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Micro empresa Gestión con Calidad

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  • 1.- Elegir qué controlar. 2.- Determinar las unidades de medición. 3- Establecer el sistema de medición. 4- Establecer los estándares de rendimiento. 5.- Medir el rendimiento actual. 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar. 7.- Tomar acción sobre la diferencia
  • Transcript

    • 1. Microempresas, una Gestión con Calidad. calidad un concepto en constante evolución
    • 2. Microempresas, una Gestión con Calidad. En un principio. Gén. Capt 1: 10 - 31
    • 3. Evolución Histórica del Concepto de Calidad La etapa artesanal de producción está caracterizada por los gremios en donde los maestros artesanos se convirtieron en formadores de sus aprendices. Durante los siglos XIII y XIV, había pesos y medidas que permitían comparar los trabajos de todos los artesanos con los demás, aunque será al final el cliente el que seleccionaba y decidía la calidad deseada. En esta etapa el trabajo individual y la realización de productos o servicios tenía una relación directa y personal al hacer los trabajos a la medida del cliente Etapa Concepto Finalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
      • Satisfacer al cliente.
      • Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
      • Crear un producto único.
    • 4. Evolución Histórica del Concepto de Calidad En el siglo XIX comienza un cambio espectacular en la producción que transformará las organizaciones, el trabajo y las formas de vida de la sociedad. La revolución industrial inicia la producción en masa y consecuentemente la división del trabajo y la estandarizaci6n de los productos. Esta etapa está caracterizada por productos a mas bajo costo y estándares para llegar a una población que antes no lo consumía. Bajan los precios y también la calidad del producto debido a los fallos del sistema de producción. Etapa Concepto Finalidad Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad ) Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.
    • 5. Evolución Histórica del Concepto de Calidad
      • Las empresas se van dando cuenta de la necesidad de establecer parámetros de calidad.
      • Las empresas pioneras en esta área, como la Western Electric, crean departamentos de inspección para controlar la calidad.
      • La solución fue introducir el proceso de inspección y control de la producción antes de la entrega al cliente. El control de calidad se realizaba como inspección final y consistía en descubrir la no calidad antes de que el producto o servicio se entregue al público, con el inconveniente de los costes del proceso de inspección y los productos desechados por defectuosos.
      • Para ello, en 1924, Walter Shewhart ( Bell Laboratories ) introdujo el control estadístico de calidad, que demostró como en cualquier proceso se producen variaciones que afectan a los resultados y por tanto a los requisitos del producto final. Estas variaciones deben de estar identificadas y descubrir dónde, cuándo y cómo se producen para mejorar el sistema de producción y la calidad de los productos.
      • En esta etapa la calidad se entiende como conformidad a las especificaciones y se mide en porcentajes de productos correctos al finalizar el proceso.
    • 6. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
    • 7. Evolución Histórica del Concepto de Calidad
      • La necesidad de armamento, hace que empresas de E.U.A apliquen cuadros de control ( estadística ). Logrando bajar costos y aumentar la producción.
      • Establecieron unas primeras normas para esos artículos.- Bajo el nombre ( E-Mil ) o Z 1.-
      • Inglaterra, ( hogar de la estadística moderna ) había igualmente comenzado a aplicar sistemas de control de calidad en su industria militar con el nombre NB 600 de E.S Pearson.- y más tarde adopta la totalidad de normas Z 1 con el nombre NB 1008
      • En este mismo periodo los Japoneses se enteraron de que Inglaterra haíia impuesto las NB 600 y las tradujeron al japonés.
      • 1945.- Se radican en el Japón lo que serian Las Normas Industriales Japonesas NIJ.
      • 1947.- Se crea la Organización no gubernamental International Estándar Organization ISO.-
    • 8. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costos mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo
    • 9. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Post-guerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
    • 10. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
    • 11. CONTROL de CALIDAD.- gerencia Almacén Materia prima proceso Producto terminado Almacén Prod. Terminado . director técnico director Administrativo. Ventas . Control de calidad Jefe de Producción
    • 12. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costos. Ser competitivo.
    • 13. NUEVO CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS de la CALIDAD.-
      • Definición subjetiva : Adecuación al uso (satisfacción del cliente)
      • Fuente de Ventaja Competitiva
      • Dimensiones de calidad:
        • Tecnológica
        • Psicológica
        • Contractual
        • Ética
      • Objetiva: debe traducirse en especificaciones concretas para la empresa.
      • Además de operaciones, se ven implicados otros departamentos de la empresa.
    • 14. CONTROL de CALIDAD.- gerencia Almacén Materia prima proceso Producto terminado Almacén Producto Terminado . director técnico director Administrativo. Jefe de producción Ventas. Control de calidad
    • 15. El PROCESO de INSPECCION
      • El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. se podía entender después de aplicar los siguientes Pasos.- 1.- Elegir qué controlar. 2.- Determinar las unidades de medición. 3- Establecer el sistema de medición. 4- Establecer los estándares de rendimiento. 5.- Medir el rendimiento actual. 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el
      • estándar. 7.- Tomar acción sobre la diferencia.
    • 16. El ASEGURAMIENTO de la CALIDAD
      • El control de calidad se refiere a los productos finales, mientras que el aseguramiento se centra en el conjunto de procesos, desde la entrada de materiales, durante el proceso de producción, y al final
      • El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa
      • Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.
      • El aseguramiento de la calidad implica la gestión y establecimiento de estándares en cada elemento clave del proceso para asegurar la calidad del producto.
      • El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar.
    • 17. El ASEGURAMIENTO de la CALIDAD
      • El Aseguramiento de la Calidad impone nuevas pautas de trabajo.-
      • Marca procesos interdependientes dentro del proceso general del desempeño.-
      • Crea Grupos de trabajo para cada proceso
      • Obliga a la planeación de un sistema de operación cualificado.
      • Obliga a la capacitación del personal para un desarrollo equilibrado de los procesos creando una nueva cultura organizacional.
      • Brinda oportunidades de liderazgo al personal
      • Compromete a todos y cada uno de los participantes a sentirse responsables por mantener un alto nivel de rendimiento dentro del proceso productivo.
      • Se piensa más en la satisfacción del cliente a través del producto o servicio que en el propio producto o servicio en sí.
      • Se vincula al proveedor como un elemento más de la propia empresa que como un elemento foráneo a la misma .
    • 18. Evolución Histórica del Concepto de Calidad Etapa Concepto Finalidad Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.
    • 19. Un Mejoramiento de la Calidad.-
      • Definición .- El proceso para alcanzar niveles de
      • rendimiento sin precedente. Pasos .-  1.- Probar la necesidad de mejoramiento. 2.- Identificar los proyectos concretos
      • mejoramiento. 3.- Organizar para la conducción de los
      • proyectos.  4.- Organizar para el diagnóstico o
      • descubrimiento de las causas. 5.- Diagnosticar las causas. 6.- Proveer las soluciones.
    • 20. Los CIRCULOS DE LA CALIDAD gerencia Almacén Materia prima proceso Producto terminado Almacén Prod. Terminado . director técnico director Administrativo . Jefe de producción Ventas . Control de calidad
    • 21. CIRCULOS DE CALIDAD
      • Grupos de trabajadores (5-12) que se reúnen para resolver problemas en el trabajo
      • Reúnen a trabajadores de diferentes departamentos, niveles jerárquicos
      • Consiguen la participación implicación de los trabajadores
      • Fomenta el trabajo en equipo
      • Consiguen una perspectiva del problema más rica y mayor compromiso en implantación de solución
    • 22. EL CONTROL DE CALIDAD TOTAL
      • Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:
      • Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido)
      • de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente)
      • Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
    • 23. CALIDAD TOTAL de la CALIDAD proveedor T Q M Total Quality Management cliente Gerencia Almacén Materia prima proceso Producto terminado Almacén Prod. Terminado . Director Técnico Director Administrativo . Jefe de Producción Ventas . Control de Calidad
    • 24. EL CONTROL DE CALIDAD TOTAL
      • Finalidad.-
      • Implantación de Un Sistema de Planificación de la Calidad
      • .- Para la consecución de la plena satisfacción de las necesidades
      • y expectativas del cliente (interno y externo).
      • .- Estratégica y Despliegue de la Calidad como proceso para la obtención de
      • los objetivos de calidad deseados.
      • Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
      • ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS .-
      • La Obtención de un Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
      • Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
      • Involucrar al proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
      • Obtener la Confirmación real de la Total Satisfacción del Cliente.
    • 25. EL PRODUCTO BIENES.- tangibles SERVICIOS intangibles
    • 26. EL PRODUCTO
      • BIENES.-
      • TANGIBLES.-
      • Se pueden Almacenar, Inventariar, Transportar, Transformar, Depreciar.
      • El Cliente no participa en el proceso productivo
      • Consumo en el tiempo
      • Procesos más estandarizados y eficientes
      • Proceso productivo más complejo
      • Pocas instalaciones para producirlo
      • Más maquinaria; menos mano de obra
      • La calidad se puede apreciar antes de
      • adquirir el bien
      • . Control de calidad más complejo.-
      • . Calidad más estandarizada.-
      • SERVICIOS.-
      • INTANGIBLES.-
      • NO.- Se pueden Almacenar, Inventariar, Transportar, Transformar, Depreciar.
      • El Cliente SI participa en el proceso productivo
      • Consumo DURANTE el tiempo
      • Procesos MENOS estandarizados y MENOS eficientes
      • Proceso productivo más SIMPLE.-
      • MUCHAS instalaciones para producirlo
      • Poca maquinaria; MAS mano de obra
      • La calidad NO se puede apreciar antes de
      • adquirir el bien
      • . Control de calidad SENCILLO.-
      • . Calidad menos estandarizada.-
    • 27. EL PROCESO DEL PRODUCTO El Proceso Productivo proveedor Estructura Organizacional Planear Organizar Dirigir, Controlar insumos Proceso productivo producto cliente Capital Instalaciones Equipos Mano de obra Tecnología Materias Primas Información Energía BIENES SERVICIOS
    • 28. DIMENSIONES DE LA CALIDAD.- En el producto En el servicio .-Características .-Rendimiento. .-confiabilidad .-Conformidad .-Durabilidad .-Capacidad en el servicio .-Estética .-Calidad Percibida. .- Tiempo .- Oportunidad .- Totalidad .- Cortesía .- Consistencia .- Accesibilidad y Conveniencia .- Precisión .- Sensibilidad.-
    • 29. Sistema de Control de la Calidad de los Servicios . Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente esté en contacto con estos. Entre estas características se encuentran: Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen. Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción. En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.
    • 30. Sistema de Control de la Calidad de los Servicios
      • Los elementos que convergen en los servicios son:
      • El Cliente.
      • El Prestador del Servicio.
      • Los Objetos que se incluyen en el servicio.
      • Los Locales de prestación del servicio.
      • Los Equipos y Muebles.
      • Para montar un sistema de inspección se deben establecer los siguientes parámetros
      • Características a evaluar.
      • Como evaluar ( atributo, o variables ).
      • Cuanto evaluar , tamaño de la muestra.
      • Cuando evaluar.
      • Donde registrar la información
    • 31. Sistema de Control de la Calidad de los Servicios
      • Los objetos que se incluyen en el servicio
      • Los locales de prestación del servicio
      • Los Equipos y Muebles
      • La información
      • El prestador del servicio
      • ( el personal de gestión )
      • El cliente
    • 32. .
      • PRODUCTO COMPETITIVO.-
      HACIA UN NUEVO PRODUCTO.- BIENES + SERVICIOS Necesidades Deseos Artículos Físicos O Bienes Facilitadores Beneficios Sensoriales O Servicios Explicitos Beneficios Sicológicos O Servicios Implícitos + Satisfacción - Satisfacción + Gratificación
    • 33. Sistema de Gestión de la calidad Microempresas El primer paso será Orar a Dios para pedir guía y discernimiento
    • 34. Modelo de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Clientes (y otras partes interesadas) requisitos Realización del producto entrada resultado producto Mejoramiento continuo del sistema de Gestión de Calidad Responsabilidad de la Dirección satisfacción Clientes (y otras partes interesadas)
    • 35. GESTION DE LA CALIDAD PLANIFICACION DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD Planificación de la calidad : Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados Para cumplir los objetivos de la calidad. Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al Cumplimiento de los requisitos de la calidad Aseguramiento de la calidad : Parte de la gestión de la calidad orien- tada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la Calidad: Mejora de la calidad : Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
    • 36. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
      • Enfoque al cliente : Comprender las necesidades y expectativas de los clientes y satisfacerlas.
      • Liderazgo : Deben crear y mantener un ambiente que permita el logro de los objetivos
      • Participación del personal : El personal debe estar comprometido y sus habilidades en función de la organización.
      • Enfoque basado en procesos : Una organización es mas eficiente si se gestiona por procesos
      • Enfoque basado en sistema : Las interacciones entre los procesos contribuye a identificar, entender y gestionar eficiente y eficaz mente la organización.
      • Mejora continua : Bebería ser una objetivos de toda organización
      • Hechos y datos para la toma de decisiones : Las decisiones eficaces resultan de análisis de datos e información.
      • Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores : Los proveedores y la organización son interdependientes, deberían aumentar conjuntamente su creación de valor.
    • 37. 1. Enfoque al cliente
      • Conoce sus clientes potenciales y actuales?
      • Conoce sus expectativas y necesidades?
      • Conoce su nivel de satisfacción?
    • 38. 2. Liderazgo
      • Ha definido la política con relación a la calidad en su empresa?
      • Ha definido los objetivos a lograr?
      • Ha identificado los recursos necesarios?
      • Ha realizado revisiones para determinar si cumple, le beneficia y si logro los objetivos?
    • 39. 3. Participación del personal
      • El personal conoce su intenciones y objetivos de calidad?
      • Las personas que integran la organización son competentes?
      • Cuenta con cronograma de formación?
    • 40. 4. Enfoque basado en procesos
      • Ha identificado los procesos de su organización?
      • Ha definido que característica tiene cada proceso? (Responsable, entradas, salidas, controles de calidad en la entradas, en proceso y en salidas; recursos, indicadores, documentos, registros)
    • 41. 5. Enfoque de sistema
      • Ha identificado la secuencia de los procesos y sus interacciones?
      • Planifica esta secuencia con alguna periodicidad?
      • Tiene en cuenta el PHVA: (Planear,Hacer, Verificar,Actuar)?
    • 42. 6. Mejora continua
      • Cuando implementa mejoras, tiene en cuenta los siguientes pasos?
      • 1. Análisis de la situación existente 2. establecer objetivos de la mejora 3. Seleccionar las soluciones 4. Implementar las soluciones 5. Realizar seguimiento y medición 6. Formalizar la mejora.
    • 43. 7. Hechos y datos para la toma de decisiones
      • Recopila con frecuencia establecida los indicadores, resultados, hechos y datos que resultan de la gestión?
      • Analiza estos datos su cumplimiento y tendencias?
      • Toma y registra decisiones adoptadas?
      • Le realiza seguimiento a estas decisiones?
    • 44. 8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
      • Ha seleccionado los proveedores con base en su capacidad para cumplir requisitos?
      • Con alguna frecuencia los evalúa para garantizar que mantienen la capacidad de cumplir los requisitos?
      • Los proveedores conocen claramente los requisitos?
      • Tiene acuerdos con ellos en casos de incumplimientos?
    • 45. Ejemplo- Inicio
      • Luego de orar a Dios, un empresario identificó su oportunidad de negocio con una fotocopiadora. Para definir su Sistema de Gestión de la calidad se guió por los principios de la calidad, dados por la norma ISO 900:2000 y que a su vez hacen cumplir los requisitos de la norma ISO 9001: 2000, con la cual las empresas se certifican.
    • 46. Ejemplo- 1. Enfoque al cliente- (Necesidades)
      • Necesidades identificadas: Existe una universidad a media cuadra, y han preguntado en varias ocasiones por el servicio de fotocopiado. (El empresario se asesoró y realizó un estudio de mercado que logró determinar las necesidades y características del servicio requerido).
      • Las necesidades se definieron así: fotocopias de 1 a 5 unidades 200 por día, entre 6 y 20, 45 por día y más de 20 una vez por semana.
      • La calidad esperada de los clientes está relacionada con la nitidez, orden correcto y rapidez de entrega.
    • 47. Ejemplo- 2. Liderazgo (Política y objetivos)
      • Definición de política de calidad:
      • Por política de calidad, el empresario definió: Prestamos un servicio de fotocopiado nítido, ordenado y en el momento que lo requiera.
      • Definición de Objetivos de calidad:
      • -Entregas a tiempo de los servicios solicitados así:
      • de 1 a 5 copias en máx. 5 minutos.
      • Entre 6 y 20 copias en máx. 10 minutos.
      • Mayores de 20 hasta 100 máx. 1 hora.
      • -No superar el 1% en defectos de fotocopiado (Nitidez y orden en los servicios).
    • 48. Ejemplo- 2. Liderazgo (Recursos)
      • Local
      • Fotocopiadora en alquiler y su mantenimiento
      • Energía consumo
      • Papel, Toner
      • Persona requerida. Fotocopiador
    • 49. Ejemplo- 2. Liderazgo (Revisión)
      • El Sistema cumplirá con los requisitos? : Norma, servicio, legales, del empresario?
      • El Sistema traerá beneficios?
      • El sistema logrará los objetivos?
    • 50. Ejemplo- 3. Participación del personal (Recursos humanos)
      • Persona requerida. Fotocopiador con competencia
        • Educación: Bachiller
        • Formación: Manejo de fotocopiado 4 horas
        • Experiencia: Mínimo 2 meses
        • Habilidades: Organización, numéricas, atención a cliente.
      • Conciencia de calidad: Antes de iniciar sus labores el empleado conoce la política, objetivos de calidad y cómo él contribuye al logro de estos objetivos.
      • Programa de formación
        • Cada trimestre: Actualización sobre manejo de fotocopiadoras
        • Cada trimestre: Mejoras de calidad.
    • 51. Ejemplo- 4. Enfoque de Proceso (Características de los procesos)
      • Responsable: fotocopiador
      • Entrada: Papel blanco
      • Salida: fotocopia
      • Recursos: Toner, Fotocopiadora
      • Documentos: Manual de instrucciones de fotocopiado
      • Registros: Control de tiempo, control de fallas
      • Indicadores: # de fallas/100
      • Controles de calidad
      • A las entradas: muestreo de papel, toner.
      • En proceso: Muestreo de nitidez
      • Final: Muestreo de orden
    • 52. Ejemplo- 5. Enfoque de Sistema (Mapa de los procesos) Entregar al cliente Manteniento máquina Calcular valor y Cobrar al cliente Tomar fotocopias Comprar papel y toner Solicitud fotocopias Contabilizar dinero y fallas Dirección Procesos de prestación del servicio Procesos de prestacion del servicio Procesos de apoyo
    • 53. Ejemplo- 6. Mejora (Mejoras propuesta)
      • 1. Situación: Desperdicio de papel
      • 2. Objetivo: disminuir en 10% el desperdicio de papel
      • 3. Soluciones: a. Utilizar papel utilizado por una cara y reducir costo para el cliente.
      • 4. Implementó
      • 5. Se verificó: logró reutilizar el 50%
      • 6. A partir de la fecha se ofrece el servicio con un valor equivalente al 25% menor del costo. La utilidad lograda es del 20%
    • 54. Ejemplo- 7. Hechos y datos para la toma de decisiones (Histórico de fallas) Acción correctiva: Modificar el proceso de ordenar utilizando apoyo diseñado. Análisis: No se ha cumplido el indicador. Las causas: El proceso de ordenado de las hojas no permite un buen control.
    • 55. Ejemplo- 8. Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores (Convenios)
      • Con base en las evaluaciones de cumplimiento de los proveedores, se seleccionó un proveedor de toner que cumplió con excelencia su servicio. Con este proveedor se acuerda lo siguiente: Compras con
      • proyección trimestral
      • entregas semanales
      • pagos mensuales
      • descuento del 5%
      • Se comparte espacio para publicidad
    • 56. Taller:
      • De su idea de negocio o de su empresa desarrolle los principios de la calidad desde el 1 hasta el 5.