Diez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJ

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  • ¡Excelente artículo! es muy cierto que gran parte del trabajo del marketing es lograr la fidelización de los clientes, hoy en día gran cantidad de las empresas se olvidan de lo importante de esta estrategia – ¡y es un error!, recientemente conocí a efectivus, te invito a aprobarla, me gustaría tu opinión al respecto. Puedes encontrar más información en el siguiente enlace: http://www.efectivus.com/soluciones-corporativas/solucion-comerciales/ .VE114 Alena.
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Diez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJ

  1. 1. DIEZ TENDENCIAS ENFIDELIZACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES Juan Carlos Alcaide @AlcaideJC
  2. 2. Lo que ocurre… La economía de la Lealtad • Mejor Servicio a los Mejores Clientes La economía de la Atención • Infoxicación • Saturación • Spam 2
  3. 3. Valores Sociales La salud es lo primero Los consumidores cada vez quieren estar más en forma, sentirse más guapos y más sanos. Por eso centrarán la atención en redefinir la juventud y la belleza con un interés cada vez mayor en aquellos productos que les permitan ver los frutos de su esfuerzo. Por poner un ejemplo, algunos de estos productos relacionados con el deporte incluyen relojes deportivos con podómetro y pulsómetros y, otros como, los videojuegos de ejercicio de la Wii. 3
  4. 4. Valores Sociales Hogar dulce hogar El tiempo libre cada vez es un elemento más escaso en el día a día, por eso los consumidores están empezando a aprovechar el poco tiempo libre del que disponen para descansar, invirtiendo en objetos de lujo que les permitan optimizar su tiempo (como aspiradoras de alta gama) o alquilando películas ‘on demand’ desde casa y disfrutar de su hogar. 4
  5. 5. Paro…= tiempo libre= redes sociales 5
  6. 6. Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar En los Estados Unidos los programas de fidelización ya Llevan funcionando más de veinte años. El consumidor europeo tiene una trayectoria menor, pero conoce y usa las tarjetas de fidelización desde hace diez años aproximadamente. En otras palabras: los programas de fidelización tienen su origen en el período anterior a Internet.. 6
  7. 7. Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar Este ‘legado’ se ha introducido en un mundo cada vez más acelerado, obligando a que los programas se adapten. En este sentido, los programas se hacen más “ligeros”, haciéndose más fáciles de usar – con estructuras nuevas y simplificadas – o reduciendo las condiciones prohibitivas – valor ilimitado de los puntos. Ser más eficaces, más simples y más fluidos son los conceptos clave para los diseñadores de programas durante los próximos años. 7
  8. 8. Tendencias Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012 realizado por The Logic Group e Ipsos España. Respecto a los aspectos que más atraen de un programa de fidelización:  el 78% se decanta principalmente por los descuentos y promociones,  el 57% por ofertas adaptadas a sus intereses  y el 56% por ofertas de regalos. 8
  9. 9. Tendencias Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012 realizado por The Logic Group e Ipsos España. Con referencia al grado de influencia:  casi 9 de cada 10 entrevistados reconoce que le influye a la hora de elegir dónde realizar sus compras o gastos.  El 44% manifiesta que le influye mucho,  y el 52% declara haberse adherido a programas a causa de la crisis. 9
  10. 10. Tendencias Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012 realizado por The Logic Group e Ipsos España. El cliente necesita percibir que es recompensado por su lealtad y que recibe un trato diferente.  el 78% prefiere aquellos programas que conforme su fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios.  El 77% desea algún tipo de diferenciación, bien en forma de privilegios, bien con un mejor servicio frente a los consumidores que no son miembros.  Y el 75% busca algún tipo de personalización, es decir, premios o beneficios a medida de sus hábitos de compra. 10
  11. 11. Valores Sociales Pero… estamos cansados de llevar encima tantas tarjetas!!  ¿Cómo queremos que sean nuestras interacciones?  ¿Cuando hablamos de comunicación bidireccional con nuestros clientes a qué nos referimos?  ¿Es nuestro objetivo crear una comunidad con nuestros clientes?  ¿Y qué soporte vamos a utilizar para ello? 11
  12. 12. Fidelización en contextode cambio de paradigma
  13. 13. 1.- Multicanalidad. La triple A: Anywhere, Antytime, Anydevice Comprar en todo momento Relacionarse en todo momento Pretextos y excusas relacionales en cualquier momento y en cualquier canal Pantallas y más pantallas. Pago por móvil en tienda. Pago por móvil "en el taxi". Venta por impulso. Blended marketing Te tengo rodeado". Marketing 1.5. Marketing offline acompañado de marketing online inteligente. LA TRIPLE C: COMUNIDAD, COMERCIO Y CONTENIDOS 13
  14. 14. 2.- Hiperpersonalización y marketing depreferencias. Aprovechar el conocimiento profundo del cliente para hacer propuestas diferenciadas y a medida. 14
  15. 15. 3.- "Gamificación" y juego. Promociones divertidas yfidelización vía premios e incentivos.• Costes de salida tangibles y costes de salida emocionales. • Cupones y más cupones. Promoción y más promoción. "Los descuentos y promociones, ventajas favoritas de los programas de fidelización para los consumidores españoles" • Combinar beneficios para el cliente en el corto, y largo plazo así como otros beneficios indirectos y SIEMPRE PERSONALIZADOS.• Juegos y ocio educativo. 15
  16. 16. 4.- MARKETING SO LO MO  Marketing Social,Local y Móvil: adecuado para Garden Center. Mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias. Ojo: La privacidad es importante. 16
  17. 17. 5.- Fidelización y compromiso. Marketing Social y Solidaridad Online. Marketing de las buenas causas. 17
  18. 18. 6.- Word of Mouth o Marketing Boca a Boca. 18
  19. 19. 7.- Retención de Clientes “de tarjeta” La contención de bajas y la GESTION DE CLIENTES es un factor crítico 19
  20. 20. 8.- Interacción (comunidad)Hay que olvidarse de los ‘trucos’ demarketing y ofrecer recompensasreales y consistentes que haganque la fidelidad de losconsumidores sea veraz y continua. 20
  21. 21. 9.- Cocreación (más Comunidad)El consumidor aportando ideas quenos permiten mejorar y les hacensentir que SON PARTE DE LAEMPRESA 21
  22. 22. 10.- Empleados como punta de lanza de lafidelización. Amigos y familiares de los empleados Empleado como embajador de la marca 22
  23. 23. Gracias.www.fidelizaciondeclientes.com 23

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