Tanker rundt en tøff multikanal tilværelse<br />Hvorfor og hvordan, hva fremover?<br />Januar 2011, Janne Berglund, Webans...
Nytt opplag av reisekortet får ny dekor. Men inni er de like!<br />
Styre<br />Ruter As<br />Kontrakter<br />Takstavtale<br />Ruterseiere:<br />Oslo kommune:	    60 %<br />Akershusfylkeskomm...
Antall reiser – millioner påstigninger<br />
Kollektivtrafikken vokser fortsatt<br />
Høyest score i Akershus<br />Utvalg: 30 000 / år (reisende)<br />Høy kundetilfredshet<br />
Ruters portalstrategi<br />Januar 2010<br />
Målet for portalstrategien<br />Skape en helhetlig løsning (look & feel) for Ruters portaler<br />ruter.no, minruter.no, k...
Kundefokus<br />Kombinere informasjon og transaksjon for å støtte kundenes behov best mulig<br />Drifts- og forvaltningsfo...
Kundefokus<br />Verdier<br />Pålitelig <br />Åpen<br />Nytenkende<br />Kundeløfte<br />’Enkelt for deg, bra for alle’<br />
Ruter i sosiale medier<br />Hvorfor er vi så tilstede?<br />
Hvem ønsker vi å nå?<br />Hva er målet med tilstedeværelsen i sosiale medier?<br />Hvordan skal vi bruke mediene?<br />
HvordanbrukerRuter sosialemedier?<br />Personalisere vårt varemerke – vise hvem vi er og hva vi står for<br />Bygge relasj...
Hvorfor er Ruter aktiv i sosiale medier?<br />Mulighet til å spre informasjon fra ruter.no<br />Et verktøy for rask og enk...
Hvorfor er Ruter aktiv i sosiale medier?<br />Mulighet til å spre informasjon fra ruter.no<br />Et verktøy for rask og enk...
Hvorfor er Ruter aktiv i sosiale medier?<br />Mulighet til å spre informasjon fra ruter.no<br />Et verktøy for rask og enk...
Nattbusskampanjen<br />	17,5 % <br />av de som besøker siden<br />er innom Nattbussen-fanen<br />(29 % i kampanjeperioden)...
Sosiale kommunikasjonsprinsipper<br />
Ruters guide til sosialt nettvett – del 1<br />Hvordan forholde seg til Ruters offisielle kontoer i de sosiale mediene:<br...
Alle som henvender seg til Ruter i sosiale medier skal få et svar
Tilpass svaret ut ifra avsender, og etterstreb å være kort og konsis
Vær seriøs og generøs, omgjengelig og imøtekommende, og positiv og løsningsorientert
Svar alltid med Hei <fornavn> og Mvh <fornavn>
Ved spørsmål/hendvendelser som krever personlige opplysninger skal det sendes en formell hendvendelse via mail
Pressehenvendelser skal videresendes til Kommunikasjonsavdelingen
Svar kunden umiddelbart, har man ikke svaret med engang, svar med at vi må innhente mer informasjon og kommer tilbake så r...
Ikke slett innlegg fra kunder</li></li></ul><li>Ruters guide til sosialt nettvett - del 2<br />Hvordan ansattes i Ruter op...
Støtt alltid opp om Ruters mål og visjoner
Opptre på samme måte som du ville gjort ellers i hverdagen
Bruk sunn fornuft
Vær bevisst på rollen din som ansatt i Ruter
Ansatte har ytringsfrihet, men taushetsplikten gjelder også i de sosiale mediene
Vær åpen om hvor du jobber
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Ruter i en multikanal tilværelse - Webforum 2011

1,337 views
1,205 views

Published on

Hvordan få til den rette miksen av kanaler og budskap? Hvordan håndtere positive og negative tilbakemeldinger? Hvorfor gjør vi det? Gir det oss noe tilbake? Ruter i en multikanal tilværelse - Webforum 2011.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,337
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ruter i en multikanal tilværelse - Webforum 2011

  1. 1. Tanker rundt en tøff multikanal tilværelse<br />Hvorfor og hvordan, hva fremover?<br />Januar 2011, Janne Berglund, Webansvarlig<br />
  2. 2. Nytt opplag av reisekortet får ny dekor. Men inni er de like!<br />
  3. 3.
  4. 4. Styre<br />Ruter As<br />Kontrakter<br />Takstavtale<br />Ruterseiere:<br />Oslo kommune: 60 %<br />Akershusfylkeskommune: 40%<br />
  5. 5. Antall reiser – millioner påstigninger<br />
  6. 6. Kollektivtrafikken vokser fortsatt<br />
  7. 7. Høyest score i Akershus<br />Utvalg: 30 000 / år (reisende)<br />Høy kundetilfredshet<br />
  8. 8. Ruters portalstrategi<br />Januar 2010<br />
  9. 9.
  10. 10.
  11. 11.
  12. 12.
  13. 13. Målet for portalstrategien<br />Skape en helhetlig løsning (look & feel) for Ruters portaler<br />ruter.no, minruter.no, kollektivanbud.no<br />funksjonelt, teknisk og operativt <br />
  14. 14. Kundefokus<br />Kombinere informasjon og transaksjon for å støtte kundenes behov best mulig<br />Drifts- og forvaltningsfokus<br />Fremtidsrettet og driftsoptimalisert plattform<br />
  15. 15. Kundefokus<br />Verdier<br />Pålitelig <br />Åpen<br />Nytenkende<br />Kundeløfte<br />’Enkelt for deg, bra for alle’<br />
  16. 16. Ruter i sosiale medier<br />Hvorfor er vi så tilstede?<br />
  17. 17.
  18. 18. Hvem ønsker vi å nå?<br />Hva er målet med tilstedeværelsen i sosiale medier?<br />Hvordan skal vi bruke mediene?<br />
  19. 19. HvordanbrukerRuter sosialemedier?<br />Personalisere vårt varemerke – vise hvem vi er og hva vi står for<br />Bygge relasjoner og involvere<br />Bygge kunnskap<br />Få tilbakemelding<br />Kundeservice<br />Rekruttering<br />Salg<br />
  20. 20. Hvorfor er Ruter aktiv i sosiale medier?<br />Mulighet til å spre informasjon fra ruter.no<br />Et verktøy for rask og enkel kundeservice og tilbakemeldinger (dialog-drevet og kundevennlig verktøy)<br />
  21. 21.
  22. 22. Hvorfor er Ruter aktiv i sosiale medier?<br />Mulighet til å spre informasjon fra ruter.no<br />Et verktøy for rask og enkel kundeservice og tilbakemeldinger (dialog-drevet og kundevennlig verktøy)<br />Kunder hjelper kunder - kundeservice i kundens ’lokaler’<br />Øke effekten av kampanjer og annen markedsføring<br />Kan gi oss en mulighet for positiv PR<br />
  23. 23.
  24. 24. Hvorfor er Ruter aktiv i sosiale medier?<br />Mulighet til å spre informasjon fra ruter.no<br />Et verktøy for rask og enkel kundeservice og tilbakemeldinger (dialog-drevet og kundevennlig verktøy)<br />Kunder hjelper kunder - kundeservice i kundens ’lokaler’<br />Øke effekten av kampanjer og annen markedsføring<br />Kan gi oss en mulighet for positiv PR<br />Kan få tilbakemelding med gode ideer til å lage enda bedre produkter<br />
  25. 25. Nattbusskampanjen<br /> 17,5 % <br />av de som besøker siden<br />er innom Nattbussen-fanen<br />(29 % i kampanjeperioden)<br />
  26. 26.
  27. 27.
  28. 28. Sosiale kommunikasjonsprinsipper<br />
  29. 29. Ruters guide til sosialt nettvett – del 1<br />Hvordan forholde seg til Ruters offisielle kontoer i de sosiale mediene:<br /><ul><li>Vær til stede, delta i debatten. Husk at du alltid representerer Ruter
  30. 30. Alle som henvender seg til Ruter i sosiale medier skal få et svar
  31. 31. Tilpass svaret ut ifra avsender, og etterstreb å være kort og konsis
  32. 32. Vær seriøs og generøs, omgjengelig og imøtekommende, og positiv og løsningsorientert
  33. 33. Svar alltid med Hei <fornavn> og Mvh <fornavn>
  34. 34. Ved spørsmål/hendvendelser som krever personlige opplysninger skal det sendes en formell hendvendelse via mail
  35. 35. Pressehenvendelser skal videresendes til Kommunikasjonsavdelingen
  36. 36. Svar kunden umiddelbart, har man ikke svaret med engang, svar med at vi må innhente mer informasjon og kommer tilbake så raskt vi kan
  37. 37. Ikke slett innlegg fra kunder</li></li></ul><li>Ruters guide til sosialt nettvett - del 2<br />Hvordan ansattes i Ruter opptrer i sine nettverk og skiller sine roller som ansatt og privatperson i<br />Sosiale medier:<br /><ul><li>Vær gjerne aktiv i faglige diskusjoner
  38. 38. Støtt alltid opp om Ruters mål og visjoner
  39. 39. Opptre på samme måte som du ville gjort ellers i hverdagen
  40. 40. Bruk sunn fornuft
  41. 41. Vær bevisst på rollen din som ansatt i Ruter
  42. 42. Ansatte har ytringsfrihet, men taushetsplikten gjelder også i de sosiale mediene
  43. 43. Vær åpen om hvor du jobber
  44. 44. Presiser at du ytrer deg som privatperson og ikke på vegne av Ruter
  45. 45. Henvendelser direkte til Ruter besvares av de som har fått tilgang til de forskjellige kontoene i sosiale medier
  46. 46. Husk at Internett er permanent, det kan være vanskelig å slette det du har sagt</li></li></ul><li>Retningslinjer for sosiale medier<br /><ul><li>Daglig sjekk
  47. 47. Faste skribenter
  48. 48. Oversiktlig ansvarsfordeling internt
  49. 49. Alle skal få svar!
  50. 50. Oppfølgingsspørsmål
  51. 51. Aldri slett innlegg</li></ul>Språk og tone <br />Kort og konsis<br />Seriøs og generøs<br />Omgjengelig og imøtekommende<br />Positiv og løsningsorientert<br />
  52. 52.  <br />
  53. 53. Effekten av et svar<br />
  54. 54. Videreformidling<br />
  55. 55. Generell misnøye<br />
  56. 56. Elektroniske billetter<br />
  57. 57. Generelle spørsmål - kundeservice<br />
  58. 58. Åpningstider<br />
  59. 59. Digital strategi<br />Hva gjør vi i hvilke kanaler og hvor finner kunden oss?<br />
  60. 60. Ruter skal innføre mobile løsninger<br />Stort behov for den reisende<br />Høyt fokus internt<br />
  61. 61. Kanalisering i digitale kanaler<br />Offline media<br />Online media<br />
  62. 62.
  63. 63. Tusen takk for meg!<br />Janne T Berglund<br />Webansvarlig<br />janne.berglund@ruter.no<br />http://www.facebook.com/jannetb<br />http://twitter.com/jannetb<br />

×