Your SlideShare is downloading. ×
0
MONROY ASESORES, S.C. EL BALANCED SCORECARD COMO INSTRUMENTO PARA DNC
www.monroyasesores.com.mx ROBERT S. KAPLAN DAVID P. NORTON ¿ QUIENES SON LOS CREADORES DEL BSC ?
www.monroyasesores.com.mx RENTABILIDAD CAPITAL FINANCIERO CAPITAL DE CLIENTES CAPITAL DE CONOCIMIENTO CAPITAL DE PROCESO C...
www.monroyasesores.com.mx ¿ QUE ES EL BALANCED SCORECARD ? <ul><li>Es un modelo de gestión que permite a las organizacione...
www.monroyasesores.com.mx VISION MISION ESTRATEGIA SINERGIA – PRODUCTIVIDAD - RENTABILIDAD DISPERSION DE ESFUERZOS Y RECUR...
www.monroyasesores.com.mx VISION MISION ACTIVIDAD A LA QUE NOS DEDICAREMOS EN EL FUTURO PARA QUE MERCADOS META FUTUROS MED...
www.monroyasesores.com.mx MISION <ul><li>DE MERCADO. </li></ul><ul><li>FINANCIERA </li></ul><ul><li>DE PROCESOS. </li></ul...
www.monroyasesores.com.mx VISION MISION OBJETIVOS INSTITUCIONALES VENTAJAS COMPETITIVAS FACTORES CRITICOS DE EXITO ESTRATE...
www.monroyasesores.com.mx Conocimientos, Habilidades,  Actitudes, Principios Eticos en el personal Capacidad de Procesos B...
www.monroyasesores.com.mx VISION VALORES MISION ESTRATEGIA BALANCED SCORECARD OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS INSTITUCION...
www.monroyasesores.com.mx FINANZAS Para satisfacer a nuestros accionistas ¿Qué objetivos financieros debo lograr? Para log...
www.monroyasesores.com.mx PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA DE A...
www.monroyasesores.com.mx Declaración del destino estratégico: MISION, VISION, OBJETIVOS INSTITUCIONALES Elaboración del M...
www.monroyasesores.com.mx Para satisfacer a nuestros accionistas ¿Qué objetivo financiero debo alcanzar? PERSPECTIVA  FINA...
www.monroyasesores.com.mx <ul><li>Num. de Horas de capacitación. </li></ul><ul><li>Num. de propuestas de mejora. </li></ul...
www.monroyasesores.com.mx RENTABILIDAD Crecimiento de mercado Alta contribución Valor agregado Fidelización del cliente Ca...
www.monroyasesores.com.mx Maximizar valor para Los accionistas Incrementar participación De mercado Tener alianzas  efecti...
www.monroyasesores.com.mx ROCE: Return on capital employed CRECIMIENTO RENTABLE ROCE INCREMENTO DE PRODUCTIVIDAD CREAR IMA...
www.monroyasesores.com.mx PERSPECTIVA FINANCIERA OBJETIVOS INDICADORES METAS RESPONSABLES INICIATIVAS 2006 2007 2008      ...
www.monroyasesores.com.mx FINANZAS CLIENTES PROCESOS APRENDIZAJE Y DESARROLLO OBJETIVOS INDICADORES METAS RESPONSABLES INI...
www.monroyasesores.com.mx Corporativo UEN A UEN B UEN C Funciones de Soporte 1. El BSC CORPORATIVO define las estrategias ...
www.monroyasesores.com.mx NADIE PUEDE HACER NADA  MAS ALLA DE LO QUE SABE
www.monroyasesores.com.mx ELABORAR CONTROLAR IMPLANTAR COMUNICAR ESTRATEGIAS BSC CAPACITAR VISION
www.monroyasesores.com.mx CONOCIMIENTOS HABILIDADES O DESTREZAS ACTITUDES PRINCIPIOS ETICOS O VALORES SABER PODER HACER QU...
www.monroyasesores.com.mx CARACTERISTICAS DE LAS COMPETENCIAS LABORALES <ul><li>Deben estar alineadas al marco estratégico...
www.monroyasesores.com.mx COMPETENCIAS REQUERIDAS OBJETIVO ESTRATEGICO PARAMETRO META INICIATIVAS FECHA DE INICIO FECHA DE...
www.monroyasesores.com.mx OBEJTIVO ESTRATEGICO INCIATIVAS COMPETENCIAS NECESARIAS RESPONSABLES EVALAUACION DE COMPETENCIAS...
www.monroyasesores.com.mx “ Antiguamente los guerreros expertos se hacían primero invencibles y esperaban el momento de vu...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Balanced Scoredcard como Deteccion De Necesidades de Capacitación

7,020

Published on

Balanced Scoredcard como Deteccion De Necesidades de Capacitación

Published in: Business
1 Comment
7 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
7,020
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
539
Comments
1
Likes
7
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Balanced Scoredcard como Deteccion De Necesidades de Capacitación"

  1. 1. MONROY ASESORES, S.C. EL BALANCED SCORECARD COMO INSTRUMENTO PARA DNC
  2. 2. www.monroyasesores.com.mx ROBERT S. KAPLAN DAVID P. NORTON ¿ QUIENES SON LOS CREADORES DEL BSC ?
  3. 3. www.monroyasesores.com.mx RENTABILIDAD CAPITAL FINANCIERO CAPITAL DE CLIENTES CAPITAL DE CONOCIMIENTO CAPITAL DE PROCESO CAPITAL EMOCIONAL CAPITAL DE INNOVACION LOS INSUMOS (DRIVES) DE LOS RESULTADOS FINANCIEROS
  4. 4. www.monroyasesores.com.mx ¿ QUE ES EL BALANCED SCORECARD ? <ul><li>Es un modelo de gestión que permite a las organizaciones alinear las estrategias hacia su visión y traducirlas en objetivos que dirijan las iniciativas y actividades del personal, enfocándolo en la creación de valor. </li></ul><ul><li>Permite dar a conocer la estrategia de la empresa a todo su personal, señalándole las prioridades y las relaciones de causa a efecto entre todas las estrategias y acciones que emprenda la organización, sinergizando las fuerzas. </li></ul><ul><li>Permite delimitar las responsabilidades del equipo directivo, expresándola en indicadores tanto colectivos como individuales. </li></ul><ul><li>Permite enlazar la remuneración del personal por su contribución a la realización de la estrategia y por lo tanto, al logro de resultados. </li></ul>
  5. 5. www.monroyasesores.com.mx VISION MISION ESTRATEGIA SINERGIA – PRODUCTIVIDAD - RENTABILIDAD DISPERSION DE ESFUERZOS Y RECURSOS EMPRESAS CON Y SIN ALINEAMIENTO
  6. 6. www.monroyasesores.com.mx VISION MISION ACTIVIDAD A LA QUE NOS DEDICAREMOS EN EL FUTURO PARA QUE MERCADOS META FUTUROS MEDIANTE QUE PRODUCTOS Y SERVICIOS A QUE NECESIDADES SE APLICARAN NUESTROS PRODUCTOS CON QUE CARACTERISTICAS COMPETITIVAS O DIFERENCIALES ACTIVIDAD A LA QUE NOS DEDICAREMOS AHORA PARA QUE MERCADOS META ACTUALES MEDIANTE QUE PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE NECESIDADES SATISFACEN NUESTROS PRODUCTOS CON QUE CARACTERISTICAS COMPETITIVAS O DIFERENCIALES METAS DE RENTABILIDAD SOBRE LA INVERSION LA VISION Y LA MISION DEL NEGOCIO
  7. 7. www.monroyasesores.com.mx MISION <ul><li>DE MERCADO. </li></ul><ul><li>FINANCIERA </li></ul><ul><li>DE PROCESOS. </li></ul><ul><li>DE ORGANIZACION Y RECURSOS HUMANOS. </li></ul>VISION PLAN ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS PROSPECTIVA COMO PASAR REALISTAMENTE DE LA MISION A LA VISION
  8. 8. www.monroyasesores.com.mx VISION MISION OBJETIVOS INSTITUCIONALES VENTAJAS COMPETITIVAS FACTORES CRITICOS DE EXITO ESTRATEGIAS CORE COMPETENCIAS O COMPETENCIAS CLAVE VALORES ORGANIZACIONALES COMPETENCIAS DEL PERSONAL OBJETIVOS OPERACIONALES ( SCORECARD) OPORTUNIDADES FUERZAS DEBILIDADES RIESGOS EVALUACION DEL DESEMPEÑO EL MAPA DE LA PLANEACION ESTRATEGICA
  9. 9. www.monroyasesores.com.mx Conocimientos, Habilidades, Actitudes, Principios Eticos en el personal Capacidad de Procesos Beneficios a los clientes Resultados financieros Las estrategias deben encadenarse por causa –efecto para lograr los resultados deseados VISION
  10. 10. www.monroyasesores.com.mx VISION VALORES MISION ESTRATEGIA BALANCED SCORECARD OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS INSTITUCIONALES INICIATIVAS OPERATIVAS PLAN INDIVIDUAL DE OBJETIVOS RESULTADOS ACCIONISTAS SATISFECHOS - CLIENTES SATISFECHOS - PROCESOS EFECTIVOS - PERSONAL COMPETENTE Y SATISFECHO EL PAPEL DEL BSC DENTRO DE LA DINAMICA ORGANIZACIONAL
  11. 11. www.monroyasesores.com.mx FINANZAS Para satisfacer a nuestros accionistas ¿Qué objetivos financieros debo lograr? Para lograr la rentabilidad ¿Cómo debemos satisfacer los requerimientos de los clientes? Para satisfacer a nuestros clientes ¿En qué procesos internos debemos de ser excelentes? Para asegurar la eficiencia en nuestros procesos ¿cómo debemos desarrollar a nuestro personal ? VISION Y ESTRATEGIA CLIENTE PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
  12. 12. www.monroyasesores.com.mx PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Estrategia de Ingresos Estrategia de Productividad Retorno de la Inversión TIEMPO RELACION IMAGEN CALIDAD PRECIO Construir la Marca Hacer la venta Servir al Cliente Entregar el Producto Competencias Infraestructura tecnológica Clima Organizacional
  13. 13. www.monroyasesores.com.mx Declaración del destino estratégico: MISION, VISION, OBJETIVOS INSTITUCIONALES Elaboración del MAPA ESTRATEGICO y las RUTAS Determinación de OBJETIVOS, INDICADORES METAS E INICIATIVAS para cada estrategia integrante de cada perspectiva Generación de INICIATIVAS para alcanzar cada una de las metas EL PLAN PARA OPERAR EL BSC
  14. 14. www.monroyasesores.com.mx Para satisfacer a nuestros accionistas ¿Qué objetivo financiero debo alcanzar? PERSPECTIVA FINANCIERA Para alcanzar nuestro objetivos financieros ¿Qué necesidades del cliente debemos satisfacer? PERSPECTIVA CLIENTES PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS Para satisfacer a nuestros accionistas y clientes ¿Cuáles procesos empresariales debemos mejorar? PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Para lograr nuestras metas ¿Cómo debe aprender e innovar nuestra organización? Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
  15. 15. www.monroyasesores.com.mx <ul><li>Num. de Horas de capacitación. </li></ul><ul><li>Num. de propuestas de mejora. </li></ul><ul><li>Adquisición de conocimiento. </li></ul><ul><li>Adquisición de tecnología. </li></ul><ul><li>Mejoramiento Clima Organizacional. </li></ul><ul><li>ROI </li></ul><ul><li>Volumen de ventas </li></ul><ul><li>Contribución marginal </li></ul><ul><li>Unidades brutas / impuestos </li></ul><ul><li>% de participación en el mercado </li></ul><ul><li>Tiempo de entrega. </li></ul><ul><li>Indice de satisfacción del </li></ul><ul><li>cliente </li></ul><ul><li>Equilibrio precio/beneficio. </li></ul><ul><li>Control de proceso. </li></ul><ul><li>Capacidad utilizada. </li></ul><ul><li>Tiempo de ciclo. </li></ul><ul><li>Cumplimiento de especificaciones. </li></ul><ul><li>Proceso de distribución. </li></ul>Aprendizaje y Desarrollo Perspectiva Cliente Perspectiva de Procesos Perspectiva Financiera
  16. 16. www.monroyasesores.com.mx RENTABILIDAD Crecimiento de mercado Alta contribución Valor agregado Fidelización del cliente Calidad e innovación Entrega oportuna Desarrollo de habilidades Actitud de servicio MAPA TABLERO DE CONTROL FINANCIERA CLIENTE PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y DESARROLLO Objetivos Indicadores Metas Iniciativas <ul><li>Crecimiento de Mercado </li></ul><ul><li>Alta contribución </li></ul><ul><li>Crecimiento de ventas </li></ul><ul><li>Crecimiento de margen </li></ul><ul><li>2 % crecimiento de marcado </li></ul><ul><li>+ 5 puntos </li></ul><ul><li>Ejecución de plan de crecimiento de ventas </li></ul><ul><li>Valor agregado </li></ul><ul><li>Fidelización del cliente </li></ul><ul><li>Satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Frecuencia y permanencia de compra </li></ul><ul><li>Indice de satisfacción 80 % </li></ul><ul><li>Compra mensual continua </li></ul><ul><li>Rediseño de producto </li></ul><ul><li>Programa de administración de clientes </li></ul><ul><li>Calidad e innovación </li></ul><ul><li>Entrega oportuna </li></ul><ul><li>Indices de calidad </li></ul><ul><li>Estadísticas de entrega </li></ul><ul><li>3% de desperdicio </li></ul><ul><li>Entrega 12 horas máximo </li></ul><ul><li>Nuevo sistema de calidad </li></ul><ul><li>Rediseño de procesos </li></ul><ul><li>Desarrollo de habilidades </li></ul><ul><li>Actitud de servicio </li></ul><ul><li>Apreciación del desempeño </li></ul><ul><li>Satisfacción del cl9iente </li></ul><ul><li>Mínimo 80 % </li></ul><ul><li>Indice de satisfacción 80 % </li></ul><ul><li>Programa desarrollo de habilidades </li></ul><ul><li>Encuesta de satisfacción </li></ul>
  17. 17. www.monroyasesores.com.mx Maximizar valor para Los accionistas Incrementar participación De mercado Tener alianzas efectivas Lograr altos niveles de satisfacción del cliente Reducir costos De operación Romper silos funcionales Desarrollar mercadotecnia efectiva Crear un ambiente de Trabajo positivo Emplear sistemas de vanguardia Atraer y retener Talento humano Incrementar Ingresos Promover alto valor en Relación con el precio MAPEO
  18. 18. www.monroyasesores.com.mx ROCE: Return on capital employed CRECIMIENTO RENTABLE ROCE INCREMENTO DE PRODUCTIVIDAD CREAR IMAGEN DE MARCA DISEÑO DE MODA CALIDAD AJUSTE CONSTANTE REDUCCION DE COSTOS STOCK ADECUADO IMAGEN PRODUCTO ACERTADO DISPONIBILIDAD PRECIO / BENEFICIO CAMPAÑA PUBLICITARIA IMAGEN MEJORAR PROCESO DE DISEÑO COMPRAS DE ESCALA DESARROLLO DE PROVEEDORES MEJORAR SISTEMA DE CALIDAD MEJORAR SISTEMA DE COSTOS DESARROLLO COMPETENCIAS EXCELENCIA EN PRODUCTO EXCELENCIA EN COMPRAS ALINEACIÓN DE OBJETIVOS SISTEMA DE EVALUACION DE PERSONAL SISTEMA DE REMUNERACION POR DESEMPEÑO DESEMPEÑO ESTRATEGICO MOTIVACION DE PERSONAL PERSPECTIVAS ESTRATEGIAS PERSPECTIVA FINANCIERA: PERSPECTIVA DEL CLIENTE: PERSPECTIVA INTERNA: PRESPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: EL MAPA DE BSC DE UN FABRICANTE DE ROPA
  19. 19. www.monroyasesores.com.mx PERSPECTIVA FINANCIERA OBJETIVOS INDICADORES METAS RESPONSABLES INICIATIVAS 2006 2007 2008                                           PERSPECTIVA DEL CLIENTE OBJETIVOS INDICADORES METAS RESPONSABLES INICIATIVAS 2006 2007 2008                                           PERSPECTIVA DEL PROCESOS INTERNOS OBJETIVOS INDICADORES METAS RESPONSABLES INICIATIVAS 2006 2007 2008                                           PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO OBJETIVOS INDICADORES METAS RESPONSABLES INICIATIVAS 2006 2007 2008                                        
  20. 20. www.monroyasesores.com.mx FINANZAS CLIENTES PROCESOS APRENDIZAJE Y DESARROLLO OBJETIVOS INDICADORES METAS RESPONSABLES INICIATIVAS Objetivos estratégicos Indicadores METAS Responsable Iniciativas FINANZAS <ul><li>Maximizar el valor de las acciones </li></ul><ul><li>Incrementar participación de mercado </li></ul><ul><li>Incrementar ingresos </li></ul><ul><li>EVA </li></ul><ul><li>% de participación de mercado </li></ul><ul><li>Margen de operaciones </li></ul><ul><li>Dentro del top 50 del S&P 500 cada año </li></ul><ul><li>1.5% más cada año </li></ul><ul><li>25% en tres años </li></ul><ul><li>Director de Finanzas </li></ul><ul><li>Director de Marketing </li></ul><ul><li>Director General </li></ul><ul><li>Implementar EVA </li></ul>CLIENTES <ul><li>Alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Asociaciones efectivas con distribuidores </li></ul><ul><li>Proveer alto valor de relación con el precio </li></ul><ul><li>Satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Retención de canales de distribución </li></ul><ul><li>Percepción de mercado </li></ul><ul><li>Número uno en calificación de clientes </li></ul><ul><li>Reducir reclamaciones de los clientes un 25% cada año </li></ul><ul><li>Número uno en calificación de clientes </li></ul><ul><li>Director de Marketing </li></ul><ul><li>Gerente de Desarrollo de Negocios </li></ul><ul><li>Director de Marketing </li></ul><ul><li>Redefinir estrategias de canales </li></ul>Operativa Excelencia <ul><li>Desarrollar mercadotecnia efectiva </li></ul><ul><li>Emplear sistemas de vanguardia </li></ul><ul><li>Reducir costo de operación </li></ul><ul><li>Reconocimiento de campañas publicitarias </li></ul><ul><li>Número de áreas soportadas por sistemas </li></ul><ul><li>Gastos operativos </li></ul><ul><li>El mejor en 5 años </li></ul><ul><li>Reducido en 50% en 3 años </li></ul><ul><li>Reducido en 60% en un año </li></ul><ul><li>Director de Mercadotecnia </li></ul><ul><li>Director de TI </li></ul><ul><li>Director de Operaciones </li></ul><ul><li>Implementar un ERP </li></ul><ul><li>Rediseñar operaciones </li></ul>Crecimiento y Aprendizaje <ul><li>Atraer y retener personal calificado </li></ul><ul><li>Romper silos funcionales </li></ul><ul><li>Ofrecer un ambiente de trabajo atractivo </li></ul><ul><li>Tasa de retención </li></ul><ul><li>Num. de equipos multifuncionales </li></ul><ul><li>Índice de satisfacción de empleados </li></ul><ul><li>95% </li></ul><ul><li>35% de todos los equipos </li></ul><ul><li>20% en dos años </li></ul><ul><li>Director de RH </li></ul><ul><li>Director de RH </li></ul><ul><li>Director General </li></ul><ul><li>Desarrollar nuevas estrategias de RH </li></ul>
  21. 21. www.monroyasesores.com.mx Corporativo UEN A UEN B UEN C Funciones de Soporte 1. El BSC CORPORATIVO define las estrategias y los objetivos estratégicos. 2. Cada Unidad Estratégica de Negocio elabora su BSC en forma consistente con el BSC CORPORATIVO. 3. Cada Area y Departamento de la empresa elabora su BSC en forma consistente con el BSC de la Unidad de Negocio a la que pertenece. 3. Cada Unidad de Soporte elabora su BSC en forma consistente con el BSC CORPORATIVO y el BSC de las Unidades Estratégicas a las que apoyan
  22. 22. www.monroyasesores.com.mx NADIE PUEDE HACER NADA MAS ALLA DE LO QUE SABE
  23. 23. www.monroyasesores.com.mx ELABORAR CONTROLAR IMPLANTAR COMUNICAR ESTRATEGIAS BSC CAPACITAR VISION
  24. 24. www.monroyasesores.com.mx CONOCIMIENTOS HABILIDADES O DESTREZAS ACTITUDES PRINCIPIOS ETICOS O VALORES SABER PODER HACER QUERER HACER DEBER HACER POTENCIAL DE RESULTADOS LOS ELEMENTOS DE UNA COMPETENCIA LABORAL
  25. 25. www.monroyasesores.com.mx CARACTERISTICAS DE LAS COMPETENCIAS LABORALES <ul><li>Deben estar alineadas al marco estratégico de la organización. </li></ul><ul><li>Deben contribuir a la realización de las estrategias. </li></ul><ul><li>Deben ser herramientas para la realización de las iniciativas ( rentables ). </li></ul><ul><li>Deben incluir: </li></ul><ul><li>Conocimientos. </li></ul><ul><li>Habilidades. </li></ul><ul><li>Actitudes. </li></ul><ul><li>Valores. </li></ul><ul><li>Deben evaluarse periódicamente. </li></ul><ul><li>Deben retroalimentarse y actualizarse continuamente. </li></ul>
  26. 26. www.monroyasesores.com.mx COMPETENCIAS REQUERIDAS OBJETIVO ESTRATEGICO PARAMETRO META INICIATIVAS FECHA DE INICIO FECHA DE REVISION EL PAPEL DE LA COMPETENCIA LABORAL EN LA REALIZACION DE ESTRATEGIAS E INCIATIVAS
  27. 27. www.monroyasesores.com.mx OBEJTIVO ESTRATEGICO INCIATIVAS COMPETENCIAS NECESARIAS RESPONSABLES EVALAUACION DE COMPETENCIAS MEDIO PARA EL DESARROLLO Mejorar nivel de calidad del producto. Concientización y motivación a la calidad para todo el personal,. Mejorar calidad de los insumos. Mejorar control de calidad in coming. Mejorar el control de calidad en el proceso. Actitud favorable a la calidad en todo el personal. Desarrollo de proveedores. Sistemas de control de calidad especialmente de recepción de materiales. Manejo de herramientas estadísticas y no estadísticas para la calidad a nivel de supervisores y operarios. Gerente de Recursos Humanos Gerente de Compras y compradores. Gerente de Control de Calidad. Gerente de Control de Calidad. Deficiente / prioritario Deficiente / prioritario. Deficiente / prioritario. Deficiente / prioritario Seminarios breves a todo el personal. Seminario breve y plan de Coaching. Seminario breve y plan de Coaching. Seminarios taller breves y seguimiento posterior durante tres meses. Mejorar la imagen de la relación precio / beneficio del producto en la percepción del cliente. Mejorar la imagen y presentación del producto en anaqueles. Ampliar y mejorar presencia del producto en puntos de venta. Ampliar cobertura geográfica de puntos de venta para facilitar al cliente encontrar el producto. Rediseño de imagen de producto. Sistemas de merchandising aplicables a nuestro producto. Habilidades para la elaboración de un plan de prospección y negociación comercial. Gerente de Mercadotecnia y asesor externo. Gerentes de Ventas y Distribución. Gerentes de Ventas y Distribución. Suficiente Deficiente / prioritario Suficiente Seminario breve y plan de Coaching. Mejorar el servicio al cliente. Reingeniería de los procedimientos de servicio al cliente. Medición sistemática de servicio al cliente. Reingeniería de los procedimientos de servicio Conocimiento y habilidad para la aplicación de procedimientos y herramientas para la medición y mejora del servicio al cliente. Gerentes de Ventas y Distribución. Gerentes de Ventas y Distribución. Deficiente / prioritario Deficiente / prioritario Asesoría externa y Coaching. Asesoría externa y plan de coaching.
  28. 28. www.monroyasesores.com.mx “ Antiguamente los guerreros expertos se hacían primero invencibles y esperaban el momento de vulnerabilidad del enemigo. La invencibilidad depende de uno mismo; la vulnerabilidad del enemigo, de él” Sun Tzu “ El arte de la Guerra” 550 A.C.
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×