El documento presenta los objetivos y temario de un curso sobre acción correctiva, acción preventiva y mejora continua. El curso enseña conceptos, métodos y herramientas relacionadas con la detección y corrección de no conformidades, el análisis de causas raíces y la planificación de acciones de mejora. El temario incluye temas como gestión por procesos, análisis de causas, planeación de mejoras y seguimiento de acciones.

1. Acción Correctiva, Acción Preventiva y Mejora Continua Instituto Nacional de Sistemas Industriales Conceptos, Metodología y Herramientas

5. Conceptos fundamentales sobre mejora continua

8. La organización como un sistema de procesos INSI ORGANIZACION ( Procesos ) Salidas Productos Terminados Entradas Insumos Productos Adquiridos Proveedores Clientes

9. Proveedores Clientes Asesoría Desarrollo de software Comunicaciones Productos Adquiridos 4 8 3 5 7 6 2 1 Proveedores Clientes Asesoría Operación de sistemas Comunicaciones EcoBio Productos Adquiridos 4 8 3 5 7 6 2 1 Sistema de Gestión de la Calidad Procesos de Producción y Prestación del Servicio

10. Sistema de Gestión de la Calidad Procesos de Realización del Producto Planificación de la realización del producto Control de los dispositivos de seguimiento y medición Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con los productos Comunicación con el cliente Seguimiento y medición del producto Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Adquisiciones Diseño y desarrollo Proveedores Clientes Asesoría Desarrollo de software Operación de sistemas Comunicaciones Necesidades y expectativas del cliente Requisitos del cliente relacionados con el producto Información sobre el producto Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Servicios de calibración, mantenimiento y ajuste Información sobre el producto a adquirir Productos adquiridos (hardware, software y servicios) Información sobre el producto a adquirir Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Requisitos para el producto Datos relacionados con el producto y el proceso Información sobre conformidad del producto y el proceso Resultados de las verificaciones y pruebas Información sobre conformidad del producto Requisitos para el producto acordados con el cliente Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Producto no conforme para desecho Producto no conforme Resultados del diseño y desarrollo de infraestructura para el cliente Servicios de asesoría Software Servicios de operación de sistemas Servicios de comunicaciones Producto no conforme para retrabajo Requisitos para el producto Requisitos para el producto Producto no conforme aceptado por concesión del cliente Planificación de la realización del producto Control de los dispositivos de seguimiento y medición Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con los productos Comunicación con el cliente Seguimiento y medición del producto Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Adquisiciones Diseño y desarrollo Proveedores Clientes EcoBiol Asesoría Desarrollo de software Operación de sistemas Comunicaciones Necesidades y expectativas del cliente Requisitos del cliente relacionados con el producto Información sobre el producto Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Servicios de calibración, mantenimiento y ajuste Información sobre el producto a adquirir Productos adquiridos (hardware, software y servicios) Información sobre el producto a adquirir Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Requisitos para el producto Datos relacionados con el producto y el proceso Información sobre conformidad del producto y el proceso Resultados de las verificaciones y pruebas Información sobre conformidad del producto Requisitos para el producto acordados con el cliente Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Producto no conforme para desecho Producto no conforme Resultados del diseño y desarrollo de infraestructura para el cliente Servicios de asesoría Software Servicios de operación de sistemas Servicios de comunicaciones Producto no conforme para retrabajo Requisitos para el producto Requisitos para el producto Producto no conforme aceptado por concesión del cliente

11. Sistema de Gestión de la Calidad Planificación de la realización del producto Control de los dispositivos de seguimiento y medición Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con los productos Comunicación con el cliente Seguimiento y medición del producto Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Adquisiciones Diseño y desarrollo Proveedores Clientes Bursatec Necesidades y expectativas del cliente Requisitos del cliente relacionados con el producto Información sobre el producto Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Servicios de calibración, mantenimiento y ajuste Información sobre el producto a adquirir Productos adquiridos (hardware, software y servicios) Información sobre el producto a adquirir Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Requisitos para el producto Datos relacionados con el producto y el proceso Información sobre conformidad del producto y el proceso Resultados de las verificaciones y pruebas Información sobre conformidad del producto Requisitos para el producto acordados con el cliente Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Producto no conforme para desecho Producto no conforme Resultados del diseño y desarrollo de infraestructura para el cliente Servicios de asesoría Software Servicios de operación de sistemas Servicios de comunicaciones Producto no conforme para retrabajo Requisitos para el producto Requisitos para el producto Producto no conforme aceptado por concesión del cliente Procesos de producción y prestación de servicio Identificación y Trazabilidad Cuidado de la propiedad del cliente Preservación del producto Planificación de la realización del producto Control de los dispositivos de seguimiento y medición Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con los productos Comunicación con el cliente Seguimiento y medición del producto Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Adquisiciones Diseño y desarrollo Proveedores Clientes Bursatec Necesidades y expectativas del cliente Requisitos del cliente relacionados con el producto Información sobre el producto Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Servicios de calibración, mantenimiento y ajuste Información sobre el producto a adquirir Productos adquiridos (hardware, software y servicios) Información sobre el producto a adquirir Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Requisitos para el producto Datos relacionados con el producto y el proceso Información sobre conformidad del producto y el proceso Resultados de las verificaciones y pruebas Información sobre conformidad del producto Requisitos para el producto acordados con el cliente Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Producto no conforme para desecho Producto no conforme Resultados del diseño y desarrollo de infraestructura para el cliente Servicios de asesoría Software Servicios de operación de sistemas Servicios de comunicaciones Producto no conforme para retrabajo Requisitos para el producto Requisitos para el producto Producto no conforme aceptado por concesión del cliente Procesos de producción y prestación de servicio Identificación y Trazabilidad Cuidado de la propiedad del cliente Preservación del producto Política de Calidad Planificación del sistema de calidad Provisión de los recursos Capacitación y sensibilización del personal Gestión de la infraestructura Gestión del ambiente de trabajo Control de documentos Definición y comunicación de responsabilidades y autoridades Comunicación interna Auditoría Interna Análisis de datos Control de registros Seguimiento de la satisfacción de los clientes Acción preventiva Acción correctiva Revisión por la dirección Mejora continua Objetivos de la calidad Especificación de procesos y recursos para lograr los objetivos de la calidad Evidencia de auditoría Información sobre el desempeño del sistema Datos Información Datos sobre la satisfacción de los clientes Información sobre el desempeño del sistema Información sobre no conformidades Decisiones y acciones para la mejora del sistema Documentos controlados Información Documentos Información sobre objetivos, procesos y recursos Personal competente Información Directrices Recursos materiales y servicios de apoyo Infraestructura Recursos humanos Ambiente de trabajo adecuado Eliminación de causas de no conformidades Datos registrados Planificación de la realización del producto Control de los dispositivos de seguimiento y medición Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con los productos Comunicación con el cliente Seguimiento y medición del producto Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Adquisiciones Diseño y desarrollo Proveedores Clientes EcoBiol Necesidades y expectativas del cliente Requisitos del cliente relacionados con el producto Información sobre el producto Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Servicios de calibración, mantenimiento y ajuste Información sobre el producto a adquirir Productos adquiridos (hardware, software y servicios) Información sobre el producto a adquirir Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Requisitos para el producto Datos relacionados con el producto y el proceso Información sobre conformidad del producto y el proceso Resultados de las verificaciones y pruebas Información sobre conformidad del producto Requisitos para el producto acordados con el cliente Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Producto no conforme para desecho Producto no conforme Resultados del diseño y desarrollo de infraestructura para el cliente Servicios de asesoría Software Servicios de operación de sistemas Servicios de comunicaciones Producto no conforme para retrabajo Requisitos para el producto Requisitos para el producto Producto no conforme aceptado por concesión del cliente Procesos de producción y prestación de servicio Identificación y Trazabilidad Cuidado de la propiedad del cliente Preservación del producto Planificación de la realización del producto Control de los dispositivos de seguimiento y medición Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con los productos Comunicación con el cliente Seguimiento y medición del producto Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Adquisiciones Diseño y desarrollo Proveedores Clientes Necesidades y expectativas del cliente Requisitos del cliente relacionados con el producto Información sobre el producto Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Servicios de calibración, mantenimiento y ajuste Información sobre el producto a adquirir Productos adquiridos (hardware, software y servicios) Información sobre el producto a adquirir Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Dispositivos de seguimiento, medición y prueba Requisitos para el producto Datos relacionados con el producto y el proceso Información sobre conformidad del producto y el proceso Resultados de las verificaciones y pruebas Información sobre conformidad del producto Requisitos para el producto acordados con el cliente Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Planes para la realización del producto Producto no conforme para desecho Producto no conforme Resultados del diseño y desarrollo de infraestructura para el cliente Servicios de asesoría Software Servicios de operación de sistemas Servicios de comunicaciones Producto no conforme para retrabajo Requisitos para el producto Requisitos para el producto Producto no conforme aceptado por concesión del cliente Procesos de producción y prestación de servicio Identificación y Trazabilidad Cuidado de la propiedad del cliente Preservación del producto Política de Calidad Política de Calidad Planificación del sistema de calidad Planificación del sistema de calidad Provisión de los recursos Capacitación y sensibilización del personal Gestión de la infraestructura Gestión del ambiente de trabajo Control de documentos Definición y comunicación de responsabilidades y autoridades Definición y comunicación de responsabilidades y autoridades Comunicación interna Comunicación interna Auditoría Interna Auditoría Interna Análisis de datos Análisis de datos Control de registros Control de registros Seguimiento de la satisfacción de los clientes Seguimiento de la satisfacción de los clientes Acción preventiva Acción preventiva Acción correctiva Acción correctiva Revisión por la dirección Mejora continua Mejora continua Objetivos de la calidad Especificación de procesos y recursos para lograr los objetivos de la calidad Evidencia de auditoría Información sobre el desempeño del sistema Datos Información Datos sobre la satisfacción de los clientes Información sobre el desempeño del sistema Información sobre no conformidades Decisiones y acciones para la mejora del sistema Documentos controlados Información Documentos Información sobre objetivos, procesos y recursos Personal competente Información Directrices Recursos materiales y servicios de apoyo Infraestructura Recursos humanos Ambiente de trabajo adecuado Eliminación de causas de no conformidades Datos registrados

16. Problemas de desempeño (no conformidades) en las organizaciones Causas más importantes 1. El personal no sabe exactamente cuáles son sus actividades, funciones y responsabilidades. 2. No tiene las habilidades conocimientos y experiencia adecuadas. 3. No tiene los recursos necesarios (humanos, infraestructura, información, servicios de apoyo, etc.) 4. No quiere hacerlo (falta de motivación) 5. El sistema le impide hacerlo.

19. Acción Correctiva y Acción Preventiva

23. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Acción Correctiva. 8.5.2. Acción correctiva. La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

24. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes); b) determinar las causas de las no conformidades; c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir; d) determinar e implementar las acciones necesarias; e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4); y f) revisar las acciones correctivas tomadas. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Acción Correctiva. (cont.)

25. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Acción Preventiva. 8.5.2. Acción Preventiva . La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia . Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

26. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas; b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; c) determinar e implementar las acciones necesarias; d) registrar los resultados de las acciones tomadas; y e) revisar las acciones preventivas tomadas. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Acción Preventiva. (cont.)

28. Observación de un hecho que puede constituir una no conformidad Registrar e informar la no conformidad Investigar las causas raíz de la NC Planear acciones correctivas o acciones preventivas Ejecutar plan de acción correctiva o de acción preventiva y seguimiento a la ejecución Verificar y registrar los resultados Revisión por la dirección responsable y cierre de la NC Eliminar la NC actual mediante corrección Procedimiento para acción correctiva o acción preventiva *Nota: Para el caso de NC potenciales evaluar también su probabilidad de ocurrencia Inicio Fin Fin Fin ¿Incumple un requisito formalmente especificado? ¿Su alcance y efectos son graves*? ¿Se alcanzaron los resultados planeados?

30. ¿Quién? Cualquier persona debiera tener la responsabilidad y autoridad para hacerlo. Sin embargo... casi nunca sucede así. ... ¡¡ hay organizaciones que solamente en las auditorías al sistema encuentran no conformidades !! Detección e Informe de las No Conformidades

31. a) el personal no tiene conocimiento o entendimiento de lo que es una no conformidad, b) no conoce cuáles son los requisitos que deben cumplirse. c) no sabe cómo registrar e informar una no conformidad , d) no sabe a quién debe informársele, e) el personal es tímido o apático, f) se tiene temor de reportar una no conformidad, g) el reporte de no conformidades se usa como arma política. Problemas que inhiben el informe de no conformidades

40. Identificación de Causas Raíz Si no se conoce el sistema de causas que originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas eficaces. Proceso de Acción Correctiva o Preventiva. Investigación de la No Conformidad.

42. Diagrama de Ishikawa

43. Diagrama de Árbol

44. Diagrama de Influencia

45. Análisis de Pareto

46. Análisis Lógico de Causas (Taiichi Ohno)

59. Para más información Consulte nuestro Sitio Web www.insi.org INSI Instituto Nacional de Sistemas Industriales, S.C.