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Taller de innovación en hoteles. Lo que ayer era un lujo hoy es una commodity.
 

Taller de innovación en hoteles. Lo que ayer era un lujo hoy es una commodity.

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Taller sobre innovación en el sector hotelero. ...

Taller sobre innovación en el sector hotelero.
Lo que ayer era un lujo hoy es una commodity.
El cliente ya no busca en los hoteles un lugar donde dormir sino una experiencia que permanezca en su mente.
Ante un sector tan globalizado, atomizado e indiferenciado, solo la innovación, creatividad y adaptación de nuevos procesos de gestión pueden hacer que el cliente elija un establecimiento frente a otro.

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    Taller de innovación en hoteles. Lo que ayer era un lujo hoy es una commodity. Taller de innovación en hoteles. Lo que ayer era un lujo hoy es una commodity. Presentation Transcript

    • Taller de innovación en hoteles javier@javierlozano.net www.javierlozano.net 605897077 @javierlozanozgz Facebook: javier.lozano.viajes
    •  Innovación es la capacidad de redefinir los modelos existentes de manera que generen nuevo valor para los clientes y generar nueva riqueza para la empresa. La innovación es una necesidad para obtener una ventaja competitiva. Ejes de trabajo:  Mejoras tecnológicas  Mejora de procesos  Cambios en productos y su producción.  Nuevos enfoques de Marketing. Distribución, Comercialización y Comunicación. ¿ qué es innovar?
    • En 1.900, lujo fue introducir un cuarto de baño en la habitación ( cesar Ritz)  Hoy, ni las pensiones tienen ya baños compartidos.  Lo que ayer era un lujo, hoy es una commodity.
    • Starbuck, Room Mate, Tickets bar lo han conseguido tu también puedes tener una “Lovemark”
    •  El primer momento y el último de la estancia en un hotel son momentos que no agradan, al llegar te piden el DNI y al irte tienes que pagar. Hay que innovar en estos dos momentos, hacerlos únicos, convertirlos en una experiencia agradable. Los momentos de la verdad: La primera impresión es la que cuenta, no hay una segunda oportunidad para cambiar una primera impresión.
    •  No llega al 5% el nivel de respuesta de las encuestas de satisfacción. El 12% de las opiniones de hoteles de los clientes se hacen a través de smartphones. ¿ Que podemos hacer? ¿ y si convertimos a nuestro personal en encuestadores? ¿ y si el director del hotel despidiese personalmente a los clientes? Las redes sociales y opiniones on line han sustituido a las encuestas papel.
    •  La clave está en generar productos concretos para mercados y segmentos concretos. Si cada cliente es diferente ¿por que nuestro hotel trata a todos de la misma manera?
    •  El proceso de intermediación va a ser liderado por empresas tecnológicas, www.booking.com cuenta ya con más del 50% de cuota de mercado de reservas hoteleras. Hay lista de espera para nuevos hoteles que quieren entrar para que distribuyan sus habitaciones.  Si en el hotel se busca una experiencia, esta debería de comenzar por el proceso de comercialización y comunicación previa a la llegada.  Un hotel debería de estar más preocupado en desarrollar producto diferente y posicionar su marca que en comercializar, para eso están las centrales de reservas. ¿ intermediación?
    •  El servicio humano, tal como hoy lo concebimos se va a terminar. En un futuro próximo el servicio humano será sustituido por máquinas o seres biónicos. Todo servicio mecánico en el futuro lo harán las máquinas http://www.youtube.com/watch?v=WJp1o z1l1nM El hotel del futuro
    •  Sorprender con algo que el cliente ni siquiera sospecha que existe A veces no sabemos lo que queremos, pero si lo que no queremos. Objetivo: superar las expectativas de los clientes.
    •            Desayuno: calidad, variedad, reposición. Cama cómoda. Atención inmediata. Amabilidad en el trato. Aparcamiento cómodo y a precio razonable. Silencio Tamaño apropiado de la habitación y baño. Limpieza. Conectividad a internet vía WIFI gratuita. Confort. Ducha en vez de bañera. ¿ qué esperan los clientes de un hotel?:
    •         Buen aspecto del personal. Cortesía. Facilidad de palabra. Buenos modales. Expresión gestual y corporal elegante. Sonrisa sincera y amable. Discreción. Rapidez y buena disposición. Saber escuchar. Actitudes clásicas del personal de un hotel.
    •      Vestimenta de diseño casual. Empatía. Expresión audiovisual Expresión espiritual. El servicio como liturgia. Saber interactuar. Nuevas actitudes del personal de un hotel
    •          Interactividad. Autoempleo. Creatividad. Empleados con iniciativa y autoestima. Felices. Productividad. Redes sociales. Innovación disruptiva. Gamificación. Redes de cooperación. Claves del nuevo establecimiento turístico
    •  La clave son los indicadores.  Lo que se puede medir y comparar se puede mejorar. Todo se puede medir, y lo que no se puede medir también.
    •  Ejemplos de Valor Añadido: una sonrisa sincera, atenciones inesperadas, correo de agradecimiento después de hacer la reserva, upgrade, early check in, late check out, conserjería experta… Objetivo: superar las expectativas de nuestro cliente.
    •  Internacionalización. Clave para la competitividad ¿ Turista español? Ni está ni se le espera.
    •  El corazón del producto: Lo básico e imprescindible. Dormir, desayunar, ducharse. El producto tangible: la oferta concreta, descripción de lo que se va a ofrecer. Producto, precio, ubicación, parking. El producto aumentado: el valor añadido, aquello que pueda marcar una ventaja con respecto a los mismos productos de la competencia, (puede ser tangible o intangible) Hotel destino: al destino no se viaja por el hotel, y si se viaje es para no salir de el.
    •  Mejorar el producto creando y ofreciendo, actividades y experiencias únicas y diferentes  Agregar valor diferencial a los servicios que ofrece el hotel o alojamiento que sirvan para destacarse de la competencia más directa (agregar valor no siempre significa invertir grandes sumas de dinero).  Comunicar esos nuevos productos con un lenguaje actualizado y acorde al cliente objetivo.  Tener una propia página web actualizada y eficaz. Si la página web es antigua y estática será contraproducente, es preferible entonces estar presentes en directorios webs especializados, temáticos y de calidad.  Unión de hoteles y alojamientos para la creación de productos exclusivos de una región que puedan complementarse entre sí. Promoción conjunta a través de un portal web en común. Que puede hacer un hotel para diferenciarse?
    • ¿Cuáles son tus principales canales de distribución? ¿ Quiénes son tus principales clientes? ¿ De donde vienen tus clientes? ¿ A que segmentos me dirijo? ¿ Qué dicen de mi las redes sociales y portales? ¿ Cual es mi REVPAR ? Preguntas clave
    •                               Reservas 2013 2012 2011 2010 2009 Reservas 54,0% 52,3% 50,4% 47,6% 42,0% Reservas 21,9% 22,1% 21,3% 27,3% 29,3% Reservas 24,1% 25,6% 28,3% 25,1% 28,8% Reservas 69,2% 67,3% 70,9% 75,2% 75,9% vía sistema central de reservas de las 46 principales marcas hoteleras vía Internet vía los sistemas globales de distribución de las agencias de viajes telefónicas vía el sitio web de la marca Objetivo: centrar el presupuesto de marketing online en el canal directo online para poder “hacerse dueños de sus clientes”, para seguir siendo competitivos y para revertir la preocupante tendencia del creciente cuota de mercado de las OTAs
    • Diseño/rediseño web 64,9% Optimización web 71,9% Enlaces entrantes desde directorios online, portales 46,5% PPC/marketing de buscadores 47,4% Optimización para buscadores – posicionamiento natural66% Publicidad de banners 14% Marketing de correo electrónico 60% Email esponsorizado 3,5% Marketing móvil 14,9% Web 2.0/medios sociales (por ejemplo, TripAdvisor, Facebook, Twitter, blogs, etc.) N/A.  Medios sociales 43%  Vídeo online. 17,5% ¿Cuáles son los formatos de marketing online que crees que te aportarán los mejores resultados y que generarán el mayor retorno sobre la inversión (ROI)? Encuesta sector hotelero 2.012          
    • ROI de marketing online en 2012 fue de entre 11 y 15 veces mayor que la inversión inicial. Fuente: HeBS ROI de la inversión en Marketing
    •       El desplazamiento continúo del marketing offline hacia el online. Un notable aumento de la cuota de mercado de las OTAs. Los medios sociales: el principal canal de captación de clientes. La Web móvil: un canal de distribución con crecimiento desbocado. Conoce a tu nuevo cliente: el consumidor hiperinteractivo. La convergencia de canales y la necesidad de implementar el marketing multicanal. ¿Cuáles son los principales desafíos que el sector de la hospitalidad tendrá que afrontar en los próximos 24 meses?
    •     BBDD. Prescriptores. Medios. La imagen es la reina, el video es el rey y las redes sus mensajeros. http://www.youtube.com/watch?v=E49kEgvTU_c Se prevé que la cantidad de usuarios que realizan búsquedas sobre viajes aumente en un 51% en 2013 y que, para finales de año, el 18% de los usuarios de la Web móvil también realice reservas con sus dispositivos inteligentes Innovar en comunicación
    •        web con pocos contenidos (15 páginas o menos), Sin un formulario para enviar peticiones con confirmación y pago on line Sin la garantía de la mejor tarifa. Contenido atractivo y emocional. Sin diseño gráfico atractivo. Que no se pueda visualizar en smartphones o tablets. Si tu web tiene mas de dos años debes ir pensando en actualizarla. Errores a evitar.
    •  En 2014 el marketing de vídeo será más importante que nunca. Los vídeos se destacan por vender el producto hotelero y por captar la atención del consumidor más que ningún otro medio. Otra cosa que se debe tener en cuenta en 2014: los consumidores utilizarán cada vez más sus iPhones, dispositivos Android, tabletas, etc., para visualizar vídeos cuando se encuentren de viaje.  En lugar de un solo vídeo de 30 minutos de duración, es mejor desarrollar vídeos más cortos de entre 30 y 60 segundos, ilustrando los distintos aspectos del producto hotelero: bodas, spa, ocio, etc.  Para 2014, el número de usuarios de la Web móvil superará el de los usuarios del Internet convencional.  nuestra capacidad de atención se reduce a ocho segundos, a lo que los videos de Vine se adaptan perfectamente. El 20% de los que visionan un video lo abandonan a los 10 segundos, porcentaje que se eleva al 35% cuando la duración alcanza el medio minuto. Teniendo en cuenta este elevado índice de abandono, si se está planeando incorporar los videos a la estrategia de marketing, y debería hacerse, se tiene que captar la atención del espectador justo desde el principio. 2.014 el año del video
    •  Los medios sociales no son un canal de distribución. Son un canal de captación de la atención de los clientes.  Sirven para generar expectación sobre su hotel, orientar sus esfuerzos de marketing hacia públicos receptivos y, finalmente, aumentar las visitas al sitio web del hotel, así como fomentar interacciones y conversaciones en él.  Sirven para: “hablar con el cliente”, informar, para crear una imagen vanguardista y cercana al cliente, gestionar la reputación, (www.revinate.com) crear expectación, crear marca, despertar la atención, interés y deseo, pero no para vender, el objetivo es dirigir al cliente a la web para que culmine la compra, pero de una forma sincera, natural, divertida y amena. ¿Para que sirven las redes sociales?
    • Hay que sustituir la galería de fotos tradicional por una galería de emociones. http://www.everyonesanoriginal.com/?topage=5 El Álbum de fotos de los clientes de Fairmont
    • "Imagina 2 cafeterías, una pegada a la otra. Ambas venden exactamente el mismo café al mismo precio. Lo que hace que una de ellas está llena y la otra vacía es el diseño de servicios"Marc Fonteijn ¿ seguir una política low cost cuando los costes estructurales son high cost? Arriesgado. Al final, o eres diferente, o eres barato (Guy Kawasaki)
    •  El hotelero independiente tiene que tener una diferenciación extrema para seguir siendo competitivo, asegurarse que el cliente que busca una determinada experiencia solo va a encontrarla en su hotel. De no ser así, tendrá que agruparse con sistemas o marcas que garanticen la competitividad de su producto. Los hoteleros que no tienen diferenciación tienen una tendencia a competir más con precios Producto A = 40.-€ Producto B = 30.-€ Producto A = Producto B. ¿ con cuál te quedas?
    • ¿Por qué el Ipod de Apple tiene más del 70% de la cuota de mercado, siendo más caro y con funciones idénticas a los demás reproductores? Porque en los productos de Apple el diseño es „cool‟, a la moda, transmite dinamismo, frescura, proyección al futuro. Las ganas de pertenecer a la comunidad de la „manzana mordida‟ es contagiosa, subraya valores positivos y distintivos, destaca un preciso estilo de vida  ¿ Por qué el hotel Usuhaia de Ibiza presenta una gran ocupación siendo el más caro de la isla? Porque no vende habitaciones, vende un estilo de vida.  El corazón tiene razones que no entiende la razón
    •  El cliente es: Impaciente Ilusionado Informado Innovador. Si el cliente es innovador y los empleados no, hay una desincronía. Infiel. Solo mantendremos al cliente a nuestro lado a través de emociones, de pasión, cuando lo enamoremos. Regla de las 5 I
    •  1.- Cuidar mucho la acogida, pero cuida más el primer contacto con el cliente, tu web y tu fachada. Es un óptimo modo para crear conexiones emotivas con nuestros clientes. Dar una primera impresión positiva es una óptima estrategia para construir una relación provechosa.  2.- Muchos de nuestros hoteles tienen historias interesantes para contar. La historia de nuestras familias, de nuestra ciudad, de nuestro territorio… Involucrar a los clientes con estas historias nos ayuda a estar más cerca de ellos, más interesados desde el punto de vista humano respecto a lo material. Storytelling  3.- Cuidar nuestra comunicación con los clientes enfocándola a sus necesidades y a nuestra capacidad para satisfacerlas, en lugar de centrarla en los aspectos tangibles de los servicios que proporcionamos. Por ejemplo, subrayando la importancia de su bienestar y la atmósfera que pueden vivir en nuestro SPA, en lugar de poner la atención en una fría lista de los tratamientos que ponemos a su disposición.  4.- Enfocarnos a elegir clientes con los cuales compartimos hobbies, intereses, pasiones, estilos de vida, especializando nuestra oferta de manera coherente. Así , si por ejemplo no tenemos mucho feeling con los niños pero somos aficionados a las motos, mejor descartar la idea de ser un hotel especializado en la acogida de las familias, y enfocarnos a diseñar servicios para los turistas que aman viajar en dos ruedas. La comprensión de sus deseos, la posibilidad de compartir sus experiencias, la sensación de pertenecer a la misma „tribu‟, sin duda nos ayudará a trasmitirles emociones sinceras y naturales, con muchas ventajas para nuestro negocio.  5.- Acoger con gratitud y mucho respecto las quejas de nuestros clientes, pensando que son oportunidades, no molestias. En este caso nuestro trato es casi siempre determinante para obtener su amor, o al revés para perderlo, muchas veces, para siempre. Antes de actuar, tomémonos el tiempo para entender bien la situación, invitando a los clientes a hablar con nosotros de lo que ha ocurrido, con empatía, e imaginando nuestras reacciones si estuviésemos en la misma situación. Luego intentamos hacer todo lo posible para encontrar soluciones satisfactorias, aún si muchas veces el cliente necesita sólo disculpas sinceras, que llegan del corazón, y no pedidas por conveniencias y con la fría formalidad a la cual a veces estamos acostumbrados. Cinco consejos de „Emotional Marketing‟ en hoteles
    • El futuro del wifi en los hoteles pasa por la modalidad Freemium, según afirma Fabián González, jefe de Proyectos del Área TIC del ITH (Instituto Tecnológico Hotelero). Es decir, “ofrecer wifi gratis a todos los clientes, pero con velocidad y descarga limitada que permita la gestión del correo y actividades muy básicas, y disponer de una opción de pago sin limitación de descarga y una velocidad de conexión mucho más alta para los clientes que requieran de mayor ancho de banda (Películas HD, Videoconferencias, VozIP, etc…)”.  el hotel con wifi gratis hace más feliz al 89% de los viajeros de negocios,  NO WIFI, NO PARTY
    •  "Me encanta trabajar para mejorar la experiencia del cliente, disfruto con ello.  "Consideramos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, donde nosotros ejercemos el papel de anfitriones.  "Hay que tener en cuenta una cosa, en el medio físico, un cliente insatisfecho puede contar su mala experiencia a 6 amigos; en cambio, en el medio online, podría transmitírsela a 6.000." No merece la pena correr el riesgo.  "Si ofreces una gran experiencia, los clientes no podrán resistirse a hablar de ella. Aquí entra en juego el papel del boca a boca, cuyo valor es incalculable".  "El mejor servicio de atención al cliente es aquel donde los clientes no necesitan llamar, no necesitan hablar contigo. Sencillamente porque todo marcha bien." Jeff Bezos y las 10 claves de su pasión por la atención al cliente
    •  "Si te centras en la competencia, estarás siempre esperando a que ésta haga algo para reaccionar, obrar en consecuencia; por tanto, siempre irás por detrás. En cambio, si te centras en el cliente, siempre serás el primero, lo que te permite ser pionero.“  Averigua qué es lo que tus clientes realmente necesitan y ofrecérselo, aunque ello implique adoptar nuevas habilidades y hacer grandes cambios."  "Si es posible organizar las cosas de tal modo que nuestros intereses coincidan con los de nuestros clientes.  "Obsesiónate con tus clientes". Solo de este modo podrás realmente entenderlos y llegar a pensar como ellos, interiorizando sus necesidades y qué esperan de la empresa. ¿Vives por y para tus clientes, o todavía están relegados a un segundo plano? Jeff Bezos y las 9 claves de su pasión por la atención al cliente
    •           1.- Autonomía de los dispositivos Los clientes suelen viajar con sus propios dispositivos tecnológicos y a menudo lo hacen con más de uno. El hotel debe facilitar la posibilidad de conectarlos con los elementos disponibles en el establecimiento, ya sea el móvil con la televisión o facilitando el acceso al wifi. Sin olvidar que son las habitaciones el espacio de los hoteles en los que los clientes valoran más positivamente el acceso a servicios tecnológicos. 2.- Automatización de los servicios Cada vez más los clientes prefieren utilizar servicios automatizados a la hora de reservar, contratar el servicio de habitaciones o hacer uso de cualquier de los servicios de hotel. La automatización de los procesos a través de quioscos de check-in o aplicaciones online son tendencias cada vez más habituales en los hoteles. 3.- Dispositivos adaptados a necesidades personalizadas Muchos hoteles facilitan a sus clientes el uso de smartphones, tabletas, libros electrónicos y otros dispositivos pre-programados con contenidos de ocio y entretenimiento como revistas, periódicos, películas, novelas, etc. De hecho son algunos de los amenities raros y creativos que son la nueva tendencia en los hoteles USA, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. También crean aplicaciones con valor añadido para el huésped. Es el caso de los empleados de un hotel que guían al turista a través de una app. 4.- El vestíbulo del hotel como hub tecnológico Después de la habitación, el vestíbulo es la zona del hotel en la que más importante resulta la inversión en tecnología. Pantallas táctiles, disponibilidad de videojuegos o servicios de conserje virtual son algunas de las novedades que están implementando algunos establecimientos. Prueba de ello es que el conserje virtual de Novotel ha llegado a España. Diez tendencias clave en tecnología para hoteles Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal
    •          5.- Wifi gratis El acceso gratuito a la conexión wifi se ha convertido en un requisito fundamental para los hoteles, especialmente aquellos que quieran atraer a un público joven y conectado. Recientemente Fabián González se planteaba si el wifi en los hoteles debía ser gratuito o de pago, mientras Xavi Canalis argumentaba que no es ni infraestructura ni amenity, sino un canal de venta. De hecho se ha comprobado que el wifi gratis incrementa el gasto del cliente en los servicios del hotel. A pesar de ello el wifi gratis sigue siendo la asignatura pendiente de los hoteles españoles. 6.- La oficina fuera de la oficina Con el fin de atraer al turista de negocios, los establecimientos deben ofrecer servicios que faciliten realizar el trabajo de oficina dentro del hotel. La posibilidad de reservar espacios para celebrar reuniones o el acceso a dispositivos multimedia para realizar presentaciones son algunos de los servicios que ya ofrecen algunos de ellos. 7.- Redes sociales La presencia en las redes sociales es esencial para que el hotel pueda acercarse a sus clientes más tecnológicos. De hecho la inversión en redes sociales refuerza los ingresos del hotel y es una de las estrategias de hoteleros para reducir la dependencia de las OTA. 8.- La tecnología como concepto de lujo La tecnología también puede suponer un valor diferencial que posicione al hotel como alojamiento de lujo. Pantallas de alta definición incluidas en los propios espejos, servicios de descarga de música personalizada según los gustos del Diez tendencias clave en tecnología para hoteles Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal
    •     9.- Espacios tecnológicos para eventos El espacio reservado a la celebración de eventos, ya sea un salón de actos o un jardín al aire libre, debe contar con todos los servicios para ofrecer la máxima conectividad de los asistentes. Otros, como Ushuaïa Ibiza Beach, permiten a sus clientes pagar sus consumos y acceder a su perfil en redes sociales a través de sus huellas dactilares. 10.- Lo digital sustituye al papel También en la señalética del hotel. Los carteles e indicaciones de las instalaciones dan paso a pantallas LCD, quioscos interactivos o dispositivos móviles. No en vano un estudio del ITH (Instituto Tecnológico Hotelero) ha confirmado que prescindir del papel ahorra un 19% del tiempo dedicado a la gestión operativa en hoteles. Diez tendencias clave en tecnología para hoteles Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal
    •  “Cuéntame un hecho y lo aprenderé. Cuéntame una verdad y la creeré. Pero cuéntame una historia que me emocione y vivirá por siempre en mi corazón”  Proverbio hindú Storytelling, Cuando La verdadera memoria está en el corazón
    •        http://www.youtube.com/watch?v=IecdZcouDpQ&feature=player_embedded Balada poética hotel de París http://www.youtube.com/watch?v=a5xaxcngLEo Silken Al Andalus http://www.storyhotels.com/signalfabriken/ la historia del hotel, la fábrica Signal. permite a los huéspedes hacer la narración de cuentos mediante la exploración de sus notas escritas a mano y publicarlos en su sitio web. www.sevenhotelparis.com con 48.000 seguidores en FB https://www.facebook.com/sevenhotelparis http://www.shropshirebreakfast.co.uk/stories.aspx?catID=19 bed & bfast en el campo. Solo cuenta historias http://www.youtube.com/user/bestwesternTV#p/u/50/q7skvFpy20E el hotel contado por sus empleados. http://www.everyonesanoriginal.com/?topage=5 Álbum de fotos de clientes de Fairmont las más irresistibles y auténticas, son las historias contadas pos sus huéspedes.
    • Un polo y una copa. Productos que en sí mismos no aportan una gran novedad, creativamente combinados y bien presentados nos permiten, una vez más, sorprender al cliente.
    •  En el nuevo Bar Tomate en DF el cliente recibe la cuenta en una misteriosa libreta en la que sólo figura en la tapa el nombre del restaurante. Cuando la abre, a parte de encontrar la factura, encuentra una invitación a dar su opinión públicamente. El cliente puede escribir sobre su “Experiencia Bar Tomate”: Qué le ha gustado, qué no, el precio, si recomienda algún plato, qué bien lo pasó….pero además puede leer lo de los clientes anteriores. Es como el Libro de Oro de un hotel contando las experiencias vividas por cada uno.
    • Hotel Riviera, Beirut
    •  En el Palms Casino Resort en Las Vegas, el personal del hotel comprobaba los Klout scores de sus clientes ante de hacer el check-in. De este modo, a aquellos clientes que tenían un valor en Klout* considerado como alto les asignaban las mejores habitaciones dándoles upgrades a habitaciones superiores a las reservadas originalmente. ¿Por qué? El objetivo no es otro que aprovechar el poder de influencia en redes sociales que tiene un cliente del hotel y utilizarlo como medio de comunicación.
    • javier@javierlozano.net www.javierlozano.net 605897077 @javierlozanozgz