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Vortrag Kritik im Web2.0
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Vortrag Kritik im Web2.0

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Vortrag zu Kritik im Web2.0 im Rahmen einer mstreet Veranstaltung zum Thema Web2.0...

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  • Zufriedene Kunden kommen wieder und bringen neue Kunden
    ein zufriedener Kunde macht Marketing effizient -&gt;Kundenwert
    Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des modernen Markenmanagements
  • Kritik ist die ge&amp;#xE4;u&amp;#xDF;erte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erf&amp;#xFC;llt oder &amp;#xFC;bertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verst&amp;#xE4;ndnis f&amp;#xFC;r den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene &amp;#xDC;berpr&amp;#xFC;fung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zust&amp;#xE4;nden
  • Kritik ist die ge&amp;#xE4;u&amp;#xDF;erte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erf&amp;#xFC;llt oder &amp;#xFC;bertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verst&amp;#xE4;ndnis f&amp;#xFC;r den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene &amp;#xDC;berpr&amp;#xFC;fung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zust&amp;#xE4;nden
  • Kritik ist die ge&amp;#xE4;u&amp;#xDF;erte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erf&amp;#xFC;llt oder &amp;#xFC;bertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verst&amp;#xE4;ndnis f&amp;#xFC;r den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene &amp;#xDC;berpr&amp;#xFC;fung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zust&amp;#xE4;nden
  • Kritik ist die ge&amp;#xE4;u&amp;#xDF;erte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erf&amp;#xFC;llt oder &amp;#xFC;bertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verst&amp;#xE4;ndnis f&amp;#xFC;r den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene &amp;#xDC;berpr&amp;#xFC;fung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zust&amp;#xE4;nden
  • Kritik ist die ge&amp;#xE4;u&amp;#xDF;erte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erf&amp;#xFC;llt oder &amp;#xFC;bertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verst&amp;#xE4;ndnis f&amp;#xFC;r den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene &amp;#xDC;berpr&amp;#xFC;fung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zust&amp;#xE4;nden
  • Der &amp;#x201E;Warner&amp;#x201C;: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, f&amp;#xFC;hlt er sich daf&amp;#xFC;r verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der &amp;#x201E;Frustrierte&amp;#x201C;: Er baut seinen Frust &amp;#xFC;ber Gespr&amp;#xE4;che bez&amp;#xFC;glich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der &amp;#x201E;Rat suchende&amp;#x201C;: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsm&amp;#xF6;glichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto st&amp;#xE4;rker ist sein Bed&amp;#xFC;rfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge w&amp;#xE4;chst der Schaden f&amp;#xFC;r das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der &amp;#x201E;Warner&amp;#x201C;: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, f&amp;#xFC;hlt er sich daf&amp;#xFC;r verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der &amp;#x201E;Frustrierte&amp;#x201C;: Er baut seinen Frust &amp;#xFC;ber Gespr&amp;#xE4;che bez&amp;#xFC;glich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der &amp;#x201E;Rat suchende&amp;#x201C;: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsm&amp;#xF6;glichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto st&amp;#xE4;rker ist sein Bed&amp;#xFC;rfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge w&amp;#xE4;chst der Schaden f&amp;#xFC;r das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der &amp;#x201E;Warner&amp;#x201C;: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, f&amp;#xFC;hlt er sich daf&amp;#xFC;r verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der &amp;#x201E;Frustrierte&amp;#x201C;: Er baut seinen Frust &amp;#xFC;ber Gespr&amp;#xE4;che bez&amp;#xFC;glich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der &amp;#x201E;Rat suchende&amp;#x201C;: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsm&amp;#xF6;glichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto st&amp;#xE4;rker ist sein Bed&amp;#xFC;rfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge w&amp;#xE4;chst der Schaden f&amp;#xFC;r das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der &amp;#x201E;Warner&amp;#x201C;: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, f&amp;#xFC;hlt er sich daf&amp;#xFC;r verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der &amp;#x201E;Frustrierte&amp;#x201C;: Er baut seinen Frust &amp;#xFC;ber Gespr&amp;#xE4;che bez&amp;#xFC;glich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der &amp;#x201E;Rat suchende&amp;#x201C;: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsm&amp;#xF6;glichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto st&amp;#xE4;rker ist sein Bed&amp;#xFC;rfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge w&amp;#xE4;chst der Schaden f&amp;#xFC;r das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der &amp;#x201E;Warner&amp;#x201C;: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, f&amp;#xFC;hlt er sich daf&amp;#xFC;r verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der &amp;#x201E;Frustrierte&amp;#x201C;: Er baut seinen Frust &amp;#xFC;ber Gespr&amp;#xE4;che bez&amp;#xFC;glich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der &amp;#x201E;Rat suchende&amp;#x201C;: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsm&amp;#xF6;glichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto st&amp;#xE4;rker ist sein Bed&amp;#xFC;rfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge w&amp;#xE4;chst der Schaden f&amp;#xFC;r das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der &amp;#x201E;Warner&amp;#x201C;: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, f&amp;#xFC;hlt er sich daf&amp;#xFC;r verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der &amp;#x201E;Frustrierte&amp;#x201C;: Er baut seinen Frust &amp;#xFC;ber Gespr&amp;#xE4;che bez&amp;#xFC;glich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der &amp;#x201E;Rat suchende&amp;#x201C;: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsm&amp;#xF6;glichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto st&amp;#xE4;rker ist sein Bed&amp;#xFC;rfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge w&amp;#xE4;chst der Schaden f&amp;#xFC;r das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • im Gegensatz zu fr&amp;#xFC;her bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu fr&amp;#xFC;her bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu fr&amp;#xFC;her bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu fr&amp;#xFC;her bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu fr&amp;#xFC;her bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu fr&amp;#xFC;her bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis

Transcript

  • 1. Strategien der Unternehmenskommunikation unter den Bedingungen des Web 2.0 Der Umgang mit Kritik
  • 2. @jankbx
  • 3. Inhalt
  • 4. Inhalt • Intro
  • 5. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance
  • 6. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web
  • 7. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web • Fazit
  • 8. Intro Kritik (französisch: critique; ursprünglich griechisch: κριτική [τέχνη], kritiké [téchne], abgeleitet von κρινειν krinein, „[unter-]scheiden, trennen“) bezeichnet „die Kunst der Beurteilung, des Auseinanderhaltens von Fakten, der Infragestellung“ in Bezug auf eine Person oder einen Sachverhalt. -Wikipedia-
  • 9. Intro Ziel - Kundenzufriedenheit
  • 10. Kundenzufriedenheit
  • 11. Kundenzufriedenheit • a never-ending story
  • 12. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben
  • 13. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen
  • 14. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen • man kann es nicht allen recht machen
  • 15. Kritik
  • 16. Kritik - Allgemeine Betrachtung
  • 17. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik
  • 18. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik
  • 19. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik
  • 20. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik
  • 21. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik • Selbstkritik
  • 22. Kritik Alternativen der Äußerung
  • 23. Kritikwunsch - Alternative 1
  • 24. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert
  • 25. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt
  • 26. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt • eher unwahrscheinlich
  • 27. Kritikwunsch - die Alternative 2
  • 28. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt
  • 29. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt
  • 30. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt • verlorener Kunde = verlorenes Marketing Budget
  • 31. Kritikwunsch - die Alternative 3
  • 32. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt
  • 33. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert
  • 34. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.)
  • 35. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.) • hat das größte Managementpotential
  • 36. Kritikwunsch - die Alternative 4
  • 37. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem
  • 38. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende
  • 39. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört
  • 40. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet
  • 41. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral
  • 42. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral • stellt die größte Gefahr dar
  • 43. Kritik Social Web
  • 44. Kritik Social Web
  • 45. • Kritik bleibt dank Google für immer Kritik Social Web
  • 46. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung Kritik Social Web
  • 47. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer Kritik Social Web
  • 48. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden Kritik Social Web
  • 49. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten Kritik Social Web
  • 50. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten • Firmen laufen Gefahr schnell auf die Nase zu fallen Kritik Social Web
  • 51. Kritik als Chance
  • 52. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern
  • 53. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern
  • 54. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden
  • 55. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden • Grundlage für Innovation
  • 56. Kritik als Chance
  • 57. Wahrnehmung
  • 58. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war?
  • 59. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)
  • 60. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf
  • 61. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf
  • 62. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf • Firmenphilosophie ist entscheidend
  • 63. Kritikmanagement
  • 64. Kritikmanagement Voraussetzungen
  • 65. Kritikmanagement Voraussetzungen
  • 66. • Der Wille zur Änderung Kritikmanagement Voraussetzungen
  • 67. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt Kritikmanagement Voraussetzungen
  • 68. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen Kritikmanagement Voraussetzungen
  • 69. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen • Management Strukturen die Kritik in die Gesamtstrategie integrieren Kritikmanagement Voraussetzungen
  • 70. Kritikmanagement - operativ
  • 71. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung
  • 72. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung
  • 73. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting
  • 74. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting • Monitoring
  • 75. Kritikmanagement - strategisch
  • 76. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned
  • 77. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung
  • 78. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung • Integration
  • 79. Kritikstimulierung
  • 80. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.)
  • 81. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich)
  • 82. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich) • Online: Email, IM, Social Web, Website (Formulare usw.)
  • 83. Social Web und Kritik • Social Networks, Corporate Blog, Twitter • Policy festlegen und kompetent schulen • Monitoring • proaktiv handeln • Social Media streuen • Krisen-Schutz aufbauen
  • 84. Social Web Beispiele Social Networks
  • 85. Social Web Beispiele Corporate Blog
  • 86. Social Web Beispiele Twitter
  • 87. Beispiel für indirekte Kritik im Social Web • Youtube Video • über 800.000 Views • zu EA Sports Tiger Woods PGA Tour
  • 88. Social Web Beispiele - Proaktives Handeln • Youtube Video • über 3,4 Mio. Views • von EA Sports zu Tiger Woods PGA Tour • als direkte Reaktion zu „Fan“ Video
  • 89. Social Web Beispiele Social Media streuen
  • 90. Fazit
  • 91. Fazit • Kritik kann uns besser machen
  • 92. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
  • 93. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden
  • 94. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten
  • 95. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit
  • 96. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit • Kritik kann sich im Social Web schnell und massiv verbreiten (Gefahr!)
  • 97. Kritisieren Sie mich bitte! xing.com/profile/Jan_Heinemann2 twitter.com/jankbx jan-heinemann.com
  • 98. Quellen: http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit http://marketing-pr.suite101.de/article.cfm/negative_mund_zu_mund_propaganda http://de.statista.com/statistik/daten/studie/2053/umfrage/beeinflussung-der-kaufentscheidung-durch-online-bewertungen/#info Nielsen Report Oktober 2007 http://www.bibliothek-saur.de/2001_2/214-225.pdf Google Twitter.com/google Facebook Dell Fan Page