Cómo desarrollar ventas profesionales manual del participante

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Cómo desarrollar ventas profesionales manual del participante

  1. 1. Cómo desarrollar ventasprofesionalesManual del participante21/04/2009Facilitador: Ing. Julio Carreto 1
  2. 2. ÍNDICEPARTE I. CÓMO EMPEZAR ........................................................................................... 4 Encontrar posibles clientes .......................................................................................................4 Obtener referencias ..................................................................................................................7 Usar el teléfono para saber si alguien reúne las condiciones necesarias y para hacer citas....8 Vencer la renuencia a hacer llamadas difíciles .........................................................................9 Manejar llamadas difíciles.......................................................................................................10 Escriba su propia guía para hacer llamadas ...........................................................................13PARTE II. VENTAS FRENTE A FRENTE: ENTENDER EL PROCESO ..................... 15 Estrategias para la presentación ............................................................................................15 Iniciar la entrevista ..................................................................................................................17 Hacer preguntas .....................................................................................................................18 Realidades/características, transiciones y beneficios .............................................................19PARTE III. EL COMPROMISO DE CERRAR LA VENTA ............................................ 24 Medir el interés por comprar ...................................................................................................24 Ejemplos para cerrar...............................................................................................................25 Reducir la resistencia y los intereses contrarios .....................................................................25 La importancia de la comunicación no verbal .........................................................................29 Repasar sus esfuerzos ...........................................................................................................32 Evaluación de la presentación de ventas................................................................................33PARTE IV. VENTAS FRENTE A FRENTE: ENTENDER A SU CLIENTE .................. 36 Vender a diferentes estilos de comunicación ..........................................................................36 Los cuatro estilos de comunicación ........................................................................................36 Entienda su propio estilo.........................................................................................................37 ¿Qué descubrí acerca de mí mismo? .....................................................................................47PARTE V. ORGANIZARSE PARA MAYORES VENTAS ............................................ 49 Dar prioridad a sus clientes/posibles clientes .........................................................................49 Vencer el papeleo ...................................................................................................................49 Facilitar el seguimiento: el archivo auxiliar/diario ....................................................................50 Usar el tiempo restante ...........................................................................................................50 Usar una ficha para posibles clientes .....................................................................................51 ¿Qué hemos aprendido? ........................................................................................................53 2
  3. 3. ANEXO I ......................................................................................................................... 54 Los errores que no deben cometerse (Qué no hacer en las objeciones) ...............................54 Cómo superar la objeción Precio ............................................................................................54 Preguntas para la venta ..........................................................................................................56 Bibliografía recomendada .......................................................................................................58 3
  4. 4. PARTE I. CÓMO EMPEZAR  Encontrar posibles clientes.  Obtener referencias.  Usar el teléfono para saber si alguien reúne las condiciones necesarias y para hacer citas.  Vencer la renuencia a hacer llamadas difíciles.  Manejar llamadas difíciles.  Escribir su propia guía para hacer llamadas. Encontrar posibles clientesPrimero usted necesita identificar un buen número de posibles clientes para su producto oservicio.Tome en cuenta que hay “sospechosos”: éstos son clientes potenciales que usted aún no sabe sireúnen las condiciones necesarias. Por otro lado están los “posibles clientes”; personas con lanecesidad, el deseo y los recursos para comprar su producto o servicio.Para encontrar posibles clientes hay que analizar a los sospechosos. Los sospechosos y los posiblesclientes se pueden encontrar en muchas partes. Lo que usted vende será adecuado para algunos ypara otros no.A continuación le presentamos varias fuentes para que usted encuentre posibles clientes:Clientes actualesMuchos vendedores se olvidan que sus mejores clientes potenciales son los que ya son clientes.Usted los conoce y ellos lo conocen a usted. ¿Por qué no ofrecerles la posibilidad de ahorrartiempo y dinero con un pedido mayor?¿Cómo puedo aprovechar esta idea? ¿Cómo sé quién entra dentro de esta categoría?Referencias de clientesSi usted ha hecho su trabajo como un profesional al ayudar a sus clientes, haciendo unseguimiento y atendiendo sus necesidades, ellos con gusto lo ayudarán a usted y a otrosrecomendándolo.¿A qué clientes que estén satisfechos les puedo pedir referencias? 4
  5. 5. Referencias de posibles clientes que dijeron “no”Sólo porque un posible cliente no pueda usar (o pagar) su producto o servicio por el momento, nosignifica que esa persona no conozca a otras que sí puedan.¿Con quién puedo volver para pedir referencias?Esferas de influenciaLas esferas de influencia son personas que pueden influir sobre otros a través de unarecomendación, o al dar sus nombres como referencia.Por ejemplo, si usted vende acciones o bonos, los contadores y recaudadores de impuestospueden ser una buena esfera de influencia. Ellos podrían recomendar su compañía a sus clientes.Otros ejemplos incluyen miembros respetados de la comunidad o funcionarios de organizacionesprofesionales.¿A quién conozco que sea una esfera de influencia?CompetenciaUsted normalmente no consideraría conseguir posibles clientes a través de sus competidores,pero puede ocurrir. Por ejemplo, probablemente existen áreas de la línea de su producto oservicio que otros no cubren, y viceversa. Quizá usted pueda acordar intercambiar información.¿A qué competidores me puedo remitir?Juntas de Asociaciones Industriales y directoriosVisite las juntas de asociaciones de intercambio de su posible cliente. Seleccione una o dosasociaciones en las cuales participar. Hágase notar, conviértase en un miembro de comité o enfuncionario de esa organización. Participe en los proyectos que a usted le interesen.Obtenga copias de los directorios de la asociación de las compañías a las que usted vende, utiliceéstas para presentarse con personas que puedan estar interesadas en los productos o serviciosque usted ofrece.A veces es posible rentar una lista de correspondencia de la asociación. Usar correspondenciapersonal le puede abrir nuevos caminos.¿A qué asociaciones debe ingresar? ¿Qué directorios debe obtener? 5
  6. 6. Periódicos, revistas, publicaciones industriales.Muchos agentes de seguros revisan los anuncios de bodas y nacimientos para encontrar posiblesclientes. Otros revisan la información financiera y envían cupones de promoción como modo deintroducción.¿Cómo puedo descubrir posibles clientes leyendo de manera más efectiva los periódicos y lasrevistas?Sección amarillaAlgunos vendedores obtienen posibles clientes consultando la sección amarilla del directoriotelefónico en donde puede aparecer alguien que posiblemente use sus productos.¿Cómo puedo usar la sección amarilla para encontrar posibles clientes?Amigos/conocidosAsegúrese de que sus amigos y familiares conozcan lo que usted está vendiendo.Puede ser que a sus amigos y familiares les sean útiles los productos o servicios que usted ofrece.Si es así, no dude en preguntar, pero sea discreto. A nadie le gusta que se le presione paracomprar.Aun si su producto o servicio no fuera útil para sus amigos o familiares, puede ser que ellosconozcan a alguien que sí pueda usarlos.¿Con qué amigos o familiares debo hablar acerca de mi producto/servicio?Cámara de ComercioLa Cámara de Comercio puede ser un excelente medio para conseguir posibles clientes. Ésta,muchas veces patrocina eventos con el único propósito de que sus miembros se conozcan entre sí.También es común que publique boletines internos y/o directorios. Consúltelos para encontrarposibles clientes.Participar de manera activa en los comités y con los funcionarios de la Cámara le puedeproporcionar beneficios personales y profesionales.¿Cómo puedo conseguir posibles clientes a través de la Cámara de Comercio?Directorios generalesPara algunos vendedores, ciertos directorios como el arriba mencionado son indispensables.Pregunte a otros miembros de su industria si consideran que los directorios son útiles, y si es así,cuáles. 6
  7. 7. ¿Cómo puedo obtener información acerca de directorios generales? ¿Cuáles conozco pero noutilizo? ¿Cómo puedo utilizarlos de manera más efectiva?Otras ideas¿Dónde más, aparte de los lugares ya mencionados, puedo encontrar posibles clientes? Otrasideas para conseguirlos: trate de ampliar sus posibilidades a través de una o más de las áreas antesmencionadas. Obtener referenciasObtener referencias puede ser difícil, especialmente si usted no está acostumbrado a pedirlas.Pero una vez que haya adoptado el hábito de pedirlas obtendrá suficientes como para no poderhacer un seguimiento a todas.En un estudio conducido por Hill Bishop y Asociados de Orlando, Florida, se encontró que entre el60% y 80% de los referidos eventualmente compran. Además, lo hacen en proporción del 23% másque los desconocidos.También es cuatro veces más probable que le den referencias de otras personas que cualquierposible cliente. Por lo tanto, queda claro que es importante pedir referencias.Conteste esta pregunta: ¿Cómo está obteniendo actualmente sus referencias?También es cuatro veces más probable que le den referencias de otras personas que cualquierposible cliente. Por lo tanto, queda claro que es importante pedir referencias.Conteste esta pregunta: ¿Cómo está obteniendo actualmente sus referencias?Si usted le ha brindado un buen servicio a un cliente, con gusto le sugerirá a otras personas a lasque pueda ayudar. Pero si usted no está acostumbrado a preguntar, hasta se le puede dificultar laformulación de la pregunta. Ejemplo: “Dígame Jorge, ¿conoce a alguien más a quien le puedan servir nuestros productos y/o servicios?”Tenga a la mano su lápiz, listo para anotar nombres y números. Algunos vendedores exitosospreguntan: “Si no es mucha molestia, ¿podría llamar a la persona a quien me recomienda paraavisarle que estaré en contacto con él y para comentarle del buen servicio que le hemosproporcionado?”.Su modo de acercamiento debe ser cómodo para usted. Pero no importa el estilo, ¡siempre pidareferencias! 7
  8. 8. Usar el teléfono para saber si alguien reúne las condiciones necesarias y para hacer citasPor lo general, es mucho más efectivo usar un teléfono para concertar citas de ventas con susclientes potenciales. Lo bueno de esto es que el teléfono le ahorrará muchas veces tiempo yfrustraciones.Imagínese manejar sesenta kilómetros para visitar a un posible cliente, sólo para encontrar que noera la persona indicada, que no sabe tomar decisiones o que no está en la ciudad. Por lo general esmás factible que sean sus dedos los que caminen.Lo malo de esto es que algunas personas se sienten incómodas con simples llamadas por teléfonopara obtener información o hacer citas.Usar el teléfono para saber si un posible cliente reúne las condiciones necesarias¿Por qué es importante usar el teléfono para saber si los posibles clientes reúnen las condicionesnecesarias, en vez de hacer visitas personales de ventas? Porque el costo de la visita personalpromedio se ha vuelto demasiado elevado.¿De qué manera sabe si un posible cliente reúne las condiciones necesarias antes de reunirse conél?Analice de qué manera usa el teléfono para hacer citas. Si no ha estado haciendo llamadas, perosabe que lo necesita hacer, escriba lo que haría.Si usted no necesita hacer llamadas difíciles en su trabajo, tal vez se sienta tentado a pasar por altoesta sección. No lo haga; puede encontrar ideas que lo ayuden en su otras conversaciones denegocios.1.- En el teléfono, utilizo las siguientes técnicas para librar al “guardabarreras” (recepcionistas,secretarias, etc.):2.- He aprendido a vencer mi renuencia a hacer llamadas difíciles de la siguiente manera: 8
  9. 9. 3.- Algunas técnicas que me han sido útiles para hacer citas/ventas por teléfono incluyen: Vencer la renuencia a hacer llamadas difícilesA todos nos molesta hacer ciertas llamadas ¿Cuáles, en especial, son las que usted evita?Existen muchas razones por las que evitamos hacer este tipo de llamadas: no sabemos qué decir,nos dejamos intimidar por la importancia de otra persona, no sabemos con quien hablar, tenemosmiedo de quedar mal, etc.Algunas personas mencionan “el miedo a lo desconocido, al fracaso y al éxito” como razones parano hacer llamadas difíciles. Todos estos temores pueden ser desgastantes. La mejor manera paraempezar a enfrentarlos es preparándose lo mejor que pueda, y luego hacer la llamada.¿Qué es lo peor que le puede suceder si hace una llamada difícil y esta no resulta bien?¿Existe algo peor?¿Qué probabilidad hay de que lo peor realmente suceda?Si lo peor sucede, ¿quedaría usted arruinado para siempre? 9
  10. 10. Normalmente, lo peor que puede suceder es que “me cuelguen el teléfono”, o bien “se porten demanera condescendiente”. En un caso extremo, usted podría pensar “perderé mi trabajo”. Nadade lo “peor” es una amenaza de por vida. Esto es lo fundamental. La probabilidad de perder elempleo por hacer una llamada difícil es casi nula. Es mucho más probable perder el empleo por nohacer llamadas difíciles.¿No vale la pena marcar ese número de teléfono? Las consecuencias de no hacerlo son másimportantes que cualquier incomodidad que usted sienta. Recuerde que tiene algo de muchaimportancia qué comunicarle a la persona a la que va a llamar. Manejar llamadas difíciles¿Así que detesta hacer llamadas difíciles por teléfono? ¿Ha notado que en ocasiones se pone aleer el periódico, almuerza temprano o incluso ordena su escritorio para evitar hacer ese tipo dellamadas? ¿Se ha dicho a usted mismo que haría esas llamadas si solamente tuviera alguna guíaque lo ayudara a saber qué decir?EL PLANTenga un objetivo claro antes de llamar¿Qué quiere obtener con esta llamada? ¿Un pedido? ¿Una cita? Mientras más específico sea suobjetivo antes de llamar, más éxito tendrá. Anote qué es lo que quiere lograr antes de levantar elteléfono.Tenga una estrategia antes de llamarPregúntese, “¿qué conozco acerca de este posible cliente? ¿A quién he/hemos ayudado enindustrias/situaciones similares? Haga notas breves acerca de estos asuntos para que cuando laconversación se desvíe, usted puede volver a enfocarse al tema inicial.LA LLAMADAComience con “buenos días/tardes”Esto le da tiempo a la persona que contesta para ubicarse y escucharlo. También es más cordialque decir simplemente “bueno”.Si el recepcionista da su nombre al contestar, conteste usándolo una vez en su saludo. “HolaMiguel. Habla, de parte de” (empresa). 10
  11. 11. Dé su nombre completo y el de la persona a la que llamaEsto le da tiempo a la persona que contesta para ubicarse y escucharlo. También es más cordialque decir simplemente “bueno”.Si el recepcionista da su nombre al contestar, conteste usándolo una vez en su saludo. “HolaMiguel. Habla, de parte de” (empresa).No pregunte, “¿Está Patricia Fuentes?” tampoco “¿puedo hablar por favor con la señoraFuentes?”. El recepcionista probablemente le negará el acceso. Tampoco pregunte por el posiblecliente por su nombre de pila, a menos que usted lo conozca. Tampoco dé solamente su nombrede pila. Evite preguntar por el “señor Fuentes” porque esto sugiere que usted no lo conoce.Simplemente diga: “Buenos días/tardes. (Su nombre completo) quiero hablar con (nombrecompleto del posible cliente) por favor. “Dígalo como una afirmación, no como una pregunta. Estatécnica es efectiva porque altera la rutina normal del recepcionista de decir “¿Quién habla? ¿Dequé compañía? ¿Qué asunto quiere tratar?”. Quizá notará que si pide hablar con el posible clientede esta manera, casi nunca se le negará el acceso.Sea amigable con el recepcionistaSolicite su ayuda. Muestre capacidad, no incertidumbre. Amablemente dígale lo que necesita.Muchas veces tienen mucho poder de influencia.Si tiene problemas para comunicarse con el posible cliente, pregunte al recepcionista cuándopuede hablar con él. Quizá le dé una cita simplemente para hablar con él por teléfono.LA CONEXIÓNEvite decir “qué tal, cómo le va” o “usted no me conoce”Ambas frases son triviales y demasiado usadas. No denotan profesionalismo. Si tiene que iniciar suconversación explicando que no conoce al posible cliente, diga “aún no nos conocemos”. Esto esmás optimista y positivo, y da la esperanza de que se van a conocer.Comience usando un nombre de referencia o diciendo: “El motivo de mi llamada es…”“El motivo de mi llamada es para discutir la posibilidad de hacer negocios juntos en el área de…”“_________ me sugirió que me pusiera en contacto con usted. El pensó que usted estaríainteresado en cómo le ayudamos a su compañía a aumentar sus ganancias.”Verifique quién toma las decisionesMuchos vendedores pierden su tiempo haciendo una presentación a la persona equivocada.Verifique desde el principio quién es la persona que puede decidir acerca de su producto/servicio. 11
  12. 12. “Entiendo que usted es la persona que decide acerca de la compra del equipo, ¿es cierto?”Espere la respuesta. Si no es la persona indicada, pregunte quién es, y luego pida ser transferidocon esa persona.Haga preguntas con cortesíaNo le hable a su posible cliente. Haga que se involucre. De preferencia usted debe hablar el 25%del tiempo, y él/ella el restante. Al hacer las preguntas correctas usted puede saber si su posiblecliente reúne las condiciones necesarias y lograr que se interese por su producto/servicio, sin queninguno de los dos pierda su tiempo. Algunos ejemplos de preguntas son: “¿Qué (parte/equipo/servicio) está usando actualmente?” “¿Quién es (son) su surtidor (es)?” “¿Qué es lo que le gusta de su actual surtidor?” (Mucho se puede aprender acerca de su posible cliente con esta pregunta) “¿En qué quisiera que cambiara este surtidor?” (Evite decir “qué es lo que no le gusta de este surtidor?”Intente hacer la citaSi todo ha salido bien, usted está listo para intentar hacer una cita. Tal vez sea apropiado volver amencionar algunas de las maneras específicas en que usted puede ayudar a su posible cliente,basándose en su conversación.“Parece que nuestros servicios le pueden ser de gran utilidad. Me gustaría reunirme con ustedpara saber más acerca de su transacción y discutir con más detalle de qué manera podemosprestarle servicio a su compañía. ¿Le parece bien?”Si no puede ayudar, dígalo. Sea honesto.Evite decir “me gustaría darme una vuelta”Esto sugiere que la cita no es muy importante para usted. Haga que su posible cliente se sientaimportante, fijando una hora determinada para reunirse.Fije una hora determinada para reunirseLimite la fecha y horario de la cita. No diga “qué hora tiene disponible la próxima semana?”. Estosuena como si usted no tuviera ninguna cita en toda la semana. Diga más bien: “Estaré por surumbo la próxima semana. ¿Preferiría que nos reuniéramos el martes o el jueves? ¿En la mañana o 12
  13. 13. en la tarde? ¿Estaría bien el jueves a las 2, o el viernes a las 10?” La diferencia parece pequeña,pero los posibles clientes lo notarán en seguida.Sea atento y cortésDiga “Con su permiso…”. “Gracias por permitirme un momento de su tiempo”, “me da gusto quese interese”, “Si no hay inconveniente, ¿puedo mandarle unos folletos/hacerle algunaspreguntas?”.Devuelva las llamadasSi usted no puede devolver personalmente una llamada, pida a otro que se ponga en contacto conesa persona por usted. Nunca sabe lo que esa llamada puede representar.Siempre deje su nombreAun si no piensa que el posible cliente devuelva su llamada, deje un mensaje para que su nombrele sea familiar la próxima vez.Diga: “Estoy haciendo un seguimiento”Ésta es una frase mágica. Cuando está confirmando algo con un posible cliente use “seguimiento”en su saludo inicial. A las personas les gusta la gente que es lo suficientemente profesional parahacer algo así. Escriba su propia guía para hacer llamadasLibre al “guardabarreras”.RECEPCIONISTA: “BUENO, COMPAÑÍA ABC.”USTED:RECEPCIONISTA: “¿Le puedo decir a él/ella qué asunto?”USTED:Con el posible cliente. 13
  14. 14. POSIBLE CLIENTE: “BUENO.”USTED:¿Qué preguntas hará para saber si reúne las condiciones necesarias, y para despertarle suficienteinterés como para aceptar una cita?Termine la conversación y consiga la cita:ALGUNOS CONSEJOS ADICIONALES PARA AUMENTAR SU EFECTIVIDAD AL TELÉFONOHaga su voz más graveLas voces graves denotan más poder. Pero no baje el volumen; si se nota mucho su respiración,ellos pueden tener sus dudas acerca de qué está vendiendo exactamente.Suene serio pero no tensoNo haga bromas, pero sea flexible y ría cuando sea apropiado. Fíjese en el tono de voz de la otrapersona e iguálelo.Sea optimista y entusiastaDeje que brote su entusiasmo natural acerca de su producto/servicio.Ponga una sonrisa en su voz. Las personas realmente pueden notar la diferencia de esa sonrisaUse de vez en cuando el nombre del posible clienteLlamar a una persona por su nombre es halagador, a menos que se exagere. Si lo usa cada tresfrases, no suena sincero. Asegúrese de usar el nombre preferido.Demuestre que está escuchando 14
  15. 15. Entienda los comentarios de su posible cliente y pida aclaración de cualquier duda. No repitaexactamente lo que él dice. Use sus propias palabras.Mientras el posible cliente está hablando, use “entiendo”, “ajá”, y otras señales vocales parademostrar que usted está captando lo que se dice. Si se usa demasiado cualquier confirmaciónvocal puede ser molesto, así que varíe sus respuestas.Planee la hora de sus llamadasLos que toman las decisiones son más accesibles los lunes y los viernes, a la hora del almuerzo, omuy al principio y final del día. Muchas veces puede comunicarse directamente con los jefes aestas horas porque los “guardabarreras” no se encuentran.Por lo general, llame antes de enviar cualquier cosa al posible clientePara algunos vendedores es más efectivo escribir primero. Sin embargo, en ocasiones el posiblecliente no recordará haber recibido la información. Por lo general es mejor llamar primero, luegomandar la información apropiada a las necesidades descubiertas en la conversación. Desde luego,trate de obtener una cita antes de ofrecer enviar cualquier cosa. Pero si no tiene éxito, envíematerial y diga que usted hará un seguimiento para fijar una fecha de reunión y así poderdiscutirlo. PARTE II. VENTAS FRENTE A FRENTE: ENTENDER EL PROCESO  Estrategias para la presentación  Iniciar la entrevista  Hacer preguntas  Realidades/Características  Beneficios Estrategias para la presentaciónPreparación para vender frente a frente.Antes de tener una entrevista frente a frente con un posible cliente, es importante que ustedbusque la mejor estrategia para acercarse a esa persona y sacar el mejor provecho de su cita.Estrategias para vender frente a frente¿Qué conozco acerca de la organización del posible cliente? 15
  16. 16. ¿Quiénes son sus principales clientes?¿Quiénes son mis competidores?¿Han cambiado la gerencia recientemente?¿Cómo van sus Ventas y sus ganancias?¿Qué conozco acerca del posible cliente?¿He leído algo acerca de él/ella?¿He escuchado algo acerca de él/ella por alguna otra persona? Si es así, ¿qué?¿Conozco a alguien que hay trabajado con él/ella?¿Qué preguntas debo hacer?¿Cuál es su necesidad potencial para mi producto/servicio?¿Esta organización actualmente solicita/usa mi productos/servicio?Si no es así, ¿por qué?Si es así, ¿qué les gusta/disgusta de usarlo/tenerlo?¿Qué producto (s)/servicio (s) pienso que le deben interesar al posible cliente?¿Qué beneficios podemos proporcionar mi organización y yo para este posible cliente?¿Cuál es el objetivo de mi cita?¿Acordar una demostración? ¿Dar un presupuesto para un pedido? ¿Iniciar un pedido demuestras? ¿Cerrar un trato? Mientras más claro sea su propósito al asistir a una cita, más éxitotendrá.¿Qué objeciones puedo anticipar y cómo voy a responder?Haga una lista de las objeciones del lado izquierdo y de qué manera contestaría del lado derecho.Objeción: Mi respuesta: 16
  17. 17. Equipo/materiales para una presentación/demostración que necesito tener disponibles:¿Qué tipo de volantes, catálogos, etc., debo portar?Revise su material o equipo antes de salir de la oficina para estar seguro de que funciona.Ejemplos de situaciones similares que pueda usar.¿A quién más ha podido ayudar en una situación similar? Cuídese de usar nombres, y no compartainformación que pueda ser exclusiva, delicada o confidencial.ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACIÓN:HOJA DE TRABAJO¿Qué conozco acerca de la organización?¿Qué conozco acerca del posible cliente?¿Qué preguntas debo hacer?¿Qué producto (s)/servicio (s) pienso que puede necesitar el posible cliente?¿Cuáles son los beneficios para este posible cliente?¿Cuál es mi objetivo para esta cita?¿Qué objeciones puedo anticipar y cómo voy a responder?Equipo/materiales para una presentación/demostración que necesito:Ejemplos de situaciones similares que se puedan usar. Iniciar la entrevistaAntes de adentrarse en cualquier entrevista de ventas, es fundamental entender el proceso queesto conlleva. Imagíneselo como un embudo. En la parte superior está la fase de obtenerinformación. Esto es a lo que se le dedica la mayor parte de la entrevista. Luego sigue la fase derealidades/beneficios. Aquí es donde amolda los beneficios a las necesidades del posible cliente.Finalmente, en el fondo del embudo, está la fase del cierre, acuerdo y compromiso. 17
  18. 18. Muchos vendedores se enfocan en aprender a cerrar la venta porque ésta es el área que les cuestamás trabajo. Ellos tendrían mucho menos trabajo en el cierre si se enfocaran más en las primerasetapas del proceso.A muchos vendedores se les dice que la mejor manera para iniciar una entrevista es charlar acercade los intereses del posible cliente. Esta filosofía, ellos dicen, sirve para establecer armonía con él.Procure que cualquier pregunta “amistosa” sea relevante para sus negocios. Las preguntas puedenvariar dependiendo de lo que usted vende. Haga preguntas que lo ayuden a entender a estapersona y que le proporcionen información que pueda usar más adelante en la conversación Hacer preguntasMuchos vendedores comienzan por hablarle al posible cliente de sus productos en lugar de hacerpreguntas. ¿Por qué pensaría usted que es una buena idea hacer preguntas primero?Para saber si el posible cliente reúne las condiciones necesarias, y para conocer sus puntos clave ynecesidades.El papel del vendedor profesional es parecido al de un doctor. Es necesario diagnosticar lasituación y recetar el tratamiento adecuado. A veces es necesario hacer preguntas delicadas paradeterminar la receta correcta. Muchos vendedores se rehúsan a hacer esto, aun cuando están enbuenos términos con su cliente potencial. Sin embargo, ¿respetaría a su doctor si usted se quejarade dolores abdominales y él no le hiciera algunas preguntas personales?Preguntas de terminación abiertaPara obtener la información más apropiada, debe hacer la mayor cantidad de preguntas determinación abierta que pueda. Éstas no se pueden contestar con un “sí” o un “no”, ni con unasimple afirmación a dato.Las preguntas de terminación abierta comienzan con qué, cómo y por qué (aunque ‘por qué”puede hacer que algunas personas se pongan a la defensiva). Otras maneras de pedirle a laspersonas que amplíen sus comentarios es cuando usted dice: Por favor dígame acerca de… Por favor explíqueme… Deme una idea… Por favor describa… 18
  19. 19. No entendí bien… Sea más detallado…Técnicamente, algunas de éstas no son preguntas, pero las consideramos de terminación abiertaporque incitan al posible cliente a que sea él quien hable más. Realidades/características, transiciones y beneficiosNo es prudente vender durante la fase de recolección de información. Guarde la mayor parte delos datos acerca de su producto o servicio para la fase de realidades y beneficios. Aquí es cuandousted, con base en la información obtenida del posible cliente, explica de qué manera suproducto/servicio lo/la beneficia en particular.Si un posible cliente le dice, “dígame qué tiene que ofrecer”, está bien hacer una brevepresentación de su compañía o producto, pero evite un largo monólogo. Usted podría concluir surespuesta de esta manera:“Podría hablarle mucho acerca de nuestros productos y servicios, pero mis comentarios tal vez notengan nada que ver con sus necesidades específicas. Usted es una persona ocupada, por lo tantome gustaría determinar rápidamente si nuestra mutua cooperación puede ser beneficiosa. Lamejor manera de lograr esto es que usted me conteste algunas preguntas breves. ¿Está bien?”Luego que usted tenga una idea de las necesidades del cliente potencial, explique cómo suproducto/servicio se aplica a su situación.Una transición de obtener información a realidades/características y beneficios podría sonar de lasiguiente manera:“Basándome en la información que usted me ACABA de dar, pienso que podemos darle un buenservicio. La razón por la que digo esto… (Mencione las características y beneficios para este posiblecliente en particular.)”REALIDADES/CARACTERÍSTICASEl diccionario dice que una realidad es “una cosa concreta con determinadas cualidades ycaracterísticas”. En la mayoría de las situaciones de ventas, las realidades se pueden considerarcomo características. 19
  20. 20. Una realidad muestra algo que se puede comprobar. Esto se puede referir a un producto ocompañía, esto es, cuánto tiempo tiene de establecida su compañía, cuántos empleados tienecuánto pesa el producto, etc.Desafortunadamente muchos vendedores tratan de vender realidades. La gente comprabeneficios, como veremos más adelante.REALIDADES CONTRA ASEVERACIONESAsegúrese de que sus realidades sean cuantificables. Si no lo son, usted está haciendo unaaseveración sin fundamentos. Una aseveración podría ser “somos los mejores”. ¿Bajo quéestándares? Esté preparado para sostener sus afirmaciones con datos. Si es sólo una opinión, hayque plantearlo de esa manera: “Muchos de nuestros clientes piensan que somos los mejoresdebido a la rapidez de nuestros servicios y a las pocas quejas que recibimos.”TRANSICIONESUna vez que se plantea una característica, debe seguir una transición. Una suave transiciónsiempre se debe volver a referir de nuevo al cliente. Algunos ejemplos incluyen: Esto significa que usted… Proporcionándole un… Lo que usted puede lograr con esto es… Lo que significa que usted se beneficiará por… Por lo tanto usted podrá… ¿Qué tienen todas en común? ‘Usted.”BENEFICIOSUn beneficio es: “cualquier cosa que contribuya al mejoramiento de una condición; sacar algúnprovecho; alguna ayuda”.Un beneficio no siempre tiene que seguir después de una realidad. Muchos vendedores exitososautomáticamente vinculan las realidades con los beneficios, comenzando con los que atraen laatención del posible cliente. Ellos escuchan mejor cuando se les dicen los beneficios primero.Diez beneficios comunesLas personas compran por diversas razones. A continuación se emocionan diez beneficioscomunes relacionados con comprar. Al estar obteniendo información, es fundamental descubrircuáles son los beneficios específicos que son más importantes para su posible cliente. 20
  21. 21. La siguiente lista de beneficios está en el orden de acuerdo al que la mayoría de las personascompra. Pero cada posible cliente y cada producto es diferente. Adapte su producto/servicio acada beneficio.1 Hacer dineroLos corredores de bolsa ayudan a las personas a ganar dinero a través de sus habilidades parainvertir. Los agentes de bienes raíces ayudan a la gente a ganar dinero al facilitarles la compra depropiedades cuyo valor va en aumento. Los representantes de ventas de computadoras ayudan alas personas a ganar dinero gracias al aumento de la productividad.¿Cómo puede mi producto/servicio ofrecer ganancias o mejores ingresos?2 Ahorrar dineroLos agentes de seguros ayudan a las personas a ahorrar dinero al buscar una mejor protección porel menor precio.Los vendedores industriales ayudan a los clientes a ahorrar dinero al ofrecer descuentoscuantiosos, o al sustituir un producto por otro más económico y que funciona igual.¿Cómo puede mi producto/servicio permitir el ahorro de dinero?3 Ahorrar tiempoCuando la compra de equipo incluye la capacitación, le ahorra tiempo al cliente. Un posible clienteahorra tiempo cuando un corredor de bienes raíces revisa con anticipación las listas depropiedades, para seleccionar sólo aquellas que van de acuerdo al criterio del posible cliente.¿Cómo ayuda mi producto/servicio a que las personas ahorren tiempo?4 Para obtener reconocimientoLos posibles clientes obtendrán un mayor reconocimiento por parte de sus empleados si lescompran un producto que les permita ser más productivos, y que aminore su carga de trabajo. Elbanco vende reconocimiento debido a un servicio más personalizado.¿Cómo puede mi producto/servicio ofrecer reconocimiento? 21
  22. 22. 5 Por seguridad/tranquilidadUn posible cliente se sentirá seguro si sabe que su dinero se invirtió inteligentemente, o que unacompañía de computación estará pendiente de dar el equipo. Seguridad es eliminar el temor de lapérdida.¿Qué seguridad ofrece mi producto/servicio?6 Por conveniencia/comodidadEl LADA 800 les proporciona a los clientes un acceso conveniente. Comodidad podría ser lasuavidad de un automóvil nuevo.Eficiencia o facilidad son sinónimos de conveniencia y comodidad. Una nueva copiadora hacecopias más rápido. Un nuevo servicio de correo significa hacer menos viajes a la oficina de correos.¿Cómo ofrece mi producto/servicio conveniencia o comodidad?7 FlexibilidadUn diferente plan de pagos o de crédito a escoger demuestra flexibilidad. Una variedad demodelos o diferentes horarios de entrega, también. Una variedad de opciones da la oportunidadpara escoger.¿Cómo ofrece mi producto/servicio flexibilidad?8 Por satisfacción/confiabilidad/placerSaber que ha tomado una buena decisión le proporciona satisfacción. Cuando los posibles clientesconsultan el Reporte del consumidor, preguntan a los amigos y buscan referencias, lasprobabilidades son que estarán satisfechos con su producto.La satisfacción personal viene del mejoramiento personal o el aumento de su efectividad. Lacompra de este libro se dirige a esos beneficios.El placer se puede adquirir con la compra de cierto automóvil, lancha, esquís, videocasetera u otroproducto recreativo.¿Cómo ofrece mi producto/servicio satisfacción o placer? 22
  23. 23. 9 Por nivel social Un automóvil de lujo, una computadora personal, una casa de campo, o viajar en primera clase, son ejemplos de compras por nivel social. Un posible cliente está adquiriendo nivel social cuando le es importante comprar productos para estar a la altura o más arriba de un colega o un socio. ¿Cómo ofrece mi producto/servicio un nivel social? Escriba las realidades/características, transiciones y beneficios para su producto o servicio. Realidad/característica: Estamos a un kilómetro de distancia… Transición: lo cual significa que usted… Beneficio: Ahorrará tiempo porque no tendrá que cruzar toda la ciudad como lo ha estado haciendo.Realidad/ Características: Transición: Beneficio: 23
  24. 24. PARTE III. EL COMPROMISO DE CERRAR LA VENTA  Medir el interés por comprar  Ejemplos para cerrar  Reducir la resistencia y los intereses contrarios  Vencer objeciones  La importancia de la comunicación no verbal  Repasar sus esfuerzos Medir el interés por comprarCerrar es sólo el principio. Es el comienzo de una relación duradera.Si la entrevista ha tenido éxito y su cliente potencial parece interesado, comience a cerrar la venta.Demasiados vendedores no inician el cierre. En cambio dicen: “¿Por qué no lo piensa? Le dejaráeste folleto. Llámeme cuando se haya decidido.” Dejan el negocio sobre la mesa para que llegueun competidor y lo tome.El compromiso de cerrar la venta¿Cómo saber cuándo cerrar? Un buen momento es cuando el cliente pregunta acerca de laentrega o el sistema de pagos. Puede ser que intente cerrar demasiado pronto, lo que molestará alposible cliente. Saber cuándo cerrar viene con la experiencia.Cerrar es una realidad, un compromiso. Esto significa que no tiene precisamente que ser uncontrato firmado, sino podría ser un compromiso para otra reunión, para otra demostración o luzverde para hacer una cotización. Se puede cerrar de diferentes maneras dependiendo de laindustria.El compromiso de cerrar la ventaLos vendedores constantemente buscan nuevas formas para cerrar. Si un vendedor ha hecho eltrabajo necesario para saber si se reúnen las condiciones necesarias, obtener información yproponer beneficios específicos para el posible cliente, cerrar no le debe resultar difícil.Mida el interés de su posible cliente por comprarEs importante medir con regularidad el interés por comprar de su cliente potencial para obtenerretroalimentación. Éstos son algunos ejemplos de cómo hacerlo. 24
  25. 25. “¿Cómo se adapta esto a sus planes?”“¿Qué le parece la idea?”“¿Qué es lo que más le llama la atención de lo que digo?”“¿Qué le parece esto para los objetivos de su negocio y los personales?”“¿Me interesa saber lo que piensa acerca de esta característica en especial; ¿cuál es su opinión?”“¿Qué cantidad necesitaría para el primer pedido?”Escriba algunas frases que usted piense usar para medir el interés por comprar de su posiblecliente: Ejemplos para cerrarA veces los vendedores tienen problemas encontrando las palabras correctas para iniciar el cierrede la venta. A continuación hay algunas frases que usted tal vez quiera adaptar a su situación:“¿Cuál prefiere, el rojo o el azul?”“Por favor firme aquí para que podamos incluirlo en el programa desde hoy.”“Así es como funciona. Necesito su firma hoy para que podamos mandar la información aldepartamento de crédito y simultáneamente al departamento de manufactura. A partir deentonces usted recibirá su equipo en un plazo de tres semanas.”“¿Quiere que le mande su cuenta el día primero o quince?”“¿Se lo enviamos a su oficina o a otro lugar?”“Con gusto le haré su pedido hoy mismo.”Después de recibir un compromiso por parte del posible cliente, repase todo lo acordado, Fije unafecha para su próxima visita y dele las gracias. Pero más que nada, no se vaya sin obtener algúntipo de compromiso. Reducir la resistencia y los intereses contrarios¿No sería magnífico si todas las personas con las que usted trata aprovecharan la oportunidad y lehicieran un pedido cuantioso? Bonito, pero no muy realista. 25
  26. 26. La resistencia u objeciones, son cosa natural. Ellas son preocupaciones expresadas por el clientepotencial. Pueden ser reales, o artimañas para deshacerse de usted.La peor objeción con la que se puede tocar es la que no se expresa. Existe la oportunidad deenfrentar una objeción que se le plantee, pero nunca se puede contestar una que no semanifieste. Así que alégrese cuando un posible cliente comparte una preocupación.Investigue la causa de las objecionesSi usted ha tratado de cerrar la venta y el cliente potencial dice “déjeme pensarlo”, o bien “no losé”, usted necesita descubrir la causa de la objeción. Haga preguntas al posible cliente acerca de laobjeción escondida. “¿Qué le impide escoger este producto/servicio?” “¿Qué es lo que lo detiene?” “¿Puede ser sincero conmigo? ¿Cuál es la causa de su duda?”Escuche con atenciónNo prepare sus respuestas hasta que haya escuchado por completo las preocupaciones. Hagabreves apuntes mientras está hablando el posible cliente para que no se distraiga tratando derecordar sus comentarios.Obtenga aclaraciones/causas específicasAsegúrese que le quede en claro cualquier preocupación expresada. Si usted escucha, “esdemasiado costoso”, encuentre lo que eso significa:“¿Me podría decir qué es lo que significa demasiado costoso para usted?”Asegúrese de que el cliente le esté diciendo la verdadera objeciónDespués de recibir una objeción usted debe preguntar.Obtenga aclaraciones/causas específicas“¿Hay alguna otra cosa que le preocupe?”“¿Existe alguna otra causa para dudar?”Use la técnica SSCLa técnica SSC (Siente, Sentí y Comprobé) es clásica en las ventas. Es efectivo usando primera persona (Yo) o tercera persona (otros) de la siguiente manera: “Ya veo por qué se siente Así. (Amortiguar.) 26
  27. 27. Yo me sentí igual al principio. Así que investigué por qué nuestros precios eran ligeramente más elevados que en XYZ y comprobé que nosotros tenemos mucha mejor calidad.”“Entiendo por qué usted se siente de esa manera. (Amortiguador)Otros se han sentido así al principio.Pero luego comprobaron que los beneficios a largo plazo bien valían el costo inicial.”Evite decir “sé cómo se siente”. Esto puede hacer que se pongan a la defensiva los que piensan“usted no tiene ninguna idea de cómo me siento”.Termine su respuesta con una pregunta para “medir el interés por comprar”Averigüe si su posible cliente está de acuerdo y entiende su explicación. Para hacer esto, despuésde mencionar varios beneficios, haga una pregunta.“¿Sí se le hace razonable?”“¿Usted requiere de larga durabilidad, no es así?”“Es importante para usted tener un mínimo de productos defectuosos, ¿no es cierto?”Evite discutirNo discuta con sus posibles clientes, aun cuando tenga una objeción infundada. Dale Carnegie diceque “lo mejor para ganar una discusión es evitarla”. (Por cierto, esto también funciona en elhogar.)Evite comenzar sus respuestas con “sí, pero…”, porque esto no toma en cuenta los razonamientosde los otros y es alegatorio.Muchas veces usted escuchará una objeción sobre un asunto que ya se discutió. No se sientamolesto, vuélvalo a explicar. Nadie escucha el 100% de una explicación. Tranquilamente vuelva aplantear la información de un modo ligeramente distinto. Procure que su voz no suene irritada.Sus respuestas deben ser cortasCuando responda alguna duda, trate que sus respuestas sean breves y directas. No se compliquecon detalles demasiado elaborados. 27
  28. 28. Convierta las objeciones en razones para la ventaEn ocasiones las objeciones se pueden convertir en razones para la venta. Esto no funciona contodas las objeciones, pero con algunas sí.Por ejemplo, si usted vende seguros de vida y su posible cliente le dice “pienso comprar mi segurode vida con mi cuñado”, usted puede convertirse eso en una razón para vender al responder:Convierta las objeciones en razones para la venta“Desarrollar el programa de seguros de vida correcto, requiere contestar algunas preguntas muypersonales. Estoy seguro de que yo no quisiera que algunos de mis familiares conocieran ese tipode información mía. Para muchas personas es más fácil hablar con alguien imparcial acerca de susvalores personales, metas y situaciones económica.”No lo tome muy a pechoAun el mejor vendedor no puede vencer todas las objeciones. Es importante escuchar conatención, buscar las objeciones escondidas, obtener aclaraciones y luego fundamentar susrespuestas verbalmente.PALABRAS PERSUASIVASParte de un cierre exitoso es seleccionar palabras persuasivas. Las siguientes palabras hancomprobado tener un efecto positivo y convincente sobre las personas. Subraye las que puedausar de manera efectiva durante el cierre de su venta. Admiración Moderno Diversión Máximo Ambición Necesario Afecto Madre Patriotismo Apetitoso Ganga Personalidad Popular Belleza Orgullo cívico Progreso Limpieza Recomendado Economía Calidad Durabilidad Reputación Realeza Eficiencia Alivio Alivio Alivio Elegancia Seguridad Enorme Científico Sobresalir Entretenimiento Hospitalidad Ahorrar tiempo Estimulante Genuino Cacería Pensar Estilo Crecimiento Independencia Éxito Único Garantía Estar al día Simpatía Actualizado Salud Amor Buen gusto Valor Sociable Hogar Bajo costo Expresivo Nivel Entusiasmo Comprobado Juventud 28
  29. 29. Vencer las objeciones Complete el siguiente cuadro para sus objeciones.Es demasiado costosoAsí es como responderé de hoy en adelante:A continuación hay algunas objeciones que muchas veces se me presentan en una entrevista deventas:Aún no estamos listos para comprarAsí es como responderé de hoy en adelante:Ya estamos comprometidos con la marca “X”Así es como responderé de hoy en adelante:OtraAsí es como responderé de hoy en adelante: La importancia de la comunicación no verbalAunque usted no lo crea, el lenguaje de su cuerpo y el tono de su voz dicen más que sus palabras.Cuando conocemos a alguien, la impresión que nos causa depende más que nada de su forma devestir, de moverse, su aspecto y tipo de voz. El DR. Albert Mehrabian (un respetado profesor deU.C.L.A.) encontró que, cuando ocurre esto, la impresión depende en un 38% de su mensaje vocal(esto es, tono de voz), 55% visual (lenguaje corporal) y sólo 7% verbal (palabras). 29
  30. 30. Aun después de conocer a alguien, nos dejamos llevar más por el lenguaje corporal de esapersona, que por sus palabras. Si éstas no van de acuerdo con los mensajes no verbales, nocreemos en lo que nos dicen.Contacto visualEvite disparar la vista. No mire al suelo o al techo durante una conversación. Los “ojos inquietos”no causan una buena impresión. No confiamos en nadie que no nos mire a los ojos.Mantenga un contacto visual directo y extenso sin parecer que está tratando de intimida. Lasventas que se hacen a personas que se sienten intimidadas, no son seguras.Mire directamente a las personas con las que está hablando. Esto se interpreta como sincero ydirecto. Mire a su posible cliente a los ojos, no a su nariz, a su frente o cualquier otra parte.Postura¿Recuerda cuando sus padres le decían “ponte erguido”? Sí hay una diferencia. Una personaerguida transmite más seguridad que una persona encorvadaEvite inclinar su cabeza hacia un lado. Esto se interpreta como servil o tímido. Es aceptable inclinarsu cabeza cuando está escuchando, pero no cuando está hablando.Su mensaje será más “contundente” si usted encara directamente a su cliente, se sienta o se paraa una distancia apropiada, se inclina ligeramente hacia delante y mantiene su cabeza erguida.AdemanesLos ademanes demasiado entusiastas o demasiado débiles pueden causar distracción. No agite susmanos en el aire sin sentido. Tampoco recargue su cabeza en sus manos porque parecerá que estádemasiado cansado.Un mensaje que se acentúa con los ademanes adecuados adquiere mayor énfasis. Sus ademanesresaltan sus palabras dándole más fuerza a lo que dice.Expresión de la caraSonría sólo en forma natural. Evite las sonrisas compulsivas. Las sonrisas son hermosas cuando sonsinceras, pero las que son forzadas llegan a ser molestas y se pueden interpretar de una maneranegativa.Sus expresiones deben relacionarse con su mensaje; por ejemplo, no sonría cuando está diciendoalgo serio. 30
  31. 31. Movimiento¿Conoce su forma de caminar? Su forma de caminar dice mucho de usted aun antes de que hable.Nosotros juzgamos a las personas al ver cómo se mueven. Usted debe tener un paso confiado,pero no irregular. Camine con paso determinado, pero no como si fuera a atropellar a laspersonas. Evite balancearse hacia atrás y hacia delante o “bailar” mientras habla. Estosmovimientos interfieren con su mensaje.Ritmo para hablarNosotros juzgamos a las personas basándonos en qué tan rápido o qué tan lento hablan.Estereotipadamente, a una persona que es lenta para hablar se le juzga como alguien lento paratomar decisiones o para pensar. A una persona que habla demasiado rápido se le considera comotramposo o “embaucador”.Aprenda a controlar su ritmo para hablar. Si un posible cliente habla despacio, adecué el ritmo dehablar, al de él.Muletillas¿Sabe cuáles son las muletillas (ah, eh, este digo) que usa con más frecuencia? Las muletillashacen que suene poco profesional y mal educado.Las pausas son efectivas. No tenga miedo de usar pausas cuando esté pensando en una palabra.Proximidad/espacio de distancia¿Qué tan cerca se para o se sienta junto a las personas? Cada cultura tiene sus propias reglasacerca de qué es demasiado cerca y qué es demasiado lejos.Asegúrese de que esté sentado o parado a una distancia que le sea cómoda a su posible cliente. Siéste se retira hacia atrás, no se acerque.Tono de voz/modulaciónEvite tener una voz inaudible, o sus comentarios pasarán inadvertidos. También evite terminar lasfrases con notas agudas que parecerán preguntas.Un susurro monótono jamás va a convencer a nadie de que usted está hablando en serio, mientrasque un epíteto muy sonoro parecerá un reto. Una frase de conversación nivelada y bien moduladaes conveniente. Asegúrese de que el tono de su voz vaya de acuerdo a su intención. Suene cuandoesté seguro.Apariencia profesionalSu forma de vestir tiene mucho que ver cómo la gente lo percibe. El propósito de su atuendo es elde dar la impresión de que usted es un profesional competente. 31
  32. 32. Vístase de manera apropiada para cada negocio o cliente en particular. Por ejemplo, un banquerono debe vestir pantalones de mezclilla y playera. Los clientes esperan que los banqueros parezcanbanqueros vestidos de manera conservadora.Para mujeresEvite usar alhajas ruidosas, faldas demasiado cortas o ajustadas, blusas demasiado escotadas ozapatillas de noche. Usted puede verse femenina y profesional.El zapato apropiado para una mujer de negocios profesional es el cerrado y de tacón mediano.Lleve consigo sus zapatos elegantes y póngaselos antes de llegar a la oficina de su cliente.Lleve sólo un portafolio, y no una bolsa de mano también. Repasar sus esfuerzosSi usted quiere ser un vendedor eficiente, repase cada entrevista de ventas inmediatamente.Muchos vendedores hacen esto mental pero no analíticamente. Para que su repaso sea lógico yobjetivo, intente responder a las siguientes preguntas. Tenga una copia de esta hoja a la manopara verla después de cada llamada. Si es posible, complétela allí mismo. Sea honesto.¿Qué hice bien?____ Llegar a tiempo.____ Bien vestido.____ Comencé la entrevista con una sonrisa y un apretón de manos.____ Hice preguntas para entender la situación y las necesidades del posible cliente.____ Hice una suave transición para obtener información sobre características y beneficios.____ Me enfoqué sólo en los beneficios importantes para el posible cliente.____ Medí el interés del cliente para comprar, haciendo preguntas.____ Disipé las objeciones.____ Enfrenté las preocupaciones con tranquilidad.____ Escuché con atención.____ Cerré de manera efectiva buscando el negocio. 32
  33. 33. ¿Qué es lo que no volveré a repetir?¿Qué es lo que haré diferente en otra situación similar?Retroalimentación de ventasEn su próxima visita de Ventas, lleve con usted a alguna persona que respete como “conservador”.Esta persona puede ser su gerente de Ventas, otro vendedor o algún amigo que sepa algo deVentas. Asegúrese de que cualquiera que sea el que lo acompañe le proporcione unaretroalimentación honesta. Siempre avísele al cliente que alguien más lo va a acompañar.Pida a su observador que le dé su opinión específica sobre su presentación después de laentrevista, sin poner mucha atención en los conceptos técnicos ni en su estilo.Pídale también que marque el número que describa mejor su comportamiento en cada una de lasáreas descritas a continuación, además de cualquier otra opinión con relación a mantener, ampliaro reducir su comportamiento para ser más efectivo. Evaluación de la presentación de ventasNombre__________________ Fecha ______________Iniciar la entrevistaExcelente Necesita mejorar5 4 3 2 1¿Introducción clara y agradable?¿Saludar de mano al posible cliente?¿Sonrisa segura? ¿Tono de voz agradable al saludar?Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:Entrar en materia 33
  34. 34. ¿Mínimo de charla?¿Introducir suavemente el motivo de la visita/junta?Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:Obtener información¿Habló más el posible cliente?¿Se hicieron preguntas abiertas?¿Se evitó “vender” en esta fase?¿Se mostró habilidad para escuchar?Comentarios específicos, observaciones y sugerenciasRealidades/Beneficios¿Suave transición hacia realidades/beneficios?¿Se presentó cada realidad como un beneficio para el posible cliente?¿Se buscó constantemente la retroalimentación por parte del posible cliente?Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:¿Se buscó un compromiso?¿Se le dio lugar a cada objeción antes de contestar? 34
  35. 35. ¿Se respondió apropiadamente a cada objeción?¿Se investigó cualquier objeción oculta?Comentarios específicos, observaciones y sugerencias:¿Se mostró interesado el posible cliente?¿Hubo algún “tic” verbal o de lenguaje corporal?¿Atuendo apropiado y profesional?¿Tono de voz optimista, agradable y confiado?Comentarios específicos, observaciones y sugerencias: EVALUACIÓN GLOBAL 35
  36. 36. PARTE IV. VENTAS FRENTE A FRENTE: ENTENDER A SU CLIENTE Vender a diferentes estilos de comunicación¿Alguna vez entró por primera vez a la oficina de un posible cliente y deseó conocer lo que senecesitaría para cerrar la venta? Uno de los mayores retos para los vendedores profesionales essaber cómo tratar con los diferentes tipos de personalidad con los que se encuentran. Cada nuevasituación de Ventas es única debido al factor humano. Sin embargo, básicamente las personas sepueden catalogar en cuatro estilos principales. Éstos tienen varias etiquetas.Entender a su clienteLos primeros trabajos modernos sobre la clasificación de la personalidad los hizo Carl Jung, quienetiquetó a los cuatro grupos como: pensadores, sensores, receptores e intuitores. Se refiere a loscuatro estilos como buscadores de detalles, buscadores de resultados, buscadores de emociones ybuscadores de armonía. Los cuatro estilos de comunicaciónESTILO 1: Buscador de detallesAl tratar con un buscador de detalles usted debe respetar la necesidad de espacio personal. Nodebe ser demasiado suelto e informal. Concéntrese en los negocios. Vista de manera profesional yconservadora.ESTILO 2: Buscador de resultadosLas ocupaciones más comunes de los buscadores de resultados incluyen: empresarios, pilotos,inversionistas, atletas profesionales, médicos y conductores de automóviles de carreras. Les gustaarriesgarse y son altamente competitivos.También toleran poco los errores. Tienen un ego muy fuerte, son exigentes, agresivos y confían ensí mismos. A veces intimidan. Están extremadamente conscientes de su tiempo y no les gustan laspersonas que lo pierden.ESTILO 2: Buscador de resultados 36
  37. 37. Cuando usted le presente información a Pedro, sea directo (no le dé vueltas al asunto). No charleacerca del clima o la familia. Dele un papel con un resumen de lo que usted está proponiendo. Seadinámico pero no rete su autoridad. Le gustan las personas firmes que están dispuestas a defendersu posición, pero no le gusta que le digan qué hacer. Éste es un balance difícil.¿Conoce a alguien a quien le quede esta descripción?ESTILO 3: Buscador de emocionesLos buscadores de emociones por lo general son artistas, profesionales de la publicidad,representantes de servicio al cliente, escritores, proyectistas de corporación; cualquier persona de“ideas”. Ellos son fundadores y creadores y muchas veces dejan el proyecto en manos de otroporque no son muy constantes. Son entusiastas, imaginativos, idealistas, originales y habladores.Les gusta divertirse y entretener a las personas. Muchas veces son desorganizados.Sea amistoso con _________. Usted puede darle una palmada en la espalda, tocar su brazo y llevarun ritmo rápido. A él le agradará si usted se muestra gracioso. No use traje conservador con__________; pruebe con algo vistoso.ESTILO 4: Buscador de armoníaEstas personas por lo general son animadores, maestros, enfermeras, trabajadoras sociales,psicólogos o secretarias. Son leales, cariñosos, excelentes para escuchar, pacientes y del tipo“consejero”. Son lentos para tomar decisiones, así que usted también tendrá que ser paciente.Los buscadores de armonía temen la pérdida de seguridad. También temen a equivocarse porqueesto desestabilizaría la armonía, o se podrían exhibir como los “responsables” de la decisiónequivocada. Entienda su propio estiloLos vendedores exitosos pueden pertenecer a cualquiera de los cuatro estilos. Hay aspectos decada estilo que se requieren para situaciones de venta difíciles. Usted debe entender su estilobásico y trabajar para mejorar las aspectos de éstos que lo pueden ayudar a ajustarse a variassituaciones de venta.El diagrama ilustra las características que comparten los diferentes estilos. Muchas veces unapersona tendrá una característica dominante de un estilo paralelo. Por ejemplo, una persona cuyoestilo es principalmente el de un buscador de resultados puede tener también algunascaracterísticas de un buscador de emociones o de detalles.Para tratar de determinar su estilo de Ventas, lea las siguientes descripciones. Los cuatro estilostienen sus pros y sus contras. Alguien de cualquier estilo puede tener éxito en las Ventas 37
  38. 38. profesionales. Una vez que haya leído las descripciones detalladas, complete el ejercicio “quédescubrí”. Buscador de detallesPoco comunicativo Inmutables Voz suaveOrientado al trabajo Reservado CuidadosoCerebro izquierdo Indirecto Poco agresivoObjetivos Ritmo lento EscuchaDatos Evita riesgos Buscador de resultadosPoco comunicativo Inmutables RuidosoOrientado al trabajo Reservado ObstinadoCerebro izquierdo Directo AgresivoObjetivos Rápido AfirmaDatos Toma riesgos Buscador de emocionesDirecto Agresivo Cerebro derechoRápido Afirma Disfruta las relacionesToma riesgos Abierto AmigableRuidoso Orientado a las relacionesObstinado Imaginativo 38
  39. 39. Buscador de armoníaIndirecto Poco agresivo Cerebro derechoRitmo lento Escucha Disfruta las relacionesEvita riesgos Abierto AmigableVoz suave Orientado a las relacionesCuidadoso Imaginativo 39
  40. 40. BUSCADORES DE DETALLES Pregunte “cómo”Ambiente y lenguaje corporal:Lento para hablar, moverse y tomar Gusta del espacio personal.decisiones. Viste de manera conservadora, reticente.Bajo volumen de voz. Ambiente convencional.Apretón de manos fría. Ademanes limitados.Deseos:Garantía de seguridad Ningún cambio repentino.Procedimiento estándar de operaciones. Atención personal.Medio resguardado. Entender a su clienteMás seguridad.Necesidades:Trabajo de precisión. Alguien que toma decisiones rápidas.Descripción exacta del trabajo. Mucha información.Revisión de desempeño programada.Características:Preguntará acerca de detalles específicos. Cumple con la autoridad.Mide si es competente por el tiempo que Toma decisiones con cautela, dependetarda en un proyecto. demasiado en la obtención de datos.Sensitivo. La historia juega un papel importante en lasPreciso y perfeccionista. decisiones.Se concentra en los detalles. Le gusta tener la razón.Revisa la precisión. Justo, prudente, deliberado.Sigue instrucciones y estándares. Lógico, racional, objetivo.Le gustan las estructuras. Ordenado, apegado a los negocios.Entender a su cliente. Trabaja lentamente y con precisión cuandoPiensa de manera crítica. está solo.Características menos deseables:Hablar demasiado. Demasiado serio.Indecisión. Rígido.Desconfianza. Entender a su clienteEstar controlado o controlar.Temor:Ser criticado. 40
  41. 41. Beneficios:Ahorrar dinero. Satisfacción.Usted debe:Ser exacto, específico y detallado. Ser organizado, lógico y formal.Hablar lentamente No ser demasiado amigable.Dar información directa y tener pruebas.Presentar las dos caras del asunto. No apure una decisión. 41
  42. 42. BUSCADORES DE RESULTADOS Pregunte “qué” y “cuándo”Ambiente y lenguaje corporal:Oficina en una esquina con ventana. Diplomas y trofeos en la oficina.Escritorio grande y ordenado (closets Saludo de mano fuerte que muestra control.desordenado). Habla rápido y con mucho volumen.Escritorio con candado. Ropa de “líder”.Características:Hace afirmaciones. Ego sustancial.Dice a los demás qué hacer. Desea los cambios.No tolera los errores, sentimientos y Exigente.consejos ajenos Utiliza datos para tomar decisiones.Toma riesgos. Escucha cuando le conviene.Altamente competitivo, juega para ganar. Pragmático, agresivo y confía en sí mismo.Acepta retos. Le gusta tener el control.Deseos:Poder y autoridad. Respuestas directas.Prestigio y retos. Estar libre de supervisión.Amplio campo de acción. Muchas actividades nuevas y variadas.Características menos deseables:No ve posibilidades a largo plazo. Abrupto.Busca nivel social. Descortés.Primero actúa y luego piensa. Impaciente.Falta de confianza en los demás. Entender a su cliente.Dominante.Temor:Que se aprovechen de él.Beneficios:Ahorrar tiempo. Reconocimiento. Nivel social.Usted debe:Estar preparado y ser breve. Tener un ritmo dinámico e ir directamente alPreparar un resumen de un página, pero no grano desde el principio.tener material de apoyo. Mantener todo en un plano profesional y de negocios. 42
  43. 43. Proponer dos o tres opciones para dejar que tomen la decisión.Usted debe:Concentrarse en lo importante Indicar un plazo límite de tiempo urgenteSer agresivo Usar ropa conservadoraHablar en términos de resultadosUsted debe:Concentrarse en lo importante Indicar un plazo límite de tiempo urgenteSer agresivo Usar ropa conservadoraHablar en términos de resultados 43
  44. 44. BUSCADOR DE EMOCIONES Pregunte “quién”Ambiente y lenguaje corporal:Mismo objetos sobre el escritorio que el Habla rápido con mucho volumen.buscador de armonía. Firme contacto visual.Apretón de manos cálido. Ropa brillante o poco usual.Características:Toma muchos riesgos. Le gusta divertirse, lo cual es un motivadorCuando está enojado se vuelve importante.pasivo/agresivo. Le gusta divertir a las personas.Fundador y creador. Quiere ayudar a las personas.Verbal, habla mucho. Muchas veces desorganizado, salta de unaEntusiasta. actividad a otra.CaracterísticasEmocional y optimista. Le gusta involucrarse.No le gusta hacer esfuerzos. Buenas habilidades para persuadir.Distraído para escuchar. Espontáneo.Orientado a resolver problemas. No le gusta estar solo.Original, imaginativo e idealista.Usted debe:Necesita ser animado, enérgico y Mencionar nuevos temas abiertamente.estimulante. Ser entretenido.Presentar nuevas ideas, algo único. Relacionar su propuesta con sus sueños oDar incentivos. metas.Dar ejemplos y testimonios. Confirmar detalles por escrito.Darles tiempo para hablar. Ser claro y directo.Ser extrovertido, no tímido. Usar ropa interesante.Deseos:Reconocimiento público. Estar libres de control y complicaciones.Libertad de expresión. Ahorrar esfuerzos.Igualdad en las relaciones. Alguien que ponga en práctica la creatividad.Necesidades:Prioridades y límites. Control del tiempo.Dirección de participación. Estima y sentimiento de pertenecer. 44
  45. 45. Características menos efectivas:No hace caso a los detalles. Saca conclusiones precipitadas.Difuso. No es práctico.Temor:Pérdida de la aceptación social.Beneficios:Nivel social. Flexibilidad.Reconocimiento. Conveniencia/comodidad. 45
  46. 46. BUSCADOR DE ARMONÍA Pregunte “por qué”Ambiente y lenguaje corporal:Tiene fotos de la familia, papel de seda, Tiene un tono de conservación.plantas y objetos “lindos” sobre su Lugar de trabajo informal y personalizado.escritorio. Usa ropa cómoda.No da la mano.Características:Constante en las relaciones. Se sienta o se queda en un solo lugar.“Consejera” o “material”. Es paciente, demuestra calidez.“Dueño” de los problemas del mundo. Dedicada a sus tareas.Tranquiliza a las personas. Excelente para escuchar.No le gusta tomar la iniciativa. Lenta para tomar decisiones.Leal, cariñosa y posesiva. No le gustan los conflictos interpersonales.Le gusta la gente.Deseos:Seguridad. Apreciación sincera.Statu quo. Procedimientos tradicionales.Mínima transgresión de trabajo en la vidaprivada.Necesidades:Reconocer el valor personal. Información de cómo los esfuerzos de unoCompañeros de trabajo igual de contribuyen al esfuerzo total.competentes. Guías para completar la tarea. Impulsar la creatividad.Características menos efectivas:Demasiado personalizadas. Subjetivas.Sentimentales. Malas para fijar metas y autodirigirse.Dejan las cosas para después. Rencorosas.Temor:Falta de seguridad. Equivocarse.Beneficios:Reconocimiento. Comodidad. 46
  47. 47. Usted debe:Hablar despacio. Ser constante.Ser amigable e informal. Enfatizar su necesidad de ayuda.Hacer preguntas personales. Ser empático y comprensivo.Estirar la mano. Halagar su sensibilidad y concienciaSer cálido y agradable. personal.Ser no amenazador y profesional. No exigir demasiado.Desarrollar confianza. No permitir que pase mucho tiempo sinAsegurar y dar garantías personales cuando contacto personal.sea posible. No presionar ni apurar demasiado lasOfrecer asistencia personal. acciones o los cambios. ¿Qué descubrí acerca de mí mismo?CualidadesBasándome en la información acerca de los cuatro estilos de comunicación, he aprendido quetengo las siguientes cualidades (características positivas):1.2.3.4.5. 47
  48. 48. 6.7.ObligacionesBasándome en la misma información, puedo mejorar en las siguientes áreas (obligaciones):1.2.3.4.5.6.7. 48
  49. 49. PARTE V. ORGANIZARSE PARA MAYORES VENTAS Dar prioridad a sus clientes/posibles clientes¿Cómo determina a qué cliente llamar primero? ¿Le llama al que más le simpatiza? ¿O hace lallamada que sea más breve?Muchos vendedores no le dan prioridad a las llamadas. Los posibles clientes tienen prioridad por lacantidad de negocios potenciales que representan. Los que tienen la mayor cantidad serán losposibles clientes “A”. Llame a estas personas primero. Los posibles clientes que representan elsiguiente nivel serán los “B” y las llamadas “menos importantes” serán las “C”. Divida las fichas desus posibles clientes usando la clasificación A,B o C.También divida las respuestas de esta manera. Siempre devuelva una llamada, pero en orden deprioridad.Hay un axioma que dice que el 20% de sus clientes proporciona el 80% de sus Ventas. Dediquemás esfuerzo a estos 20%. Esto no significa que se debe de olvidar del otro 80%, porque nunca sesabe cuándo formarán parte del 20%. Vencer el papeleoLa mayoría de los vendedores detestan el papeleo. Los vendedores por lo general son másefectivos con las personas que con los papeles.Una forma de reducir el tiempo que invierte en esto es dictar sus reportes, cartas, gastos, etc., auna mini-grabadora. Las personas hablan cuatro veces más rápido de lo que escriben.Una vez que tenga ayuda regular, existen otras tareas que esta persona puede hacer, manejarcorrespondencia, enviar folletos, hacer diligencias, organizar sus archivos, etc.A continuación le ofrecemos algunas ideas para ayudarlo a manejar su papeleo: Después de ordenar, repase sus papeles una sola vez para tomar una decisión. Abra su correspondencia sobre su cesto de papeles. Pregúntese, “¿qué pasará si tiro esto?” Si no pasa nada, tírelo. 49
  50. 50. Escriba una respuesta en el margen de correspondencia selecta y regrésela a su procedencia. Selecciones datos que le puedan servir de referencia. Comisione ciertos asuntos a otros. Ahórrese copias y atienda varios asuntos en seguida. Ordene sus nuevos papeles todos los días o cada vez que esté en su oficina. Complete el papeleo en sus ratos libres. Repase brevemente el material de referencia. Deshágase inmediatamente de los papeles inservibles. Facilitar el seguimiento: el archivo auxiliar/diarioEl seguimiento es una de las habilidades más difíciles de dominar para los vendedores. A muchosse les hace difícil recordar un seguimiento con los posibles clientes que le han solicitado algoespecífico para una fecha próxima.La manera más fácil para estar al día con los seguimientos es usando un archivo auxiliar (o diario).Este archivo plegable tiene ranuras marcadas 1-31 y Enero-Diciembre. Cuando alguien dice “vuelvaa llamar el primer día del siguiente mes”, simplemente haga una nota incluyendo fecha, nombre yteléfono, y métala en la ranura apropiada de su archivo. Usar el tiempo restante¿Sabe qué tan valioso es su tiempo? ¿Qué pueden valer algunos momentos de su tiemporestantes? Si usted gana $50,000 dólares al año, entonces 20 minutos de tiempo extra al día valen$2,043 dólares al año. Puede ser que esté tirando $2,000 dólares al año a la basura. Pero puedeaprovechar este tiempo. Sólo se necesita planear.Habría que definir el tiempo restante. Éste es cualquiera que por lo general no se aprovecha.Incluye: Esperar (a un cliente, compañero de trabajo, el inicio de una reunión, al teléfono, formado en una fila, en la oficina de un cliente). 50
  51. 51. Viajar (un embotellamiento, viajar diariamente, en semáforos, en lo que se calienta el automóvil, en aviones). “No pensar” (cerrar sobres, caminar, correr, bañarse, ver televisión).El tiempo restante normalmente va de uno a quince minutos. La mayoría de las personas por logeneral no habrían nada constructivo durante este periodo. Ahora usted puede convertir eltiempo restante en tiempo productivo, tiempo primordial. Usar tiempo restante es una opción. Aveces usted escogerá escuchar la radio o soñar despierto. Está bien. Sólo recuerde que existe laopción.Algunas ideas acerca de cómo usar el tiempo restante incluyen: Haga una llamada rápida a su oficina, a un cliente o a un posible cliente. Prepare su próxima visita de Ventas. Revise lo que usted piensa que puede necesitar su cliente. Critique su última visita de Ventas. Visualice su próxima visita de Ventas. Escriba una lista de ‘cosas por hacer” y “llamadas”. Termine algo de papeleo. Escuche alguna cinta motivadora o informativa. Le a algún artículo relacionado con su trabajo. Escriba una breve nota a un cliente o a alguien que acaba de conocer. Haga ejercicios de relajamiento. Practique ejercicios isométricos o ejercicios físicos breves. Usar una ficha para posibles clientesOrigine las visitas a sus clientes usando una guía previamente impresa o fotocopiada con los datosprincipales. A continuación presentamos un ejemplo que usted puede adaptar a sus necesidades.Lleve varias con usted todo el tiempo. Nunca se sabe cuándo se pueden ofrecer. 51
  52. 52. Posible cliente ___________________________ fecha ________________Nombre___________________________________________________________________Puesto ___________________________________________________________________Compañía_________________________________________________________________Dirección__________________________________________________________________Teléfono __________________________________________________________________Referencia por:______________________________________________________________¿Autorización para usar nombre? ________________________________________________No. de personal _____________________________________________________________Datos: ____________________________________________________________________Llamada: ___________________________________________________________________Resultados:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________Depende de ustedTodos tienen la misma cantidad de tiempo disponible cada día. El aprovechamiento que le dé hacela diferencia entre el éxito y el fracaso. Fíjese cómo está usando su tiempo actualmente y cómo legustaría aprovecharlo. Aplique las ideas mencionadas en este capítulo y encontrará que puedelograr mucho más de lo que pensaba, y con menos esfuerzo.Usted ya sabe lo que se necesita para ser un excelente vendedor, cómo asegurar citas, cómo haceruna visita de Ventas, adaptarse a los diferentes estilos de comunicación y organizarse para teneréxito.Usted solo es responsable de su éxito. Puede ser tan exitoso como quiera sin importar su crianza,educación, sexo, edad, raza, religión, estatura o peso. Usted es el único que puede escoger serexitoso y trabajar para obtener las habilidades necesarias para el éxito. Debe decidir qué accionesnecesita tomar para ser más efectivo. 52
  53. 53. ¿Qué hemos aprendido?Características del éxitoLos atributos comunes de un buen vendedor incluyen habilidad para escuchar, compromiso, egosaludable, perspectiva y sentido del humor.Buscar posibles clientesDespués vimos cómo empezar a buscar posibles clientes. Revisamos paso a paso el proceso paraconseguir citas por teléfono.La entrevista de VentasRecuerde iniciar la entrevista de una manera amigable y profesional, con un mínimo de charla.Haga preguntas a su posible cliente para entender su situación y descubrir sus puntos clave.Siempre relacione los beneficios con las características. Cierre pidiendo un compromiso. Y escuchelas objeciones.Los cuatro estilos de comunicaciónEntender los cuatro estilos de comunicación lo ayudará a realizar más Ventas. Los buscadores deresultados están orientados a lo fundamental y quieren la información rápidamente. Losbuscadores de detalles quieren toda la información y todos los datos. Los buscadores de armoníaquieren una buena relación y garantías personales. Los buscadores de emociones quierencomodidad y diversión.OrganizaciónLa organización es la piedra angular para los vendedores exitosos. Dele prioridad a sus posiblesclientes y registre cuándo se reunió con ellos y lo que se trató. Use el tiempo restante paraaumentar su efectividad. Use un archivo para hacer seguimiento de sus posibles clientes. No dejeque el papeleo lo afecte.Si practica las ideas de cada una de las áreas es seguro que usted mejorará sus habilidades para lasVentas y estará en camino de ser un excelente vendedor.¡Buena Suerte! 53
  54. 54. ANEXO I Los errores que no deben cometerse (Qué no hacer en las objeciones) 1. No escuchar las objeciones. 2. No apropiarnos de la objeción. 3. No convertir la objeción en pregunta. 4. No es mi problema, soy de ventas. 5. En fin ya sabes, siempre lo mismo, es que los del corporativo nunca aprenden. 6. Hago lo que puedo, ¿qué quieres que te diga? 7. ¡Aquí quiero ver los de logística (operaciones, planta, producción, etc.), que te den una explicación! 8. Llamar por teléfono delante del cliente para reclamar o pedir explicaciones. 9. Decir “mañana te llamo” o “te llamo luego” y no llamar. 10. Prometer y no cumplir. Cómo superar la objeción PrecioEstrategias para las objeciones al precioAl hablar de precio no se debe decir precio barato ni precio caro, en su lugar se debe decirprecio bajo o, mejor aún, precio adecuado y precio elevado. Barato se asimila en la mentedel cliente como de poca calidad y caro puede ser una barrera para el presupuesto delcliente.El servicio al cliente, la calidad y la marca, como hemos visto, son las armas más eficacesde todo el arsenal del vendedor. Siempre que le sea posible debe hacer referencia a estosfactores.Preguntar para averiguar qué cantidad nos separa, es una información muy importantepara proseguir con el proceso de negociación. Dividir el precio en pequeñas fracciones.Ejemplo: “esta magnífica enciclopedia le costará menos que la compra de un periódicodiariamente”.¿Cómo presentar el precio? 54
  55. 55. Es conveniente que el vendedor presente el precio cuando ya ha argumentado sobre losbeneficios que su producto va a proporcionar al cliente y éste haya aceptado algunos.Debe mencionarlo sin brusquedad, con toda naturalidad, al decir el precio no debe bajarseel tono de la voz o decirlo con timidez, ni mirar a otro lado.El precio conviene presentarlo entre dos beneficios, según la técnica del “bocadillo” o del“sándwich” de la forma siguiente:  Presentar uno o varios beneficios del producto.  Dar el precio sin vacilación.  Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente.¿Cómo vender un producto de precio elevado?Resaltando la calidad del producto, el servicio y la marca, despertando en el cliente laconciencia de calidad, incitando el amor propio del cliente y halagando el buen gusto delcomprador, estimulando en ellos el móvil del orgullo, vanidad y prestigio.Presentando ventajas y beneficios del producto, buscando la utilidad para el cliente, hastaque éste vea que lo que paga es menor de lo que recibe, hablarle de inversión y no degasto y dividir el precio en pequeñas fracciones, como ya vimos con anterioridad.La Objeción del PrecioEs esta la objeción más común: El producto es siempre "costoso" a la vista del cliente.Para comenzar, debemos diferenciar entre un "producto caro" y uno "costoso", el primeroes un producto que no vale lo que se ha pagado por él, como por ejemplo un muebleelaborado en madera de mala calidad y se le ha cobrado al cliente un precio como si fueraen madera de la mejor calidad. Por otro lado, el producto "costoso" es aquel muebleelaborado en materiales de excelente y por lo cual tiene un precio alto.Realmente esta es una objeción especial que puede ser considerada, según sea el caso,"de pretexto", "falsa", "válida a medias" o "válida". 55
  56. 56. Preguntas para la ventaEn su opinión, este sistema de cinco puntos de seguridad ¿es el mejor para su fábrica?¿Cómo va encajara su personal los cambios que estas nuevas terminales conllevan?¿Qué le parece cambiar esta unidad en vez de repararla?¿Así que, ¿le parece bien el 1º de junio?¿Tres son suficientes para empezar?¿Le conviene esta fecha?¿Cuánto tiempo de garantía le gustaría tener?¿Le gustaría que se lo instalásemos?¿Se lo llevamos al coche?¿Le gustaría dar a su personal un programa completo de formación antes o después de lainstalación de los nuevos equipos?¿Le parecen bien seis ahora y reservamos los otros seis hasta que los necesite? ¿Opreferiría que le enviásemos los doce juntos?¿Quiere hacer un pedido íntegro y así conseguir un descuento?¿En cheque o lo cargamos a su cuenta?¿Se lo enviamos con un transportista o por correo certificado?¿Se encarga usted de los trámites o lo hacemos nosotros?¿Prefiere un contrato de servicios o una garantía de mayor duración?¿Necesita una orden o basta con su firma?¿Desea comprobar esta lista y si se cubren sus necesidades inmediatas?¿Repasamos punto por punto y fijamos una fecha de entrega?¿Le gustaría revisarlo a su jefe inmediato?¿Qué le parece si le llevamos una muestra a su tienda y le entregamos el resto la semanaque viene? 56
  57. 57. ¿Le gustaría que le hiciéramos un 5% de descuento si comprase una unidad más?¿Le parece ahorrarse el envío de la unidad extra que compre?¿Le gustaría ahorrarse un 15% reservando antes del 1º. de julio?¿Desea reservar ya? El precio sube el domingoA excepción del dinero, ¿tiene alguna otra razón para no comprar ahora?Además del tiempo de espera, ¿qué otra cuestión impide utilizar nuestro servicio?Si no fuera por el mantenimiento de este modelo, ¿sería perfecto para su aplicación?¿Le gusta el color? Solo nos queda éste.¿Lo tomaron desprevenido las tormentas del año pasado? ¿Qué clase de daños sufrió?¿Está preparado para este año?¿Para cuándo tiene que estar su personal formado? Tenemos 14 grupos diferentes para eltaller que empieza el 2 de junio y el siguiente seminario será hasta septiembre.¿Uno o dos huevos en el batido?¿Por qué no compra una caja y se lleva una lata de regalo?¿Le enseño una camisa y una corbata que se lleva bien con este traje?Si pudiera llevarse el segundo gratis, ¿cuál elegiría? 57
  58. 58. Bibliografía recomendadaCierre esa VentaAutor: Ángel Luis Moraleda García de los HuertosFC EditorialEl Proceso de VentaAutor: Publicaciones VérticePublicaciones Vértice365 preguntas que hacen venderAutor: William BethelFundación Confemetal, 2001Los consejos fundamentales para el vendedor: 120 consejos prácticos para vender más ymejorAutor: Moraleda, Ángel Luis, Ángel Luis Moraleda García de los Huertos2006Las Ventas: una profesión para gente superiorAutor: Jorge Eliécer Prieto Herrera, Colección textos universitariosECOE EDICIONESLos errores fundamentales del vendedor: análisis de los mismos y recomendaciones paraevitarlosAutor: Moraleda, Ángel Luis (2002)El arte de cerrar una venta: Como ser un experto negociador en cualquier asunto de lavidaAutor: James W. PickensEdamex, Editores Asociados Mexicanos, S. A. de C. V., 1997 58

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