Vortrag Kritik im Web2.0

Strategien der Unternehmenskommunikation unter den Bedingungen des Web 2.0 Der Umgang mit Kritik

@jankbx

Inhalt

Inhalt • Intro

Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance

Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web

Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web • Fazit

Intro Kritik (französisch: critique; ursprünglich griechisch: κριτική [τέχνη], kritiké [téchne], abgeleitet von κρινειν krinein, „[unter-]scheiden, trennen“) bezeichnet „die Kunst der Beurteilung, des Auseinanderhaltens von Fakten, der Infragestellung“ in Bezug auf eine Person oder einen Sachverhalt. -Wikipedia-

Intro Ziel - Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit • a never-ending story

Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben

Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen

Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen • man kann es nicht allen recht machen

Kritik

Kritik - Allgemeine Betrachtung

Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik

Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik

Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik

Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik

Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik • Selbstkritik

Kritik Alternativen der Äußerung

Kritikwunsch - Alternative 1

Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert

Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt

Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt • eher unwahrscheinlich

Kritikwunsch - die Alternative 2

Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt

Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt

Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt • verlorener Kunde = verlorenes Marketing Budget

Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt

Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert

Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.)

Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.) • hat das größte Managementpotential

Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem

Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende

Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört

Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet

Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral

Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral • stellt die größte Gefahr dar

Kritik Social Web

• Kritik bleibt dank Google für immer Kritik Social Web

• Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung Kritik Social Web

• Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer Kritik Social Web

• Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden Kritik Social Web

• Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten Kritik Social Web

• Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten • Firmen laufen Gefahr schnell auf die Nase zu fallen Kritik Social Web

Kritik als Chance

Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern

Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern

Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden

Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden • Grundlage für Innovation

Kritik als Chance

Wahrnehmung

Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war?

Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)

Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf

Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf

Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf • Firmenphilosophie ist entscheidend

Kritikmanagement

Kritikmanagement Voraussetzungen

• Der Wille zur Änderung Kritikmanagement Voraussetzungen

• Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt Kritikmanagement Voraussetzungen

• Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen Kritikmanagement Voraussetzungen

• Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen • Management Strukturen die Kritik in die Gesamtstrategie integrieren Kritikmanagement Voraussetzungen

Kritikmanagement - operativ

Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung

Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung

Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting

Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting • Monitoring

Kritikmanagement - strategisch

Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned

Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung

Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung • Integration

Kritikstimulierung

Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.)

Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich)

Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich) • Online: Email, IM, Social Web, Website (Formulare usw.)

Social Web und Kritik • Social Networks, Corporate Blog, Twitter • Policy festlegen und kompetent schulen • Monitoring • proaktiv handeln • Social Media streuen • Krisen-Schutz aufbauen

Social Web Beispiele Social Networks

Social Web Beispiele Corporate Blog

Social Web Beispiele Twitter

Beispiel für indirekte Kritik im Social Web • Youtube Video • über 800.000 Views • zu EA Sports Tiger Woods PGA Tour

Social Web Beispiele - Proaktives Handeln • Youtube Video • über 3,4 Mio. Views • von EA Sports zu Tiger Woods PGA Tour • als direkte Reaktion zu „Fan“ Video

Social Web Beispiele Social Media streuen

Fazit • Kritik kann uns besser machen

Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht

Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden

Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten

Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit

Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit • Kritik kann sich im Social Web schnell und massiv verbreiten (Gefahr!)

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Quellen: http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit http://marketing-pr.suite101.de/article.cfm/negative_mund_zu_mund_propaganda http://de.statista.com/statistik/daten/studie/2053/umfrage/beeinﬂussung-der-kaufentscheidung-durch-online-bewertungen/#info Nielsen Report Oktober 2007 http://www.bibliothek-saur.de/2001_2/214-225.pdf Google Twitter.com/google Facebook Dell Fan Page

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Vortrag Kritik im Web2.0

by Jan Heinemann on Jul 07, 2009

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