GERENCIA DEL SERVICIO  -MODELOS GERENCIALES- GUILLERMO VILLACRÉS CÁRDENAS
CALIDAD TOTAL <ul><li>Modelo estratégico de origen Japonés, el cual promueve una gestión organizacional integral basada en...
Principios Reguladores <ul><li>Ciclo Deming de la Calidad </li></ul><ul><li>Investigación, Diseño y Producción </li></ul><...
Principios Reguladores <ul><li>Conocimiento de las expectativas y demandas del cliente en producto, servicio, postventa y ...
Operación <ul><li>Creación de una filosofía, de una cultura y una vivencia de la calidad.  </li></ul><ul><li>Hacerlo bien ...
KAIZEN <ul><li>Modelo administrativo que involucra las actividades de  Planear ,  Hacer ,  Revisar  y  Actuar  en todos lo...
Principios Reguladore s <ul><li>Calidad Total de implantación gradual y progresiva. </li></ul><ul><li>Desarrollo y manteni...
Operación <ul><li>Establecer interdependencia entre la alta administración, la gerencia media y la base, en actividades de...
JUSTO A TIEMPO <ul><li>Filosofía industrial de carácter operacional cuyo sistema de producción implica la  eliminación  de...
Principios Reguladores <ul><li>Eliminación del desperdicio en tiempo y en producción. </li></ul><ul><li>Hacer las cosas bi...
Operación <ul><li>Diseñar sistemas efectivos de medición en procesos de producción y servicio. </li></ul><ul><li>Diseñar s...
DESARROLLO A ESCALA HUMANA <ul><li>Modelo económico de desarrollo basado en la satisfacción de las necesidades humanas fun...
Principios Reguladores <ul><li>Artículación orgánica de los seres humanos con la naturaleza y la tecnología, de los proces...
Operación <ul><li>Replanteamiento de los paradigmas de: </li></ul><ul><li>-Bienestar Material </li></ul><ul><li>-Competiti...
EMPODERAMIENTO <ul><li>Potencialización o desarrollo de capacidades (Competencias) a través del desarrollo de la autonomía...
Principios Reguladores <ul><li>Aprendizaje en equipo. </li></ul><ul><li>Formación permanente. </li></ul><ul><li>Riesgo com...
Modo de Operación <ul><li>Creación de condiciones de autodependencia. </li></ul><ul><li>Creación de grupos de alto rendimi...
REINGENIERÍA <ul><li>Revisión fundamental, y rediseño radical y rápido de procesos estratégicos de valor agregado y de tod...
Principios Reguladores <ul><li>Replanteamiento total del manejo de la empresa en sus procesos y estrategias. </li></ul><ul...
Principios Reguladores <ul><li>Liderazgo de grupos orientadores y ejecutores  del proceso por áreas de gestión. </li></ul>...
Modo de Operación <ul><li>FASE 1 </li></ul><ul><li>Redifinición de la Empresa </li></ul><ul><li>-  Movilizar </li></ul><ul...
Modo de Operación <ul><li>FASE 3 </li></ul><ul><li>Ejecución </li></ul><ul><li>-  Puesta en marcha </li></ul><ul><li>Análi...
Modo de Operación <ul><li>FASE 3 </li></ul><ul><li>Ejecución </li></ul><ul><li>-  Puesta en marcha </li></ul><ul><li>Cambi...
“ B E N C H M A R K I N G” INTELIGENCIA DE NEGOCIOS   <ul><li>Proceso sistemático, estructurado, formal, anlaítico, organi...
Principios Reguladores <ul><li>Gestión gerencial de primer nivel.  </li></ul><ul><li>Soporte tecnológico. </li></ul><ul><l...
Modo de Operación <ul><li>Determinar a que se le aplica el Benchmarking. </li></ul><ul><li>Definir los factores claves de ...
“ O U T S O U R C I N G” SUBCONTRATACIÓN – TERCERIZACIÓN - EXTERNALIZACIÓN <ul><li>Proceso planificado de transferencia de...
Principios Reguladores <ul><li>Identificación esencial del negocio en que se está. </li></ul><ul><li>Dedicación exclusiva ...
Modo de Operación <ul><li>Análisis exhaustivo del capital humano. </li></ul><ul><li>Análisis exhaustivo de factores o proc...
S E RVUCCIÓN PRODUCCIÓN DE SERVICIOS <ul><li>Es el proceso a partir del cual una persona u organización dispone, organiza ...
<ul><li>NORMA ISO 9004-2 </li></ul><ul><li>Definición: </li></ul><ul><li>“ Son los resultados generados por las actividade...
<ul><ul><li>TIPO 1 </li></ul></ul>Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cár...
<ul><ul><li>TIPO 2 </li></ul></ul>Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cár...
<ul><ul><li>TIPO 3 </li></ul></ul>Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cár...
<ul><li>El cliente </li></ul><ul><li>El soporte físico. </li></ul><ul><li>El personal en contacto. </li></ul><ul><li>El si...
P R O S P E C T I V A <ul><li>Identificación de un futuro probable frente a un futuro deseable a partir del presente. </li...
Principios Reguladores <ul><li>El futuro es la razón de ser del presente. </li></ul><ul><li>Comprensión del Futuro como un...
Modo de Operación <ul><li>Planeación Estratégica. </li></ul><ul><li>METODOLOGÍA </li></ul><ul><li>-  “Lluvia de Ideas” - Á...
Modo de Operación <ul><li>FASE NORMATIVA </li></ul><ul><li>Diseño del Futuro Probable </li></ul><ul><li>FASE DEFINICIONAL ...
GESTIÓN LOGÍSTICA <ul><li>Gerencia de la cadena de abastecimientos desde la adquisición de la materia prima hasta el punto...
Principios Reguladores <ul><li>ASPECTOS PRIMARIOS </li></ul><ul><li>Localización de plantas y bodegas </li></ul><ul><li>Ni...
Principios Reguladores <ul><li>ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES </li></ul><ul><li>Manipulación de materiales </li></ul><ul><l...
Modo de Operación <ul><li>Estudiar Cadena de Abastecimientos. </li></ul><ul><li>Establecer Indicadores: </li></ul><ul><li>...
Modo de Operación <ul><li>ÁREAS CLAVES   </li></ul><ul><li>Servicio al Cliente. </li></ul><ul><li>RRs. Fabricantes y Canal...
Modo de Operación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>ÁREAS CLAVES   </li></ul>...
TEORÍA DE RESTRICCIONES <ul><li>Proceso de mejoramiento basado en una filosofía administrativa orientada a la identificaci...
Principios Reguladores <ul><li>Los métodos se sustentan en procesos de causa y efecto, luego su  meta implícita es alcanza...
Principios Reguladores <ul><li>RESTRICCIÓN DE DEMANDA - OUTPUT - </li></ul><ul><li>Restricción de salida, altos inventario...
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Modo de Operación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Integración de metas y po...
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Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas L as funciones de personal, ...
7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas SECTOR EXTERNO POLITICA INTELIGENCIA CONTROL COORDI...
<ul><li>IMPLEMENTACIÓN </li></ul><ul><li>COORDINACIÓN </li></ul><ul><li>CONTROL </li></ul><ul><li>INTELIGENCIA </li></ul><...
Implementación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas Administración de recursos para la p...
Coordinación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas Establece el rumbo de las actividades ...
Monitoreo - Control 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Mira el adentro y el ah...
Inteligencia o   Planeación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Mira el afuera ...
Política 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas Provee claridad sobre la dirección global,...
7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas POLITICAS INTELIGENCIA U 1 U 2 U 3 COORDINACION MON...
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Operación <ul><li>Redes de comunicación, servidores, P. C.’s, y terminales. </li></ul><ul><li>Softwares especializados. </...
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7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO  Guillermo Villacrés Cárdenas Los esfuerzos que hacen las organizaciones y las em...
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  • domingo, 7 de junio de 2009 GERENCIA ESTRATÉGICA Guillermo Villacrés Cárdenas
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    1. 1. GERENCIA DEL SERVICIO -MODELOS GERENCIALES- GUILLERMO VILLACRÉS CÁRDENAS
    2. 2. CALIDAD TOTAL <ul><li>Modelo estratégico de origen Japonés, el cual promueve una gestión organizacional integral basada en la satisfacción del cliente, a partir de la creación de una cultura, una actitud, un consenso y un ambiente laboral en el que hombre y empresa construyen su propio desarrollo. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    3. 3. Principios Reguladores <ul><li>Ciclo Deming de la Calidad </li></ul><ul><li>Investigación, Diseño y Producción </li></ul><ul><li>Estrategia, Proceso y Transformación </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas I - E P - T D - P
    4. 4. Principios Reguladores <ul><li>Conocimiento de las expectativas y demandas del cliente en producto, servicio, postventa y recompra. </li></ul><ul><li>Participación de todos los trabajadores. </li></ul><ul><li>Programa de Formación en Calidad. </li></ul><ul><li>Creación de Círculos de Calidad. </li></ul><ul><li>Definición de métodos de medición. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    5. 5. Operación <ul><li>Creación de una filosofía, de una cultura y una vivencia de la calidad. </li></ul><ul><li>Hacerlo bien desde la primera vez. </li></ul><ul><li>Promover cero defectos y cero desperdicio. </li></ul><ul><li>Establecer estándares en producto, servicio y procesos. </li></ul><ul><li>Definir momentos para el aseguramiento y la certificación. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    6. 6. KAIZEN <ul><li>Modelo administrativo que involucra las actividades de Planear , Hacer , Revisar y Actuar en todos los procesos de la vida individual y organizacional. Implica mantenimiento , mejoramiento continuo e innovación dentro de los lineamientos de la Calidad Total. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    7. 7. Principios Reguladore s <ul><li>Calidad Total de implantación gradual y progresiva. </li></ul><ul><li>Desarrollo y mantenimiento de una cultura de mejoramiento continuo. </li></ul><ul><li>Proceso de mejoramiento gradual en la gente, en el trabajo y en la tecnología. </li></ul><ul><li>Formación integral a todos los miembros de la organización </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    8. 8. Operación <ul><li>Establecer interdependencia entre la alta administración, la gerencia media y la base, en actividades de mantenimiento, mejoramiento e innovación. </li></ul><ul><li>Promover calidad de vida. </li></ul><ul><li>Promover círculos de calidad o de participación. </li></ul><ul><li>Crear sistema de sugerencias con premios y reconocimiento </li></ul><ul><li>Aplicar Kamban. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    9. 9. JUSTO A TIEMPO <ul><li>Filosofía industrial de carácter operacional cuyo sistema de producción implica la eliminación de todo lo que implique desperdicio , desde el aprovisionamiento o acopio y las compras, hasta la distribución al cliente o consumidor final . </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    10. 10. Principios Reguladores <ul><li>Eliminación del desperdicio en tiempo y en producción. </li></ul><ul><li>Hacer las cosas bien desde la primera vez: </li></ul><ul><li>- Filosofía de Calidad en la Fuente. </li></ul><ul><li>- Reducción en el tiempo de alistamiento. </li></ul><ul><li>Organización efectiva del Proceso de </li></ul><ul><li>Producción: </li></ul><ul><li>- Equilibrio, sincronización y flujo. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    11. 11. Operación <ul><li>Diseñar sistemas efectivos de medición en procesos de producción y servicio. </li></ul><ul><li>Diseñar sistemas para identificar problemas. </li></ul><ul><li>Participación de todos los colaboradores. </li></ul><ul><li>Utilizar poder de negociación con proveedores. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    12. 12. DESARROLLO A ESCALA HUMANA <ul><li>Modelo económico de desarrollo basado en la satisfacción de las necesidades humanas fundamentales y en la generación de niveles crecientes de autodependencia. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    13. 13. Principios Reguladores <ul><li>Artículación orgánica de los seres humanos con la naturaleza y la tecnología, de los procesos globales con los comportamientos locales, de lo personal con lo social, de la planificación con la autonomía y de la sociedad civil con el estado. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    14. 14. Operación <ul><li>Replanteamiento de los paradigmas de: </li></ul><ul><li>-Bienestar Material </li></ul><ul><li>-Competitivismo </li></ul><ul><li>-Mecanicismo </li></ul><ul><li>-Cientifismo </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    15. 15. EMPODERAMIENTO <ul><li>Potencialización o desarrollo de capacidades (Competencias) a través del desarrollo de la autonomía de gestión y del autoabastecimiento. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    16. 16. Principios Reguladores <ul><li>Aprendizaje en equipo. </li></ul><ul><li>Formación permanente. </li></ul><ul><li>Riesgo compartido. </li></ul><ul><li>Permitir equivocarse. </li></ul><ul><li>Espíritu empresarial. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    17. 17. Modo de Operación <ul><li>Creación de condiciones de autodependencia. </li></ul><ul><li>Creación de grupos de alto rendimiento. </li></ul><ul><li>Desconcentración de autoridad. </li></ul><ul><li>Estructura organizacional aplanada. </li></ul><ul><li>Valuación de cargos y evaluación del desempeño por competencias. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    18. 18. REINGENIERÍA <ul><li>Revisión fundamental, y rediseño radical y rápido de procesos estratégicos de valor agregado y de todos aquellos sistemas de apoyo con el fin de alcanzar mejoras espectaculares en el rendimiento de costos, calidad, servicios, productividad (eficiencia + eficacia), y optimización de tareas. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    19. 19. Principios Reguladores <ul><li>Replanteamiento total del manejo de la empresa en sus procesos y estrategias. </li></ul><ul><li>Comprensión e interiorización de la necesidad y beneficio del proceso. </li></ul><ul><li>Análisis de necesidades de los clientes extenos e internos. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    20. 20. Principios Reguladores <ul><li>Liderazgo de grupos orientadores y ejecutores del proceso por áreas de gestión. </li></ul><ul><li>Acompañamiento a los actores del proceso de principio a fin. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    21. 21. Modo de Operación <ul><li>FASE 1 </li></ul><ul><li>Redifinición de la Empresa </li></ul><ul><li>- Movilizar </li></ul><ul><li>- Evaluar </li></ul><ul><li>- Seleccionar </li></ul><ul><li>FASE 2 </li></ul><ul><li>Rediseño </li></ul><ul><li>- Analizar </li></ul><ul><li>- Innovar </li></ul><ul><li>- Proyectar </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    22. 22. Modo de Operación <ul><li>FASE 3 </li></ul><ul><li>Ejecución </li></ul><ul><li>- Puesta en marcha </li></ul><ul><li>Análisis fundamental de todos los procesos y estructuras. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    23. 23. Modo de Operación <ul><li>FASE 3 </li></ul><ul><li>Ejecución </li></ul><ul><li>- Puesta en marcha </li></ul><ul><li>Cambio radical en la forma de hacer las cosas; reinventar la organización. </li></ul><ul><li>Implantación de nuevos procesos y nueva estructura. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    24. 24. “ B E N C H M A R K I N G” INTELIGENCIA DE NEGOCIOS <ul><li>Proceso sistemático, estructurado, formal, anlaítico, organizado, continuo y a largo plazo, para evaluar, entender, diagnosticar, medir y comparar las prácticas comerciales, productos, servicios, procesos de trabajo, operaciones y funciones de las organizaciones. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    25. 25. Principios Reguladores <ul><li>Gestión gerencial de primer nivel. </li></ul><ul><li>Soporte tecnológico. </li></ul><ul><li>Identificación de organizaciones acreditadas y reconocidas por sus mejores prácticas. </li></ul><ul><li>Evaluación de la posibilidad de transferencia de excelencia a la propia empresa u organización. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    26. 26. Modo de Operación <ul><li>Determinar a que se le aplica el Benchmarking. </li></ul><ul><li>Definir los factores claves de éxito que serán evaluados. </li></ul><ul><li>Identificar organizaciones con las mejores prácticas. </li></ul><ul><li>Gestionar el Conocimiento. </li></ul><ul><li>Formular el Plan y obtener compromiso. </li></ul><ul><li>Ejecutar el Plan y evaluar resultados. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    27. 27. “ O U T S O U R C I N G” SUBCONTRATACIÓN – TERCERIZACIÓN - EXTERNALIZACIÓN <ul><li>Proceso planificado de transferencia de actividades para que éstas sean realizadas por terceros. Opera a través de la asociación entre una compañía principal y un tercero, a quien se le delega procesos que no generan valor agregado . </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    28. 28. Principios Reguladores <ul><li>Identificación esencial del negocio en que se está. </li></ul><ul><li>Dedicación exclusiva al desarrollo del negocio. </li></ul><ul><li>Costeo de la producción de bienes y servicios. </li></ul><ul><li>Identificación de procesos que no generan valor agregado. </li></ul><ul><li>Mantenimiento de ventajas comparativas y competitivas. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    29. 29. Modo de Operación <ul><li>Análisis exhaustivo del capital humano. </li></ul><ul><li>Análisis exhaustivo de factores o procesos que no generan valor agregado. </li></ul><ul><li>Conformar equipo de “Outsourcing”. </li></ul><ul><li>Planear estratégicamente el proyecto. </li></ul><ul><li>Presentar hallazgos y propuestas de “outsourcing”. </li></ul><ul><li>Seleccionar proveedores “outsourcers” </li></ul><ul><li>Contratación y transferencia de procesos. </li></ul><ul><li>Control y seguimiento. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    30. 30. S E RVUCCIÓN PRODUCCIÓN DE SERVICIOS <ul><li>Es el proceso a partir del cual una persona u organización dispone, organiza y realiza acciones tendientes a satisfacer las necesidades de la gente y de las empresas. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    31. 31. <ul><li>NORMA ISO 9004-2 </li></ul><ul><li>Definición: </li></ul><ul><li>“ Son los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente, y por las actividades del proveedor, para satisfacer las necesidades del cliente.” </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    32. 32. <ul><ul><li>TIPO 1 </li></ul></ul>Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas PRESTATARIO CLIENTE SERVICIO RESULTADO: Un SERVICIO representado en una INFORMACIÓN.
    33. 33. <ul><ul><li>TIPO 2 </li></ul></ul>Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas PRESTATARIO CLIENTE SERVICIO PRODUCTO RESULTADO: Un SERVICIO representado en una INFORMACIÓN y en PRODUCTO.
    34. 34. <ul><ul><li>TIPO 3 </li></ul></ul>Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas PRESTATARIO CLIENTE SERVICIO PRODUCTO PRESTATARIO PRODUCTO RESULTADO: Paticipación de múltiples PRESTATARIOS múltiples SERVICIOS y múltiples PRODUCTOS.
    35. 35. <ul><li>El cliente </li></ul><ul><li>El soporte físico. </li></ul><ul><li>El personal en contacto. </li></ul><ul><li>El sistema de organización interna. </li></ul><ul><li>Los demás clientes. </li></ul><ul><li>El producto. </li></ul><ul><li>El servicio. </li></ul>Modo de Operación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    36. 36. P R O S P E C T I V A <ul><li>Identificación de un futuro probable frente a un futuro deseable a partir del presente. </li></ul><ul><li>“ Panorama de los futuros posibles (futuribles), que no son improbables teniendo en cuenta los estados inerciales del pasado y la confrontación de los proyectos de los actores”. Godet </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    37. 37. Principios Reguladores <ul><li>El futuro es la razón de ser del presente. </li></ul><ul><li>Comprensión del Futuro como una realidad múltiple susceptible de ser modificada por el hombre. </li></ul><ul><li>Principio de Inercia: Fuerza de permanencia en estado de reposo o movimiento. </li></ul><ul><li>Principio de Cambio: Fuerza de transformación. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    38. 38. Modo de Operación <ul><li>Planeación Estratégica. </li></ul><ul><li>METODOLOGÍA </li></ul><ul><li>- “Lluvia de Ideas” - Ábaco de </li></ul><ul><li>Francois Regnier - </li></ul><ul><li>- Análisis Estructural </li></ul><ul><li>- Juego de Actores </li></ul><ul><li>- Matrices de Impacto Cruzado </li></ul><ul><li>- Escenarios </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    39. 39. Modo de Operación <ul><li>FASE NORMATIVA </li></ul><ul><li>Diseño del Futuro Probable </li></ul><ul><li>FASE DEFINICIONAL </li></ul><ul><li>Análisis de la realidad presente </li></ul><ul><li>FASE DE CONFRONTACIÓN </li></ul><ul><li>Evaluación del futuro probable frente a la realidad presente. </li></ul><ul><li>FASE DE DEFINICIÓN ESTRATÉGICA </li></ul><ul><li>Formulación del Plan Estratégico </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    40. 40. GESTIÓN LOGÍSTICA <ul><li>Gerencia de la cadena de abastecimientos desde la adquisición de la materia prima hasta el punto en donde el producto o servicio es finalmente distribuído, consumido o utilizado. Se trata de proveer el producto correcto, en la cantidad requerida, en las condiciones adecuadas, en el lugar preciso, en el tiempo exigido, a un costo razonable y a la entera satisfacción del cliente. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    41. 41. Principios Reguladores <ul><li>ASPECTOS PRIMARIOS </li></ul><ul><li>Localización de plantas y bodegas </li></ul><ul><li>Niveles de Inventario </li></ul><ul><li>Sistemas de Información </li></ul><ul><li>ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES </li></ul><ul><li>Transporte </li></ul><ul><li>Almacenamiento </li></ul><ul><li>Compras </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    42. 42. Principios Reguladores <ul><li>ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES </li></ul><ul><li>Manipulación de materiales </li></ul><ul><li>Inventario </li></ul><ul><li>Planeación de la Producción </li></ul><ul><li>Comunicaciones </li></ul><ul><li>Planeación de Personal (manpower planning) </li></ul><ul><li>Embalaje </li></ul><ul><li>Servicio al Cliente </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    43. 43. Modo de Operación <ul><li>Estudiar Cadena de Abastecimientos. </li></ul><ul><li>Establecer Indicadores: </li></ul><ul><li>% pedidos atendidos en plazos solicitados </li></ul><ul><li>% pedidos atendidos de manera completa </li></ul><ul><li>% de daños o roturas de existencias </li></ul><ul><li>% de cumplimiento programas de entrega </li></ul><ul><li>Promedio de días plazo de entrega </li></ul><ul><li>Desviación plazos de entrega </li></ul><ul><li>% de devoluciones </li></ul><ul><li>% de errores en facturación </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    44. 44. Modo de Operación <ul><li>ÁREAS CLAVES </li></ul><ul><li>Servicio al Cliente. </li></ul><ul><li>RRs. Fabricantes y Canales de Distribución. </li></ul><ul><li>Redes de Centros de Aprovisionamiento o acopio; fabricación, almacenamiento y distribución. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    45. 45. Modo de Operación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>ÁREAS CLAVES </li></ul><ul><li>Relación con los Operadores Logísticos y el transporte. </li></ul><ul><li>Tecnologías de almacenamiento y manipulación. </li></ul><ul><li>Medio ambiente. </li></ul><ul><li>Tecnologías de Información. </li></ul><ul><li>Gestión del Cambio. </li></ul><ul><li>“ Outsourcing” </li></ul>
    46. 46. TEORÍA DE RESTRICCIONES <ul><li>Proceso de mejoramiento basado en una filosofía administrativa orientada a la identificación de aquellas restricciones que surgen en el proceso productivo, la forma como se enfrentan, y si es posible, la manera como deberán eliminarse. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    47. 47. Principios Reguladores <ul><li>Los métodos se sustentan en procesos de causa y efecto, luego su meta implícita es alcanzar la sincronización o armonización entre los diferentes recursos del sistema. </li></ul><ul><li>RESTRICCIÓN MATERIA PRIMA </li></ul><ul><li>Escasez de insumos para fabricar el producto. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    48. 48. Principios Reguladores <ul><li>RESTRICCIÓN DE DEMANDA - OUTPUT - </li></ul><ul><li>Restricción de salida, altos inventarios de producto terminado, producción por debajo de la capacidad. </li></ul><ul><li>RESTRICCIÓN DE PRODUCCIÓN </li></ul><ul><li>De política - sindicales o patronales - </li></ul><ul><li>Capacidad instalada - cuellos de botella- </li></ul><ul><li>Mano de obra - capacitación - </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    49. 49. Modo de Operación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>“ Una cadena es tan fuerte como el más debil de sus eslabones” </li></ul><ul><li>Identificar las restricciones del sistema e identificar prioridades. </li></ul><ul><li>Decidir como romper la restricción. </li></ul><ul><li>Aplicar todos los recursos para romper la restricción. </li></ul>
    50. 50. Modo de Operación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Minimizar las restricciones del sistema. </li></ul><ul><li>Volver al primer paso para evitar la inercia causante de nuevas restricciones. A partir de ahí buscar la siguiente restricción y así sucesivamente. </li></ul>
    51. 51. HOSHIN - KANRI 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Es una filosofía gerencial que busca, mediante un proceso participativo, establecer, desplegar y posteriormente autocontrolar las metas fundamentales de la organización y de su alta gerencia, al igual que garantizar los medios correspondientes y los recursos necesarios para asegurar que dichas metas se logren en todos los niveles de la organización.
    52. 52. HOSHIN - KANRI 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Hoshin proviene de dos palabras chinas, “ho” que significa método y “shin” que significa brújula. Kanri significa control.
    53. 53. Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Participación de todos los gerentes </li></ul><ul><li>Enfoque en la raíz de las causas </li></ul><ul><li>Empoderamiento -Tomar la iniciativa </li></ul><ul><li>Equipos de alto rendimiento </li></ul><ul><li>Definición de una visión </li></ul><ul><li>La determinación de unos valores </li></ul>
    54. 54. Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>La definición de una serie de </li></ul><ul><li>políticas (objetivos + estrategias). </li></ul><ul><li>Diseño por los equipos de planes </li></ul><ul><li>derivados de las políticas. </li></ul><ul><li>La organización de un sistema </li></ul><ul><li>permanente de autoevaluación. </li></ul><ul><li>Diseño de un sistema flexible. </li></ul>
    55. 55. Modo de Operación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Implantación como proceso: </li></ul><ul><li>Formación en Hoshin y en liderazgo. </li></ul><ul><li>Compromiso total de la organización. </li></ul><ul><li>Definición de guías corporativas en forma de cascada. </li></ul><ul><li>Replantear estructura organizacional. </li></ul><ul><li>Definición de guías corporativas por equipos de trabajo. </li></ul><ul><li>Definición interfuncional de los procesos estratégicos. </li></ul>
    56. 56. Modo de Operación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Integración de metas y políticas a nivel vertical y horizontal. </li></ul><ul><li>Verificación de logros y cumplimiento. </li></ul><ul><li>Revisión y formulación de políticas para el próximo periodo. </li></ul><ul><li>Formación y desarrollo permanentes. </li></ul><ul><li>Reciclaje del sistema, basado en el aprendizaje organizacional. </li></ul>
    57. 57. MODELO DEL SISTEMA VIABLE 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Metodología para diagnosticar o diseñar la organización y entender como trabaja en su operación total y su relación con el entorno, a partir de la descentralización de las unidades productivas y de la organización integrada como un todo.
    58. 58. M. S. V. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Se constituye como una unidad autónoma, con identidad propia, y capacidad para mantenerse y adaptarse a los cambios del ambiente externo, respondiendo no solamente a eventos cotidianos sino con potencial para reaccionar a eventos inesperados tales como nuevas tecnologías, iniciativas de competidores, tendencias del mercado, etc.
    59. 59. Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas La organización se analiza como un todo y se desagrega en sus diferentes niveles recursivos, es decir el sistema global se desagrega en subsistemas, cada subsistema en sub-sub-sistemas y así sucesivamente. Cada nivel tiene organización y regulación propias.
    60. 60. Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Cada producto o servicio se define como una actividad primaria o unidad productiva y se administra como un sistema viable, con capacidad administrativa para definir políticas, planes y mecanismos de control para sus sectores de actividad. Cada unidad productiva es parte de un sistema o nivel superior e igualmente esta integrada por subunidades o subsistemas.
    61. 61. Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas L as funciones de personal, finanzas, marketing, sistemas, etc. son de apoyo a las actividades primarias y deben actuar en todos los niveles. Las comunicaciones y los sistemas de información son determinantes para que la interacción entre las partes que conforman la organización le permitan operar como un todo.
    62. 62. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas SECTOR EXTERNO POLITICA INTELIGENCIA CONTROL COORDINACION IMPLEMENTACION
    63. 63. <ul><li>IMPLEMENTACIÓN </li></ul><ul><li>COORDINACIÓN </li></ul><ul><li>CONTROL </li></ul><ul><li>INTELIGENCIA </li></ul><ul><li>POLÍTICA </li></ul>Modo de Operación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    64. 64. Implementación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Administración de recursos para la producción de resultados. Desarrolla las actividades primarias que son el objeto del negocio y actividades de apoyo que son alternas al objeto de la empresa pero de gran importancia.
    65. 65. Coordinación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Establece el rumbo de las actividades primarias y de apoyo para estar acorde con los intereses globales mediante una efectiva comunicación horizontal en doble vía y un mecanismo de ajuste mutuo. La fortaleza de este mecanismo evita la imposición de control vertical y se estimula la autonomía y el empoderamiento.
    66. 66. Monitoreo - Control 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Mira el adentro y el ahora para poder asegurar la eficiencia de la operación en el día a día. Se apoya en sistemas de reportes a la administración y realiza verificación esporádica con los niveles inferiores. </li></ul><ul><li>Campo de acción </li></ul><ul><li>Aspectos legales y normas </li></ul><ul><li>Distribución de recursos </li></ul><ul><li>Cumplimiento de responsabilidades </li></ul><ul><li>Obtención de información de control </li></ul>
    67. 67. Inteligencia o Planeación 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Mira el afuera y el mañana </li></ul><ul><li>Planifica un futuro viable de acuerdo con los cambios del entorno y las capacidades internas de la organización. </li></ul><ul><li>Funciones típicas : </li></ul><ul><li>Investigación y Desarrollo </li></ul><ul><li>Investigación de mercados </li></ul><ul><li>Planeación Corporativa </li></ul>
    68. 68. Política 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Provee claridad sobre la dirección global, los valores y propósitos de la unidad organizacional, a partir de debates y decisiones que hayan llevado a cabo en y entre las funciones de control y planeación. Diseña al mas alto nivel las condiciones necesarias para la efectividad organizacional.
    69. 69. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas POLITICAS INTELIGENCIA U 1 U 2 U 3 COORDINACION MONITOREO CONTROL ENTORNO FUTURO SM 1 SM 2 SM 3 IMPLEMENTACION CLIENTES
    70. 70. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas POLITICAS INTELIGENCIA U 1 U 2 U 3 COORDINACION MONITOREO CONTROL ENTORNO FUTURO SM 1 SM 2 SM 3 IMPLEMENTACION CLIENTES SISTEMA SUB- SISTEMA SUB-SUB- SISTEMA ENTORNO
    71. 71. GERENCIA DEL CONOCIMIENTO 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas “ El Conocimiento de Inteligencia de una empresa está determinado por la medida en que su infraestructura informática conecta la información, la comparte y le da estructura. Las aplicaciones aisladas, los datos aislados,por impresionantes que resulten, producen memoriones, pero no una conducta corporativa de elevada funcionalidad. “ Steve H. Haeckel y Richard L. Nolan
    72. 72. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas El Conocimiento al que se hace referencia, es un conocimiento orientado a la ejecución de acciones estratégicas, que se realizan como resultado de procesamientos sistemáticos. Es la capacidad de recolectar datos, transformar esos datos en información y, a su vez, transformar esa información en conocimiento.
    73. 73. Principios Reguladores 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Diagnóstico objetivo de las necesidades de información. Estrategias para extraer información del microentorno y del macroentrono. Estrategias para organizar la información y distribuirla. Integración de los temas estratégicos al Plan Estratégico de la organización.
    74. 74. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Anchorage Bogotá Aberdeen Sidney Anchorage Bogotá Aberdeen Sidney Cliente
    75. 75. Operación <ul><li>Redes de comunicación, servidores, P. C.’s, y terminales. </li></ul><ul><li>Softwares especializados. </li></ul><ul><li>Intranet, extranet, e internet. </li></ul><ul><li>Digitalización de documentos. </li></ul><ul><li>Tecnologías en inteligencia de negocios. </li></ul>7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas
    76. 76. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Red Servidor de Base de Datos Cliente Servidor de correo Cliente Cliente Cliente Servidor de Internet Servidor de impresión RH
    77. 77. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Cualquier empresa, independiente de su nivel tecnológico y de recursos, puede generar conocimiento. La clave de la Gestión del Conocimiento está en la capacidad de la empresa para transmitir y desplegar información inteligente a los diferentes equipos de trabajo.
    78. 78. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Tecnologías MINERÍA DE DATOS Búsqueda y extracción de fragmentos útiles de información y construcción de información no representada explícitamente en los datos. Se fundamenta en la intersección de diversas áreas de estudio, entre las que cabe destacar análisis estadístico, bases de datos, inteligencia artificial y visualización gráfica.
    79. 79. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Tecnología KDD (KNOWLEDGE DISCOVER DATA) Es el Pre-procesamiento de datos, la minería y el Post-procesamiento final. Es un proceso de extracción no trivial para identificar patrones que sean válidos, novedosos, potencialmente útiles y entendibles, a partir de datos . KDD implica un proceso interactuante e interactivo utilizando la aplicación de varios algoritmos de minería de datos.
    80. 80. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Datos operaciones procesados por lotes Datos externos Datos operaciones procesados transac. Preparación de datos Base de datos Metadatos Componente de soporte a decisiones
    81. 81. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas El KDD involucra investigación de áreas tales como aprendizaje en informática, reconocimiento de patrones, bases de datos, estadística, inteligencia artificial, adquisición de conocimiento y visualización de datos, con sistemas de manejo de Información (Management Information Systems).
    82. 82. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Los MIS han desarrollado lo que se conoce como”Data Warehousing” que se refiere a la recolección y limpieza de datos de transacciones y el hacerlos disponibles para su recuperación en línea. El OLAP (On Line Analytical Processing) se relaciona con KDD a través de la operación del “Data Warehousing”.
    83. 83. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Datos Warehousing OLAP Conocimiento
    84. 84. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas PROPÓSITO DE LAS TECNOLOGÍAS Procesar automáticamente grandes cantidades de “ datos crudos ” - raw data- , identificar los patrones más significativos y relevantes, y presentarlos como conocimiento apropiado para satisfacer las necesidades de “inteligencia de negocio” – “business intelligence” – del usuario.
    85. 85. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Operación <ul><li>Claridad en las metas y propósitos del </li></ul><ul><li>usuario. </li></ul><ul><li>Dominio operativo de la tecnología. </li></ul><ul><li>Selección del dominio de los datos. </li></ul><ul><li>Limpieza y procesamiento de los datos. </li></ul><ul><li>Reducción de datos y proyecciones. </li></ul><ul><li>Selección de hallazgos. </li></ul><ul><li>Selección de tareas o de los algoritmos a </li></ul><ul><li>utilizar. </li></ul><ul><li>Ejecutar proceso de minería de datos. </li></ul>
    86. 86. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Análisis de dependencia. </li></ul><ul><li>Identificación de clases. </li></ul><ul><li>Descripción de conceptos. </li></ul><ul><li>Detección de desviaciones, </li></ul><ul><li>casos extremos o anomalías. </li></ul>Tareas de la Minería de Datos
    87. 87. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Volumen de datos - Megas, Gigas, </li></ul><ul><li>y hasta Terabytes - </li></ul><ul><li>Alta dimensionalidad. </li></ul><ul><li>Sobreajuste (overfitting). </li></ul><ul><li>Evaluación de significancia </li></ul><ul><li>estadística – inferencias y muestreos -. </li></ul><ul><li>Datos y conocimientos dinámicos </li></ul><ul><li>- los datos en BD y los patrones </li></ul><ul><li>encontrados cambian continuamente-. </li></ul>Desafíos del Entorno
    88. 88. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas <ul><li>Ruido, incertidumbre - tanto en </li></ul><ul><li>datos como en conocimiento del </li></ul><ul><li>dominio y en patrones descubiertos – </li></ul><ul><li>y datos incompletos y/o esparcidos. </li></ul><ul><li>- fuera de la misma matriz -. </li></ul><ul><li>Relaciones complejas entre campos. </li></ul><ul><li>Entendimiento de patrones </li></ul>Desafíos del Entorno
    89. 89. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Los esfuerzos que hacen las organizaciones y las empresas para optimizar su capacidad de “ aprender ”, operacionalizar dicho aprendizaje y convertirlo en acciones significa gerenciar el conocimiento . Las acciones derivadas de ese conocimiento implican creación de ventaja competitiva .
    90. 90. 7 de junio de 2009 GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrés Cárdenas Gerencia del Conocimiento Calidad total Kaizen Just in Time Reingenieria Outsourcing Benchmarking Empowerment Desarrollo a Escala Humana Servucción Prospectiva Gestión Logística Teoría de Restricciones Hoshin Kanri Sistema Modelo Viable Gerencia del Conocimiento
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