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Las Organizaciones Como Procesos

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Las Organizaciones Como Procesos. Documentación de Procesos

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  • 1. Documentando Los Procesos Lic. Anabell S. López C. 06/06/09
  • 2. Objetivo de la Charla
    • Explicar desde la perspectiva conceptual y tecnológica de la gerencia por procesos, qué se entiende por proceso, cómo los procesos pueden interaccionar como un sistema dentro de la organización, sus técnicas de mejoramiento y las bases para documentarlos.
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 3. Qué es Gerencia por Procesos
    • Es un enfoque gerencial distinto y complementario a la Gerencia Funcional
    • Es una disciplina: Articula un conjunto de conocimientos de la Teoría de la Organización, Filosofía de la Calidad, Teoría de los Sistemas, etc..
    • Es una metodología
    • Es una Herramienta
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 4. Qué es Gerencia por Procesos
    • Es un requisito de la Normas ISO 9000/2000: promueven la adopción de un enfoque basado en procesos. Específicamente en:
    • La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organización de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de sus procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad, y para gestionar las interacciones de estos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organización
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 5. Qué es Gerencia por Procesos
    • Asimismo en la Norma ISO 9004:2000 guía a la organización a centrarse en las mejoras del desempeño de los procesos y recomienda una evaluación de la eficiencia y eficacia de los mismos.
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 6. Ventajas de su Utilización
    • Su acción se basa en una metodología sistemática y toma en cuenta los factores intra e interpersonales.
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Intrapersonales Interpersonales
    • Autoestima
    • Motivación al Logro
    • Liderazgo
    • Estilo/ Aprendizaje
    • .......
    • Trabajo en Equipo
    • Manejo de Conflictos
    • Negociación
    • Calidad de la Relación
    • .......
  • 7. Ventajas de su Utilización
    • Compartir el conocimiento existente entre los miembros de la organización ....”Determinar cómo y por qué piensan los usuarios de la información que saben ellos acerca de lo que conocen; el conocimiento y las actitudes que poseen y las decisiones que toman cuando interactúan con los demás...”
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Difusión Sin Difundir Difusión Codificación Sin Codificar Codificado Conocimiento Tácito Conocimiento Explíc ito
  • 8. Ventajas (Continuación)
    • Eliminar las discontinuidades existentes en los organigramas, es decir, los espacios en blanco
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa PROCESOS ORGANIZACIONES POR PROCESOS ORGANIZACIONES TRADICIONALES
  • 9. Ventajas (Continuación)
    • A partir de la identificación de los procesos de una organización podemos mejorarlos e innovarlos utilizando dos enfoques gerenciales: Calidad Total y la Reingeniería.
    • “ Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades se gestionan como un proceso”
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 10. Requerimientos Organizacionales
    • Compromiso de la alta gerencia
    • Voluntad de aplicarla
    • Capacitación a los miembros de la organización
    • Definir y documentar los procesos básicos de la organización
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 11. Conceptualización y Metodología para la Identificación de procesos 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 12. Qué es un proceso
    • Existen distintas definiciones entre las cuales tenemos:
    • “ Organización de personas, recursos y actividades ordenadas en secuencia lógica , para lograr unos resultados determinados”
    • En un sentido más amplio el término se refiere a cómo se hacen las cosas y no a que cosas se hacen. Si cruzo una calle, eso es lo que estoy haciendo, pero el proceso es la manera en que lo hago: caminando, corriendo, esquivando autos, pidiendo a alguien que me ayude, etc
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 13. Continuación
    • “ Un conjunto estructurado y medible de actividades designadas para producir un “output” específico para un cliente particular en el mercado. Esto implica un fuerte énfasis en cómo el trabajo se hace dentro de una organización, en contraste a un énfasis enfocado al producto, en el que...”
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 14. Continuación
    • “ Un proceso es un ordenamiento de las actividades de trabajo a través del tiempo y el espacio, con un principio, un fin e insumos y exsumos claramente identificados....”
    • Son estructuras mediante las cuales una organización hace lo necesario para producir valor a sus clientes
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 15. Qué es común en todos los conceptos
    • Es una secuencia lógica de actividades , u ordenamiento de actividades.
    • Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas
    • El principio y fin (insumos y exsumos) están claramente identificados
    • El conjunto de actividades que se realizan en un proceso van a producir un output, resultado determinado, un exsumo de “ mayor valor” para alguien que denominamos clientes.
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 16. Características relevantes de los Procesos
    • Están centrados en el cliente: Son una cadena de valor que comienza con el cliente y termina con el cliente
    • En contraste con el enfoque tradicional o funcional en el que la posición del empleado es hacer su trabajo y entenderlo en base a lo mandado por el Jefe, el enfoque de procesos es ayudar a hacer el proceso y entender como su trabajo encaja en el proceso total
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 17. Características relevantes de los Procesos
    • Son medibles: Se pueden incorporar medidas de valor tales como: tiempo, costo, calidad.
    • Son adaptables: fáciles de cambiar, mejorar (reducir variaciones, prevenir errores)
    • Se puede detectar con facilidad la problemática asociada a cada proceso
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 18. Criterios para Identificarlos 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa MODELO ESTRATÉGICO MISIÓN VISIÓN OBJETIVOS VALORES PROCESOS
  • 19. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa VISIÓN MISIÓN OBJETIVOS FUNCIONALES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS PROCESOS VALORES
  • 20. Tipos de Procesos
    • Procesos Estratégicos : proporcionan directrices, lineamientos a los procesos calves.
    • Procesos claves o fundamentales : son la razón de ser en una organización, generan un impacto al cliente creando valor para éste.
    • Procesos de soporte : son aquellos que dan apoyo a los procesos fundamentales para que puedan ejecutarse
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 21. Elementos a considerar en la identificación de un Proceso 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Insumos Exsumos/ Productos Controles Mecanismos Cliente Final Cliente Inicial
  • 22. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Este modelo esta dibujado utilizando una técnica de diagramación que se conoce como Diagrama de Bloque. En ellas las flechas de flujo tienen una interpretación diferente dependiendo de la manera que ingresa en una caja o salen de ella. Así las flechas que que entran o salen horizontalmente corresponden al concepto habitual I/O: Algo entra para transformarse en una salida; las flechas que entran verticalmente desde arriba son flujos de control , que dirigen , restringen e instruyen a las actividades que se ejecutan en un proceso, tales como: políticas, reglas, decisiones específicas,etc.; y las flechas que ingresan desde abajo son mecanismos o recursos que apoyan una o más actividades del proceso, pero no son parte de la transformación I/O. Elementos a Identificar
  • 23. Elementos a Identificar 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Clientes : Cliente Inicial : Son aquellos que solicitan el producto/servicio final. Cliente Final : Son aquellos que reciben el producto/servicio final. Fronteras o Límites : Definen los siguientes aspectos: Que incluye el proceso y que no incluye, los insumos y exsumos del proceso, los departamentos involucrados etc.
  • 24. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS PROCESO A PROCESO B PROCESO C Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se muestra en la figura. Salida del Proceso A Entrada al Proceso B Entrada al Proceso C Entrada al Proceso A Salida del Proceso B Salida del Proceso C Las interacciones entre los procesos de una organización, dan como resultado una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos de estos procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes externos como con con los internos. En la figura siguiente se muestra un ejemplo de red de procesos que interactúan.
  • 25. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Proceso A Proceso B Proceso C ENTRADA A CLIENTES EXTERNOS CLIENTES EXTERNOS ENTRADA C ENTRADA B ENTRADA E ENTRADA D Salida A Salida B Salida E Salida D Proceso E Proceso D RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN FRONTERA DE COMIENZO FRONTERA DE FINALIZACIÓN FRONTERA INFERIOR
  • 26. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Bases para Documentar los Procesos
  • 27. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
    • El ciclo de vida de un S. I. se puede agrupar en las siguientes etapas:
    • Surgimiento de Necesidades
    • Desarrollo
    • Operación y Mantenimiento
    • Renovación o Extinción
    DONDE SE ENCUENTRA ENMARCADO LA GERENCIA DE PROCESOS EN EL CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (S.I) (Fuente: Prof Montilva)
  • 28. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa ETAPA: DESARROLLO DE UN S.I. Análisis y Diseño de SI Diseño conceptual de mecanismos de almacenamiento Programación Prueba, implantación y entrenamiento Fuente: Ing. Gustavo Briceño
  • 29. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Análisis y Diseño de S.I. METODOLOGÍA UTILIZADA PREPARACIÓN ORGANIZACIONAL ENTENDER EL PROCESO ACTUAL MEDIDAS, CONTROLES Y MEJORAMIENTO CONTINUO REDISEÑO DEL PROCESO ELABORACIÓN DE MANUALES E IMPLANTACIÓN Fuente: Prof. Nagib Callaos
  • 30. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Análisis y Diseño de S.I.
    • Comprensión de la solicitud
    PREPARACIÓN ORGANIZACIONAL
    • Compromiso
    • Plan de Proyecto
    ENTENDER EL PROCESO ACTUAL
    • Diagnóstico
    • Procesos Actuales
    REDISEÑO DEL PROCESO
    • Procesos Rediseñados
    • Especificación Funcional
    • Especificación Funcional
    ELABORACIÓN DE MANUALES E IMPLANTACIÓN
    • Manuales Administrativos
    SIA SIA SIA SIO
  • 31. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS : Base para la Preparación y Estandarización MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS ACTIVIDADES TAREAS Diagrama de Bloque Diagrama de Flujo JERARQUÍA DE LOS PROCESOS
  • 32. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa Las descripción y documentación de los procesos se realiza en varios niveles de detalle con el fin de manejar su complejidad. Por eso, es necesario jerarquizarlos de arriba hacia abajo, partiendo de un nivel general (Macroprocesos, Procesos, Subprocesos) hasta llegar a un nivel de detalle adecuado (Actividades, Tareas). De acuerdo al nivel que nos encontremos las técnica de diagramación que se utiliza es el Diagrama de Bloque y los Diagramas de Flujos (forman parte del Manual de Procesos) ; el Diccionario de Datos / Descripción de Entradas y Salidas(describe cada flujo de datos, estructura de datos y elementos del dato, es decir lo que entra y lo que sale de cada proceso), este documento es parte el “paquete de procesos” que se entrega al Programador, cuando se trata de procesos a automatizar. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS : Base para la Preparación y Estandarización
  • 33. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
    • Introducción
    • Objetivo
    • Conceptos Básicos
    • Uso, Utilización y Localización del Manual
    2. MODELO ESTRATÉGICO 1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL
    • Valores
    • Visión
    • Misión
    • Objetivos
  • 34. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS
    • Estratégicos
    • Claves o Fundamentales
    • Soporte o Apoyo
    4. VISION GENERAL DEL MACROPROCESO 3 INVENTARIO DE PROCESOS
    • Nombre
    • Objetivo
    • Diagrama de Bloque
    • Fronteras
    • Insumos y Exsumos
    • Involucrados
    • Clientes
    • Procesos
    • Base Legal
    • Formularios
  • 35. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa INDICE CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCESOS 5. VISION GENERAL DEL PROCESO
    • Nombre
    • Objetivo
    • Diagrama de Bloque
    • Fronteras
    • Insumos y Exsumos
    • Involucrados
    • Clientes
    • Subprocesos
    • Base Legal
    • Formularios
    6. VISION GENERAL DEL SUBPROCESO
    • Nombre
    • Objetivo
    • Diagrama de Bloque
    • Fronteras
    • Insumos y Exsumos
    • Involucrados
    • Clientes
    • Actividades /Tareas
    • Base Legal
    • Formularios
    • Procedimientos
    • Diagrama de Flujo
  • 36. BIBLIOGRAFÍA
    • Schein Edgar H. (88).. Consultoría de Procesos
    • Harrigton H. James (98)... Mejoramiento de los Procesos de la Empresa
    • Koulopoulos C. Y Frappaolo C. (01)... Gerencia del Conocimiento
    • Montilva Jonas (92) Desarrollo de Sistemas de Información
    • Pittaluga Carlos (02) Taller de Gerencia de Procesos. IESA
    • Callaos Nagib (99).. Introducción Preliminar a la Reingeniería de Procesos Organizacionales
    06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa
  • 37. 06/06/09 Dirección de servicios de Información Administrativa GRACIAS POR SU ATENCIÓN