CRM para PyMES

CRM PARA PYMES Estrategias Comerciales para Pequeñas y Medianas Empresas

¿ QUE ES ? Customer Relationship Management (CRM) CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender, anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto. Las metas de CRM son diferentes para cada organización, sin embargo, objetivos comunes incluyen incrementar la lealtad de los clientes, disminuir la perdida de clientes, aumentar las ganancias y lograr una vista total y consolidada de la relaciones con los clientes empleando el CRM como herramienta. El CRM no es solamente un software, es una metodología. Aunque la herramienta tecnológica es uno de los factores necesarios para alcanzar el éxito en un estrategia de negocios CRM. Desde una perspectiva tecnológica, el CRM implica el uso integrado de información de los clientes combinado con herramientas de apoyo, operacionales y analíticas las cuales le dan más poder al personal y proveen un mecanismo de entrega superior a los clientes.

Fortalezas de las Pymes Colombianas

Que busca un Gerente de su Equipo de Ventas De acuerdo con una encuesta a nivel mundial en más de 1500 ejecutivos de ventas, ellos buscan hacer de sus equipos… vs. Menos del 37% del tiempo de un vendedor se ocupa vendiendo vs. Sólo el 52% comparte sus mejores prácticas con el equipo vs. Menos del 62% de los vendedores cumplen sus metas Más Productivos Más colaboración Más efectivos Fuente: CSO Insights, 2008 Sales Performance Optimization Survey & Analysis

Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

Riesgos de los Sistemas de Información en la Pyme

Situación actual Problemas para generar reportes en tiempo-real Información dispersa y desactualizada Retos 1. Compartir y asegurar información del cliente 2. Obtener total visibilidad del negocio y del rendimiento de los empleados 3. Colaboración efectiva entre los equipos de ventas, marketing y servicio a cliente Información de clientes almacenada en forma individual e independiente La información es Activo de las personas Gigantes aplicaciones y bases de datos propias Dificultad para seguir y controlar actividades Necesidad de acceso remoto Clientes se convierten en Islas Independientes

La Herramienta Tecnológica

Administración de Oportunidades

Seguimiento y actualización a todas las oportunidades de venta, incluyendo competidores, socios de negocios y cualquier otra información que la empresa necesite capturar

Administración de Cuentas y contactos

Acceso a información histórica de clientes y contactos, integrada con datos de marketing y servicio

Datos de perfilación de contactos: fecha de cumpleaños, hobbies, nivel de ingresos, etc.

Seguimiento a Cuotas y Proyección de Ventas

Consolidación y seguimiento en tiempo real sobre desempeño de ventas por región, vendedor, período, producto.

Gestión de Actividades internas y con clientes

Personalización al proceso de ventas de la compañía, asignación de tareas, eventos y coordinación de reuniones

Reporte y Análisis

Herramientas para producir métricas de resultados de venta por cliente, región, vendedor, canal, etc.

Oportunidad de Negocio y su Seguimiento – Herramienta de Ventas Concepto: El Embudo de Ventas

Beneficios del CRM 1. Aumentos en la productividad de la compa ñí a 2. 3. Incremento en generaci ó n de prospectos, oportunidades y retenci ó n de clientes 4. 5. Estrategia de negocios y asignaci ó n de recursos centrados en la retenci ó n y aumento de clientes Ventas Costos 1. Aumento en la productividad de la compa ñí a 2. Menos tiempo gastado en recolecci ó n, Administraci ó n y mantenimiento de informaci ó n 3. Incremento en generaci ó n de prospectos, oportunidades y retenci ó n de clientes 4. Mejores reportes, an á lisis y evaluaci ó n de actividades del negocio 5. Estrategia de negocios y asignaci ó n de recursos centrados en la retenci ó n y aumento de clientes

Seguimiento a través del tiempo utilizando métricas como:

Número de prospectos generados

Número de oportunidades abiertas

Número de clientes nuevos

Número de actividades con clientes: llamadas, visitas o emails de venta

Número de propuestas generadas

Rata de cierre de oportunidades

Duración de ciclo de venta

Objetivo Final del CRM

Crear, desarrollar y fortalecer la relación con clientes

Identificar y adquirir clientes:

Entender e identificar intereses, necesidades y hábitos de los clientes para definir la mejor forma de contactarlos y “reclutarlos”

Crecer y evolucionar los clientes:

Asegurar re-compra de productos y servicios, al tiempo que se venden nuevos y se aumenta el valor del cliente

Aumentar satisfacción y lealtad de los clientes, al tiempo que se reduce la deserción y los costos de retención

Solidificar relación con clientes:

Generar mecanismos de comunicación e interacción de doble-vía

Segmentar y diferenciar los clientes con base en sus necesidades y valores

Ofrecer productos y servicios para requerimientos individuales y retos específicos

Objetivo Proyecto Para aumentar el nivel competitivo de las empresas PYMEX colombianas, PROEXPORT apoya la incorporación de tecnologías de información y la utilización de prácticas que faciliten la materialización de estrategias en correspondencia con la visión empresarial. IMPACTO: Automatización de la fuerza comercial de 220 PYMEX que han de mejorar el proceso de ventas con el soporte de una tecnología amigable y adaptable a las necesidades de cada empresa.

Principios Básicos Iniciativa basada en Solución CRM Tecnología de clase mundial Bajo costo Modelo ASP Corto tiempo de implementación Mejora de procesos comerciales Adopción Mejores Prácticas

CRM y SFA Definiciones

Identificando Costos Ocultos en Sistemas Instalados Localmente Por Demanda Localmente

Parches, actualizaciones y reparacion de aplicaciones

Ca í das

Ajustes de desempe ñ o

Rehacer personalizaci ó nes

Rehacer integraciones

Aplicaciones dependientes de actualizaciones

Suscripci ó n

Carga constante para IT

Mantenimiento y actualizaci ó n de hardware

Mantenimiento y actualizaci ó n de la Red

Mantenimiento y actualizaci ó n de Seguridad

Mantenimiento y actualizaci ó n de Bases de Datos.

Costos Constantes Costos Constantes Licencias Personalización e Implementación Hardware Personal de IT Mantenimiento Entrenamiento Personalización, Implementación y Entrenamiento Suscripción

Costos Ocultos : Reportes Ejemplo: 5 Minutos Vs. 5 Días para obtener el reporte correcto Necesidad identificada de Negocio Usuario IT Tiempo promedio: ~ 5 minutos Requerimiento Solicitado En Cola Aclaraciones Diseño en Tiempo Real Diseño Solucionadas Reporte Listo En Cola Tiempo Muerto Cliente/Servidor Necesidad identificada de Negocio Tiempo promedio: ~ 5 días Días

Costos Ocultos : Personalización Ejemplo: 1 Día vs. 15 Días para cambios en la Aplicación Días Tiempo Promedio ~1 día Cambio en campo o lógica en Configuración Solicitar cambio a IT o Proveedor En Cola con otros proyectos Aclaraciones Solucionadas Usuario Satisfecho Si Necesidad identificada de Negocio Necesidad identificada de Negocio Usuario IT Tiempo Muerto Tiempo Promedio ~15 días Cliente/Servidor Escribir código y FAQ ¿Cambios?

Costos Ocultos : Actualizaciones Meses Entrenamiento y despliegue Peso Costo/Beneficio Actualización Técnica Espera versión 1.x Entrenamiento y Despliegue 6-12 Meses de Ventaja Competitiva Ejemplo: 6-12 meses de proceso de actualización Cliente/Servidor Usuario IT

Respuesta de Proexport a los Riesgos Objetivo Principal: Beneficiar a 200 Empresas Pymes en Colombia

Salesforce – Clientes en el Mundo ~5,000 ~30,000 Number of Subscribers ~9,000 ~3,200 ~4,000 ~21,000 ~40,000 ~25,000 ~ 12,000 ~65,000 ~30,000 ~4,000 ~5,800 ~3,000 ~2,600

Salesforce - Resultados Margen 22% Cierres 25% Ingresos 34% Productividad 40% Prospectos 52% Fuente : Salesforce.com Customer Relationship Survey conducted Feb. 2008, by an independent third-party CustomerSat Inc. 94% Continuarán usando Salesforce 94% Lo recomendarían a otros 74% Lo han recomendado Más Productivo Más Colaboración Más Efectivo

Salesforce – CRM en Modelo SaaS

Salesforce.com es número 1 en CRM bajo demanda

110 Países y 15 lenguajes

Más de 41.000 clientes y 1.000.000 suscriptores

Solución de CRM como servicio de Suscripción:

No software, No hardware,

No staff dedicado a mantenimiento y desarrollo

Despliegue instantáneo de versiones

No hay enfoque en tecnología, sino en construir relaciones a largo plazo con clientes

Retención de clientes valiosos

Adquisición de nuevos clientes

43,600 Clientes +1´000.000 Suscriptores Leader & Visionary Top 100 Innovative Companies Market Leader Enterprise CRM Technology of the Year Best CRM & On-Demand Platform Top Ten Disruptors 2001 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002

Aliados Estratégicos PYMEX

Salesforce y Nextant – Clientes en Colombia y Latinoamérica Enterprise Mid-Market Small Business

Programa – Tiempos y Dedicación Proyecto Promedio 5 horas a la semana Levantamiento de Procesos Alistamiento Capacitación Implementación Acompañamiento 4 – 6 Semanas 1 Mes después Dedicación de la Pymex 5 Horas 4 Horas 8 – 10 Horas 4 Horas 2 Horas 4 – 6 Semanas 1 Mes después

Criterios de Selección de Empresas