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Clase 3 hsa 401

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Salud

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  • 1. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios Clase 3
  • 2. • ¿Qué es gestionar? Es planificar los recursos de la organización y organizar el trabajo de las personas, para poder alcanzar los objetivos propuestos, controlando la marcha de la organización y sus resultados, y solucionar los problemas que vayan surgiendo. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 3. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios •¿Que es calidad ? Todos los productos/servicios que se hacen por profesionales preparados y con los procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos coste adecuados proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y satisfacción de los trabajadores. Calidad = Expectativas – Servicio Recibido
  • 4. ¿Cuáles son las características de un Servicio de Calidad? • Debe cumplir sus objetivos. • Debe servir para lo que se diseñó. • Debe ser adecuado para el uso. • Debe solucionar las necesidades. • Debe Proporcionar resultados Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 5. A. Efectividad. • El profesional está formado. • Los materiales y maquinas son adecuados. • Se hacen las operaciones que son correctas. • Los procedimientos son los idóneos Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios ¿Cuáles son las características de un Servicio de Calidad?
  • 6. B. Eficacia científico - técnica. • Es satisfactorio para el cliente. • La aceptación por parte del público es buena • El cliente lo percibe como adecuado. • El cliente está contento con los resultados ¿Cuáles son las características de un Servicio de Calidad? Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 7. C. Eficiencia. • Comprende los siguientes campos: Satisfacción del profesional: • Remuneraciones y reconocimiento. • El trabajador es clave en la calidad. • Los profesionales contentos participan. Satisfacción para el cliente. • Tiene un precio adecuado. • Proporciona beneficios a la empresa. • Los profesionales utilizan el tiempo bien. • La relación costes - beneficios es buena. ¿Cuáles son las características de un Servicio de Calidad? Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 8. Continuidad: • Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del • cliente externo. Todos los trabajadores somos clientes a la vez de nuestros compañeros, esto • es: SERVICIO AL CLIENTE INTERNO. Accesibilidad: • Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO. • Tiempo. • Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL. • Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados ¿Cuáles son las características de un Servicio de Calidad? Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 9. • Control de la calidad Tiene que ver con las actividades de inspección durante o al final del proceso. El control / inspección de calidad asegura la garantía de calidad y ello hace que se mejore la calidad, permite una gestión total de la calidad, conduce a una organización excelente Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 10. Trilogía de juran: planificación - control - mejora • Tiene que ver con las actividades de inspección durante o al final del proceso. El control / • inspección de calidad asegura la garantía de calidad y ello hace que se mejore la calidad, permite una gestión total de la calidad, conduce a una organización excelente. La calidad debe tener en cuenta: • Al cliente • Al profesional • Los administradores Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 11. Necesidad, demanda y realización de servicios de calidad • Necesidad normativa. Determinadas premisas que la organización tiene que tener claras y que no puede ser conocida ni sentida por el cliente. • Necesidad comparativa. Pone de manifiesto si existe la posibilidad de tener en cuenta otros servicios y poder valorar como son los niveles de prestación de los mismos respecto al recibido. • Necesidad sentida. Que puede ser expresada o no, de manera que se pueden dar todas las posibilidades Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 12. Componentes básicos y asociados en la calidad de los servicios a) Componentes básicos. b) Componentes asociados Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 13. Modelo Servqual de calidad de los servicios: Contempla las siguientes dimensiones: 1.- Elementos Tangibles: como la apariencia de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación. 2.-Fiabilidad: es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma segura y cuidadosa. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 14. 3.- Capacidad De Respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. 4.- Seguridad: son los conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades, tales como profesionalidad, cortesia, credibilidad y seguridad. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios Modelo Servqual de calidad de los servicios:
  • 15. 5.- Empatia: es la atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente Modelo Servqual de calidad de los servicios: Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 16. ¿Es Planificable la Calidad? Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 17. ¿De que manera? 1.- Tomando en cuenta las necesidades, no planificadas ni realizadas. La insatisfacción conocida o no por la organización. 2.- Verificando las necesidades conocidas por la organización y las que organiza el servicio correspondiente y no se realizan. 3.-Evitando realizar planificaciones a espaldas de las necesidades Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 18. 4.- En la planificación a espaldas de las necesidades se deben evitar fallas en la efectividad y eficiencia. 5.-Evitando la ineficiencia: es decir no se puede planificar frente a unas necesidades NO REALES. 6.- Hay que realizar y planificar los servicios según las necesidades de los clientes. ¿De que manera? Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 19. ¿Como puede ser la calidad? Calidad Optima: es aquella que se puede conseguir con servicios a partir de todos los avances técnicos y de conocimientos que se tengan en un momento determinado respecto a un problema o necesidad. Calidad Logica: Nivel de calidad que se puede ofertar considerando condicionantes “lógicos” además de la situación “ideal”. Tiene en consideración: •Determinada tecnología. •Utilización racional. •Distribución adecuada de los recursos. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 20. • Calidad Individualizada: Se plantea desde el punto de vista del receptor de los servicios. ¿Como puede ser la calidad? Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 21. Que problemas pueden presentarse en los Parámetros de Calidad? • Clasificación de los problemas de calidad Problemas genéricos Los que afecten a todos los componentes de una organización o equipo. Problemas específicos Los que afectan solamente a alguno de los servicios o profesionales Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 22. Métodos de detección de problemas basados en los usuarios de los servicios Priorización de problemas • Entrevista a fondo. • Escucha activa del paciente. • Grupo focal. • Encuesta de satisfacción y opinión. • Observación directa. • Métodos indirectos: Son el análisis de reclamaciones y el análisis de sugerencias Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 23. Priorización de problemas Priorizar significa escoger aquella que haremos primero, pero cuidado porque IMPORTANCIA no es lo mismo que PRIORIDAD. Una correcta Priorización determina la situación que debe ser abordada en primer lugar, con una posibilidad de mejora más relevante o un impacto en la calidad más positivo.. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 24. Métodos utilizados: Ordenación simple por criterios definidos: • Lista de problemas de calidad detectados. • Sistema de la SEMF y C. Utilización de parrillas con puntuaciones: • Parrilla de análisis. Otros: • Método de Hanlon • Método DARE (Establece el orden de prioridades según el peso específico que se otorga a los • criterios y permite juzgar las diferentes alternativas) Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 25. Evaluación de la calidad Evaluación. Es el proceso mediante el cual se trata de determinar, de la forma más sistemática y objetiva posible, la relevancia, efectividad e impacto de las distintas actividades, según los objetivos marcados previamente Evaluar es comparar con unos patrones o modelos de atención correcta con el fin de valorar en que medida se ajusta la realidad a los mismos Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 26. • Adecuación de los recursos y programas a las necesidades. • La preocupación por conocer el impacto de los programas. • La importancia para la mejora de la calidad de la asistencia Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios La evaluación debe aportar racionalidad a las decisiones y esto da lugar a tres situaciones:
  • 27. • Medir las actividades realizadas y los resultados conseguidos, en comparación con el plan programado inicialmente. • Analizar la calidad de la atención en función de los criterios que se determinen, tanto en relación con el contenido del programa como la población atendida. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios Los objetivos básicos de la evaluación de las actividades sanitarias y de los programas de salud son:
  • 28. Criterio de calidad es la norma que especifica las condiciones que deben cumplir determinados aspectos relevantes de la atención sanitaria para que pueda ser considerada de calidad. Los criterios son la referencia para evaluar la calidad. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios Los criterios de calidad en la evaluación
  • 29. CLASIFICACION DE LOS CRITERIOS DE CALIDAD 1. Según el grado de especificación: a) Criterios implícitos: el enunciado del criterio se realiza mediante una consideración de tipo subjetivo. Son definidos por profesionales y suelen ser recomendaciones generales. b) Criterios explícitos: describe el criterio de forma objetiva. 2. Según los aspectos de la atención evaluada: a) Criterios de estructura: son más fáciles de utilizar. Se tratará de evaluaciones que se relacionarán menos con los resultados de la atención. b) Criterios basados en procesos: se basan en actividades que los profesionales hacen, están más relacionados con los resultados que con los datos. c) Criterios basados en los resultados: proporcionan una valoración más cercana a la atención realizada. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 30. • Participación de los profesionales implicados. • Referidos a los objetivos a conseguir. • Sencillos y concretos en su enunciado y definición. • En número reducido, pero escogidos. • Teniendo en cuenta las posibles excepciones. • Fundamentados en conocimientos actualizados y la evidencia científica. • Adecuado al contexto del trabajo cotidiano. • Ser realistas y aceptables por los profesionales Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios Las circunstancias que se deben tener en cuenta en la elaboración de los criterios de calidad son las siguientes:
  • 31. 1. Ser aceptados por los profesionales que se someten a la evaluación. 2. Estar presentes los profesionales implicados para poder participar. 3. Formularse en términos de resultado más que en el proceso. 4. Ser sencillos en su formulación y constar por escrito. 5. Utilización del menor número posible. 6. Basados en evidencias científicas disponibles, en cada momento. 7. Ser realistas en relación a las condiciones de trabajo del centro. 8. Deben acompañarse de las declaraciones y excepciones correspondientes Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios La elaboración de criterios debe ser consecuencia de un proceso de discusión y consenso entre los profesionales implicados y debe tenerse en cuenta:
  • 32. Componentes de un estudio de calidad El manual de calidad • Dimensiones de la calidad evaluadas. • Unidades de estudio del estudio de evaluación. • Revisión poblacional o de una muestra • Fuentes de datos para la evaluación. • Evaluación interna o externa. • Evaluación retrospectiva o concurrente. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios
  • 33. El manual de calidad •Dimensiones de la calidad evaluadas. •Unidades de estudio del estudio de evaluación. •Revisión poblacional o de una muestra •Fuentes de datos para la evaluación. •Evaluación interna o externa. •Evaluación retrospectiva o concurrente. Deberá incluir una descripción de los elementos del sistema de gestión de la calidad y sus interacciones y los procedimientos a nivel de sistema. Es el documento que contiene la política de calidad de la organización. Puede incluir la descripción de los procedimientos generales de la organización. Es un documento clave en el proceso de certificación. Calidad Asistencial y Evaluación de los Servicios Hospitalarios