M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E
JULIO 2013
M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E
1. SEDUCCIÓN 2. SATISFACCIÓN
3. FIDELIZACIÓN
BRANDING, PROMESA DE
MA...
Interna
M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E
CREAR IMPLANTAR MANTENER
LA MEJOR
EXPERIENCIA
DE CLIENTE
EXPERIENCIA...
M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E
ANÁLISIS
REPUTACIÓN
MARCA
CREAR L A M E J O R E X P E R I E N C I A ...
M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E
COMUNICAR
IMPLANTAR L A M E J O R E X P E R I E N C I A D E C L I E ...
M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E
ESCUCHAR
MANTENER L A M E J O R E X P E R I E N C I A D E C L I E N ...
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  1. 1. M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E JULIO 2013
  2. 2. M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E 1. SEDUCCIÓN 2. SATISFACCIÓN 3. FIDELIZACIÓN BRANDING, PROMESA DE MARCA, ME HAS SORPRENDIDO… PROCESO IMPECABLE, SUPERA MIS EXPECATIVAS… CONEXIÓN EMOCIONAL, ME DAS LO QUE ESPERO, SOY IMPORTANTE PARA TI… Antes de comprar… Proceso de compra y Vida Temprana… Cliente de Cartera…
  3. 3. Interna
  4. 4. M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E CREAR IMPLANTAR MANTENER LA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EXPERIENCIA DE CLIENTE CLIENTES FELICES
  5. 5. M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E ANÁLISIS REPUTACIÓN MARCA CREAR L A M E J O R E X P E R I E N C I A D E C L I E N T E CREACIÓN EXPERIENCIA ADAPTACIÓN EXPERIENCIA DE CLIENTE CUSTOMER JOURNEY ACORDE O NO AL POSICIONAMIENTO ACORDE AL POSICIONAMIENTO DE MARCA A CADA INDIVIDUO DEFINICIÓN DE EXPERIENCIA EN TODAS LAS ETAPAS Y CANALES MULTICANALIDAD METODOLOGÍA METODOLOGÍA METODOLOGÍA METODOLOGÍA ANÁLISIS DE LA REPUTACIÓN DE MARCA, EMPATÍA ORGANIZATIVA Y BRANDING EMOCIONAL ANÁLISIS CUALITATIVO, JURADO DE EXPERTOS, BENCHMARK SECTORIAL ADAPTACIÓN EXPERIENCIA A PERFILES ANÁLISIS 15 PROCESOS CRÍTICOS, MATRIZ DE IMPACTO Y ANÁLISIS GAP ABE VENTAS CON VALOR GLOBAL OPTIONS GRASS UP INCENTIVOS MYSTERY SHOPPING GEX DON’T GO CUSTOMER DIARY
  6. 6. M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E COMUNICAR IMPLANTAR L A M E J O R E X P E R I E N C I A D E C L I E N T E APRENDER ENGAGEMENT MEDIR para MEJORAR AJUSTAR LAS OPERACIONES A LA NUEVA EXPERIENCIA DE CLIENTE METODOLOGÍA METODOLOGÍA METODOLOGÍA METODOLOGÍA COMUNICACIÓN INTERNA, CAMBIOS CULTURALES, EVENTOS EXPERIENCIALES CONTENIDOS QUE ESTIMULAN EL PROCESO DE APRENDIZAJE, EL DESEO DE SER MEJORES PLATAFORMAS Y CAMPAÑAS QUE MANTIENEN EL MOMENTUM Y ACOMPAÑAN EN EL PROCESO PONER EN PRIMER LUGAR LA VOZ DEL CLIENTE, DETECTAR Y COMPARTIR BUENAS PRÁCTICAS Y ÁREAS DE MEJORA ABE VENTAS CON VALOR GLOBAL OPTIONS GRASS UP INCENTIVOS MYSTERY SHOPPING GEX DON’T GO CUSTOMER DIARY
  7. 7. M O D E L O D E F E L I C I D A D D E L C L I E N T E ESCUCHAR MANTENER L A M E J O R E X P E R I E N C I A D E C L I E N T E SEDUCIR FIDELIZAR METODOLOGÍA METODOLOGÍA METODOLOGÍA MEDICIÓN CONTINUA EXPERIENCIA DE CLIENTE: GLOBAL ONE TO ONE CONTACTO FRECUENTE OFERTAS DE VALOR POR SER TÚ CROSS-SELLING UP-SELLING GESTIÓN INTEGRAL DEL CLIENTE PREVENIR-REACTIVAR- RECUPERAR ABE VENTAS CON VALOR GLOBAL OPTIONS GRASS UP INCENTIVOS MYSTERY SHOPPING GEX DON’T GO CUSTOMER DIARY
  8. 8. ¡ G R A C I A S !
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