1. KUUB: Dagdeel 4
13 mei 2014

2. Webcare & Metrics

5. Webcare=
• Marketing / Reputatie
• Klanttevredenheid,
Klantenbinding.
• Ambassadeurs maken
• Nuttige feedback krijgen

7. De Klant:
• Is kritischer
• Is 24-7 online
• Verwacht dienstverlening online
• Is ongeduldig
• Heeft een platform

10. Webcare
1. Luisteren / Monitoren
2. Duiden (echt? Troll?)
3. Reageren
4. Doen
5. Terugkoppelen
6. Verbeteren

11. 3x Strategie
• Niet reageren (profiel)
• Standaard naar contact formulier,
website of FAQ
• Alles in Social Media

16. Reageren op Positief
bericht:
• Bedank!
• Kijk wat je terug kunt doen.
• Check voor gastbijdrage?
• (verzamel)

17. Reageren op Negatief
bericht:
• Zorg dat je snel reageert. (ook in
weekend en avond)
• Verwijder geen negatieve
berichten
• Hou je oren open voor
constructieve feedback.
• Let op Trolls & Haters.

18. #Fail

21. Goed!

22. Persoonlijk maken ^JD

24. Humor

25. Spiegelen

26. Erkenning!

27. Verwachtingsmanagement

28. tracker.conversocial.com

42. Tweetlevel

43. Tweetlevel

48. Twitonomy