Unidad Profesional Interdisciplinaria                         de Ingeniería y Ciencias Sociales y                         ...
IntroducciónEn este documento se presentan los niveles de servicio y el soporte que ofrecerá el CENAMDS1-Definir Niveles d...
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de los dispositivos conectados en red para facilitar su administración y coadyuvar a losesquemas de seguridad informática ...
DS6-Identificar y Asignar CostosInformación Presupuestaria de Ingresos PropiosLa variación se deriva del comportamiento ob...
DS7-Educar y entrenar a los usuariosSe programaron una mayor cantidad de cursos a impartirse en el CENAM en este semestree...
DS9- Administrar la configuraciónMantenimiento y administración del Internet, Intranet y el correo electrónico.Desarrollo ...
-Préstamo interno de material bibliográfico.-Venta de publicaciones y documentos técnicos.-Coordina actividades de difusió...
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Se presenta el estudio del nivel de sincronía alcanzado en el servicio de diseminación de laHora Oficial por internet el c...
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Niveles de servicio y el soporte que ofrece el CENAM

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Niveles de servicio y el soporte que ofrece el CENAM

  1. 1. Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas Caso de estudio: Centro Nacional de Metrología PETIC del Centro Nacional de MetrologíaProfesor: Chávez López RamónMateria: Mejores practica de TISecuencia: 4CM61Alumnos  Carrillo Ruiz Iván  González Abarca Jazmín  Liberato Reyes Lesly Paulina  Mejía Salazar Fernando  Pérez Díaz Christian
  2. 2. IntroducciónEn este documento se presentan los niveles de servicio y el soporte que ofrecerá el CENAMDS1-Definir Niveles de ServicioLa forma y los niveles de servicio que ofrece el CENAM, son básicamente 3, atención telefónicaal (442)2110500.Otra forma de contacto y soporte es mediante correo electrónico, donde para tener unacomunicación vía mail, es necesario entrar a la sección de contacto de su página(http://www.cenam.mx/sugerencias/) y dejar nuestra duda, comentario o sugerencia ademásde nuestro correo electrónico para recibir una respuesta.La última forma de contactar al CENAM es de manera personal, asistir a las instalaciones,ubicadas en Km. 4.5 Carretera a Los Cués, Municipio El Márques, Querétaro, C.P. 76246.DS2-Administrar Servicios prestados por tercerosActualmente se administra el ancho de banda de la red de área local con ayuda de software yhardware adquirido para este fin, permitiendo con ello soportar el crecimiento de usuarios,nuevas aplicaciones y desarrollos y la implementación de aplicaciones de colaboración. Noobstante se requiere establecer mecanismos y rutas alternas de comunicación con el fin decontar con un respaldo de este medio de comunicación para los servicios que dependen delmismo de manera continua.Adicionalmente al sistema contable CONTPAQ, actualmente se cuenta con dos sistemas queproveen información para la toma de decisiones. El TONALLI es una aplicación adaptada de unproducto comercial, que registra las transacciones financieras, de recursos humanos y dealmacén. La segunda es una aplicación desarrollada en el CENAM, denominada Sistema deControl de Servicios (SCS) y se emplea para dar seguimiento a los servicios desde su solicitudhasta su entrega y pago.Algunas de las soluciones en el desarrollo de aplicaciones Web se orientan a la mejora de lasaplicaciones actuales, no solo en la tecnología con la que están construidas, sino que incluyencaracterísticas que acercan la información a los usuarios actuales y a los usuarios externos através de Internet. En este sentido se debe promover el incremento del contenido y lasaplicaciones de la Intranet, como un repositorio de conocimiento compartido para la toma dedecisiones.Se requiere consolidar las prácticas y la experiencia de los individuos en grupos de trabajoalrededor del desarrollo de soluciones y aplicaciones para el desarrollo de las actividades demetrología.La contratación de servicios externos de TIC, ha permitido mantener el nivel de servicio ysoportar el desarrollo de aplicaciones y administración de servicios. En este sentido esconveniente evaluar los resultados y replantear las áreas o especialidades en las que se puedecontinuar con esta contratación y cuales deben ser incorporadas a la estructura de recursosdel CENAM. 2
  3. 3. DS3-Administrar desempeño y capacidadAvance en los Programas Sustantivos - Avance de Metas e Indicadores 3
  4. 4. DS4-Asegurar servicio continuoParte esencial en un sistema de información es contar con medios de comunicación acordescon los requerimientos, necesidades y prioridades establecidas para la administración de lainformación, esto incluye principalmente el análisis de la tendencia en software y hardware, yla previsión de recursos suficientes para no permitir la obsolescencia de equipos nicomprometer la operatividad del software, así mismo los esquemas de seguridad informáticadeberán considerar las tendencias de los riegos y amenazas para asegurar su continuaactualización.Líneas de acción:1. Mantenimiento y actualización de la infraestructura de Información y comunicación. Estalínea de acción, incluye las evaluaciones de tecnología instalada, tecnología disponible y lastendencias en el mercado nacional que permitan el mantenimiento y la actualización de lainfraestructura de TIC del CENAM, optimizando los recursos que se destinen para ello. Estaactividad abarca aspectos de hardware y software. Se debe contar con un inventario dinámico 4
  5. 5. de los dispositivos conectados en red para facilitar su administración y coadyuvar a losesquemas de seguridad informática implantados.2. Seguridad Informática. Cubre tanto los aspectos relacionados con la protección contraataques externos e internos y resguardo de los activos de información institucional, como losrelacionados con la continuidad de negocio y los de contingencia en caso de desastre. Laevaluación e implantación del software contra virus informáticos, información comercial norequerida (spam), y software malicioso (spyware, phishing, etc.) deberá ser una actividadcontinua, estableciendo con ello un nivel de protección actualizado. Complementan esteesquema de seguridad el establecimiento de un Plan de Continuidad de Negocios y un Plan decontingencias en caso de desastre. Estos planes contarán con simulacros que permitan estarpreparados para eventualidades que pudieran presentarse en la infraestructura de TIC delCENAM.DS5-Garantizar la Seguridad de SistemasEn el entorno actual no se concibe el uso de una aplicación o de un dispositivo sin que éste seencuentre conectado o interconectado en una red. De ahí que las amenazas a la información ycomunicaciones siempre estarán latentes y con un riego potencial creciente; redes de igual aigual (P2P), el correo no solicitado (Spam), los virus informáticos y últimamente, los programasespía, requerirán de soluciones y acciones con un constante cambio para contra restar susefectos.La identificación de usuarios, la ubicuidad de los servicios y el impacto a la preservación delambiente darán paso a la oficina sin papel, mediante el uso de tecnologías de identificaciónbiométrica y con el empleo generalizado de la tecnología de llave publica (PKI). Estastecnologías enfrentarán el reto de actualizarse de manera constante y rápida, debido alincremento exponencial de las capacidades de procesamiento de cómputo.La seguridad se irá transformando a un concepto de seguridad “inteligente” y deberá estarpresente y ser considerada como parte intrínseca en los programas, en los equipos, en lascomunicaciones, en los archivos electrónicos, en los servicios y prácticamente en todas lassoluciones relacionadas con las TIC en las que intervenga el ser humano. 5
  6. 6. DS6-Identificar y Asignar CostosInformación Presupuestaria de Ingresos PropiosLa variación se deriva del comportamiento observado en la demanda de servicios por parte dela industria nacional.Información Presupuestaria de Egresos 6
  7. 7. DS7-Educar y entrenar a los usuariosSe programaron una mayor cantidad de cursos a impartirse en el CENAM en este semestreenero – junio 2012, un total de 34 cursos (10 de ellos entre los meses de julio y agosto),logrando más de 200 personas capacitadas.Se concluyeron 6 proyectos para la mejora de la infraestructura interna y 1 para elfortalecimiento de sistema metrológico nacional:• Ampliación de alcances del patrón nacional de coeficientes de reflexión y transmisión.• Alternador de carga automático• Sistema automático para la medición de material de referencia en densidad.• Columnas de líquido de bajo alcance (Sistema de referencia de pequeñas presiones)• Fondo Sectorial SAGARPA “Desarrollo de materiales de referencia certificados, validación demétodos y fortalecimiento de la infraestructura de soporte de las redes de laboratorios para lainocuidad y calidad alimentaria”.• Establecimiento de un Programa Nacional para el Diseño y Fabricación de Prototipos MEMS(Micro-Electrical-Mechanical-Systems)DS8-Apoyar y asistir a los clientes de TILa División de Apoyo Tecnológico se encarga de brindar soluciones tecnológicas a través de laprestación de servicios técnicos en materia de comunicaciones, informática, instrumentaciónelectrónica y manufactura de piezas mecánicas y de vidrio científico. Estos servicios se ofrecena los laboratorios de metrología internos del CENAM y la logística para la prestación de losmismos se coordina a través de los siguientes dos departamentos y el laboratorio deTecnología de Fabricación.Para ello se realiza una mesa de ayuda que proporcione soporte y asesoría de primera línea ytoma en consideración:•Consultas de usuarios y respuesta a problemas estableciendo un soporte de una función demesa de ayuda.•Monitoreo de consultas y despacho estableciendo procedimientos que aseguren que laspreguntas de los clientes que pueden ser resueltas sean reasignadas al nivel adecuado paraatenderlas.•Análisis y reporte de tendencias adecuado de las preguntas de los clientes y su solución, delos tiempos de respuesta y la identificación de tendencias. 7
  8. 8. DS9- Administrar la configuraciónMantenimiento y administración del Internet, Intranet y el correo electrónico.Desarrollo y mantenimiento de programas de cómputo.Desarrollo y Mantenimiento de Bases de Datos.Soporte técnico para telefónica y cómputo.Administración de la red interna.Evaluación y monitoreo de nuevas tecnologías de información.DS10-Administrar problemas e incidentesSe realizan Auditorias y Entrevistas a encargados en Áreas específicas del CENAM,Obteniendo:Un resumen de las instalaciones y posiciones de manejo de problemas que realizan la funciónde manejo de problemas.Políticas y procedimientos de la función de servicios de información relacionados con elmanejo de problemas, incluyendo procesos de reconocimiento, registro, solución,escalamiento, seguimiento y reporte.Una lista de los problemas reportados durante un período representativo, incluyendo la fechade ocurrencia, la fecha de escalamiento (sí aplica), la fecha de solución y los tiempos desolución.Una lista de las aplicaciones críticas que son escaladas inmediatamente a la atención de lapresidencia para darles prioridad de solución, o que son reportables como problemas críticosUn conocimiento de cualquier aplicación de manejo de problemas, y en particular un métodopara asegurar que todos los problemas son capturados, resueltos y reportados según lorequeridoDS11-Administrar DatosLa Subdirección de Información y Documentación es responsable de proporcionar servicios deinformación en el campo de la metrología y ciencias afines a usuarios internos como soportepara el establecimiento, mantenimiento y mejora tecnológica de los patrones nacionales demedición, contribuyendo así a la difusión y promoción de la cultura metrológica.Las actividades que realiza:Establece los procedimientos necesarios para proporcionar los servicios de información querequieran los usuarios para el desarrollo de sus actividades y proyectos-Administra y mantiene el acervo bibliográfico.-Realiza la gestión en la adquisición de material bibliográfico.-Atiende solicitudes de información de usuarios internos. 8
  9. 9. -Préstamo interno de material bibliográfico.-Venta de publicaciones y documentos técnicos.-Coordina actividades de difusión de la EntidadDS12-Administrar InstalacionesDe acuerdo al inventario de activo los bienes de cómputo constan de 273 equipos decomunicación y 2,468 equipos y periféricos de cómputo, tanto para Informe de Rendición deCuentas de la AdministraciónPública Federal 2006 – 2012.Informe de Rendición de Cuentas de la APF 2006-2012 el uso del personal del CENAM como losutilizados para las actividades metrológicas.La Unidad de Informática y Comunicaciones coordina el licenciamiento de uso común el cualconsiste en el licenciamiento EnrollmentEducationSolutions para el sistema operativo y suitede oficina (procesador de texto, hoja de cálculo, cliente de correo electrónico, presentacioneselectrónicas) y las soluciones de seguridad antivirus tanto para la protección de servidores y deequipos de cómputo y del filtrado de correo no solicitado.DS13-Administrar OperacionesPor su parte, la tecnología de llave pública ofrece la posibilidad de lograr ahorros de tiempo,economía en costos, eficiencia en sus procesos y control sobre sus operaciones; ¡pero susbeneficios no vienen exentos de riesgos que es importante identificar y administrar. Lasoperaciones de las organizaciones públicas y privadas se vuelven dependientes del buenfuncionamiento de sus sistemas de información automatizados. 9
  10. 10. 10
  11. 11. Se presenta el estudio del nivel de sincronía alcanzado en el servicio de diseminación de laHora Oficial por internet el cual consiste básicamente en difundir la hora a través de internetmediante el protocolo de sincronización NTP (Network Time Protocol).Mediante el CENAM y con el objetivo de fortalecer el capital humano en investigación y desarrollotecnológico, el SIDEPRO brinda oportunidades para obtención de beca a estudiantes destacados delas instituciones del sistema educativo superior del país para colaborar en el desarrollo de lametrología mediante la realización de estancias profesionales, tesis de licenciatura y de posgrado,en áreas de interés del Centro. 11

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