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RESUMEN DEL LIBRO:   “ABRACE A SUS CLIENTES” Jack Mitchell (2004). Ed. Granica ******************* (Consejos de cómo vende...
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<ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Tipos de  metas en la vida : 1) Diversión. 2) Aprendizaje. 3) Rendimiento....
<ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Abrazar produce dinero : Atrae a los mejores vendedores. Los costes de mar...
<ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Nos encantan los errores . Retos, no problemas.  Cuando uno comete un fall...
<ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Refresque constantemente su estructura de abrazos . Tenga una organización...
RECUERDE: ¡A todos nos gusta ser abrazados!
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Abrace a sus Clientes

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Abrace a sus Clientes

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  1. 1. RESUMEN DEL LIBRO: “ABRACE A SUS CLIENTES” Jack Mitchell (2004). Ed. Granica ******************* (Consejos de cómo vender en una tienda a partir de lo aprendido por el autor de este libro como dueño y gestor de una “pequeña” tienda de ropa en una ciudad de Estados Unidos)
  2. 2. <ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Detrás de toda transacción hay una relación . Una vez cliente, siempre amigo. Los clientes quieran establecer relaciones, que les mimen, que les sonrían. </li></ul><ul><li>Vender = Abrazar a clientes con pasión y entusiasmo = “Tocar”, escuchar, acercarse al cliente, preocuparse por el cliente  Establecer una relación en la que los clientes son nuestros “amigos” y confían en nosotros  Es una cultura par todos. Todos en una empresa tienen que vender, tienen que abrazar </li></ul><ul><li>Hay que pasar de los clientes satisfechos a los clientes extremadamente satisfechos </li></ul><ul><li>Hay que crear una organización centrada en los clientes, no en los productos. </li></ul><ul><li>Una organización centrada en los clientes no tiene reglas, tiene principios. El principio de oro es todo el mundo trabaja en ventas . Todo el mundo tiene que interactuar con el cliente  Abrazar es un modo de pensar </li></ul><ul><li>Si uno escucha, aprende y abraza </li></ul><ul><li>Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente </li></ul><ul><li>Con la mentalidad del abrazo se descubren muchas formas diferentes de cuidar a los clientes </li></ul><ul><li>EJERCICIO : Poner en una hoja todas las formas de abrazos que se nos ocurran </li></ul>
  3. 3. <ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>La atmósfera de las tiendas tiene que ser también un abrazo. Nuestra tienda es como nuestra casa y a los clientes les damos la bienvenida como se la damos en nuestra casa: café,..., los niños son bienvenidos tienen su rincón especial. Procuramos transmitir a los clientes una sensación hogareña </li></ul><ul><li>Memorice el nombre de sus clientes, de sus hijos, ..., de sus perros, etc. </li></ul><ul><li>Conozca a sus clientes y ellos regresarán una y otra vez </li></ul><ul><li>De un abrazo tras otro, abrume a sus clientes de abrazos. Un abrazo lleva a otro </li></ul><ul><li>Si abraza a los clientes estos le devolverán los abrazos </li></ul><ul><li>Si a uno no le gusta la gente no es posible que le guste dar abrazos </li></ul><ul><li>No es ubicación, ubicación, ubicación (place, place,place) es servicio, servicio, servicio. </li></ul><ul><li>Los tres principios de la expansión: </li></ul><ul><ul><li>Otorgar responsabilidad y autoridad al nuevo personal </li></ul></ul><ul><ul><li>No hacer una montaña. Mejor organizaciones planas . En una gran organización es muy difícil dar abrazos a los clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Recuerde de donde vino, no olvide sus raíces </li></ul></ul><ul><li>Los clientes piensan globalmente, pero compran localmente </li></ul>
  4. 4. <ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Las tres cosas más importantes y por orden son: </li></ul><ul><ul><ul><li>Personas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Producto </li></ul></ul></ul><ul><li>Los atributos de un vendedor excelente son: </li></ul><ul><li>Alentamos a nuestros asociados (empleados) a que sean competitivos consigo mismos y con otros negocios, pero a que cooperen con sus colegas y compañeros </li></ul><ul><li>A los perros se les entrena a las personas se les educa </li></ul><ul><li>Reflexiones importantes que hacemos a nuestros vendedores. </li></ul><ul><ul><ul><li>Piense primero en los clientes . Visualíceles como a una emperatriz o como a un emperador </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Comprométase con calidez , tenga una sonrisa en los labios </li></ul></ul></ul>Competentes Pasión de escuchar Seguros de si mismos Pasión de aprender y crecer Actitud positiva Integridad
  5. 5. <ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Siempre terminar la venta con un gentil ¡gracias!. Mira al cliente a los ojos y diga gracias </li></ul><ul><li>Perfil, perfil, perfil . Para establecer una relación con el cliente tenemos que conocer su perfil. Esto se hace haciendo preguntas sobre su faceta personal, profesional y familiar (pero con ¡cuidado!). No es preciso ser entrometido, solo hay que interesarse por el otro y sondear. Emplee el sentido común. </li></ul><ul><li>Las tres “e”: Energía + entusiasmo + ejecución = Excelencia </li></ul><ul><li>Interesarse por los asociados (empleados): Págueles bien. Permítales tener una vida propia. Conozca sus puntos sensibles. Deles un gusto especial </li></ul><ul><li>Es imposible competir sin tecnología . La tecnología apoya los abrazos, debe de apoyar las relaciones con los clientes </li></ul><ul><li>Todas las empresas reúnen y tienen datos. Lo importante, además, de que datos, es como se usan esos datos </li></ul><ul><li>Para impulsar las ventas hay que dedicar atención a todos los clientes, pero sobre todo concentrarse en los más importantes (en el 20  80), es decir, en lo alto de la pirámide. </li></ul><ul><li>Atención, nunca olvide la base de la pirámide , es la que sostiene la punta. Nadie quiere perder el 80 % de los clientes y el 20 % de las ventas </li></ul><ul><li>Además hay clientes que sin ser muy importantes en consumo son de la categoría de los “divulgadores” </li></ul><ul><li>Marketing significa mantenerse en contacto con los clientes (siempre), y no sólo esperar a que vengan a visitar nuestra tienda </li></ul>
  6. 6. <ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Tipos de metas en la vida : 1) Diversión. 2) Aprendizaje. 3) Rendimiento. Lo ideal es cuando hacemos algo que tiene los tres componentes. </li></ul><ul><li>Las tres Ps de los beneficios: Planear + Preparar + Practicar . </li></ul><ul><li>Todos en el terreno de juego con el pensamiento esencial de ayudar a los clientes </li></ul><ul><li>En un equipo todos somos interdependientes </li></ul><ul><li>¡Ocúpese usted mismo de la iluminación !. La apariencia del terreno de juego . El terreno de juego significa el diseño de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones. </li></ul><ul><li>La iluminación es una parte muy importante de cualquier tienda. Todo debe de estar pensado para atender a las necesidades de los clientes </li></ul><ul><li>La comodidad es extremadamente importante para los clientes </li></ul><ul><li>Sea un espejo de la gente , compruebe lo que quieren y déselo. </li></ul><ul><li>Visite otros territorios , proveedores, etc. Abrace también a sus proveedores </li></ul><ul><li>Los equipos triunfadores se esfuerzan por hacer las cosas bien TODOS LOS DIAS . Se esfuerzan por ser coherentes. Para asegurar esta coherencia u homogeneidad en la entrega de servicio hay que verificar, verificar, verificar... </li></ul><ul><li>Abrace a la comunidad en la que usted o su empresa está inserta = Responsabilidad Social </li></ul><ul><li>Todo el mundo quiere saber como va le marcador . Los empleados quieren conocer como lo están haciendo. El objetivo es como poder mejorar el juego </li></ul>
  7. 7. <ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Abrazar produce dinero : Atrae a los mejores vendedores. Los costes de marketing tradicional son más bajos </li></ul><ul><li>¿Cuál es el principal activo de la empresa?: Los vendedores y los clientes </li></ul><ul><li>La fórmula : </li></ul><ul><ul><ul><li>Invierta en su personal : Selección, formación, ¡abrácelos! </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Logremos mayores márgenes que su competencia, que su industria, pero sin cobrar un solo euro de más a los clientes. Vendemos el producto a precios normales. No como las tiendas que sólo venden en rebajas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Si algo no alaga al cliente no gaste dinero en ello </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No se quede con inventarios de una temporada para otra </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tenga bienes inmuebles propios </li></ul></ul></ul><ul><li>La integridad ante todo. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Nos encantan los errores . Retos, no problemas. Cuando uno comete un fallo el cliente lo recordará, pero recordará más como se arregló ese fallo </li></ul><ul><li>Cinco pasos para enmendar los errores : </li></ul><ul><ul><ul><li>Reconózcalo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Admitirlo: Sea su dueño </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Discúlpese </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Enmiéndelo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dele un abrazo al cliente </li></ul></ul></ul><ul><li>No castigue , sólo solucione el problema. No creemos en el castigo </li></ul><ul><li>Ahora bien, los errores con una vez basta </li></ul><ul><li>No prometa al cliente, ¡comprométase!. Los perdedores prometen, los triunfadores se comprometen </li></ul><ul><li>A veces, no queda mejor opción que liquidar un asunto. Cuando algo no funciona no se debe de prolongar la agonía , hay que poner fin a las pérdidas lo antes posible </li></ul><ul><li>El problema es cuando los clientes no nos cuentan nuestros fallos . Hay que animarlos a que lo hagan... </li></ul>
  9. 9. <ul><li>ABRACE A SUS CLIENTES </li></ul><ul><li>Refresque constantemente su estructura de abrazos . Tenga una organización viva </li></ul><ul><li>Siempre hay que tener algo nuevo . Es el poder de la novedad </li></ul><ul><li>Los mejores abrazos los dan los triunfadores. Los triunfadores tienen que seguir innovando. Si uno deja de aprender se muere </li></ul><ul><li>No se deje maniatar por la experiencia . Esté dispuesto a escuchar, aprender, crecer </li></ul><ul><li>Comparta sus ideas </li></ul><ul><li>Cuando se trata de elevar el nivel , dos principios fundamentales. </li></ul><ul><ul><ul><li>Todo el mundo tiene que elevar el nivel </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No lo eleve demasiado rápido, conozca a los vendedores y adapte el ritmo a su nivel </li></ul></ul></ul>
  10. 10. RECUERDE: ¡A todos nos gusta ser abrazados!
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