Compatibilidad entre Calidad y Rentabilidad

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Compatibilidad entre Calidad y Rentabilidad

  1. 1. Compatibilidad entre calidad y rentabilidad M.A. Gastón García-Padilla Higuera
  2. 2. Algunos conceptos... <ul><li>Compatibilidad: Capacidad de unirse o concurrir en un mismo lugar. </li></ul><ul><li>Rentabilidad: Utilidad o beneficio económico que rinde una empresa como resultado de sus operaciones. </li></ul><ul><li>Calidad: Satisfacer de manera permanente los requerimientos y expectativas de los clientes; para lograrlo es indispensable conocerlos bien. </li></ul><ul><ul><li>Efectividad = Eficiencia + Eficacia </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eficiencia: Maximizar el uso de los recursos humanos, materiales, financieros, generando ahorros a la organización. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eficacia: Lograr el resultado esperado. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Clientes: Internos (accionistas o empleados) y Externos (pacientes, médicos tratantes, terceros pagadores, autoridades, comunidad). </li></ul></ul>M.A. Gastón García-Padilla Higuera ©
  3. 3. ¿Cómo lograr la Compatibilidad? <ul><li>Implantando un sistema efectivo, mediante la Gestión Organizacional. </li></ul><ul><ul><li>Gestionar una organización , </li></ul></ul><ul><ul><li>Significa: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Articular todos los elementos que la constituyen para que funcione en condiciones óptimas de efectividad (eficiencia y eficacia), satisfaciendo las necesidades de los grupos de interés involucrados: Accionistas, Clientes, Empleados, Autoridades y Comunidad. </li></ul></ul></ul>M.A. Gastón García-Padilla Higuera ©
  4. 4. <ul><li>La recepción de un servicio es una experiencia personal, única y subjetiva. Nuestra satisfacción está directamente asociada a nuestros prejuicios, estado de ánimo, expectativas y hasta de nuestra situación económica. </li></ul>Agregando valor en todo... M.A. Gastón García-Padilla Higuera © Para lograr la rentabilidad es indispensable satisfacer a nuestros clientes, ya que sólo los clientes satisfechos regresan y recomiendan nuestros servicios. Sólo los colaboradores satisfechos se esfuerzan por satisfacer a los clientes. Sólo los accionistas satisfechos desean invertir para satisfacer a sus colaboradores y a sus clientes.
  5. 5. M.A. Gastón García-Padilla Higuera © Ciclo de Creación de Valor Calidad del servicio interno Satisfacción del personal Retención del personal Productividad del personal Valor del servicio externo Satisfacción del cliente y usuario Lealtad del cliente y usuario Aumento de los ingresos Rentabilidad <ul><li>Diseño del lugar de trabajo </li></ul><ul><li>Diseño del trabajo </li></ul><ul><li>Selección y desarrollo de los empleados </li></ul><ul><li>Recompensas y reconocimientos para el personal </li></ul><ul><li>Instrumentos para servir a los clientes y usuarios </li></ul><ul><li>Facultamiento del personal </li></ul><ul><li>Concepto del servicio: resultado para los clientes (Administración y Mejora de Procesos) </li></ul><ul><li>Servicio diseñado y proporcionado para satisfacer las necesidades de los pacientes objetivo </li></ul><ul><li>Retención </li></ul><ul><li>Recompra </li></ul><ul><li>Recomendación </li></ul>
  6. 6. ¿Qué beneficios económicos obtenemos trabajando con calidad? M.A. Gastón García-Padilla Higuera © <ul><li>Incremento de eficacia a través del conocimiento profundo de las necesidades y expectativas de nuestros clientes externos e internos. Si un paciente insatisfecho (de cualquier servicio ambulatorio o de internamiento) costara alrededor $15,000.00 , una mala recomendación se traduciría en por lo menos dejar de recibir a 15 pacientes más, equivalente a por lo menos $225,000.00. La rotación de personal repercute en costos de capacitación y experiencia, así como el reclutamiento de nuevo personal. </li></ul><ul><li>Ahorro al disminuir plantilla de personal e incrementar productividad a través de: procesos de reclutamiento efectivos, personal multifuncional (economías de escala), empowermet (disminución de tramos de supervisión), eliminación de personal ocioso que desarrolle actividades redundantes o innecesarias, eliminación de cuellos de botella en los procesos, automatización de procesos. </li></ul><ul><li>La instrumentación de protocolos, procedimientos e instructivos en la operación, incorporando indicadores de desempeño y control, permite la disminución de desperdicios de materiales , generando ahorros. </li></ul>
  7. 7. ¿Qué beneficios económicos obtenemos trabajando con calidad? M.A. Gastón García-Padilla Higuera © <ul><li>La disminución de rotación de inventarios , así como la verificación de caducidades, el uso racional de la electricidad, teléfonos, gases medicinales, entre otros, favorece el ahorro por concepto de desperdicios . </li></ul><ul><li>Disminución de riesgos al incorporar procesos de mantenimiento preventivo de instalaciones y equipos, generando ahorros derivados del nivel utilización (costo por no utilizar u equipo o un área – lo que dejamos de ganar por no atender a los pacientes - ), así como costos por reparaciones. </li></ul><ul><li>El cumplimiento de la normatividad vigente y el aseguramiento de la competencia del personal, repercute en la seguridad del paciente, generando ahorros por tratamientos mal aplicados o inclusive demandas de los clientes o sanciones (multas) de la autoridad. </li></ul><ul><li>El mantener procesos de limpieza y desinfección adecuados, disminuye la generación de infecciones nosocomiales en las que se requiere invertir recursos para erradicarlas y para atender a los pacientes infectados. </li></ul>
  8. 8. Conclusión M.A. Gastón García-Padilla Higuera © La suma de los esfuerzos continuados de la organización es la ecuación que garantizará el logro de los objetivos planteados. Lograr implantar la Cadena de Valor.

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