Conceptos Básicos sobre la Calidad

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  • 1. CONCEPTOS SOBRE CALIDAD
  • 2. Calidad (Concepto Dinámico) La calidad esta muy relacionada al desarrollo del ser humano. Por lo tanto es un concepto dinámico sujeto a diferentes definiciones según la época y el entorno en que se desenvuelve.
  • 3. Calidad “ Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios” Diccionario de la Lengua Española “ Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas” ISO8402:1994
  • 4. Pregunta : La calidad más alta, cuesta más?
  • 5. Calidad (Parámetros) ¿La calidad más alta cuesta más?
    • Calidad de Diseño:
    • Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.
    • Calidad de Investigación Mercado
    • Calidad de Concepto
    • Calidad de Específicaciones
    Calidad de Manufactura: Grado en que el producto cumple con las especificaciones del diseño.
  • 6. Conclusión Calidad
    • Atributos de un ente (cosa, persona, organización, concepto).
    • El concepto moderno lo orienta hacia como aprecian estos atributos los clientes externos o internos de una organización.
    • Cuidado: En un extremo netamente comercial la calidad depende mucho de cómo es “percibida” no solo de lo que realmente es.
  • 7. Las Dos Dimensiones de la Calidad
    • “ Calidad obligada” es el aspecto de un producto o un servicio que el cliente espera.
    • “ Calidad atractiva” es el aspecto de un producto o servicio que va más allá de las necesidades actuales.
    • Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se convierte en una “Calidad obligada”
  • 8. Calidad Atractiva Muy satisfecho Muy satisfecho Calidad Obligada Inesperada: Cliente fascinado Calidad ....... No esta disponible Grado elevado de disponibilidad Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario
  • 9. TERMINOLOGÍA SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  • 10. Control de la Calidad
    • “ Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas
    • para satisfacer los requisitos para la calidad” – ISO
    • 8402:1994 Comprende:
    • El seguimiento de un proceso (productivo o servicio)
    • La Eliminación de las causas de rechazos en todas las fases.
  • 11. Aseguramiento de la Calidad “ Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado son necesarias para dar confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos para la calidad”. La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
  • 12. Control de la pues en servicio Control de la Instalación Control de Producción Control de Compras Control de Diseño Control de Administración ASEGURAMIENTO DE CALIDAD lfdkldkfñsldkfñlskdfñlskdfñlskdl PROBLEMAS PROBLEMAS
  • 13. Calidad Total Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.
  • 14. Planificación de la Calidad Establece los objetivos y los requisitos para la Calidad, comprende: La planificación del producto o servicio. La planificación administrativa y operativa. La preparación de los planes de calidad. El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.
  • 15. Sistema de la Calidad “ Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad” Sistema Universal Sistemas Especiales ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice GMP: Good Manufacturing Practice GCP: Good Clinical Practice HACCP : Hazzard Analysis and Control Critical Point.
  • 16. Gestión de la Calidad: ISO 8402-1995 “ Conjunto de actividades de la Dirección que determina, la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del Sistema de Calidad”
  • 17. GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9000) SISTEMA DE CALIDAD Aseguramiento de la calidad Control de la Calidad. Planificación de la Calidad Mejoramiento continuo
  • 18. GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD 9 Concepción del ICDH UNI-FIM
  • 19. Convención de las últimas décadas La calidad lo Hacen las personas
  • 20. Enfoque tradicional de la Calidad
  • 21. Enfoque Moderno de la Calidad G. de la Calidad G. de RR.HH. G. de la Tecnología G. del Conocimiento Transfuncional
  • 22. Gestión Administrativa Clásica Competencia Cliente Mercado Financiero Mercado Laboral Proveedor Marketing y ventas Finanzas Operaciones RR. HH. Logística Administración Entorno
  • 23. Gestión Administrativa Clásica Gestión de la calidad Gestión de RR.HH. Gestión Tecnología Gestión del conocimiento
  • 24. Gestión Integral de la Calidad Lado Humano (SOFT) Lado Instrumental (HARD) SISTEMA DE CALIDAD Aseguramiento de la calidad Control de la Calidad. Planificación de la Calidad Mejoramiento continuo Pensamiento Sentimiento Conducta Conocimientos Habilidades Actitudes Aptitudes
  • 25. Modelo Conceptual Gestión integral de la Calidad Control de Calidad /Aseguramiento de calidad Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia Herramientas Básicas Gestión por ........ Orientación al Cliente Mejora evaluación Costos de Calidad
  • 26. Integración: Aspectos Humanos y Profesionales Parte Humana Parte Profesional Competencias Profesionales Competencias Humanas Camino de la Vida
  • 27. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD 10
  • 28. Reflexión (1) El que apenas conoce los principios no es igual al que los ama y los practica. Confucio.
  • 29. Reflexión (2) “ No hay aprendizaje sin teoría” La experiencia por sí sola no enseña nada. Si contamos con una Teoría, luego la experiencia nos puede ayudar a aprender. Willian E. Deming
  • 30. Reflexión (3) Pensamiento Sistémico El Análisis de un sistema nos permite conocer como trabajan las cosas...... COMO El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS (poner juntas las cosas) y nos permite saber porque operan así.............. Porque? “ La Síntesis y el Análisis son procesos complementarios como 2 caras de la moneda, puede considerarse separadamente pero no pueden separarse”
  • 31. Eras de la Gestión de Calidad Gestión de Calidad Total Satisfacción Integral de necesidades de los Clientes externos e internos en forma participativa y continua (1980... Aseguramiento de la Calidad Los temas de calidad se transfieren a su Especialistas (1950... Control de Calidad Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso. Se requieren especialistas (1920... Inspección Especialistas que inspeccionan la calidad Del producto (1900....
  • 32. Producto Proceso Sistema Personas Inspección Control de Calidad Aseguramiento de Calidad Calidad Total ENFOQUE ERA
  • 33. Evolución de la Calidad de Empresa Camino... Mejora Prevención Arreglo Cliente co interno Todo el personal Hay objetivos Todos los procesos Eliminar causas Proactiva Imprescindible Sistema de Gestión TOM, CFD, BPR, BMN Cliente externo Personal selectivo Se previene el error Procesos product. Modif. Procedimiento Preventiva No imprescendible Manual de Calidad ISO 9000 La producción Técnicos de C.C. Se detecta el error Al producto Corregir error Reactiva No se espera Plan de Inspección Control Estadístico Empresa orientada a : Personal Se actua por que: Aplicación Actuación Actitud Particip. del Personal Materialización Metodología Se gestiona Se asegura Se controla
  • 34. Reacción de Occidente ante el Avance Japones Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros? Japón Occidente Calidad del Producto 1950 1960 1940 1980 1990 2000
  • 35. La Calidad Total empieza con la capacitación y termina con la capacitación. Kaoru Ishikawa
  • 36. Reflexión Final
    • Despues de estas dos sesiones analice:
    • ¿Qué requiere su organización?
    • ¿Qué requiere Ud.?
    • ¿Qué requiere la UNI?
  • 37. Reingeniería, Mejora Contínua o Cambio de Giro Evolución Tiempo Reingeniería Salto Mejora Continua -Kaysen-