Modelos de Gestión de Calidad

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  • MANERA FACIL DE EXPLICAR EL MODELO DEMING A UNA EMPRESA. EXCELENTE¡¡
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Modelos de Gestión de Calidad

  1. 1. BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C. PROCESO DE INNOVACION Y CALIDAD 2001 - 2006 Eligio Serna Nájera
  2. 2. Proceso de Innovación y Calidad <ul><li>CONTENIDO </li></ul><ul><li>Introducción </li></ul><ul><li>Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo </li></ul><ul><li>Modelos de Gestión por Calidad en México </li></ul><ul><li>Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext 2001-2006 </li></ul><ul><li>Conclusiones </li></ul>
  3. 3. Introducción BANCOMEXT se ha propuesto ser una... EMPRESA DE CLASE MUNDIAL
  4. 4. Entre 1985 y 1990 cambiaron 143 empresas. La velocidad de cambio se multiplicó en 300% Entre 1955 y 1980 (25 años) cambiaron 238 empresas, 47 por quinquenio ¿Qué está pasando en el mundo? Introducción
  5. 5. <ul><li>Agilidad </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Innovación y creatividad </li></ul><ul><li>Aprendizaje y adaptabilidad </li></ul>¿Qué ha cambiado? Los nuevos valores Introducción
  6. 6. ¿QUIENES SON LOS NUEVOS GANADORES? Son aquellas empresas con un sistema de gestión de calidad consolidado, el cual implica una cultura basada en la mejora continua y la creación de valor para sus clientes, personal, accionistas y sociedad Introducción
  7. 7. BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C. MODELOS DE GESTION POR CALIDAD EN EL MUNDO
  8. 8. Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo RESULTADOS SISTEMAS Modelo de Calidad Japonés IMPULSOR INFRAESTRUCTURA DE INFORMACION Comprensión e Interacción con Clientes y Mercados Mapeo y Despliegue de Estrategias Desarrollo de Recursos Humanos Gestión de Procesos Resultados de la Empresa Satisfacción del Cliente Difusión y utilización de la Información Liderazgo y Visión de los Directivos
  9. 9. Modelo del Baldrige Estrategia y Planes Enfocados al Cliente y al Mercado Planeación Estratégica Liderazgo Satisfacción y Enfoque en el Cliente Gestión de Procesos Resultados del Negocio Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos Información y Análisis Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
  10. 10. Modelo de Excelencia de la EFQM L I D E R A Z G O R E S U L T A D O S D E P R O C E S O S SATISFACCION DEL PERSONAL SATISFACCION DE LOS CLIENTES IMPACTO SOCIAL GESTION DEL PERSONAL POLITICAS Y ESTRATEGIAS N E G O C I O RECURSOS FACTORES SISTEMICOS RESULTADOS Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
  11. 11. <ul><li>Organizaciones extrovertidas , con un fuerte enfoque en el cliente </li></ul><ul><li>Mejora continua </li></ul><ul><li>Enfasis en los procesos y las cadenas de valor </li></ul><ul><li>Visión sistémica de la gestión </li></ul><ul><li>Colaboración e involucramiento (ganar-ganar, facultación, trabajo en equipo, etc.) </li></ul><ul><li>Decisiones basadas en datos e información </li></ul><ul><li>Creación de Valor, resultados </li></ul>¿QUE HAY DETRAS DE TODOS ESTOS MODELOS DE GESTION? ¿CUAL ES EL NUEVO PARADIGMA DE LA ADMINISTRACION ? Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo Cambio de paradigma, cambio de cultura, LIDERAZGO
  12. 12. Administración por Calidad Total A este nuevo paradigma de gestión le llamamos: Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
  13. 13. BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C. MODELOS DE GESTION POR CALIDAD EN MEXICO
  14. 14. SOCIEDAD VALOR CREADO RESULTADOS CONOCIMIENTO PERSONAL LIDERES CLIENTES PLANEACION CADENAS DE VALOR CADENAS DE VALOR Modelo Nacional de Calidad Modelos de Gestión por Calidad en México
  15. 15. <ul><ul><ul><li>1.0 Valor Superior para el Cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>2.0 Liderazgo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>3.0 Desarrollo del Personal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>4.0 Conocimiento Organizacional </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>5.0 Planeación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>6.0 Cadenas de Valor </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>7.0 Impacto en la Sociedad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>8.0 Valor Creado: Resultados </li></ul></ul></ul>Criterios del Modelo Nacional de Calidad Modelos de Gestión por Calidad en México
  16. 16. Estrategias para el cambio L I D E R A Z G O Y E N F O Q U E P E R C E P C I O N Y E X P E C T A T I V A S C L I E N T E S Dirección de proyectos Profesionalización y desarrollo de los Servidores Públicos A D M I N I S T R A C I O N D E P R O C E S O S Resultados a ciudadanos Resultados a usuarios Resultados a contribuyentes Resultados a electores INFORMACION Y ANALISIS D E L O S Modelo de Innovación y Calidad ( Presidencia de la República) Modelos de Gestión por Calidad en México
  17. 17. <ul><li>Valor Superior para el Cliente </li></ul><ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Desarrollo del Personal </li></ul><ul><li>Conocimiento Organizacional </li></ul><ul><li>Planeación </li></ul><ul><li>Cadenas de Valor(procesos) </li></ul><ul><li>Impacto en la Sociedad </li></ul><ul><li>Valor Creado: Resultados </li></ul><ul><li>Liderazgo y Enfoque </li></ul><ul><li>Estrategias para el Cambio </li></ul><ul><li>Dirección de Proyectos </li></ul><ul><li>Profesionalización y Desarrollo de los Servidores Públicos </li></ul><ul><li>Administración de los Procesos </li></ul><ul><li>Resultados a Ciudadanos, Usuarios, Contribuyentes y Electores </li></ul><ul><li>Percepción de Ciudadanos, Usuarios, Contribuyentes y Electores </li></ul><ul><li>Información y Análisis </li></ul>Modelo para la Innovación y Calidad Modelo Nacional de Calidad Total Modelos de Gestión por Calidad en México Modelo de Innovación y Calidad ( Presidencia de la República)
  18. 18. Elementos que caracterizan a un Gobierno Exitoso Código de Etica Medición de Resultados Innovación y renovación Focus estratégico Comunicación estratégica Enfoque al Cliente Valores Capacidad de Gestión Minimizar impactos y riesgos Generación de Alianzas Selección y cohesión de los colaboradores Gobierno Exitoso Modelos de Gestión por Calidad en México
  19. 19. Modelo de Innovación y Calidad y características de un Gobierno Exitoso Valor Superior para el Cliente Valor Creado: Resultados Procesos Liderazgo Desarrollo del Personal Planeación Conocimiento organizacional Modelo de Innovación y Calidad Impacto en la Sociedad Modelos de Gestión por Calidad en México Código de Etica Medición de Resultados Innovación y renovación Focus estratégico Comunicación estratégica Enfoque al Cliente Valores Capacidad de Gestión Minimizar impactos y riesgos Generación de Alianzas Selección y cohesión de colaboradores
  20. 20. BANCO NACIONAL DE COMERCIO EXTERIOR, S.N.C. PROCESO DE INNOVACION Y CALIDAD EN BANCOMEXT 2001 - 2006
  21. 21. <ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Adoptar un modelo de gestión por calidad orientado hacia la productividad y competitividad, basado en la creación de una nueva cultura organizacional y la incorporación de sistemas de administración y tecnología de vanguardia, con un enfoque hacia la creación de valor superior a clientes, empleados, institución y sociedad. </li></ul>Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
  22. 22. <ul><li>La visión: </li></ul><ul><li>La visión de Bancomext al 2006 es encontrarse entre los tres mejores bancos de desarrollo del mundo, esto es ser una empresa de clase mundial. </li></ul><ul><li>El modelo Bancomext de Innovación y Calidad, toma propósitos, principios y valores que caracterizan la gestión de empresas claramente reconocidas en el mundo como empresas de alto desempeño o clase mundial. </li></ul>Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
  23. 23. <ul><li>Responsables de alcanzar el objetivo: </li></ul><ul><li>Todo el personal, iniciando desde el Presidente del Consejo de Administración y el Director General de BANCOMEXT, hasta el empleado del último nivel jerárquico. </li></ul><ul><li>El factor fundamental para el éxito del proceso es que esté liderado por el equipo directivo integrado esencialmente por el Director General, Directores Generales Adjuntos, Asesores del C. Director y Directores Ejecutivos. </li></ul><ul><li>El liderazgo y la responsabilidad del proceso NO SON DELEGABLES . </li></ul>Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
  24. 24. Modelo Bancomext Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext Conocimiento Organizacional L I D E R A Z G O Desarrollo del Personal C A D E N A S D E V A L O R Resultados para la organización y Consejo Directivo Resultados para Clientes y Mercados Resultados por la cultura de calidad V A L O R S U P E R I O R Valor Creado Y ENFOQUE Impacto en la Sociedad Capacidades Planeación Gestión de Proyectos Planeación
  25. 25. Etapas a considerar en el desarrollo de los sistemas y procesos necesarios para integrar el modelo de gestión por calidad (diseño, implantación y mejora) Oportunidades Definición de Indicadores Medición del Desempeño Comparación con las Mejores Prácticas (Benchmarking) Diseño del Sistema/ Proceso PLANEAR Implantación del Sistema / Proceso HACER Acciones Correctivas y Preventivas ACTUAR EVALUAR Análisis del Desempeño Ciclo de Adecuación y Control Ciclo de Mejora Continua Mejora e Innovación Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
  26. 26. FASE 1 2001 FASE 2 2002 FASE 3 2003 FASE 4 2004 FASE 5 2005 FASE 6 2006 Recalentando motores Entre los mejores del Gobierno Entre los 3 mejores del Gobierno Entre los mejores bancos Nacionales de desarrollo del mundo Entre los 3 mejores bancos Nacionales de desarrollo del mundo <ul><li>Acciones de preparación y arranque </li></ul><ul><li>Certificación del PAT </li></ul><ul><li>Diseño, Desarrollo e implantación de sistemas </li></ul><ul><li>Certificación de Procesos </li></ul>Fases de Implantación Premio Interno de Innovación y Calidad Despegue <ul><li>Mejora de sistemas implantados </li></ul><ul><li>Interrelación de los sistemas diseñados </li></ul><ul><li>Certificación de Procesos </li></ul><ul><li>Innovación de sistemas </li></ul><ul><li>Mejora de sistemas implantados </li></ul><ul><li>Certificación de Procesos </li></ul><ul><li>Innovación de sistemas estandarizados </li></ul><ul><li>Mejora de sistemas implantados </li></ul><ul><li>Desarrollo e implantación de sistemas diseñados </li></ul><ul><li>Certificación de Procesos </li></ul><ul><li>Proyección internacional </li></ul><ul><li>Innovación de sistemas estandarizados </li></ul><ul><li>Mejora de sistemas implantados </li></ul><ul><li>Certificación de Procesos </li></ul>VALOR CREADO: Resultados CADENAS DE VALOR LIDERAZGO Y ENFQUE VALOR SUPERIOR AL CLIENTE DESARROLLO DE PERSONAL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL PLANEACION IMPACTO A LA SOCIEDAD Criterios Visión Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
  27. 27. <ul><li>Organización de apoyo para la Innovación y Calidad </li></ul><ul><li>Fundamentos para la calidad </li></ul><ul><li>Capacitación y Difusión del Modelo </li></ul><ul><li>Desarrollo de bancomext.com como un Sitio de Calidad </li></ul><ul><li>Diseño e implantación del Premio Interno de Innovación y Calidad 2001 </li></ul><ul><li>Certificación del Programa de Asistencia Técnica y Cartas de Crédito bajo la norma ISO 9001:2000 </li></ul>Primera fase del proceso de Innovación y Calidad: “Recalentando motores, 2001” Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
  28. 28. Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext <ul><li>Diseño e implantación de los sistemas institucionales para cada criterio del modelo de calidad </li></ul><ul><li>Diseño y puesta en marcha de la segunda fase de la plataforma educativa institucional de innovación y calidad, para toda la organización </li></ul><ul><li>Certificación de seis procesos en ISO 9001:2000 </li></ul><ul><li>Premio Nacional de Innovación y Calidad 2002 Portal bancomext.com </li></ul><ul><li>Premio Interno de Innovación y Calidad, versión 2002 </li></ul><ul><li>Incorporación del modelo 5’s +1 (implantar tres etapas), como complemento al modelo y con impacto directo al sistema de personal </li></ul><ul><li>Participación en el “Premio INTRAGOB” </li></ul>Segunda fase del proceso de Innovación y Calidad: “ Despegue, 2002 ”
  29. 29. Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext <ul><li>Sistemas implantados y preventivos </li></ul><ul><li>Procesos clave y de apoyo bajo un sistema integral de administración y mejora de procesos </li></ul><ul><li>Interacción entre los sistemas a nivel básico (comunicados) </li></ul><ul><li>Indicadores de efectividad y eficiencia para cada sistema y proceso </li></ul><ul><li>Se mide y analiza el desempeño del sistema / proceso sistemáticamente, a partir de la aplicación de metodologías </li></ul><ul><li>Se identifican y atienden oportunidades de mejora. Inician los ciclos de mejora </li></ul><ul><li>Evaluaciones sistemáticas del grado de madurez de la cultura, sistemas y equipos de alto desempeño </li></ul>Tercera fase del proceso de Innovación y Calidad: “ Entre los mejores del Gobierno 2003”
  30. 30. El propio modelo nos proporciona una herramienta de diagnóstico y evaluación. Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext ¿Cómo medimos el avance y el progreso logrado en la implantación del modelo? A esta herramienta es a la que llamamos Premio Interno de Innovación y Calidad, a través del cual se evalúa el puntaje alcanzado en la implantación de cada uno de los criterios del modelo.
  31. 31. <ul><li>CATEGORIAS DEL PREMIO : </li></ul><ul><li>Las categorías están definidas de acuerdo a los macroprocesos ligados con las principales líneas de negocio institucionales que se proporcionan al cliente final o interno. </li></ul><ul><li>a) Productos y servicios financieros </li></ul><ul><li>b) Productos y servicios promocionales </li></ul><ul><li>c) Productos y servicios de soporte interno </li></ul><ul><li>d) Empresas Filiales </li></ul><ul><li>Las Direcciones Ejecutivas y Direcciones de Empresas Filiales participan en cuando menos una categoría. La diversas áreas participan en la categoría en la que más contribuyan en la generación de valor. </li></ul>Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext
  32. 32. Plataforma Educativa para la Innovación y Calidad Proceso de Innovación y Calidad en Bancomext <ul><li>OBJETIVO: </li></ul><ul><li>Sensibilizar e Introducir a todo el personal del banco, por segmentos ocupacionales, en conceptos, principios, valores, técnicas y conocimientos, para el proceso de Innovación y Calidad de Bancomext </li></ul><ul><li>Cursos otorgados en el periodo 2001 – 2002: </li></ul><ul><ul><li>Rompiendo paradigmas </li></ul></ul><ul><ul><li>Fundamentos para la calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Talleres especializados por criterio del modelo </li></ul></ul><ul><ul><li>Implantación de un modelo de gestión por calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Liderazgo </li></ul></ul><ul><ul><li>5’S +1 </li></ul></ul><ul><ul><li>Talleres para el desarrollo e implantación de sistemas institucionales </li></ul></ul><ul><ul><li>Talleres para el desarrollo de indicadores </li></ul></ul>
  33. 33. CONCLUSIONES INICIAL DESARROLLO COMPETITIVIDAD Estamos aquí 381 puntos 0-250 500-700 250-500 900-1000 700-900 CONFIABILIDAD CLASE MUNDIAL
  34. 34. CONCLUSIONES <ul><li>Bancomext, al igual que la mayoría de las Instituciones financieras enfrenta un mercado difícil y cambiante, por lo que su transformación cultural hacia un modelo de dirección por calidad no solo es necesario, sino vital para su permanencia. </li></ul><ul><li>La principal aportación del modelo de dirección por calidad es la de impulsar una nueva estrategia de negocios y alinear nuestra estructura de manera sistémica, para lograr su cumplimiento. </li></ul><ul><li>Bancomext tiene una nueva visión y se entiende como un Sistema integral, con un claro propósito y misión; reconociéndose como una organización interdependiente entre clientes y proveedores </li></ul><ul><li>El servicio y la satisfacción al cliente es la principal fuerza motriz de nuestro proceso de innovación y calidad </li></ul><ul><li>La participación de nuestro personal en equipos de alto desempeño, para la administarción de los sistemas y procesos, hace posible la estabilidad de los mismos y es el principio de la mejora continua. </li></ul>
  35. 35. CONCLUSIONES <ul><li>Plataforma educativa que proporciona capacitación masiva, para una mayor comprensión tanto del Modelo, como del cambio de cutura que se está dando, a efecto de que todo el personal de Bancomext se motive e involucre en el proceso de innovación y calidad </li></ul><ul><li>Establecimiento de una estructura de apoyo para administrar y coordinar el proceso de cambio, encabezada por el Consejo de Innovación y Calidad, Comites de Calidad de las DGA´s y la UFIC. </li></ul><ul><li>Identificación de un Liderazgo participativo, que predica con el ejemplo, encabezado por el Director General y los Directores Generales Adjuntos, quienes son líderes de los Sistemas Institucionales del Modelo de Adminsitración por Calidad </li></ul>
  36. 36. <ul><li>IMPACTO </li></ul><ul><li>Mejor atención y servicio a los clientes </li></ul><ul><li>Mayor eficiencia en el uso de los recursos </li></ul><ul><li>Cambio cultural que promueve la innovación y la mejora continua </li></ul>CONCLUSIONES

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