Nuevas normas para la gestión de la Calidad

2. Los 3 Pilares de la Gerencia Moderna Gestión Tecnológica Gestión de Recursos Humanos Gestión de la Calidad

4. TANTO EXPLICITOS (especificaciones o requisitos de calidad) , ¿Qué entendemos por CALIDAD? LA CAPACIDAD DE LA TOTALIDAD DE CARACTERISTICAS INHERENTES DE UN PRODUCTO (O SERVICIO) PARA SATISFACER REQUISITOS , COMO IMPLICITOS (entregas en tiempo, seguridad, gustos, etc.)

7. SATISFACER NECESIDADES DE LOS CLIENTES O sea, entendemos por CALIDAD

9. ¿Qué es el Manual de la Calidad? Es el reflejo documentado de cómo está organizado el Sistema de la Calidad. Está estructurado por capítulos en base a los requisitos de la norma ISO 900 1 . Sirve para orientarse a esclarecer COMO proceder, ya que hace referencia a los procedimientos, instrucciones y registros.

10. ¿Qué es un Sistema de la Calidad? Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen una forma o sistema establecido de hacer los negocios, incluso es probable que sea muy efectiva, pero informal y probablemente no esté documentado. Las normas ISO 9000 para establecer un SC identifican aquellas características que pueden ayudar a un negocio en forma consistente y sistemática a cumplir los requisitos de sus clientes . No están imponiendo algo totalmente nuevo. Los SC evalúan cómo y porqué se hacen las cosas, documentando que cosas están hechas y registrando los resultados para demostrar que estaban hechas. Un SC , por sí mismo, no conducirá automáticamente a mejorar el proceso de trabajo o la calidad de su producto . No resolverá todos sus problemas. Es un medio para que usted tome un enfoque más sistemático para su gestión .

11. ¿Hacerlo como dice la ISO 9000? Las normas de SC no deberían confundirse con las normas de productos. Por lo nuevo de los conceptos de sistemas de calidad y en particular la serie ISO 9000 de normas, muchos confunden la calidad del producto con el concepto de gestión de calidad. El uso de las normas de productos, las normas de SC, y los enfoques de mejoramiento de calidad son todos medios para mejorar la satisfacción de su cliente y la competitividad de su negocio y no se excluye uno del otro . Los SC no deberían producir una excesiva burocracia, papeleo o falta de flexibilidad. Recuerde , su negocio ya tiene una estructura de gestión y ésta debería ser la base sobre la cual se construye el SC . Puede encontrar que ya está aplicando muchos de los requisitos incluidos en la norma, pero no ha registrado cómo. Los cambios o adiciones deberían hacerse en la medida de las necesidades.

12. ¿Qué buscamos con la CERTIFICACION ISO 9001? Demostrar nuestra capacidad de satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes a través de un Sistema de la Calidad dirigido a la prevención de cualquier no conformidad y la mejora continua en todas las etapas de la producción/prestación del servicio. SISTEMA DE CALIDAD CERTIFICADO

13. ¿Qué buscamos con la CERTIFICACION del producto? Ostentar la Marca Cubana de Conformidad que demuestra nuestra capacidad de producir y suministrar productos conformes a los requisitos de una norma de producto reconocida internacionalmente , bajo un estricto control de la calidad dirigido a la prevención de cualquier no conformidad en todas las etapas de la producción. PRODUCTO CERTIFICADO

14. ¿Qué buscamos con la ACREDITACION ISO/IEC 17025? Reconocer la competencia de nuestros laboratorios mediante la demostración de su capacidad para ensayar y/o calibrar y brindar resultados confiables, precisos y trazables, apoyados en un Sistema de Gestión de la Calidad para la prestación del servicio.

15. PROBLEMA REMIENDO ERRORES APUROS CIRCULO DE LA NO CALIDAD Había una vez un Y surgió otro nuevo y otro más, y otro …

17. Enfoque calidad 1920 1950 1970 1990 La calidad se inspecciona o se controla La calidad se coordina La calidad se crea 1. CONTROL DE LA CALIDAD producto 2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD cliente 3. CALIDAD TOTAL sociedad P H A C ISO 9000

18. Responsabilidad por la calidad Actividad en la que se basa Estrategia definida Evaluación económica de la calidad Retroalimentación Carácter de las acciones HOY J’ de Laboratorio Sala de Control Inspección, Control de los Procesos y Productos No No Escasa, parcial Aisladas, puntuales ISO 9000 Alta Dirección Aseguramiento de la Calidad en todo el ciclo de vida del producto Política de la Calidad Objetivos de la Calidad Fundamental, a través de los costos de la calidad Fuente de mejoramiento Sistemáticas y planificadas

19. Control de la Dirección Comprometimiento de la Dirección Proceso de Cambio Estilo AUTOCRATICO de dirección, la empresa se dirige “desde arriba” donde se toma la gran mayoría de las decisiones NO PARTICIPATIVO La información se restringe a los empleados de control Las nuevas ideas se abren camino con mucha dificultad Estilo de dirección PARTICIPATIVO , Trabajo en equipos comprometidos por el logro colectivo en la solución de los problemas Descentralización de la autoridad Distribución de la información Se promueven las nuevas ideas O R G A N I Z A T I V A S Generadas por políticas, tradiciones, costumbres o reglas ya establecidas en la práctica T E C N O L O G I C A S Provienen del impacto tecnológico del sistema E X T E R N A S Leyes, regulaciones externas que establecen determinada conducta I N D I V I D U A L E S Provienen de los sentimientos de los individuos: “hemos logra- do una calidad aceptable ...”

20. euforia (compromiso total) motivación tiempo un cambio mal proyectado compromiso formal desilusión desastre

24. Etapas necesarios para un proceso de cambio 1. Reconocimiento de la necesidad del cambio se requiere de: DETERMINACION 2. Educación de la nueva cultura EDUCACION 3. Dirección del cambio IMPLANTACION CAMBIAR NO ES FACIL . . . PERO ES TREMENDAMENTE ESTIMULANTE LOGRARLO

26. Compañías Certifi cadas Año Mundo 408630 70360 95120 127350 162788 223400 Países en De s . Certifica ción de la ISO 9000 e n el Mundo 272000 343600

27. Países Industrializ ados 80.5% Países en De sarrollo 19.5% Sudeste Asi ático 59.6% Europa Central y Oriental 11.8% Latin oamérica y el Caribe 15.7% S ur de Asia 4.6% Países Arab es 4.3% Africa 1% 31 de D i c i embr e de 1999 P or Ciento de las Compañías Certificadas con la ISO 9000 en los Países en Desarrollo

28. Países con la Mayor Tasa de Implantación de la ISO 9000 (Diciembre de 1999) RU USA Alemania Italia Franc ia Holanda Jap ó n China Sudc orea Canad á 63700 30250 33000 22800 21100 16000 15100 14600 10600 10600

29. Certificación por la ISO 9000 en América Latina 1° de Diciembre de 1999 Brasil México Argentina Colombia Venezuela Uruguay Chile Perú Ecuador; Puerto Rico Costa Rica Trinidad &Tobago Cuba Panamá 6257 1556 1388 388 336 154 135 74 37 33 25 21 19

30. ¿QUE SON LAS ISO 9000? No son Normas de Especificaciones de calidad de un producto (pureza, propiedades físico-químicas, funcionales, etc.) No son obligatorias No es un programa de corta duración No son el punto final de la mejora continua ¿QUE NO SON LAS ISO 9000? Un conjunto de normas internacionales editadas por la ISO en 1987 (ya revisadas en 1994 y en el 2000) para establecer un Sistema de Gestión de la Calidad. Las normas pueden ser empleadas internamente en la organización o para satisfacer compromisos cliente-proveedor. Son consideradas una herramienta estratégica para gerenciar negocios.

31. La Familia de Normas ISO 9000 En el año 2000 ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos (enfocado a la eficacia) ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Lineamientos para la mejora (enfocado a la eficacia + eficiencia) ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y vocabulario ISO 10011 Lineamientos para la auditoría de Sistemas de la Calidad

32. ALIDAD ISO 9000:2000 Los 8 principios de la Gestión de la Calidad LIDERAZGO ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION PARTICIPACION DEL PERSONAL ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION MEJORA CONTINUA RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

37. PROCESO sistema de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en salidas. ENTRADAS SALIDAS proveedor cliente

38. PROCESO sistema de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en salidas. ENTRADAS SALIDAS proveedor cliente Cadena de procesos = cadena de clientes ¿ satisfacemos a TODOS nuestros clientes ?

41. CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS REQUISITOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Entrada Salida PRODUCTO MODELO DE PROCESO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION MEDICION ANALISIS Y MEJORA GESTION DE RECURSOS MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SATISFACCION ADICION DE VALOR FLUJO DE INFORMACION

46. ¿Cómo establecer un Sistema de Gestión de la Calidad? ¿Cómo establecer un Sistema de Gestión de la Calidad?

52. Política de la Calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativos a la calidad, expresados formalmente por su alta dirección Nota: La Política de la Calidad es coherente con la misión de una organización y brinda un marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad

54. un objetivo de calidad debe ser: concreto económico legítimo comprensible provechoso alcanzable

55. Si no sabes hacia donde ir , jamás encontrarás el camino la Política de la Calidad los Objetivos de la Calidad

63. Proceso de Certificación Solicitud Después de cerciorarse de que su sistema está implantado, la empresa formaliza la solicitud y entrega los documentos del sistema. Evaluación de la documentación Devolución de la documentación Designación del grupo evaluador En consulta con la empresa; se pueden incluir expertos afines al alcance solicitado 1ª etapa: SOLICITUD ¿Se acepta? Acciones correctivas NO SI

64. Auditoría de Certificación Informe de evaluación Proceso de Certificación Evaluación del sistema Acciones correctivas 3 meses para solucionar las causas de las NC 2ª etapa: EVALUACIÓN propuesta al Consejo ONN CERTIFICADO SI NO 3ª etapa: DECISIÓN ¿NC? SI NO ¿se certifica? nueva solicitud nueva solicitud SISTEMA DE LA CALIDAD CERTIFICADO CERTIFICADO

68. SISTEMA DE LA CALIDAD CERTIFICADO LOS REQUISITOS DE LA ISO 9001:2000

71. 0. Introducción 0.1 Generalidades 0.2 Enfoque basado en procesos 0.3 Relación con la norma ISO 9004 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión Secciones de la ISO 9001:2000 ¿Cómo entender y aplicar en los principios y requisitos de la norma para beneficio de la gestión de la organización?

72. Secciones de la ISO 9001:2000 0. Introducción 1.1 Generalidades 1.2 Exclusiones permitidas (sólo de la sección 7, fundamentadas en el MC) 2. Referencias normativas 1. Objeto y campo de aplicación 0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación ¿Qué procesos están involucrados en el sistema para gestionar la calidad? ¿Cuáles otras normas son aplicables?

75. Jerarquía típica de la documentación del Sistema de la Calidad (ISO 10013) Documentos de trabajo (Instrucciones, registros, formatos especificaciones, etc.) Documentos de trabajo detallados Procedimientos del Sistema de la Calidad Descripción de las actividades de la unidad funcional individual que se necesitan para implementar los elementos del Sistema de la calidad Manual de Calidad Describe el Sistema de la calidad en correspondencia con la Política y objetivos de calidad establecidos y con la norma aplicable

76. Título Objetivo y alcance (¿Qué?) Responsabilidades (¿ Quién )? Procedimiento • Cómo • Dónde • Cuando • Por qué • Con cuáles recursos Registros El PROCEDIMIENTO es el documento base del SC Requisitos del personal * * Referencias * Definiciones Métodos de cálculo * Condiciones de seguridad * Elemento que se incluye si resulta necesario * E S T R U C T U R A

77. ESCRIBE TODO cómo lo haces y HAZLO TODO como lo ESCRIBISTE

78. ¿cuál es nuestra estrategia para lograr CALIDAD? ¿y es realmente NUESTRA? ¿está dando resultado el sistema? ¿varíarán nuestra estrategia y táctica? ¿cómo lograr la calidad sistemáticamente? ¿está definida nuestra táctica para alcanzarla? ¿qué esperan de nosotros? liderazgo para que nadie vacile ni dude 5.3 Política de la calidad 5.2 Enfoque al cliente 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.5. 1 Responsabilidades y autoridades 5.5. 2 Representante de la dirección 5.5. 3 Comunicación interna 5.6 Revisión por dirección 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación de l sistema de la calidad 5.4 Planificación ¿quién es responsable de qué? ¿quién vela por el sistema? ¿pueden TODOS participar en la gestión del sistema?

80. 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.1 Compromiso de la Dirección 5.6 Revisión por dirección 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.4 Planificación 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los recursos 6.1 Suministro de recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia , toma de conciencia y formación 6.3 Instalaciones 6.4 Ambiente de trabajo ¿qué se necesita para lograr la calidad? ¿estamos seguros de que todos tenemos y mantenemos la capacidad y habilidades necesarias para nuestras funciones? Los factores humanos y físicos que motivan a todos a realizar sus funciones con calidad

81. 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7. Realización del producto 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente hacerlo todo como lo dijimos que lo haríamos ¿comprendemos y podemos cumplir con los requisitos de mi cliente antes de comprometernos? ¿y si cambian después de acordados? ¿cómo se enteran los que tienen que ver? ¿estamos seguros que todos los que tienen que ver con el contrato están al tanto?

83. 7.5 Producción y prestación de s ervicios 7.5.1 Control de las operaciones 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7. Realización del producto 7.3 Diseño y/o desarrollo (puede ser excluible) 7.4 Compras 7.5.2 Validación de los procesos ¿probamos antes que va a resultar? 7.5.3 Identificación y trazabilidad mantener un control de lo que tenemos en circulación, desde la recepción hasta la entrega 7.5. 4 Propiedad del cliente cuide lo que el cliente le entrega y manténgalo informado 7.5. 5 Pre servación del producto (en todo momento) ¿cómo lo hacemos?¿lo tenemos todo bajo control? utilizar los equipos adecuados para chequear el trabajo 7.6 Control de equipos de seguimiento y medición

84. ¿cómo corregir cualquier problema y evitar su recurrencia? ¿cómo identificar y gestionar la mejora del producto, procesos y sistema de forma permanente? ¿cómo se recopila y procesa la información que demuestra la eficacia del SGC, permite analizar tendencias y definir oportunidades de mejora? ¿estamos haciéndolo como dijimos que lo haríamos? ¿y funciona? 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Medición de la satisfacción del cliente 8.1 Generalidades 8.3 Control de l producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 M ejora continua comprobar que las cosas anden bien 8.2.2 Auditorías internas 8.2.3 Mediciones del proceso 8.2.4 Mediciones del producto ¿estamos brindando calidad? identificar si algo nos salió mal y decidir qué hacemos con el producto 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas ¿podemos mejorar lo que hoy hacemos bien? ¿qué más esperan los clientes de nosostros?

85. ACCION CORRECTIVA (¿cómo arreglar lo que me salió mal?) Acción que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad existente o de una desviación indeseable con el fin de prevenir su repetición. Tiene 2 fases: inmediata: (bloqueo) elimina o minimiza el síntoma definitiva: busca la(s) causa(s) fundamental(es) y la(s) elimina definitivamente para que no suceda nunca más Las acciones correctivas deben ser oportunas y apropiadas a la magnitud y riesgo del problema.

86. ACCION CORRECTIVA (¿cómo arreglar lo que me salió mal?) ACCION PREVENTIVA (¿cómo mejorar lo que hoy hago bien?) Acción que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad potencial o de una desviación potencial indeseable. Es un proceso proactivo para identificar oportunidades de mejora , más que una reacción a la identificación de un problema.

87. muestra Entidad PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS DE LA CALIDAD (Cod. Nº) Revisado por: Aprobado por: Acta Nº (#) C.Dirección Período: (Nombre, cargo) (Nombre, Director, firma) Fecha: Ejemplar Nº: Nº Aud. Objetivos a auditar Alcance Equipo de auditores ( principal ) Fecha de ejecución 1/00 Responsabilidad de la Dirección, Sistema de la Calidad, Control de Documentos y Datos, Compras Dirección, Comercial, A.Jurídica, Producción Pedro Pérez , Rosa Rodríguez y Luis Sánchez 1ª quinc, marzo 2/00 4.1, 4.18 y 4.14 RRHH, Producción, Calidad 2 , 5 y 7 1-15/5/00 3/00 … … … … Garantizar que todos los requisitos del SC sean revisados al menos una vez al año con una frecuencia adecuada a la importancia y estado de actividades y procesos, para servir de entrada al proceso de Revisión por la Dirección de la efectividad del SC. Procurar que todas las áreas hayan sido auditadas al menos una vez al año, para garantizar representatividad . Garantizar la rotación de auditores (incluyendo el papel que juega en el equipo), preservando su independencia de la actividad a auditar . Auditores: 1-Pedro Pérez; 2-Rosa Rodríguez; 3-Luis Sánchez; 4-María González; 5-Dolores Santacruz; 6-Carlos Díaz; 7-José Martínez

93. Y recuerde que: Con cambios estables de menor cuantía, bien pensados y que conduzcan a un perfeccionamiento se obtienen ventajas a largo plazo. El propósito de implantar un sistema de la calidad es garantizar ( a Ud. en primera instancia y en general a sus clientes ) que las actividades comerciales fundamentales de su organización se lleven a cabo de la forma más eficaz y eficiente posibles con plena responsabilidad.