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Población BBDD	
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Posicionamiento	
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Perspec7vas	
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67,2%
15,6%
27,5%
63,2%
40,2%
78,6%
42,9%
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América	
  La7na	
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Datos	
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Un	
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Plan	
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digitalización	
   	
   	
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La	
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La	
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Primeros	
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  pasos	
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  hacia	
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Elige	
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  líder	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
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  hacia	
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  la	
  conversión	
  	
  
	
  
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Mide	
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  de	
  Social	
  Media	
  
En	
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1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
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  ObjeGvo	
  del	
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  Social	
  Media	
  
	
  
	
  
•  Construir	
  una	
  sólida	
  reputación	
  de	
...
En	
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1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
2.-­‐	
  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  existente	
  
•  ¿Cuáles	
  son	
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  canales	
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•...
2.-­‐	
  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  existente	
  
En	
  11	
  pasos..	
  
1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
3.-­‐	
  Segmentación	
  de	
  targets	
  
•  ¿Segmentación	
  sociodemográfica?	
  
•  ¿Por	
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•  ¿Cómo	
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  Segmentación	
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  Segmentación	
  de	
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1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
4.-­‐	
  Estrategia	
  
•  ¿Estrategia?	
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•  Todos	
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  Estrategia	
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  Estrategia	
  de	
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Algunas	
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  Estrategia	
  de	
  escucha-­‐monitorización	
  
Escucha	
  acGva:	
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  Estrategia	
  de	
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4.-­‐	
  Estrategia	
  de	
  escucha-­‐monitorización	
  
Ejemplo	
  Zona	
  Champions	
  
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  Estrategia	
  de	
  escucha-­‐monitorización	
  
Polémica…	
  
Ejemplo	
  Zona	
  Champions	
  
En	
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1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
5.-­‐	
  Cuadro	
  de	
  mandos:	
  ObjeGvos,	
  
estrategia,	
  acciones,	
  KPIs	
  
•  Implementación	
  de	
  los	
  o...
5.-­‐	
  Cuadro	
  de	
  mandos:	
  ObjeGvos,	
  
estrategia,	
  acciones,	
  KPIs	
  
En	
  11	
  pasos..	
  
1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
6.-­‐	
  Acciones	
  por	
  canal	
  y	
  target	
  
•  ¿Qué	
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  mis	
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•  ¿Haré	
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  Acciones	
  por	
  canal	
  y	
  target	
  
En	
  11	
  pasos..	
  
1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
7.-­‐	
  Ficha	
  por	
  canal	
  
•  Un	
  miniplan	
  dentro	
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  canal	
  
•  Un	
  plan	
  de	
  miniplane...
7.-­‐	
  Ficha	
  por	
  canal	
  
En	
  11	
  pasos..	
  
1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
8.-­‐	
  Plan	
  de	
  acción:	
  Calendario	
  Global	
  
•  ¿Cómo	
  lo	
  organizo?	
  
•  ¿Todo	
  junto?	
  
•  ¿Hago...
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  Plan	
  de	
  acción:	
  Campañas,	
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8.-­‐	
  Plan	
  de	
  acción:	
  On-­‐Off	
  
¿ON-­‐Off?	
  
En	
  11	
  pasos..	
  
1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
9.-­‐	
  Plan	
  de	
  publicación:	
  Proceso	
  editorial	
  
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  control	
  
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  Plan	
  de	
  publicación	
  –	
  Calendario	
  	
  
10.-­‐	
  Plan	
  de	
  publicación	
  -­‐	
  Calendario	
  
9.-­‐	
  Plan	
  de	
  publicación:	
  Proceso	
  editorial	
  
&	
  control	
  
9.-­‐	
  Plan	
  de	
  publicación	
  por	
  canales	
  
9.-­‐	
  Plan	
  de	
  publicación:	
  Protocolos	
  y	
  procesos	
  
En	
  11	
  pasos..	
  
1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
10.-­‐	
  Carga	
  de	
  trabajo	
  
•  Todo	
  esto..	
  Tendrá	
  que	
  hacerlo	
  alguien	
  
•  ¿Cuánto	
  7empo	
  l...
10.-­‐	
  Carga	
  de	
  trabajo	
  
En	
  11	
  pasos..	
  
1.  Definir	
  los	
  obje7vos	
  del	
  Plan	
  
2.  Definir	
  el	
  ecosistema	
  digital	
  exis...
11.-­‐	
  Presupuesto	
  
•  ¿Interno	
  o	
  externo?	
  
•  ¿Qué	
  subcontrato?	
  
•  ¿Cuanto	
  pago?	
  
•  ¿Fee	
  ...
Presupuesto	
  y	
  calendario	
  
ÓpGco	
  
Dudas,	
  preguntas	
  
ISDI	
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  internetAcademi	
  
Calle	
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  es	
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Visitar	
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  ssicas	
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...
ROPO	
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  Purchase	
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Showrooming	
  
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Claves	
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•  Integrar	
  entornos	
  offline	
  &	
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•  Mejorar	
  la	
  experiencia	
  de	...
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Plan digitalización PYME & Plan inicial de Social Media

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Ponencia realizada en la Sesión "Como vender más en Internet" del Plan de Digitalización de la PYME de ISDI y AECOC. La ponencia incluye:
- Resultados del Barómetro Digital 2013
- El resto del eCommerce para la PYME española
- Plan de digitalización en 15 pasos
- Plan Social Media

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Plan digitalización PYME & Plan inicial de Social Media

  1. 1. Plan  digitalización  Pyme     “Como  incrementar  sus  ventas  a través  de  internet”    
  2. 2. Agenda   •  Presentación  del  Barómetro  Digital  de  la  Pyme   Española   •  Perspec7vas  eCommerce  2014   •  Plan  de  digitalización  en  la  pyme   •  Plan  de  SocialMedia   •  Programa  Digitalización  AECOC.  Productos  y  servicios  
  3. 3. José  Carlos  Agrela   Nacido  en  Úbeda  (Jaén)   Residente  en  Madrid     Diplomado  RRLL   Licenciado  Ciencias  del  Trabajo   Máster  Dirección  RRHH   Máster  Internet  Business  MIB     Experiencia en Tecnología, Consultoría, Estrategia, Retail, Internet, eCommerce, mobile Emprendedor Director Desarrollo Negocio ISDI & iAi Tutor formación online iAi Mentor Digitalización
  4. 4. Experiencia  
  5. 5. ISDI   1   2   3   4   5   6   7   8  
  6. 6. internetAcademi   •  2013  
  7. 7. Barómetro  Digital     de  la  pyme  española  
  8. 8. Observatorio  Digital  ISDI   •  Inicio  en  2011   •  ISDI  &  Universidad  Complutense     – Cátedra  de  estudios  digitales   •  Barómetros     – Asociación  Española  de  Anunciantes  I  y  II   – AECOC  I   – CEOE  I   – AFEB  I  
  9. 9. ObjeGvos  del  barómetro  AECOC   •  Determinar  el  grado  de  digitalización  de  la  pyme   media  española,  concretamente  la  pyme  asociada  a   AECOC   •  Obtener  una  imagen  real  actual  de  la  pyme  media   •  Establecer  la  oportunidad  de  negocio  existente   •  Desarrollar  medidas  que  ayuden  a  las  pymes  a  dar  el   siguiente  paso  digital  
  10. 10. Ficha  técnica   Población BBDD  empresas  asociadas  AECOC Tamaño  muestral 250  pymes Selección  de  la  muestra Selección  al  azar  entre  pymes  asociadas Técnica  de  recogida  de  la  información Observación  Web  &  análisis  técnico Lugar España Fecha  de  observación   Agosto  2013
  11. 11. Metodología  empleada   El  análisis  de  la  muestra  se  realizado  a  través  de:     –  Análisis  de  elementos  técnicos  mediante  herramienta   online  de  mercado.  Esta  herramienta  nos  ha  permi7do   analizar  aspectos  técnicos  como  la  existencia  de   robot.exe,  seguridad,  o    backlinks.     –  Observación  por  parte  de  expertos  cualificados,  que  han   valorado  elementos  como  la  usabilidad,  los  idiomas,   medios  de  pago/contacto,  o  pasos  para  realizar  una   compra.    
  12. 12. Áreas  de  análisis   Presencia online Social media Mobile Posicionamiento buscadores Seguridad Varios eCommerce Contacto Pagos Idiomas.. …cerca de 60 parámetros para medir la situación real de la empresa española en el entorno digital
  13. 13. Antes  de  empezar…   ¿Cuántos..?  
  14. 14. Antes  de  empezar…   •  Empresas  en  la  sala  que  disponen  de  Web   •  ¿Con  presencia  en  SocialMedia?   – Algún  usuario…   – Presencia  ac7va   •  ¿Web  adaptada  al  móvil?   •  ¿Tienda  online  /  captación  de  leads?  
  15. 15. Presencia  online   Las  ventajas  de  dispone  de  presencia  online  son:     1.  Ampliar  mercado  más  allá  de  barreras  geográficas.  Es  posible  acceder  a  clientes  en   cualquier  parte  del  mundo.     2.  Con  una  buena  estrategia  cualquier  empresa  puede  compe7r  con  empresas  de  la   competencia  mucho  mayores.   3.  Servicio  24x7.  Los  clientes  pueden  acceder  a  su  catálogo  de  productos  a  cualquier   hora  del  día  y  de  la  noche.   4.  Reducción  de  costes  opera7vos.  Es  posible  ahorrar  costes  de  personal,  publicidad,   jno.,  oficinas,  etc.   5.  Imagen.  No  disponer  de  una  página  web  puede  dañar  seriamente  la  imagen  de   una  empresa  puesto  que  hoy  día,  prác7camente  cualquier  empresa  la  7ene.    
  16. 16. Empresas  con  presencia  online   El 13% de las pymes de la muestra no dispone de presencia web alguna donde aparezcan sus datos de contacto o se muestren sus productos/servicios
  17. 17. Social  Media   Los  beneficios  cualita7vos  que  genera  SocialMedia  aportan  enormes  ventajas:     1.  Permiten  un  contacto  directo  con  el  cliente   2.  Mejoran  la  imagen  de  marca   3.  Aumentan  la  visibilidad   4.  Fidelización  de  clientes   5.  Reducción  de  costes   6.  Nuevas  vías  de  atención  al  cliente   7.  Beneficios  internos  >>  implicación  empleados  
  18. 18. Presencia  en  Social  Media   El 46% de las pymes de la muestra dispone de al menos un perfil en alguna red social. Para el estudio se han tenido en cuenta Facebook, Twitter, Google+.
  19. 19. AcGvidad  en  Social  Media   De ese 46% de pymes que disponían de un perfil en alguna red social, tan solo el 12% de ellas las utiliza con frecuencia o las mantienen activas
  20. 20. Presencia  real  acGva  en  Social  Media   Por tanto, tan solo el 6% de las pymes que presencia online utilizan realmente las redes sociales para llegar a sus clientes.
  21. 21. Web  adaptada  a  disposiGvos  móviles   La  importancia  de  los  disposi7vos  móviles     1.  8  de  cada  10  personas  en  edad  adulta  dispone  de  smartphone  o  tablet     2.  La  penetración  de  smartphone  es  superior  al  70%  en  España  (Netquest)     3.  El  35%  de  las  ventas  de  webs  como  empresas  retail  como  "Privalia*"  se  realizan   desde  terminales  móviles.     4.  Se  calcula  que  en  2016  habrá  más  de  10.000  millones  de  smartphones  en  el   mundo.     5.  Ya  hay  más  disposi7vo  móviles  (móviles,  tablets,  etc)  que  personas  en  el  mundo   (CiscoMobile).     6.  En  el  segundo  trimestre  de  2013  (abril-­‐junio)  se  vendieron  255  millones  de   smartphones  en  el  mundo  (Gartner  Group).     7.  Según  Google  I/O  2013,  una  web  adaptada  a  disposi7vos  móviles  (responsive)  es  la   clave  del  nuevo  SEO  (Google).   *Privalia, Nota prensa mayo 2013
  22. 22. Web  adaptada  a  disposiGvos  móviles   El diseño web adaptable es una técnica de desarrollo mediante el uso de estructuras fluidas que consigue adaptar el sitio web al entorno del usuario. Tan solo el 6% de las pymes de la muestra disponen de un Site adaptado para su correcta visualización desde dispositivos móviles
  23. 23. Análisis  Web   El  51%  de  las  webs  analizadas   no  usa  ninguna  herramienta   de  análisis  para  medir  lo  que   ocurre  con  su  web.  El  42%   u7liza  Google  Analy7cs  y  un   7%  u7liza  otra  herramienta  de   medición  del  mercado.     Se  ha  analizado  el  uso  de  herramientas  de  medición  que  permite  conocer   datos  de  navegación  del  site,  tales  como  procedencia  del  visitante,  duración   media  de  la  visita,  páginas  que  visita,    etc.  Lo  que  no  se  mide,  no  se  puede   ges7onar..        
  24. 24. eCommerce   1.   Venta  online.  Un  mínimo  porcentaje  de  web  u7liza  su  presencia  online  para   comercizar  sus  productos.     2.  Idiomas  de  la  web.  Número  de  idiomas  en  los  que  se  presenta  el  contenido  de  la   web.   3.   Se  muestra  el  producto.  ¿Se  ofrece  al  visitante  de  la  web  una  visión  profunda  y   comercial  del  producto  que  se  comercializa?   4.   Venta  cruzada.  ¿Se  sugieren  al  comprador  productos  similares,  alterna7vos,  o   complementarios  al  que  está  mirando?   5.   Usabilidad.  Como  se  presentan  los  artculos  al  visitante.     6.   Apoyo  a  la  conversión.  ¿Ponemos  a  disposición  del  cliente  todo  lo  que  necesita   para  comprar?   7.  Formas  de  pago.  Como  puede  el  cliente  pagar  su  compra.   8.  Forma  de  contacto.  ¿Como  puede  el  visitante  hacernos  llegar  sus  dudas/quejas/ cometarios?    
  25. 25. Venta  online   Tan  solo  el  10%  de  las  Webs  analizadas  disponen  de  una  plataforma  que  les  permita   comercializar  sus  productos,  o  captar  potenciales  clientes  de  forma  online.    
  26. 26. Idiomas  contemplados   Cuantos  más  idiomas  se  ofrezcan,  mayor  será  la  posibilidad  de  que  clientes  de  otros  paises   accedan  a  la  web  en  busca  de  productos  o  servicios.  En  la  muestra  analizada,  un  amplio   porcentaje  de  las  web  sólo  ofrece  su  contenido  en  un  único  idioma.  Se  han  observador   igualmente  webs  sin  idioma,  es  decir,  que  solo  ofrecen  un  logo  y  algún  dato  de  contacto.  
  27. 27. Formas  de  pago  uGlizadas   Los  medios  de  pago  offline  tradicionales  se  imponen  a  las  nuevas  vías  de  pago,  siendo  el  pago  por   tarjeta  y  la  transferencia  los  que  más  se  ofrecen  a  los  clientes.  Con  presencia  en  el  36%  de  las   7endas  online  analizadas,  PayPal  el  único  medio  de  pago  totalmente  online  que  7ene  presencia.     Tarjeta crédito PayPal   Contra     reembolso   Otros   68% 36% Transferencia   bancaria   55% 14% 0% *Porcentajes sobre empresas con web y comercio digital
  28. 28. Medios  de  contacto   email Formulario Teléfono Asistente 79% 65% 54% 0% El  email,  presente  en  un  79%  de  las  webs  analizadas,  es  el  medio  de  contacto  que  más  se  ofrece  a   los  clientes  para  contactar  con  la  empresa.  Seguida  del  formulario  de  contacto,  presente  en  un   65%  de  las  webs,  y  el  teléfono  con  presencia  en  el  54%  de  las  webs.  En  ninguna  de  las  webs   analizadas  se  ofrece  un  asistente  o  medio  de  contacto  alternativo  de  contacto.    
  29. 29. Datos  agrupados  
  30. 30. Posicionamiento  en  buscadores  
  31. 31. Posicionamiento  en  buscadores  II  
  32. 32. Información  producto  y  corporaGva  
  33. 33. Relación  con  clientes  &  usabilidad  
  34. 34. Perfil  medio  de  la  Pyme     Con  los  datos  obtenidos,  podemos  realizar  el  perfil  digital  medio   de  la  pyme  española,  que  tendría  las  siguientes  caracterís7cas:     •  Dispone  de  una  Web  sencilla,  sin  op7mizar  para  terminales   móviles   •  Con  perfil  en  algunas  redes  sociales,  pero  sin  actualizar   •  Contenidos  está7cos  (sin  actualización  de  contenidos)   •  Apenas  realiza  op7mización  para  mejorar  su  posicionamiento   •  No  dispone  de  7enda  online        
  35. 35. Webs  realmente  opGmizdas     Presencia  online   Ac7vidad    en  SocialMedia   Adaptación  móvil   Op7mización  buscadores   eCommerce     0,4% 0,4%  =  1  
  36. 36. La  oportunidad  digital   Perspec7vas  eCommerce  2014  
  37. 37. Un  universo  de  clientes   Penetración  internet  en  España   67%   Clientes  potenciales  ESP    27M   Penetración  internet  en  Europa   63%   Clientes  potenciales  EU    516M  
  38. 38. ¿Otros  mercados?   Datos de penetración Internet 67,2% 15,6% 27,5% 63,2% 40,2% 78,6% 42,9% 67,6% América  La7na   Rusia   China   Otras  economías..  
  39. 39. Datos  eCommerce  España   •  Volumen  de  facturación  B2C  2013:   12.382  MM     •  Crecimiento  es7mado  2014:  entre  18%  y   20%   •  El  número  de  compradores  ha  ascendido   de  13,2  a  15,2  MM  en  el  úl7mo  año.   *Estudio  trustedShops,  ONTSI,  Sociedad  de  la  información,  Kialli  
  40. 40. Datos  eCommerce  España   Gasto  medio/año  en  torno  a  816  euros   En  2015,  las  compras  móviles   supondrán  un  33%  del  volumen  total  
  41. 41. Un  enorme  pastel     ¿Está  la  Pyme  española  preparada   para  jugar  en  esta  liga?  
  42. 42. The  winner  is..  
  43. 43. Un  cambio  de  época,  no  una  época  de   cambio  
  44. 44. Plan  de  Digitalización    
  45. 45. ¿Digitalización?       digitalización      página  web    
  46. 46. La  transformación  (interna)  digital   La  transformación  ha  de  ser  interna  antes  que   externa,  siendo  los  empleados  los  mejores   principales  ac7vos.     •  No  hay  barreras  entre  departamentos     •  Emi7mos  y  transmi7mos  valores   •  Ahora  todo  es  marke7ng  
  47. 47.   Algunas  claves  para  un  correcto   proceso  de  digitalización    
  48. 48. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   La  dirección  ha  de  estar  involucrada     Ningún  proyecto,  ya  sea  total  o  parcial,   tendrá  éxito  si  no  se  logra  una  absoluta   involucración  de  la  dirección.       Conflictos  con  el  canal,  lucha  de  poderes,   confusión  de  comunicación  al  cliente,   ambigüedades,  falta  de  formación..     1  
  49. 49. 2   Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Alcance  y  agenda    
  50. 50. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Alcance  y  agenda     Es  crí7co  establecer  un  calendario  y   determinar  el  alcance  real  del  proyecto.   Incluyendo  recursos  y  presupuesto.     No  hacerlo  supone  un  agujero  sin  fondo  y   sin  fin.     2  
  51. 51. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Adquirir  competencias  digitales     Áreas  como  Marke7ng,  logís7ca,  o  pagos  son   muy  dis7ntas  en  el  entorno  online.  Para   migrar  tu  organización  a  un  entorno  online   son  necesarios  recursos:   •  Adquisición  de  competencias  mediante   formación   •  Contratación  de  recursos     3  
  52. 52. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   3  
  53. 53. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Obje7vos  y  negocio     Establece  unos  obje7vos  concretos  y   razonables.  Fácilmente  entendibles  por  la   dirección,  por  los  empleados…     …  por  el  cliente       4  
  54. 54. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   5     No  es  posible  replicar  la  experiencia  de   otros,  no  hay  un  café  para  todos..  
  55. 55. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización     No  hay  atajos,  no  hay  recetas  únicas     No  existen  los  milagros.  Todo  sucede  muy   deprisa,  pero  hay  que  probar  y  equivocarse   para  lograr  los  obje7vos.         5  
  56. 56. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Define  tu  ámbito  de  actuación  y  público  obje7vo     Aprovecha  el  proyecto  para  conocer  mejor  a  tu   cliente.  Internet  te  permite  llegar  a  un  público   universal,  pero  ¿7ene  sen7do?  Focalízate  en  tus   potenciales  clientes.       Inves7ga  y  analiza  tu  audiencia  y  sus  hábitos,  es   posible  que  el  cliente  online  no  sea  el  mismo  que   el  offline     6  
  57. 57. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Elige  adecuadamente  tus  socios  digitales     Tu  negocio  estará  en  manos  de  terceros,  no   dejes  que  tu  esfuerzo  no  de  sus  frutos  por   una  mala  elección.     Proveedor  de  hos7ng,  Operador  logís7co,   empresa  desarrollo,  pasarela  de  pagos..,  etc       7  
  58. 58. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Elige  un  líder           8  
  59. 59. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Elige  un  líder           8  
  60. 60. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Elige  un  líder     Dentro  de  la  organización  debe  haber  un   único  interlocutor  con  capacidad  de   coordinar  y  liderar  el  proyecto.  Alguien   mo7vado  al  120%  que  transmita  esta   mo7vación  al  resto  de  la  organización           8  
  61. 61. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Foco  en  la  conversión             9  
  62. 62. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Foco  en  la  conversión             9  
  63. 63. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Foco  en  la  conversión       Tu  negocio  ha  de  convencer  y  vender.  Tips   como  un  jno  siempre  visible,  o  un  botón  de   compra  llama7vo,  pe7ción  de  datos  mínimos   para  la  compra,  o  click2call.     Más  adelante:  crosselling,  upselling,   dinámicas  de  fidelización       9  
  64. 64. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Mul7pantalla  –  foco  en  el  móvil     El  25%  de  las  búsquedas  de  Google  se   realizan  desde  el  móvil.  Llegarán  al  40%  a   final  de  año.  No  pierdas  un  cliente  por  tener   una  plan7lla  equivocada.       Responsive  Design  Vs  Web  Móvil   10   ¿Showrooming?  
  65. 65. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Mul7pantalla  –  foco  en  el  móvil   10   85%   Empezaron  a  buscar  en  un  disposiGvo  y   terminaron  realizando  acciones  en  otro.  Ej.-­‐   compra  o  reserva  
  66. 66. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Mul7pantalla  –  foco  en  el  móvil   10   Empezaron  a  buscar  en  el   móvil  y  compraron  en  el   ordenador   Empezaron  a  comprar  en   el  móvil  y  conGnuaron  o   compraron  en  el   ordenador  
  67. 67. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Confianza     Deja  que  los  usuarios  den  su  opinión  sobre  su   experiencia,  incluye  algún  cer7ficado  de   confianza,  ofrece  garantas.  Se  transparente  y   muy  claro..  ¿Comprarías  en  tu  propia  7enda?   11  
  68. 68. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Antes  que  clientes,  visitas     12  
  69. 69. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Antes  que  clientes,  visitas     Un  pequeño  %  de  las  visitas  a  tu  web   realizarán  una  compra…  aumentemos  las   visitas.  Usando:   •  Posicionamiento  SEO   •  Campañas  SEM   •  Marke7ng  de  contenidos   •  Redes  Sociales   12  
  70. 70. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Conoce  a  tu  cliente  mejor  que  nadie     U7liza  una  herramienta  de  ges7ón  de   clientes  (CRM)  que  te  permita  monitorizar  los   movimientos  de  tu  cliente,  y  establecer   pautas  de  comportamiento.       Aprende  y  op7miza     13  
  71. 71. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Fidelizar  al  cliente  (an7guo  y  nuevo)     Establece  procesos  en  tu  herramienta  de   CRM  para  ofrecer  a  cada  cliente  lo  que  más   le  interesa.  ¿Qué  ganamos?:     •  Aumentar  la  repe7ción  de  pedido   •  Aumenta  pedido  medio  de  tu  cliente   14  
  72. 72. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Mide  todo  lo  que  hagas     15  
  73. 73. Primeros  pasos  hacia  la  digitalización   Mide  todo  lo  que  hagas     Establece  métricas  clave  que  te  indicarán  si  lo   que  estás  realizando  está  dando  resultados.       Prueba,  mide,  evalúa  mejoras,  vuelve  a   probar   15  
  74. 74. Plan  de  Social  Media  
  75. 75. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  76. 76. 1.-­‐  ObjeGvo  del  plan  de  Social  Media       •  Construir  una  sólida  reputación  de  la  marca   •  Captar  nuevos  clientes   •  Fidelizarlos    
  77. 77. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  78. 78. 2.-­‐  Definir  el  ecosistema  digital  existente   •  ¿Cuáles  son  los  canales  de  par7da?   •  ¿Todos  cumplen  el  obje7vo  planteado?   •  ¿Cuáles  man7enes?  ¿Cuáles  eliminas?     •  Interacción  de  los  canales  entre  si   •  ¿Cuales  funcionan  mejor?  ¿Qué  significa   funcionar  mejor?  
  79. 79. 2.-­‐  Definir  el  ecosistema  digital  existente  
  80. 80. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  81. 81. 3.-­‐  Segmentación  de  targets   •  ¿Segmentación  sociodemográfica?   •  ¿Por  qué?   •  ¿Cómo  iden7fico  mis  segmentos  obje7vo?   •  ¿Cómo  trabajo  con  ellos?   •  ¿Cuáles  son  los  canales  para  llegar  a  ellos?   •  ¿He  de  priorizarlos?  
  82. 82. 3.-­‐  Segmentación  de  targets  
  83. 83. 3.-­‐  Segmentación  de  targets*   *Caso  Vitalista  
  84. 84. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  85. 85. 4.-­‐  Estrategia   •  ¿Estrategia?  Te  refieres  a…   •  Todos  somos  estrategas,   todos  llevamos  un   entrenador  dentro  
  86. 86. 4.-­‐  Estrategia-­‐  un  modelo  de  implantación  
  87. 87. 4.-­‐  Estrategia  y  organización  
  88. 88. 4.-­‐  Estrategia  de  escucha-­‐monitorización   Algunas  interacciones  con   los  clientes  son  controladas.   Las  conocemos,  las   gesGonamos,  la   controlamos..  ParGcipamos   y  las  medimos.     Marke7ng   Call  center     Prensa   Otras  interacciones   definen  nuestra   marca  y  reputación   sin  que  lo  sepamos.   No  las  conocemos,   no  las  conocemos  y   NO  las  medimos   ¿?  
  89. 89. 4.-­‐  Estrategia  de  escucha-­‐monitorización   Escucha  acGva:  Encontrar  experiencias  publicadas  en   internet.  Entender  que  dicen,  medirlas  y  aprovecharlas.     4  pasos  
  90. 90. 4.-­‐  Estrategia  de  escucha-­‐monitorización  
  91. 91. 4.-­‐  Estrategia  de  escucha-­‐monitorización   Ejemplo  Zona  Champions  
  92. 92. 4.-­‐  Estrategia  de  escucha-­‐monitorización   Polémica…   Ejemplo  Zona  Champions  
  93. 93. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  94. 94. 5.-­‐  Cuadro  de  mandos:  ObjeGvos,   estrategia,  acciones,  KPIs   •  Implementación  de  los  obje7vos  de  la  marca   •  Integrando  contexto:   –  Temporal   –  Cuan7ta7vo   –  Cualita7vo   •  Datos  concretos  y  controlables.  Interpretación   unificada  y  predecible,  y  con  significado  para  los  todos   los  implicados   •  Fáciles  de  entender   •  Dirigirán  las  acciones  del  comité  editorial  y  las   funciones  del  Community  Manager  
  95. 95. 5.-­‐  Cuadro  de  mandos:  ObjeGvos,   estrategia,  acciones,  KPIs  
  96. 96. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  97. 97. 6.-­‐  Acciones  por  canal  y  target   •  ¿Qué  haré  en  mis  canales?   •  ¿Haré  lo  mismo  en  todos?   •  ¿Acciones  específicas  por  canal?  
  98. 98. 6.-­‐  Acciones  por  canal  y  target  
  99. 99. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  100. 100. 7.-­‐  Ficha  por  canal   •  Un  miniplan  dentro  de  cada  canal   •  Un  plan  de  miniplanes   •  Un  plan  qe  defina  sus  propias  reglas,  sus   dinámicas  de  contenido,  la  interacción,  etc.  
  101. 101. 7.-­‐  Ficha  por  canal  
  102. 102. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  103. 103. 8.-­‐  Plan  de  acción:  Calendario  Global   •  ¿Cómo  lo  organizo?   •  ¿Todo  junto?   •  ¿Hago  un  calendario  estacional?     •  ¿Qué  situaciones  externas  debo  tener  en   cuenta?   •  Periodos  pico  &  periodos  valle  
  104. 104. 8.-­‐  Plan  de  acción:  Campañas,  real  Gme  
  105. 105. 8.-­‐  Plan  de  acción:  On-­‐Off   ¿ON-­‐Off?  
  106. 106. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  107. 107. 9.-­‐  Plan  de  publicación:  Proceso  editorial   &  control  
  108. 108. 9.-­‐  Plan  de  publicación  –  Calendario    
  109. 109. 10.-­‐  Plan  de  publicación  -­‐  Calendario  
  110. 110. 9.-­‐  Plan  de  publicación:  Proceso  editorial   &  control  
  111. 111. 9.-­‐  Plan  de  publicación  por  canales  
  112. 112. 9.-­‐  Plan  de  publicación:  Protocolos  y  procesos  
  113. 113. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  114. 114. 10.-­‐  Carga  de  trabajo   •  Todo  esto..  Tendrá  que  hacerlo  alguien   •  ¿Cuánto  7empo  lleva?   •  Escribir  un  tweet  es  un  minuto,  ¿prepararlo?   •  ¿Perfiles?   •  ¿Persona  o  equipo?   •  ¿Crea7vidad?   •  ¿Horario  de  respuesta?  
  115. 115. 10.-­‐  Carga  de  trabajo  
  116. 116. En  11  pasos..   1.  Definir  los  obje7vos  del  Plan   2.  Definir  el  ecosistema  digital  existente   3.  Segmentación  de  targets   4.  Estrategia   5.  Cuadro  de  mandos   6.  Acciones  por  canal  y  targets   7.  Ficha  por  canal   8.  Plan  de  acción   9.  Plan  de  publicación     10.  Carga  de  trabajo   11.  Presupuesto  
  117. 117. 11.-­‐  Presupuesto   •  ¿Interno  o  externo?   •  ¿Qué  subcontrato?   •  ¿Cuanto  pago?   •  ¿Fee  mensual?  ¿periodos  pico?  ¿Periodos   valle?  ¿campañas?  ¿Crea7vidades?  
  118. 118. Presupuesto  y  calendario  
  119. 119. ÓpGco  
  120. 120. Dudas,  preguntas  
  121. 121. ISDI  &  internetAcademi   Calle  Viriato  20,   28010  Madrid   900  902  597   (+34)  918  709  791   info@internetacademi.com     José  Carlos  Agrela   jc.agrela@internetacademi.com     jc.agrela@isdi.es   +34  607  38  23  01     Contacto:   www.aecoc.es/digital  
  122. 122. ANEXOS  
  123. 123. ¿Qué  es  showrooming?     Visitar  las  Gendas  ssicas  para   ver,  tocar  y  probar  un   producto,  y  desde  la  misma   Genda,  buscar  el  mejor  precio   en  Internet  y  hacer  la   compra  online  
  124. 124. ROPO  Research  Online  Purchase  Offline   Vs.   Showrooming  
  125. 125. Showrooming   Ya  supone  el  6%  de  las  ventas  minoristas.  Un  4%  de   las  ventas  totales.   El  74%  adquirirá  productos  de  lujo.  El  71%   adquirirá  moda  masculina,  66%  moda  infan7l,   65%  productos  electrónicos.  
  126. 126. Claves  para  combaGrlo   •  Integrar  entornos  offline  &  online   •  Mejorar  la  experiencia  de  compra   •  Conocer  a  la  competencia  >  monitorización   •  Añadir  valor  a  la  compra   •  Potenciar  la  venta  online   •  Entrega  de  cupones  ƒsicos   •  Programa  de  fidelización   •  Lo  de  siempre…  profesionalidad,  atención,  etc.  
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