The Starbucks Experience Principle 3
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The Starbucks Experience Principle 3

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The Starbucks Experience by Joseph A. Michelli

The Starbucks Experience by Joseph A. Michelli
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Principle 3 Surprise and Delight
法則三 驚喜與歡樂
星巴克模式

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The Starbucks Experience Principle 3 The Starbucks Experience Principle 3 Presentation Transcript

  • The Starbucks Experience 星巴克模式 體驗熱情煮沸的經營哲學 Digested by Jason LAI,PMP Email/MSN jasonlai@jasonlaipmp.com
  • 星巴克五大法則 Make it Your Own! 視為己有 Everything Matters 注重每個細節 Surprise and Delight 驚喜與歡樂 Embrace Resistance 擁抱阻力 Leave Your Mark 留下軌跡 2
  • 星巴克 法則三 Surprise & Delight 驚喜與歡樂 3
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 專門研究「快樂」的心理學家強調,在代表 安全的可預期性外,還得融合一些小變化以 免過於單調。 「快樂」的正確心理學用語為「主觀安適感 (Subjective Well-being)」 提供小小的驚喜可以抓住顧客的心,讓業者 在競爭對手中獨樹一幟 4
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 對於顧客來說,「我現在就要,而且要最好 的」消費心態,已成為現在的市場常態 顧客就算對產品感到滿意,還是希望能額外 獲得一些樂趣、喜悅,或好玩的東西,不見 得需要是發展成熟的產品 創新代表的不只是「完整的新產品或新方案 推出」,同時也是「新想法」、「新感覺」 5
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 星巴克懂得顧客心理,時時為他們創造驚喜 驚喜不一定要隨性,大多情況下反而是經過 規劃的驚喜能發揮最強大的效果 如果有人或團體願意花些心思提供令人意外 的突發奇想,往往能為我們帶來極大的驚喜 星巴克的領導團隊經常舉辦活動為顧客創造 驚喜的體驗,但不是為了自我推銷 6
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 為顧客同事創造驚喜是沒有公式可循的,只 要出於誠心即可 星巴克為顧客所提供最意想不到的事物,就 是消費體驗中的體貼與喜悅 透過意外驚喜推出新產品或服務,可以不需 額外耗費人力或資金來打響知名度 7
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 資訊的交流除了有助提升顧客體驗外,如果 在日常活動中注入樂趣,往往讓人回味無窮 時時面帶微笑服務顧客,能為顧客的一天增 添色彩;當今社會的問題就出在冷漠、粗魯 成功的領導者會協助屬下為顧客創造驚喜; 而不是說些「祝你有個美好的一天」的空話 8
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 意外驚喜最棒的地方在於「原創性」 就算是從沒想過要光顧你們公司的人,你照 樣能為他們創造意外的驚喜,主動出擊吧! 星巴克與計程車司機合作,在車頂放了中杯 的咖啡杯,用磁鐵固定在車頂;如果有人告 訴司機車頂有杯子,這些好心的人會拿到星 巴克的禮券 9
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 領導者用心為下屬創造驚喜,員工會士氣大 增,不但更熱情投入工作,活力也更加充沛 10
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 領導者為員工創造驚喜,員工會自發性地為 顧客創造驚喜 聽過「請後頭的人喝咖啡」的星巴克傳奇 嗎?這些真實發生的故事充分顯示,星巴克 為顧客創造驚喜的用心能造成多麼大的迴響 怎樣運用驚喜的效果,讓員工或同事也想和 別人分享這樣的喜悅? 11
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 維繫品質從來不是容易的事情,而顧客卻非 常重視品質的一貫性 顧客喜歡可以預期的事物,因此優秀的企業 懂得維繫產品品質的「可預期性」 人們都喜歡因循舊有的習慣,這是人類的天 性 12
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 顧客一再上門,為的就是享受單純、個人化 且令人安心的星巴克消費體驗 當企業能為顧客創造可預期的產品和服務 時,顧客會覺得放心且安心,並進而將其視 為日常生活的一部份(回客率的保證) 犯錯在所難免,以企業界來說,公司和員工 如何回應錯誤才是最重要的 13
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 危機就是轉機,當顧客不滿意, 公司反而有機會改善產品及服務 很多時候服務人員之所以無法幫 助顧客,完全是因為公司沒有提 供適當的權限讓員工進行應變處 理 14
  • Surprise and Delight 驚喜與歡樂 發生問題時,領導者應帶領團隊與顧客「一同」找 出解決方案,滿足客戶需求 當服務人員為顧客設身處地著想,第一時間注意到 不對勁的細節而應變,就能為顧客提供開心的體驗 注重「可預期性」、「一貫性」、「習性」、「例 行」,以及「社區」,讓星巴克抓住顧客的心 當公司為了和顧客建立互信的溫馨關係而努力不 懈,顧客的「喜悅感」將油然而生,客戶滿意度也 因而上升 15
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