Multicanalidad en larelación con los clientes
Fuente autorizada de datos:/            Forrester                                  2
introducción               3
PREMISAS MULTICANALIDAD                          4
PREMISAS MULTICANALIDADTendencias darán forma a la experiencia online del clienteCapacidades: cambio de plataformas tecnol...
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PREMISAS MULTICANALIDAD                          7
PREMISAS MULTICANALIDAD                          8
ANÁLISIS GENERAL DE MULTICANALIDAD   La Multicanalidad se ha enfocado para vender, exclusivamente o    casi exclusivament...
ANÁLISIS GENERAL DE MULTICANALIDADSe debe trabajar desde la perspectiva de la multicanalidad en una únicapersonalidad de m...
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MÓVIL 1. Mayor retención de Clientes 2. Incremento de los puntos de contacto con el Cliente 3. Reducción de citas fallidas...
IDEA 1 : Eje AmparoEs básico centrarse en la idea de asesoramiento usando lamulticanalidad,    1. No se debe ver, sólo, co...
IDEA 2: PersonalizaciónExplotación de Internet como autoservicio, con la máxima simplicidad…haciendo convivir:     El serv...
IDEA 3: “Muchos canales. Unaexperiencia”Está más que demostrado (caso South West Trains, caso XBOX, caso AENA...) queel bu...
IDEA 3: “Muchos canales. Unaexperiencia”                               21
IDEA 3: “Muchos canales. Unaexperiencia”           Concepto                                                    EjemploVíde...
IDEA 3: “Muchos canales. Unaexperiencia”        Concepto                                           EjemploSMS             ...
IDEA 4: Formación a clientes Cápsulas uso            Cápsulas de Aparatos            Seguridad                            ...
IDEA 5: Utilidad        Proceso    Aspectos a MejorarAutorizacionesReclamacionesRecibosContrataciónOtros                  ...
IDEA 6: Equilibrio proactivo - reactivoLos 4 atributos que definirán la próxima fase en lasexperiencias multicanal:   Cust...
EJEMPLOS           27
SNS Bank está revolucionando elenfoque multicanalPara lograr su objetivo de convertirse en el mejor banco deautoservicio e...
Amazon.com despliega muchos equipospequeños independientesAmazon ha invertido mucho en una plataforma central que ahoraper...
Marriott invierte en un centro deexcelencia.Como Marriott continúa invirtiendo en el comercio electrónico Emergentes ypunt...
Zara desarrolla una cadena de suministrointegrada verticalmente de manera asequible.Mientras que muchas de las marcas de r...
desenlace            32
Abierto deliberadamente1.2.3.4.5.                          33
GRACIAS.           34
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  1. 1. Multicanalidad en larelación con los clientes
  2. 2. Fuente autorizada de datos:/ Forrester 2
  3. 3. introducción 3
  4. 4. PREMISAS MULTICANALIDAD 4
  5. 5. PREMISAS MULTICANALIDADTendencias darán forma a la experiencia online del clienteCapacidades: cambio de plataformas tecnológicas Proliferación y especialización del hardware El equilibrio entre la movilidad y las utilidades de los dispositivos Mutación radical de las interfacesConsumidores: La evolución de Comportamiento Online La nuevas tecnologías cada vez captan un mayor interés La Generación Y traerá consigo un oleada de cambio mucho más marcadaCompetición: Millones de nuevos participantes Multitud de sitios web que compiten por la atención de los usuarios Supresión de barreras a consecuencia del crecimiento de los contenidos 5
  6. 6. PREMISAS MULTICANALIDAD 6
  7. 7. PREMISAS MULTICANALIDAD 7
  8. 8. PREMISAS MULTICANALIDAD 8
  9. 9. ANÁLISIS GENERAL DE MULTICANALIDAD  La Multicanalidad se ha enfocado para vender, exclusivamente o casi exclusivamente  En ocasiones ha habido dos estructuras superpuestas, física y virtual, para atender a unos Clientes desorientados, que no saben qué canales pueden utilizar para qué cosas.  Muchas compañías se suman a la actual orgía de Tablets y movilidad porque es la última moda para el servicio al Cliente, por una suerte de me too. 9
  10. 10. ANÁLISIS GENERAL DE MULTICANALIDADSe debe trabajar desde la perspectiva de la multicanalidad en una únicapersonalidad de marca; no se ha generado una multicanalidad en la quelas piezas se complementan y permiten a un Cliente híbrido utilizar lastres AES (concepto procedente de HP y revisado por Forrester).  Anywhere  Anytime  AnyhowUna buena experiencia holística multicanal, de una empresa percibidacomo única. 10
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  16. 16. nudo 16
  17. 17. MÓVIL 1. Mayor retención de Clientes 2. Incremento de los puntos de contacto con el Cliente 3. Reducción de citas fallidas, etc 4. Servicios avanzados 5. Diferenciación 6. Reducción de costes 7. Incremento de los ingresos 17
  18. 18. IDEA 1 : Eje AmparoEs básico centrarse en la idea de asesoramiento usando lamulticanalidad, 1. No se debe ver, sólo, como un mecanismo de reducción de costes… 2. …pero es sobre todo, un amplificador de relaciones y un generador de Experiencias con el Cliente. 3. No es un motor de transacciones, aunque las puede reforzarUn canal es un cauce que usa el Cliente y en el que se debe (por esteorden): 1. Evidenciar amparo 2. Evidenciar asesoramiento 3. Quizá vender (venta cruzada y complementaria). 4. Lograr engagement 18
  19. 19. IDEA 2: PersonalizaciónExplotación de Internet como autoservicio, con la máxima simplicidad…haciendo convivir: El servicio online. La red comercial física.…imitando la cercanía y calidez de los Social Media, y haciendo girar todo entorno a la idea de amparo y asesoramiento honesto.Calidad y CalidezPersonalización (Gestor comercial) 19
  20. 20. IDEA 3: “Muchos canales. Unaexperiencia”Está más que demostrado (caso South West Trains, caso XBOX, caso AENA...) queel buen uso de Twitter como canal de atención al cliente:  reduce los costes del call center al derivar parte del tráfico de llamadas a Twitter  permite prediseñar respuestas por lo que la atención es más rápida  mejora el grado de satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera, mejorar la cercanía con el cliente, etc.  reduce el número de consultas al responder a dudas de forma pública y por tanto llegar la información a más gente.  reduce el tiempo empleado por el profesional a entender la duda, ya que las consultas se reducen a lo verdaderamente importante al disponer solo de 140 caracteres. 20
  21. 21. IDEA 3: “Muchos canales. Unaexperiencia” 21
  22. 22. IDEA 3: “Muchos canales. Unaexperiencia” Concepto EjemploVídeo llamada para asesorar  Telefónica de España tiene un asesor en su segmento de Pymes para informar “con imagen y voz”.  Call me button: el Cliente puede pulsar un botón solicitando que le llame un asesor con video llamada, lo tienen muchos bancos en UK  Click to Chat.Avatar para asesoramiento  Groupama lo tiene, pero IparKutxa tiene un avatar que es una persona real..básicoFactura electrónica  Citibank o Movistar son modelos a imitar, usando el billing marketing como eje informativo y relacionalCloudcomputing : datos del  Algunas Telco (Deustche Telecom por ejemplo) permiten tener “carpetas” en la nube,Cliente que pueda necesitar, con la información del Cliente.cumpliendo LOPD.Realidad Aumentada  Ya hay disponible aplicaciones para mobiles Android e iPhone.Holograma  Aeropuerto de Londres  Aeropuerto de MadridCorners de centros  Físicos, con personascomerciales  Con pantallas táctiles 22
  23. 23. IDEA 3: “Muchos canales. Unaexperiencia” Concepto EjemploSMS  Sanitas lidera o parece liderar el uso de esta herramienta ¡desde hace diez años!!E-mailing informativo  Sanitas informa de citas por sms y por e-mail de las citas médicasTDT y TeletextoRedes socialesGeolocalización  FourSquare y similares para informar de oficinas y centros médicos. Si lo hace McDonalds, debe hacerlo una empresa de seguridad.RFID – NFC 23
  24. 24. IDEA 4: Formación a clientes Cápsulas uso Cápsulas de Aparatos Seguridad 24
  25. 25. IDEA 5: Utilidad Proceso Aspectos a MejorarAutorizacionesReclamacionesRecibosContrataciónOtros 25
  26. 26. IDEA 6: Equilibrio proactivo - reactivoLos 4 atributos que definirán la próxima fase en lasexperiencias multicanal: Customización por el usuario final Agregado al punto de uso Relevante en el momento Social como norma, no como excepciónSin SPAM  Lenguaje personalizado  EXPERIENCIA 121 Productividad muy medida!! 26
  27. 27. EJEMPLOS 27
  28. 28. SNS Bank está revolucionando elenfoque multicanalPara lograr su objetivo de convertirse en el mejor banco deautoservicio en los Países Bajos, SNS Bank desarrolló una estrategiamulticanal que pone la web en el centro de la relación con el cliente.  Se puso en marcha sitios públicos integrados y seguros con funciones de estado-of-the-art,  reorganizó sus sucursales en una red de sucursales bancarias magras, sin dinero en efectivo que sirven como una extensión física de la Web,  presentó una fuerza de ventas móvil que se especializa en la venta de productos complejos tanto del propio banco y otros proveedores,  e implementó un estado-of-the-art, cross-channel solución de gestión de campañas de marketing.Con esta nueva estrategia, SNS Bank ha visto una mejora en laforma en que se adapta al comportamiento de cambio de canal,elimina los conflictos de canal, y aumenta la comercializacióneffectiveness. 28
  29. 29. Amazon.com despliega muchos equipospequeños independientesAmazon ha invertido mucho en una plataforma central que ahorapermite a los equipos pequeños - lo que Amazon llama un "two-pizzaequipo" - para impulsar la innovación distribuidos en una amplia gamade productos, puntos de contacto, y servicios.20 Estos pequeñosequipos permiten un enfoque en los puntos de contacto con lacapacidad de impulsar la optimización rápidamente.Amazon creó esta estrategia en respuesta a una jerarquía creciente ysobrecarga de comunicación como la empresa. 29
  30. 30. Marriott invierte en un centro deexcelencia.Como Marriott continúa invirtiendo en el comercio electrónico Emergentes ypuntos de contacto, se ha formado un centro centralizado digital de excelenciapara dirigir una experiencia consistente y arquitectura de la tecnología.El centro de excelencia habitualmente compite con organismos externos yproveedores de servicios en los proyectos, lo que requiere su tiempo delanzamiento al mercado, el costo y la calidad de ejecución para ser competitivos.Un enfoque muy exitosa ha sido la creación de pequeños equipos de recursoscreativos y técnicos que trabajan en conjunto consistente en una amplia gamade proyectos y son capaces de moverse rápidamente y de manera eficiente paraentregar proyectos que puedan competir con las agencias externas y mantenerel valor en el tiempo. 30
  31. 31. Zara desarrolla una cadena de suministrointegrada verticalmente de manera asequible.Mientras que muchas de las marcas de ropa más importantes han tratado deobtener productos a largos plazos de los mercados de exportación relativamentebaratos como China y el sudeste asiático, Zara utiliza fábricas de propiedad de laempresa en su país natal, España, o los proveedores contratados cerca de susmercados al por menor, para asegurar que pueda responder rápidamente a loscaprichos de la moda de sus clientes.Esta cadena de suministro integrada verticalmente crea más rápidos giros ymárgenes sostenibles - a través de las ventas de separación reducidas - a la vezque conduce diferenciación frente a los competidores con los plazos de entregalargos. Zara también se centra en la consistencia del 100% de su comercioelectrónico y móvil, con presencia de las tiendas en términos de surtido, losprecios y las políticas para impulsar la coherencia entre los puntos de contacto.La firma lanzó su oferta de comercio electrónico a principios de septiembre de2010 con el idioma local contenido disponible en sus seis principales mercadoseuropeos y vende online en 12 mercados europeos. 31
  32. 32. desenlace 32
  33. 33. Abierto deliberadamente1.2.3.4.5. 33
  34. 34. GRACIAS. 34

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