIDA 2ª FASE: ESCUCHAR Y DESCUBRIR 3ª FASE: REALIZAR ACCIÓN 4ª FASE: CIERRE Y DESPEDIDA

ESQUEMA DE LLAMADAS SALIENTES
1ª FASE: TOMA DE CONTACTO 2ª FASE: EXPLICAR MOTIVO LLAMADA 3ª FASE: ESCUCHAR Y DESCUBRIR 4ª FASE: REALIZAR ACCIÓN 5ª FASE: CIERRE Y DESPEDIDA

VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TELÉFONO
VENTAJAS DEL TELÉFONO INCONVENIENTES DEL TELÉFONO
Rápido
Reduce costes
Mayor cobertura a clientes
Eficaz herramienta de prospección de mercado
Proporciona contactos frecuentes con clientes geográficamente dispersos
Permite la personalización de los mensajes
Proporciona servicio al cliente
Ofrece una respuesta inmediata
Limitado en cuanto a medios de expresión
Mayor posibilidad de rechazo
Interrumpe
Provoca algunas reacciones negativas en interlocutores tímidos
Riesgo de retracción: no quedan pruebas
Dificultad en la comprensión

ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACIONES DIFICILES
>AGRESIVO:
> MANIPULAR A LAS PERSONAS.
> SALIRSE CON LA SUYA A ESPENSAS DE LOS DEMAS .
> CERCIORARSE DE QUE USTED ES SIEMPRE EL GANADOR, SIN
> IMPORTARLE LO QUE LE SUCEDA A LOS DEMAS.
> NO TENER CONSIDERACION ALGUNA CON LOS DEMAS .

ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES
>PASIVO:
> SOPORTAR CUALQUIER COSA PARA NO ECHAR LEÑA AL FUEGO.
> REPRIMIRSE.
> SER VICTIMA.
> NO DECIR NADA EN SITUACIONES DIFICILES Y LUEGO
> LAMENTARSE.

ACTITUD
LA ASERTIVIDAD COMO TECNICA PARA SITUACINES DIFICILES
>ASERTIVO:
> CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFICILES.
> DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA OPORTUNA, EN EL
MOMENTO OPORTUNO.
> SENTIRSE SATISFECHO CON EL RESULTADO.

CONDUCTA ASERTIVA
> DEFENDER LOS PROPIOS DERECHOS SIN VIOLAR LOS DEMAS .
> EXPRESAR LOS DESEOS , NECESIDADES , OPINIONES, SENTIMIENTOS Y CREENCIAS DE FORMA DIRECTA HONESTA Y APROPIADA.

Herramientas para mejorar el servicio
Kaizen
Wellington (1997, Pág. 14) señala que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento” (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de una organización en lo que dicha organización hace y, más precisamente en la forma en cómo se realizan las actividades.
Imai (1998, Pág. 2) define el Kaizen como: "El mejoramiento continuo , el cual involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversión o introducción significativa de nueva tecnología".
Gemba
Imai (1998, Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información, por tanto la Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades específicas del lugar de trabajo.

Entrenamiento:
Wellington (1997, Pág. 100-103). Aporta que el entrenamiento en el servicio
al cliente : “ Nunca debe reservarse exclusivamente a personal específicamente designado , un evento de una sola vez, que se hace esporádicamente o que se realiza en un vacío contextual. Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a un índice directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargo”.
Motivación:
Según Wellington (1997, Pág. 107) decir que "La gente trabaja por una gran variedad de razones , que sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente ".
Sin embargo, lo común e invariable es la responsabilidad de cada líder de equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.

Empowerment:
Wellington ( 1997, Pág. 108-109 ) señala que : "El Empowerment da la responsabilidad actual en beneficio del cliente. Le permite al personal actuar, dentro de límites previamente formulados para evitar o solucionar problemas sin tener primero que obtener aprobación de su Gerente o superior . De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los problemas y las quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos una vez ocurrido . Cuando surgen problemas el personal al que se le ha asignado resolverlo, debe hacerlo sin demora y, en caso necesario, tomar las medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse".

Habilidades sociales en el trato al cliente
Desatnick (1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:
> La labor debe ser “empresarial” con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.
> El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
> El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente
a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar
las cosas .

> Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
> Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
> La organización debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, “ganar dinero “ y distinguirse de los competidores.
> La organización debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

> Comunicación: La comunicación entre los empleados y sus superiores debe ser permanente , ya que al lograr canales efectivos la información fluye de manera más precisa y los fallos pueden enmendarse con rapidez.
> Entrenamiento: Entrenamiento y capacitación permanente para lograr la optimación del servicio.
> Motivación e Incentivos : La organización debe implementar políticas de estímulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su capacidad de producción.
> Empowerment : La Jefatura debe considerar todos los aportes de sus empleados, pues éstos son quienes están en contacto directo con el público. Y por otro lado, éstos se sienten útiles dando ideas.

> Manuales : Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la organización deben conocer sin excusas, debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarán las actividades a realizar.
> Procedimientos y Formatos estandarizados : Toda organización debe poseer procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarización y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados.
> Puntos de Control Y Verificación : La organización debería contar con alguna estructura de control y verificación que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario.
> Supervisores : La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir órdenes, logrando con ello una comunicación efectiva.

Asesoramiento y atención de reclamaciones
> Responsabilidad : Asumen la responsabilidad de resolver el problema.
> Objetividad : Responder de manera objetiva las preguntas, o sea, sabe decir no cuando tiene que decir y aclarar los motivos.
> Disponibilidad : Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia?.
> Cortesía : Nuestro personal demuestra educación y cordialidad.
> Agilidad/Rapidez : Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos o burocracia.

> Competencia : Nuestro personal tiene conocimiento técnico suficiente para atender solicitudes y reclamos.
> Interés/Receptividad : Atiende demostrando interés en todas las solicitudes, reclamos y sugerencias .
> Atención Personalizada : Está concentrado y atento a usted, sin distracciones.
> Seriedad : Demuestra llevar muy en serio las necesidades del Cliente.
> Eficiencia : Resuelve el problema en el primer contacto.

TRATAMIENTO DE QUEJAS
CÓMO AFRONTAR SITUACIONES CONFLICTIVAS > EVITANDO EL CONFLICTO (REPRIMIMOS NUESTROS SENTIMIENTOS) > ENFRENT Á NDONOS (USO DEL PODER, DEJARSE LLEVAR POR EL ENFADO) > UTILIZAR COMPORTAMIENTOS ASERTIVOS (ADQUIRIR HABILIDAD, POCO A POCO, PARA AFRONTAR SITUACIONES GENERADORAS DE ANSIEDAD DE UNA MANERA EFICAZ)

TRATAMIENTO DE QUEJAS
REACCIONES MÁS COMUNES > JUSTIFICARNOS : DAMOS EXCUSAS EJ.: “ TENEMOS MUCHO TRABAJO ” - “ NOS FALTA PERSONAL ” > DEFENDERNOS: NOS QUITAMOS LA RESPONSABILIDAD EJ.: “ ESO NO ES CULPA M Í A ” - “ ESO NO DEPENDE DE M Í” NEGAMOS LA VERACIDAD DE LA QUEJA EJ.: “ ESO NO ES AS Í” - “ PUES ES LA 1 ª VEZ QUE OCURRE ” ATACAMOS EJ.: “ OIGA, A MI NO ME CHILLE ” - “ VD. PROTESTA POR TODO ”

FASES EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS
ESCUCHE NO INTERRUMPA D É SE Ñ ALES DE ASENTIMIENTO ESPERE A QUE BAJE SU NIVEL DE AGRESIVIDAD
TOME LA PALABRA
TONO SERENO Y BAJO
HABLE DESPACIO (NUESTRA CALMA SE CONTAGIA)
HAGA PREGUNTAS PRECISAS:
¿ QU É HA OCURRIDO?
¿ CU Á NDO?, ¿ D Ó NDE?, ¿ QUI É N EST Á IMPLICADO?

FASES EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS
VERIFIQUE
> REFORMULE LO OCURRIDO PARA DAR A ENTENDER QUE SE LE HA COMPRENDIDO
> EVITE HACER JUICIOS DE VALOR
OFREZCA UNA SOLUCI Ó N O RESPUESTA
> SI LA CONOCE PROP Ó NGALA
> SI LA DESCONOCE HAGA UNA CONSULTA, DIR Í JALE
A LA PERSONA RESPONSABLE O COMPROM É TASE
A DARLE UNA RESPUESTA EN UN PLAZO BREVE

QUEJAS - TÉCNICAS DE RESPUESTA
INTERROGACIÓN ASERTIVA NOS INTERESAMOS POR LO QUE HA PASADO CONSISTE EN PEDIR MÁS CRÍTICAS ¿QUÉ HA OCURRIDO? ¿POR QUÉ ESTÁ ENFADADO? EJ: ¿EN QUÉ SE BASA PARA DECIR ...? ¿QUÉ QUIERE DECIR EXACTAMENTE? ¿A QUÉ SE REFIERE CON ...?

DISCO RAYADO CONSISTE EN REPETIR LAS RAZONES QUE TENEMOS PARA DEFENDER NUESTRA POSTURA SE UTILIZA CUANDO: HEMOS EXPLICADO LAS RAZONES VERDADERAS A NUESTRO INTERLOCUTOR Y ESTE PERSISTE EN MANTENER SU CRITERIO EJ: (ANTE LA CRÍTICA REITERADA DE UNA PERSONA QUE NO ESTÁ DE ACUERDO CON QUE EL HORARIO SEA SÓLO DE MAÑANA)

BANCO DE NIEBLA CONSISTE EN RECONOCER QUE ES POSIBLE QUE EL OTRO PUEDA TENER RAZÓN SE UTILIZA CUANDO: > EL QUE CRITICA PUEDE TENER RAZÓN, PERO NOSOTROS TAMBIÉN TENEMOS NUESTRA PROPIA EXPLICACIÓN DE LOS HECHOS > NO QUEREMOS ENTRAR EN POLÉMICA AUNQUE SEPAMOS QUE LLEVAMOS LA RAZÓN

DISCO RAYADO > “ TENEMOS HORARIO DE MAÑANA PORQUE SE HA ESTABLECIDO ASÍ” > “ SI, YO ENTIENDO QUE A VD. LE GUSTARÍA DISPONER DE UN HORARIO MÁS AMPLIO, PERO DE MOMENTO ES EL QUE TENEMOS” > “ SI YO LE COMPRENDO, Y ENTIENDO SU POSICIÓN, PERO NOSOTROS CUMPLIMOS ESTE HORARIO PORQUE ES EL QUE SE NOS HA INDICADO ”

LAS COLAS
“ No importa en qué cola se sitúe: la otra siempre avanzará más rápido” (Primera Ley de Harper) “ Y si se cambia de cola, aquella en la que estaba al principio empezará a ir más rápido” (Segunda Ley de Harper)

LAS COLAS
Las colas son “líneas de espera” que se presentan cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una capacidad de atención menor que el ritmo de llegada de los clientes.

LAS COLAS
ALGUNAS CONCLUSIONES: > Las colas producen costes de oportunidad en todos los clientes que la soportan (externo), así como un coste de ineficiencia (interno) al no producir con la celeridad y la calidad debida. > Análisis matemáticos, demuestran que las colas suelen ser muy sensibles a pequeños cambios de algunos parámetros. Por ejemplo, aumentando el número de servidores de 2 a 3 (+50%), se produce un descenso del tiempo medio de espera del 95%. > La variabilidad, tanto en las llegadas a la cola, como en los tiempos de servicio, aumenta la probabilidad de cola y, por tanto, el tiempo medio de espera. > Muchos procesos pueden prestarse mediante cita previa, lo cual reduce enormemente la variabilidad del proceso y, por tanto, la probabilidad de colas. > La información clara y precisa al cliente/usuario a la entrada de un servicio público, viene a reducir la incertidumbre y los costes de oportunidad del mismo, mejorando la imagen y reduciendo los tiempos de espera.

DEFINICIÓN DE TERMINOS ESTADISTICOS
> POBLACION : es el conjunto de elementos, individuos o entes sujetos a estudio y de los cuales queremos obtener un resultado.
>VARIABLE : es la característica que estamos midiendo. Existen dos tipos de variables:
> VARIABLES CUALITATIVAS : aquella que expresa un atributo o característica , ej. :
rubio, moreno, alto, bajo, bueno, mediocre, malo , excelente.
> VARIABLE CUANTITATIVA : aquella que podemos expresar numericamente, ej.: edad,
peso, número de hijos .Esta a su vez la podemos dividir en :
>VARIABLE DISCRETA : aquella que entre dos valores próximos puede tomar a lo
sumo un número finito de valores ej. : número de hijos de una familia.
>VARIABLE CONTINUA : la que puede tomar infinitos valores de un intervalo ej.:
las distancias

DEFINICIÓN DE TERMINOS ESTADISTICOS
> MUESTRA : Conjunto de elementos que forman parte de la población. La muestra representan a la población.
>TAMAÑO MUESTRAL : El número de elementos u observaciones que tomamos. Se denota por n o N.
>DATO : Cada uno de los individuos , cosas, entes abtractos que integran una población o universo determinado. Dicho de otra forma , cada valor observado de la variable.
>FRECUENCIA ABSOLUTA : Llamaremos así al número de repeticiones que presenta una observación. Se representa por ni

EJEMPLO
Servicio de Formación Continua , quiere conocer la valoración media de la percepción de los alumnos que realizan actividades formativas .
¿ Cual es la población objeto de estudio ? El conjunto de alumnos .
¿ que variable estamos estudiando ? Cuantitativa ( 1-10) o Cualitativa ( bajo- aceptable-alto) .
¿ Que tipo de variable ? Discreta.
¿ Cual es la muestra ? Número de alumnos de cada curso, que cumplimenten la encuesta.

GRAFICOS ESTADISTICOS
DIAGRAMA DE SECTORES : El área de cada sector es proporcional a la frecuencia que se quiera representar.
Para calcularlo podemos decir que el área depende del ángulo central , mediante la siguiente proporción: ni/N = x / 360 .
Donde x = ni/N* 360

GRAFICOS ESTADISTICOS
DIAGRAMA DE BARRAS : Se utiliza para representar frecuencias absolutas o relativas , acumuladas o no, de una variable discreta. En el eje de abscisas situaremos los diferentes valores de la variable. En el eje de ordenadas la frecuencia . Levantaremos barras o columnas separadas , de la altura correspondiente a la frecuencia adecuada.
HISTOGRAMAS: Si la amplitud del intervalo es la misma , elevaremos columnas unidas , la altura será la frecuencia correspondiente. Si la amplitud del intervalo es diferente , el área del rectángulo columna será proporcional a la frecuencia representada.
DIAGRAMAS DE ESCALERA : Se utiliza para frecuencias acumuladas.
PICTOGRAMA: Se suele utilizar para expresar un atributo. Se suelen utilizar iconos que se identifiquen con la variable ( un coche ) y su tamaño suele guardar relación con la frecuencia.
POLIGONO DE FRECUENCIA : es la recta que une los extremos de la variables de una distribución , ejemplo típico es la valoración de un departamento por parte de los alumnos.

ANALISIS DE DATOS
Se trata de cuantificar , en términos numéricos , las propiedades fundamentales de la distribución de frecuencias. Estos números podemos clasificarlos en :
> MEDIDAS DE LOCALIZACION :
>>CENTRALES: media, mediana. Moda.
>>NO CENTRALES: Cuantiles.
> MEDIDAS DE DISPERSION : Son complementarias de las de posición en el sentido que señalan la dispersión en conjunto de todos los datos de la distribución respecto de la mediana o medidas de localización adoptadas.

MEDIDAS DE LOCALIZACION
MEDIA ARITMETICA : Es la suma de todos los valores de la variable dividida entre el número total de elementos .
EJEMPLO: Si tenemos la siguiente distribución , puntuación de una encuesta de Acción Formativa, se pide hallar la media aritmética, de los siguientes datos :
media = ( 21 + 30 + 24 )/ 11 = 6,8
xi ni xi ni 7 3 21 6 5 30 8 3 24

MEDIA ARITMETICA PONDERADA : En ocasiones todos los valores de las variables no tienen el mismo peso. Esta importancia que asignamos a cada variable, es independiente de la frecuencia absoluta que tenga. Será como un aumento del valor de esa variable , en tantas veces como consideremos su peso : ( xi ni wi)
m = sumatorio (xi ni wi) / sumatorio ( xi ni)

EJEMPLO: Un estudiante realiza tres exámenes de complejidad creciente , obteniendo los siguientes resultados: 5, 8 y 7. El primer examen lo hizo en media hora, el segundo un una hora y el tercero en hora y media, por lo que se les atribuye una ponderación de 1,2 y 3 respectivamente.
Media aritmética= (5+8+7)/ 3 = 6,67
Media ponderada=
(( 5x1)+( 8x2)+(7x3))/1+2+3 = (5+16+21)/6=
= 42/6 = 7
xi ni wi xiwi 5 1 1 5 8 1 2 16 7 1 3 21 3 N= 6 42

MEDIDAS DE DISPERSION
Las medidas de dispersión nos sirven para cuantificar la separación de los valores de una distribución.
Llamaremos DISPERSIÓN O VARIABILIDAD , a la mayor o menor separación de los valores de la muestra respecto de las medidas de centralización que hayamos calculado.
Al calcular una medida de centralización como es la media aritmética , resulta necesario acompañarla de otra media que indique el grado de dispersión , del resto de valores de la distribución , respecto de esta medida.
VARIANZA : Es la media aritmética de los cuadrados de las desviaciones de los valores de la variable con respecto de la media de la distribución .
S ² = Sumatorio( xi- media)² ni / n
DESVIACION TIPICA( Standar) = Raiz cuadrada , positiva, de la varianza. ( debido a que la varianza puede ser un problema debido a las unidades , Ej si hablamos de minutos al cuadrado , esto no existe, si hablamos de longitud metros por metros nos da superficie) .

g racias por su atención www.ascendiarc.com

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Calidad en la atención al cliente

by Juan Carlos Fernandez on Feb 06, 2009

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