Forelesing om lytting og overvåking i sosiale medier, BI Trondheim

Lytting og overvåkingHvorfor og hvordan overvåkemerkevaren i sosiale medier?BI Trondheim, 27. oktober 2011#ele3707 – sosiale medierjannicke@h-k.nowww.twitter.com/husevag

Jannicke Husevågkonsulent digitale medier, HK Reklamebyrå ASE-post: jannicke@h-k.nohttp://www.twitter.com/husevaghttp://www.linkedin.com/in/husevaghttp://www.slideshare.net/janhuhttp://www.facebook.com/jannicke.husevag

Mål for forelesingen• Studentene skal forstå viktigheten av å lytte og overvåke sosiale medier• Studentene skal kunne praktisk sette opp enkle og gratis overvåkningsverktøy

Agenda• To tilnærminger: Lytting vs overvåking• Hvorfor lytte og overvåke? – Hva finner man av informasjon? – Hva kan man bruke informasjonen til?• Hvordan? – Hvilke verktøy finnes? – Hvor begynner man? – Ulike lytte-strategier – Utfordringer

To tilnærmingerLYTTING VS OVERVÅKING

To tilnærmingerLytting OvervåkingCC: robpurdie, Flickr CC: DD TV, FlickrTilstedeværelse Utenifra/anonymFærre verktøy (gratis) Mer avanserte verktøy (betalte)Relasjonsbygging Statistikk og rapporterRundt kafebordet Flygeledersentralen/TV-redigeringReal-time Opptak/lagre til senere

OvervåkingPassivlytting Aktiv lytting CC: JonTandy, Flickr

Lyttingkrevertilstede-værelse

Overvåking krever verktøy

HVORFOR lytte og overvåke?HVILKEN INFORMASJON ER MULIG Å SØKE OPP?HVA FINNER MAN UT?HVA KAN MAN BRUKE DET TIL?

Relasjonsmarkedsføring krever lytting CC: Annette Schwindt, Flickr

Økt forbrukermakt – kundene bestemmer

Finn ut hvem kundene dine er og hva de er opptatt av• Navn• Alder• Kjønn• Bosted• Utdanning• Arbeidsgiver• Kompetanse• Interesser• Meningsytringer• M.m.

Eksempel: Brukerdemografi Facebook Insights

Eksempel fra HK sin Facebookside – FB Insights

Eksempel fra situasjonsanalyse AtB

Følg med på konkurrenter og bransjer

Identifisere ambassadører og nøkkelpersoner

Eksempel på nøkkelperson

Fange opp og respondere på ros, ris og spørsmål

Booste eller stoppe diskusjoner og viral spredning

Sjekk din egen popularitet, påvirkning og rekkevidde• Eks Klout• …

• Eks FB people are talking about

Fange opp faglige diskusjoner og trender

Finne eksisterende fora å delta i

Nok data til å spå trender, salgstall og aksjeutvikling?• … «Using an algorithm based on the social media mood that day, the hedge fund predicted the market to make the right trades.»

Hva kan man bruke informasjonen til?• Danne seg et bilde av kunder, konkurrenter og bransjer – hvem de er og hva de liker/interesserer seg for. – Identifisere ambassadører og kritikere. – Identifisere relasjoner og nettverk – hvem kjenner hvem.• Danne seg et bilde av hvordan andre oppfatter deg/merkevaren/din bedrift, samt rekkevidden (oversikt, identitet, omdømme)• Fange opp skifter i meninger/normer/humør.• Fange opp aktuelle temaer og trender.• Identifisere relaterte søkeord og temaer.• Stoppe negativ spredning – eks ved å korrigere faktafeil, vise tilstedeværelse og imøtekomme kritikk.• Utarbeide rapporter og analyser – eks måling mht ROI og KTI.• Annet?

Kort oppsummert:Hvorfor lytte og overvåke?• Lytting er en forutsetning for å delta i samtalen: Må vite hva som er tema, hva som interesserer, hva som er sagt til nå, osv. Vanskelig å ta del i kafepraten hvis du ikke sitter rundt bordet.• Mye informasjon som deles - må overvåke for å få med seg og kunne sortere all relevant, nyttig og viktig informasjon.

HVORDAN lytte og overvåke?HVILKE TYPER VERKTØY FINNES?HVOR BEGYNNER MAN?ULIKE LYTTE-STRATEGIERUTFORDRINGER

De viktigste elementene i verktøyfor lytting og overvåking• Søk• Varsling• Responsmuligheter• Kategorisere, vekte og prioritere innhold• Delegering av oppgaver til andre• Oversikt – mapper, grafiske fremstillinger• Eksportering av data• Rapportfunksjoner

Administrasjonsgrensesnitt i de enkelte kanaleneDe fleste sosiale mediekanaler har et administrasjonsgrensesnitt medmulighet for å hente ut enkel statistikk, evt en betalt PRO-utgave medutvidede muligheter for statistikk og analyser.

Slideshare Analytics

Blogspot statistikk

Facebook Insights Statistikk som sier noe om: – Brukerdemografi Hvem liker siden din? Alder, kjønn, nasjonalitet, IP-adresse/geografi. – Trafikk-kilder Hvor finner kundene informasjon om/lenker til Facebook-siden din? – Engasjement rundt innhold og viralitet Hvor mange kommentarer, likes, poster, sidevisninger, etc. Hva slags innhold/hvilke innlegg som er best likt. Hvor mange som har spredd innholdet videre. – Rekkevidde Hvor mange når du via nettverket av fans.

Enkel demo av Facebook Insights

Søkeverktøy Vanlige søkemotorer Søketjenester spesielt for sosiale medier Søk direkte i de enkelte kanalene

RSS og lesere +

En kjapp titt på Google Reader grensesnittet

Verktøy for varslingVarsling om nye innlegg, kommentarer, omtale, etc. fårman:• I de enkelte kanalene• Ved å sette opp epostvarsling fra de enkelte kanalene til ønsket/registrert epost- adresse• Ved å bruke egne verktøy for varsling

DashboardsVerktøy med funksjonalitet til å:• Håndtere flere kontoer (Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare, osv).• Håndtere flere strømmer/søkeord samtidig• Mulighet for å respondere umiddelbart.• Noen med mulighet for å delegere oppgaver til andre.• Noen med gode rapporterings- og analysefunksjonaliteter.De fleste gratis, men flere med betalte PRO-versjoner fordetaljert rapportering og analyser.

http://www.netvibes.com/en/featureslist

En kjapp titt på Tweetdeck i praksis

MedieovervåkingsverktøyAvanserte verktøy som• Aggregerer data fra en rekke kilder• Dekker de fleste trinnene i lytte-/overvåke- prosessen: søk – varsling – delegering – respons – rapportering og analyser.• Spesielt sterke på rapportering og analyser.• Betalte verktøy/lisenser.

Eksempel Lissly

Eksempel: Retriever Pulse

Eksempel: Meltwater BuzzAnalysere: Viser fordeling av positiv og negativ omtale.

Hvilke verktøy skal man velge?• Mange verktøy – ingen som dekker alt; bruk flere samtidig• ALLE (gjerne de som også ikke har en profil i sosiale medier) bør ta i bruk ett eller flere gratisverktøy for å få oversikt - f.eks RSS + Google Reader, eller dashboards som Tweetdeck og Hootsuite.• Alle som har en profil bør ta i bruk den enkelte kanals admin-grensesnitt - eksempelvis Facebook Insights.• PRO-versjoner og medieovervåkingsverktøy bør vurderes av bedrifter med behov for mer statistikk og rapportering, samt behov for delegering av oppgaver.

Diskusjon: Lytting vs overvåking

Diskusjon: Hvilke(t) verktøy?

Hvor starter man? Ta utgangspunkt i POST-modellen • People: Hvem ønsker man å følge med på/vite mer om? Hvem skal følge opp lyttingen? • Objective: Hvorfor? Hva er målsetningen? • Strategy: Hvordan? Hvilke søkeord? Hvilke kanaler skal overvåkes/følges opp? Hvor ofte? Hva skal måles? • Technology: Hvilke verktøy? Hopp i det, test og lær! Ikke så mye som kan gå galt ved å søke opp informasjon.

Hvordan ta fatt i sosiale medier? Situasjonsanalyse: Hvor står vi i dag? Opplæring/kompetansehevingStrategi Lytte/overvåke – implementere verktøy og rutiner Respondere i eksisterende fora (bygge legitimitet) Etablere egne kanaler og invitere til dialog, dele (bygge relasjoner) Engasjere (markedsføre og reklamere)

Eksempel på enkel prosess Søk Varsling Aktiv lytting • Respondere (eller ignorere) • Lære av

Mer avanserte verktøy = mer avanserte prosesser

Ulike lytte-strategierTo ulike tilnærminger til å lytte og overvåke nettpraten(samle informasjon og analysere data) og respondere iønsket fora/kanal:1. Tilrettelegge for lytting og dialog i egne kanaler2. Delta og respondere i eksisterende eksterne kanaler – eksempelvis kommentere på blogger, diskusjonsforum nettaviser og PR-oppslag.Andre typer lyttefora:Mulig å lytte på andre måter også: markedsundersøkelser,referansegrupper, seminardebatter, etc.

Legge til rette for lytting og dialog i egne kanaler

Respons og lytting via eksterne kanaler

Utfordringer - søk• Ikke alle verktøy/all informasjon er søkbart (Facebook-statuser, Gowalla-statuser, etc).• Definere gode søkeord• Information overflow og the filter bubble http://www.ted.com/talks/view/lang/eng//id/1091 (til min. 03:37, hele 09:05)Utsnitt fra TED-talk presentasjon med Eli Pariser, mai 2011

Utfordringer - ressursbruk• Ressursbruk: Hvor mye tid skal man bruke på å følge med? Hvem skal gjøre det?• Antall verktøy vs utarbeide fornuftige rapporter og statistikker: Hvor mye statistikk trenger vi? Gjør vi noe med den?• Taus til eksplisitt kunnskap: Hvordan overføre det man lærer ved å lytte/delta til de som ikke gjør det?• Gatekeepers i egen organisasjon?

Utfordringer – fra overvåking til stalker• Personvern og spam: Hvor langt kan man gå i å tilrettelegge for kontekstuell og personlig tilpasset informasjon uten at brukerne/kundene føler seg overvåket?

Forelesingen kort oppsummert– vi har vært igjennom følgende:• Lytting vs overvåking• Lytting krever deltagelse og tilstedeværelse• Overvåking krever gode søkeord og verktøy• Mange verktøy, ingen dekker alt – bruk flere samtidig.• Begynn med å teste gratisverktøy –> utarbeid en strategi for lytting og overvåking (POST) –> vurder betalte verktøy ut fra kost-nytte.• Utfordringer mht verktøyteknisk/søk, ressursbruk og personvern/kundevern.

Dagens tips• Sjekk ut #nmdshirkey i dag• Interessert å hvordan bedrifter driver konkurranser? Sjekk: – Toro pusser opp hytter: https://www.facebook.com/smaksvinner?sk=app_292788877414805 – Fjällräven inviterer til hundespannkjøring: www.fjallraven.se/polar – RBK og IKEA inviterer til VIP-stue på Lerkendal: https://www.facebook.com/rosenborg?sk=app_1192474514917 69

Spørsmål, kommentarer eller tips?E-post: jannicke@h-k.nohttp://www.twitter.com/husevaghttp://www.linkedin.com/in/husevagTips til mer info om temaet?- Legg gjerne ut tips og diskuter på LinkedIn-gruppa.- Bruk #ele11 på Twitter.

http://paper.li	36
http://a0.twimg.com	4
http://tweetedtimes.com	1

Forelesing om lytting og overvåking i sosiale medier, BI Trondheim

by Jannicke Husevåg on Oct 28, 2011

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 41

Statistics

Forelesing om lytting og overvåking i sosiale medier, BI Trondheim — Presentation Transcript