Los Sistemas de Gestión de la Calidad

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVOS GENERALES
Analizar el concepto de calidad
Comprender y analizar los ocho principios de la calidad
Analizar las principales ideas de los gurús de la calidad
Analizar el porqué es importante identificar los costos de la no calidad
Comprender los principales conceptos relacionados con la planificación de la calidad total y el mejoramiento continuo
Comprender algunas de las herramientas que se usan en el mejoramiento continuo.

ENTENDIENDO LA CALIDAD
Calidad es:
“ conjunto de características o atributos de un bien o servicio tendientes a satisfacer necesidades explicitas o implícitas ”
“ satisfacción de las necesidades del cliente”
“ la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido”
“ adecuación para el uso”

Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios
Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad.

Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior.
Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema de calidad.
Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad.

CALIDAD PRODUCTIVIDAD
Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto de energía, mano de obra, maquinaria y consecuentemente índices de productividad más altos.
Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo. Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al cliente interno

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, procesos, gestión basada en sistemas, mejoramiento continuo, decisiones basadas en hechos y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Mapeo de procesos P ermite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización

Mejora Continua P C D A
CICLO DE DEMING
Plan
Do
Check
Act
SISTEMA GESTIÓN CALIDAD Enfoque Sistemas Gestión

SALIDAS (“Outpus”) RECURSOS PROCESO Representación gráfica del proceso ENTRADAS (“Inputs”)

MAPEO DE PROCESOS INPUTS OUTPUTS CONTROL PROCESO
Leche
Azúcar
Fruta
- Mermelada - Yogurth
Temperatura
Acidez
Madurez

ESTRATÉGICOS CLAVE APOYO Tipos de procesos

“ Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y los procesos de apoyo”
Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
ESTRATÉGICOS NORMA ISO 9001:2000 Tipos de procesos

“ Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste”
Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN
CLAVE Tipos de procesos

“ Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente sus clientes son internos”
Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES
APOYO Tipos de procesos

Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE LOS RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CLIENTES Requisitos Satisfacción PRODUCTO Mejora Continua

¡ Sin el compromiso del personal no es posible el éxito del Sistema ! Compromiso del personal

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Se comienza por el 3er. nivel, la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados.
Se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada área: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada área.
Los procedimientos del SGC deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, así como todos los elementos aplicables de la norma del SGC. La unión de todo esto responderá a las políticas, objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad, proveedores y mejores prácticas empresariales) y tres al interno (personal, accionistas y procesos).
La mejora de la calidad implica poner atención en forma integral y sistemática a todas las voces, traducir en conceptos de diseño y mejora e incorporarlos al sistema de producción del bien o servicio particular.
7 VOCES CONCEPTOS DE MEJORA PRODUCCION ESCUCHAR TRADUCIR INCORPORAR

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Un nuevo orden de valores, supone la implicación de todos los agentes de la organización en todos y cada uno de los objetivos de la calidad.
Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos básicos:
- Documentación en forma de manuales de calidad
- Medios materiales y técnicos
- Medios humanos

IMPLANTACIÓN DE UN SGC DIAGNOSTICO Y EVALUACION ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL. INFORMACION/FORM/ENTRENAM INDICADORES CALIDAD ELABORACION MAN. CALIDAD AUDITORIAS INTER/EXTERN EVALUACION RESULTADOS
puntos débiles
propuestas mejora
-planificación -compromiso direc. -todos los niveles -medibles -soporte documental -mejorar -defectos

PLANIFICAR

INDICADORES CLAVE DE GESTION

CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS
PRIMERA VEZ CORRECTO
IMPLEMENTACION BPM
% PRODUCTO DEVUELTO
ACTUAR VERIFICAR PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS

MANUAL DE LA CALIDAD
Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad
Quién elabora el manual de la calidad ?
Designación de un equipo responsable que debe definir la exactitud , adecuación y el uso de referencias
Controles del manual
La revisión y aprobación final, la distribución, la incorporación de cambios, control de la emisión y de los cambios y la emisión de copias debe ser un proceso sistematizado y totalmente controlado

C ONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD
Título, alcance y campo de aplicación
Tabla de contenido
Páginas introductorias
Política y objetivos de la calidad
Descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades
Elementos del sistema de calidad
Definiciones
Guía para el manual de la calidad
Apéndice para la información de apoyo

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa.
Importancia
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.
Permite conocer las tareas, ubicación, requerimientos y los puestos responsables de su ejecución

CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Identificación
Índice
Introducción
Objetivos
Alcance
Responsables
Políticas de operación
Definiciones
Procedimientos
Formatos
Diagramas de Flujo
Glosario

IMPLANTACIÓN DEL MANUAL
Esta asociado a:
tipo de manual
cobertura
recursos asignados
nivel técnico del personal
clima organizacional
entorno
Métodos
Método instantáneo
Método del proyecto piloto
Método de implantación en paralelo
Método de implantación parcial o por aproximaciones sucesivas
Combinación de métodos

IMPLANTACIÓN Y REVISIÓN DEL MANUAL
Implantación
Definir un programa para su presentación
Celebrar charlas , seminarios, foros de decisión
Llevar a cabo reuniones de sensibilización
Emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos
Llevar a cabo reuniones de sensibilización
Revisión y actualización
Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento
Establecer en calendario fechas para la actualización del manual
Designar un responsable para la atención de esta función.

REGISTROS DE CALIDAD

REGISTROS DE CALIDAD
S on datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas inspecciones y ensayos
Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño, inspección, ensayo, supervisión, auditoria, revisión o resultados constituyen importantes instrumentos para el sistema de gestión de calidad
Debe establecer se y mantener se un medio de identificación, recolección, indexación, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperación y disposición de la documentación y registros de calidad

INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Son instrumentos de gestión que indican en forma simple y lo mas gráfica posible paso por paso el cómo, cuándo, quién, dónde y por qué en una secuencia de actividades
Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda la organización y entre turnos de trabajo así como estandarizar procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.

ELEMENTOS DE CONTROL
Especificación y adquisición correctas
Calibración inicial
Revisiones periódicas
Evidencia documentada
Trazabilidad

PERSONAL CAPACITADO
E l entrenamiento, permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que es el sistema de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para que participen en la operación del sistema.
El e ntrenamiento debe priorizarse en técnicas estadísticas, estudios de capacidad del proceso, muestreo estadístico, recolección y análisis de datos, identificación y análisis de problemas y acciones correctivas
La capacitación de l personal hacia la calidad, no debe dirigirse únicamente a los operarios de producción, sino también al personal de mercado, diseño, documentación, compras, inspección, envasado , despacho y servicios de post-venta.

LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
La cultura de la no calidad se debe a:
No considerarla como una función directiva y gerencial
No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos
Por desconocimiento de los costos
Por asumir que es inaplicable
Por no saber por dónde comenzar la transformación
Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente

COSTOS DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CULTURA DE LA NO CALIDAD
Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarán las empresas
Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las ineficiencias.

RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
Efectuarse desde el inicio
Comunicarse y difundirse
Debe ser realizada por el área de calidad
Destacar toda mejora, por pequeña que sea
Evitar que se burocratice y se vuelva lenta
Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce una reducción de los costos

CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD
Principios conceptuales:
Nueva visión de estrategia
La importancia del pensamiento estratégico
Nueva visión de la efectividad operacional
Fijar los límites estratégicos

1. NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA
La nueva visión impulsada por Michael Porter elimina la distinción entre estrategia e implementación.
La estrategia es crear una opción con valor singular y diferente, es hacer cosas distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no porque es mejor meta, sino porque es aquello en lo que se elige distinguirse
La estrategia es un sistema de actividades, diseñado a medida, para lograr el resultado único que la empresa quiere alcanzar e el mercado objetivo

2. LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO
Se necesita concentrarse en como cambian las necesidades y expectativas de los clientes, cómo migra el valor dentro del mercado, dentro de la industria, dentro de la misma empresa, qué hace y cómo lo hace la competencia, cómo adaptar las estrategias y el plan de un modo consistente

3. NUEVA VISION DE LA EFECTIVIDAD OPERACIONAL
Es hacer lo mismo que el otro, de mejor manera y llegando más rápido.
Es correr la misma carrera, más rápido y mejor.

4. FIJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS
La estrategia es elegir que necesidades, expectativas y preferencias se van a satisfacer. La estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado en forma deliberada. Una estrategia siempre impone la necesidad de fijar límites
Los límites estratégicos nos permiten diseñar a medida cada actividad, para ser únicos y lograr ese resultado

Mejora de la calidad Control de calidad Garantía de calidad Calidad total Tiempo Detectar defectos Prevenir defectos Mejora contínua EVOLUCION HISTORICA DE CONCEPTO DE CALIDAD

SISTEMAS DE CALIDAD FAMILIA ISO 9000
Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos que tiene una organización para llevar a cabo la gestión de su calidad.

¿Cuál Norma nos da los requisitos para efectos de certificación? Familia ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 Fundamentos y Vocabulario (terminología) Requisitos para los SGC (Certificación) Directrices Eficacia + Eficiencia Orientación sobre Auditorias Aumentar la satisfacción del cliente Mejora del desempeño de la organización, satisfacción de los clientes OBJETIVO

EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL
Herramientas:
Trabajo en equipo
Filosofía just in time
Las 5 s de Kaizen
Six Sigma

TRABAJO EN EQUIPO
Los objetivos son claros y comunes sobre la conformación del equipo, sobre lo que tiene que lograr el equipo y la organización
El liderazgo está distribuido entre sus integrantes.
La asignación de actividades y roles es clara.
Los integrantes están motivados favorablemente, se apoyan y ayudan continuamente y muestran satisfacción de pertenecer.
La comunicación es frontal y desplegada.
La escucha es activa y existe confianza
El disenso se acepta, se valora y se supera con la mejor solución posible para el equipo
Se aplican la creatividad y la innovación para lograr propuestas concretas de mejoramiento
Se evalúan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la productividad de su desempeño.

FILOSOFIA DEL JUST IN TIME
Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilización.
Ambiente propicio
Diseño metodológico cuidadoso
Coordinación precisa
Conectarse con los clientes todo el tiempo
Flexibilidad laboral
Reducción de proveedores, pero mejores en calidad
Sistemas de medición y recompensas
Actitud constante de mejoramiento continuo
Calidad previa en la organización
Técnica que el proceso exige

LAS 5 S KAIZEN
Son 5 principios de origen japonés que comienzan con S y que sinérgicamente aplicados logran un área (Fabril o Administrativa) organizada, ordenada y limpia.
SEIRI = ORGANIZACION
SEITON = ORDEN
SEISO = LIMPIEZA
SEIKETSU = PULCRITUD
SHUKAN = RIGOR

SIX SIGMA
ES UN SISTEMA BASADO EN UNA ESTRATEGIA GERENCIAL DE CAMBIO RAPIDO Y TRANSFORMADOR DE CALIDAD, QUE MIDE LA CAPACIDAD DE UN PROCESO DETERMINADO PARA TRABAJAR SIN FALLAS, PRECISANDO EN TAL SENTIDO CUANDO UN PRODUCTO O SERVICIO TIENE EXCELENTE CALIDAD
UTILIZA UNA MEDIDA ESTADISTICA PARA EVALUAR LA TASA DE FALLAS, SIENDO LA PROBABILIDAD DE PRODUCIR DEFECTOS O FALLAS EXTREMADAMENTE BAJA. SIGNIFICA UNA TASA DE 3 O 4 FALLAS POR MILLON, ES DECIR 99.99966% DE PERFECCION

SIX SIGMA

ESCALA DE CALIDAD QUE REPRESENTA DEFECTOS Y COSTOS NIVEL SIGMA DESVIACION ESTANDAR DEFECTOS POR MILLON COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS VENTAS. 6 3.4 menos de 2% 5 233 12% 4 6210 17% 3 66807 25% 2 308537 35% 1 690000 70%

CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
Mejoramiento continuo
Involucrar al empleado
Círculos de calidad
Benchmarking
Conocimiento de herramientas (despliegue de funciones de calidad, técnicas de Taguchi, gráficas de pareto, diagrama de causa efecto, diagramas de flujo, control estadístico de procesos)

VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
La reducción de producto defectuoso, trae como consecuencia una reducción en los costos , como resultado de un consumo menor de materias primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad , lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones .
Permite eliminar procesos repetitivos.

DESV ENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
El Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Requiere de un cambio en toda la organización
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización , se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa

GRACIAS POR SU ATENCION !!

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Los Sistemas de Gestión de la Calidad

by Juan Carlos Fernandez on Mar 04, 2009

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