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Monografia: DESENVOLVIMENTO DA INTERFACE DE UM PORTAL DE FORNECEDORES PARA INDÚSTRIA GRÁFICA
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Esse trabalho foi resultado de 6 meses de pesquisa realizados pelos formandos em design gráfico Janderson Araujo e Marcelo Lemos no primeiro semestre de 2006. ...

Esse trabalho foi resultado de 6 meses de pesquisa realizados pelos formandos em design gráfico Janderson Araujo e Marcelo Lemos no primeiro semestre de 2006.

O escopo deste trabalho foi o desenvolvimento de uma interfave de um portal E-Business B2B (Business to Business) direcionado à cadeia produtiva das Indústrias Gráficas (gráficas, clientes e fornecedores) com o objetivo de promover negócios através da Internet, tornando mais rápida, agradável e lucrativa a interação entre estes públicos.

O material inicia com a pesquisa do conceito de negócios E-Business, na seqüência foi realizada a Análise do Ambiente de Mercado com o objetivo de conhecer melhor o mercado onde o produto desenvolvido seria aplicado.

Com o objetivo de conhecer o público-alvo e suas necessidades foi realizada junto ao mesmo uma Pesquisa de Marketing e os resultados tornaram-se base do desenvolvimento do Planejamento Estratégico de Marketing do produto.

A preocupação do projeto com o desenvolvimento de uma interface mais agradável funcional e interativa motivou uma pesquisa sobre Usabilidade que resultou numa lista de considerações para o desenvolvimento da interface.

A etapa de desenvolvimento do projeto contemplou a criação do nome e marca do portal, desenvolvimento do Business Process (processo de negócios), Mapa Lógico do Site, Wireframes, geração de alternativas e escolha do visual do portal, finalização da alternativa escolhida e desenvolvimento do protótipo.

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  • Muito Obrigado pela partilha do seu trabalho Sr Janderson.
    Gostava imenso de poder consultar a sua monografia em PDF e poder referi-lo na minha dissertação final de mestrado em Design de Comunicação.
    Enviei-lhe mensagem pelo facebook visto por aqui não ter conseguido.
    Aguardarei a sua resposta.
    Cumprimentos
    Hara Alexandrino
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Monografia: DESENVOLVIMENTO DA INTERFACE DE UM PORTAL DE FORNECEDORES PARA INDÚSTRIA GRÁFICA Document Transcript

  • 1. UNIÃO DE TECNOLOGIA E ESCOLAS DE SANTA CATARINA – UTESC FACULDADE DE DESENHO INDUSTRIAL DE JOINVILLE DESENVOLVIMENTO DA INTERFACE DE UM PORTAL DE FORNECEDORES PARA INDÚSTRIA GRÁFICA JANDERSON ROBERTO ARAUJO MARCELO DE MATTOS LEMOS PROFESSOR MARCO ANTONIO REGNER PEDROSO Trabalho de Diplomação Joinville – SC Junho 2006
  • 2. TERMO DE AVALIAÇÃO Tendo analisado o Trabalho de Diplomação dos alunos Janderson Roberto Araujo e Marcelo de Mattos Lemos, somos de parecer favorável ao encaminhamento deste à Apresentação Final. Joinville (SC), 10 de julho de 2006. __________________________________________ Profª: MARIA HELENA CAVICHIOLO, MSc Coordenação do curso __________________________________________ Prof. MARCO ANTONIO REGNER PEDROSO, MSc Orientador __________________________________________ Profª. DENISE APARECIDA MOSER, MSc Metodologia Banca examinadora __________________________________________ Prof. CARLOS ALBERTO AMORIM, ESP __________________________________________ Prof. CLAUDINEY WILBERT, ESP
  • 3. 3 “Não reagiremos às qualidades físicas das coisas, mas ao que elas significam para nós” Klaus Krippendorff
  • 4. 4 A minha noiva, Patrícia, pelo amor, paciência e carinho dedicados. A meus pais, pelo amor e dedicação que me permitiram chegar até aqui. As pessoas que fizeram ou fazem parte da minha história (você é uma delas). A meu amigo Marcelo, pela parceria que resultou neste trabalho. A Deus por seu amor, misericórdia e por ter me abençoado colocando essa galera toda no meu caminho, à Ele toda a Glória, Honra e Poder. (Janderson Araujo)
  • 5. 5 As pessoas que contribuíram direta ou indiretamente, no meu aprimoramento ao longo destes anos. A minha Neguinha, minha futura esposa. Meu pai, pessoa que tenho profunda admiração. Meu colega e grande amigo Janderson, pessoa extremante competente. (Marcelo Lemos)
  • 6. 6 AGRADECIMENTOS Agradecemos ao corpo docente, colaboradores da instituição e a todos que de certa forma contribuíram para o nosso aprendizado. Em especial, aos professores e orientadores Carlos Alberto Amorim, Marco Antonio Regner Pedroso, Claudiney Wilbert e Denise Aparecida Moser, nosso muito obrigado pelo apoio e dedicação.
  • 7. 7 SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS.................................................................................................12 LISTA DE GRÁFICOS ..............................................................................................15 LISTA DE TABELAS ................................................................................................16 LISTA DE QUADROS...............................................................................................17 LISTA DE ANEXOS..................................................................................................18 RESUMO ..................................................................................................................19 ABSTRACT ..............................................................................................................20 INTRODUÇÃO ..........................................................................................................21 1 OBJETIVOS DO PROJETO ..................................................................................23 1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO PROJETO .......................................................23 1.1.1 Importância do Projeto ..................................................................................23 1.2 E-BUSINESS.......................................................................................................24 1.2.1 Conceito de E- Bussines ...............................................................................24 1.2.1.1 Diferença de E-Business e E-Commerce .....................................................25 1.2.2 Razões e vantagens do E-Business .............................................................25 1.2.3 Processos internos de um sistema de E-Business.....................................26 1.2.3.1 E-DSS (Eletronic Decision Support System) .................................................26 1.2.3.2 E-Procurement ..............................................................................................26 1.2.3.3 E-CRM (Customer Relationship Management) .............................................27 1.2.3.4 E-ERP (Enterprise Resource Planning).........................................................27 1.2.3.5 E-SCM (Supply Chain Management) ............................................................27 1.2.3.6 E-Commerce .................................................................................................27 1.2.4 Relacionamentos externos de E-Business .................................................28 1.2.4.1 B2B (Business to Business) ..........................................................................28 1.2.4.2 B2C (Business to Customer) ........................................................................28 1.2.4.3 C2C (Customer to Customer)........................................................................29 1.2.5 Categorias do E-Business .............................................................................29 1.2.6 E-Business no cenário brasileiro................................................................30
  • 8. 8 1.2.7 Projeções para o cenário atual brasileiro ...................................................30 1.2.8 Considerações para o projeto......................................................................31 2 DESIGN .................................................................................................................32 2.1 DESIGN GRÁFICO E COMO SERÁ UTILIZADO NO PROJETO .......................32 2.2 METODOLOGIAS UTILIZADAS..........................................................................33 2.2.1 Fases do projeto.............................................................................................33 3 ANÁLISE DO AMBIENTE DE MERCADO ............................................................34 3.1 ANÁLISE DIACRÔNICA......................................................................................34 3.1.1 História da internet.........................................................................................34 3.1.2 História do E-Business ..................................................................................35 3.2 ANÁLISE SINCRÔNICA......................................................................................36 3.2.1 Tabela das imagens dos sites analisados ...................................................37 3.3 MERCADO ALVO E SEGMENTAÇÃO ...............................................................40 3.3.1 Mercado alvo ..................................................................................................40 3.3.2 Segmentação do mercado alvo.....................................................................41 4 PESQUISA DE MARKETING ................................................................................43 4.1 QUALITATIVA .....................................................................................................43 4.2 QUANTITATIVA ..................................................................................................44 4.3 PÚBLICO ALVO ..................................................................................................45 4.4 QUESTIONÁRIOS ..............................................................................................46 4.4.1 Questionário comprador................................................................................46 4.4.2 Questionário gestor comprador....................................................................47 4.4.3 Questionário vendedor ..................................................................................47 4.4.4 Questionário gestor vendedor ......................................................................47 4.4.5 Tipos de perguntas ........................................................................................47 4.5 MÉTODO DE COLETA DE DADOS....................................................................48 4.6 TABULAÇÃO.......................................................................................................51 4.7 RESULTADOS ....................................................................................................51 4.7.1 Perfil do Público Alvo ....................................................................................52 4.7.2 Resultados comprador ..................................................................................53 4.7.3 Resultados gestor de compras .....................................................................54 4.7.4 Resultados vendedor .....................................................................................55 4.7.5 Resultados gestor de vendas........................................................................56 4.8 NECESSIDADES A SEREM ATENDIDAS..........................................................57
  • 9. 9 4.8.1 Necessidades do comprador ........................................................................57 4.8.2 Necessidades do gestor de compras ...........................................................58 4.8.3 Necessidades do vendedor ...........................................................................58 4.8.4 Necessidades do gestor de vendas..............................................................59 5 PAINEL SEMÂNTICO............................................................................................60 5.1 PAINEL SEMÂNTICO DO COMPRADOR E VENDEDOR..................................60 5.2 PAINEL SEMÂNTICO DOS GESTORES DE COMPRAS E VENDAS................61 6 BENCHMARK........................................................................................................62 6.1 MERCADO ELETRÔNICO (WWW.ME.COM.BR)...............................................62 6.2 GUIA DO GRÁFICO (WWW.GUIADOGRAFICO.COM.BR)................................64 7 ANÁLISE FUNCIONAL .........................................................................................66 8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DE PRODUTO .................67 8.1 ANÁLISE SWOT .................................................................................................67 8.1.1 Oportunidades e ameaças do projeto ..........................................................68 8.1.2 Forças e fraquezas do projeto ......................................................................68 8.2 OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS...........................................................................69 8.3 VANTAGEM DIFERENCIAL................................................................................70 8.4 POSICIONAMENTO DO PRODUTO ..................................................................71 9 USABILIDADE.......................................................................................................73 9.1 CONCEITO DE USABILIDADE...........................................................................73 9.2 DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO ..................................................................73 9.3 QUESTÕES PRÁTICAS IMPORTANTES DO PROJETO...................................75 9.3.1 Design da página............................................................................................75 9.3.1.1 Página inicial .................................................................................................76 9.3.1.2 Tempo de resposta do site ............................................................................76 9.3.1.3 Dimensões de páginas ..................................................................................77 9.3.1.4 Links ..............................................................................................................78 9.3.1.5 Hierarquia visual............................................................................................79 9.3.2 Design do conteúdo .......................................................................................80 9.3.2.1 Escrevendo para web....................................................................................80 9.3.2.2 Títulos de páginas .........................................................................................81 9.3.2.3 Legibilidade ...................................................................................................81 9.3.2.4 Fontes ...........................................................................................................82 9.3.2.5 Documentação on-line...................................................................................83
  • 10. 10 9.3.2.6 Imagens e fotografias ....................................................................................83 9.3.2.7 Redução de imagens.....................................................................................84 9.3.2.8 Animação ......................................................................................................85 9.3.3 Navegação ......................................................................................................85 9.3.3.1 Práticas recomendadas.................................................................................85 9.3.3.2 Convenções de desenho de interface ...........................................................87 9.3.3.3 Breadcrumbs .................................................................................................88 9.4 CONSIDERAÇÕES PARA O PROJETO.............................................................90 10 DESENVOLVIMENTO .........................................................................................92 10.1 CONSTRUÇÃO DA MARCA ............................................................................92 10.1.1 Escolhendo o nome da marca....................................................................92 10.1.2 Assinatura visual.........................................................................................93 10.1.3 Geração de alternativas ...............................................................................93 10.1.4 Escolha da alternativa.................................................................................94 10.2 MAPA LÓGICO OU ÁRVORE DO SITE............................................................95 10.3 PROCESSO DE NEGÓCIOS (BUSINESS PROCESS) ....................................97 10.3.1 Mapeamento de macroprocesso.................................................................98 10.3.2 Mapeamento de microprocesso..................................................................98 10.3.3 Microprocesso de visita recebimento da senha de acesso...................100 10.3.4 Microprocesso de cotação ........................................................................101 10.3.5 Microprocesso retorno e aprovação da cotação ....................................102 10.3.6 Microprocesso retorno do pedido a envio de arquivo ...........................103 10.3.7 Microprocesso do acompanhamento da produção.................................104 10.4 WIREFRAMES ................................................................................................105 10.5 GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS.....................................................................107 10.5.1 Apresentação da alternativa escolhida ....................................................110 10.5.1.1 Padrão cromático ......................................................................................110 10.5.1.2 Tipologia....................................................................................................111 10.5.1.3. Pictogramas .............................................................................................112 10.5.1.4. Botões ......................................................................................................113 10.5.1.5. Comportamento dos links textuais da página...........................................114 10.5.1.6. Título de link .............................................................................................115 10.5.1.7. Tabelas.....................................................................................................115 10.5.1.8. Filtros e buscadores .................................................................................116
  • 11. 11 10.5.1.9. Telas de feed-backs .................................................................................117 10.5.1.10. Formulários ............................................................................................117 10.5.1.11. Construção da interface área pública do portal ......................................119 10.5.1.12. Construção da interface área restrita do portal. .....................................122 10.5.1.13. Telas finalizadas.....................................................................................125 CONCLUSÃO .........................................................................................................132 REFERÊNCIAS.......................................................................................................134 ANEXOS .................................................................................................................138
  • 12. 12 LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Iceberg ilustrando a estrutura interna do E-Business...............................26 Figura 2 – Estudo de sites.........................................................................................37 Figura 3 – Esboço de site construído com padrões levantados na sincrônica. .........40 Figura 4 – Diagrama de relacionamento B2B entre o mercado alvo do projeto ........41 Figura 5 – Diagrama de relacionamento dos segmentos do mercado alvo...............42 Figura 6 – Painel semântico do comprador vendedor ...............................................60 Figura 7 – Painel semântico dos gestores de vendas e compras .............................61 Figura 8 – Telas do portal Mercado Eletrônico..........................................................63 Figura 9 – Telas do site Guia do Gráfico..................................................................64 Figura 10 – Áreas chave para a metodologia de projeto centrada nos usuários.......74 Figura 11 – O processo genérico de desenvolvimento de websites..........................75 Figura 12 – Página inicial do site Terra visto em 800x600 e 1024x768 ....................78 Figura 13 – Comparativo do uso da hierarquia visual para organização do conteúdo. ...........................................................................................................................80 Figura 14 – Fontes mais utilizadas da Internet..........................................................82 Figura 15 – Comparativo de redução de escala normal e técnica de Nielsen...........84 Figura 16 – Exemplo de organização de interface muito utilizada na internet...........88 Figura 17– Exemplo de breacrumb de caminho........................................................89 Figura 18 – Exemplo de breacrumb de atributo ........................................................89 Figura 19 – Exemplo de breacrumb de título.............................................................90 Figura 20 – Mapa lógico ou árvore do site – público. ................................................96 Figura 21 – Mapa lógico ou árvore do site – restrito. ................................................97 Figura 22 – Mapeamento de macro processo. ..........................................................98 Figura 23 – Simbologia utilizada no microprocesso. .................................................99 Figura 24 – Microprocesso de visita a recebimento da senha.................................100 Figura 25 – Microprocesso de cotação. ..................................................................101 Figura 26 – Microprocesso de retorno e aprovação da cotação..............................102 Figura 27 – Microprocesso de retorno e aprovação do pedido a envio do arquivo. 103
  • 13. 13 Figura 28 – Microprocesso de acompanhamento da produção e finalização..........104 Figura 29 – Wireframe página inícial.......................................................................105 Figura 30 – Wireframe do item empresa .................................................................106 Figura 31 – Wireframe, página início - acesso restrito ............................................106 Figura 32 – Wireframe, página de cotação - acesso restrito ...................................107 Figura 33 – Alternativa 1 .........................................................................................108 Figura 34 – Alternativa 2 .........................................................................................108 Figura 35 – Alternativa 3 .........................................................................................109 Figura 36 – Alternativa 4 .........................................................................................109 Figura 37 – Cores do padrão cromático do portal ...................................................110 Figura 38 – Variações e degrades do padrão cromático do portal ..........................110 Figura 39 – Apresentação da fonte Myriad .............................................................111 Figura 40 – Apresentação da fonte Verdana...........................................................112 Figura 41 – Comportamento dos links textuais da página.......................................115 Figura 42 – Exemplo dos títulos de links utilizados no projeto. ...............................115 Figura 43 – Padrão de tabela utilizado no portal .....................................................116 Figura 44 – Padrão de filtro de informações............................................................116 Figura 45 – Imagem do box de busca de fornecedores. .........................................116 Figura 46 – Padrão de formulários extensos...........................................................118 Figura 47 – Passo 4 do formulário de cadastramento.............................................118 Figura 48 – Topo da página – Área pública do portal.............................................119 Figura 49 – Barra de menu global – Área pública do portal ....................................120 Figura 50 – Barra de menu local – Área pública do portal ......................................120 Figura 51 – Breadcrumbs – Área pública do portal .................................................121 Figura 52 – Organização do conteúdo da página – Área pública do portal.............121 Figura 53 – Rodapé.................................................................................................122 Figura 54 – Topo da página – Área restrita do portal ..............................................122 Figura 55 – Barra de menu global – Área restrita do portal.....................................123 Figura 56 – Botão Menu Rápido da aba pedidos ....................................................123 Figura 57– Barra de menu local – Área restrita do portal........................................124 Figura 58 – Breadcrumbs – Área restrita do portal..................................................124 Figura 59 – Organização do conteúdo da página – Área restrita do portal .............125 Figura 60 – Tela Home – Área pública do portal .....................................................126 Figura 61 – Tela empresa – Área pública do portal................................................127
  • 14. 14 Figura 62– Tela Cadastre-se – Área pública do portal ............................................128 Figura 63 – Tela Início – Área restrita do portal ......................................................129 Figura 64 – Tela Cotações em aberto – Área restrita do portal...............................130 Figura 65 – Tela fazer uma cotação – Área restrita do portal .................................131
  • 15. 15 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 – Perfil dos operacionais, sexo e faixa etária.............................................52 Gráfico 2 – Perfil dos operacionais, grau de instrução ..............................................52 Gráfico 3 – Perfil dos gestores, sexo e faixa etária ...................................................53 Gráfico 4 – Perfil dos gestores, grau de instrução.....................................................53 Gráfico 5 – Análise funcional.....................................................................................66
  • 16. 16 LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Evolução das resoluções de telas utilizadas por usuários de internet.....77
  • 17. 17 LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Descrição dos métodos utilizados no projeto .........................................33 Quadro 2 – Principais características da pesquisa qualitativa..................................44 Quadro 3 – Principais características da pesquisa quantitativa ................................45 Quadro 4 – Vantagens e desvantagens dos métodos de coleta de dados ...............50 Quadro 5 – Necessidades do comprador.................................................................57 Quadro 6 – Necessidades do gestor de compras .....................................................58 Quadro 7 – Necessidades do vendedor ....................................................................58 Quadro 8 – Necessidades do gestor de vendas........................................................59 Quadro 9 – Pontos positivos e negativos do site Mercado Eletrônico.......................63 Quadro 10 – Pontos positivos e negativos do site Guia do Gráfico...........................65 Quadro 11 – Ambiente externo oportunidades e ameaças .......................................68 Quadro 12 – Ambiente interno forças e fraquezas ....................................................69 Quadro 13 – Objetivos e estratégias de marketing ...................................................70 Quadro 14 – Resumo sobre padrão de posicionamento de elementos de interface .87 Quadro 15 – Geração de alternativas para marca Egraf...........................................94 Quadro 16 – Finalização da geração de alternativas para marca Egraf....................94 Quadro 17 – Matriz de decisão. ................................................................................95 Quadro 18 – Pictogramas criados para os botões de navegação ...........................112 Quadro 19 – Pictogramas utilizados nos botões e funções do sistema ..................112 Quadro 20 – Pictogramas de mensagens de feed-backs........................................113 Quadro 21 – Pictogramas de identificação das seções da área restrita..................113 Quadro 22 – Botões de sistema (área restrita)........................................................114 Quadro 23 – Botões de controle..............................................................................114 Quadro 24 – Botões de formulário ..........................................................................114 Quadro 25 – Botões de navegação.........................................................................114 Quadro 26 – Telas de feed-backs ...........................................................................117
  • 18. 18 LISTA DE ANEXOS ANEXO 1 – PESQUISA DE MARKETING ..............................................................139 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA ...........................................................141 ANEXO 3 – MAPA DO SITE ...................................................................................152 ANEXO 4 – BRIEFING............................................................................................154
  • 19. 19 RESUMO Este projeto teve como objetivo o desenvolvimento da interface de um portal E- Business – B2B (Business to Business) direcionado à cadeia produtiva das Indústrias Gráficas (gráficas, clientes e fornecedores) com o objetivo de promover negócios através da Internet, tornando mais rápida, agradável e lucrativa a interação entre estes públicos. O projeto contou com uma extensa pesquisa que iniciou com a pesquisa do conceito de negócios E-Business, na seqüência foi realizada a Análise do Ambiente de Mercado com o objetivo de conhecer melhor o mercado onde o produto desenvolvido seria aplicado. Com o objetivo de conhecer o público-alvo e suas necessidades foi realizada junto ao mesmo uma Pesquisa de Marketing e os resultados tornaram-se base do desenvolvimento do Planejamento Estratégico de Marketing do produto. A preocupação do projeto com o desenvolvimento de uma interface mais agradável funcional e interativa motivou uma pesquisa sobre Usabilidade que resultou numa lista de considerações para o desenvolvimento da interface. A etapa de desenvolvimento do projeto contemplou a criação do nome e marca do portal, desenvolvimento do Business Process (processo de negócios), Mapa Lógico do Site, Wireframes, geração de alternativas e escolha do visual do portal, finalização da alternativa escolhida e desenvolvimento do protótipo. PALAVRAS – CHAVE: Portal. E-Business. Usabilidade. Internet. Site.
  • 20. 20 ABSTRACT This project’s aim was to develop the interface of a E-Business (B2B – business to business) Internet site in order to promote business through the Web and make the interaction of the two parts faster, more pleasant and more profitable. A thorough research was necessary, beginning with the concept of electronic businesses (E-businesses), then a market environment analysis was made aiming to get a better knowledge of the target market. To know the target public and its necessities, a marketing research was performed and its outcomes have become the basis for the development of the product’s marketing strategic plan. The project’s concern to develop this more pleasant, functional and interactive interface has motivated a research over the usability, which resulted in a list of considerations that has been used in the interface’s development. The project’s development stage has been focused in the creation of the name and logo of the website, in the development of the “Business Process” , the site’s logic map, wireframes, creation of the website’s viewing choice alternatives, conclusion of the chosen alternative and development of the prototype. Key-Words: Website, E-Business, Usability, Internet, Site.
  • 21. 21 INTRODUÇÃO Na visão de Franco (2001, p. 58), a tendência do E-Business brasileiro segue o modelo mundial. As empresas da chamada velha economia ou reais (que não têm apenas na Internet) vão aumentar cada vez mais as iniciativas de B2B (os negócios entre empresas) e o B2C (transações voltadas para consumidor final). Em resumo, cada vez os negócios reais e os virtuais devem convergir para um nível cada vez mais alto de interação. Seguindo esta tendência e identificando a carência de um produto similar direcionado ao público alvo deste projeto o trabalho apresentado tem por objetivo desenvolver a interface de um portal de negócios eletrônicos (E-Business) de relacionamento entre empresas (B2B) direcionado a cadeia produtiva da Indústria Gráfica (gráficas, clientes e fornecedores) com o objetivo de promover negócios através da Internet, tornando mais rápida, agradável e lucrativa a interação entre estes públicos. O projeto apresentado envolve além do desenvolvimento da interface uma extensa pesquisa pré-liminar que esta devidamente estruturada no trabalho começando pela definição do projeto e pesquisa sobre o conceito, aplicações e projeções do E-Business no Capítulo 1. A importância do Design e as metodologias utilizadas neste projeto são especificadas no Capítulo 2. No Capítulo 3 é realizada a Análise do Ambiente de Mercado que objetiva conhecer melhor o ambiente onde o produto será inserido e é neste capitulo também que é definido o público alvo do projeto e sua segmentação. Com o objetivo de conhecer melhor este público alvo e suas necessidades é realizada no Capitulo 4 a Pesquisa de Marketing. Os resultados desta pesquisa são utilizados para a criação do Painel Semântico do público alvo no Capítulo 5. Nos Capítulos 6 e 7 são realizados respectivamente o Beanchmark e a Análise funcional dos sites considerados concorrentes do produto em desenvolvimento. No Capitulo 8 é realizado o Planejamento Estratégico de Marketing que define as características, objetivos, necessidades e posicionamento do produto. A preocupação do projeto com o desenvolvimento de uma interface mais
  • 22. 22 agradável funcional e interativa motivou o desenvolvimento da pesquisa sobre usabilidade, desenvolvida no Capítulo 9 e a partir desta pesquisa foi criada uma lista de recomendações para o desenvolvimento da interface do projeto. O Capítulo 10 engloba o desenvolvimento da interface do portal, contemplando a criação do nome e marca do portal, desenvolvimento do Business Process (processo de negócios), criação do Mapa Lógico do Portal, definição dos Wireframes, geração de alternativas e escolha do visual do portal, finalização da alternativa escolhida e desenvolvimento do protótipo. As metodologias utilizadas neste projeto foram elaborada com base em pesquisas bibliográficas e On-line, essas referências principalmente a de autores qualificados em suas áreas de atuação tornou mais fácil o entendimento dos assuntos técnicos importantes para o desenvolvimento e discussão dos assuntos pertinentes a esse trabalho.
  • 23. 23 1 OBJETIVOS DO PROJETO Este projeto tem como objetivo o desenvolvimento da interface de um portal de E-Business B2B (Business to Business) para o ambiente web destinado a fornecedores, compradores e clientes da Indústria Gráfica. Utilizando o design, usabilidade e o E-business como facilitador da comunicação e dos negócios entre esses públicos. 1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DO PROJETO Desenvolver uma interface de negócios entre fornecedores diversos,com foco em materiais gráficos e produtores, padronizando o relacionamento entre esses públicos tornando mais fácil, agradável e dinâmica a interação entre eles, agregando valor ao produto e reduzindo os custos da negociação. Entre os objetivos do projeto destacam-se:  Pesquisar sobre o E-Business;  Pesquisar sobre Marketing;  Desenvolver o planejamento estratégico do produto;  Pesquisar e aplicar os conceitos de Ergonomia / Usabilidade;  Desenvolver a interface para web. 1.1.1 Importância do Projeto A importância deste projeto para o mercado se caracteriza pela carência deste serviço direcionado para o segmento gráfico, o que torna este projeto uma grande oportunidade de negócio a ser explorado.
  • 24. 24 1.2 E-BUSINESS Para um melhor esclarecimento do objetivo deste projeto, faz-se necessário conceituar o E-Business. Conceitos estes, discriminados neste capítulo. Conforme já adiantado no item objetivos do projeto, este trabalho tem como objetivo o desenvolvimento de um portal de E-Business. Sendo assim, faz-se necessário o estudo para a compreensão deste termo para o andamento deste projeto. 1.2.1 Conceito de E- Bussines Contrariando o pensamento popular, o E-Business não é apenas vendas pela internet, tão pouco um nome diferente para designar o termo E-Commerce. O E-Business (Negócios Eletrônicos) é o conjunto de todas as categorias de negociações feitas pela empresa eletronicamente, como por exemplo, o gerenciamento, coordenação e execução de tarefas pela Internet, não sendo obrigatório ocorrer a transação comercial (E-Commerce). A primeira empresa a utilizar o termo E-Business foi a IBM, e o definiu como sendo: uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferenciado na gestão administrativa pela combinação de sistemas e processos para a administração e funcionamento de operações centrais, de forma simples e eficiente, alavancada pela aplicação de tecnologia da Internet.(FRANCO, 2000 p.16). Mais do que uma ferramenta da Internet, o E-Business é uma revolução na forma de como as empresas administram e fazem negócios. O E-Business possibilita que as empresas se interliguem e interajam com sistemas de outras empresas que fazem parte da sua cadeia produtiva, agregando valor a seu produto ou serviço. Segundo Amor (2000, p.89), “o E-Business transforma completamente os processos internos e externos das empresas sendo parte do próprio processo, representando de certa forma uma mudança no paradigma recente de negócios.”
  • 25. 25 1.2.1.1 Diferença de E-Business e E-Commerce Historicamente, o termo E-Commerce apareceu bem antes do próprio e- Business, acredita-se que por esse motivo seja tão comum a confusão entre esses dois termos. Sendo assim, faz-se necessário os devidos esclarecimentos: O E-Commerce (Comércio Eletrônico) é a definição de uma categoria do E- Business que se refere às transações comerciais (compra e vendas de mercadorias e serviços), realizadas por meio da Internet, enquanto o E-Business (Negócios Eletrônicos) é o conjunto de todas as categorias de negociações feitas pela empresa eletronicamente, entre as quais o E-Commerce tem grande destaque (LIMEIRA, 2003). 1.2.2 Razões e vantagens do E-Business O E-Business oferece muitas razões para as empresas se tornarem on-line, dentre elas AMOR (2000) apud OLIVEIRA (2003) destaca:  expansão ao alcance do mercado - reunir experiência com um novo segmento de clientes;  visibilidade - gerar mais visibilidade em seu mercado alvo e ganhar parte da atenção;  poder de resposta - aumentar o poder de resposta aos seus clientes e parceiros;  novos serviços - prover novos serviços aos clientes e parceiros. Além das razões destacadas acima, OLIVEIRA (2003, p.38) afirma que as vantagens da adoção do sistema de E-Business são:  rapidez na troca de informações;  melhoria da imagem da empresa junto aos clientes;  agilidade na comunicação em fornecedores e consumidores;  atuação globalizada em um mercado globalizado.
  • 26. 26 1.2.3 Processos internos de um sistema de E-Business Os sistemas e processos do E-Business podem ser classificados em seis grupos funcionais, (Figura 1). Embora consideradas partes internas e integrantes do E-Business elas não são internas à empresa, pois elas são interligadas por processos que muitas vezes podem estar relacionados externamente às empresas (FRANCO, 2001). Figura 1 – Iceberg ilustrando a estrutura interna do E-Business (FRANCO, 2001, p.20). 1.2.3.1 E-DSS (Eletronic Decision Support System) Em português, a sigla DSS significa Sistemas de Apoio à Tomada de Decisão (SAD). São sistemas desenvolvidos para auxiliar a tomada de decisões dos usuários através de análise de dados, correlações entre sistemas e simulação de cenários ou alternativas para diferentes situações. Quando o DSS é integrado a sistemas externos por meio da internet, acontece o E-DSS, (FRANCO, 2001). 1.2.3.2 E-Procurement O E-Procurement é o sistema de procura de itens para fornecimento que não estão na rede de E-SCM. O sistema tem como principal função não apenas buscar
  • 27. 27 novos fornecedores, mas também cotar os melhores preços e condições de fornecimento. Em resumo, ele pode ser considerado o sistema de compras de uma empresa tradicional, (FRANCO, 2001). 1.2.3.3 E-CRM (Customer Relationship Management) Gerenciamento do relacionamento com o cliente é a principal tarefa do E- CRM. O sistema geralmente trabalha com nichos de relacionamentos com os clientes e não clientes, desenvolvendo diferentes estratégias para cada grupo visando: conquista de novos clientes no universo da Internet, maximização da satisfação dos atuais e encantamento dos clientes atuais que estão com um nível baixo de atividade, (FRANCO, 2001). 1.2.3.4 E-ERP (Enterprise Resource Planning) O ERP significa em português Planejamento de Recursos da Empresa. Ele é um dos módulos mais importantes da empresa e por conseqüência também do E- Business, pois integra todos os sistemas operacionais da empresa física onde predomina a gestão, planejamento e o controle de processos da própria empresa, (FRANCO, 2001). 1.2.3.5 E-SCM (Supply Chain Management) O gerenciamento da rede de fornecedores é de responsabilidade do E-SCM. Esse módulo integra por meio da internet os sistemas dos fornecedores ao ERP da empresa, facilitando o gerenciando da produção sem a necessidade de alguém para fechar este ciclo de informações, (FRANCO, 2001). 1.2.3.6 E-Commerce Como demonstrado na Figura 1, o E-Commerce é a parte visível do E- Business, é por meio dele que a compra e venda de produtos e serviços acontecem. A proposta do E-Commerce é tornar as etapas do processo tradicional de compra mais claras e dinâmicas para o cliente, sendo que os pressupostos a serem considerados são os seguintes, (FRANCO, 2001):
  • 28. 28 a) O processo de compra e venda deve ser o mais fácil o possível para o cliente; b) É necessário que o cliente perceba o valor agregado nesse processo realizado através da Internet; c) Desenvolver mecanismos simples que possibilitem ao cliente personalizar o produto e serviço escolhido; d) Através do aumento da produtividade do fator humano, aumentar o poder de venda de uma empresa; e) Além de ser uma ferramenta de venda, o E-Commerce deve auxiliar na melhora do gerenciamento das equipes de vendas. 1.2.4 Relacionamentos externos de E-Business Os relacionamentos externos do E-Business são as formas como ele ou um de seus processos internos se relaciona com seus clientes. Segundo Franco (2001), existem três classes diferentes de relacionamento externo do E-Business que são: B2B, B2C e C2C. 1.2.4.1 B2B (Business to Business) A classe de relacionamento B2B (Negócios entre empresas) é caracterizada pelas relações comerciais entre duas ou mais empresas através da Internet. O B2B oferece grande vantagem competitiva tanto para compradores quanto vendedores, pois torna desnecessários intermediários entre as partes interessadas, sendo mais rápidos, fáceis e baratos, (FRANCO, 2001). 1.2.4.2 B2C (Business to Customer) O B2C (Negócios entre Empresa e Consumidor) é a mais comum e antiga classe de relacionamento do E-Business. Diz respeito ao uso da Internet para vendas diretas para consumidores finais geralmente pessoas físicas, (FRANCO, 2001).
  • 29. 29 O crescimento das vendas B2C através da Internet tem ocorrido de forma constante desde a criação da Internet, atingindo níveis muito acima do crescimento das economias tradicionais. A soma dos volumes de transações on-line de automóveis, turismo e lojas virtuais no Brasil atingiu 1,895 bilhão de reais no primeiro trimestre do ano, diz uma pesquisa da E-Consulting em conjunto com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. O valor é 31,73% maior que o registrado no mesmo período do ano passado, e equivale a 3% das vendas totais do varejo no país. [...] a tendência é que o valor total chegue a 9,8 bilhões de reais até o final do ano, contra os 7,6 bilhões registrados em 2004. (CHERNIJ, 2005). 1.2.4.3 C2C (Customer to Customer) As relações C2C (Negócios entre Consumidores) são aquelas realizadas entre duas ou mais pessoas físicas sem que haja uma empresa envolvida. Uma das principais manifestações do C2C é o leilão virtual, como por exemplo o Mercado Livre (www.mercadolivre.com.br), onde as pessoas podem colocar seus produtos à venda para outras pessoas, (FRANCO, 2001). 1.2.5 Categorias do E-Business A Internet proporciona um ambiente sem limites para a criatividade humana sendo muito bem explorada pelo E-Business, que constantemente cria e inova as formas de negócios pela rede. Entre elas Amor (2000), destaca por causa de seu sucesso comprovado na Internet as seguintes categorias:  E-Auctioning – Serviços de Leilão On-Line (ex.: Mercado Livre);  E-Banking – Serviços bancários disponibilizados na Internet;  E-Billing – Sistema de cobrança financeira;  E-Commerce – Vendas de produtos e serviços;  E-Directories – Catálogos telefônicos;  E-engineering – Sistema que possibilita o desenvolvimento de um projeto por várias pessoas em diferentes locais;  E-Learning – Treinamento feito através da Internet;  E-Mailing – Sistema de comunicação (e-mail, chats entre outros);  E-Marketing – Comunicação da empresa com seu público;
  • 30. 30  E-Supply – Serviço que integra a cadeia produtiva das empresas;  E-Trading ou E-Trade – Compra e venda de ações do mercado financeiro. 1.2.6 E-Business no cenário brasileiro De acordo com Limeira (2003), alguns especialistas consideram que o Brasil está vivendo uma de suas melhores fases do E-Business, fase esta, confirmada pela pesquisa realizada pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico que constatou: O E-Commerce (compras via Internet empresa para consumidor) vem crescendo 30% ao ano no Brasil. Em 2002, as transações de varejo pela rede foram de 4 bilhões de reais. Em 2005, essa cifra atingiu 10 bilhões de reais. "O comércio eletrônico ainda tem muito espaço para expandir, pois apenas 20% dos usuários de Internet a usam para fazer compras", diz Marcelo Coutinho, diretor executivo do Ibope Inteligência, (LORENZO, 2006). Quanto aos negócios realizados entre empresas (B2B), em 2004, foi constatado pela Associação Brasileira de E-Business que 71% das empresas brasileiras já realizaram compras pela Internet porém 49% ainda mantém um nível baixo de integração com os fornecedores. A principal barreira para que a freqüência dessas ações aumente refere-se à cultura e processos internos (55%), seguido por cultura e processos dos fornecedores (35%). Dos entrevistados, 10% acreditam que seja por falta de tecnologia e ferramentas. Quanto à possibilidade de fraudes, ficou claro que o meio eletrônico proporciona a compra de produtos sem a necessidade da exposição do nome dos fornecedores, contemplando apenas os itens de interesse, o que transmite maior transparência ao processo. Ainda 47% das empresas responderam que a etapa de negociação é a que mais possibilita fraude no processo das compras, seguido por após a emissão do contrato de compra (32%) e pela cotação de preços (21%), (op. cit). 1.2.7 Projeções para o cenário atual brasileiro Para Franco (2001, p. 58), a tendência do E-Business brasileiro segue o modelo mundial. As empresas da chamada velha economia ou reais (que não têm apenas na Internet) vão aumentar cada vez mais as iniciativas de B2B (os negócios
  • 31. 31 entre empresas) e o B2C (transações voltadas para consumidor final). Em resumo, cada vez os negócios reais e os virtuais devem convergir para um nível cada vez mais alto de interação. O fenômeno das empresas virtuais, que eram supervalorizadas na bolsa mesmo dando prejuízos, não será mais uma tendência. Segundo FRANCO (2001, p.60), só deverão sobreviver as empresas que centrarem seus esforços em escala, serviços e velocidade, ou seja, eficiência competitiva do modelo de E-Business. 1.2.8 Considerações para o projeto No estudo realizado sobre o E-Business, viu-se a importância que este novo modelo de negócios tem no cenário atual do mercado e também suas dimensões que se expandem diariamente. Para nível de projeto, esta pesquisa foi importante para a delimitação dos conceitos relacionados ao E-Business e para a definição do produto que será oferecido ao mercado, o qual será melhor detalhado nos próximos capítulos deste trabalho.
  • 32. 32 2 DESIGN As pessoas geralmente associam a palavra design, com um produto bonito, com formas modernas e arrojadas, tendo muito mais haver com arte, do que um processo metodológico ou projetual. Os atributos dos produtos, aqueles que facilitam o uso são geralmente associados a marketing ou à engenharia. Este capítulo demonstra que para obter um bom produto de design, é necessário muita pesquisa e utilização de métodos e ferramentas a fim de atender as expectativas dos usuários do produto. Um bom planejamento corresponde a mais da metade do projeto. Sendo assim, o design é um processo metodológico e projetual. 2.1 DESIGN GRÁFICO E COMO SERÁ UTILIZADO NO PROJETO Conforme Livingstone e Livingstone, (1992) apud Villas-Boas (1999, p. 26), [...] definem o design gráfico como uma atividade de combinação. Um projeto de design gráfico é o conjunto de elementos visuais – textuais e/ou não textuais reunidos numa determinada área preponderantemente bidimensional e que resulta exatamente da relação entre estes elementos. O projeto precisa atender necessidades diferentes que iniciam nas necessidades dos usuários até as questões estéticas e para isso serão utilizadas ferramentas e metodologias que estão detalhadas nos capítulos 2.2, à 9. A utilização do design gráfico na internet é mais complexa que a mídia impressa, pois necessita mais que boa legibilidade, comunicação e apelo visual. É necessária também a usabilidade, pois usuário interage com o sistema e precisa de respostas rápidas e um processo de navegação objetivo. Para atingir todos os objetivos necessários além de metodologias utilizadas para elaboração de um projeto de mídia impressa, serão utilizadas ferramentas de usabilidade fazendo com que informações, textos, cores, tipos, imagens interajam
  • 33. 33 entre si, havendo harmonia entre estes elementos, gerando como resultado uma página agradável para navegação. 2.2 METODOLOGIAS UTILIZADAS Esta etapa tem como função descrever as metodologias adotadas no desenvolvimento do projeto e também suas fases. Todos os métodos são conhecidos e utilizados no curso de desenho industrial. 2.2.1 Fases do projeto Esta tabela demonstra quais metodologias devem ser utilizadas no projeto, divida em três etapas. A primeira etapa é análise do ambiente de mercado, servindo de base para a segunda parte que é conceituação do projeto levantadas nas duas primeiras partes. Quadro 1 – Descrição dos métodos utilizados no projeto Análise do Ambiente Conceituação Desenvolvimento de Mercado - Análise Diacrônica - Definição do Produto - Construção da marca - Análise Sincrônica - Estudo de Usabilidade para sites - Validação das alternativas - Público-Alvo - Definição do nome e posicionamento - Mapa do site - Pesquisa de Marketing da Marca do produto - Processo de negócios - Painel Semântico - Wireframes - Benchmark - Geração de Alternativas do - Análise Funcional Grid - Planejamento Estratégico - Layout - Briefing - Validação das Alternativas - Criação das Telas
  • 34. 34 3 ANÁLISE DO AMBIENTE DE MERCADO A importância deste capítulo é levantar informações do ambiente de mercado, relevantes para o desenvolvimento do projeto, utilizando ferramentas e metodologia já conhecidas como Análise Diacrônica, Análise Sincrônica, Pesquisa de Marketing, Painel Semântico, Benchmark, Análise Funcional, Planejamento Estratégico e Briefing 3.1 ANÁLISE DIACRÔNICA A análise diacrônica é o histórico do produto e tem como grande importância demonstrar dados como data de invenção, o motivo ou necessidade que levou a sua criação, quem o inventou e sua evolução tecnológica, mostrando as funções necessárias e obrigatórias e indicando quais rumos não devem ser tomados com base na evolução do produto. 3.1.1 História da internet A Internet teve origem nos Estados Unidos em 1957, estavam em plena Guerra Fria com a União Soviética e queriam estabelecer liderança na área de ciência militar. Com esse intuito foi criado pelo Departamento de Defesa Americano o Advanced Research Projects Agency – ARPA que apoiou diversos projetos na área de informática, principalmente em assuntos relacionados a redes de computadores e sistemas operacionais, (LIMEIRA, 2003). O ARPANET foi um dos projetos apoiados pela ARPA. A idéia era criar uma rede que pudesse conectar diferentes computadores à distância e trocar informações sem a necessidade de toda a rede estar conectada. O sistema entrou em funcionamento em 1969, conectado a algumas universidades do Estados Unidos e em 1973 foi realizada a primeira conexão internacional com parceria de uma universidade em Londres. (op. cit).
  • 35. 35 Em 1982, o ARPANET adotou um novo protocolo de comunicação, o TCP/IP, o que possibilitou a integração de outras redes que já possuíam esse protocolo. Foi então que surgiu o termo Internet definido como um conjunto de redes internacionais interconectadas, (op. cit). Em 1983 já existia na rede mais de mil computadores e em 1989 o ARPANET foi substituído pela NSFNET desenvolvida pela National Science Foundation – NSF com ajuda do governo Americano e empresas como a IBM, MCI e Merit. O novo sistema possuía velocidade superior de transmissão de informações, possibilitando a inclusão de outras redes existente pelo mundo. A popularização dos PC’s (Personal Computers) e a ampliação da Internet através do NSFNET popularizaram o sistema permitindo que pessoas e países se conectassem a essa rede de alcance mundial, (op. cit). Neste mesmo ano, Tim Berner Lee, pesquisador do CERN (Conseil Européen pour la Recherche Nucleaire) desenvolveu o padrão Hypertext Markup Language (HTML), criando assim a Word Wide Web (WWW ou W3 ou web).Em 1993, com o lançamento do primeiro browser, (software específico para acesso de informações na web), é que a Internet tornou-se uma rede de caráter realmente público e de fácil acesso, tornando-se assim, um ambiente para os negócios e a comunicação do futuro, sustentada por uma enorme variedade de tipos de softwares e hardwares, (op. cit). 3.1.2 História do E-Business Com a popularização da Internet, as empresas começaram a pensar que ela poderia render dinheiro. O primeiro uso comercial da rede foi a criação de um site para divulgação de produtos e serviços. Depois deste, uma onda de empresas invadiu o ambiente Web, ao ponto que em meses todas as grandes empresas já possuíam na rede o seu site, (OLIVEIRA, 2003). Em um segundo momento, com a solidificação da Internet, as empresas começaram a pensar em usar a rede não apenas para divulgação mas também para vender seus produtos. A pioneira nesse ramo foi a Amazom.com (www.amazom.com.br) em julho de 2005. Estava iniciada a corrida para o E- Commerce modelo de negócios Business to Costumer (Empresa para Consumidor),
  • 36. 36 inicialmente com as livrarias concorrentes da Amazom.com, mas hoje se pode comprar praticamente de tudo por meio da Internet, (op. cit). Com o franco desenvolvimento dos sites de E-Commerce, as empresas começaram a perceber que o problema era muito mais abrangente, pois para vender um produto pela Internet era preciso entregar. Mas para isso, era preciso ter um estoque e possuir um link direto com o fornecedor para ver a disponibilidade do produto antes de colocá-lo à venda. Além disso, era preciso acondicionar, despachar e controlar a entrega, possibilitar formas de pagamento entre outros trâmites de compra e venda. Em resumo, a logística por trás do site precisava ser estruturada, (op. cit). Foi então que as empresas implementaram o antigo conceito de Eletronic Data Interchange – EDI que permitia a troca de dados entre empresas interligadas pelo mesmo sistema a realidades mais ágeis, baratas e com alcance mundial da Internet. Foi então que nasceu o relacionamento Business to Business (Empresa para Empresa) na Internet, (op. cit). Com essa evolução, ficou claro para as empresas que apenas o E-Commerce não bastaria como estratégia de negócios, as mudanças ocasionadas pela Internet deveriam ser estendidas a todas as áreas envolvidas no processo, inclusive os fornecedores, a partir dessas necessidades é que surgiu o termo e-Business, (op. cit). 3.2 ANÁLISE SINCRÔNICA A análise sincrônica tem a função de levantar informações do mercado atual, no segmento de atuação. A importância desta análise é mostrar a atual realidade do mercado, demonstrando como a concorrência esta atuando, quais benefícios, tecnologias, valores e tendências dando diretrizes e bases para execução do projeto. Na análise realizada para este projeto, pesquisou-se 10 sites da Internet brasileira separados em cinco categorias de serviços diferentes: Provedores de Internet, E-Commerce, e-Banking, e-Auctioning e de relacionamento Business to Business.
  • 37. 37 3.2.1 Tabela das imagens dos sites analisados O objetivo desta análise é conhecer o universo onde o produto a ser desenvolvido será inserido, possibilitando reconhecer alguns padrões e estilos utilizados na web como cores, posições dos itens do site, dimensões etc... A figura 2, apresenta o comparativo entre os sites, mais conhecidos na web. Site do Terra Site da UOL Categoria: Provedor de Internet Categoria: Provedor de Internet Terra (2006) Uol (2006) Site da Americanas.com Site da Magazine Luiza Categoria: E-Commerce Categoria: E-Commerce Americanas (2006) Magazine Luiza (2006) Figura 2 – Estudo de sites
  • 38. 38 Site do Banco Bradesco Site da Caixa Econômica Federal Categoria: e-Banking Categoria: e-Banking Bradesco (2006) Caixa (2006) Site do Sebrae Site do Mercado Eletrônico Categoria: Relacionamento B2B Categoria: Relacionamento B2B Sebrae (2006) Mercado Eletrônico (2006) Site do Arremate.com Site do Mercado Livre Categoria: e-Auctioning Categoria: e-Auctioning Arremate (2006) Mercado Livre (2006) Figura 2 – Estudo de sites continuação
  • 39. 39 Na análise realizada, alguns detalhes em comum foram identificados e considerados como padrões, nas construções dos sites das categorias pesquisadas. Dentre esses padrões, destacam-se: a) A Marca da empresa fica sempre posicionada no canto superior esquerdo da página; b) Barras de menus gerais (mais abrangentes ou globais) são disponibilizados horizontalmente na parte superior da página, logo abaixo da logo da empresa; c) Menus mais específicos e submenus são encontrados na parte lateral esquerda da página; d) Recursos como pesquisa ou atalhos estilo ¨MenuJump¨ para páginas internas do sites são disponibilizados na parte superior do sites (acima ou na mesma linha dos menus gerais); e) Campos para a entrada de dados do login e senha são localizados na parte superior direita; f) Em relação às cores dos sites, não existe um padrão. Elas geralmente são as cores ou variações das cores das marcas das empresas, porém é importante ser ressaltado que a maioria dos sites utiliza em sua programação visual degrades para dar a sensação de volume; g) Quanto às dimensões dos sites, as páginas foram desenvolvidas para serem visualizadas em resolução mínima de 800x600 pixels sem que haja a necessidade do navegador apresentar barras de rolagem horizontal. Alguns sites como o Terra, UOL e Bradesco utilizam o espaço ¨não visível¨ a essa resolução para colocar conteúdos de menor importância como anúncios e comunicados. Para melhor visualizar os detalhes abordados, a Figura 3 representa um site construído com os padrões identificados nesta análise.
  • 40. 40 Figura 3 – Esboço de site construído com padrões levantados na sincrônica. 3.3 MERCADO ALVO E SEGMENTAÇÃO Na visão de Lewis, Littler, (2001, p. 193) “Mercado-alvo. É um grupo de usuários ou de consumidores potenciais, foco do esforço de marketing da empresa para determinado produto ou serviço, geralmente identificado por meio da segmentação de mercado.“ 3.3.1 Mercado alvo Para este projeto, definiu-se o Mercado Alvo (Target market) como sendo empresas que fazem parte da cadeia de negócios da indústria gráfica que se definim como: a) Gráficas: Empresas que produzem material gráfico em geral (Gráficas off-set, gigantografia, digital, expressa, editora, embalagem, serigrafia etc...); b) Fornecedores Gráficos: Empresas que oferecem serviços e produtos para as gráficas (Fornecedores de papel, tintas, máquinas, serviços de
  • 41. 41 manutenção de equipamentos ou beneficiamento dos materiais desenvolvidos pelas gráficas); c) Clientes: Toda e qualquer empresa que compram materiais gráficos produzidos pelas gráficas (agências de publicidade, design e empresas em geral que utilizam materiais produzidos pelas gráficas). Para ilustrar o mercado alvo deste projeto e suas relações o diagrama da Figura 4, apresenta como é a interação entre os públicos. Figura 4 – Diagrama de relacionamento B2B entre o mercado alvo do projeto 3.3.2 Segmentação do mercado alvo Segundo Kotler (1996, p.257), "segmentação de mercado é o ato de dividir um mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades e respostas.". Neste projeto, o mercado alvo foi segmentado em quatro públicos distintos que se relacionam entre si como ilustra a Figura 5:
  • 42. 42 Figura 5 – Diagrama de relacionamento dos segmentos do mercado alvo.  Comprador: Colaborador responsável por realizar solicitações de cotações, busca de novos fornecedores, fechamento de pedidos, solicitação de compra e acompanhamento da produção e entrega dos materiais;  Gestor de Compras: Colaborador com cargo de confiança dentro da empresa responsável pela área ou tarefa relacionada a compras. É responsável pela aprovação dos pedidos de compras realizados pelos compradores e responde pelas atitudes de seus subordinados;  Vendedor: Colaborador responsável por realizar busca de novos clientes, responder cotações solicitadas, realizar vendas e informar o cliente sobre a produção e entrega dos materiais;  Gestor de Vendas: Colaborador com cargo de confiança dentro da empresa responsável pela área ou tarefa relacionada a vendas. É responsável pela aprovação das cotações realizadas pelos vendedores e responde diretamente pelas atitudes de seus subordinados.
  • 43. 43 4 PESQUISA DE MARKETING A pesquisa de Marketing serve para levantar informações sobre os consumidores, tendências de mercado e resolver problemas de um produto ou serviço, tanto para o seu lançamento no mercado, quanto para um produto já existente. A pesquisa deve ser obrigatoriamente direcionada para cada público alvo, podendo ser de pessoas, empresas, entidades, famílias, lojas e etc, a fim de atender as expectativas destes consumidores devendo ser sistemática e objetiva, e para Samara, Barros (2004), consiste em projetos formais que visam a obtenção de dados de forma empírica, sistemática e objetiva para solução de problemas ou oportunidades específicas relacionadas ao marketing de produtos e serviços. Segundo Cobra (1989), ela se divide em duas categorias: qualitativa e quantitativa que podem complementar-se entre si. A pesquisa qualitativa é limitada a uma pequena amostragem e serve para descobrir as necessidades dos entrevistados, tendências de consumo, hábitos, gostos, preferências por produtos para assim dar um melhor direcionamento na coleta de informações. Já a pesquisa quantitativa é útil para dimensionar mercados ou segmentos de mercado. Este método pode ser utilizado por telefone, e-mail, correspondência ou através de abordagem pessoal, com um grande número de pessoas, fazendo perguntas claras objetivas. É muito importante salientar que em qualquer um dos métodos de pesquisa, as entrevistas devem sempre ser direcionadas e realizadas com o público alvo e nunca a esmo. 4.1 QUALITATIVA De acordo com Cobra (1989), a pesquisa qualitativa deve ser feita individualmente ou em pequenos grupos, com uma grande variedade de perguntas, podendo até levar horas, havendo a necessidade do contato direto com o entrevistado e de dois ou mais entrevistadores. Este método de pesquisa trabalha com poucos entrevistados, geralmente com perguntas abertas. Quanto maior o
  • 44. 44 número de entrevistadores, mais informações poderão ser extraídas do entrevistado, havendo experiências diferentes para cada pergunta formulada e extraindo mais informações de cada resposta dada. Este método deve haver um roteiro para ser seguido, com questões chave para execução do projeto, sendo que durante uma entrevista, que geralmente é feita através de bate papo, podem ser efetuadas perguntas que não foram inicialmente pré-estabelecidas no roteiro, mas que no decorrer do processo surgiram e devem ser anotadas e debatidas no fim de todo o processo. Geralmente no final de cada processo há a necessidade de um debate entre os entrevistadores para definir com muita clareza, quais as respostas devem ser levadas em consideração para a formulação da próxima etapa. O quadro 2, demonstra as características e a descrição da pesquisa qualitativa. Quadro 2 – Principais características da pesquisa qualitativa Fonte: Baxter (1998, p. 169). Pesquisa Qualitativa Características Descrição Informativa exploratória. Dá oportunidade para que o entrevistado fale sobre o que realmente sente. Encoraja sentimentos, percepções e crenças, além de suas experiências diretas. Procura obter opiniões positivas e negativas. Procura surpresas e opiniões que conflitem com os conceitos iniciais da empresa. Exploratória, sem fronteiras definidas. Não se atém rigidamente ao roteiro. Persegue todas as linhas interessantes de discussão. Sem reposta conclusiva Não se força a busca de uma resposta conclusiva a partir da interpretação da pesquisa qualitativa. Depende da habilidade do O entrevistador exerce uma função-chave na pesquisa entrevistador qualitativa. Ele deve estabelecer a linha divisórias entre manifestação espontânea e conversa inútil. O entrevistador deve ter um conhecimento profundo dos objetivos da pesquisa. 4.2 QUANTITATIVA A pesquisa quantitativa faz uma pequena quantidade de perguntas para um grande número de entrevistados, geralmente baseado numa pesquisa qualitativa prévia, afirmam Samara, Barros (2004). Esta pesquisa não precisa estar obrigatoriamente lincada a uma pesquisa qualitativa. A base deste projeto está em experiências vividas, análise de concorrentes e necessidades de mercado.
  • 45. 45 Uma das características deste método é que devido ao grande número de entrevistas, as perguntas devem ser objetivas para facilitar a tabulação e interpretação dos dados, podendo ser realizada por telefone, e-mail, internet e correspondência, não havendo a necessidade do entrevistador estar presente, evitando viesses e baixando o custo com pessoal. Uma vez selecionado o mercado-alvo, é relativamente simples identificar nomes de compradores potenciais. À medida que a empresa aprofunda seu conhecimento desse mercado — o que ele quer, o que compra, onde e quando compra, como compra etc. — melhora sua capacidade de encontrar novos clientes potenciais qualificados, ( KOTLER, 2001. p. 157). Optou-se por este método de pesquisa devido à velocidade de respostas, custo baixo, falta de pessoas com disponibilidade a entrevistas, tempo e fácil tabulação de informações, sendo o que mais chamou a atenção foi a possibilidade do envio do questionário para ser respondido via e-mail ou internet, sendo que o público alvo já está familiarizado com a internet. Quadro 3 – Principais características da pesquisa quantitativa Fonte: Baxter (1998, p. 170). Pesquisa Quantitativa Características Descrição Definida e específica Geralmente é baseada numa pesquisa qualitativa prévia. A pesquisa quantitativa focaliza um pequeno número de questões. Geralmente se usa um questionário estruturado, que é mesmo para todos os entrevistados. Resultados numéricos e orientados A pesquisa quantitativa geralmente é usada para se fazer estatisticamente projeções dos negócios (vendas futuras). Para isso, é necessário fazer um delineamento estatístico da pesquisa. Os resultados são submetidos a análise estatísticas. A dimensão da amostra pode ser calculada, conhecendo-se a variância dos resultados e a precisão que se deseja das respostas. Facilita decisões quantitativas As questões devem ser formuladas para obter respostas claras e precisas, para orientar as decisões. Um teste preliminar das questões serve para conferir se as pessoas são aquelas desejadas, com a precisão necessária. 4.3 PÚBLICO ALVO O público alvo desta pesquisa, já descrito no item 3.3.2, deste trabalho, são: comprador, gestor de compras, vendedor e gestor comprador.
  • 46. 46 4.4 QUESTIONÁRIOS Segundo Kotler (2000, p. 132), Questionários: um questionário consiste em um conjunto de perguntas que serão feitas aos entrevistados. [...]. Na preparação de um questionário, o profissional de pesquisa de marketing escolhe cuidadosamente as perguntas, assim com seu formato, sua linguagem e sua seqüência. A maneira como a pergunta pode ser feita pode influenciar as respostas. Os pesquisadores de marketing fazem distinção entre perguntas fechadas e abertas. Para elaboração de um questionário, deve-se primeiro escolher quais as informações que devem ser colhidas do mercado, retratando os pontos positivos focalizando oportunidades percebidas e também os pontos de incerteza às quais poderão tornar o projeto inviável. Definido o que deve ser extraído do mercado, a próxima etapa é definir que tipos de perguntas serão utilizadas no questionário, tipo de linguagem e seqüência. As perguntas devem ser neutras, objetivas e feitas exatamente como descritas no formulário, devendo evitar idéias pré-concebidas dando ao entrevistado respostas de múltipla escolha e dependendo o tipo de perguntas inserir uma resposta. Segundo SAMARA, BARROS (2004, p. 69) Após a realização de todo o planejamento do projeto de pesquisa, e com o problema e os objetivos definidos, os tipos e métodos de pesquisa e métodos de coleta de dados escolhidos, deve-se elaborar o formulário para coleta de dados, que chamaremos de questionário, para as pesquisas quantitativas e de roteiro para pesquisas qualitativas. Não há modelo ideal de questionário em relação ao conteúdo ou número de perguntas. Cada projeto exige criatividade e formas adequadas na formulação de perguntas cujas respostas atendem a todos os objetivos propostos. 4.4.1 Questionário comprador Neste público serão focados a parte operacional, a rotina do seu trabalho, dificuldades encontradas, tempo gasto diariamente com solicitações, ferramentas e mecanismos utilizados diariamente, apresentação de relatórios e qualidades de um bom sistema de trabalho.
  • 47. 47 4.4.2 Questionário gestor comprador As perguntas para este público deve estar voltado para gestão e não na operacionalidade, extrair o número de colaboradores, quais as ferramentas de controle utiliza, suas dificuldades como gestor, gastos e investimentos mensais, política interna, auditorias, problemas encontrados no setor. Deverão ser extraídos pontos a serem melhorados a fim de encontrar soluções rápidas e de baixo custo. 4.4.3 Questionário vendedor Neste público também serão destacados a parte operacional, conhecimento e familiarização com a informática e internet, rotina do seu trabalho, dificuldades encontradas, tempo gasto diariamente com solicitações, ferramentas e mecanismos utilizados diariamente, apresentação de relatórios e também qualidades de um bom sistema de trabalho. 4.4.4 Questionário gestor vendedor Da mesma forma que o gestor comprador, o questionário deverá ser focado na gestão, verificando potenciais a serem atingidos e pontos negativos a serem trabalhados e melhorados. Deverão ser extraídos questões como, custo de vendas, número de colaboradores, necessidades como gestor, mecanismos de controle de vendas, tecnologias atuais, identidade com a tecnologia e dificuldades do mercado. 4.4.5 Tipos de perguntas Conforme enuncia Samara, Barros (2000), existem quatorze tipos de perguntas que poderão ser utilizadas no questionário sendo:  Perguntas fechadas  Perguntas abertas  Perguntas semi-abertas  Perguntas dicotômica
  • 48. 48  Perguntas encadeadas  Pergunta com matriz reposta  Perguntas de ordem de preferência  Escala ordinal de preferência  Escala ordinal  Escala de lembrança de marca  Escala de diferencial semântico (osgood)  Escala Likert  Escala Itemizada  Escala de intenção de compra Cada tipo de pergunta serve para uma finalidade, podendo ser mescladas e intercaladas no questionário, devendo ser utilizada de acordo com as necessidades de cada projeto, tipo de tabulação e conhecimento de cada entrevistador. Uma vez escolhido o método de pesquisa qualitativo, as modalidades de perguntas que se enquadram neste projeto são: fechadas, semi-abertas, encadeadas e escala itemizada, sendo de fáceis respostas, não havendo a necessidade de um entrevistador para explicar eventuais dúvidas ou preenchimento do formulário. 4.5 MÉTODO DE COLETA DE DADOS “Os métodos de coleta de dados determinam a maneira como os dados serão obtidos no projeto. Há basicamente três métodos utilizados em pesquisa de marketing: observação, inquérito (ou contato) e método interativo” (SAMARA, BARROS, 2004, p. 64). A função dos métodos de coletas de dados mencionados acima existem para os mesmos fins, buscar informações do público alvo, sendo que a diferença entre eles são meios ou locais onde serão coletadas as informações, disponibilidade de pessoal, tempo e custo. Optou-se neste projeto pelo método interativo, sendo o mecanismo mais rápido e com menor custo, considerando também que este público já está familiarizado com computadores e internet, a facilidade de conseguir endereços eletrônicos e a praticidade de remeter vários questionários pela web.
  • 49. 49 Será enviado para o público alvo um e-mail com um link, este deverá ser acessado com apenas um clique do mouse. Antes de ter acesso ao questionário o entrevistado deve informar qual cargo atua na empresa, sendo que será disponibilizado somente o questionário relativo a sua função. As primeiras perguntas a serem respondidas serão: idade, sexo, e-mail, empresa, cargo que atua. Desta forma, será possível traçar um perfil dos colaboradores das empresas na área de vendas e compras. O quadro 4, demonstra as vantagens e desvantagens dos métodos de coleta de dados. O exemplo do questionário aplicado relacionados a esta pesquisas encontram-se no anexo 1 deste trabalho.
  • 50. 50 Quadro 4 – Vantagens e desvantagens dos métodos de coleta de dados Fonte: Samara, Barros (2004, p. 67). Observação Vantagens Desvantagens  Detectar o comportamento natural de  Interpretação subjetiva do consumo. pesquisador.  Utilidade nos estudos junto ao público  Dificuldade na generalização dos infantil (dificuldade de verbalização). dados.  Pode ser disfarçada.  Não detecta motivação e atitudes de consumo. Entrevista pessoal / Contato Vantagens Desvantagens  Controle de amostragem.  Alto custo.  Possibilidade de instruir o entrevistado.  Segmentos de difícil acesso.  Pode incluir a observação.  Treinamento de pessoal de campo.  Possibilidade de entrevista de longa duração. Pesquisa por correspondência Vantagens Desvantagens  Possibilita grande abrangência na  Baixo retorno-custo de incentivos amostragem. para cooperação.  Entrevistado tem mais tempo para  Não há possibilidade de instrução- responder. resolução de dúvidas.  Equipes menores para o projeto.  Necessidade de mailing atualizado. Métodos interativos: o futuro perfeito Vantagens Desvantagens  Rapidez na coleta simultânea de dados de  Não há controle sobre a distribuição vários países. amostral  Diminuição / eliminação dos erros  Problemas no auto-preenchimento decorrentes da interferência humana
  • 51. 51 4.6 TABULAÇÃO Segundo Mattar (1993, p. 46). A tabulação consiste na contagem do número de casos que ocorrem em cada categoria. A tabulação pode ser simples, quando envolve a simples contagem do número de casos que ocorrem em cada uma das variáveis do estudo ou cruzado, quando as ocorrências em duas ou mais variáveis do estudo foram contadas simultaneamente. A tabulação pode ser inteiramente manual, inteiramente eletrônica ou parcialmente manual e parcialmente eletrônica. A decisão de qual utilizar depende: da disponibilidade de equipamento de processamento eletrônico, do volume de dados a processar – representado pelo número de instrumentos, número de variáveis em cada instrumento e do número de opções de respostas para cada variável — e pela complexidade das análises estatísticas que serão necessárias. Quanto maior o volume de dados a processar e mais complexas as análises a serem efetuadas, maior será a eficácia de se utilizar processamento eletrônico, e vice-versa em relação ao processamento manual. Escolheu-se como forma de apurar os resultados da pesquisa a tabulação eletrônica, devido aos recursos disponíveis. Os dados serão digitados manualmente para uma planilha gerando, gráficos e respostas de forma fácil de ser interpretadas. Usa-se tabulação simples de forma geral e cruzadas quando houver mais de uma alternativa a ser considerada. 4.7 RESULTADOS “Comunicação dos resultados — compreende a apresentação escrita e verbal das principais descobertas da pesquisa relacionadas ao problema que lhe deu origem [...] ” (MATTAR, 1996, p. 45). Foram entrevistados 9 gestores na área de compras, 8 gestores na área de vendas, 14 compradores e 14 vendedores de segmentos variados, relacionados ao setor gráfico. Os resultados estão dispostos por público alvo e têm como função principal, destacar as respostas que influenciaram o desenvolvimento do projeto. Os gráficos 1 a 3 mostram o perfil de cada público. Esta pesquisa contribuiu muito para o desenvolvimento do trabalho, dando diretrizes, determinando quais informações são indispensáveis, para atender as reais necessidades de cada público. O detalhamento das perguntas e a tabulação dos dados relacionados às pesquisas encontram-se no anexo 2 deste trabalho.
  • 52. 52 4.7.1 Perfil do Público Alvo A pesquisa de marketing realizada com o público alvo deste projeto também levantou o perfil básico deste público (sexo, idade e escolaridade) apresentados nos gráficos de 1 a 3 e agrupados por área de atuação (vendas e compras). Comprador Vendedor: Sexo Sexo 29% Maculino 43% Maculino Feminino Feminino 71% 57% Faixa Etária Faixa Etária 7,1% 21,4% de 21 à 25 anos 7,1% de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos 35,7% de 26 à 30 anos de 31 à 40 anos 50,0% 21,4% de 41 à 50 anos 35,7% de 31 à 40 anos de 41 à 50 anos 21,4% Gráfico 1 – Perfil dos operacionais, sexo e faixa etária Comprador Vendedor: Grau de Instrução Grau de Instrução 21% 7% 29% Básico 14% Médio Completo 36% Médio Completo Superior Incompleto Superior Incompleto Superior Completo 43% Superior Completo 50% Gráfico 2 – Perfil dos operacionais, grau de instrução
  • 53. 53 Gestor de Vendas Gestor de Compras Sexo Sexo 25% 22% Maculino Feminino Maculino Feminino 75% 78% Faixa Etária Faixa Etária 25% 25% de 21 à 25 anos de 21 à 25 anos de 26 à 30 anos 11,1% 11,1% de 31 à 40 anos de 26 à 30 anos de 41 à 50 anos de 31 à 40 anos 25% 25% 33,3% 44,4% mais de 51 anos Gráfico 3 – Perfil dos gestores, sexo e faixa etária Gestor de Vendas Gestor de Compras Grau de Instrução Grau de Instrução 13% 13% Médio Completo 13% Médio Completo Superior Incompleto 11,1% 22,2% Superior Completo Pós Graduação 25% Superior Incompleto Mestrado Superior Completo Pós Graduação 38% 44,4% 22,2% Gráfico 4 – Perfil dos gestores, grau de instrução 4.7.2 Resultados comprador Este público informou que tem um bom conhecimento em informática básica, pacote Office, internet, e-mail e sistema interno da empresa, destacando que o
  • 54. 54 método mais utilizado e o mais eficiente para solicitar orçamentos é o e-mail com 43% e 57%, seguido de fax e telefone com 36% e 36%, respectivamente. A movimentação diária de acordo com 57% dos entrevistados é de até 10 solicitações. Consideram que as maiores dificuldades nas rotinas diárias são: demora no envio da proposta pelo fornecedor, seguido de busca por novos fornecedores e solicitação de cotações para mais de um fornecedor. Mais da metade dos compradores destacam que gastam até 2 horas semanais para buscar novos fornecedores. As cotações são apresentadas em forma de planilha para os gestores em metade dos casos, seguido de fax e e-mails enviados pelos fornecedores com quase 44%. As características mais importantes em um sistema de compras para este público em ordem de importância são: rapidez nos processos, que possua um grande banco de fornecedores, faça histórico de compras realizadas e que possibilite a emissão de relatórios. 4.7.3 Resultados gestor de compras Nas questões relacionados ao desenvolvimento diário do seu trabalho detectou-se que a maioria dos gestores possuem de 2 a 4 subordinados que fazem até 10 cotações diárias para empresas da área gráfica e não utilizam empresas terceirizadas para realizar este serviço. As maiores dificuldade do setor relatadas foram a busca por novos fornecedores, seguido por demora nas respostas de cotações solicitadas e em terceiro, o gerenciamento das compras efetuadas pelos subordinados. Mais de 50% dos entrevistados afirmam não existir um sistema de controle das operações de compras. Devido a este motivo 89% responderam que analisam todos os processos de compras manualmente. Das conferências realizadas, 67% são documentais (papéis) e 33% meio eletrônico (planilhas) que devem permanecer guardadas por um período de 6 meses conforme responderam 44% dos entrevistados e mais de 2 anos segundo resposta de 33%, gerando um volume de documentos estrondosos. A assinatura do gestor autorizando o fechamento de um pedido com o fornecedor é obrigatória em 67% das empresas entrevistadas. Quando foi perguntado se havia uma política interna que define a quantidade mínina de
  • 55. 55 orçamentos, 66% afirmaram que faz parte da política da empresa consultar mais fornecedores. Mais de 55% das empresas não fazem auditoria nos processos de compras. Concluiu-se que isso ocorre devido à conferência periódicas dos gestores. Quando perguntado se já foi detectado algum problema na rotina de compras 56% dos entrevistados afirmaram que sim. Dentre estes, 100% afirmaram que já detectaram o pagamento de propinas ou benefícios, seguido de 80% de compras mal elaboradas e falta de documentos comprobatórios 60%. No final do questionário, elaborou-se uma pergunta relacionada às qualidades que o gestor desejaria num sistema de compras e apurou-se que um sistema que evite fraudes é a maior necessidade seguido de acompanhamento do trabalho dos subordinados e a possibilidade de ficar informado em todos os pedidos fechados em qualquer lugar. 4.7.4 Resultados vendedor Os entrevistados afirmaram que utilizam e têm um bom conhecimento de informática básica, ou seja, pacote Office, internet, e-mails e sistema interno da empresa. Enumeram que a forma mais utilizada pelos clientes para solicitar orçamentos é e-mail, seguido de telefone/fax e contato direto, não havendo a necessidade de aprovação de um superior para remeter aos clientes as propostas em 57% dos casos. Nos casos que existem a necessidade de aprovação do orçamento pelo gestor, a forma mais utilizada é a planilha de orçamento impressa para assinatura do responsável. O modo mais utilizado para responder os orçamentos dos clientes é o envio através de e-mail, sendo remetido através do sistema interno da empresa, este método é utilizado por 57% das empresas. Quando perguntado, quais os métodos mais utilizados para busca de novos clientes, os vendedores responderam em ordem de prioridade sendo: visita ao cliente, envio de e-mail marketing, divulgando a empresa e produtos, pesquisa em associações e núcleos, google e guia impresso. 72% dos entrevistados afirmam que gastam acima de 5 horas semanais efetuando esta tarefa. As maiores dificuldades enfrentadas no exercício da profissão segundo os entrevistados em ordem de importância são: falta de ética de alguns clientes, pois usam o orçamento enviado para conseguir descontos com a concorrência, falta de
  • 56. 56 informação enviada pelos clientes na solicitação de orçamentos, demora e não recebimento do retorno dos orçamentos enviados aos clientes, busca por novos clientes e clientes que solicitam vantagens e benefícios para efetuar uma compra. Os vendedores julgaram qualidades importantes num sistema de vendas em ordem de importância sendo: rapidez e facilidade, gerenciamento e registro das informações, envio e emissão de diversos relatórios, facilidade na busca de novos clientes e otimização do processo de envio de aprovações. 4.7.5 Resultados gestor de vendas Das informações mais relevantes pode-se citar que metade dos entrevistados possuem de 5 a 10 subordinados. Afirmam que o método mais eficaz para efetuar as vendas é o contato direto com os clientes, sendo que a maioria gasta diariamente com este método em torno de 2 a 3 horas apesar de seus clientes serem informatizados. Os gestores acompanham o processo de compras de seus subordinados em 100% dos casos e julgam o maior problema em sua área, o custo operacional elevado devido ao grande número de pessoas envolvidas, ligações, comissões, transportes, prospectos, etc, seguido de concorrência de preços e demora dos clientes para fechamento dos pedidos. A maioria das empresas pesquisadas estão presentes na web, através de e- mails e site próprio, sendo o e-mail a forma mais utilizada por seus clientes para solicitar preços e produtos. Das presentes na web, 50% alegam que poderiam ter um posicionamento melhor na internet em relação ao seu principal concorrente. A informação mais interessante colhida no questionário também abordada anteriormente no questionário do gestor de compras é relativa a pagamento de benefícios. 63% das empresas afirmam que os compradores cobram dos seus fornecedores benefícios para efetuar a compra. Os gestores julgam como mais importante numa ferramenta de vendas é ser lembrado em todas as cotações, seguido da imagem de seus produtos na interface e em terceiro, a redução de custos.
  • 57. 57 4.8 NECESSIDADES A SEREM ATENDIDAS A função deste item é relacionar as necessidades a serem atendidas, dando a verdadeira importância para cada item, com base nas pesquisas de marketing. Ao lado de cada questão, será descrito desejável ou necessário. O item necessário será utilizado para questões onde a maioria dos entrevistados responderam positivamente, e itens desejáveis são questões em que os entrevistados deixaram como segunda opção, devendo ser atendida se houver possibilidade, mas zelando para não comprometer o resultado do produto. As necessidades serão descritas nos quadros 5, 6, 7 e 8 por público alvo. 4.8.1 Necessidades do comprador Quadro 5 – Necessidades do comprador Necessidades do comprador Descrição das necessidades status Facilitar as buscas de novos fornecedores Necessário Reduzir o tempo de busca por novos fornecedores Necessário Aviso de chegada de cotações por e-mail Necessário Reduzir o tempo de retorno das cotações pelos fornecedores Necessário Facilitar o envio de cotações para vários fornecedores simultaneamente Necessário Redução de erros no processo de compras Necessário Reduzir a quantidade de documentos comprobatórios para auditorias Desejável Facilitar a forma de apresentação de relatórios de compras para o gestor Necessário Emissão de vários relatórios Desejável Possibilite o acompanhamento da produção do material solicitado on-line Desejável Grande banco de fornecedores Necessário Gerenciamento das compras com histórico Necessário Anexar tabelas e arquivos no envio da cotação Necessário seja rápido (Faça orçamentos rapidamente e com segurança) Necessário
  • 58. 58 4.8.2 Necessidades do gestor de compras Quadro 6 – Necessidades do gestor de compras Necessidades gestor de compras Descrição das necessidades status Facilidades em buscar novos fornecedores Necessário Agilizar as respostas das cotações Necessário Gerenciamento de compras (histórico, relatórios) Necessário Dividir os fornecedores por segmento Necessário Redução de custos Necessário Agilizar a conferência dos processos de compras realizados Necessário Reduzir a quantidade de documentos impressos (papéis) Desejável Fazer com que seja respeitado a política interna de quantidade mínima de Necessário cotações Status para ajudar na opção de qual fornecedor/ potencial do fornecedor Desejável Reduzir as vantagens e benefícios oferecidos a subordinados Necessário Reduzir erros no processo de compra Necessário Segurança evitando fraudes e processos duvidosos Necessário Acompanhamento do trabalho dos subordinados Necessário Possibilidade de ficar informado de todos pedidos fechados em qualquer lugar Desejável Integrar ferramentas e outros departamentos da empresa Desejável 4.8.3 Necessidades do vendedor Quadro 7 – Necessidades do vendedor Necessidades do vendedor Descrição das necessidades status Facilitar aprovação do gestor Desejável Aviso de chegada de solicitações de cotações por e-mail Necessário Facilitar a apresentação dos orçamentos para o gestor Desejável Anexar tabelas, arquivos e imagens na resposta da cotação Necessário Facilitar a busca de novos clientes Necessário Reduzir o tempo de busca de novos clientes Necessário Acabar uso indevido do seu orçamento pelo comprador, para conseguir melhor Necessário preço com seu concorrente Reduzir a falta de informações importantes nas solicitações de orçamentos Necessário enviadas pelos clientes Agilizar a resposta da cotação pelo comprador (sim ou não) Desejável Fácil e rápido de utilizar Necessário Gerenciamento de todas as informações e registro as movimentações Necessário Emissão de diversos relatórios Desejável
  • 59. 59 4.8.4 Necessidades do gestor de vendas Quadro 8 – Necessidades do gestor de vendas Necessidades gestor de vendas Descrição das necessidades status Reduzir o tempo gasto na busca por novos clientes Necessário Facilidade para acompanhar todos os processos de vendas Necessário Redução do custo operacional Necessário Agilizar a resposta da cotação pelo comprador (sim ou não) Necessário Acabar uso indevido do seu orçamento pelo comprador, para conseguir melhor Desejável preço com seu concorrente Redução do investimento em mídia Desejável Estar ciente de todas as cotações pertinentes a sua empresa Necessário Ferramenta que possibilite ao cliente ter informações sobre o andamento da Desejável produção/serviço solicitado Aparecer à imagem de seus produtos para o cliente Necessário Gerenciamento e histórico de cotações Desejável Acompanhamento do trabalho dos subordinados Desejável
  • 60. 60 5 PAINEL SEMÂNTICO O painel semântico demonstra as atividades, produtos ou objetos que o público-alvo tem contato na rotina diária. A importância desta ferramenta é demonstrar com quais produtos o público-alvo se identifica ou tem conhecimento, sendo um método utilizado para determinar parâmetros no desenvolvimento do projeto. Elaboraram-se dois painéis semânticos sendo um para os operacionais e um para os gestores. 5.1 PAINEL SEMÂNTICO DO COMPRADOR E VENDEDOR Na elaboração do painel semântico, identificou-se uma similaridade muito grande na parte operacional entre os compradores e vendedores, havendo pequenas diferenças. Na intersecção entre a linha verde e vermelha, é onde existe a maior similaridade entre os públicos. Figura 6 – Painel semântico do comprador vendedor
  • 61. 61 5.2 PAINEL SEMÂNTICO DOS GESTORES DE COMPRAS E VENDAS Na elaboração deste painel semântico, identificou-se também uma similaridade muito forte entre os gestores de compras e vendas, havendo apenas pequenas diferenças. Identificou-se apenas uma diferença que está marcada com o contorno vermelho, relativo ao conhecimento na parte gráfica. Figura 7 – Painel semântico dos gestores de vendas e compras
  • 62. 62 6 BENCHMARK É o ponto de referência no segmento de atuação; é uma ferramenta utilizada para buscar do mercado informações sobre os produtos da concorrência. “Benchmark é a arte de aprender com as empresas que apresentam um desempenho superior em algumas tarefas” (KOTLER, 2000, p. 249). Para esta análise, não foram identificados concorrentes que oferecessem o mesmo serviço apresentado por este projeto no ambiente web, porém pela importância desta análise para definição de diretrizes para este projeto, far-se-á a análise de dois sites que possuem relações com os serviços oferecidos por este projeto. 6.1 MERCADO ELETRÔNICO (WWW.ME.COM.BR) O Mercado eletrônico é uma empresa criada em 1994 inicialmente com proposta de ser uma lista de fornecedores on-line. Atualmente oferece soluções de comércio eletrônico que aliam tecnologia e serviços especializados para as áreas de suprimentos e logística das empresas em diversos segmentos de mercado. Foi o pioneiro e atualmente é líder em E-Business - B2B na América Latina, (Mercado..., 2006). O quadro 9 demonstra os pontos positivos e negativos identificados do site.
  • 63. 63 Figura 8 – Telas do portal Mercado Eletrônico Mercado Eletrônico (2006) Quadro 9 – Pontos positivos e negativos do site Mercado Eletrônico Pontos Positivos Pontos Negativos - Grande banco de dados de fornecedores e - Design não corresponde a um portal com clientes cadastrados; sua magnitude; - Grande número de soluções para gestão - Apesar de ser o principal site do ramo B2B de compras e vendas; brasileiro ele tem pouca divulgação sendo desconhecido para muitas empresas; - Site altamente interativo - O conteúdo do site é desorganizado; - Suporte On-Line; - Não existe um padrão de botões, o que - Leilão Reverso; dificulta a identificação dos mesmos; - Portal Multi-Línguas - O site não possui um mapa de navegação; - Pioneiro do mercado (foi o primeiro site - Na home aparecem botões que precisam B2B Brasileiro); de login para a utilização, depois que o usuário clica é que descobre que não tem - Existe a possibilidade da integração do acesso; portal ao sistema da empresa; - Falta botões de navegação nas páginas do - Informações institucionais / produtos foram site; bem exploradas o que possibilita ao usuário ter um bom conhecimento sobre o produto; - Não possui ferramenta de busca na home. - Home page ¨Clean¨ e com bastante informações sobre a empresa, com destaque para a seção de serviços. - Não possui pop-ups ou banners de propagandas no site.
  • 64. 64 6.2 GUIA DO GRÁFICO (WWW.GUIADOGRAFICO.COM.BR) O site Guia do Gráfico é um site que oferece serviço de anúncios para fornecedores e indústrias gráficas brasileiras. O quadro 10 demonstra os pontos positivos e negativos identificados do site Figura 9 – Telas do site Guia do Gráfico Guia do Gráfico (2006)
  • 65. 65 Quadro 10 – Pontos positivos e negativos do site Guia do Gráfico Pontos Positivos Pontos Negativos - Site direcionado para a industria gráfica - Site não é interativo - Possui uma grande lista de fornecedores e - Site visualmente muito poluído com excessos indústrias gráficas; de gifs, propagandas e elementos gráficos. - Possui índice dos anunciantes por ordem - Má distribuição dos elementos na página. Itens alfabética ou por produtos e serviços oferecidos; como pesquisa e menus jumps estão misturados e sem destaque ao conteúdo da home. - Possui ferramenta de busca na home; - Nas páginas secundárias do site os menus - Possui uma seção de classificados gratuitos. locais estão localizados à direita enquando os anúncios ficam à esquerda, o inverso do padrão utilizado pelos sites e pela a orientação de leitura dos usuários. - O espaço onde os fornecedores divulgam seu serviço não é atrativa, lembra mais uma lista telefônica do que um site. - A estrutura do site (grid lines) muda de uma página para outra. - Falta botões de navegação nas páginas do site;
  • 66. 66 7 ANÁLISE FUNCIONAL Esta etapa demonstra qual a finalidade da existência do projeto, e pontos que devem ser atingidos. O gráfico 5 ilustra pontos a serem trabalhados no portal e como devem ser feitos para atingir os resultados. Gráfico 5 – Análise funcional
  • 67. 67 8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING DE PRODUTO “O termo estratégia foi originalmente aplicado à arte do serviço militar. Nos negócios, uma estratégia é um plano de ação amplo por meio do qual uma organização pretende alcançar seus objetivos” (ETEZEL, et al., 2001, p. 54). O plano estratégico de marketing traz muitos benefícios a este projeto, pois é uma ferramenta utilizada para encontrar oportunidades no mercado, traçar objetivos e metas a serem atingidos, posicionar a marca, dando forma aos negócios e aos produtos, de modo que possibilitem lucro e crescimento almejados. Este plano divide-se em cinco etapas que são: análise da situação (SWOT), objetivos de marketing, vantagem diferencial e posicionamento, mercados alvo e medição da demanda de mercado e mix estratégico de marketing, (ETEZEL, et al., 2001). Das etapas relacionadas acima, o único passo não utilizado foi o mix estratégico de marketing, pois não condiz no momento com a realidade e necessidade do projeto. 8.1 ANÁLISE SWOT “A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças é denominado análise SWOT (dos termos em inglês strengths (força), weaknesses (fraqueza), opportunities (oportunidades), threats (ameaças) ” (KOTLER, 2000, p. 98) Deve-se utilizar esta ferramenta para fazer uma análise do ambiente externo (oportunidades e ameaças) e também uma análise do ambiente interno (forças e fraquezas). A maior importância desta análise é posicionar a empresa perante o mercado e seus concorrentes, monitorando forças, econômica – demográfica, tecnológica, político – legais e socioculturais (forças macroeconômicas) e também agentes envolvidos de forma direta que podem prejudicar sua capacidade de obter lucros, clientes, concorrentes, distribuidores, fornecedores (microambiente).
  • 68. 68 8.1.1 Oportunidades e ameaças do projeto O quadro 11, abaixo mostra forças externas encontradas que influenciam o desenvolvimento do projeto. Tanto as oportunidades quanto as ameaças estão descritas em ordem decrescente da mais significativa para a menor. “A empresa de melhor desempenho será aquela que gerar o maior valor para o cliente e que sustentar esse valor ao longo do tempo.” (KOTLER, 2000. p. 98) Quadro 11 – Ambiente externo oportunidades e ameaças Ambiente Externo Oportunidades Ameaças - Poucos concorrentes - Sites de busca - Busca constante das empresas para - Guias segmentados impressos reduzir os custos operacionais - Capacidade de atender diversas - Cultura de visita aos clientes necessidades vendedor/comprador - Facilidade de divulgação pela internet - Pouco capital para investimento - Facilidade de uso - Clonagem do produto por concorrentes - O publico alvo utiliza a internet como - Produto novo no mercado desconfiança ferramenta de prospecção de vendas - O publico alvo tem ótimo conhecimento de - Concorrente de grande porte informática básica - Possibilidade de abrangir para mais segmentos - Baixo custo de adesão 8.1.2 Forças e fraquezas do projeto O quadro 12, descreve os pontos em ordem decrescente da mais significativa para a menor, deixando os pontos mais críticos e de maior vantagem em evidência . “Para realizar sua missão, uma organização precisa capitalizar em cima das suas forças principais, superar ou aliviar suas maiores fraquezas, evitar ameaças
  • 69. 69 significativas e tirar vantagens das oportunidades mais promissoras.” (ETEZEL, et al., 2001. p. 54) Quadro 12 – Ambiente interno forças e fraquezas Ambiente Interno Forças Fraquezas - Design interno baixo custo - Estrutura (local trabalho) - Conhecimento das necessidades da área - Divulgação gráfica - Baixo custo operacional - Atender soluções dos clientes - Localização pólo industrial forte - Fácil ajuste e acertos - Segmento de serviços 8.2 OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS Somente após realizada a análise SWOT, deve-se passar para a próxima etapa do planejamento, traçando os objetivos e estratégias do projeto. Sugere-se que esta fase também seja relacionada em ordem de importância evidenciando os principais pontos a serem atingidos, colocando primeiro os pontos de maior relevância para os pontos de menor importância. Os objetivos são necessidades a serem atingidas. A estratégia é um plano de como chegar lá, para cada objetivo deverá ser traçada uma estratégia, a fim de atingi-las. Segundo Porter apud Kotler (2000, p. 102), embora haja muitos tipos de estratégias de marketing, Michael Porter os compactou em três tipos que fornecem um ponto de partida para elaborar estratégia de marketing: liderança no custo, diferenciação e foco, sendo que precisam estar próximas entre si. Uma empresa nunca pode elaborar uma estratégia enfatizando apenas o custo, pois assim estará fora do mercado. Seu foco é o melhor preço, mas precisa atender alguns itens de diferenciação, assim como não pode só pensar na diferenciação como estratégia, pois assim terá um custo muito elevado. O quadro 13 descreve os objetivos e as estratégias para atingi-las.
  • 70. 70 Quadro 13 – Objetivos e estratégias de marketing Objetivos e estratégias de marketing Objetivos Estratégias Grande banco de dados de fornecedores e Utilizar os sindicatos e associações comerciais compradores para captar informações Mudar a cultura tornando uma ferramenta Mostrar redução de custos fundamental nas áreas de vendas e compras Mostrar vantagens para gestor Rapidez nas cotações Confiança Impacto visual Colocar todas as informações necessárias, salientando o uso diário sem comprometer a ergonomia e usabilidade Disseminar este produto para o maior número Mostrar para os compradores as vantagens do de empresas com baixo custo sistema, fazendo com que elas solicitem para seus fornecedores o cadastramento no portal para facilitar o trabalho e gerenciamento no setor Abranger para outros segmentos Fazer com que as próprias empresas cadastradas sugiram que seus fornecedores de outros itens cadastrem-se 8.3 VANTAGEM DIFERENCIAL “Diferenciação de produto é criar a percepção de uma diferença entre a oferta da empresa e as da concorrência na mente do consumidor ” (SEMENIK, BAMOSSY, 1995, p. 308). A diferenciação de produto é considerada uma das estratégias mais importantes de marketing, porque se o produto não for percebido como diferente e atraente pelos consumidores, estes não terão motivo para optar pela marca da empresa em questão das marcas da concorrência. Por isso é muito importante salientar quais as vantagens competitivas que existem no produto. Se o consumidor não perceber a diferença, então não importa que ela exista. Na sua mente, ela não existe. De acordo com Semenik, Bamossy (1995), existem basicamente três categorias de diferenciação do produto que são: diferenciação funcional, diferenciação emocional, diferenciação por benefícios de uso. Estes três modelos precisam sempre estar andando paralelamente. Um projeto nunca deve focar
  • 71. 71 apenas numa categoria. Por exemplo imagine um relógio Rolex, em ouro, que não tem ponteiros para marcar as horas, não é comercialmente viável. Descrevendo as diferenciações (ibidem):  Diferenciação funcional: baseia-se nos atributos físicos tangíveis, que são utilizados pelos consumidores para fazer comparações diretas com os produtos da concorrência, desempenho, características físicas, ingredientes, durabilidade, confiabilidade, garantia e preço;  Diferenciação emocional: quando o grau de padronização é muito alto e não existem diferenças funcionais significativas entre as marcas, as empresas recorrem ao aspecto emocional como base na diferenciação, para influenciar os consumidores. A imagem única para a marca é a estratégia chave, associada a diferenciação emocional, status, prestígio, exclusividade e poder são bases utilizadas por empresas como BMW, Mont Blanc, Rolex e Lacoste.;  Diferenciação por benefícios de uso: este caso é utilizado quando as características funcionais de um produto não constituem uma base de diferenciação para os consumidores. Quando isto acontece, é indicado o uso desta ferramenta que consiste em oferecer benefícios para os consumidores que utilizem determinado produto, identificamos este procedimento facilmente em empresas aéreas, postos de gasolina e também redes de supermercados. A vantagem competitiva que será trabalhada neste projeto enquadra-se na diferenciação funcional, pois este projeto tem como finalidade facilitar a vida dos departamentos de compras e vendas da área gráfica, sendo que suas maiores dificuldades são funcionais e não de estéticas. 8.4 POSICIONAMENTO DO PRODUTO É a imagem que um determinado produto representa para os consumidores em relação aos produtos da concorrência e a outros produtos da empresa. Um
  • 72. 72 posicionamento bem sucedido depende de uma boa estratégia de diferenciação adotada pela empresa, com intuito de neutralizar as forças de seus concorrentes. “O objetivo fundamental do posicionamento é identificar o lugar da marca em relação a concorrência, segmentos do mercado consumidor e preferências do consumidor dentro daquela categoria de produto” (SEMENIK, BAMOSSY, 1995. p. 312). Após definido a diferenciação funcional, emocional ou de benefícios de uso deve-se colocar esta estratégia em prática posicionando o produto no mercado. Aaker, Shansby apud Semenik, Bamossy (1995), descrevem que existem várias estratégias disponíveis para auxiliar os tomadores de decisão, mas destacam três tipos de aspectos básicos da decisão de posicionamento:  Posicionamento competitivo: refere-se a identificação de uma posição para o produto da empresa, baseada estritamente nos produtos da concorrência, muito comum no mercado de cervejas;  Posicionamento por mercado alvo: o principal critério não é a concorrência, mas sim o mercado alvo e suas preferências gostos, necessidades, estilos e funcionalidades;  Posicionamento por categoria de produto: nesta categoria as empresas posicionam seus produtos com base na dupla preço/qualidade focando esforços para alta qualidade/preço alto. É muito utilizado quando produtos de uma categoria são muito similares e a empresa descobre uma característica atraente para os consumidores não inclusas em qualquer produto. O projeto enquadra-se na estratégia de posicionamento por mercado alvo, onde obrigatoriamente precisa-se atender as necessidades dos usuários do sistema. A posição que este produto deve conquistar perante os seus clientes ou usuários é um portal que atende suas necessidades diárias entre vendas, compras e gerenciamento dos departamentos, facilitando e agilizando a rotina diária, diferente de tudo que já foi utilizado e com um custo relativamente baixo.
  • 73. 73 9 USABILIDADE Segundo Nielsen (2000 p.9), “A usabilidade governa a web. Mais diretamente, se o cliente não encontrar o produto, ele não o comprará”. Este capítulo tem como objetivo o levantamento de informações sobre a usabilidade para esclarecer o conceito, importância e questões práticas a serem utilizadas neste projeto. 9.1 CONCEITO DE USABILIDADE De acordo com Shackel (1993) apud Nielsen (2000), Usabilidade é a capacidade, em termos funcionais humanos de um sistema ser usado facilmente pelo usuário”, conceitos como simplificar, rentabilizar, otimizar, facilitar, melhorar e acelerar são verbos que gravitam em torno do conceito que é sinônimo de maior flexibilidade e de maior interação, ou seja, é a qualidade de uso. A quantidades de opções que os usuários dispõem na Internet fazem com que os sites tenham que concorrer não apenas com empresas de seu setor, mas também com todos os milhões de sites existentes no mundo. Desse modo as empresas não estão mais lutando apenas por preços e produtos, mas sim pelo tempo e atenção dos usuários. Para conquistar e manter usuários de um website além de um conteúdo de qualidade é necessário que este seja fácil de utilizar, tenha desempenho e um bom design gráfico, tornando a utilização agradável ao usuário. O resultado destes fatores aliados com a questão da fluidez e imersão total tem a capacidade de gerar a experiência perfeita do usuário com o produto, (MEMÓRIA, 2005). 9.2 DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO O principal desafio da usabilidade dentro da Internet é tornar fácil o uso de sites para os usuários. Para isso não basta apenas um projeto belo ou utilizar
  • 74. 74 conceitos aprimorados de cores ou fontes. É primordial que o usuário esteja no centro do projeto onde todas as áreas envolvidas devem trabalhar visando atender suas necessidades e expectativas. A Figura 10 demonstra o gráfico desenvolvido por Van Duyne, James Landay e Jason Hong. Figura 10 – Áreas chave para a metodologia de projeto centrada nos usuários (MEMÓRIA, 2005, p.10). Memória (2005), ainda defende a importância de um processo de design bem estruturado para o desenvolvimento de websites centrados nos usuários, conforme demonstra a Figura 11, do gráfico também desenvolvido por Van Duyne, James Landay e Jason Hong.
  • 75. 75 Figura 11 – O processo genérico de desenvolvimento de websites (MEMÓRIA, 2005, p.11). Neste gráfico os termos significam o seguinte, (MEMÓRIA, 2005, p. 11): Levantamento de dados: Conhecimento do público-alvo e suas necessidades; Criação: Geração de idéias que podem ou não ser aproveitadas para desenvolvimento futuro; Refinamento: aperfeiçoamento da navegação, do fluxo e do layout.; Produção: Desenvolvimento do protótipo funcional; Implementação: desenvolvimento do código, conteúdo e imagens finais do site; Lançamento: disponibilização do website para uso real; Manutenção: atualização do site existente, com análise de métricas de sucesso e preparação para o redesign. 9.3 QUESTÕES PRÁTICAS IMPORTANTES DO PROJETO Este item trata sobre questões práticas e importantes de usabilidade a serem observadas na execução deste projeto as quais dividi-se em três grupos: Design da Página, Design de Conteúdo e Navegação. 9.3.1 Design da página Este item aborda a usabilidade da aparência superficial de websites e suas implicações.
  • 76. 76 9.3.1.1 Página inicial Segundo Nielsen (2000 p.166), “a primeira meta imediata de qualquer homepage é responder às perguntas: Onde estou? e O que faz esse site [...] e o design deve deixar óbvio o objetivo do site para o usuário que o visita pela primeira vez ” A homepage é a cara do site, que deve mostrar e valorizar a filosofia da empresa. Cada empresa tem seu público específico e uma linguagem específica com a qual se comunica com ele. Esta linguagem deve ser percebida logo que uma página termina de ser carregada. Assim o usuário vai estar seguro que o site visitado é realmente o que ele estava procurando. Nielsen (2006) define dez leis para criação de uma homepage: 1. Incluir uma frase síntese sobre o site (tagline); 2. Escolher um título com boa visibilidade nos motores de busca; 3. Dar informação sobre a empresa numa área aparte; 4. Enfatizar os principais serviços do site; 5. Incluir um motor de busca caso a dimensão do site o justifique (acima de 200 páginas); 6. Mostre exemplos dos serviços ou informações oferecidas pelo site; 7. Começar os links com palavras-chave; 8. Criar um link para os arquivos do site; 9. Evitar ruído visual (demasiados gráficos e imagens despropositadas); 10. Utilizar imagens relevantes. 9.3.1.2 Tempo de resposta do site Conforme Nielsen (2000), seus estudos sobre usabilidade no ambiente web têm apontado sempre que uma necessidade do usuário é a aceleração dos downloads das páginas visitadas. Não adianta desenvolver páginas maravilhosas cheias de vídeos, animações e recursos sonoros se o usuário se cansar e fechar o browser antes da conclusão do download. Nielsen (2000), indica que o tempo máximo de resposta aceitável por um usuário da web é de dez segundos, porém em casos onde o tempo de resposta ultrapassa este limite, é importante deixar o usuário sempre informado sobre o tempo necessário para a resposta para que possa decidir se espera ou não pelo resultado da página.
  • 77. 77 9.3.1.3 Dimensões de páginas Uma das primeiras preocupações a ocupar a mente dos projetistas de sites são as dimensões das páginas. A maior complicação se dá pela diversidade de equipamentos utilizados pelos usuários para acessar à internet, em especial, as diferentes resoluções das telas utilizadas. A tabela a 1 mostra a evolução da distribuição de tamanho de telas usados para acessar a Internet do período de 2002 a 2006. Tabela 1 – Evolução das resoluções de telas utilizadas por usuários de internet. W3schools...(2006) Ano maior 1024x768 800x600 640x480 menor 2006 17% 57% 20% 0% 6% 2005 14% 55% 25% 0% 6% 2004 10% 50% 35% 1% 4% 2003 8% 43% 44% 2% 5% 2002 6% 38% 49% 2% 5% Apesar do número de usuários que utilizam monitores que suportam resolução de 1024x768px já serem mais que o dobro dos usuários que utilizam resolução 800x600px, para este projeto será seguido o conselho de Nielsen (2000), que afirma que é necessário criar páginas que funcionem em telas pequenas, ou seja desenvolver sites que sejam exibíveis em resolução 800x600. Um dos problemas gerados quando se desenvolve interface para resoluções menores é a sensação, por parte dos usuários, com telas grandes que o site é muito pequeno ou não aproveita bem o espaço de sua tela. Uma proposta interessante para resolver este problema foi a solução do site do Terra identificada nas pesquisas preliminares deste projeto. O conteúdo principal do site é perfeitamente visualizado (sem barra de rolagens verticais) em telas com resolução 800x600px, porém os usuários de resoluções superiores, visualizam o espaço não visível em 800x600px. Os anúncios visíveis em resoluções superiores, são direcionados ao perfil de quem utiliza monitores maiores, conforme Figura 12 abaixo.
  • 78. 78 Figura 12 – Página inicial do site Terra visto em 800x600 e 1024x768 Terra (2006) 9.3.1.4 Links Os links são as partes mais importante da internet. São através deles que o usuário pode acessar os conteúdos desejados em outras páginas. NIELSEN divide os links em três categorias: 1. Links de Navegação Estrutural: são os conhecidos botões de homepages e links a um conjunto de páginas subordinadas a página atual; 2. Links associativos no conteúdo da página: são links utilizados em palavras dentro de textos que direcionam o usuário para páginas com mais informações sobre a palavra selecionada;
  • 79. 79 3. Listas de referências adicionais: links que ajudam o usuário a localizar conteúdo desejado em outras páginas quando o mesmo não encontra na página atual. Geralmente aparece com o nome ¨consulte também¨ , ¨saiba mais¨ e ¨leia também¨. Em relação a links, Nielsen (2000), recomenda:  Descrição: O link deve conter poucas palavras (no máximo 4) e deve comunicar claramente o que há por trás dele. Deve-se evitar as palavras do tipo ¨Clique Aqui¨, pois não informa o usuário onde o link o levará;  Título ou informações adicionais: o título de link é um recurso dos browsers atuais que permitem ao designer colocar informações adicionais ao link que são apresentadas ao usuário quando o mesmo repousa o mouse sobre o link. O objetivo principal do título de link é ajudar os usuários a prever o que acontecerá ou onde ele irá caso ele clique sobre o link;  Cores: Geralmente os links possuem duas cores, a primeira (geralmente azul) indica que o link está ativo e não acessado pelo usuário e a segunda (geralmente vermelha ou bordo) sinaliza links já acessados. Nielsen (2000), recomenda a utilização destas cores ou variações das mesmas no projeto de site, porém considera indispensável que exista diferença percebida pelo usuário entre link ativo e link visitado, e que esse padrão seja adotado para todo o site. 9.3.1.5 Hierarquia visual O uso das relações visuais para relacionar e organizar elementos em uma página são muito importantes para um projeto web. Elas auxiliam o usuário a encontrar as informações mais facilmente e com mais conforto conforme ilustra Figura 13.
  • 80. 80 Figura 13 – Comparativo do uso da hierarquia visual para organização do conteúdo. 9.3.2 Design do conteúdo “Basicamente, os usuários visitam seu website pelo conteúdo. O resto é pano de fundo. O design existe apenas para permitir que elas encontrem este conteúdo. É análogo à pessoa que vai a uma peça de teatro: na saída, você quer que se discuta a excelência da peça e não do figurino” (NIELSEN, 2000, p.99) 9.3.2.1 Escrevendo para web Ao contrário do que se espera, quando se escreve para a web não é apenas o conteúdo que é afetado, mas sim a experiência do usuário. Sua atenção está predominante nos textos e títulos. Desta forma, é necessário apresentar o conteúdo de forma atraente aos leitores. Nielsen (2002), definiu que as principais diretrizes para escrever para web são: 1. Ser sucinto, não escrever mais que 50% do texto seria melhor tratar do mesmo assunto em uma publicação impressa;
  • 81. 81 2. Escrever tendo em vista a facilidade de leitura. Não exigir que os usuários leiam blocos de textos longos e contínuos. Em vez disto utilizar parágrafos curtos, subtítulos e lista com marcadores; 3. Utilizar links para segmentar as informações que sejam muito longas em várias páginas. 9.3.2.2 Títulos de páginas O título de página deve ser visto como sendo um microconteúdo da página e por isso necessita ser o mais claro e objetivo possível. Sua importância vai além de nomear a página. É através dele que os principais motores de busca (Google, Cadê, Yahoo) fazem suas pesquisas de referências e é geralmente ele que é apresentado como resultado aos usuários. Se o título de página não comunicar o conteúdo, o usuário provavelmente não acessará a página. Outra função importante para os títulos de páginas é que são eles que ficam como “bookmarks” quando o usuário adiciona uma página à pasta de favoritos do browser. Então é importante que o usuário encontre e associe facilmente o nome do site e o conteúdo da página quando desejar retornar a página através da ferramenta “favoritos”. 9.3.2.3 Legibilidade Design, velocidade e conteúdo perdem o sentido quando os usuários não conseguem ler o texto (NIELSEN, 2000). A legibilidade é assunto sério no projeto de um website, um erro pode comprometer todo o projeto. Nielsen (2000), cita algumas regras básicas que devem ser obedecidas por todos os websites para que se possa garantir a legibilidade:  Usar cores com alto contraste entre o texto e o fundo da página, preferencialmente texto positivo (texto preto e fundo branco);  Usar cores lisas ou padrões de fundo extremamente sutil, pois elementos gráficos de fundo interferem na capacidade da visão decompor a linha em caracteres e reconhecer as formas das palavras;
  • 82. 82  Fontes devem ter tamanhos suficientes para que as pessoas possam ler bem o texto. Texto com tamanhos mínimos devem ser destinados a rodapés ou desresponsabilizações legais que pessoas provavelmente não lerão;  O texto a ser lido deve ser imóvel, mover, piscar ou dar zoom e textos dificulta ainda mais a leitura;  Utilizar preferencialmente textos justificados à esquerda;  Evitar o uso de letras todas maiúsculas para o texto, pois o usuário lê 10% mais devagar do que quando lê um texto com maiúsculas e minúsculas. 9.3.2.4 Fontes A fontes em um projeto de site não devem ser escolhidas apenas pelo critério de beleza. Escolher um tipo de letra muito bonita ou ornamentada que não seja comumente utilizada pelos usuários pode gerar resultados desagradáveis, pois se o usuário não tiver a fonte que o designer escolheu instalada em seu computador, o browser, substituirá automaticamente por uma fonte default. As fontes mais utilizadas na Internet e conseqüentemente as mais comuns nos computadores dos usuários são apresentados na Figura 14. Figura 14 – Fontes mais utilizadas da Internet. A família de fonte mais recomendada para utilização em textos para a web é a Verdana. Essa família de fonte foi concebida especialmente para uso digital, fazendo com que os textos tenham melhor legibilidade, mesmo em tamanhos pequenos. Porém, como cresce a cada dia o número de pessoas que acessam a web por meio de computadores Macintosh, é necessário, na programação das páginas, colocar a
  • 83. 83 Helvetica como segunda opção de tipo, pois esta é uma família de fontes nativa dos computadores Apple. No caso de sistema operacional Linux, não há a necessidade de qualquer adaptação tipográfica. 9.3.2.5 Documentação on-line É desejável criar interfaces de web tão fáceis de aprender a ponto de ninguém nunca precisar da documentação. Todavia é necessário que haja essa documentação (help) para esclarecer eventuais dúvidas ou dificuldades dos usuários. As regras básicas para a documentação on-line definidas por conforme Nielsen (2000), são:  Os usuários recorrem à documentação apenas quando tem problemas específicos, sendo assim necessário facilitar a busca das páginas de documentação;  Esclarecer dúvidas dos usuários através de exemplos, pois os usuários têm mais facilidade de seguir exemplos do que ler descrição apenas textual;  As informações devem estar orientadas à tarefa e enfatizar como fazer as coisas passo a passo;  Apesar da regra precedente, muitas vezes, é uma boa idéia oferecer um breve modelo conceitual do sistema, muitas vezes apresentando um diagrama que explique o funcionamento;  Vincular conceitos difíceis ou complexos através de links a um glossário ou páginas com mais informações sobre o assunto;  Como sempre na web seja breve. 9.3.2.6 Imagens e fotografias Os elementos gráficos nas páginas da web devem ser minimizados devido ao tempo de download por eles exigidos. Os elementos gráficos que não se justificam na página precisam ser retirados do site. Segundo NIELSEN (2000 p.135),
  • 84. 84 parafraseando o velho ditado afirma que “Uma imagem equivale a duas mil palavras em tempo de download”. Em casos de sites onde existem fotos de produtos, é interessante apresentar fotos reduzidas deles e um link para a visualização de mais fotos, oferecendo a opção de ampliação das mesmas. 9.3.2.7 Redução de imagens Quando existe a necessidade de fazer redução de imagens (criar thumbnails), não basta apenas reduzir a escala da imagem, pois imagens com muitos detalhes tendem a ficar confusas e perderem o significado. A opção de recorte preserva os detalhes importantes, mas perde o contexto da imagem. Nielsen (2000), recomenda combinar recorte e redução de escala para um melhor resultado. A técnica por ele denominada de “redução de imagem com o aumento da relevância” diz que para produzir um thumbnail que seja 10% da imagem original, o primeiro passo é recortar a imagem para 32% do tamanho original, depois escalar o resultado para 32%. A imagem final será 0,32 X 0,32 que é igual a 0,1 da imagem original. No exemplo, Figura 15 a redução foi de 25% (0,50 X 0,50 = 0,25). Figura 15 – Comparativo de redução de escala normal e técnica de Nielsen
  • 85. 85 9.3.2.8 Animação As imagens em movimento exercem um efeito indiscutível na visão periférica humana. Qualquer coisa que se movimente nesta área da visão domina nossa consciência. É muito desconfortável e extremamente difícil concentrar-se num texto no meio de uma páina se houver um logotipo girando no canto da página. Recomenda-se bom senso e moderação na utilização de animações. 9.3.3 Navegação Para Memória (2005), a web é, por essência, um sistema baseado na navegação que tem como principal característica o acesso a informações de forma não linear. Esta característica é o que diferencia a web das outras mídias como livros, revistas e televisão. Pelo fato do usuário estar no controle de sua própria navegação, é indispensável que o projeto seja orientado a ele. Um projeto de navegação eficiente deve ser fácil e intuitivo. 9.3.3.1 Práticas recomendadas A primeira e mais tradicional prática recomendada para o projeto de navegação é segundo NIELSEN (1998), a necessidade de resposta para as três principais questões do usuário:  Onde estou?;  Onde estive?;  Onde posso ir?. Fleming (1998) apud Memória (2005), recomenda também outras dez práticas para o projeto de navegação de sucesso: 1. Ser facilmente aprendido: se o usuário tiver que gastar tempo aprendendo como o site funciona não terá energia para absorver o conteúdo;
  • 86. 86 2. Ter consistência: os menus e elementos de navegação devem seguir um padrão em todas as páginas para que o usuário possa se orientar pelos elementos que se repetem; 3. Dar retorno: utilizar efeitos que dão usuário retorno das suas ações como exemplo botões roll-over que sofrem modificação quando o usuário passa o cursor sobre eles; 4. Estar contextualizado: Não utilizar links com nome do tipo de ¨ voltar a página anterior¨ ou ¨clique aqui¨, pois eles não informam o usuário sobre o que os espera depois do link. Melhor utilizar palavras que deixam claro onde o link vai dar exemplo: voltar à página inicial; 5. Oferecer alternativas: as páginas devem ser desenvolvidas para que funcionem em diversas plataformas e que atendam as necessidades de usuários que não tenham todos os plug-ins instalados ou tecnologias suficientes para visualizar as páginas mais elaboradas; 6. Garantir economia de tempo e ações: deve-se evitar caminhos desnecessários que causem frustração aos usuários. Os usuários não devem levar muito tempo para encontrar o conteúdo desejado ou preencher um formulário. A utilização de atalhos, mapa do site, índices ou breadcrumbs são ótimas saídas para sites muito grandes; 7. Prover mensagens visuais claras: o design da página não deve ser apenas bonito. Deve ser funcional, guiar o usuário, comunicar corretamente as mensagens, facilitar o processo de navegação e aumentar a usabilidade; 8. Criar nomenclaturas claras: os elementos de navegação devem ter formas que comuniquem a ação do elemento assim como o texto dos devem ter nomenclatura adequada que fale a língua do usuário para que não haja problemas de interpretação dos mesmos; 9. Seguir o propósito do site: A navegação do site deve ser projetada de acordo com os objetivos da empresa e dos usuários. Nem sempre uma solução para um blog é a mais interessante para uma empresa de comércio eletrônico; 10. Apoiar e ajudar os objetivos do usuário: O principal objetivo da navegação é dar suporte às tarefas do usuário e seus objetivos dentro de um site específico. As perguntas como ¨o que as pessoas vão
  • 87. 87 querer fazer¨ e ¨como elas vão se comportar¨ são importantes para projetar uma navegação eficiente 9.3.3.2 Convenções de desenho de interface Segundo MEMÓRIA (2005, p.58), “a padronização das interfaces é um conceito básico para quem projeta produtos para a Internet [...] uma solução de design adotada pela maioria dos sites é até segunda ordem é a melhor solução para o site que você esta projetando”. A utilização de soluções de design já consagradas na rede diminui as chances de dúvida e de erros por parte do usuário, pois ele já aprendeu ou memorizou estas convenções em outros sites que visitou. Pesquisas revelam que algumas convenções já são utilizadas e respeitadas em uma série de websites conforme apresentado no Quadro 14: Quadro 14 – Resumo sobre padrão de posicionamento de elementos de interface Memória (2005, p.59). Elemento da Interface Posição Pesquisadores Marca da Empresa Canto superior esquerdo Nielsen, Adkisson e Bernard Busca Parte Superior Nielsen, Adkisson e Bernard Navegação Global Parte superior com links na Nielsen, Adkisson e Krug horizontal Navegação Local Coluna da esquerda Nielsen, Adkisson e Bernard Breadcrumbs Parte superior abaixo da Adkisson, Lida e Chaparro e marca da empresa Krug Conteúdo Global e Área central Bernard Contextual Navegação de Rodapé Parte inferior Nielsen, Krug, Lynch e Horton A combinação dos resultados destas pesquisas podem ser resumidos a Figura 16, wireframe que Memória (2005), considera como um padrão de posicionamento de elementos de interface de websites.
  • 88. 88 Figura 16 – Exemplo de organização de interface muito utilizada na internet Memória (2005, p.11). Alguns dos padrões apresentados neste wireframe já foram identificados na Análise Sincrônica realizada no capítulo 3.2 deste trabalho. 9.3.3.3 Breadcrumbs Segundo Memória (2005), Breadcrumbs é traduzido para o português como sendo ¨migalhas de pão¨. Faz referência direta ao conto de fadas de João e Maria, na qual as duas crianças fazem uma pista com migalhas de pão para saberem o caminho de volta da floresta. Na prática, os breadcrumbs são pistas ou atalhos de links que vão sendo adicionados na página à medida que o usuário acessa determinado conteúdo. As duas funções básicas do breadcrumbs são:  Possibilitar saltos entre diferentes níveis de informação diminuindo etapas e agilizando o acesso ao conteúdo;
  • 89. 89  Localizar os usuários dentro da arquitetura da informação do site, mapeando sua estrutura, de forma apresentar a página que ele está em relação à homepage; Keith Instone apud Memória (2005) classifica os breadcrumbs em três categorias: 1. Breadcrumbs de Localização: é exatamente o caminho percorrido pelo usuário e não uma apresentação predeterminada sobre um possível percurso conforme Figura 17: Figura 17– Exemplo de breacrumb de caminho (Americanas, 2006) 2. Breadcrumbs de Atributo: Representam a classificação de determinado assunto buscado pelo usuário dentro de uma organização de diretório ou arquitetura de informação do site em questão conforme Figura 18: Figura 18 – Exemplo de breacrumb de atributo (Google, 2006)
  • 90. 90 3. Breadcrumbs de Título: São representações idênticas aos breadcrumbs de localização, porém aplicados a barra de título do navegador conforme Figura 19: Figura 19 – Exemplo de breacrumb de título (Globoesporte, 2006) 9.4 CONSIDERAÇÕES PARA O PROJETO Este capítulo demonstrou o quando a usabilidade é um estudo crucial para o sucesso do projeto de qualquer produto que envolva usuários. Os conceitos e recomendações levantadas neste capitulo deverão ser aplicadas nas etapas de desenvolvimento deste projeto, as quais destacamos:  O site deve ter design com foco na utilização do usuário;  A página inicial deve deixar claro do que se trata o site, e deve responder as primeiras perguntas do usuário: “onde estou e o que faz esse site?”;  O site deve ser leve para ser rapidamente carregado na tela do usuário e diminua o tempo de resposta das solicitações feitas por ele;  Evitar caminhos complexos ou número excessivo de links para se chegar ao conteúdo desejado, e deve estar à distância máxima de quatro cliques de mouse;  O tamanho da página deve ser a que melhor se ajuste à resolução mínima 800X600px;  Quanto aos links, eles devem ser simples auto-explicativos e apresentar cores diferentes para links ativos e os já acessados;  Utilizar relações visuais para organizar os elementos das páginas;  O design do conteúdo deve priorizar a síntese dos conteúdos, legibilidade e agradabilidade de leitura do usuário;
  • 91. 91  As imagens (ilustrações e fotografias) devem ter significado dentro do contexto da página. (não abusar de imagens apenas para enfeitar);  Imagens reduzidas ou thumbnails devem ser criadas com as técnicas de “redução de imagem com o aumento da relevância” criada por Nielsen (2000);  Criar sistema de navegação simples que seja fácil de ser aprendido pelo usuário e garanta a economia de tempo e ações executadas por ele;  Utilizar convenções de desenho de navegação consagradas na Internet;  Utilizar o recurso de breadcrumbs trail no site;  Diminuir as chances de erros ou dificuldades encontradas pelo usuário.
  • 92. 92 10 DESENVOLVIMENTO Este capítulo detalha todas as etapas realizadas para o desenvolvimento do trabalho, com base nas pesquisas realizadas no capítulos anteriores. 10.1 CONSTRUÇÃO DA MARCA Na visão de STRUNK (2003 p.18), “Marca é um nome, normalmente representado por um desenho (logotipo e/ou símbolo), que, com o tempo, devido às experiências reais ou virtuais, objetivas ou subjetivas que vamos relacionando a ela, passa a ter um valor específico.” Este item contempla a definição do nome e o desenvolvimento da assinatura visual da marca do produto em desenvolvimento. 10.1.1 Escolhendo o nome da marca O primeiro passo para construção de uma marca é a escolha de um nome. Kotler (1999) define que as principais qualidades desejáveis em um nome de marca são:  Sugerir algo a respeito dos benefícios do produto (exemplo: Zerocal e Xampu Seda);  Sugerir qualidades do produto como ação e efeito (exemplo: detergente Brilhante e Duracell);  Ser fácil de pronunciar e lembrar, nomes curtos ajudam (exemplo: Nike, Ades e TAM);  Ser único (exemplo: Kodak, Exxon e Mustang);  Não ter conotações pejorativas em outras culturas.
  • 93. 93 O nome definido para o portal que está em desenvolvimento para este projeto foi EGRAF, pois assim como os outros “e-serviços” o nome EGRAF é a junção de duas palavras: “Eletrônico” e “Gráfico” descrevendo a função do portal que é desenvolver negócios eletrônicos entre fornecedores e clientes gráficos. 10.1.2 Assinatura visual Segundo Strunk (2003 p.57), “Quando um nome ou idéia é sempre representado visualmente sob determinada forma, podemos dizer que ele tem uma identidade visual”, ou seja, a identidade visual é um conjunto de elementos visuais que formam a personalidade visual de um nome ou produto. Para este projeto, limita-se-á a identidade visual ao desenvolvimento da assinatura visual da marca e suas aplicações dentro do portal. Strunk (2003), define alguns fatores que devem ser considerados na construção de desenhos de logotipos / símbolos:  Conceito: deve ser compatível com o conceito que deve ser transmitido;  Legibilidade: deve ter características óticas perfeitas;  Personalidade: deve se destacar em meio à concorrência;  Contemporaneidade: deve ter validade de no mínimo três ou cinco anos;  Pregnância: deve ser de fácil memorização;  Uso: o desenho deve ser compatível com as aplicações pretendidas. 10.1.3 Geração de alternativas As considerações levantadas por Strunk (2003), foram adotadas como requisitos para o desenvolvimento de nove alternativas de possíveis assinaturas visuais para a marca do portal Egraf conforme mostra Quadro 15:
  • 94. 94 Quadro 15 – Geração de alternativas para marca Egraf. 10.1.4 Escolha da alternativa Das alternativas geradas, seis propostas foram eliminadas pela equipe. As três propostas restantes foram então finalizadas e digitalizadas para a definição da proposta final conforme Quadro 16: Quadro 16 – Finalização da geração de alternativas para marca Egraf. Alternativa 01 Alternativa 02 Alternativa 03
  • 95. 95 Para a escolha da alternativa foi desenvolvida uma matriz de decisão com os requisitos definidos por Strunk (2003) e adotados pela equipe. Estes requisitos receberam notas 1 (para item atendido) ou 0 (para item não atendido). Assim a assinatura que alcançasse maior pontuação seria a selecionada conforme Quadro 17: Quadro 17 – Matriz de decisão. Matriz de decisão Requisitos do Projeto Conceito 0 1 1 Legibilidade 1 1 1 Personalidade 0 1 1 Contemporaneidade 1 1 1 Pregnância 1 1 1 Facilidade de Uso 1 1 0 Total 4 6 5 A proposta validada pela matriz, foi a alternativa 2, pois obteve melhor resultado sobre as demais. 10.2 MAPA LÓGICO OU ÁRVORE DO SITE Segundo Memória (2002. p. 97), “De extrema importância não apenas para o usuário final, mas também para as equipes de planejamento, gerenciamento e desenvolvimento é o mapa que explorará de forma clara a disposição do conteúdo.” O mapa lógico ou árvore do site deve ser o mais simples possível para facilitar o entendimento do usuário, mesmo que o conteúdo do site seja extenso ou complexo. É deste processo que todas as barras de menus e as suas subdivisões são definidas conforme ilustra Figuras 20 e 21.
  • 96. 96 Observa-se que os itens institucionais estão todos dentro do link empresa, pois assim facilita a localização. Os demais elementos estão distribuídos na página inicial para facilitar a sua busca, sendo itens independentes. O mapa de fluxo completo encontra-se no Anexo 3 deste trabalho. Figura 20 – Mapa lógico ou árvore do site – público.
  • 97. 97 Figura 21 – Mapa lógico ou árvore do site – restrito. 10.3 PROCESSO DE NEGÓCIOS (BUSINESS PROCESS) O Business Process baseia-se da customização de cenários (Custtomer Scenarios), definido por Seybold apud Almeida, Oliveira (2002. p. 65), é um conjunto de tarefas que um usuário quer ou está disposto a fazer para conseguir atingir seu objetivo. Ele começa com a necessidade do usuário, passa pelas interações com o seu negócio (mas não está restrito a elas) e termina quando o usuário cumpriu o objetivo delineado. O usuário entende que para efetuar uma tarefa precisa passar muitas vezes por burocracias que são necessárias, então se dispõe a passar para atingir seu objetivo. A principal função desta ferramenta é facilitar a utilização do sistema, a fim de agregar valor a processos do ponto de vista do usuário, traçando um paralelo entre o ambiente off-line (rotinas dos processos de compras), e on-line tornando as diferenças entre estes ambientes em diferenciais de marketing.
  • 98. 98 É muito importante que vantagens sejam oferecidas, pois se não houver vantagem alguma em relação ao processo off-line o usuário não utilizará o site. 10.3.1 Mapeamento de macroprocesso Para Almeida, Oliveira (2002), o macroprocesso tem a função de identificar quais agentes estão envolvidos em todo o processo de compras e vendas e como eles interagem entre si. Após identificados, torna-se mais fácil partir para próxima etapa que é mapeamento de microprocesso, a Figura 22 ilustra o macroprocesso do portal. Figura 22 – Mapeamento de macro processo. 10.3.2 Mapeamento de microprocesso De acordo com Almeida, Oliveira (2002), microprocesso tem a função de de- talhar os processos entre os agentes e o envolvimento entre eles, através de uma simbologia, para assim identificar e evitar possíveis falhas ou erros do sistema, fazendo com que o usuário permaneça explorando e utilizando todos os serviços disponíveis no site. O microprocesso não tem a função de verificar a navegação comum (histórico, fale conosco, etc...), sendo que estes, já são conhecidos por usuários web, não existindo processos e mantendo a navegação convencional. Não cabe aos designers encontrar soluções relacionadas a microprocesso, isto cabe aos profissionais de tecnologia da informação. Este tema foi abordado por ser indispensável para elaboração de um site. A ênfase foi no processo de compras conforme ilustra Figura 23. Concluiu-se que trata-se do processo mais completo de toda a cadeia, podendo assim fazer uma simulação real do sistema.
  • 99. 99 Figura 23 – Simbologia utilizada no microprocesso.
  • 100. 100 10.3.3 Microprocesso de visita recebimento da senha de acesso A Figura 24, demonstra o processo de visita e cadastramento do usuário no site, desde a conexão na internet, ao recebimento da senha e acesso ao sistema. Para cadastramento, utilizou-se o modelo padrão utilizado na internet. Figura 24 – Microprocesso de visita a recebimento da senha.
  • 101. 101 10.3.4 Microprocesso de cotação A Figura 25, demonstra o processo de cotação, com todas as suas possíveis etapas, utilizando como base o sistema off-line. Figura 25 – Microprocesso de cotação.
  • 102. 102 10.3.5 Microprocesso retorno e aprovação da cotação A Figura 26, demonstra o processo de retorno da cotação e aprovação da cotação pelo usuário com todas as suas possíveis etapas. Figura 26 – Microprocesso de retorno e aprovação da cotação.
  • 103. 103 10.3.6 Microprocesso retorno do pedido a envio de arquivo A Figura 27, demonstra o processo de retorno do pedido e envio do arquivo pelo usuário com todas as suas possíveis etapas. Figura 27 – Microprocesso de retorno e aprovação do pedido a envio do arquivo.
  • 104. 104 10.3.7 Microprocesso do acompanhamento da produção A figura 28, demonstra o acompanhamento da produção até sua entrega e o preenchimento do status do cliente, finalizando o processo de compras. Figura 28 – Microprocesso de acompanhamento da produção e finalização.
  • 105. 105 10.4 WIREFRAMES De acordo com Memória (2006. p. 36), [...], os wireframes são um rascunho de uma tela específica que posiciona a informação e a navegação, incluindo-se aí agrupamento, ordem e hierarquia do conteúdo. É um esqueleto que organiza os elementos de interface, sem a interferência do projeto visual. Esta ferramenta é de extrema importância para que membros de outras equipes, pessoas da área técnica e designers vejam o esqueleto daquilo que vão desenhar, podendo ocorrer pequenas mudanças no desenvolvimento do trabalho de acordo com a necessidade de uso ou até mesmo, adequações ao layout. Não existe a necessidade de criar wireframes de todas as telas. Deve-se elaborar apenas as telas principais, devendo as páginas secundárias obedecer ao mesmo padrão identificado na tela principal. As Figuras 29 a 32, demonstram os modelos de wireframes que foram desenvolvidas com base nos padrões existentes no mercado, conforme ilustra o item 3.2.1 deste trabalho e também na padronização das interfaces citadas anteriormente no item 9.3.3.2. Figura 29 – Wireframe página inícial
  • 106. 106 Figura 30 – Wireframe do item empresa Figura 31 – Wireframe, página início - acesso restrito
  • 107. 107 Figura 32 – Wireframe, página de cotação - acesso restrito 10.5 GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS As alternativas foram geradas com base nos estudos apontados na análise sincrônica e as considerações para o projeto apontados no item de usabilidade, obedecendo também aos padrões elaborados nos wireframes, tendo apenas pequenas variações de cores, variando mais nas formas e efeitos. As cores utilizadas obedecem aos padrões da marca, tendo variações que não causem poluição visual, mas que tenham um bom contraste, para não perder a legibilidade. A Figura 33, segue os padrões de forma e botões de navegação bastante utilizados na internet, comunicando de maneira comum sem novidade e atrativos. A Figura 34, segue os padrões de forma e botões de navegação utilizados atualmente na internet, mas deixa o item mapa do site, perdido no layout, dando um aspecto de desordem e desequilíbro. A Figura 35, utiliza botões quadrados, linhas retas, não seguindo a tendência atual da internet, mas tendo boa legibilidade e contraste em seus elementos. A Figura 36, foi a alternativa escolhida por seguir tendências atuais na internet, formas orgânicas, ótima legibilidade, trabalha as informações em blocos independentes e com uma solução muito interessante para o mapa do site. Esta alternativa esta detalhada e melhor acabada no item 10.5.1 deste trabalho.
  • 108. 108 Figura 33 – Alternativa 1 Figura 34 – Alternativa 2
  • 109. 109 Figura 35 – Alternativa 3 Figura 36 – Alternativa 4
  • 110. 110 10.5.1 Apresentação da alternativa escolhida A alternativa selecionada na etapa anterior foi utilizada como base para o desenvolvimento do design do portal Egraf. O resultado final deste projeto será apresentado neste item, primeiro de forma desconstruída para o detalhamento dos componentes do design da interface e na seqüência a apresentação das principais telas finalizadas. 10.5.1.1 Padrão cromático Utilizou-se para o desenvolvimento da interface o padrão cromático composto pelas cores Azul, Preto e suas variações (Figuras 37 e 38). A escolha dessas cores esta relacionada à questão prática identificada na Análise Sincrônica (item 3.2 deste projeto) onde as cores dos sites analisados são predominantemente as cores de marca da empresa. Figura 37 – Cores do padrão cromático do portal Figura 38 – Variações e degrades do padrão cromático do portal
  • 111. 111 10.5.1.2 Tipologia Em relação à tipologia, o portal utilizará duas fontes, conforme segue:  Fonte Myriad (Figura 39), escolhida por ser a fonte utilizada na construção da marca do portal e por suas qualidades: moderna e de alta legibilidade. Ela será aplicada em botões, barras de navegação, títulos de páginas e elementos estáticos da interface. Por se tratar de uma fonte pouco comum na Internet sua aplicação será sempre em elementos convertidos em imagem para evitar possíveis problemas com sua exibição. Figura 39 – Apresentação da fonte Myriad  Fonte Verdana (Figura 40), foi escolhida por ter características semelhantes à fonte Myriad e por apresentar ótima legibilidade mesmo em tamanhos muito pequenos. Outra vantagem desta fonte é o fato dela ser comum em praticamente todos os computadores com sistema Windows. Dentro do portal ela será aplicada em todos os elementos textuais variáveis tais como: textos, links, menus rápidos, breadcrumbs, tabelas, formulários etc...
  • 112. 112 Figura 40 – Apresentação da fonte Verdana 10.5.1.3. Pictogramas Os pictogramas desenvolvidos têm como objetivo facilitar a localização e diminuir o tempo de compreensão dos botões e funções disponíveis no portal. O Quadro 18 mostra os pictogramas criados para os botões de navegação enquanto o Quadro 19 apresenta os pictogramas dos botões e funções do sistema. Quadro 18 – Pictogramas criados para os botões de navegação Enviar por Ajuda Imprimir Mapa Ver mais Home E-mail Quadro 19 – Pictogramas utilizados nos botões e funções do sistema Salvar Editar Excluir Localizar Avançar Retroceder Enviar Filtrar Dica Para sinalizar as mensagens de feed-backs apresentadas pelo sistema, foram desenvolvidos os pictogramas apresentados no Quadro 20.
  • 113. 113 Quadro 20 – Pictogramas de mensagens de feed-backs Atenção Confirmação Erro Processando Foram desenvolvidos também pictogramas para identificar as seções do portal encontradas na área restrita aos clientes conforme mostra o Quadro 21. Quadro 21 – Pictogramas de identificação das seções da área restrita Início Cotações Pedidos Envio de Arquivos Acompanhamento 10.5.1.4. Botões Com o intuito de personalizar e suavizar o visual do portal optou-se por não utilizar os botões tradicionais oferecidos pelos browsers, para este fim, foi então criado um conjunto de botões (Quadros 22, 23, 24 e 25.) seguindo o mesmo estilo visual do portal.
  • 114. 114 Quadro 22 – Botões de sistema (área restrita) Quadro 23 – Botões de controle Quadro 24 – Botões de formulário Quadro 25 – Botões de navegação 10.5.1.5. Comportamento dos links textuais da página Os links textuais (compostos apenas por texto) apresentam-se de diferentes formas neste projeto, adequando suas cores e dimensões para manter o layout do portal limpo e organizado. O padrão comum que unifica os links é o efeito sublinhado (quando o link esta ativo) e sem sublinhado (quando o mouse é arrastado sobre ele). A exceção deste padrão se aplica aos menus locais, resumo de noticias e resultado apresentado dentro de tabelas e boxes, nestes casos o padrão é invertido (sem sublinhado quando o link esta ativo e com sublinhado quando o mouse é arrastado sobre ele) conforme observado na Figura 41.
  • 115. 115 Figura 41 – Comportamento dos links textuais da página 10.5.1.6. Título de link Os títulos de links segundo Nielsen (2000) são breves explicações ou complementos de um link, seu objetivo é ajudar o usuário a prever o que acontecerá com a navegação caso ele clique em determinado elemento. Os títulos de links foram aplicados à todos os botões e imagens com funções deste projeto, conforme exemplifica a Figura 42. Figura 42 – Exemplo dos títulos de links utilizados no projeto. 10.5.1.7. Tabelas O padrão desenvolvido para apresentação de tabelas no portal é o visualizado na Figura 43, os triângulos localizados no topo das colunas são na verdade botões com a função de organizar os resultados em relação a ordem alfa- numérica da coluna onde ele se encontra.
  • 116. 116 Figura 43 – Padrão de tabela utilizado no portal 10.5.1.8. Filtros e buscadores O padrão visual de Filtros e Buscadores utilizados seguem os padrões apresentados nas Imagens 44 e 45, podendo alterar os conteúdos dependendo de onde esses elementos serão aplicados. Figura 44 – Padrão de filtro de informações Figura 45 – Imagem do box de busca de fornecedores.
  • 117. 117 10.5.1.9. Telas de feed-backs As Telas de feed-backs tem o objetivo de dar retorno ao usuário sobre as ações que ele ou o sistema executaram. Os quatro padrões de telas são apresentados nas Quadro 26. As mensagens variam de acordo com a ação realizada, possibilitando ao sistema dar informações e sugerir ações bem específicas e claras para o usuário. Quadro 26 – Telas de feed-backs Mensagem de confirmação Mensagem de atenção Mensagem de erro de sistema Mensagem processando 10.5.1.10. Formulários Formulários são bastante utilizados no portal, para formulários mais extensos foi criado um padrão (Figura 46) que divide em passos as informações a serem preenchidas para que o usuário não se canse na hora do preenchimento. No último passo do formulário (Figura 47), o usuário pode revisar as informações preenchidas antes de enviá-la. A qualquer momento durante o processo o usuário pode retroceder aos passos anteriores através das abas.
  • 118. 118 Figura 46 – Padrão de formulários extensos Figura 47 – Passo 4 do formulário de cadastramento.
  • 119. 119 10.5.1.11. Construção da interface área pública do portal A área pública do portal é composta pelas páginas disponíveis a qualquer usuário que não esteja logado no portal. Esta área tem como objetivo divulgar a marca da empresa, seus serviços e benefícios a fim de atrair a atenção e adesão de novos clientes. Por isso esta área privilegia bastante a marca da empresa e da preferência para a cor azul no layout, pois segundo Lüscher apud Farina (1990) é uma cor que psicologicamente gera contentamento e empatia. Para aumentar o contato do usuário com os conteúdos divulgado no portal, a interface projetada dispensou menus de salto e atalhos para conteúdos específicos nas páginas principais do portal, fazendo com que o usuário navegue mais e de forma linear assimilando a cada clique mais informações que a empresa deseja divulga. A estrutura básica da interface da área pública do portal esta dividida em:  Topo da página (Figura 48): contempla a marca da empresa, menus do sistema como o Faça do Egraf sua home e Mapa do Site e a área de acesso restrito, posicionada de forma a facilitar o acesso de clientes aos serviços do portal. O topo da página permanece constante sem alterações em toda a área publica do portal. Figura 48 – Topo da página – Área pública do portal  Barra de menu global (Figura 49): da acesso às cinco seções principais do portal, ela é fixa em todas as páginas da área pública. Seu desenho é baseado nas já conhecidas abas de pastas, muito conhecidas e utilizadas na web e em sistemas desenvolvidos para computadores. As abas interagem com os cliques dos usuários, quando o mesmo seleciona uma delas, esta se sobrepõe sobre os demais abrindo o conteúdo selecionado abaixo.
  • 120. 120 Figura 49 – Barra de menu global – Área pública do portal  Barra de Menu Local (Figura 50): possibilita o acesso apenas às páginas contidas dentro da seção onde ela se encontra. A barra é composta por uma imagem em tons de cinza relacionada com a seção onde se encontra, a lista de links textuais e o padrão chanfrado em degrade que faz uma transição suave dos menus para o fundo branco da página. Figura 50 – Barra de menu local – Área pública do portal  Breadcrumbs (Figura 51): Os breadcrumbs vão registrando os caminhos realizados pelo usuário, permitindo ao mesmo que navegue com facilidades entre as páginas anteriormente visitadas.
  • 121. 121 Figura 51 – Breadcrumbs – Área pública do portal  Área do Conteúdo: Área onde as informações requisitadas através de links e botões são visualizadas. É composta em sua forma mais básica por Título, Conteúdo e Botões de Navegação como apresentado na Figura 52. Como são páginas estáticas (não variáveis) utilizamos Figura 52 – Organização do conteúdo da página – Área pública do portal
  • 122. 122  Rodapé (Figura 53): O rodapé é o elemento que encerra o desenho da página com a assinatura do portal. Figura 53 – Rodapé 10.5.1.12. Construção da interface área restrita do portal. Para entender a interface da área restrita do portal, se faz necessário lembrar quem será o usuário dela. O usuário que acessa a área restrita já é cliente da empresa, portanto não existe a necessidade de divulgar a empresa novamente a ele, quando acessa o site, o cliente já tem em mente o que deseja fazer e espera concluir seu objetivo o mais rapidamente possível, sem complicações e com o mínimo de cliques possíveis. Por essas razões houve a necessidade de adequações no layout conforme descrito nos itens abaixo:  Topo da página (Figura 54): Visando aumentar a área útil de exibição das informações, o topo da página foi reduzido com a diminuição da marca da empresa e a substituição da área destinada para login pela a área onde são apresentados os dados do usuário. Na área de exibição do usuário o cliente pode editar seu perfil através do link editar perfil ou sair do sistema pelo botão sair. Figura 54 – Topo da página – Área restrita do portal  Barra de menu global (Figura 55): A barra de menus continua com o mesmo número de abas, porem agora orientada para as seções da área restrita do portal. Para que dar mais ênfase a seção exibida foi alteradas as cores da barra de navegação, cinza para as seções ocultas e azul para
  • 123. 123 a em exibição. A abas foram organizadas na ordem dos processos identificados na análise de Business Process, para que o usuário identifique e assimile facilmente o padrão de funcionamento do sistema. Houve a necessidade de alteração no formato dos botões (tornaram-se mais quadrados) para adequação dos Menus Rápidos (Figura 56), esses menus são pequenos botões inseridos nas abas das seções que com o passar do mouse revelam os menus locais de cada seção, permitindo assim que o usuário navegue com mais facilidade e com menos cliques. Figura 55 – Barra de menu global – Área restrita do portal Figura 56 – Botão Menu Rápido da aba pedidos  Barra de Menu Local: Esta barra assim como outros elementos que compõe a página tiveram alterações em suas cores, o objetivo era deixar o layout mais neutro para não cansar a visão do usuário. O espaço preenchido com imagem na área pública deu lugar a composição do pictograma com o nome da seção conforme apresentado na Figura 57.
  • 124. 124 Figura 57– Barra de menu local – Área restrita do portal  Breadcrumbs (Figura 58): Os breadcrumbs tiveram apenas adequação de suas cores à exemplo do ocorrido com os menus locais. Figura 58 – Breadcrumbs – Área restrita do portal  Área do Conteúdo (Figura 59): A composição do conteúdo permanece a mesma da área pública com pequenas variações nas cores e elementos como títulos e botões. Não haverá botões de navegação no final da página, estes serão substituídos pelos botões de sistemas. Uma novidade é a inclusão de pequenos botões de Dica Rápida que serão posicionados no decorrer da página para fornecer dicas para processos que os usuários estão realizando.
  • 125. 125 Figura 59 – Organização do conteúdo da página – Área restrita do portal 10.5.1.13. Telas finalizadas Na seqüência são apresentadas as principais telas do portal Egraf. A tela home (Figura 60) se diferencia das demais telas do portal, (Figuras 61, 62, 63, 64 e 65) pois segundo recomendação de Nielsen (2000) tem como objetivo principal responder ao usuário onde ele está e o que este site oferece. Para isso foi destinada grande parte da interface para apresentação interativa dos serviços prestados pela empresa e depoimento de clientes satisfeitos. As demais telas apresentam as variações dos padrões detalhados nos itens anteriores.
  • 126. 126 Figura 60 – Tela Home – Área pública do portal
  • 127. 127 Figura 61 – Tela empresa – Área pública do portal
  • 128. 128 Figura 62– Tela Cadastre-se – Área pública do portal
  • 129. 129 Figura 63 – Tela Início – Área restrita do portal
  • 130. 130 Figura 64 – Tela Cotações em aberto – Área restrita do portal
  • 131. 131 Figura 65 – Tela fazer uma cotação – Área restrita do portal
  • 132. 132 CONCLUSÃO Ao fim deste projeto, constata-se que o objetivo inicial que deu título a este trabalho foi completado. As pesquisas realizadas no campo do E-Business, Design, Análise do Ambiente de Mercado, Pesquisa de Marketing e Usabilidade incorporaram ricas fontes de autores renomados em suas áreas de atuação e informações obtidas diretamente do mercado / público-alvo permitindo um amplo debate para definição de diretrizes para as etapas de desenvolvimento do produto. As metodologias utilizadas no desenvolvimento dos itens Desenvolvimento da Marca, Business Process, Mapa do Site, Wireframes e a criação da Interface do Portal garantiram autenticidade e coerência no resultado visual e funcional produto com as diretrizes obtidas das pesquisas pré-liminares. O E-Business mostrou-se como um dos mais promissores modelos de negócios da atualidade. O ambiente de negócios On-line é considerado por Franco (2001) como sendo o ambiente da nova economia de mercado. Os designers gráficos devem estar atentos para essa nova demanda do mercado, as empresas voltadas ao mercado atual não necessitam apenas do desenho de uma marca para a representação visual de seus valores, elas necessitam também do desenho do seu ambiente de negócios para essa nova economia. Entender o ambiente mercado para o qual se está projetando essa interface é indispensável. Definir o mercado alvo, conhecer os concorrentes, identificar seus processos, funcionalidades, ferramentas, conhecer por meio de pesquisas as necessidades do público alvo (clientes, fornecedores, parceiros de negócios e também a própria empresa para qual a interface esta sendo desenvolvida) deve fazer parte deste processo. Uma das ferramentas mais importantes neste processo apresentada neste projeto foi o Business Process (Processo de Negócios) que segundo Seybold apud Almeida, Oliveira (2002) tem como função facilitar a utilização do sistema para o usuário traçando um paralelo entre o ambiente off-line e o on-line com o objetivo de
  • 133. 133 agregar valor à experiência on-line deste usuário para que ele decida utilizar as ferramentas e serviços apresentados. Os princípios de design e usabilidade utilizados no desenvolvimento deste produto aliados às pesquisas e ferramentas apresentadas no decorrer deste projeto permitiram um excelente resultado visual e funcional da interface desenvolvida. Conclui-se com este projeto que o desenvolvimento de produtos para a Internet é muito mais complexo do que desenvolver materiais impressos. A multidiciplinaridade envolvida no projeto demanda o trabalho em conjunto de vários profissionais especialistas como designers de interface, redatores, programadores, arquitetos de informações, entre outros que devem estar alinhados por meio de uma metodologia que coloca o usuário no centro deste processo. O design centrado no usuário retira o designer do centro do projeto limitando o seu poder de criação assim como a criatividade dos demais profissionais envolvidos às expectativas do usuário. Neste processo o designer deve respeitar os conhecimentos dos especialistas da equipe e utilizar essas informações para construir um design de interface que leve o usuário a ter, como diria Memória (2005), uma experiência perfeita.
  • 134. 134 REFERÊNCIAS AAKER. David A. Marcas: Brand Equity Gerenciando o Valor da Marca. 8. ed. Rio de Janeiro: Negócio Editora 1998. ALMEIDA, Ricardo, OLIVEIRA, Marcelo. Mirando Resultados. São Paulo: Novatec, 2002. AMERICANAS. DISPONÍVEL EM: HTTP://WWW.AMERICANAS.COM.BR>. ACESSO EM 15 DE ABR. 2006. LOJAS AMERICANAS. Disponível em:<http://www.americanas.com.br/cat/698/eacom>. Acesso em 16 de maio 2006. AMOR, Daniel. A (R)evolução do E-Business. São Paulo: Makron Books, 2000. ASSOCIAÇÃO de E-Business revela que 71% das empresas brasileiras já compraram eletronicamente. Disponível em: <http://www.ebusinessbrasil.com.br>. Acesso em: 17 mar. 2006. BAXTER, Mike. Projeto de Produto: Guia prático para o desenvolvimento de novos produtos. São Paulo: Edgard Blücher, 1998. BRADESCO. Disponível em: http://www.bradesco.com.br>. Acesso em 15 de abr. 2006. CAIXA. Disponível em: http://www.caixa.com.br>. Acesso em 14 de abr. 2006.
  • 135. 135 CHERNIJ, Carlos. Transações on-line crescem 31%, diz E-Consulting. Disponível em: <http://info.abril.com.br/aberto/infonews/052005/12052005-8.shl>. Acesso em 20 maio 2005. COBRA, Marcos. Plano estratégico de marketing. São Paulo: Atlas, 1989. ETZEL, Michael J., WALKER, Bruce J., STANTON, William J.. Marketing. São Paulo: Makron, 2001. FARINA, Modesto. Psicodinâmica das Cores. 4. ed.São Paulo: Edgard Blücher, 1990. FRANCO JR, Carlos F. E-Business: Tecnologia de informação e negócios na Internet. São Paulo: Atlas, 2001. GLOBOESPORTE. Disponível em: <http://globoesporte.globo.com/ >. Acesso em 16 de maio 2006. GOOGLE. Disponível em: <http://www.google.com.br>. Acesso em 14 de abr. 2006. GOOGLE. Disponível em: <http://www.google.com.br>. Acesso em 16 de maio 2006. GUIA DO GRÁFICO. Disponível em: http://www.guiadografico.com.br>. Acesso em 17 de abr. 2006. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI. 9. ed. São Paulo: Futura, 2001. LEWIS, Bárbara R., LITTLER, Dale. Dicionário enciclopédico de marketing. São Paulo: Atlas, 2001. LIMEIRA, Tânia M. Vidigal. E-Marketing – O Marketing na Internet com Casos Brasileiros. Rio de Janeiro: Saraiva, 2003.
  • 136. 136 LORENZO, Francine de. A Internet brilha na bolsa. Disponível em: <http://app.exame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0859/financas/m0080322.ht>. Acesso em 12 jan. 2006. MAGAZINE LUIZA. Disponível em: http://www.magazineluiza.com.br>. Acesso em 15 de abr. 2006. MATTAR, Fause Najib. Pesquisa de Marketing. v. 2. São Paulo: Atlas, 1993. MATTAR, Fause Najib. Pesquisa de Marketing. v.1. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1996. MERCADO ELETRÔNICO. Disponível em: http://www.me.com.br>. Acesso em 17 de abr. 2006. NIELSEN, Jacob. Top Ten Guidelines for Homepage Usability. Disponível em: <http://www.useit.com/alertbox/20020512.html>. Acesso em 25 maio 2006. OLIVEIRA, Jayr Figueiredo de. Sistemas de Informação: Um Enfoque Gerencial Inserido no Contexto Empresarial e Tecnológico. São Paulo: Érica, 2000. OLIVEIRA, Joaquim Rodrigo de. Avaliação de desempenho de ambiente de E- Business (Negócios Eletrônicos). Florianópolis, UFSC, 2003. REIS, Marcelo de Carvalho, MANDETTA, Rubens. Marketing Princípios e Aplicações. Campinas: Alínea, 2003. RIBEIRO, Julio, EUSTACHIO, José. Entenda propaganda. São Paulo: Senac, 2003. SAMARA, Beatriz Santos, BARROS, José Carlos. Pesquisa de Marketing. 3. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004. SEBRAE. DISPONÍVEL EM: HTTP://WWW.SEBRAE.COM.BR>. ACESSO EM 14 DE ABR. 2006.
  • 137. 137 SEMENIK, Richard J., BAMOSSY, Gary J. Princípios de Marketing. São Paulo: Makron, 1995. STRUNK, Gilberto. Como criar identidades visuais para marcas de sucesso. 2. ed. 1990. Rio de Janeiro: Rio Books, 2003. TERRA. Disponível em: <http://www.terra.com.br>. Acesso em 15 de abr. 2006. TERRA. Disponível em: <http://www.terra.com.br/capa/>. Acesso em 10 de maio 2006. TORRES, Gabriel, COZER, Alberto. Alavancando Negócios na Internet. Rio de Janeiro: Axcel Books, 2000. UOL. Disponível em: <http://www.uol.com.br>. Acesso em 15 de abr. 2006. VILLAS-BOAS, André. O que é e o que nunca foi design gráfico. Rio de Janeiro: Prentice Hall,1999.
  • 138. 138 ANEXOS
  • 139. 139 ANEXO 1 – PESQUISA DE MARKETING
  • 140. 140 ANEXO 1 - PESQUISA DE MARKETING (CONTINUAÇÃO)
  • 141. 141 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA Questionário comprador Quantidade de Questionários Respondidos: 14 14 1. Dados sobre o entrevistado Sexo: Resultado % Masculino 4 29% Feminino 10 71% Idade: Resultado % até 20 anos 0 0,0% de 21 à 25 anos 3 21,4% de 26 à 30 anos 3 21,4% de 31 à 40 anos 7 50,0% de 41 à 50 anos 1 7,1% mais de 51 anos 0 0,0% Grau de Instrução: Resultado % Básico 1 7% Médio Incompleto 0 0% Médio Completo 4 29% Superior Incompleto 6 43% Superior Completo 3 21% Pós Graduação 0 0% Mestrado 0 0% Doutorado 0 0% 2. Questionário A - Das ferramentas apresentadas abaixo, quais você tem conhecimento? Resultado % pacote Microsoft (Windows, Excell, Word) 14 100% Internet (navegação) 14 100% e-mail (outlook express) 14 100% editores gráficos (ex. Corel Draw ou Photoshop) 8 57% sistema interno da empresa 14 100% B - Qual o método é o mais utilizado atualmente para realizar uma solicitação Resultado % de orçamentos / compras? ligação telefone/fax 5 36% envio e-mail 6 43% solicitação via sistema interno da empresa 2 14% solicitação via portal de compras através da Internet 1 7% outros 0 0% Qual o tempo médio utilizado por dia com o método selecionado acima? Resultado % até 1 hora 4 29%
  • 142. 142 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO) de 1 à 2 horas 4 29% de 2 à 3 horas 3 21% de 3 à 4 horas 3 21% Acima de 4 horas 0 0% C - Qual método você acha mais eficiênte para efetuar orçamentos / compras? Resultado % ligação telefone/fax 5 36% envio e-mail 8 57% solicitação via sistema interno da empresa 0 0% solicitação via portal de compras através da Internet 0 0% outros: 1 7% D - Quantas operações em média por dia são realizadas em seu setor (solicitação de Resultado % preços, pedidos, cancelamentos, busca de novos fornecedores)? até 10 8 57% de 11 à 20 2 14% de 21 à 30 1 7% de 31 à 40 1 7% mais de 40 2 14% E - Enumere por ordem de de gravidade as maiores dificuldades enfrentadas Resultado na função de comprador? busca por novos fornecedores 2º recebimento de cotações. (demora, dados incorretos, mais de uma solicitação para forn 1º envio de solicitações de cotações para mais de um fornecedor 3º arquivamento de documentos comprobatórios (orçamentos / ordem de compras) 5º recebimentos de auditorias externas/internas solicitando documentações 4º F - Enumere em ordem de freqüencia os metodos mais utilizados para a busca Resultado de novos fornecedores? guia telefônico 3º internet (Ex.: google) 1º guia impresso de fornecedores 2º portal de compras via WEB 4º auxilio a lista telefônica 5º Quanto tempo é gasto com a busca de novos fornecedores semanalmente? Resultado % até 2 horas 8 57% de 2 à 3 horas 5 36% de 3 à 4 horas 0 0% de 4 à 5 horas 0 0% acima de 5 horas 1 7% G - Como são apresentados os orçamentos para gerência / direção / clientes? Resultado % relatórios impressos com todos os orçamentos (planilha de aprovação) 7 50% relatórios virtuais (sistema) 1 7% fax ou e-mail enviado pelos fornecedores 6 43% não é apresentado nenhum documento para aprovação. 0 0%
  • 143. 143 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO) H - Enumere em ordem de prioridade as qualidades que você deseja em Resultado um sistema de compras? seja rápido (Faça orçamentos rapidamente e com segurança) 1 possua grande banco de fornecedores (Vários orçamentos apertando um botão) 2 gerenciamento de informações com histórico de todas as movimentações 3 possibilite emissão de diversos relatórios (inclusive planilhas de aprovação) 4 possibilite o acompanhamento da produção do material solicitado on-line 5
  • 144. 144 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO) Questionário vendedor Quantidade de Questionários Respondidos: 14 14 1. Dados sobre o entrevistado Sexo: Resultado % Maculino 8 57% Feminino 6 43% Idade: Resultado % até 20 anos 0 0,0% de 21 à 25 anos 5 35,7% de 26 à 30 anos 3 21,4% de 31 à 40 anos 5 35,7% de 41 à 50 anos 1 7,1% mais de 51 anos 0 0,0% Escolaridade: Resultado % Básico 0 0% Médio Incompleto 0 0% Médio Completo 5 36% Superior Incompleto 7 50% Superior Completo 2 14% Pós Graduação 0 0% Mestrado 0 0% Doutorado 0 0% 2. Questionário A - Das ferramentas apresentadas abaixo, quais você tem conhecimento? Resultado % pacote Microsoft (Windows, Excell, Word) 14 100% Internet (navegação) 14 100% e-mail (outlook express) 14 100% editores gráficos (ex. Corel Draw ou Photoshop) 8 57% sistema interno da empresa 14 100% B - Enumere em ordem de freqüencia os métodos mais utilizado pelos clientes Resultado para fazer uma solicitação de orçamentos / compras? telefone / fax 2º e-mail 1º contato direto (visita do representante, vendedor ao cliente) 3º site próprio da empresa 4º vendas via internet através de um site de terceiros 5º
  • 145. 145 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO) C - Os orçamentos realizados necessitam da aprovação de algum superior Resultado % antes de ser encaminhado para o cliente? Sim 6 43% Não 8 57% Se a resposta for positiva, qual a forma de apresentação para o superior? Resultado % planilha de orçamento impressa para assinatura 5 83% relatórios virtuais (sistema) 0 0% planilha de excell enviado via e-mail 3 50% é informado apenas o valor apenas verbalmente (sem documentação) 0 0% D - Como é apresentado o orçamento ao cliente? Resultado % fax com orçamento e logomarca da empresa 1 7% arquivo do word ou do excell anexado ao e-mail 4 29% orçamento enviado automaticamente via internet através de sistema interno da empresa 8 57% entregue pessoalmente ao cliente. 1 7% E - Enumere em ordem de freqüencia os metodos mais utilizados para a Resultado busca de novos clientes? guia telefônico 5º internet (Ex.: google) 4º pesquisa em associações e núcleos (ex:.comerciais, industriais, etc... 3º envio de e-mail marketing divulgando a empresa, produtos e serviços 2º visita a clientes prospectos para apresentar o portifólio da empresa 1º Quanto tempo é gasto com esta tarefa semanalmente? Resultado % até 2 horas 3 21,43% de 2 à 3 horas 0 0,00% de 3 à 4 horas 1 7,14% de 4 à 5 horas 0 0,00% acima de 5 horas 10 71,43% F - Enumere em ordem de gravidade as maiores dificuldades enfrentadas por Resultado você na função de vendedor? busca por novos clientes 4º demora ou o não recebimento de retorno dos orçamentos enviados à clientes 3º falta de informações importantes nas solicitações de orçamentos enviadas pelos cliente 2º falta de ética de alguns clientes que usam o orçamento enviado para conseguir descontos em outro fornecedor ou para ¨arrancar¨ maiores descontos de sua empresa 1º clientes que solicitam vantagens (beneficios não lícitos) para realizar uma compra 5º G - Enumere em ordem de prioridade as qualidades que você deseja em Resultado um sistema de vendas? seja fácil e rápido de utilizar 1 facilite busca de novos clientes (banco de dados com várias empresas registradas) 4 gerencie todas as informações e registre as movimentações 2 possibilite o envio /emissão de diversos relatórios (ex:planilhas de aprovação e orçament 3 otimize o processo de envio e aprovação dos orçamentos 5
  • 146. 146 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO) Questionário Gestor de Vendas Quantidade de Questionários Respondidos: 8 8 1. Dados sobre o entrevistado Sexo: Resultado % Maculino 6 75% Feminino 2 25% Idade: Resultado % até 20 anos 0 0% de 21 à 25 anos 2 25% de 26 à 30 anos 2 25% de 31 à 40 anos 2 25% de 41 à 50 anos 2 25% mais de 51 anos 0 0% Grau de Instrução: Resultado % Básico 0 0% Médio Incompleto 0 0% Médio Completo 1 13% Superior Incompleto 2 25% Superior Completo 3 38% Pós Graduação 1 13% Mestrado 1 13% Doutorado 0 0% 2. Questionário A - Quantos colaboradores fazem parte da área de vendas? Resultado % 1 0 0% de 2 à 4 3 38% de 5 à 10 4 50% de 11 à 15 0 0% acima de 16 pessoas 1 13% B - Qual método é mais utilizado para efetuar as vendas? Resultado % ligação telefone/fax 2 25% envio e-mail 1 13% contato direto (visita por representante, vendedor) 4 50% solicitação via portal proprio através da Internet 0 0% solicitação via internet através de site tercerizado 0 0% outros: 1 13%
  • 147. 147 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO) Do método selecionado, quanto tempo em média é gasto por dia com ele? Resultado % de 2 à 3 horas 3 38% de 3 à 4 horas 0 0% de 4 a 5 horas 2 25% de 5 à 6 horas 1 13% Acima de 6 horas 2 25% C - Qual o mecanismo é mais eficaz, (representa maior fatia das vendas)? Resultado % ligação telefone/fax 1 1% envio e-mail 1 13% contato direto (visita por representante, vendedor) 6 75% solicitação via portal proprio através da Internet 0 0% solicitação via internet através de site tercerizado 0 0% outros: 0 0% D - Você acompanha o processo de cotação realizada pelos vendedores? Resultado % Sim 8 100% Não 0 0% E - Enumere em ordem de importancia os principais problemas encontrados no Resultado mercado concorrência (preços) 2º uso indevido do seu orçamento pelo comprador, para conseguir melhor preço com seu 4º concorrente alto investimento em mídia, para poder ser lembrado pelos clientes (tv, rádio, jornal, guia telefônico, mídia impressa, pessoal de vendas (salário, treinamento), etc....) envio de 5º solicitações de cotações para mais de um fornecedor comprador demora muito para finalizar o pedido, não da retorno sobre o orçamento 3º custo operacional muito alto (custo telefonemas, transporte dos vendedores externos, comissões etc..) 1º F - A sua empresa está presente na WEB (internet)? Resultado % Sim 7 88% Não 1 13% Caso sim, de que forma está presente? Resultado % site próprio 7 88% portal de produtos diversos 0 0% envia e recebe e-mails de clientes e fornecedores 8 100% possuo vendas online no site próprio 0 0% possuo vendas online em sites terceirizados 0 0% Qual sua opinião a respeito do posicionamento da sua empresa na internet: Resultado % não está atendendo as expectativas, esta fora do mercado atual (ex: concorrência, etc.) 0 0% poderia ser melhor 4 50% esta respondendo de maneira razoável. 1 13% esta bem posicionada no mercado atual, acompanhando inclusive a concorrência 2 25% muito bem posicionada superando os concorrentes. 1 13%
  • 148. 148 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO) G - De que forma geralmente seus clientes solicitam as cotações de produtos Resultado ou preços: via e-mail 1º via site prórpio da empresa ou de terceiros 4º telefone /fax 2º contato direto com vendedor ou representante 3º H - Existe a cobrança de benefícios por parte dos compradores para comprar Resultado % os produtos de sua empresa? Sim 5 63% Não 3 38% I - Existe alguma ferramenta que possibilite ao cliente ter informações sobre o Resultado % andamento da produção/serviço solicitado? Sim 1 13% Não 7 88% J - Seus clientes de forma geral, são informatizados, (usam internet)? Resultado % Sim 8 100% Não 0 0% K - Seus clientes de forma geral, são informatizados, (usam internet)? Resultado que apareça as imagens dos seus produtos/empresa para o cliente 2º ser lembrado pelos clientes nas cotações 1º redução de custos (diminuir intermediários dos processos) 3º histórico (respostas de cotações enviadas) 4º acompanhamento do trabalho dos subordinados (ex.: tempo de respostas de orçamento 5º
  • 149. 149 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO) Questionário Gestor de compras Quantidade de Questionários Respondidos: 9 9 1. Dados sobre o entrevistado Sexo: Resultado % Maculino 2 22% Feminino 7 78% Idade: Resultado % até 20 anos 0 0% de 21 à 25 anos 1 11% de 26 à 30 anos 4 44% de 31 à 40 anos 3 33% de 41 à 50 anos 0 0% mais de 51 anos 1 11% Escolaridade: Resultado % Básico 0 0% Médio Incompleto 0 0% Médio Completo 2 22% Superior Incompleto 2 22% Superior Completo 4 44% Pós Graduação 1 11% Mestrado 0 0% Doutorado 0 0% 2. Questionário A - Quantos colaboradores fazem parte da área de compras? Resultado % 1 1 11% de 2 à 4 8 89% de 5 à 10 0 0% de 11 à 15 0 0% acima de 16 pessoas 0 0% B - Qual o volume aproximado semanal de cotações solicitadas aos Resultado % fornecedores? até 10 5 56% até 20 3 33% até 30 1 11% mais de 30 0 0% C - A empresa utiliza algum serviço via internet ou empresa terceirizada para Resultado % realizar orçamentos / compras?
  • 150. 150 ANEXO 2 – RESULTADOS DA PESQUISA (CONTINUAÇÃO) Sim 1 11% Não 8 89% D - Enumere em ordem de importância as principais dificuldades enfrentadas Resultado na gestão da área / tarefas de compras. Busca de novos fornecedores. 1 Gerenciamento das compras efetuadas pelos subordinados 3 Demora no Recebimento de cotações . 2 Dificuldade em descobrir qual fornecedor vende determinado produto. 4 Vantagens ou benefícios oferecidos a subordinados pelos fornecedores. 5 E - Existe algum sistema que controle as operações de orçamentos e compras Resultado % efetuadas pelo seu departamento? Sim 4 44% Não 5 56% F - Você analisa todos os processos de compras realizados por seus Resultado % subordinados? Sim 8 89% Não 1 11% Caso não, qual o motivo? Resultado % falta de tempo 0 0% total confiança nos subordinados 1 100% falta de ferramenta de controle de compras 0 0% os documentos ficam guardados para uma futura auditoria. 0 0% G - Como são controlados os históricos de compras? Resultado % documental (pápeis) 6 67% sistema eletrônico 3 33% não fica registrado 0 0% No caso de ficar registrado, marcar por quanto tempo aproximadamente as Resultado % informações devem ficam armazenadas? até 6 meses 4 44% até 1 ano 2 22% até 2 anos 0 0% mais de 2 anos 3 33% H - É exigida a sua assinatura para o fechamento de um processo de compras? Resultado % sim, em todos os processos 6 67% nunca é exigida 2 22% só para altos valores estipulados pela empresa 1 11% só para matérias primas 0 0% I - Existe uma política interna que define a quantidade mínima de orçamentos? Resultado % sim, em todos os processos 3 33% nunca é exigida 3 33%
  • 151. 151 ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO GESTOR DE COMPRAS (CONTINUAÇÃO) só para altos valores estipulados pela empresa 3 33% só para matérias primas 0 0% J - Enumere em ordem de importância os pontos relacionados para o Resultado fechamento de um pedido: preço 2 reputação do fornecedor (ex: grande empresa) 4 prazo de entrega / logistica 3 responsabilidade social 5 qualidade 1 K - A empresa utiliza algum serviço de auditoria para verificar se os procedimentos de compras estão sendo realizados de acordo com as Resultado % políticas internas da empresa? auditoria externa 0 0% auditoria interna 4 44% não utiliza 5 56% Caso utilize o serviço de auditoria, qual o valor investido mês pela empresa? Resultado % até R$ 500,00 4 100% de R$ 500,01 à R$ 1.000,00 0 0% de R$1.000,01 à R$2.000,00 0 0% de R$ 2.000,01 à R$ 3.000,00 0 0% de R$ 3.000,01 à R$ 4.000,00 0 0% acima de R$ 4.000,01 0 0% L - Já foi detectado algum problema na rotina de compras do departamento? Resultado % Sim 5 56% Não 4 44% Caso sim , quais foram? Resultado % Vantagens e/ou benefícios oferecidos a subordinados por um ou mais fornecedores para que priorize os orçamentos enviados por ele. 5 100% Compra de um produto com valor mais elevado, devido a um processo mal elaborado 4 80% Falta de documento comprobatório do processo de cotação. 3 60% Número de cotações menores que os estabelecidos pela diretoria 2 40% M - Enumere em ordem de prioridade as qualidades que você deseja em um Resultado sistema de compras? seguro (evite fraudes e processos dúvidos) 1 com um grande banco de fornecedores 5 possibilidade de ficar informado de todos pedidos fechados em qualquer lugar 3 poder acompanhar o trabalho dos subordinados 2 integrar ferramentas e outros departamentos da empresa 4
  • 152. 152 ANEXO 3 – MAPA DO SITE
  • 153. 153 ANEXO 3 – MAPA DO SITE (CONTINUAÇÃO)
  • 154. 154 ANEXO 4 – BRIEFING