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Mejora de Procesos Organizacionales
 

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    Mejora de Procesos Organizacionales Mejora de Procesos Organizacionales Presentation Transcript

    • MEJORA DE LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES
    • ¿ Qué es el Rediseño Organizacional ? Ambiente
        • EL rediseño debe ser parte de la visión, misión y objetivos estratégicos de la compañía
        • Debe permitir a la empresa seguir a las variaciones de mercado y posicionarse mejor
        • El rediseño puede involucrar reestructura física, humana , procedimientos y otros aspectos
        • El rediseño es un cambio que no puede ser único, “solo es cambio es permante”
      Empresa
    • ETAPAS EN EL REDISEÑO ORGANIZACIONAL
      • Fase 1:
      • Crear el enfoque estratégico
      • Fase 2:
      • Rediseño de la Organización
      • Fase 3:
      • Implementación del Rediseño
      • Fase 4:
      • Medición y monitoreo
      • Visualizar el Futuro
      • Crear conciencia de la necesidad del cambio
      • Clarificar la Visión, Misión y valores
      • Desarrollo de Factores Críticos, metas y objetivos
      • Crear el Equipo Directivo
      • Crear el Equipo de Rediseño
      • Analizar la situación actual:
      • Análisis Técnico
      • Análisis Social
      • Rediseñar la Organización
      • Examinar y proponer cambios a los sistemas clave
      • Acordar la línea base
      • Acordar el plan de implementación
      • Desarrollar calendario de implementación
      • Comprometer logística de apoyo
      • Proveer entrenamiento y orientación
      • Alinear sistemas clave
      • Reevaluar el rediseño y hacer cambios si es necesario
      • Evaluar:
      • Desarrollo del Equipo
      • Resultados del desempeño
      • Renovar:
      • Concientización
      • Compromiso
      • Destrezas
      • Reevaluar el rediseño y hacer cambios si es necesario
    • Es fundamental tener presente: 1.- La Misión de la organización como una visión compartida por sus integrantes; 2.- Enunciados de los valores o filosofía empresarial que conducen la gestión en búsqueda de la obtención de la Misión; 3.- Una concepción moderna de la organización que reconozca las nuevas dimensiones del papel del administrador en este trabajo .
    • "¿QUÉ SE ENTIENDE POR MEJORAMIENTO DE UN PROCESO?" Mejoramiento de un proceso se define como el esfuerzo continuo para saber acerca del sistema de causas en un proceso y para usar este conocimiento para cambiar el proceso para reducir la variación y complejidad y para mejorar la satisfacción del cliente .
      • Varios oficios se combinan en uno: Es decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en uno solo
      • Los trabajadores toman decisiones: Ello implica comprimir verticalmente la organización, de manera que los trabajadores ya no tengan que acudir al nivel jerárquico superior y tomen sus propias decisiones.
      • Los trabajos tienen múltiples versiones : En cambio, un proceso de múltiples versiones es claro y sencillo porque cada versión sólo necesita aplicarse a los casos para los cuales es apropiada
      • Se reducen las verificaciones y los controles:   Los procesos rediseñados hacen uso de controles solamente hasta donde se justifican económicamente
      Reconstrucción de los Procesos
    • REINGENIERÍA DE PROCESOS DE NEGOCIOS Y MEJORA DE PROCESOS
      • En la actualidad, muchas compañías se están enfocando en construir nuevos sistemas de información que mejoran sus procesos de negocios. Algunos de estos proyectos de sistemas representan la reestructuración radical de procesos de negocios, mientras que en otros el cambio es más gradual.
    • REINGENIERÍA DE PROCESOS DE NEGOCIOS
      • Si las organizaciones replantean y rediseñan radicalmente sus procesos de negocios antes de aplicar el poder de la computación, cuentan con la posibilidad de obtener rendimientos bastantes significativos de sus inversiones en tecnología de la información.
      • La conciliación se minimiza: Se disminuyen los puntos de contacto externo que tiene un proceso, y con ello se reducen las posibilidades de que se reciba información incompatible que requiere de conciliación.
      • Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto 
      • Prevalecen operaciones híbridas centralizadas-descentralizadas  
      Reconstrucción de los Procesos
      • Establecimiento de las Políticas y Marco Normativo de la
      • Organización
      • Dividir el Trabajo, agrupar las tareas y funciones en unidades
      • organizacionales
      • Diseño de los procesos, tareas, funciones y procedimientos de la
      • Organización.
      • Diseño de los diferentes cargos y especificación de los
      • requerimientos
      • Definición las dependencias jerárquicas de las diferentes
      • unidades y estructuras de las relaciones funcionales y rediseño de las lineas de comunicación
      Etapas y Procesos del Rediseño Organizacional
    • Etapas y Procesos del Rediseño Organizacional Diseño de los diferentes cargos y especificación de los requerimientos Definición las dependencias jerárquicas de las diferentes unidades y estructuras de las relaciones funcionales y rediseño de las lineas de comunicación Establecimiento de las Políticas y Marco Normativo de la Organización Diseño de los procesos, tareas, funciones y procedimientos de la Organización. Dividir el Trabajo, agrupar las tareas y funciones en unidades organizacionales
      • Eficiente,
      • Productiva,
      • De breves tiempos de respuesta
      • Organización aplanada, con tendencia a ser predominantemente horizontal.
      • Adhocrática, es decir, los equipos de trabajo se adaptan a las exigencias prioritarias de un determinado período o lo que es lo mismo, el personal trabaja de acuerdo a las metas y funciones de la organización como un todo sin sectorización ni departamentalización formal muy estricta.
      TODA ORGANIZACIÓN DEBE PRETENDER SER:
      • Cambian las unidades de trabajo: de departamentos funcionales a equipos de proceso: En síntesis, un equipo de procesos es una unidad que se reúne naturalmente para completar todo un trabajo -un proceso.
      • Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo multidimensional
      • El papel del trabajador cambia: de controlado a facultado
      • La preparación para el oficio cambia: de entrenamiento a educación
      • Cambian los criterios de ascenso: de rendimiento a habilidad
      TIPOS DE CAMBIOS QUE OCURREN AL REDISEÑAR LOS PROCESOS
      • Los valores cambian: de proteccionistas a productivos: La reingeniería conlleva un importante cambio en la cultura de la organización, exige que los empleados asuman el compromiso de trabajar para sus clientes, no para sus jefes
      • Los gerentes cambian: de supervisores a entrenadores: La reingeniería al transformar los procesos, libera tiempos de los gerentes para que éstos ayuden a los empleados a realizar un trabajo más valioso y más exigente.
      • Estructuras organizacionales cambian: de jerarquía a planas: Las organizaciones más planas acercan a los ejecutivos a los clientes y a las personas que realizan el trabajo que agrega valor.
      • Los ejecutivos cambian: de anotadores de tantos a líderes: Las organizaciones más planas acercan a los ejecutivos a los clientes y a las personas que realizan el trabajo que agrega valor
      Etapas y Procesos del Rediseño Organizacional
    • Impacto de los SI/TI en el Rediseño organizacional
      • El aumento sostenido de las cantidades y mas aún de la importancia de la información hace que las organizaciones cambien sus características funcionales, rompiendo viejas reglas y creando nuevas formas de Trabajo.
      • son todas aquellas herramientas que nos ayudan a un mejor análisis de la información de una manera optima y fácil
      • Intercambio electrónico de dato
      • Groupware
      • Internet
      • Intranet
      • Extranet
      • Sistemas de Soporte a la toma de decisiones
      • Sistema de Información Ejecutiva
      • Minería de Datos
      Tecnología de la información
      • Se Cree que la tecnología promueve:
      • Una mayor centralización del poder en manos de unos pocos
      • La nueva tecnología favorece la descentralización en el ejercicio del poder en las organizaciones
      • La filosofía de la gerencia y el ambiente en el que opera la organización son los factores determinantes en cuanto al papel que la tecnología juega en los procesos de centralización o descentralización del poder.
      • De acuerdo a este ultimo punto Intranet – Internet ofrecen una oportunidad única
      • ¿ Cuanto sabe la alta gerencia por donde y como empezar el rediseño de la Organización ?
      • Evaluar la disposición al cambio de la organización
      • Articular una clara visión del cambio
      • Construir una arquitectura del cambio apropiada
      • Implementar planes de comunicación para audiencias múltiples
      • Crear capacidad de liderazgo y apoyo
      • Coordinar la situación de cambio y valores culturales
      • Generar capacidad de cambio individual y por Equipo
      • Articular los sistemas de administración gerencial
      ASPECTOS A CONSIDERAR PARA IMPLEMENTAR UN REDISEÑO ORGANIZACIONAL
      • Por lo anterior un proceso de rediseño se debe empezar cuando factores tanto externos como internos están afectando a la organización.
      • PROCESO DE IMPLEMENTACION DE LAS TI PARA EL REDISEÑO ORGANIZACIONAL
      • Debemos identificar el área de la empresa
      • Establecer claramente los objetivos
      • Establecer el presupuesto disponible para el proyecto
      • Seleccionar el mejor proveedor ¿ compra o desarrollo ?
      • Sensibilizar al Personal
      • Duración del proyecto
      • Revisar el cumplimiento de los Objetivos planteados
      • APRENDIZAJE PARA EL REDISEÑO ORGANIZACIONAL MEDIANTE EL USO DE LA TI
      • La TI permite crear nuevos procesos que añaden valor a la organización.
      • La empresa debe hacer solo los procesos que le son medulares y subcontratar todo lo demás.
      • Podemos olvidarnos de la formalidad de los horarios, donde se valoren más los resultados y menos el esfuerzo, pues al fin y al cabo el cliente paga por el primero.
      • Las nuevas TI permiten un empleo mas efectivo del tiempo de las personas.
      • El empleado debe intervenir en todo el proceso debe ser una parte inteligente de todo el engranaje.
    • VENTAJAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SI/TI EN EL REDISEÑO ORGANIZACIONAL
      • Incrementar el servicio y la satisfacción del cliente (interno y/o externo)
      • Simplificar procesos eliminando actividades sin valor agregado
      • Reducir tiempos de respuesta en los procesos
      • Reducir costos de operación
      • Incrementar utilidades
      • Involucrar a la gente en la resolución de problemas
      • habilitar la mejora continua y modificaciones a los procesos
      • Implantar una estructura organizacional eficiente
    • Fuente: Consultora Arthur Andersen
    • ANTES DE LA REINGENIERÍA
      • Enfoque de escritorio a escritorio
      Precalificación Generación del documento Procesamiento de la solicitud Análisis de crédito y aseguramiento Aprobación y cierre
      • Estimados de límite
      • del préstamo
      • Opciones de estructuración
      • del préstamo
      • Estimados de pago
      • mensual máximo
      • Documentos de la solicitud
      • Documentos de autorización
      • de divulgación
      • Hojas de cálculo de análisis
      • de crédito
      • Avalúo
      • Búsqueda del título
      • Verificación y
      • Clasificación de
      • crédito
      • Cálculos al cierre
      • Documentos del cierre
      • Preparación de
      • administración del
      • préstamo.
      Información de crédito Administración del préstamo en múltiples Ubicaciones por especialistas en análisis De crédito y calificadores de riesgo Origen del préstamo, solicitud en papel
    • Administración del préstamo en múltiples Ubicaciones por especialistas en análisis De crédito y calificadores de riesgo Procesamiento e informes sobre pagos Administración de cuentas en depósito Servicio a clientes Cobros, Bancarrotas y Ejecución hipotecaria
      • Contabilidad de pagos
      • Estados de cuenta
      • Informe de impuestos
      • Contabilidad de seguro
      • de riesgo
      • Contabilidad de seguro
      • de hipoteca privada
      • Contabilidad de impuestos
      • de la propiedad
      • Consultas de saldo
      • Consultas de cuentas
      • en depósito
      • Solicitudes de estados
      • de cuenta
      • Avisos de pago atrasado
      • Administración de
      • cuentas de deudores
      Administración del préstamo por especialistas En seguros y cuentas en depósito
    • Valor y riesgo Transferencia al Mercado secundario
      • Inventario de préstamos
      • Cálculos de pérdidas y
      • ganancias
      • Administración del riesgo
      • Administración de compra
      • y venta de préstamos
      • Concentración de
      • préstamos
      • Remesa de préstamos
      Administración del préstamo por especialistas En seguros y cuentas en depósito
    • DESPUÉS DE LA REINGENIERÍA
      • Enfoque de equipo
      Centro de Producción regional Equipo que origina el préstamo Equipo de administración de préstamos Procesamiento de préstamos Por equipos de representantes Que manejan todos los casos Administración de préstamos por especialistas que trabajan en equipo Centro de producción regional: los equipos Procesan solicitudes abiertas Computadora Portátil del Representante en campo Información del cliente Límite de crédito preaprobado Red de acceso conmutado o intranet
    • ¿POR QUÉ UN MODELO?
      • Construir un modelo orientado a proceso puede resolver muchos problemas que están ocultos de un punto de vista funcional tradicional.
      • Un modelo de proceso es diseñado para ayudar al personal involucrado a comprender el cuadro entero y su rol en el.
      • Construir tal modelo requiere trabajo en equipo, para asegurar que todo el conocimiento disponible es usado en el modelo.
      • Un modelo básico puede consistir de cosas tales como actividades específicas, etapas del proceso, funciones organizacionales, información y materiales.
      • El modelo puede también contener notas acerca de potenciales problemas en el proceso del negocio, ideas para mejoras y otros comentarios.
    • DOCUMENTANDO EL PROCESO
      • La calidad de la documentación es una importante parte de la dirección de un proceso de negocio.
      • Documentar todos los procesos en la empresa ayuda a las comunicaciones a través de la organización.
      • El cambio más grande en la organización es mantener la calidad de la documentación, actualizada y accesible a todos los involucrados.
      • Una gran ayuda en mantener la documentación actualizada es usar la Internet de la empresa.
      • La documentación es también un elemento crucial en cualquier proyecto de calidad. Un ejemplo es cuando se pretende implementar ISO 9.000/14.000.
    • ADMINISTRACIÓN Y COSTEO ABC
      • El ABC es un método para medir el costo y desempeño de una organización, en base a las actividades que está realice para producir sus “outputs”.
      • Esta técnica difiere de las técnicas tradicionales de contabilidad de costos, ya que considera para todos costos “fijos” y directos como variables, sin asignar costos basados en volumen unitario por cliente, los días totales en producción o el porcentaje de costos indirectos.
      • Información recogida a través de ésta técnica puede proporcionar una visión a lo largo de las funciones de la organización, integrada incluyendo en ella sus actividades y procesos de negocios.
    • ABC/ABM Model RECURSOS (Proveen de capacidad para hacer el trabajo) Asignación de costos a los recursos a través de resource drive Asignación de costo a la actividad a través de activity drivers OBJETO COSTO (para qué o para quien el Trabajo es realizado / servicio entregado) ACTIVIDADES (trabajo desempeño) MEDIDAS DEL DESEMPEÑO (que tan bien el trabajo es realizado) COST DRIVERS (por qué el trabajo es realizado) Vista de la asignación de costos Vista del Procesos
    • Balanced Scorecard
      • El BSC es un concepto que sirve para llevar una estrategia desde el papel a la acción. El BSC empieza de la visión y estrategias de la compañía, de aquí se definen los factores críticos de éxito.
      • Se construyen indicadores que ayudan al establecimiento de objetivos y medidas de desempeño en áreas críticas para las estrategias. Por lo tanto el BSC es un sistema de medición del desempeño , derivado de la visión y estrategia de la empresa, la cual refleja los aspectos más importantes del negocio.
      • Este concepto apoya a la planificación e implementación estratégica:
        • Asegurando que las acciones de todos los componentes de la organización se aboquen hacia un entendimiento común de las metas y,
        • Facilitando la valoración y actualización de la estrategia.
    • SIX SIGMA
      • Es un concepto de negocios que responde a las demandas del cliente por alta calidad y procesos de negocios con cero defectos.
      • La satisfacción del cliente y su mejora debería ser la más alta prioridad de cualquier negocio.
      • Six Sigma es un método para mejorar la calidad y remover defectos y sus causas en actividades de procesos de negocios.
      • Se concentra en aquellos outputs que son importantes para los clientes.
      • En otras palabras Six Sigma esta relacionado con abandonar la incerteza de las metas y pronósticos.
      • El método usa varias herramientas estadísticas para medir los procesos de negocios.
      • El términos técnicos, Six Sigma significa que hay 3,4 defectos por millón de eventos.
      • La principal meta es la mejora continua.
      • Dicen Hax y Majluf (1933, p.110): “El valor generado por un negocio se mide por medio de las entradas totales obtenidas por el pago hecho por los compradores de los productos. Se crea valor agregado cada vez que la contribución de los compradores excede al costo total resultante, una vez que se completan todas las actividades en la cadena del negocio” (Cadena del valor de Michael Porter).
      AGREGAR VALOR
    • ¿CÓMO ARMAR EL PROYECTO?
      • El objetivo de esta sección es apreciar cómo se gesta y organiza un proyecto completo de gestión de procesos.
    • Veremos:
      • Selección del ámbito de trabajo
      • Descripción del ámbito de trabajo y ubicación en el entorno
      • Objetivos del proyecto
      • Conformación del equipo de trabajo
      • Anticipación
      • Identificación de procesos
      • Evaluación de procesos
      • Entregables de acción rápida
      • Restricciones al proyecto de rediseño
      • Etapas del proyecto
      • El plan de proyecto
    • Selección del ámbito de trabajo
      • Con base en las orientaciones estratégicas del negocio y tomando en cuenta las oportunidades y exigencias que el medio plantea, lo primero de lo primero es seleccionar el ámbito de trabajo, habitualmente un área funcional o territorial o un proceso del negocio asociado a un producto específico.
    • Descripción del ámbito de trabajo y ubicación en el entorno
      • Conociendo cuál es el ámbito de trabajo seleccionado, ahora se requiere saber dónde estamos.
      • A este nivel ya se determinan el o los macroprocesos con los cuales se trabajará.
      • A veces se le llama “descripción de la situación actual” e incluye…
    • Descripción de la situación actual incluye….
      • Descripción de la organización
      • Descripción del medio en el cual se encuentra la organización
      • Descripción de la estrategia
      • Descripción del ámbito de trabajo
      • Descripción del entorno inmediato y relaciones
      • Descripción cuantitativa de las situaciones en que se trabajará.
    • Objetivos del proyecto
      • Conociendo dónde estamos, ahora se trata de saber adónde vamos… es decir, definir el alcance del proyecto.
      • ¿Qué pretendemos lograr?
    • Conformación del equipo de trabajo
      • Los integrantes de un equipo de proyecto son analistas de procesos . Esta función no debería ser una especialización, sino que cualquier profesional interno, con la debida preparación, puede asumir ese rol en un momento dado. ¿Pueden los mismos operadores de un proceso ser analistas de proceso? Sí, en la línea de mejoramiento continuo o como parte de equipos de trabajo multidisciplinarios destinados al cambio mayor.
    • Conformación del equipo de trabajo
      • También un equipo de proyecto puede integrar profesionales externos, ya sea como apoyo de consultoría desde una empresa o como simple contratación de servicios de personas.
    • Anticipación
      • Una vez seleccionado el ámbito de trabajo, establecidos los objetivos y formado el equipo de trabajo, cuanto antes se inicie un proceso de comunicación dirigido a todas las personas que ahí se desempeñan es mejor. La transparencia, honestidad, información oportuna y participación son esenciales en la creación de un clima adecuado al cambio.
    • Evaluación de procesos
      • En ésta etapa, es necesario moverse entre lo general y lo particular, ver macroprocesos al mismo tiempo que algún detalle de procesos segmentados.
      • Para la definición de prioridades se realiza siguiendo algunos criterios de selección, llamados factores de decisión, y luego comparando los resultados para cada proceso, la pauta es:
          • Identificar los factores de decisión
          • Asignar un peso a cada factor de decisión
          • Realizar una evaluación comparativa entre procesos.
    • Entregables de acción rápida
      • Un subproducto de este análisis es que a estas alturas ya habremos notado que podemos realizar cambios rápidos y de amplio impacto en algunos procesos. Son entregables de acción rápida , generalmente acciones simples que fueron quedando en evidencia desde las primeras conversaciones. También se les llama quick wins o hits.
    • Restricciones al proyecto de rediseño
      • Existen restricciones tácitas y otras explícitas. Ambas son igualmente válidas. Por ejemplo, una restricción tácita es generar rentabilidad en los procesos del negocio, otra es la búsqueda del momento oportuno para presentar el proyecto a la alta dirección.
      • Hay que armonizar esas restricciones, no sólo a nivel del plan de proyecto sino también al momento de generar soluciones en la etapa de factibilidad.
    • Etapas del proyecto
      • ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio, el desarrollo de un producto de software, la creación de un nuevo producto, el rediseño de procesos o el diseño de la estructura organizacional? Con más o menos ajustes, todos aplican el ciclo de vida genérico de un proyecto.
      • Por ciclo de vida del proyecto entendemos la serie de etapas por las que pasa un proyecto, desde su concepción hasta que se le sustituye por una solución mejor. Es genérico, porque se usa prácticamente en todo ámbito de la creatividad humana.
    • Etapas del proyecto
      • Tiene siete etapas:
      • Concepción de los objetivos
      • Factibilidad
      • Análisis integral de la solución
      • Diseño detallado en ámbitos especializados.
      • Implementación
      • Despliegue
      • Operación
    • Plan de Proyecto
      • Aquí se incorpora la estimación de presupuestos y plazos. Es aconsejable el uso de una Carta Gantt o herramientas de apoyo computacional para gestar y administrar proyectos.
      • Se requiere una malla de actividades que permita visualizar el proyecto integral y resolver aspectos de precedencia, holgura y ruta crítica.
    • Plan de Proyecto
      • Un elemento conceptual importante es que se planifica al comienzo del proyecto y se continúa planificando durante todo el proyecto, por la imperiosa necesidad de mantener actualizadas las definiciones, porque si sólo existe el plan inicial, rápidamente pierde sentido por la simple dinámica de la realidad.
      • Es bueno tener presente la conocida afirmación de Murphy: si algo puede fallar, fallará