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  • 1. CALIDAD DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS CALIDAD Ing Joel Esquivel Villar
  • 2. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD CALIDAD CALIDAD TOTAL CONTROL DE CALIDAD
  • 3. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD TRES ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
  • 4. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD Formal: La NOM–CC define calidad como “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades explícitas o implícitas prestablecidas” DEFINICIÓN DE CALIDAD Informal: Calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etc.
  • 5.
    • Es aquella persona, sistema o departamento que usa, consume, requiere o se beneficia con los bienes y/o servicios frutos de nuestro trabajo o el de otros.
    • “ La calidad deberá estar dirigida a satisfacer las necesidades presentes y futuras de los clientes”.
    • Eduardo Deming
    Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
  • 6. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD TRABAJADOR CONSUMIDOR FINAL EMPRESAS CLIENTE
  • 7. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD ELEMENTOS DE LA CALIDAD Propiedades y funciones del artículo o servicio. Precio, economía, durabilidad, facilidad de uso, ecológico, no peligroso. Diseño, apariencia, características especiales, original, exclusivo. CALIDAD CARACTERÍSTICAS FACTORES NEGATIVOS No aseguran el éxito FACTORES POSITIVOS Ventajas comparativas
  • 8. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD COMPETITIVIDAD DE LAS EMPRESAS COMPETITIVIDAD CALIDAD TIEMPO DE ENTREGA PRECIO
  • 9. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD COSTOS DE CALIDAD
  • 10. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC) Antes
    • Existe un departamento de control de calidad.
    • Inspección al final del proceso, antes del envío al mercado.
    • Control de calidad es responsable de la calidad.
    • La inspección al final de la línea convierte a control de calidad en testigo de la calidad.
    • No garantiza que la mala calidad salga al mercado y no la mejora.
  • 11. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC) Si la mejora continua de la calidad es tan decisiva en la permanencia en el mercado y en el éxito de las empresas, ¿cómo es posible que sólo unas cuantas personas en la empresa sean las responsables de la calidad?
  • 12. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (CTC) Actualmente
    • La calidad se introduce en el diseño y en el proceso
    • La calidad atañe a toda la empresa en todas las actividades.
    • La alta dirección es responsable del cambio hacia el CTC.
    • Se genera un alto sentido de enfoque al cliente.
    • Crea conciencia en los empleados del costo de la mala calidad.
    • La calidad no la definen los expertos sino los consumidores.
  • 13. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD LA CALIDAD EN EL PROCESO En calidad los problemas son oportunidades de mejora. PROBLEMAS EN CTC
    • Producto fuera de especificaciones.
    • Bajo rendimiento del proceso.
    • Desperdicios (materia prima, tiempo, energía, etc.)
    • Demoras en entregas.
    • Quejas de los clientes.
  • 14. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD TIPOS DE PROBLEMAS
  • 15. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD RUTA DE CALIDAD
  • 16. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD VARIACIÓN EN LOS PROCESOS No hay dos productos iguales. Siempre hay y habrá variaciones. Identificar fuentes de variación. Eliminar fuentes de error. Reducir sus efectos. Controlar el proceso. Maximizar productos sin error.
  • 17. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (CEP) Actividades de vigilancia y verificación que se llevan a lo largo de todo el proceso. VENTAJAS
    • Identifica dónde, cuándo y con qué frecuencia se presentan los problemas.
    • Facilita la identificación de las causas de fondo de los problemas.
    • Evalúa el impacto de las acciones de mejora.
    • Evita frases como “yo creo” y “mi experiencia”, entre otras.
    • Expresa los hechos en forma de datos.
    • Previene la recurrencia de problemas y mantiene el efecto de las mejoras.
  • 18. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS
  • 19. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Diagrama de Pareto Ley del 80 – 20. Pocos vitales (20%) muchos triviales (80%). Ayuda a identificar los problemas principales y sus causas más relevantes.
  • 20. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Diagrama de Causa - Efecto También conocido como Diagrama de Ishikawa. Ayuda a relacionar un efecto (problema) con todas sus posibles causas.
  • 21. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Diagrama de Árbol Ofrece una visión de conjunto de los medios a través de los cuales se alcanza una meta, convirtiendo cada medio, a su vez, en una meta que alcanzar.
  • 22. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Análisis de Campos de Fuerza. Ayuda a identificar las razones por las cuales se mantiene una situación dada. Asume que para hacer un cambio, hay fuerzas que lo impulsan, pero al mismo tiempo hay fuerzas que lo reprimen.
  • 23. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Histograma de frecuencias Presenta de manera gráfica la frecuencia con la que ocurren los fenómenos (datos) objeto de la medición.
  • 24. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD HERRAMIENTAS BÁSICAS Gráficas de Control Establecen, con base en una serie de datos, si es posible predecir el comportamiento futuro de un determinado. Si el proceso está bajo control estadístico.
  • 25. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD PROCESO DE CAMBIO HACIA LA CALIDAD
  • 26. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN La calidad como estrategia fundamental de la empresa (El cliente como sentido de ser de la empresa). Programas para implementar dicha estrategia (Capacitación y difusión). Fomentar una cultura que favorezca el alcance de los resultados deseados. Promover la participación de toda la empresa (Aprovechar el talento del recurso humano y eliminar barreras entre departamentos).
  • 27. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD LOS 14 PUNTOS DE DEMING 1.- La alta dirección deber ser consistente en el propósito de mejorar el producto y el servicio, a fin de ser competitivo, permanecer en el mundo de los negocios y proporcionar empleo. 3.- Las empresas ya no pueden depender de la inspección masiva para lograr la calidad. 4.- Hay que terminar con la práctica de escoger a los proveedores con base en la lista de precios. Es el costo total el que hay que bajar y no el costo de los insumos sin atender a la calidad. 5.- Debe mejorarse constantemente el sistema de producción y de servicio a fin de mejorar la calidad y aumentar la productividad. 2.- Se debe adoptar la nueva filosofía, asumiendo las responsabilidades. En esta nueva era no pueden aceptarse errores ni desperdicios.
  • 28. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD LOS 14 PUNTOS DE DEMING 6.- Hay que instituir el entrenamiento en el trabajo. 8.- Hay que desterrar el temor, a fin de que todos trabajen eficientemente. 9.- Deben caer por tierra las barreras entre los diferentes departamentos y áreas. 10.- No tiene caso utilizar lemas y exhortaciones que piden al trabajador cero defectos y que señalan como meta nuevos niveles de productividad. 7.- Debe institucionalizarse el liderazgo. La misión de líder es ayudar a la gente a hacer mejor su labor.
  • 29. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD LOS 14 PUNTOS DE DEMING 13.- Deben instituirse programas de educación y entrenamiento tanto para los administradores como para los trabajadores. 14.- La transformación se hace llevando a la práctica los principios de la calidad total. Tal tarea debe llevarse a cabo por la alta dirección. 12.- Hay que suprimir todo aquello que impida que el trabajador sienta orgullo por su trabajo bien hecho. 11.- Hay que eliminar en la práctica establecer cuotas numéricas de producción.
  • 30. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD LOS SIETE MALES MÁS IMPORTANTES 1.- Falta de constancia en el propósito. 2.- Énfasis en las ganancias a corto plazo. 3.- Evaluar con base en el desempeño personal. 4.- Movilidad del personal administrativo. 5.- Administrar a la empresa únicamente con cifras a la vista. 6.- Los gastos médicos excesivos. 7.- Los costos excesivos de garantía.
  • 31. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (NORMAS ISO - 9000) La International Standards Organization (ISO), aprobó en 1897 las normas serie ISO – 9000 para unificar los diferentes enfoques de los sistemas de calidad. Más de 90 países las han adoptado y rigen en mayor medida las relaciones contractuales cliente – proveedor. Plantean los requisitos mínimos que debe reunir un sistema de calidad en el ámbito internacional y son exigidas cada vez más a los proveedores. Tienen su equivalente en las normas mexicanas para el control de calidad NMX – CC.
  • 32. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (NORMAS ISO - 9000)
    • Beneficios respecto al propio sistema de calidad:
    • Es una filosofía más de prevención que de detección.
    • Establece una comunicación consistente dentro del proceso y entre usuarios, proveedores y clientes.
    • Mantiene un registro completo y eficiente de documentos críticos (Manual de Calidad).
    • Genera conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados.
    • Provee un alto nivel de confiabilidad en la administración.
    • Las decisiones de la administración son informadas y competentes.
    • Incrementa la productividad.
    • Reduce los desperdicios (rechazos, retrabajos, etc.)
  • 33. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (NORMAS ISO - 9000)
    • Beneficios del registro (certificación):
    • Acceso potencial a mercados. La CEE aprobó la norma ISO – 9000 y la hizo obligatoria para la fabricación de ciertos tipos de productos.
    • Ventajas competitivas. Las empresas que ya tienen registro ISO – 9000 logran ventajas sobre otras empresas que no cuentan con el registro.
    • Reducción potencial de auditorias de calidad. En algunos casos se eliminan las auditorias de calidad por parte de los clientes, evitando gastos y molestias.
  • 34. Ing. Joel Esquivel Villar CALIDAD La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es. Definición de Calidad Enfoque al cliente de Wal-Mart Regla número 1. En esta tienda el cliente siempre tiene la razón. Regla número 2. En caso de que eso no ocurra, aplicar la regla número 1.

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