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Fala que eu te escuto - relacionamento com o consumidor nas mídias sociais digitais
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Fala que eu te escuto - relacionamento com o consumidor nas mídias sociais digitais

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Palestra ministrada no dia 25 de maio na FCH/Fumec sobre relacionamento com clientes nas mídias sociais digitais

Palestra ministrada no dia 25 de maio na FCH/Fumec sobre relacionamento com clientes nas mídias sociais digitais

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  • Muito boa apresentação! tb estou procurando mais materiais e compartilho contigo. Vc já tem algum caso de integração com o SAC das empresas?
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  • 1.  
  • 2. fala que eu te escuto: Relacionamento com consumidores utilizando canais de mídias sociais
  • 3. #meescuta
  • 4. QUEM SOU EU Graduada em Comunicação Social – Jornalismo Analista de mídias sociais da Bolt Brasil, por puro acaso Star Wars fan, Tolkien fan, Google lover, Twitter addict Não sou nerd #mentira “ Na épóca em que o diploma ainda valia.”
  • 5. O CONSUMIDOR Y
  • 6. O CONSUMIDOR Y Nascido entre 1975 e 1990 Colaborativo Procura se informar [principalmente nas mídias sociais] Interage, opina e recomenda É fonte de informação
  • 7. O CONSUMIDOR Y Onde encontrar a Geração Y?
  • 8. ENGAJAMENTO Engajamento é a ligação que uma empresa cria com seus consumidores para direcionar ações de interação, participação e compra ao longo do tempo [Forrester]
  • 9. COMO SE RELACIONAR <ul><li>Mídias sociais são como grandes festas, cheias de rodinhas... </li></ul><ul><li>Escute </li></ul><ul><li>- Peça licença para falar </li></ul><ul><li>Não fale só de você mesmo </li></ul><ul><li>Responda quando perguntado </li></ul><ul><li>Seja simpático, seja humano :) </li></ul>
  • 10. E AGORA As marcas estão nas mídias sociais digitais, mesmo que as empresas não queiram Qual estratégia adotar? Apenas monitorar? Responder? Como responder? Quem deve responder?
  • 11. PARTICIPE DESTA FESTA Crie pontos de contato e ative-os, mas antes estude pra saber em quais canais vale a pena a sua presença Identifique-se Explique como você chegou até o usuário Peça licença para responder
  • 12. E MENSURE Mas como mensurar engajamento? Conversas com a marca via Twitter, RT’s, friends no orkut e Facebook... “ Likes” ou “curtiu isso” no Facebook
  • 13. E MENSURE Ferramentas Free: Clients de Twitter [Hootsuite] , Twitter Search Advanced , Twitter Counter , Google , Google Alerts , Google Insight for Search , Google Analytics Pagas : Scup , Social Mention
  • 14. CASES SUCESS
  • 15. starbucks
  • 16. STARBUCKS My Starbucks Idea Projeto interativo, pedia a participação dos consumidores para definir o futuro da empresa Através do site, qualquer um pode sugerir ideias, votar nas melhores e discutir com outros consumidores as melhores propostas.
  • 17. STARBUCKS My Starbucks Idea As idéias implementadas pela Starbucks terão os devidos créditos no site, mas dizem que não existe nenhum tipo de premiação :( Colaborativismo, transparência: amplia o relacionamento e a ligação emocional que a Starbucks criou com seus consumidores ao longo dos anos
  • 18. &nbsp;
  • 19. WHOOPER SACRIFICE
  • 20. BURGER KING Whopper Sacrifice Aplicativo do Facebook pedia que você sacrificasse 10 amigos em troca de um Rede social às avessas: ao invés de fazer amigos, troca-os por um
  • 21. BURGER KING
  • 22. BURGER KING Mais de 230 mil pessoas foram trocadas por Whoppers no Facebook O Facebook resolveu banir o aplicativo do Burker King A ação levou o Lion Titannium em Cannes em 2009
  • 23. SOUTWEST AIRLINES
  • 24. CASE SOUTHWEST AIRLINES Típico case de web 2.0 corporativa Conteúdo compartilhado: vídeos e imagens vêm do Flickr e YouTube Está também no Facebook, Twitter e LinkedIn Blog é atualizado por pilotos, aeromoças e, de vez em quando, assessoria de imprensa
  • 25. CASE SOUTHWEST AIRLINES Enquete ajuda a melhorar os serviços “ Nuts about Southwest”: nome engraçadinho, mas pessoal. Neste espaço, os fãs trocam impressões sobre a cia. aérea Transparência, relacionamento e deixar claro o propósito do espaço
  • 26. CASE SOUTHWEST AIRLINES
  • 27. CHEVROLET HALL BH
  • 28. CASE CHEVROLET HALL BH Cliente desde 2001 Primeira ação: e-mail mkt para aumentar base de dados Premiação: 1 ano de passaporte Resultado: 251 mil cadastros
  • 29. CHEVROLET HALL BH Problema: Não havia interação entre o Chevrolet Hall e seu público Comunicação feita basicamente feita pelo telefone e fale conosco – canais saturados
  • 30. Solução Utilizar o Twitter para um relacionamento mais próximo Imagens no Flickr – compartilhar DJ Chevrolet no Blip.fm CHEVROLET HALL BH
  • 31. CASE CHEVROLET HALL BH Resultados Diminuição drástica de ligações para o call center e emails para “Fale Conosco” 7,5 mil seguidores no Twitter Aproximadamente 100 conversas/dias no Twitter
  • 32. CASES FAIL
  • 33. FIAT UNO FORMISPRING
  • 34. BESTSHOP TV A loja prometeu TV’s LCD por R$ 200, entre 1h e 5h da manhã O servidor não aguentou, os usuários foram mal-atendidos no Twitter e a empresa entrou para o hall dos grandes #fail
  • 35. JUNTOS PELO DESCONTO VISA Se a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa fosse twittada mais de 5 mil vezes, o produto ficaria mais barato no site do Wallmart Havia poucos produtos promocionais disponíveis. Adivinhem? A hashtag virou #FudidosPeloDescontoVisa , e ganhou destaque no TT’BR
  • 36. JUNTOS PELO DESCONTO VISA
  • 37. PERGUNTAS
  • 38. © SAP 2009 / Page
  • 39. Obrigada =D @JanainaOliveira www.slideshare.com /janainafop [email_address] (31) 3335-7100

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