Web 2.0 - Vom virtuellen Schaufenster zum Kundendialog

Web 2.0 – Tools und Trends Vom virtuellen Schaufenster zur Interaktion mit Kunden Johannes Korten, Montabaur, 17. Februar 2009

Wer bin ich?

geboren als Ruhrgebiets- und Weltmeisterschaftsjahrgangs-kind

Banklehre bei der National-Bank AG, Essen

BWL-Studium in Bochum und Hagen (Marketing, Wirtschaftsinformatik, Umwelt- und Ressourcenökonomik)

Marketing-, Vertriebs- und Kommunikationsberater

Marktplaner und Projektleiter bei der FinanzIT GmbH

Leiter Vertriebsmanagement und Online-Vertrieb bei der GLS Bank in Bochum

Freiberuflicher Marketing, Vertriebs- und Kommunikationsberater - www.comisch.de

1974 1993 – 1995 1995 – 2003 2000 – 2005 2005 – 2006 seit 01.2007

Die Zeit ist reif für:

Web 2.0 - Versuch einer Begriffsklärung

„ Sozialraum Internet“ – Aktion, Reaktion, Collaboration

Mit Leben gefüllt - Plattformen, Tools und Trends 2.0

Bank und Web 2.0 – Sinn oder Unsinn?

Eine Abwägung – Chancen und Risiken

Entscheidungs-Check 2.0

Literatur

A G E N D A

Literatur

A G E N D A

Web 2.0 – provokante Cluetrain-Thesen 1 6 Das Internet ermöglicht Gespräche unter Menschen, die in den Zeiten der Massenmedien einfach nicht möglich waren. Märkte sind Gespräche 12 Es gibt keine Geheimnisse. Der vernetzte Markt weiß mehr als die Unternehmen über ihre eigenen Produkte. Und egal ob die Nachricht gut oder schlecht ist, sie erzählen es jedem. 23 Unternehmen, die sich positionieren möchten, müssen selber Position beziehen. Optimalerweise dort, wo ihr Markt seine Interessen hat. 40 Unternehmen, die nicht zu einer Community des Austausches gehören, werden sterben. Quelle: Das Cluetrain Manifest; Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger 1

Web 2.0 – Ein Definitionsversuch Web 2.0 steht für die Kommunikation von Menschen via Internet und basiert auf den Grundgedanken von Transparenz, Standardisierung und Freiheit. » Klaus Eck, PR-Berater 1

Web 2.0 – Eine Systematisierung Web 0.5 Web 1.0 Web 2.0 Titel Das technische Web Das werbliche Web Das soziale Web Anwender Experten Handel und Kunden Menschen Fokus Know-how und Organisation Klick-Raten und Produkte Meinungsbildung, Community Beziehungen B2B B2C, B2B C2C, C2B, B2C Effekt Rationalisierung Infotainment Sozialisation Methode Rationalisierung Quantifizierung Qualifizierung Grafik in Anlehnung an Jesko Arlt 1

Literatur

A G E N D A

„Sozialraum“ Internet (1/2) Vernetzung im „Social Web“

Menschen haben einfachen Zugang zu Technologie

Menschen beginnen, immer mehr Inhalte im Internet zu publizieren, teilen ihr Wissen

Diese Inhalte sind kostenlos zugänglich.

Darunter ist immer mehr Expertenwissen frei zugänglich.

Menschen vernetzen sich zunehmend virtuell in Gruppen (communities).

Themen, Interessen Anlässe, Aktivitäten Kontaktpflege, Kontaktsuche Austausch Information Einflussnahme 2 Warum das Internet sozial wird ...

„Sozialraum“ Internet (2/2)

Menschen suchen verstärkt den virtuellen Dialog miteinander, aber auch mit Unternehmen/Organisationen.

Immer mehr dieser virtuellen Netzwerke vernetzen sich zunehmend auch real.

Barcamps

offene oder kostenpflichtige Konferenzen

Plogbar-Stammtische

Entwicklung von Social Software

als virtueller Treffpunkt/Raum

zu Zwecken der zwischenmenschlichen Kommunikation sowie

zur Veröffentlichung und/oder Anreicherung von Inhalten und Verbindung mit Dialog-Komponenten

Warum das Internet sozial wird ... 2

Literatur

A G E N D A

Plattformen, Tools und Trends 2.0

Im „Social Web“ gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Angebote, die es zu systematisieren gilt:

Überwiegend geschäftlich genutzte Netzwerke

Klassische Communities, die überwiegen privat genutzt werden

Blogs und Microblogs

Aggregationsplattformen und/oder Portale

Multimedia-Plattformen

Portale für Finanzierungen (Kredite, Mikrofinanz)

Collaboration-Tools (Online-Zusammenarbeit über das Netz)

Sonstige Angebote

3 T R E N D S

1. Business-Netzwerke

Kontaktpflege

Geschäftsanbahnung, Akquise

Stellenbörse, Bewerber- information

Austausch zu Fachthemen

Veranstaltungsorganisation

www.xing.com

www.LinkedIn.com

Ziele/Funktionen Beispiele 3

2. Communities

Darstellung der eigenen Persönlichkeit / Unternehmung

Kontaktpflege und -suche

gemeinsame Verfolgung von Interessen

Organisation von Veranstaltungen

Unterhaltung (Spiele, Musik, Fotos, Filme)

Information zu Themen, Aktivitäten, Menschen

Portalfunktion für Drittanwendungen

Ziele/Funktionen 3

2. Communities

www.facebook.com

www.studivz.de

www.myspace.de

www.schuelervz.de

www.utopia.de

www.ning.com (Aufbau eigener Communities)

Beispiele 3

3. Blogs, Microblogs, Blog-Plattformen

Darstellung von Informationen

Interaktion/Austausch mit anderen Usern

dynamischer Aufritt

Einbindung von Drittanwendungen

Reichweitenerhöhung durch Social Bookmarking

Schnelle und einfache Kommunikation

Aufbau eigener Communities

virtuelles, virales Marketing

unternehmensinternes Informationsinstrument

Ziele/Funktionen 3

3. Blogs, Microblogs, Blog-Plattformen

Blogplattformen/-provider

www.twoday.net

business.twoday.net

www.wordpress.com

Microblogging

www.twitter.com

www.plurk.com

Blog-Software:

Wordpress

Movable Type (Barack Obama)

Beispiele

www.livejournal.com

www.myblog.de

www.blogger.de

www.identi.ca

b2evolution

3

3. Blogs, Microblogs, Blog-Plattformen Internes Blog der GLS Bank

Information

Austausch

für alle zugänglich

einfach zu administrieren und bedienen

3

4. Aggregationsplattformen, Portale

Bündelung unterschiedlichster eigener und fremder Informationen auf einer Seite

z.B. RSS-Feeds, Mails, Fotos, Musik, Videos, twitter-stream, Lesezeichen

Vernetzung mit anderen Usern

„ One face to the user“-Ansatz

www.lifestream.fm

www.friendfeed.de

www.igoogle.com

www.netvibes.com

Ziele/Funktionen

Beispiele

3

5. Multimedia-Plattformen

Online-Daten-Speicherung für weltweiten Zugang

Austausch mit anderen Nutzern

Darstellung der eigenen Leistung, des eigenen Geschmacks („jeder kann“-Ansatz)

Empfehlungen auf Basis des Nutzungsverhaltens

Austausch (Kommunikation und Dateien) mit Gleichgesinnten

Bildung von Interessengruppen und Themenpools

Nutzungsfreigabe unter creative commons-Lizenzen

Ersatz herkömmlicher Radio und TV-Programme

einfache Einbindung in Blogs, Portale etc.

Ziele/Funktionen 3

5. Multimedia-Plattformen

Bilder/Fotos/Videos:

www.picasa.com

www.flickr.com

www.youtube.com

www.sevenload.com

www.12seconds.tv

Musik

www.last.fm

www.blip.fm

Beispiele 3

6. Portale für Finanzierungen/Projekte

Menschen organisieren und helfen sich abseits der üblichen Märkte

Mikrofinanzierungen als 1zu1-Kredit (mit und ohne Verzinsung)

Gemeinsame Organisation von Projekten

Wer kann was wann beisteuern ?

www.amazee.com

www.oikocredit.de

www.kiva.org

www.smava.com

Ziele/Funktionen

Beispiele

3

7. Collaboration Tools

Standortübergreifende Online-Zusammenarbeit an Projekten/Themen

Reduzierung von Reisekosten

Effizienzsteigerungen

Vereinfachung von Konferenzen durch Schaffung virtueller Räume (geschlossen, offen)

www.slideshare.net

www.mindmeister.com

www.skype.com

Ziele/Funktionen

Beispiele

3

8. Weitere Tools

Social-Bookmarking: Speicherung und Veröffentlichung von Lesezeichen im Netz; dank Verschlagwortung (Tagging) gute Auffindbarkeit der Links; hohe Relevanzwirkung

Ortsbezogene Dienste: erleichtern das Zurechtfinden an unbekannten Orten; vom Restaurant-Tipp über Unternehmensempfehlungen ist nahezu alles möglich

Online-Wikis: netzdemokratisch aufgebaute und gepflegte Wissensdatenbanken, an denen theoretisch jeder mitwirken kann

Virtuelle Welten: Navigation und Interaktion mit Hilfe von Avataren in selbst- oder fremdgeschaffenen virtuellen, dreidimensionalen Räumen; soziale; aber auch ökonomische Interaktion

3 Ziele/Funktionen

8. sonstige Nettigkeiten

www.delicious.com

www.mister-wong.de

www. dopplr.com

www.plazes.com

www.qype.de

www.wikipedia.de

www.secondlife.com

Beispiele 3

Literatur

A G E N D A

Die Rolle von Banken im Web 2.0

Externe Möglichkeiten

Bank-Weblog (als Ergänzung zum bestehenden Auftritt)

Themen- oder allgemeines Unternehmensblog

Veranstaltungs-Weblog

Aufbau eigener Communities

innerhalb sozialer Netzwerke (z.B. facebook)

auf eigenen Plattformen (z.B. ning.com oder eigene Domain)

Audio- oder Video-Podcasting (z.B. via youtube)

Veranstaltungsorganisation via xing, facebook, etc.

Twitter-Stream für Presse, Kunden und Interessenten

Foto-Datenbanken, die nicht nur der Presse offen stehen sondern auch Bloggern zugänglich sind

Web 2.0 – Markt der Möglichkeiten - extern - 4

Die Rolle von Banken im Web 2.0

Interne Weblogs

Blog zur Mitarbeiter-Information

Projektblogs

Wissens-Wikis für das Informationsmanagement

Podcasts zu bestimmten aktuellen Themen

Web 2.0 – Markt der Möglichkeiten - intern - 4

Literatur

A G E N D A

Chancen (für Banken) im Web 2.0

Schnelle, direkte Kundenkommunikation

Erhöhung der Mitglieder und/oder Kundenbindung

Vernetzung mit Kunden/Mitgliedern

Vernetzung von Kunden/Mitgliedern untereinander

Erschließung neuer, attraktiver Zielgruppen

Schaffung von Transparenz

mehr Vertriebserfolg durch Authentizität und Glaubwürdigkeit

Entlastung anderer Vertriebskanäle

Ausbau des Empfehlungsmarketings

Imagegewinn, Stärkung der eigenen Positionierung

Ausbau der Reichweite

Potenziale 5 +

Risiken (für Banken) im Web 2.0

Verfehlung der Reichweiten-Ziele

mangelnde inhaltliche Relevanz

Angreifbarkeit

unzufriedene Kunden (Beschwerden, unsachliche Angriffe)

Wettbewerber

Missbrauch des Angebots durch Nutzer

überregionale Wirkung bei Fehlern

erhebliche Imageschäden

Aber auch

mangelnde Rückendeckung im eigenen Haus

Gefahren 5 _

Literatur

A G E N D A

Der Entscheidungs-Check

Meine Themen sind für die Zielgruppe relevant.

Ich habe die volle Rückendeckung vom Vorstand.

Ich habe die Ressourcen, um eine regelmäßige Betreuung und Pflege des Blog sicherzustellen.

Ich kommuniziere glaubwürdig, kompetent und authentisch.

Ich will den kritischen Dialog mit Kunden, Mitgliedern und Interessenten.

Ich bin bereit, Nähe zuzulassen.

Ich verfüge bereits über ein Netzwerk, mit dem ich schnell Reichweite ausbauen kann.

Soll ich den Dialog im Netz suchen? 6

Literatur

A G E N D A

Literaturempfehlungen

Corporate Blogs – Unternehmen im Online-Dialog zum Kunden, Klaus Eck, Orell Füssli Verlag, Zürich 2007, ISBN 978-3-280-05222-8

Leitfaden integrierte Kommunikation – Wie Web 2.0 das Marketing revolutioniert, Torsten Schwarz und Gabriele Braun, Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel 2008, ISBN 978-3-00-019271-5