Abrace a sus Clientes
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  • 1. RESUMEN DEL LIBRO: “ABRACE A SUS CLIENTES” Jack Mitchell (2004). Ed. Granica ******************* (Consejos de cómo vender en una tienda a partir de lo aprendido por el autor de este libro como dueño y gestor de una “pequeña” tienda de ropa en una ciudad de Estados Unidos)
  • 2.
    • ABRACE A SUS CLIENTES
    • Detrás de toda transacción hay una relación . Una vez cliente, siempre amigo. Los clientes quieran establecer relaciones, que les mimen, que les sonrían.
    • Vender = Abrazar a clientes con pasión y entusiasmo = “Tocar”, escuchar, acercarse al cliente, preocuparse por el cliente  Establecer una relación en la que los clientes son nuestros “amigos” y confían en nosotros  Es una cultura par todos. Todos en una empresa tienen que vender, tienen que abrazar
    • Hay que pasar de los clientes satisfechos a los clientes extremadamente satisfechos
    • Hay que crear una organización centrada en los clientes, no en los productos.
    • Una organización centrada en los clientes no tiene reglas, tiene principios. El principio de oro es todo el mundo trabaja en ventas . Todo el mundo tiene que interactuar con el cliente  Abrazar es un modo de pensar
    • Si uno escucha, aprende y abraza
    • Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente
    • Con la mentalidad del abrazo se descubren muchas formas diferentes de cuidar a los clientes
    • EJERCICIO : Poner en una hoja todas las formas de abrazos que se nos ocurran
  • 3.
    • ABRACE A SUS CLIENTES
    • La atmósfera de las tiendas tiene que ser también un abrazo. Nuestra tienda es como nuestra casa y a los clientes les damos la bienvenida como se la damos en nuestra casa: café,..., los niños son bienvenidos tienen su rincón especial. Procuramos transmitir a los clientes una sensación hogareña
    • Memorice el nombre de sus clientes, de sus hijos, ..., de sus perros, etc.
    • Conozca a sus clientes y ellos regresarán una y otra vez
    • De un abrazo tras otro, abrume a sus clientes de abrazos. Un abrazo lleva a otro
    • Si abraza a los clientes estos le devolverán los abrazos
    • Si a uno no le gusta la gente no es posible que le guste dar abrazos
    • No es ubicación, ubicación, ubicación (place, place,place) es servicio, servicio, servicio.
    • Los tres principios de la expansión:
      • Otorgar responsabilidad y autoridad al nuevo personal
      • No hacer una montaña. Mejor organizaciones planas . En una gran organización es muy difícil dar abrazos a los clientes.
      • Recuerde de donde vino, no olvide sus raíces
    • Los clientes piensan globalmente, pero compran localmente
  • 4.
    • ABRACE A SUS CLIENTES
    • Las tres cosas más importantes y por orden son:
        • Personas
        • Servicio
        • Producto
    • Los atributos de un vendedor excelente son:
    • Alentamos a nuestros asociados (empleados) a que sean competitivos consigo mismos y con otros negocios, pero a que cooperen con sus colegas y compañeros
    • A los perros se les entrena a las personas se les educa
    • Reflexiones importantes que hacemos a nuestros vendedores.
        • Piense primero en los clientes . Visualíceles como a una emperatriz o como a un emperador
        • Comprométase con calidez , tenga una sonrisa en los labios
    Competentes Pasión de escuchar Seguros de si mismos Pasión de aprender y crecer Actitud positiva Integridad
  • 5.
    • ABRACE A SUS CLIENTES
    • Siempre terminar la venta con un gentil ¡gracias!. Mira al cliente a los ojos y diga gracias
    • Perfil, perfil, perfil . Para establecer una relación con el cliente tenemos que conocer su perfil. Esto se hace haciendo preguntas sobre su faceta personal, profesional y familiar (pero con ¡cuidado!). No es preciso ser entrometido, solo hay que interesarse por el otro y sondear. Emplee el sentido común.
    • Las tres “e”: Energía + entusiasmo + ejecución = Excelencia
    • Interesarse por los asociados (empleados): Págueles bien. Permítales tener una vida propia. Conozca sus puntos sensibles. Deles un gusto especial
    • Es imposible competir sin tecnología . La tecnología apoya los abrazos, debe de apoyar las relaciones con los clientes
    • Todas las empresas reúnen y tienen datos. Lo importante, además, de que datos, es como se usan esos datos
    • Para impulsar las ventas hay que dedicar atención a todos los clientes, pero sobre todo concentrarse en los más importantes (en el 20  80), es decir, en lo alto de la pirámide.
    • Atención, nunca olvide la base de la pirámide , es la que sostiene la punta. Nadie quiere perder el 80 % de los clientes y el 20 % de las ventas
    • Además hay clientes que sin ser muy importantes en consumo son de la categoría de los “divulgadores”
    • Marketing significa mantenerse en contacto con los clientes (siempre), y no sólo esperar a que vengan a visitar nuestra tienda
  • 6.
    • ABRACE A SUS CLIENTES
    • Tipos de metas en la vida : 1) Diversión. 2) Aprendizaje. 3) Rendimiento. Lo ideal es cuando hacemos algo que tiene los tres componentes.
    • Las tres Ps de los beneficios: Planear + Preparar + Practicar .
    • Todos en el terreno de juego con el pensamiento esencial de ayudar a los clientes
    • En un equipo todos somos interdependientes
    • ¡Ocúpese usted mismo de la iluminación !. La apariencia del terreno de juego . El terreno de juego significa el diseño de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones.
    • La iluminación es una parte muy importante de cualquier tienda. Todo debe de estar pensado para atender a las necesidades de los clientes
    • La comodidad es extremadamente importante para los clientes
    • Sea un espejo de la gente , compruebe lo que quieren y déselo.
    • Visite otros territorios , proveedores, etc. Abrace también a sus proveedores
    • Los equipos triunfadores se esfuerzan por hacer las cosas bien TODOS LOS DIAS . Se esfuerzan por ser coherentes. Para asegurar esta coherencia u homogeneidad en la entrega de servicio hay que verificar, verificar, verificar...
    • Abrace a la comunidad en la que usted o su empresa está inserta = Responsabilidad Social
    • Todo el mundo quiere saber como va le marcador . Los empleados quieren conocer como lo están haciendo. El objetivo es como poder mejorar el juego
  • 7.
    • ABRACE A SUS CLIENTES
    • Abrazar produce dinero : Atrae a los mejores vendedores. Los costes de marketing tradicional son más bajos
    • ¿Cuál es el principal activo de la empresa?: Los vendedores y los clientes
    • La fórmula :
        • Invierta en su personal : Selección, formación, ¡abrácelos!
        • Logremos mayores márgenes que su competencia, que su industria, pero sin cobrar un solo euro de más a los clientes. Vendemos el producto a precios normales. No como las tiendas que sólo venden en rebajas
        • Si algo no alaga al cliente no gaste dinero en ello
        • No se quede con inventarios de una temporada para otra
        • Tenga bienes inmuebles propios
    • La integridad ante todo.
  • 8.
    • ABRACE A SUS CLIENTES
    • Nos encantan los errores . Retos, no problemas. Cuando uno comete un fallo el cliente lo recordará, pero recordará más como se arregló ese fallo
    • Cinco pasos para enmendar los errores :
        • Reconózcalo
        • Admitirlo: Sea su dueño
        • Discúlpese
        • Enmiéndelo
        • Dele un abrazo al cliente
    • No castigue , sólo solucione el problema. No creemos en el castigo
    • Ahora bien, los errores con una vez basta
    • No prometa al cliente, ¡comprométase!. Los perdedores prometen, los triunfadores se comprometen
    • A veces, no queda mejor opción que liquidar un asunto. Cuando algo no funciona no se debe de prolongar la agonía , hay que poner fin a las pérdidas lo antes posible
    • El problema es cuando los clientes no nos cuentan nuestros fallos . Hay que animarlos a que lo hagan...
  • 9.
    • ABRACE A SUS CLIENTES
    • Refresque constantemente su estructura de abrazos . Tenga una organización viva
    • Siempre hay que tener algo nuevo . Es el poder de la novedad
    • Los mejores abrazos los dan los triunfadores. Los triunfadores tienen que seguir innovando. Si uno deja de aprender se muere
    • No se deje maniatar por la experiencia . Esté dispuesto a escuchar, aprender, crecer
    • Comparta sus ideas
    • Cuando se trata de elevar el nivel , dos principios fundamentales.
        • Todo el mundo tiene que elevar el nivel
        • No lo eleve demasiado rápido, conozca a los vendedores y adapte el ritmo a su nivel
  • 10. RECUERDE: ¡A todos nos gusta ser abrazados!