Caract buen comunicador cuenca

13,455 views
13,173 views

Published on

Diapositivas Curso Cuenca de Entrevista Clínica básica

Published in: Health & Medicine
2 Comments
1 Like
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
13,455
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
225
Comments
2
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Caract buen comunicador cuenca

  1. 1. Características de un buen comunicador 1
  2. 2. Cuales son las principales características de un buen comunicador? 1. Claridad 2. Concreción 3. Cordialidad/calidez 4. Accesibilidad 5. Empatía 6. Humildad 7. Asertividad 8. Baja reactividad 9. Bidireccionalidad
  3. 3. Cuales son las principales características de un buen comunicador? 1. Claridad 2. Concreción 3. Cordialidad/calidez 4. Accesibilidad 5. Empatía 6. Humildad 7. Asertividad 8. Baja reactividad 9. Bidireccionalidad
  4. 4. CORDIALIDAD Cordialidad vs Calidez Cuando Marcadores MIRADA SONRISA TONO DE LA VOZ NOMBRE, SALUDO
  5. 5. REACTIVIDAD Baja vs alta reactividad Cuando Marcadores INTERRUPCION DIÁLOGO FLUIDO SILENCIOS
  6. 6. EMPATIA 6
  7. 7. Definición Ponerse en el lugar del otro. Un axioma que resume toda reflexión sobre la empatía es: "Yo podría ser tú". “El mecanismo por medio del cual somos capaces de comprender las circunstancias de otra vida mental". Se limita al ejercicio personal de entender al otro, no implica comunicación con él. (Freud) "La captación precisa de los sentimientos experimentados por el paciente y de los significados que éstos tienen para él, y una vez captados, comunicárselo" (Carl Rogers). 7
  8. 8. Definición "Capacitar a los médicos para reconocer... y comprender.... también en función de los conflictos y problemas personales para utilizar luego esta comprensión con fines terapéuticos". (Balint) La empatía es un concepto que gira en torno a la idea de "la comprensión del otro". Sentimientos, emociones e ideas se ponen en juego a la hora de entender la enfermedad, el sufrimiento o la muerte, la salud o la prevención. (Nieves Barragan) 8
  9. 9. Definición Entender la experiencia de otra persona, o “una experiencia intrapsíquico emocional y cognitiva que ocurre en el médico cuando el médico entiende precisamente la experiencia de la paciente.” (Buie, 1981) Solidaridad Emocional (F. Borrell) 9
  10. 10. Empatía Elvira Callejo (Diálogos sobre la empatía) Lugar biológico: amígdala y conexiones con el córtex cerebral (imponderable biológico?) Diferencias existentes en el grado de empatía directamente relacionadas con la educación que los padres proporcionan a sus hijos (importante componente de aprendizaje)
  11. 11. Definiciones relacionadas Oportunidad para empatía (inglés – empathic opportunity, or clue or cue)= expresión (usualmente verbal) directa o indirecta de emoción del paciente que invite empatía u otra respuesta. Respuesta empática = respuesta del médico que muestra el reconocimiento explícitamente y precisamente la experiencia del paciente (usualmente verbal, pero debe ser “empatía del cuerpo”) 11
  12. 12. Definiciones relacionadas Oportunidad empática perdida = oportunidad empática sin respuesta Oportunidad empática potencial (inglés: pre- empathic opportunity, cue) = clave del paciente (verbal o no verbal) que podría ser una emoción no expresada Investigación de una oportunidad empática potencial = exploración mas profunda de una oportunidad potencial 12
  13. 13. Definiciones relacionadas Bloqueo (inglés: cut off) de oportunidad empática potencial = reconducción de la entrevista evitando respuestas empáticas Proyección = lo que suponga el profesional que sea la experiencia del paciente, usualmente sin evidencia o confirmación, basado en lo que suponga el médico que sería su propia experiencia en las mismas circunstancias (“Si yo tuviera cancer, yo estaría asustado”). 13
  14. 14. Que no es Empatía Juicios de Valor Simpatía Disonancia no verbal Sufrir con el paciente Entender al otro Frases automatizadas sin percepción real Mostrar acuerdo Conseguir gustar al No es fingir interés o paciente gastar tiempo 14
  15. 15. Es empatía? Normalizar? Tranquilizar? Compartir? Solucionar el problema o intentarlo?
  16. 16. Que no es empatía La empatía puede transformarse en manipulación si no existe un interés genuino por el paciente
  17. 17. Nieves Barragan Empatía es distinto de simpatía. Cuando era residente, un día oí decir a F. Borrell: "Con el tiempo, el médico no necesita ser tan simpático". Tras años de reflexionar sobre aquella idea y experimentarla personalmente, creo que entiendo lo que quiso decir. Para ganar la adhesión de un paciente tenemos varias herramientas: la competencia clínica, la empatía y también la simpatía. De estas, las que realmente valora el paciente son: el acierto diagnóstico y terapéutico, y la cercanía personal. Si además el médico es simpático, ¡fantástico! La simpatía puede tener un precio que no podemos pagar: el consumo de tiempo y la superficialidad de la entrevista. Hay que dosificar la simpatía si queremos llegar sin grandes retrasos al final de la jornada de trabajo y si queremos trabajar en un clima que nos permita concentrarnos y pensar. 17
  18. 18. Para que sirve Establecer una conexión entre la “voz de la medicina” y “la voz del mundo del paciente.” Que se sienta escuchado (se escuchan sus sentimientos no solo sus palabras!). Entender la experiencia propia del paciente Clarificar síntomas estigmatizados o aterradores, o expectativas no esperadas Evitar proyecciones y malas interpretaciones 18
  19. 19. Para que sirve Establecer una forma de trabajo junto con y centrada en el paciente Mejorar la satisfacción del paciente y del médico Potenciar estrategias de negociación. Evitar conflictos Mejorar los resultados Potenciar estrategias motivacionales Sirve para 19
  20. 20. Para que sirve Sirve para Superar estereotipos. Establecer mejor relación con el paciente No dejar cabos sueltos en la historia clínica Enfoque biopsicosocial, más globalizador y contextuado, ajustado a las experiencias y necesidades de los pacientes 20
  21. 21. Como hacer empatía Cuidado no transferencia Actitud. Sentimiento. Consciencia CNV: Silencios, calidez, mirada, contacto físico, Empatía especular... Frase directa: “Le veo algo mas triste hoy” Señalamiento: “Parece que está algo preocupado con el tema” 21
  22. 22. Como hacer empatía Pregunta empática: “Como le hace sentir esta situación?” “Se encuentra mas triste ahora?” Frase por reflexión: “Se siente muy agobiado con este problema....”
  23. 23. Bibliografía • BORRELL, F. (2004). Entrevista clínica. Barcelona: semFYC as an interviewing skill in medicine. Jama • CABALLO, V. (1993). Manual de evaluación y 1991;266:1831‑1832. entrenamiento de las habilidades sociales. Madrid: • Branch W, Pels RJ, Lawrence RS, Arky R: Becoming Siglo XXI. a doctor. Critical‑incident reports from third‑year • COVEY, S. (1997). Los 7 hábitos de la gente medical students. New England Journal of Medicine altamente efectiva. Barcelona: Paidós. 1993;329:1130‑1132. • EPSTEIN, R. (1997) The patient-physician • Brock CD, Salinsky JV: Empathy: an essential skill relationship. (Chapter 5 of Fundamentals of Clinical for understanding the physician‑patient Practice). New York and London: Plenum Medical relationship in clinical practice [see comments]. Book Company. Family Medicine 1993;25:245‑248. • PACIENTEZ-CAMPAYO, M.A. (1995). Empatía: la • Buie DH: Empathy: its nature and limitations. quinta esencia de la medicina. Medicina Clínica. Journal of the American Psychoanalytic Association Vol. 105, páginas 27-30. 1981;29:281‑307. • LEVINSON, W.; GORAWARA-BHAT, R.; LAMB, J. "A • Cohen‑Cole SA, Bird J: Interviewing the Cardiac study of Patient Clues and Physician Responses in Patient: II. A Practical Guide for Helping Patients Primary Care and Surgical Settings" JAMA, August Cope with Their Emotions. Quality of Life and 23/30, 2000 - vol. 264, No. 8, pág. 1021 - 1027 Cardiovascular Care 1986;53‑65. • PLATT, F. (1994). Empathic communication: a • Damasio AR: Descartes' Error: Emotion, Reason, teachable and learnable skill. Journal of General and the Human Brain, New York, G. P. Putnam's Internal Medicine. Vol. 9, páginas 222-6. Sons; 1994: • SUCHMANN, A. L.; MARKAKIS, K.; BECKMAN, • DiMatteo MR, Hays RD, Prince LM: Relationship of H.B.; FRANKEL, R. "A model of Empathic physicians' nonverbal communication skill to Comunication in the Medical Interview. JAMA, patient satisfaction, appointment noncompliance, February 26, 1997 - vol 277, No. 8, pag 678 - 682 and physician workload. Health Psychology Bellet PS, Maloney MJ: The importance of empathy 1986;5:581‑594. 23
  24. 24. Bibliografía • Evans BJ, Stanley RO, Burrows GD: Measuring and reducing patients' emotional distress ‑ a medical students' empathy skills. British Journal of randomized clinical trial. Archives of Internal Medical Psychology 1993;66:121‑133. Medicine 1995;155:1877‑1884. • Hall JA, Roter DL, Katz NR: Task versus • Rudebeck CE: General practice and the dialogue of socioemotional behaviors in physicians. Medical clinical practice: On symptoms, symptom Care 1987;25:399‑412 AVAI. presentations, and bodily empathy. Scandinavian Journal of Primary Health Care 1992;Supplement: • Lake KB: Empathy: can it be taught? [letter; 1‑87. comment]. Annals of Internal Medicine 1992;117:701 AVAI • Sanson‑Fisher RW, Poole AD: Training medical students to empathize: an experimental study. • Levinson W, Roter D: Physicians' psychosocial Medical Journal of Australia 1978;1:473‑476. beliefs correlate with their patient communication skills [see comments]. Journal of General Internal • Sanson‑Fisher RW, Poole AD: Simulated patients Medicine 1995;10:375‑379. and the assessment of medical students' interpersonal skills. Medical Education • Pinder R: Striking balances: detachment or 1980;14:249‑253. empathy in the management of Parkinson's disease? Family Practice 1992;9:274‑8 NOT AV. • Smith RC, Zimny GH: Physician's emotional reaction to patients. Psychosomatics 1988;29:392‑397. • Platt FW, Keller VF: Empathic communication: a teachable and learnable skill. J Gen Intern Med • Squier RW: A model of empathic understanding and 1994;9:222‑226. adherence to treatment regimens in practitioner‑patient relationships. [Review]. Social • Quill TE: Recognizing and adjusting to barriers in Science & Medicine 1990;30:325‑339. doctor‑patient communication. [Review] [32 refs]. Annals of Internal Medicine 1989;111:51‑57. • Suchman AL, Markakis K, Beckman HB, Frankel R: A model of empathic communication in the medical • Roter DL, Hall JA, Kern DE, Barker LR, Cole KA, interview. Jama 1997;277:678‑682. Roca RP: Improving physicians' interviewing skills 24
  25. 25. ASERTIVIDAD
  26. 26. DEFINICION Seguridad en tu rol (decisiones y acciones) con respeto al del otro • Se tiene una conducta asertiva cuando se defienden los derechos propios de manera que no sean vulnerados los ajenos • Se pueden expresar los gustos e intereses de forma espontánea, hablar de uno mismo sin sentirse cohibido, se pueden aceptar halagos sin incomodarse, se puede discrepar con la gente abiertamente, se pueden pedir aclaraciones y se puede decir NO sin sentirse culpable o embarazado
  27. 27. DEFINICION Beneficios Transmisión control Confianza Disminución conflicto Prevención agresividad Cuando
  28. 28. Suposiciones tradicionales erróneas - 1 1. Las necesidades de los demás siempre van delante de las propias 2. Es vergonzoso cometer errores 3. Hay que tener una respuesta adecuada para cada ocasión 4. Si los demás dicen que no es cierto es que yo me equivoco 5. Es mejor guardarse las diferencias de opinión para uno mismo
  29. 29. Suposiciones tradicionales erróneas - 2 6. hay que intentar siempre lógico y consecuente 7. hay que ser flexible y adaptarse 8. no es de buena educación interrogar a la gente 9. hacer preguntas denota estupidez 10. las cosas siempre pueden empeorar, conviene pues no tentar a la suerte
  30. 30. Derechos legítimos -1  Algunas veces tenemos el derecho de ser los primeros  Tenemos el derecho a cometer errores  Tenemos el derecho de ser el juez último de nuestros sentimientos y aceptarlos cómo válidos  Tenemos el derecho a tener nuestras propias opiniones
  31. 31. Derechos legítimos - 2  Tenemos el derecho a cambiar de idea o de línea de acción  Tenemos derecho a la crítica y a protestar por un trato injusto  Tenemos derecho a interrumpir para pedir una aclaración  Tenemos derecho intentan un cambio  Tenemos derecho a pedir ayuda o apoyo emocional
  32. 32. Derechos legítimos - 3  Tenemos derecho sentir y a expresar el dolor  Tenemos derecho a ignorar los consejos de los demás  Tenemos derecho a recibir el reconocimiento por un trabajo bien hecho  Tenemos derecho a decir "NO"  Tenemos derecho estar solos aunque los demás quieran nuestra compañía
  33. 33. Derechos legítimos - 4  Tenemos derecho a no justificarnos ante los demás  Tenemos derecho a no responsabilizarnos de los problemas de los demás  Tenemos derecho no anticiparnos a las necesidades y deseos de los demás  Tenemos derecho a no estar pendientes de la buena voluntad de la gente  Tenemos derecho a responder o a no hacerlo
  34. 34. Y en la consulta tenemos derecho a: No estar siempre “finos” Cometer errores Decir no a peticiones injustificadas Protegernos del dolor ajeno Aclarar situaciones poco diáfanas Mostrar sentimientos No ser invadidos, pisados o maltratados No justificarnos
  35. 35. Tres estilos básicos para resolver conflictos • Pasivo • Agresivo • Tranquilo
  36. 36. Estilo pasivo • No ejerce sus derechos • No pide • Se traga sus sentimientos • No es capaz de poner límites a peticiones inapropiadas
  37. 37. Estilo Pasivo  La crítica La vive como una descalificación global si es cierta: se siente muy culpable disculpándose constantemente Tiene dificultades para aceptar una si no es cierta: no lo expresa alabanza
  38. 38. Estilo Pasivo  La autoestima  Es frágil, muy dependiente de la opinión de los demás Se reprime se traga las emociones (no las controla) Explota con frecuencia y a menudo se venga sutilmente
  39. 39. Estilo Pasivo  Comunicación no verbal Postura tensa y rígida (incómodo) Voz dubitativa y temblorosa Mirada con poco contacto visual-facial
  40. 40. Estilo pasivo Pero: • Con frecuencia se aprovechan de él • No consigue objetivos consistentes Momentáneamente evita conflictos
  41. 41. Estilo agresivo Más que ejercer sus derechos LOS IMPONE • Amenaza, culpabiliza, manipula • No respeta los derechos ni los sentimientos de los demás • No pide, EXIGE En conflicto: Responsabiliza y culpa a los otros: MENSAJES TÚ
  42. 42. Estilo agresivo  La crítica  La considera un ataque personal  No se plantea que pueda ser cierta La alabanza la vive con desconfianza
  43. 43. Estilo agresivo  La autoestima  ES FRÁGIL  En general no siente aprecio sincero  Consciente de su efecto coactivo El autocontrol emocional es bajo
  44. 44. Estilo agresivo  Comunicaciòn no verbal  Postura atacante  Voz altanera  Mirada retadora
  45. 45. Estilo Agresivo • Consigue sus objetivos a menudo pero provoca relaciones tensas y poco sinceras • Los éxitos son por tanto inconsistentes • Sufren aislamiento
  46. 46. Estilo Asertivo Ejerce sus derechos RESPETANDO los derechos y sentimientos de los demás Cuando hay conflicto de intereses, NEGOCIA En situaciones de conflicto,  “MENSAJES YO”
  47. 47. Estilo asertivo  La autoestima  Es consistente sin depender de la opinión de los demás Autocontrol emocional: está pendiente de sus emociones y escoge
  48. 48. Estilo Asertivo  Comunicación no verbal Postura relajada Voz Tranquila, firme y entonada Buen contacto visual con mirada serena
  49. 49. Estilo asertivo  La autoestima  No evita los conflictos. Los maneja  Consigue objetivos más permanentes  Relaciones interpersonales más gratificantes Refuerza la autoestima
  50. 50. 5 SITUACIONES DE DESGASTE EMOCIONAL RECIBIR UNA CRITICA NEGAR UNA PETICIÓN HACER UNA CRITICA PEDIR UN CAMBIO DE CONDUCTA MANEJAR AGRESIVIDAD

×