Los Sistemas de Gestión de la Calidad
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Los Sistemas de Gestión de la Calidad Presentation Transcript

  • 1. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
  • 2. OBJETIVOS GENERALES
    • Analizar el concepto de calidad
    • Comprender y analizar los ocho principios de la calidad
    • Analizar las principales ideas de los gurús de la calidad
    • Analizar el porqué es importante identificar los costos de la no calidad
    • Comprender los principales conceptos relacionados con la planificación de la calidad total y el mejoramiento continuo
    • Comprender algunas de las herramientas que se usan en el mejoramiento continuo.
  • 3. ENTENDIENDO LA CALIDAD
    • Calidad es:
    • “ conjunto de características o atributos de un bien o servicio tendientes a satisfacer necesidades explicitas o implícitas ”
    • “ satisfacción de las necesidades del cliente”
    • “ la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido”
    • “ adecuación para el uso”
  • 4. ENTENDIENDO LA CALIDAD
    • Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios
    • Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad.
  • 5. ENTENDIENDO LA CALIDAD
    • Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior.
    • Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.
  • 6. ENTENDIENDO LA CALIDAD
    • Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema de calidad.
    • Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad.
  • 7. CALIDAD PRODUCTIVIDAD
    • Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto de energía, mano de obra, maquinaria y consecuentemente índices de productividad más altos.
    • Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo. Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al cliente interno
  • 8. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, procesos, gestión basada en sistemas, mejoramiento continuo, decisiones basadas en hechos y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
    • Mapeo de procesos P ermite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización
  • 9. Mejora Continua P C D A
    • CICLO DE DEMING
      • Plan
      • Do
      • Check
      • Act
    SISTEMA GESTIÓN CALIDAD Enfoque Sistemas Gestión
  • 10. SALIDAS (“Outpus”) RECURSOS PROCESO Representación gráfica del proceso ENTRADAS (“Inputs”)
  • 11. MAPEO DE PROCESOS INPUTS OUTPUTS CONTROL PROCESO
    • Leche
    • Azúcar
    • Fruta
    - Mermelada - Yogurth
    • Temperatura
    • Acidez
    • Madurez
  • 12. ESTRATÉGICOS CLAVE APOYO Tipos de procesos
  • 13.
    • “ Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y los procesos de apoyo”
    • Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
    ESTRATÉGICOS NORMA ISO 9001:2000 Tipos de procesos
  • 14.
    • “ Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste”
    • Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN
    CLAVE Tipos de procesos
  • 15.
    • “ Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente sus clientes son internos”
    • Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES
    APOYO Tipos de procesos
  • 16. Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE LOS RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CLIENTES Requisitos Satisfacción PRODUCTO Mejora Continua
  • 17. ¡ Sin el compromiso del personal no es posible el éxito del Sistema ! Compromiso del personal
  • 18.
  • 19. IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • Se comienza por el 3er. nivel, la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados.
    • Se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada área: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada área.
    • Los procedimientos del SGC deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, así como todos los elementos aplicables de la norma del SGC. La unión de todo esto responderá a las políticas, objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)
  • 20.
  • 21. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
    • Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad, proveedores y mejores prácticas empresariales) y tres al interno (personal, accionistas y procesos).
    • La mejora de la calidad implica poner atención en forma integral y sistemática a todas las voces, traducir en conceptos de diseño y mejora e incorporarlos al sistema de producción del bien o servicio particular.
    7 VOCES CONCEPTOS DE MEJORA PRODUCCION ESCUCHAR TRADUCIR INCORPORAR
  • 22. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
    • Un nuevo orden de valores, supone la implicación de todos los agentes de la organización en todos y cada uno de los objetivos de la calidad.
    • Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos básicos:
    • - Documentación en forma de manuales de calidad
    • - Medios materiales y técnicos
    • - Medios humanos
  • 23. IMPLANTACIÓN DE UN SGC DIAGNOSTICO Y EVALUACION ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL. INFORMACION/FORM/ENTRENAM INDICADORES CALIDAD ELABORACION MAN. CALIDAD AUDITORIAS INTER/EXTERN EVALUACION RESULTADOS
    • puntos débiles
    • propuestas mejora
    -planificación -compromiso direc. -todos los niveles -medibles -soporte documental -mejorar -defectos
  • 24. PLANIFICAR
  • 25. HACER
  • 26.
    • INDICADORES CLAVE DE GESTION
    •  
    •  
    • CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS
    • PRIMERA VEZ CORRECTO
    • IMPLEMENTACION BPM
    • % PRODUCTO DEVUELTO
    ACTUAR VERIFICAR PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS
  • 27. MANUAL DE LA CALIDAD
    • Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad
      • Quién elabora el manual de la calidad ?
    • Designación de un equipo responsable que debe definir la exactitud , adecuación y el uso de referencias
      • Controles del manual
    • La revisión y aprobación final, la distribución, la incorporación de cambios, control de la emisión y de los cambios y la emisión de copias debe ser un proceso sistematizado y totalmente controlado
  • 28. C ONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD
    • Título, alcance y campo de aplicación
    • Tabla de contenido
    • Páginas introductorias
    • Política y objetivos de la calidad
    • Descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades
    • Elementos del sistema de calidad
    • Definiciones
    • Guía para el manual de la calidad
    • Apéndice para la información de apoyo
  • 29.
  • 30. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
    • Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa.
    • Importancia
    • Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
    • Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación.
    • Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.
    • Permite conocer las tareas, ubicación, requerimientos y los puestos responsables de su ejecución
  • 31. CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
    • Identificación
    • Índice
    • Introducción
    • Objetivos
    • Alcance
    • Responsables
    • Políticas de operación
    • Definiciones
    • Procedimientos
    • Formatos
    • Diagramas de Flujo
    • Glosario
  • 32. IMPLANTACIÓN DEL MANUAL
    • Esta asociado a:
      • tipo de manual
      • cobertura
      • recursos asignados
      • nivel técnico del personal
      • clima organizacional
      • entorno
      • Métodos
      • Método instantáneo
      • Método del proyecto piloto
      • Método de implantación en paralelo
      • Método de implantación parcial o por aproximaciones sucesivas
      • Combinación de métodos
  • 33. IMPLANTACIÓN Y REVISIÓN DEL MANUAL
      • Implantación
    • Definir un programa para su presentación
    • Celebrar charlas , seminarios, foros de decisión
    • Llevar a cabo reuniones de sensibilización
    • Emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos
    • Llevar a cabo reuniones de sensibilización
      • Revisión y actualización
    • Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento
    • Establecer en calendario fechas para la actualización del manual
    • Designar un responsable para la atención de esta función.
  • 34. REGISTROS DE CALIDAD
  • 35. REGISTROS DE CALIDAD
    • S on datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas inspecciones y ensayos
    • Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño, inspección, ensayo, supervisión, auditoria, revisión o resultados constituyen importantes instrumentos para el sistema de gestión de calidad
    • Debe establecer se y mantener se un medio de identificación, recolección, indexación, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperación y disposición de la documentación y registros de calidad
  • 36. INSTRUCCIONES DE TRABAJO
    • Son instrumentos de gestión que indican en forma simple y lo mas gráfica posible paso por paso el cómo, cuándo, quién, dónde y por qué en una secuencia de actividades
    • Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda la organización y entre turnos de trabajo así como estandarizar procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.
  • 37.
  • 38. ELEMENTOS DE CONTROL
    • Especificación y adquisición correctas
    • Calibración inicial
    • Revisiones periódicas
    • Evidencia documentada
    • Trazabilidad
  • 39. PERSONAL CAPACITADO
    • E l entrenamiento, permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que es el sistema de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para que participen en la operación del sistema.
    • El e ntrenamiento debe priorizarse en técnicas estadísticas, estudios de capacidad del proceso, muestreo estadístico, recolección y análisis de datos, identificación y análisis de problemas y acciones correctivas
    • La capacitación de l personal hacia la calidad, no debe dirigirse únicamente a los operarios de producción, sino también al personal de mercado, diseño, documentación, compras, inspección, envasado , despacho y servicios de post-venta.
  • 40. LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
    • La cultura de la no calidad se debe a:
      • No considerarla como una función directiva y gerencial
      • No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos
      • Por desconocimiento de los costos
      • Por asumir que es inaplicable
      • Por no saber por dónde comenzar la transformación
      • Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente
  • 41. COSTOS DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  • 42. CULTURA DE LA NO CALIDAD
    • Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarán las empresas
    • Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las ineficiencias.
  • 43. RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
    • Efectuarse desde el inicio
    • Comunicarse y difundirse
    • Debe ser realizada por el área de calidad
    • Destacar toda mejora, por pequeña que sea
    • Evitar que se burocratice y se vuelva lenta
    • Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce una reducción de los costos
  • 44. CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
  • 45. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD
    • Principios conceptuales:
    • Nueva visión de estrategia
    • La importancia del pensamiento estratégico
    • Nueva visión de la efectividad operacional
    • Fijar los límites estratégicos
  • 46. 1. NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA
    • La nueva visión impulsada por Michael Porter elimina la distinción entre estrategia e implementación.
    • La estrategia es crear una opción con valor singular y diferente, es hacer cosas distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no porque es mejor meta, sino porque es aquello en lo que se elige distinguirse
    • La estrategia es un sistema de actividades, diseñado a medida, para lograr el resultado único que la empresa quiere alcanzar e el mercado objetivo
  • 47. 2. LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO
    • Se necesita concentrarse en como cambian las necesidades y expectativas de los clientes, cómo migra el valor dentro del mercado, dentro de la industria, dentro de la misma empresa, qué hace y cómo lo hace la competencia, cómo adaptar las estrategias y el plan de un modo consistente
  • 48. 3. NUEVA VISION DE LA EFECTIVIDAD OPERACIONAL
    • Es hacer lo mismo que el otro, de mejor manera y llegando más rápido.
    • Es correr la misma carrera, más rápido y mejor.
  • 49. 4. FIJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS
    • La estrategia es elegir que necesidades, expectativas y preferencias se van a satisfacer. La estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado en forma deliberada. Una estrategia siempre impone la necesidad de fijar límites
    • Los límites estratégicos nos permiten diseñar a medida cada actividad, para ser únicos y lograr ese resultado
  • 50. Mejora de la calidad Control de calidad Garantía de calidad Calidad total Tiempo Detectar defectos Prevenir defectos Mejora contínua EVOLUCION HISTORICA DE CONCEPTO DE CALIDAD
  • 51. SISTEMAS DE CALIDAD FAMILIA ISO 9000
    • Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos que tiene una organización para llevar a cabo la gestión de su calidad.
  • 52. ¿Cuál Norma nos da los requisitos para efectos de certificación? Familia ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 Fundamentos y Vocabulario (terminología) Requisitos para los SGC (Certificación) Directrices Eficacia + Eficiencia Orientación sobre Auditorias Aumentar la satisfacción del cliente Mejora del desempeño de la organización, satisfacción de los clientes OBJETIVO
  • 53. EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL
    • Herramientas:
      • Trabajo en equipo
      • Filosofía just in time
      • Las 5 s de Kaizen
      • Six Sigma
  • 54. TRABAJO EN EQUIPO
    • Los objetivos son claros y comunes sobre la conformación del equipo, sobre lo que tiene que lograr el equipo y la organización
    • El liderazgo está distribuido entre sus integrantes.
    • La asignación de actividades y roles es clara.
    • Los integrantes están motivados favorablemente, se apoyan y ayudan continuamente y muestran satisfacción de pertenecer.
    • La comunicación es frontal y desplegada.
    • La escucha es activa y existe confianza
    • El disenso se acepta, se valora y se supera con la mejor solución posible para el equipo
    • Se aplican la creatividad y la innovación para lograr propuestas concretas de mejoramiento
    • Se evalúan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la productividad de su desempeño.
  • 55. FILOSOFIA DEL JUST IN TIME
    • Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilización.
    • Ambiente propicio
    • Diseño metodológico cuidadoso
    • Coordinación precisa
    • Conectarse con los clientes todo el tiempo
    • Flexibilidad laboral
    • Reducción de proveedores, pero mejores en calidad
    • Sistemas de medición y recompensas
    • Actitud constante de mejoramiento continuo
    • Calidad previa en la organización
    • Técnica que el proceso exige
  • 56. LAS 5 S KAIZEN
    • Son 5 principios de origen japonés que comienzan con S y que sinérgicamente aplicados logran un área (Fabril o Administrativa) organizada, ordenada y limpia.
    • SEIRI = ORGANIZACION
    • SEITON = ORDEN
    • SEISO = LIMPIEZA
    • SEIKETSU = PULCRITUD
    • SHUKAN = RIGOR
  • 57. SIX SIGMA
    • ES UN SISTEMA BASADO EN UNA ESTRATEGIA GERENCIAL DE CAMBIO RAPIDO Y TRANSFORMADOR DE CALIDAD, QUE MIDE LA CAPACIDAD DE UN PROCESO DETERMINADO PARA TRABAJAR SIN FALLAS, PRECISANDO EN TAL SENTIDO CUANDO UN PRODUCTO O SERVICIO TIENE EXCELENTE CALIDAD
    • UTILIZA UNA MEDIDA ESTADISTICA PARA EVALUAR LA TASA DE FALLAS, SIENDO LA PROBABILIDAD DE PRODUCIR DEFECTOS O FALLAS EXTREMADAMENTE BAJA. SIGNIFICA UNA TASA DE 3 O 4 FALLAS POR MILLON, ES DECIR 99.99966% DE PERFECCION
  • 58. SIX SIGMA
  • 59. ESCALA DE CALIDAD QUE REPRESENTA DEFECTOS Y COSTOS NIVEL SIGMA DESVIACION ESTANDAR DEFECTOS POR MILLON COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS VENTAS. 6 3.4 menos de 2% 5 233 12% 4 6210 17% 3 66807 25% 2 308537 35% 1 690000 70%
  • 60. CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
    • Mejoramiento continuo
    • Involucrar al empleado
    • Círculos de calidad
    • Benchmarking
    • Conocimiento de herramientas (despliegue de funciones de calidad, técnicas de Taguchi, gráficas de pareto, diagrama de causa efecto, diagramas de flujo, control estadístico de procesos)
  • 61. VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
    • Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles
    • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
    • La reducción de producto defectuoso, trae como consecuencia una reducción en los costos , como resultado de un consumo menor de materias primas.
    • Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad , lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones .
    • Permite eliminar procesos repetitivos.
  • 62. DESV ENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
    • El Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
    • Requiere de un cambio en toda la organización
    • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización , se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa
  • 63. GRACIAS POR SU ATENCION !!