Usabilidad: lo que puedes aprender de tus usuarios

usab i l i dad lo que puedes aprender de tus usuarios Juan C. Camus Taller de Ingeniería de Sistemas – U. de Chile Noviembre 2008

un software funciona si el usuario actúa sin preguntar cómo se opera

Informe de Deudas

www.sbif.cl

Informe de Deudas

Documento que permite conocer el endeudamiento de una persona (natural o jurídica) con las instituciones fiscalizadas por la Superintendencia.

Está entre lo más visitado del sitio web, después de la Portada

Se puede obtener en forma presencial en Bandera 92 (pagando $ 500) o gratis vía web

www.sbif.cl

El informe de deudas es un documento que informa el endeudamiento de una entidad o persona con el sistema financiero. Sólo puede ser proporcionado a su titular, mediante la clave que se entrega en forma personal en nuestras oficinas de Bandera 92, Santiago. Si es de regiones o fuera del país también puede ser solicitado por carta o fax y la respuesta les será remitida por correo certificado sin costo alguno para el solicitante. Si no tiene clave puede obtener información aquí sobre cómo solicitarla.

30-50 consultas diarias

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Lo que aprendimos: [fpr]

La gente no lee en una pantalla interactiva

Si hay que decir algo, que sea en una línea

Dar ejemplo de ingreso de RUT

Botón con llamado contextual

Dar la sensación de seguridad

[fpr] Facilitar Primera Reacción

Estudio de Tr á mites Públicos en Línea 2007-2008

Informe de Deudas: el trámite mejor evaluado

Superintendente Gustavo Arriagada

recibe el premio de manos del Ministro de Economía Hugo Lavados.

Los usuarios siempre nos hablan: debemos aprender a escucharlos

En la Oficina

En el teléfono

En el mail

En el Call Center

Lecciones de los Usuarios

Sin contexto , lo que es obvio en el sitio web ya no lo es tanto.

Controlamos la navegación en nuestro sitio, pero no lo hacemos en los buscadores ni en otros sitios que nos envían visitas.

Tenemos que cuidar e incentivar el uso de las palabras que usan los usuarios (que son sinónimos de las que usamos internamente).

Otras formas en que hablan los usuarios

Los usuarios se benefician del posicionamiento del sitio web

Vemos qué mueve a los usuarios y nos preocupamos de ofrecerle más y mejor información

Ricardo Baeza-Yates :

“… es importante detectar patrones de acceso y sus tendencias…”

Hay seis tipos de términos buscados:

A-B-C: lo más buscado y encontrado

A: Tema central del sitio

B: Tema secundario del sitio

C: El tema existe; lo destaco?

D-E-F: lo más buscado y no encontrado

D: El concepto existe con otro nombre

E: El concepto no existe ¿Debe estar?

F: El concepto no existe: debo incluirlo

Ricardo Baeza-Yates

Excavando la web

El buscador del sitio web ofrece información para las categorías que describe Baeza-Yates

¿Por qué no lo encuentran si lo tenemos ?

Caso de Uso

- Cliente : ¿Aquí entregan el Dicom?

- KJ : No, esta es la Superintendencia de Bancos. Dicom no es una empresa que sea fiscalizada por este organismo por lo que su información no es entregada por esta Superintendencia.