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    Costos De Calidad Costos De Calidad Presentation Transcript

    • COSTOS DE CALIDAD (QCs) CONCEPTOS DE COSTOS DE CALIDAD P. Reyes / Enero 2003
    • Desarrollo histórico de los QCs
      • JM Juran 1951 – Quality Control Handbook Cap. 1 The Economics of Quality – Oro en la mina
      • W.J. Massers 1957– The Quality Manager and QCs
      • Harold Freeman 1960 –How to put QCs to use
      • Feigenbaum 1961 – Total Quality Control Cap. 5
      • DOD – QCs in defense contracts –QCs related to quality
    • Desarrollo histórico de los QCs
      • ISO 9000 (pág. 21-29) QS 9000 (pág. 29-30)
      • ASQC 1967 – The QCs – Qhat and How
      • ASQ – Principles of QCs
        • Guide to reduce QCs
        • Guide to manage supplier QCs
        • QCs: Ideas and applications vol. 1 and 2
    • Economía de la calidad – Filosofía de gestión
      • Gryna – Costo de la pobre calidad
      • DOD – Costos relacionados con la calidad
      • ASQ – Costo de calidad
      • Cualquier costo que no hubiera sido efectuado si la calidad fuera perfecta contribuye al costo de calidad
      • Los QCs son los costos asociados con el logro y no logro de la calidad del producto
    • Costos de calidad
      • Representan la diferencia entre los costos reales de un producto o servicio y el costo reducido si no hubiera la posibilidad de un tener un servicio por debajo de los estándares, fallas de productos, o defectos en su manufactura.
    • Costos de calidad
      • Costos de prevención
      • Costos de evaluación
      • Costos de falla interna
      • Costos de falla externa
    • Costos de prevención
      • Son los costos de todas las actividades específicamente diseñados para prevenir fallas de calidad en productos o servicios
        • Por ejemplo:
        • Revisión de nuevos productos
        • Planeación de la calidad (manuales, procedimientos, etc.)
        • Evaluación de capacidad de proveedores
        • Esfuerzos de mejora a través de trabajo en equipo
        • Proyectos de mejora continua
        • Educación y entrenamiento en calidad.......etc.
    • Costos de evaluación
      • Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluar y auditar los productos o servicios para asegurar su conformancia a los estándares de calidad y requerimientos de desempeño.
        • Por ejemplo:
        • Inspecciones con el proveedor y en recibo
        • Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado
        • Auditorias al producto, proceso o servicio
        • Calibración de equipos de prueba y medición
        • Costos de materiales de prueba
    • Costos de falla interna
      • Son los costos resutantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, antes del embarque del producto o la realización del servicio.
        • Por ejemplo:
        • Desperdicio (maculatura)
        • Retrabajos
        • Reinspección y repetición de pruebas
        • Revisión de materiales no conformes
        • Reducción de precio por calidad reducida
    • Costos de falla externa
      • Son los costos resutantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, después de la entrega del producto o durante y después de de la realización del servicio.
        • Por ejemplo:
        • Proceso de quejas y reclamaciones
        • Devoluciones del cliente
        • Garantías
        • Campañas por productos defectivos
    • Costos totales de calidad
      • Es la suma de los costos de prevención, apreciación, falla interna y falla externa
      • Los sistemas contables en general no son capaces de identificar estos costos
      • Es muy difícil ir al detalle del costo de calidad tal como un error de la secretaria
    • Costos ocultos adicionales
      • Son los costos intangibles resutantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades del cliente, a veces pueden ser de 3 o 4 veces el costo de calidad. Efecto multiplicador de GE
        • Por ejemplo:
        • Tiempo de ingenieria, tiempo de gerentes
        • Tiempos muertos en producción
        • Incrementos en inventarios
        • Reducción de capacidad... Órdenes perdidas...etc.
    • Costos ocultos – Punta del Iceberg Desperdicio Reprocesos Tiempo de ing. Tiempo de gtes. Tiempos muertos Incremento de inv. Capacidad reducida Problemas de entrega Órdenes perdidas Costos de falla Medidos normalmente Costos de falla Escondidos, pueden causar hundimiento del barco Costos Reales De falla
    • Comparación de los Costos de calidad El cliente encuentra los defectos La organización halla los defectos y los corrige inter- namente Hay un Enfoque a La prevención
    • Objetivos del sistema de costos de calidad
      • Objetivo: facilitar los esfuerzos de mejora de calidad enfocados a oportunidades de reducción de costo operativas
        • Atacar los costos de falla tratando de eliminarlos
        • Invertir en las actividades adecuadas de prevención
        • Reducir los costos de evaluación en función de los resultados
        • Mejorar los esfuerzos de prevención
          • Cada falla tiene una causa raiz
          • Las causas se pueden prevenir
          • La prevención siempre es mas económica
    • Modelo clásico de costos de calidad óptimos Costo total de calidad Costo de evaluación Más prevención Costo de falla CALIDAD DE CONFORMANCIA 100% C O S T O P R O D Al infinito
    • Modelo nuevo de costos de calidad óptimos – c/tecnología Costo total de calidad Costo de evaluación Más prevención Costo de falla CALIDAD DE CONFORMANCIA 100% C O S T O P R O D
    • Costo de falla vs punto de detección Costo De Falla $ Demandas legales Fallas en campo Reinspección en campo Punto de embarque Inspección final Subensamble Componente Prevención
    • Filosofía de Taguchi
      • No se puede reducir el costo sin afectar la calidad
      • No se puede mejorar la calidad sin incrementar costo
      • Se puede reducir el costo al mejorar la calidad
      • Se puede reducir el costo al reducir la variación. La variación debe ser mínima alrededor del objetivo sin agregar costos
    • Filosofía de Taguchi
      • Calidad es “... La pérdida impartida a la sociedad desde que un producto es embarcado”
      • Hay cinco características para medir la calidad:
        • Nominal es mejor
        • El menor es mejor
        • EL mayor es mejor
        • Atributos (tal como apariencia, clasificación)
        • Respuesta dinámica (depende de la entrada – ventilador de automóvil)
    • Filosofía de Taguchi
      • La función de pérdida representa la pérdida en Calidad conforme nos alejamos de la característica deseada – temperatura del salón
      LIE META LSE Pérdida en $$
    • Interfase entre calidad/Contabilidad
      • La colección de costos debe ser práctica y lo más completa posible de acuerdo al sistema de costos
      • Es importante involucrar al contralor de la empresa:
        • Proporciona validez financiera al programa
        • Asegura que se controlen los costos de calidad
        • Permite hacer equipo entre calidad y contabilidad
      • Se debe reconocer que los QCs son una herramienta para justificar acciones de mejora y medir su efectividad. Las actividades menores no son esenciales para el uso efectivo de los costos de calidad
    • Gestión de los costos de calidad
      • El sistema de costos de calidad abarca a toda la empresa y es una herramienta de dirección
      • El programa debe incluir todos los elementos principales de costos de calidad a pesar de que algunos pueden ser sólo estimados
      • Para el DOD MIL-Q-9858A (1963) el párrafo 3.6 requiere que se mantenga alguna forma de costos relacionados con la calidad
    • Colección y reporte de costos de calidad
      • Enfoque de Costos de calidad
      • Enfoque de costos de proceso
      • Enfoque de pérdida de calidad
    • Enfoque de costos de calidad
      • Considera las cuatro categorías de costos: Prevención, apreciación, falla interna y falla externa
      • Identifica el oro en la mina y Sugiere incrementar el costo de prevención para reducir el costo de falla
      • Los costos de calidad se reportan como porcentaje de alguna base como costos de manufactura o ventas
      • Se puede llevar en toda la empresa o en una área
    • Enfoque de Pérdida de calidad
      • Se basan en la función de pérdida de Taguchi
      • Intenta capturar los costos tangibles y los intangibles debido a pobre calidad:
        • Tangibles: Desperdicio y retrabajo
        • Intangibles: Costos “ocultos” como pérdida de ventas por insatisfacción del cliente
      • En procesos con bajo índice de falla los efectos de mejora no son visibles si solo se consideran los costos tangibles. Si se agregan los intangibles, el impacto puede ser mucho mayor
    • Enfoque de costo de proceso
      • Considera el costo de un proceso en lugar del de un producto o centro de costo.
      • Un proceso incluye todas las actividades agrupadas, ligadas y enfocadas al cumplimiento de requerimientos de clientes internos o externos
      • Costos de conformancia: Costos de apreciación y de prevención y los Costos totales de producción
        • Materiales, Personal, Energía, Gastos variables,etc.
    • Enfoque de costo de proceso
      • Costos de no conformidad: Costos debido a fallas
      • Tiene la ventaja conceptual de permitir el monitoreo de la reducción de costos asociados con la eficiencia y con la calidad (efectividad).
      • Es más efectivo en empresas que ya tienen un sistema maduro de costos de calidad donde estos costos son pequeños
      • Permite eliminar costos ocultos de calidad
    • Gestión de los costos de calidad
      • El ISO 10014 Guidelines for Management the Economics of Quality para “economías de calidad” recomienda: - Sólo para sistemas maduros -
      • Vista desde la organización (costos totales de proceso)
        • Identificar las actividades principales del proceso seleccionado
        • Identificar, localizar y monitorear los costos en cada paso de acuerdo con el sistema de costos de empresa
        • Generar un reporte de costos de proceso
    • Gestión de los costos de calidad
      • El ISO 10014 Guidelines for Management the Economics of Quality para “economías de calidad” recomienda:
      • Vista desde el cliente
        • Identificar los factores que causan insatisfacción, satisfacción y deleite en el cliente
        • Monitorear la satisfacción del cliente
        • Generar un reporte de satisfacción del cliente
    • Gestión de los costos de calidad
      • El ISO 10014 Guidelines for Management the Economics of Quality para “economías de calidad” recomienda: - Sólo para sistemas maduros -
      • Convergencia de visiones:
        • Realizar una revisión gerencial
        • Identificar áreas de oportunidad
        • Realizar análisis de costo beneficio para reducir costos o mejorar la satisfacción del cliente
        • Planes e implementar la mejora
    • Gestión de los costos de calidad
      • El ISO 9000 recomienda que se evalúe la efectividad del sistema de calidad, una forma es la financiera para que todos manejen el mismo lenguaje.
        • ISO 9004-1:1994 Section 6 Financial considerations...
        • Se debe monitorear tanto la satisfacción del cliente como los costos
    • Gestión de los costos de calidad
      • El QS 9000 de la AIAG recomienda que documenten las tendencias en el “Costo de calidad pobre” asociadas con la producción de materiales no conformes:
        • QS 9000 Clause 4.2.5.2 Quality and Productivity Improvements – sugiere como oportunidades de mejora la reducción de los Costos de calidad, reducción de desperdicios, retrabajos y reparaciones así como la reducción de la insatisfacción del cliente
    • Gestión de los costos de calidad
      • El Verband Der Automobilindustrie (VDA 6.1) incluye el requerimiento de tener un sistema de costos de calidad que incluya las cuatro categorías: prevención, apreciación y fallas:
        • Las empresas proveedoras deben mostrar evidencia de contar con un sistema implementado para colectar y evaluar los costos dentro del proceso de revisión gerencial
    • COSTOS DE CALIDAD (QCs) 2. DEFINICIONES DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD P. Reyes / Enero 2003
    • Conceptos financieros básicos
      • Costos directos: son los costos básicos o estándar en la manufactura del producto
        • Materiales directos: son las materias primas y subensambles incluidos en el producto
        • Mano de obra directa: personal asignado a convertir los materiales directos y otros insumos para realizar el producto terminado
    • Conceptos financieros básicos
      • Costos indirectos: son todos los costos incurridos para soportar los costos directos o sea para soportar la manufactura
        • Materiales indirectos: Artículos consumidos en las operaciones pero que no son parte del producto final. Herramientas, papelería, costos de comunicación, cajas para manejo de materiales, etc..
        • Mano de obra indirecta : salarios del personal que no trabaja directamente en la transformación del producto final pero cuyos servicios están relacionados con la producción (supervisores, ingenieros de proceso, manejo de materiales, almacenistas, etc.
    • Conceptos financieros básicos
      • Costos fijos y diversos:
        • Depreciación
        • Impuestos
        • Rentas
        • Garantías
        • Seguros de los activos
        • Etc...
    • Detalle de conceptos de costos de calidad Ver información de los apéndices
    • Costos de calidad
      • COSTOS DE PREVENCIÓN:
        • Costos de todas las actividades diseñadas específicamente para prevenir la calidad deficiente
      • COSTOS DE APRECIACIÓN O EVALUACIÓN:
        • Costos asociados con la medición, evaluación o auditoria de productos o servicios para asegurar su conformidad con los estándares de calidad y requermientos de desempeño
    • Costos de calidad
      • COSTOS DE FALLA
        • Costos resultantes de productos o servicios no conformes a los requerimientos o necesidades de usuarios o clientes – es decir los costos resultantes de la pobre calidad
        • COSTOS DE FALLA INTERNA
          • Ocurren antes del embarque del producto o del desarrollo del servicio al cliente
        • COSTOS DE FALLA EXTERNA
          • Ocurren después del embarque del producto o durante o después del desarrollo del servicio al cliente
    • Elementos de costos de calidad
      • Son los conceptos de gasto y costo que conforman las categorías de los costos de calidad
      • Los elementos que conforman las categorías de costos de calidad pueden difererir entre empresas
        • Los conceptos para un hospital difieren de los de una fábrica o los bancos
      • Para desarrollar los conceptos de costos en una empresa se describen todas las actividades o trabajos que puedan ser considerados costos de calidad para clasificarlos en las diferentes categorías (Ap. B)
    • Bases de los costos de calidad
      • Los costos se expresan en porcentajes respecto a una base para homologar y comparar los indicadores
      • Para análisis a largo plazo, las ventas netas son un buen indicador, a pesar de que a corto plazo se presenten variaciones apreciables
      • Para análisis a corto plazo son mejores como bases: los costos de operación, nómina directa o total, costo promedio del producto, etc.
    • Bases de los costos de calidad
      • Ejemplos de bases a corto plazo:
        • Costos de falla interna como porcentaje de costos totales de operación
        • Costos de falla externa como porcentaje de las ventas netas
        • Costos de evaluación de materiales como porcentaje del costo total de adquisiciones
        • Costos de evaluación como porcentaje de los costos de operación
        • Costos totales de calidad como porcentaje de los costos de producción y servicio
        • Etc.
    • Bases de los costos de calidad
      • Otras consideraciones al seleccionar una base:
        • Sensibilidad a variaciones en los programas de producción y servicios – reducidas con Manufactura flexible, capacitación intensiva, JIT con proveedores
        • Automatización y robótica
        • Ventas de producto estacionales – se puede utilizar el método de promedios móviles por cuatrimestre o mes
        • Sensibilidad a fluctuaciones de variaciones en precio – cambio de base de costos de materiales por otra
    • Análisis de tendencias y proceso de mejora
      • Los costos de calidad proporcionan los gastos específicos relacionados con la calidad y evidencian las áreas de oportunidad.
      • Deben ser organizados para facilitar los análisis de tendencias de costos en el tiempo que permitan observar si la situación mejora o empeora
      • Se pueden hacer análisis de tendencia a largo plazo en años para propósitos estratégicos y a corto plazo en semanas o meses para los operativos
    • Análisis de tendencias y proceso de mejora
      • Para reducir los costos de calidad es necesario hallar las causas raíz de esos costos y eliminarlas. Realizar las mediciones y acciones correctivas necesarias.
      • Un sistema de medición de calidad mínimo incluye las evaluaciones de calidad y tendencias en recibo, proceso, producto terminado y falla externa, para crear conciencia en la calidad y en los costos
    • Análisis de tendencias y proceso de mejora
      • Hay un defasamiento entre la toma de datos de calidad (diario) y los datos contables de costos de calidad (después de los hechos) – Causa y efecto
      • Las acciones (antes de los hechos) soportadas por los costos de calidad, son verificadas en efectividad (después de los hechos) con los nuevos costos
      • En las cartas de tendencia pueden presentarse picos de incrementos en costos debido a las acciones pero después debe observarse una reducción gradual
    • Análisis de tendencias y proceso de mejora
      • Se utiliza el diagrama de Pareto para identificar los defectos principales o vitales para investigación y toma de acciones correctivas, uno al mismo tiempo
    • Pasos para el programa de costos de calidad
      • Establecer un sistema de medición de costos de calidad
      • Desarrollar un análisis de tendencias a largo plazo adecuado
      • Establecer metas anuales de mejora para los costos de calidad totales
      • Desarrollar análisis de tendencias a corto plazo con metas individuales que en conjunto permitan lograr las metas anuales
      • Monitorear el desempeño a corto plazo y tomar las acciones correctivas que sean necesarias
    • COSTOS DE CALIDAD (QCs) 3. IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE COSTOS DE CALIDAD P. Reyes / Enero 2003
    • Cómo iniciar
      • Se requiere un Champion comprometido con los costos de calidad
        • 1. Verificar con datos de costos relevantes que el programa será benéfico para la empresa en función de las oportunidades de mejora
        • 2. La dirección debe comprar y apoyar el programa
        • 3. Mostrar un ejemplo con el ciclo completo de costos de calidad en un área piloto relevante en oportunidades
        • 4. El Champion debe presentar un programa de implem.
    • Cómo iniciar
      • Plan de implementación del sistema de costos de calidad:
        • 1. Presentación de un ejemplo piloto a las gerencias, mostrando como se lograrán los beneficios
        • 2. Coordinar la realización del programa en área piloto
        • 3. Capacitación a las áreas involucradas para fomentar su interés y participación en el programa
        • 4. Colección de los datos y análisis de la información
        • 5. Reportes de costos, integración a la contabilidad, uso
    • Presentación a la gerencia
      • Enfocarse a los costos de:
        • Falla interna y externa actuales y potenciales
        • Generados por diseño, compras, operaciones, etc.
      • Enfatizar beneficios y el programa para lograrlos e inversiones:
        • Reducción de trabajo no productivo y gastos
        • Satisfacción del cliente
        • Satisfacción de los empleados
        • Mejora en las utilidades
    • Programa en área piloto con líder
      • Beneficios:
        • Mostrar que el sistema genera reducciones de costo
        • Limitar el alcance en personas involucradas y área
        • Facilitar la depuración del sistema antes de su expansión a las otras áreas de la empresa
    • Programa en área piloto con líder
      • Características del área piloto:
        • Debe ser un ejemplo típico de la operación de la empresa
        • Debe incluir costos de calidad en todas las categorías a pesar de que algunos elementos deban ser estimados
        • Debe presentar oportunidades de mejora obvias
        • Debe contar con apoyo de las gerencias
    • Programa en área piloto con líder
      • Premisas previas al programa:
        • Además del lider debe participar una persona clave del área financiera para facilitar la alineación de los datos con la información contable
        • En el equipo además del líder y del coordinador de finanzas, debe incluirse a un representante de la gerencia del área donde se hace la prueba piloto
    • Programa en área piloto con líder
      • Pasos del programa:
        • Medición de los costos de calidad y las bases apropiadas
        • Clasificar los costos en sus diferentes categorías
        • Establecer cartas de tendencias relevantes
        • Identificación de oportunidades de mejora y objetivos
    • Programa en área piloto con líder
      • Pasos del programa:
        • Dirección y soporte para la identificación de problemas su análisis y solución
        • Aplicación estricta de acciones correctivas necesarias
        • Reportes resumidos de avance
        • Documentación del programa piloto como caso de ejemplo para las otras áreas de la empresa
    • Capacitación en costos de calidad
      • Incluir a todas las personas de las diferentas áreas involucradas en el equipo de trabajo:
        • Definición e identificación de los elementos de costos de calidad aplicables y prácticas de recolección
        • Sistema de gestión y de Mejora continua
        • Procedimiento de acciones correctivas
    • Capacitación en costos de calidad
      • Recomendaciones:
        • No incluir un detalle de costos de calidad innecesario
        • No cambiar en forma innecesaria las cuentas contables para incluir los costos de calidad
        • No pasar en forma rápida de la implantación en un área, a todas las demás áreas
    • Procedimiento interno de costo de calidad
      • Define cada uno de los elementos de costo a utilizar
      • Define como y cuando se colectan o estiman los datos
      • Define las bases de comparación a incluir
      • Define el prorrateo aplicado en prestaciones, gastos indirectos y otros ajustes contables para cada concepto de costo de calidad definido
      • Establece las responsabilidades y formatos de reporte
    • Procedimiento interno de costo de calidad
      • Debe ser autorizado e implementado por el Contralor, para que la información tenga la validación requerida
      • Se puede tomar como referencia el catálogo de cuentas de la empresa, adicionando los conceptos de costos de calidad en términos familiares al personal
      • Los cargos a cuentas deben ser lo más simples posible, ya que lo que interesa es reducir los costos en general
      • Los conceptos de costos se van afinando con el tiempo
    • Colección y análisis de los costos de calidad
      • Colección
        • Los elementos o cuentas de costos de calidad deben codificarse para facilitar su proceso y análisis (1, 1.1)
          • 1-Prevención, 2-Evaluación, 3-Falla interna 4-Falla externa
        • Se debe elaborar una matriz de cargos con conceptos vs departamentos o áreas (fig. 3.2)
        • Las horas dedicadas a algunas actividades deben ser convertidas a pesos
    • Colección y análisis de los costos de calidad
      • Análisis
        • Llenar un formato que resuma los costos de calidad (ver. Fig. 3.3)
        • Con la información de un cierto periodo de tiempo se pueden identificar oportunidades de mejora, tendencias y metas (ver. Fig. 3.4 y 3.5)
        • Los datos también permitirán dar seguimiento a la efectividad de acciones tomadas
    • Costeo Basado en Actividades (ABC)
    • Costos ABC
      • Es un procedimiento contable para asignar los gastos indirectos y generales (costo de recursos) a actividades específicas en proporción al uso que hagan de los recursos
      • En contabilidad tradicional los gastos indirectos y generales se prorratean en proporción a los costos directos incurridos por una actividad
    • Costos ABC – Costos de calidad y contabilidad
      • Costos estándar
        • Son los costos promedio planeados a ser incurridos en un año dado para la manufactura de un producto o la prestación de un servicio, se forman de:
          • Mano de obra directa
          • Materiales directos
          • Gastos generales e indirectos
        • Pueden ser inflados al incluir pasos sin valor agregado como el scrap histórico (10%) o esperas “normales”
    • Costos ABC – Costos de calidad y contabilidad
      • Costos generales
        • Costos de materiales indirectos: materiales utilizados en la operación pero sin formar parte del producto (grasas, solventes, herramentales, etc.)
        • Mano de obra indirecta: salarios de supervisores, personal de soporte, personal de mantenimiento, etc.
        • Gastos fijos y diversos: depreciación, impuestos, rentas, garantías, seguros, etc.
    • Costos ABC – Asignación de costos generales tradicional
      • Se incorporan al costo estándar en proporción al monto de Costos directos incurridos (mano de obra directa, materiales utilizados, etc.) por una unidad de producto.
      • El costo directo utilizado como referencia se denomina “Cost driver” o control de costo
    • Costos ABC – Asignación de costos generales tradicional
      • Gastos mensuales por manejo de materiales
        • Horas de mano de obra = 10,000
        • Costo mano de obra directa @ $15 por hora =$150000
        • Contenido de mano de obra flechas y cubiertas = 0.25 horas
        • Cargas transportadas = 1200
        • Gastos de manejo de materiales @10 por carga =12000
        • Requerimientos de manejo de materiales:
          • Flechas 2 cargas por lotes 100 partes
          • Cubiertas 4 cargas por lotes de 100 piezas
    • Costos ABC - Asignación de costos generales tradicional
      • El “Cost-Driver” lo representa el contenido de mano obra
      • Cargo por gastos generales de manejo de materiales por hora directa = 12000/10000 = $1.2 por hora directa
      • Como cada producto utiliza 0.25 horas, se le asigna $0.3 de gastos generales por manejo de materiales
      • Contablemente es válido a pesar de que las flechas requieren un manejo de materiales mayor
    • Costos ABC – Cargos por recursos consumidos por la actividad
      • El “Cost Driver” lo representa una carga manejada
      • Gastos generales por el manejo de una carga = 12000 / 1200 cargas = $10 por carga (Cost driver).
      • Cargo por gastos grales. De manejo de materiales para:
          • Cubiertas = 4 cargas x $10/ carga = $40; lo que entre 100 cubiertas da $0.40 por cubierta
          • Flechas = 2 cargas x $10 / carga = $0.20; lo que entre 100 flechas da $0.20 por flecha
      • Es una asignación más precisa
    • Costos ABC – Comentarios
      • La diferencia entre la asignación tradicional de $0.30 y $0.20 y $0.40 de método ABC no parece ser grande, y es por eso que han funcionado los métodos tradicionales. Los gastos generales son aprox. Del 8%.
      • Sin embargo actualmente los gastos generales en muchos productos ya exceden a los costos directos por lo que el sistema ABC tiene un mayor impacto
    • Costos ABC – Aplicación
      • Uso de Cost Drivers para identificar causas raíz:
        • En teoría se debe asignar un costo de calidad a la causa raíz de un problema de calidad
        • La fig. 3.8 muestra como se asignan los costos a los dos productos (flechas y cubiertas) en proporción a lo que cada producto consume del Cost driver (retrabajo y scrap) y las causas raíz de los Cost drivers
        • Las causas raíz se pueden agrupar en un diagrama de Pareto de costos (fig. 3.9) – Donde daño es la principal
    • Costos ABC – Aplicado a la identificación de costos de calidad
      • Identificar todas las actividades, (prevención, apreciación o evaluación) y los resultados (fallas internas y externas)
      • Determinar los costos asociados con las actividades de prevención, apreciación y con fallas internas y externas
      • Asignar los costos de prevención y apreciación a las actividades que se benefician de la prevención y apreciación, lo mismo con las fallas
      • Ajustar los costos calculados de los productos y servicios para que reflejen los costos adicionales de costos de calidad
    • Costos ABC y Análisis de costos de claidad – Ventajas
      • Los gastos generales se pueden asignar al producto, departamento, proceso o actividad que sea la responsable de los mismos
      • Los “Costos ocultos de calidad” o intangibles, pueden ser visibles con el sistema ABC y asignados adecuadamente
      • Lo anterior permite seleccionar mejores proyectos de mejora
    • Costos ABC y Análisis de costos de calidad – Ventajas
      • Se hace más obvia la diferencia entre los departamentos con alto y bajo desempeño en calidad
      • Los cambios en las tendencias de los costos de calidad en el tiempo son más realistas que si se basan en los métodos tradicionales de prorrateo
      • Se puede reducir el tiempo de ciclo al identificar y eliminar actividades ineficientes o sin valor agregado
    • COSTOS DE CALIDAD (QCs) 4A. APLICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD P. Reyes / Febrero 2003
    • Mejoramiento de calidad y costos de calidad
      • Una vez instalado el sistema de costos de calidad, su aplicación principal es la de justificar y soportar la mejora de calidad de las principales actividades en los productos.
        • Se inicia con la identificación de áreas de oportunidad con alto costo de calidad
        • Después debe haber una integración entre la medición de costos de calidad y el sistema de acción correctiva. Identificando y eliminando las causas de los defectos.
    • Mejoramiento de calidad y costos de calidad
        • Las acciones necesarias para la solución de problemas individuales se justifican en base al costo – beneficio.
        • Los errores también puede ser generados por las áreas de ingeniería, o por quienes hacen los instructivos de operación. Por personal de mantenimiento o por quienes manejan los materiales.
        • Una buena acción correctiva sólo se paga una vez, mientras que una mala acción correctiva se paga muchas veces
    • Mejoramiento de calidad y costos de calidad
        • Los reportes de costos de calidad deben ser parte de la información para revisión gerencial, promoviendo mejoras
        • La medición del mejoramiento de la calidad se realiza a través los problemas resueltos y la reducción en costos de calidad
        • Cuidado al hacer comparaciones entre líneas, los productos nuevos y los nuevos procesos normalmente tendrán un mayor porcentaje de costos de calidad hasta que maduren. Lo importante es reducirlos, no tanto en que nivel están respecto a otros.
    • Costos de calidad y el plan estratégico de negocio
      • La función de calidad es concientizar a la alta dirección acerca de los efectos a largo plazo de la mejora de calidad en las utilidades y una imagen de calidad buena.
      • Los costos de calidad permiten ser insertados dentro de los planes de negocio de la empresa por su naturaleza, incluso dentro de los presupuestos y planes de cada área
    • Costos de calidad y el plan estratégico de negocio
      • La planeación estratégica incluye:
        • Un análisis del desempeño pasado y actual;
        • Establecimiento de objetivos en base al análisis de la situación y previsiones;
        • Las estrategias para lograr los objetivos y
        • Las fases de implementación y monitoreo.
    • Costos de calidad y el plan estratégico de negocio
      • La función de los costos de calidad apoyan en:
        • Analizar las principales tendencias en satisfacción del cliente, tasas de defectos y errores y costos de calidad por programa o proyecto específico
        • Asesorar a otras áreas para asegurar que incluyan los costos relacionados con la calidad para el análisis antes de establecer objetivos
        • Desarrollar un plan estratégico de calidad incluyendo planes y objetivos estrategicos y del área de calidad
    • Costos de calidad del proveedor
      • Costos ocultos del proveedor
        • Incurridos por el proveedor en sus instalaciones
        • Incurridos por el cliente al resolver problemas en las instalaciones del proveedor
        • Incurridos por el cliente como resultado de problemas reales o potenciales del proveed
    • Costos de calidad del proveedor
      • Costos de calidad ocultos del proveedor
        • Incurridos por el proveedor en sus instalaciones (ocultos al cliente – incluye los 4 tipos de costos)
        • Incurridos por el cliente al resolver problemas en las instalaciones del proveedor (personal, viajes, etc.)
        • Incurridos por el cliente como resultado de problemas reales o potenciales del proveedor
    • Costos de calidad del proveedor
      • Incurridos por el cliente como resultado de problemas del proveedor
        • Diseño de gages de inspección en recibo y proveedor
        • Diseño de especificaciones adecuadas para la manufactura del producto
        • Inspección adicional a un cierto producto comprado
        • Evaluación de aceptabilidad de los materiales por el cliente
    • Costos de calidad del proveedor
      • Incurridos por el cliente como resultado de problemas del proveedor
        • Calibración y mantenimiento de equipo necesario en el control de calidad de material comprado
        • Tiempos muertos de producción debido a no disponibilidad de materiales buenos
        • Esfuerzos de ingeniería para analizar y corregir un problema causado por un proveedor. Etc., Etc.
    • Costos de calidad del proveedor
      • Aplicación de costos de calidad al control de proveedores
        • Diagrama de Pareto para identificar proveedores problema, enfocarse a los pocos vitales
    • Calificación de proveedores en base a costos de calidad
      • QCPI = (Costo de calidad del prov. + Costos compra)/ Costos de compra
        • Costo de proceso de rechazos ($100 x 2 lotes rech.)
        • Costo de investigación de quejas (10Hrs. X $20)
        • Costo de proceso en recibo (1Hr. Est.x$15/Hr.x50lotes)
        • Costo de un producto defectivo después de inspección en recibo (100 partes rech. X $1.80 precio de parte)
        • Costo de calidad del proveedor = $200 + $200 + $750 + $180 = $1330
    • Calificación de proveedores en base a costos de calidad
      • Proveedor Costo de calidad Costo compra Índice(QCPI)
      • A 2410 99,928 1.024
      • B 1950 40,000 1.049
      • C 2800 43,643 1.064
      • ** D (acción correctiva) 2500 12,230 1.204
      • **E (acción correctiva) 7000 7,631 1.917
      • Para el proveedor A se tiene:
      • QCPI = (2410 + 99,928)/99,928=1.024
    • Calificación de proveedores en base a costos de calidad
      • Se puede hacer una clasificación de QCPI como sigue:
        • Ideal es 1.00,
        • 1 hasta 1.009 excelente,
        • 1.010 a 1.039 bueno,
        • 1.040 a 1.069 adecuado,
        • 1.070 a 1.099 malo
        • Más de 1.10 requiere acción correctiva inmediata
    • Calificación de proveedores en base a costos de calidad
      • Retorno sobre la inversión en acciones correctivas:
        • ROI = (Ahorros x 100) / Inversiones
        • Por ejemplo si se envía un Ingeniero a solucionar el problema con un ahorro estimado de $6000 y costos de viaje y salarios de $1500, se tiene:
        • ROI = (6000 + 1500) / 1500 = 400%
    • Costo de calidad en negocios pequeños
      • Costos de calidad aplicados:
        • Falla interna:
          • Desperdicio, retrabajo, proveedores y descuentos por mala calidad
        • Falla externa:
          • Devoluciones y concesiones a clientes por mala calidad
        • Evaluación y Prevención (N/A)
    • Costo de calidad en negocios pequeños
      • Los problemas son manejados por los gerentes sin llevar registros del tiempo dedicado
      • Se podrían usar tarjetas de registro para estos tiempos o sacarlos de minutas
      • Un costo oculto se refiere al costo de oportunidad o ventas perdidas por insatisfacción de clientes e incapacidad para atraer nuevos clientes. Es difícil de medir
    • Recomendaciones para definir los Costos de calidad
      • Las mayores oportunidades de mejora se encuentran en los costos de falla interna y externa
      • Los costos de evaluación son áreas de oportunidad pero hasta que las causas de los costos de falla se han identificado y eliminado
      • Personalizar las definiciones de costos de calidad a la empresa
      • Obtener aprobación del grupo gerencial de los elementos de costo a incluir antes de colectar datos
    • Recomendaciones para definir los Costos de calidad
      • Tratar de incluir elementos de costos de calidad de todas las actividades de la empresa (reprocesos, errores)
      • No excluir costos camuflados como los costos de:
        • Rediseño por incapacidad de cubrir requerimientos del cliente.
        • En servicios: retrabajos, checar, expeditar, corregir, ajustar y reducción de perosonal
    • Fuentes de colección de datos
      • Cuentas ya establecidas (scrap, retrabajo, reducciones de precio)
      • Análisis de los elementos de costos de calidad a partir de las cuentas contables (devoluciones por fallas dentro de devoluciones)
      • Documentos contables básicos (nómina de inspección de calidad)
      • Métodos de estimación:
        • Registros temporales: reparaciones, reinspecciones
        • Muestreo del trabajo: % de tiempo asignado a actividad
        • Asignación de recursos a la evaluación de calidad – empaque
        • Datos de costos unitarios – costo de corregir un error, se puede expandir en su impacto al año
    • Reporte de costos de calidad
      • Reportes especiales para soportar las actividades sobre proyectos de mejora de equipos de trabajo
        • Reflejan los resultados y orientan a proyectos futuros
      • Reportes periódicos para resumir el estatus de elementos selectos de costos de calidad
      • Reportes completos concentrando todos los costos de calidad
    • Conclusiones
      • Las empresas pequeñas pueden estimar mejor sus costos que las grandes, la solución de problemas es más rápida
      • Los costos de calidad identifican las oportunidades de mejora
      • La eliminación de causas raíz de problemas mejoran la imagen de la empresa y el valor a los clientes por medio de:
        • Agregar accesorios al producto sin aumentar su costo
        • Bajar el precio de los productos sin afectar su calidad
    • COSTOS DE CALIDAD (QCs) 4B. COSTOS DE CALIDAD DEL SOFTWARE P. Reyes / Febrero 2003
    • Características del software
      • El sofware son los programas de computadora, sus procedimientos asociados, la documentación y los datos pertenecientes a la operación de un sistema de cómputo.
      • El software es un producto puramente intelectual, se encuentra entre los más demandantes de horas hombre, es complejo y propenso a errores.
    • Desarrollo y economía del software
      • El software es intelectual sujeto a restricciones humanas y lógicas
      • Sus especificaciones pueden cambiar en el tiempo
      • La productividad es muy variable por los individuos
      • Los defectos resultan de malos entendidos y errores
      • El software agrega valor con su interactividad
    • Desarrollo y economía del software
      • La economía del software depende de la comprensión de los requerimientos
      • La mayor parte del costo del software se encuentra en su diseño, implantación y pruebas
      • Los productos de software son más bien únicos
      • El software es un activo y se deprecia
    • Calidad del software ISO9000-3
      • Nivel de satisfacción:
        • El grado en que el cliente o usuario percibe que el producto de software cubre sus necesidades y expectativas
      • Valor del producto
        • Es el valor del producto de software en relación a los diversos grupos de interés y la competencia
      • Atributos del producto
        • El grado de extensión en el cual un producto de software posee una combinación deseada de propiedades
    • Calidad del software ISO9000-3
      • Ausencia de defectos
        • El grado en el cual un producto de software trabaja correctamente en ambientes de usuario sin imperfecciones
      • Calidad de proceso
        • Es la extensión en la cual la gente hace las cosas bien de manera efectiva durante el desarrollo del software
      • Para cada proyecto de software se debe definir un nivel específico de calidad durante la fase de planeación.
    • Importancia del costo de calidad
      • ¿Cuánto es el costo de calidad del software?
        • Para comparar a costos de producción y a las ventas
      • ¿Qué beneficios proporciona un software de calidad?
        • Los costos pueden compararse a estándares y benchmarks
      • ¿Qué tan buena es nuestra calidad del software?
        • Para mejorar la posición competitiva y las utilidades
        • Hacer visible los costos de calidad para tomar mejores decisiones
    • Costos de calidad del software
      • Falla interna
        • Gestión de defectos, retrabajos y pruebas adicionales
      • Falla externa
        • Soporte técnico, investigación de quejas, correciones
      • Evaluación
        • Pruebas y actividades asociadas, auditorias de calidad
      • Prevención
        • SQA, estudios de proceso y mejoras, colección de métricas y análisis
    • SEI – Capability Maturing Model
      • INICIAL: los procesos de software no están definidos y dependen de los esfuerzos individuales
      • REPETIBLE: la gestión de SQA, proyectos y su configuración tienen la capacidad de ser repetibles
      • DEFINIDA: los procesos son documentados, estandarizados, e integrados dentro de la organización
      • GESTIÓN: los procesos y la calidad del producto son gestionados utilizando métricas detalladas
      • OPTIMIZACIÓN: los procesos se mejoran continuamente por medio de retroalimentación cuantitativa
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Produce software para implantación en procesadores para tiempo real y misión crítica. En equipos civiles y militares.
        • En CMM 1 introdujo un programa en 1988 (CoQ– 67% vs costo total de desarrollo del proyecto)
        • En 1991 alcanzaron un nivel CMM 3 (CoQ – 40%)
        • En 1994 tenia un nivel CMM 4 su CoQ es 24%
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Comportamiento del los costos de retrabajo
        • En 1986 se tenía un 41% del costos total del proyecto
        • En 1991 ya había bajado a un 20%
        • En 1995 tenían 6%
        • Estas reducciones se lograron aumentando un poco los costos de evaluación formal y entrenamiento
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Su estrategia se enfocó al producto y al proceso
        • PRODUCTO: definición del sistema, definición de requerimientos, inspección, integración, calificaciones y pruebas
        • PROCESO: planeación del desarrollo, controles administrativos, entrenamiento y seguimiento
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Indicadores de desempeño del negocio
        • Costos del calidad del software
        • Productividad del software
        • Índice de desempeño en costos
        • Calidad del producto en general
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • COSTOS DE CONFORMANCIA:
        • COSTOS DE EVALUACIÓN: SQA, auditorias, revisiones, pruebas
        • COSTOS DE PREVENCIÓN: Iniciativas de ingenieros de desarrollo
      • COSTOS DE NO CONFORMANCIA: Retrabajos
        • Corrección de defectos, corrección de código, repetición de pruebas
        • Reinspecciones, correcciones a documentos, control de cambios, fallas externas
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Colección de costos de calidad
        • Asignación periódica de los costos por los líderes de proyectos
        • Hubo que afinar los elementos en las categorías de costos
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Productividad
        • Líneas de instrucciones fuente equivalentes por mes – hombre de esfuerzo de desarrollo (EDSI). En 7 años se incrementó en 170% con 24 proyectos evaluados.
      • Predictabilidad
        • El Índice de desempeño en costos CPI compara el costo real del proyecto (CAC) con lo presupuestado, se redujo de 1.43 a 1 en los últimos tres años También se redujo el monto de tiempo extra la rotación de personal
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Problemas encontrados
        • Colección de datos, congruencia con otros modelos usados, falta de elementos de costos, definición detallada del modelo, implementación del modelo, identificación de causas raíz, como estimular las mejoras de calidad
      • Situaciones a las que el modelo debe ser adaptado
        • Orientación a productos estandarizados
        • Situaciones de desarrollo de los servicios
        • Arranque que dependen de la tecnología
    • Beneficios potenciales
        • Proporcionar datos de costos con efectos motivacionales viendo el impacto del esfuerzo de empleados en las utilidades
        • Proporcionar una base para presupuestar la operación de calidad
        • Evaluar las mejoras a los procesos
        • Proporcionar una métrica para comparar proyectos exitosos
    • Colección de datos
      • De tablas de conceptos de costos de calidad (T 4.4)
      • De registros contables y de ingeneiría
      • Estimados de entrevistas a personal involucrado
      • Se pueden eliminar los que causen controversia (costo de realizar un plan de proyecto)
      • Es más importante la consistencia que la inclusión total de todos los conceptos de costos
    • Factores que afectan el CoSQ
      • Avances en la tecnología del software (diseño y producción)
      • Sofisticación de los usuarios más demandantes
      • Nuevos estándares de desempeño y fiabilidad
      • Tiempo de ciclo reducido y cambios en la calidad percibida
    • Bases de los Costos de calidad S.
      • Costos de calidad como porcentaje de ventas
      • Costos de calidad comparados a las utilidades
      • Costos de calidad como porcentaje de los costos totales de desarrollo – es más apropiada
      • Al principio pueden representar el 60% de los costos de desarrollo, sin embrago después baja como se muestra en las cartas de tendencia
    • COSTOS DE CALIDAD (QCs) 4B. COSTOS DE CALIDAD DEL SOFTWARE P. Reyes / Febrero 2003
    • Características del software
      • El sofware son los programas de computadora, sus procedimientos asociados, la documentación y los datos pertenecientes a la operación de un sistema de cómputo.
      • El software es un producto puramente intelectual, se encuentra entre los más demandantes de horas hombre, es complejo y propenso a errores.
    • Desarrollo y economía del software
      • El software es intelectual sujeto a restricciones humanas y lógicas
      • Sus especificaciones pueden cambiar en el tiempo
      • La productividad es muy variable por los individuos
      • Los defectos resultan de malos entendidos y errores
      • El software agrega valor con su interactividad
    • Desarrollo y economía del software
      • La economía del software depende de la comprensión de los requerimientos
      • La mayor parte del costo del software se encuentra en su diseño, implantación y pruebas
      • Los productos de software son más bien únicos
      • El software es un activo y se deprecia
    • Calidad del software ISO9000-3
      • Nivel de satisfacción:
        • El grado en que el cliente o usuario percibe que el producto de software cubre sus necesidades y expectativas
      • Valor del producto
        • Es el valor del producto de software en relación a los diversos grupos de interés y la competencia
      • Atributos del producto
        • El grado de extensión en el cual un producto de software posee una combinación deseada de propiedades
    • Calidad del software ISO9000-3
      • Ausencia de defectos
        • El grado en el cual un producto de software trabaja correctamente en ambientes de usuario sin imperfecciones
      • Calidad de proceso
        • Es la extensión en la cual la gente hace las cosas bien de manera efectiva durante el desarrollo del software
      • Para cada proyecto de software se debe definir un nivel específico de calidad durante la fase de planeación.
    • Importancia del costo de calidad
      • ¿Cuánto es el costo de calidad del software?
        • Para comparar a costos de producción y a las ventas
      • ¿Qué beneficios proporciona un software de calidad?
        • Los costos pueden compararse a estándares y benchmarks
      • ¿Qué tan buena es nuestra calidad del software?
        • Para mejorar la posición competitiva y las utilidades
        • Hacer visible los costos de calidad para tomar mejores decisiones
    • Costos de calidad del software
      • Falla interna
        • Gestión de defectos, retrabajos y pruebas adicionales
      • Falla externa
        • Soporte técnico, investigación de quejas, correciones
      • Evaluación
        • Pruebas y actividades asociadas, auditorias de calidad
      • Prevención
        • SQA, estudios de proceso y mejoras, colección de métricas y análisis
    • SEI – Capability Maturing Model
      • INICIAL: los procesos de software no están definidos y dependen de los esfuerzos individuales
      • REPETIBLE: la gestión de SQA, proyectos y su configuración tienen la capacidad de ser repetibles
      • DEFINIDA: los procesos son documentados, estandarizados, e integrados dentro de la organización
      • GESTIÓN: los procesos y la calidad del producto son gestionados utilizando métricas detalladas
      • OPTIMIZACIÓN: los procesos se mejoran continuamente por medio de retroalimentación cuantitativa
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Produce software para implantación en procesadores para tiempo real y misión crítica. En equipos civiles y militares.
        • En CMM 1 introdujo un programa en 1988 (CoQ– 67% vs costo total de desarrollo del proyecto)
        • En 1991 alcanzaron un nivel CMM 3 (CoQ – 40%)
        • En 1994 tenia un nivel CMM 4 su CoQ es 24%
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Comportamiento del los costos de retrabajo
        • En 1986 se tenía un 41% del costos total del proyecto
        • En 1991 ya había bajado a un 20%
        • En 1995 tenían 6%
        • Estas reducciones se lograron aumentando un poco los costos de evaluación formal y entrenamiento
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Su estrategia se enfocó al producto y al proceso
        • PRODUCTO: definición del sistema, definición de requerimientos, inspección, integración, calificaciones y pruebas
        • PROCESO: planeación del desarrollo, controles administrativos, entrenamiento y seguimiento
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Indicadores de desempeño del negocio
        • Costos del calidad del software
        • Productividad del software
        • Índice de desempeño en costos
        • Calidad del producto en general
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • COSTOS DE CONFORMANCIA:
        • COSTOS DE EVALUACIÓN: SQA, auditorias, revisiones, pruebas
        • COSTOS DE PREVENCIÓN: Iniciativas de ingenieros de desarrollo
      • COSTOS DE NO CONFORMANCIA: Retrabajos
        • Corrección de defectos, corrección de código, repetición de pruebas
        • Reinspecciones, correcciones a documentos, control de cambios, fallas externas
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Colección de costos de calidad
        • Asignación periódica de los costos por los líderes de proyectos
        • Hubo que afinar los elementos en las categorías de costos
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Productividad
        • Líneas de instrucciones fuente equivalentes por mes – hombre de esfuerzo de desarrollo (EDSI). En 7 años se incrementó en 170% con 24 proyectos evaluados.
      • Predictabilidad
        • El Índice de desempeño en costos CPI compara el costo real del proyecto (CAC) con lo presupuestado, se redujo de 1.43 a 1 en los últimos tres años También se redujo el monto de tiempo extra la rotación de personal
    • Costo de calidad del software en Raytheon Electronic Systems
      • Problemas encontrados
        • Colección de datos, congruencia con otros modelos usados, falta de elementos de costos, definición detallada del modelo, implementación del modelo, identificación de causas raíz, como estimular las mejoras de calidad
      • Situaciones a las que el modelo debe ser adaptado
        • Orientación a productos estandarizados
        • Situaciones de desarrollo de los servicios
        • Arranque que dependen de la tecnología
    • Beneficios potenciales
        • Proporcionar datos de costos con efectos motivacionales viendo el impacto del esfuerzo de empleados en las utilidades
        • Proporcionar una base para presupuestar la operación de calidad
        • Evaluar las mejoras a los procesos
        • Proporcionar una métrica para comparar proyectos exitosos
    • Colección de datos
      • De tablas de conceptos de costos de calidad (T 4.4)
      • De registros contables y de ingeneiría
      • Estimados de entrevistas a personal involucrado
      • Se pueden eliminar los que causen controversia (costo de realizar un plan de proyecto)
      • Es más importante la consistencia que la inclusión total de todos los conceptos de costos
    • Factores que afectan el CoSQ
      • Avances en la tecnología del software (diseño y producción)
      • Sofisticación de los usuarios más demandantes
      • Nuevos estándares de desempeño y fiabilidad
      • Tiempo de ciclo reducido y cambios en la calidad percibida
    • Bases de los Costos de calidad S.
      • Costos de calidad como porcentaje de ventas
      • Costos de calidad comparados a las utilidades
      • Costos de calidad como porcentaje de los costos totales de desarrollo – es más apropiada
      • Al principio pueden representar el 60% de los costos de desarrollo, sin embrago después baja como se muestra en las cartas de tendencia
    • COSTOS DE CALIDAD (QCs) 5. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Y REDUCCIÓN DE COSTOS DE CALIDAD P. Reyes / Febrero 2003
    • Filosofía de mejoramiento del costo de calidad
      • Las mejoras de calidad y reducciones de costo solo se logran a través del proceso de solución de problemas:
        • Identificación del problema
        • Cada problema es un área de oportunidad
        • Deben solucionarse los problemas uno a uno
      • La mayor parte de las áreas de la empresa incurren en costos de calidad, requiriendo un programa estratégico de mejora
    • Costos de calidad y la organización
      • Para establecer un programa de mejora es necesario:
        • Evaluar los costos de calidad en los diferentes elementos, su magnitud y tendencias
        • Analizar el desempeño en calidad, identificar principales áreas problema por línea de productos o procesos
        • Implementar un programa de acciones correctivas y de mejora adecuado
    • Costos de calidad y la organización
      • Programa de mejora (cont.....):
        • Evaluar el efecto de las acciones para asegurar que se alcancen los objetivos
        • Programa las actividades para maximizar los beneficios
        • Presupuestar las acciones de calidad para alcanzar los objetivos
    • Comparación de costos de calidad entre organizaciones
      • No es facil hacer comparaciones a pesar de estar en el mismo ramo, debe considerarse:
        • Variaciones en la captura e interpretación de datos de costos
        • Diferencias en complejidad de producto y procesos
        • Tomando como base las ventas puede haber diferencias entre el tiempo de facturación y el tiempo en que se incurren los costos de calidad
    • Técnicas de análisis de costos de calidad
      • Análisis de tendencias – totales y en relación a bases
        • Comparación de niveles actuales de costos vs pasados
        • Se puede llevar una gráfica de costo total y otras por categorías o elementos específicos de costos de calidad
      • Análisis de Pareto de principales componentes del costo de calidad, por elementos o por procesos
    • Estudios de casos: Transmotor
      • Las tendencias de los costos de falla tomado como base las ventas o las unidades embarcadas no muestran la realidad, dado que hay un retardo de hasta 6 meses
      • Los costos de falla interna vs horas hombre fueron más reales
      • Posteriormente con un Diagrama de Pareto se identificaron las principales áreas de oportunidad para tomar acciones correctivas y alcanzar metas específicas, por cada departamento individual
    • Estudios de casos: Electrónica, PII por medio de equipo de trabajo
      • Establecimiento e implantación del programa:
        • Aprobación de la alta dirección
        • Organización, asignación de responsabilidades y entrenamiento
        • Identificación de los elementos de costos de calidad y cuentas fuente
    • Estudios de casos: Electrónica, PII por medio de equipo de trabajo
      • Establecimiento e implantación del programa:
        • Colección de los costos de calidad para los últimos 12 meses
        • Analizar los costos de costos de calidad e identificar áreas de oportunidad
          • Prevención 0.1%, Evaluación 1.5%, Falla interna 2.3%, Falla externa 1.5%
          • El área con mayor problema de falla interna fue la de bobinado
    • Estudios de casos: Electrónica, PII por medio de equipo de trabajo
        • Determinar los problemas principales, sus causas raíz y asignar responsabilidad para acción correctiva
          • Causas identificadas (1) errores de operación, (2) daño por manejo de material y (3) problemas de diseño
          • Equipo de mejora: QC cooordinador, Ing. De Mfra. Equipo, Ingeniería Diseño y Superintendente operación
        • Establecer objetivos de mejora a alcanzar
        • Crear sistema de reporte de costos para visulizar situación y avances
    • Estudios de casos: Electrónica, PII por medio de equipo de trabajo
        • Junta semanal para revisión de avances, establecer planes y asignar nuevas tareas
        • Revisión mensual de costos de calidad totales contra objetivos e iniciar acciones correctivas de ser necesario
        • Concientización y comunicación al personal sobre la importancia de su participación en los proyectos
        • Reconocimiento a individuos y equipos que hayan realizado contribuciones importantes
    • Estudios de casos: Electrónica, PII por medio de equipo de trabajo
      • Factores de éxito:
        • Involucramiento y apoyo de la alta dirección
        • Información visible sobre costos de calidad
        • Establecimiento de objetivos de mejora a nivel división y revisión mensual de desempeño
        • Organización para la mejora y establecimiento de un equipo de mejora
        • Involucramiento y reconocimiento de empleados
    • Estudios de casos: Electrónica, PII por medio de equipo de trabajo
      • Beneficios:
        • Reducción de los costos de calidad
        • Mejora en desempeño del producto y nivel de servicio
        • Mejor aceptación de productos y servicios por el cliente
        • Mejora en la lealtad del cliente
    • Estudios de casos: Conectores, por medio de equipo de trabajo
      • Reducir costos de falla interna en nuevo conector:
        • Problemas identificados con datos de seis meses: 80 conectores por mes a desperdicio
        • Causas: Método de aplicación de adhesivo inadecuado, falta de entrenamiento de operadores e inspectores.
        • Acciones correctivas: Actualizar los métodos y estándares de trabajo, reentrenamiento o reemplazo de operadores e inspectores problema
      • Los resultados fueron satisfactorios
    • Solución de problemas con equipos de trabajo
      • Formar o seleccionar equipo multidisciplinario
      • Iniciar proceso de solución de problemas
        • Definir problema, identificar y comprobar causa raíz por medio de un diagrama de Ishikawa
      • Calcular el costo total de calidad por una ocurrencia
        • Actividades vs costos de horas hombre y materiales incluyendo los costos de falla interna y externa
      • Calcular el costo de calidad para un periodo de tiempo
    • Solución de problemas con equipos de trabajo
      • Establecer un diagrama de Pareto de costos de falla para identificar los porblemas principales
      • Establecer un diagrama de causa efecto, comprobar causas raíz y proponer un plan de prevención
      • Establecer metas al equipo para reducir la recurrencia
      • Calcular el ROI y periodo de recuepración de la inversión – En forma similar a los proyectos de inversión
    • Solución de problemas con equipos de trabajo
      • Presentar los beneficios esperados a la dirección en términos de ROI y de tiempo de recuperación
      • Dar seguimiento al proceso y repetirlo en otro problema nuevo
    • Guías de implementación
      • Enfocarse a identificar un problema y todas las actividades que resultan cada vez que ocurre, calculando su costo
      • El esquema de trabajo en equipo debe ser el mismo que el utilizado para resolver otros problemas en la organización
      • El área financiera debe revisar y aprobar los cálculos de ROI y justificaciones así como los supuestos.
    • Conceptos de Costos de Calidad Costos de Prevención, Costos de Evaluación y Costos de falla
    • Costos de prevención
    • Costos de Prevención
      • Costos de todas las actividades especificamente diseñadas para prevenir costos de calidad pobre en productos o servicios.
    • Costos Relacionados con MKT, Cliente y Usuario
      • Costos en los que se incurre por la recolección y evaluación de las necesidades y expectativas de los clientes.
        • Investigación de Mercado.
        • Percepción del Cliente / Usuario.
        • Revisión de Contrato.
    • Investigación de Mercado
      • Costo por determinación de requerimientos y necesidades de los clientes.
          • Equipos QFD
    • Percepción del Cliente
      • Costos de programas diseñados para determinar la percepción del cliente sobre la calidad de nuestro producto o servicio.
          • Encuestas
    • Revisión de Contrato
      • Costos incurridos en la revisión y evaluación del contrato de los clientes para evaluar la facitibilidad en el cumplimiento de los requerimientos.
          • 4.3 Revisión de Contrato
    • Costos Relacionados con el Diseño y Desarrollo del Producto/Servicio
      • Costos incurridos en trasladar los requerimientos de los clientes en un producto / servicio y la administración de la calidad del producto o servicio antes de ser aprobado para producción.
    • Costos Relacionados con el Diseño y Desarrollo del Producto/Servicio
      • Revisiones de la Calidad del Diseño.
      • Actividades de apoyo al Diseño.
      • Calificación y Prueba del Diseño del Producto.
      • Calificación del Diseño del Servicio.
      • Pruebas de Campo.
    • Revisiones de la Calidad del Diseño
      • Costos incurridos por el proceso de revisión del diseño, con el fin de maximizar la conformancia del producto o servicio.
      • Estas revisiones ocurren antes del prototipo o inicio de la producción.
          • 4.4 Control de Diseño.
    • Actividades de Apoyo al Diseño
      • Costo de todas las actividades que proveen apoyo tangible en el desarrollo del producto.
          • Análisis y Estudios.
          • 4.4 Control del Diseño.
    • Prueba al Producto Diseñado
      • Prueba incurridos en la planeación y conducción de prueba y calificación del nuevo producto.
          • Prototipos, Corridas Píloto, Pruebas Destructivas.
    • Calificación del Diseño del Servicio
      • Costos incurridos en la calificación de un nuevo servicio.
          • Prototipos, corridas píloto.
    • Pruebas de Campo
      • Costos de observaciones planeadas y evaluaciones del producto final.
          • Pruebas de campo, validación.
          • 4.4 Control del Diseño.
    • Costos de Prevención Relacionados con Compras
      • Costos relacionados con actividades para asegurar la conformidad con los productos comprados. Estos pueden ser materiales, partes o procesos.
      • Involucra actividades antes y después de la orden de compra.
    • Costos de Prevención Relacionados con Compras
      • Revisión de Proveedores.
      • Calificación de Proveedores.
      • Revisión de Datos Técnicos en Ordenes de Compra.
      • Planeación de Calidad de Proveedores.
    • Revisión de Proveedores
      • Los costos totales incurridos al revisar y evaluar las capacidades de cada uno de los proveedores.
          • Auditorías a proveedores.
    • Calificación de Proveedores
      • Costos ocasionados por el desarrollo y mantenimiento de proveedores.
          • Desarrollo de proveedores.
    • Revisión de Datos Técnicos en Ordenes de Compra
      • Costo de revisiones de personal ajeno a compras.
          • 4.6 Adquisiciones
    • Planeación de la Calidad del Proveedor
      • Costos de la planeación para los insumos y las fuentes de inspección y prueba.
          • 4.6 Adquisiciones
          • 4.10 Inspección y Prueba
    • Costos de Prevención relacionados con las Operaciones
      • Costos incurridos en asegurar la capacidad para cumplir los estándares y requerimientos de calidad, planeación del control de calidad para todas las actividades de producción, y la capacitación del personal.
    • Costos de Prevención relacionados con las Operaciones
      • Validación de la Operación de los Procesos.
      • Planeación de las Operaciones de Calidad.
      • Diseño y Desarrollo de Mediciones de Calidad y Control del Equipo.
      • Planeación de las Operaciones de Apoyo.
      • Capacitación para la Operación.
      • Control del Proceso / Operador SPC.
    • Validación de la Operación de los Procesos
      • Actividades establecidas con el propósito de asegurar la capacidad de nuevos métodos, procesos, etc.
          • 4.2 Sistema de Calidad
          • APQP
    • Planeación de las Operaciones de Calidad
      • Costos para desarrollar los productos necesarios para inspección, prueba, procedimientos de auditoría, gages, etc.
          • 4.2 Sistema de Calidad
          • APQP
          • 4.11 Control del Equipo de Inspección, Medición y Prueba.
    • Diseño y Desarrollo de Mediciones de Calidad y Control del Equipo
      • Costo de los ingenieros encargados de la planeación, diseño y equipo de prueba.
          • 4.11 Control del equipo de inspección, medición y prueba.
    • Planeación de las Operaciones de Apoyo
      • Costo de la planeación de todas las actividades requeridas para brindar soporte a producción.
          • 4.9 Control del Proceso.
          • Mantenimiento.
          • Instrucciones de Trabajo.
    • Capacitación para la Operación
      • Costos incurridos por programas de capacitación con el propósito de prevenir errores y solución de problemas, en general en mejora de la calidad.
          • 4.18 Capacitación.
          • 4.20 Técnicas Estadísticas.
    • Control del Proceso / Operador SPC
      • Costos incurridos en la implantación del programa.
          • 4.18 Capacitación.
          • 4.20 Técnicas Estadísticas
    • Costos Relacionados con la Administración de la Calidad
      • Costos incurridos en la administración de la función de calidad.
    • Costos Relacionados con la Administración de la Calidad
      • Salarios Administrativos.
      • Gastos Administrativos.
      • Planeación del Programa de Calidad.
      • Reporte del Desempeño de Calidad.
      • Capacitación.
      • Mejora de la Calidad.
      • Auditorias al Sistema de Calidad.
    • Salarios Administrativos
      • Costos para todo el personal de la función de calidad, cuyas funciones sean 100% administrativas.
          • Coordinador del Sistema.
    • Gastos Administrativos
      • Costos y gastos no especificados en el sistema.
          • Luz, telefóno, etc.
    • Planeación del Programa de Calidad
      • Costos por el desarrollo y mantenimiento del manual de calidad, administración de registros de calidad, etc.
          • 4.2 Sistema de Calidad.
          • 4.16 Registros de Calidad.
    • Reporte del Desempeño de Calidad
      • Costos incurridos en la recolección, análisis y representación de datos, diseñados para promover la mejora continua.
          • Gráficas.
    • Capacitación
      • Costos incurridos en inducción, y capacitación continua de toda la gente involucrada con la calidad.
          • 4.18 Capacitación.
    • Mejora de la Calidad
      • Costos incurridos en programas de mejora continua de la calidad.
          • Programas de MC.
          • KAIZEN.
          • SEIS SIGMA.
    • Auditorías al Sistema de Calidad
      • Costos incurridos por auditorias en con el fin de observar y evaluar la efectividad del sistema de calidad.
          • 4.17 Auditorias Internas.
    • Otros Costos de Prevención
      • Costos no mencionados anteriormente, incurridos en el diseño de actividades con el fin de prevenir la calidad pobre.
    • Costos de evaluación
    • Costos de Evaluación
      • Costos asociados con la medición, evaluación y auditorias a productos o servicios con el fin de asegurar la conformidad con los requerimientos de calidad y de desempeño.
    • Costos de Evaluación Relacionados con Compras
      • Costos relacionados con la medición, inspección y pruebas, de materiales y/o servicios adquiridos, con el fin de determinar el cumplimiento con las especificaciones.
    • Costos de Evaluación Relacionados con Compras
      • Inspección y prueba a productos recibidos.
      • Equipo de Medición.
      • Calificación del Producto del Proveedor.
      • Fuente de la Inspección y Programas de Control.
    • Inspección y Prueba a Productos Recibidos
      • Costos en inspección y prueba normales o de rutina, a los productos, materiales y servicios adquiridos.
          • 4.10 Inspección y Prueba.
    • Equipo de Medición
      • Costo de adquisión, calibración y mantenimiento del equipo de inspección y prueba.
          • 4.11 Equipo de Inspección, Medición y Prueba.
    • Calificación del Producto del Proveedor
      • El costo por inspecciones o pruebas adicionales.
          • Muestreo de aceptación.
    • Fuente de Inspección y Programas de Control
      • Costos incurridos para llevar a cabo los dos anteriores.
          • Viaticos.
    • Costos de Evaluación Relacionados con las Operaciones
      • Son los costos relacionados con las inspecciones, pruebas o auditorias requeridas para determinar y asegurar la conformidad del producto.
    • Costos de Evaluación Relacionados con las Operaciones
      • Operaciones planeadas, inspecciones, pruebas, auditorias.
        • Actividades de Chequeo.
        • Auditorias de Calidad.
        • Materiales de Inspección y Prueba.
      • Pruebas e Inspecciones de Puesta a Punto.
      • Pruebas Especiales.
      • Medidas de Control del Proceso.
    • Costos de Evaluación Relacionados con las Operaciones
      • Laboratorio de Apoyo.
      • Equipo de Inspección, Medición y Prueba.
        • Depreciación.
        • Gastos del Equipo de Medición.
        • Calibración y Mantenimiento.
        • Certificaciones.
    • Costos de Evaluación Relacionados con las Operaciones
      • Costos de Evaluación Externa.
        • Evaluación del Desempeño en Campo.
        • Evaluaciones Especiales al Producto.
        • Evaluaciones del Stock en Campo.
      • Revisión de Datos de Inspección y Prueba.
      • Evaluaciones de Calidad.
    • Operaciones Planeadas, Inspecciones, Pruebas, Auditorias.
      • Costos ocasionados por inspecciones, pruebas y auditorias, llevadas a cabo a un producto o servicio.
      • Incluye también, el costos de pruebas destructivas.
      • Son la base de los costos de evaluación.
    • Actividades de Chequeo
      • Trabajo que se lleva a cabo por gente diferente a inspectores.
          • Operadores.
    • Auditorías al Producto o Servicio
      • Gastos ocasionados por personal como resultado de auditorias en proceso o productos terminados.
          • 4.17 Auditorias Internas
    • Materiales de Inspección y Prueba
      • Materiales consumidos o destruidos durante las pruebas de calidad.
          • Pruebas destructivas.
    • Inspección y Prueba de Puesta a Punto
      • Costo de todas las actividades de puesta a punto.
          • Aprobación primera pieza.
    • Pruebas Especiales
      • Costo de todas las pruebas e inspecciones no rutinarias, que forman parte del plan de evaluación.
          • Pruebas en ambientes críticos.
    • Mediciones de Control del Proceso
      • El costo planeado de mediciones llevadas a cabo para asegurar la conformidad con estándares establecidos.
          • Temperatura, Densidad.
    • Laboratorio de Apoyo
      • Costo de cualquier laboratorio requerido para pruebas, como un medio de apoyo a los planes de evaluación del producto o servicio.
    • Equipo de Inspección, Medición y Prueba
      • Costos por adquisición, depreciación, calibración y mantenimiento del equipo.
          • 4.11 Equipo de Inspección, Medición y Prueba.
    • Depreciación
      • La depreciación total para el equipo de evaluación.
          • Depreciación del equipo.
    • Gastos del Equipo de Medición
      • Equipo, gages.
          • 4.11 Equipo de Inspección, Medición y Prueba.
    • Mantenimiento y Calibración
      • Costos de inspecciones, calibraciones, mantenimiento y control del equipo de evaluación.
          • 4.11 Control del Equipo de Inspección, Medición y Prueba.
    • Certificaciones
      • Costo por certificaciones.
          • 17025
    • Costos de Evaluación Externa
      • Costos incurridos en evaluaciones entes de la aceptación del producto.
    • Evaluación del Desempeño en Campo
      • Pruebas, inspecciones, auditorias y actividades de soporte, que se llevan a cabo de manera planeada.
          • Pruebas de Campo.
    • Evaluaciones Especiales al Producto
      • Tiempo de vida del producto, desempeño en diferentes ambientes.
          • Pruebas de Campo.
    • Evaluación en Campo del Stock
      • Costos incurridos por evaluación en campo por cambios en ingeniería.
          • Evaluación en campo.
    • Revisión de los Datos de Inspección y Prueba
      • Revisión de datos de inspección y prueba antes de que el producto ha sido embarcado, como una medida para determinar que el producto cumple con los requerimientos especificados.
          • 4.10 Inspección y Prueba.
    • Evaluaciones de Calidad
      • Evaluaciones a las áreas de apoyo en la producción del producto, para asegurar continuamente que se cumplen los requerimientos en estas áreas.
          • 4.15 Almacen, Empaque, Conservación y Entrega
    • Guías de implementación
      • No crear otro catálogo de cuentas para los costos, estimar los costos con lógica y razón
      • Proporcionar capacitación a los equipos de trabajo, principalmente en lo referente a las técnicas de solución de problemas
      • Involucrar a los proveedores para reducir los costos de calidad que generan
      • Tener implementado un sistema de acciones correctivas efectivo
    • Costos de Falla Interna
    • Costos por fallas internas
      • Costos generados por productos o servicios que presentan no conformidades respecto a los requerimientos o necesidades de los clientes.
      • Un costos interno ocurre antes de la entrega de un producto o la prestación de un servicio al cliente
    • Costos por fallas internas
      • Costos por fallas en el diseño de los productos o servicios
      • Costos no planeados en los que se incurre por no considerar todos los detalles relacionados con el diseño en su etapa de definición, no se incluyen las mejoras solicitadas por los clientes o actualizaciones de los productos.
        • Acciones correctivas de diseño
      • Después de la primera versión de un producto todos los costos generados por investigación de problemas y esfuerzos por rediseño para solventar todos los detalles del diseño requeridos por los clientes. Algunas veces se puede encontrar como un costo de prevención.
        • Retrabajo por cambios en el diseño
      • Costos por el retrabajo generado por las especificaciones solicitadas como parte de la resolución de problemas de diseño y la implementación de planes derivados por cambios en el diseño.
    • Costos por fallas internas
        • Desperdicios por cambios en el diseño
      • Desperdicios generados como parte de la resolución de problemas de diseño y la implementación de planes por cambios en el diseño.
        • Costos de enlaces en la producción
      • Costos de producción no planeados derivado de descripciones del diseño incompletas o inadecuadas en su definición.
      • Costos por fallas en el proceso de aprovisionamiento
      • Costos en los que se incurre por compras rechazadas
        • Costos por compras de material rechazado
      • Costos por recibir y verificar materiales que no cumplen con las especificaciones (inspecciones). Incluye la documentación por el rechazo, revisiones, evaluación, ordenes de surtimiento mantenimiento y transportación de dichos materiales.
    • Costos por fallas internas
        • Costos por material reemplazado
      • Costos generados por el reemplazo de materiales rechazados al proveedor. Incluyendo la transportación y los costos de expedición.
        • Acciones correctivas del proveedor
      • Costos en los que la compañía incurre por el análisis y la investigación de fallas para proporcionar al proveedor la información necesaria para que se realicen las correcciones requeridas en los materiales solicitados
        • Retrabajo por rechazos al proveedor
      • Costos por recibir y verificar materiales que no cumplen con las especificaciones (inspecciones). Incluye la documentación por el rechazo, revisiones, evaluación, ordenes de surtimiento mantenimiento y transportación de dichos materiales.
        • Pérdidas por material no controlado
      • Costos de material o escases de partes debido a daños, robos u otras razones no conocidas. La medida de este costos se puede derivar de revisiones al inventario.
    • Costos por fallas internas
      • Costos por fallas en las operaciones (productos o servicios)
      • Los costos por fallas en las operaciones casi siempre representan un porcentaje significativo de los costos de calidad y generalmente son vistos como costos asociados con defectos en los productos o detectados durante la presentación de un servicio. Se clasifican en 3 categorías:
        • Costos por revisiones de material y acciones correctivas
      • Costos en los que se incurre en la revisión y gestión de no conformidades en un producto o servicio y las acciones correctivas necesarias para prevenir su recurrencia.
        • Costos de Gestión
      • Son todos los costos en los que se incurre por análisis de datos de calidad para determinar las áreas que requieren acciones correctivas y la investigación de estas áreas para encontrar la raíz del problema que generan los defectos de los productos o servicios.
        • Costos de análisis de fallas o problemas (Operaciones)
      • Costos por el análisis de fallas obtenidas de laboratorios en soporte a la identificación de las causas (algunos lo consideran como un costo de prevención)
    • Costos por fallas internas
        • Costos de soporte a la investigación
      • Costos adicionales por corridas especiales de un producto o lotes de material destinados a pruebas, utilizados específicamente para obtener información últil para la determinación de la raíz de las causas de un problema en particular.
        • Acciones Correctivas en las operaciones
      • Costo de las acciones correctivas tomadas para eliminar la causa raiz de las no conformidades identificadas. Este rubro puede incluir reescribir instrucciones del operador, rediseño de especificaciones o flujo de procesos, rediseño o modificación de equipo o herramientas y desarrollo e implementación de especificación de necesidades de capacitación.
        • Costos de reparación y retrabajo en las operaciones
      • Es el costos total (mano de obra y materiales) de retrabajos o reparación de un producto o servicios defectuoso descubierto durante el proceso de elaboración.
    • Costos por fallas internas
        • Retrabajo
      • Es el costo total (mano de obra y materiales) de todo el trabajo realizado para llevar una no conformidad de un producto a un nivel aceptable o equivalente, pero si la no conformidad continúa; normalmente el producto es sometido a un proceso de aprobación para poder cumplir, el cual reducirá pero no eliminará completamente las no conformidades.
        • Costos de reinspecciones o reejecución de pruebas
      • Es la porción de inspección, pruebas y labor de auditoría en que se incurre por rechazos (incluye la documentación del rechazo, reinspección o pruebas después de una reparación o retrabajo, y toda clase de pérdidas por defectos.
        • Operaciones Extras
      • Costo total de operaciones extras, tales como retoques, recortes, agregados porque la operación básica no es capaz de lograr los requerimientos de conformidad. Estos costos estan frecuentemente ocultos en los costos de operación aceptados (estándares).
    • Costos por fallas internas
        • Costos por desperdicios en las operaciones
      • Costo total (material, manos de obra y diversos) de productos defectuosos o servicios que son desperdiciados porque estos no pueden ser retrabajados conforme a los requerimientos. En calidad los montos recibidos por venta de desperdicios (valor recuperado) no puede ser deducido del total de costos desperdicios por fallas.
        • Degradación de un producto final o servicio
      • Diferencia entre el precio de venta normal y el precio de venta reducido debido a no conformidades o degradación de productos finales o servcios por razones de calidad. Esto también incluye cualquier costos en el que se incurre por llevar el producto o servicio a una condición vendible.
        • Pérdidas por Mano de obra necesaria por fallas internas
      • Es la mano de obra requerida cuando se trabaja para una no conformidad, esto podría no incluir pérdidas de material y esto no se refleja en los desperdicios o reportes de retrabajo. Contabilidad para los costos de mano de obra por concepto de pérdidas. Las pérdidas típicas ocurren porque el equipo se cae y reiniciarlo o ponerlo en línea por razones de calidad pueden generar pérdidas en la eficiencia o pueden asignarse a la mano de obra.
      • Costos por otras fallas internas
    • Costos por fallas externas
    • Costos por fallas Externas
        • Costos resultantes de productos o servicios que no cumplen con los requerimientos o necesidades de los clientes o usuarios.
        • Los costos por fallas externas ocurren despues de la entrega o venta del producto, y durante o después de la prestación de un servicio al cliente
    • Costos por fallas Externas
        • Investigaciones a las quejas de servicios a clientes o usuarios finales.
        • Costos totales de investigación, resolución y respuesta individual a los clientes o usuarios, quejas o información a clientes incluyendo el servicio en sitio necesario.
        • Devoluciones de material
        • Costo total de evaluación y reparación o reemplazo de material no aceptado por el cliente o usuario debido a problemas de calidad. Esto no incluye reparaciones como parte del cumplimiento a mantenimiento o modificaciones establecidas por contrato.
        • Costos de adecuaciones
        • Costos por modificar o actualizar productos o facilidades en el servicio o nuevo diseño, con base a deficiencias en el diseño. Incluye solo la porción de adecuaciones que se dan debido a problemas de calidad.
        • Costos por llamadas recurrentes
        • Costos de llamadas recurrentes debido a problemas de calidad.
    • Costos por fallas Externas
        • Reclamos de garantía
      • Costo total de reclamos pagados a los clientes, después de aceptar y cubrir los gastos, incluyendo los costos de reparación tales como eliminar defectos de hardware de un sistema. En los casos en los que una reducción de precios es negociada un lugar de una garantía, el valor de esta reducción debe ser contabilizado.
      • Costos de responsabilidad
      • Costos pagados por la compañía debido a reclamos por responsabilidad, incluye el costos del seguro de un producto o servicio.
      • Penalizaciones
      • Costo de cualquier penalización en que se incurre porque el producto presenta menos funcionalidad de la que debe tener (establecida por contrato con clientes o por los lineamiento y regulaciones gubernamentales).
    • Costos por fallas Externas
        • Reputación ante clientes y usuarios
      • Costos en los que se incurre , por encima del costo de venta normal, por clientes y usuarios quienes no fueron satisfechos completamente con la calidad o entrega del producto o servicio, tales como costos en los que se incurre porque las expectativas de calidad de los clientes son más grandes de lo que los clientes reciben.
      • Pérdidas en ventas
      • Incluye el valor de la pérdida de la contribución marginal debido a reducciones en las ventas por problemas de calidad.
      • Otros costos por fallas externas