Universidad de                                                                                             Salamanca      ...
Índice•   Presentación•   Modelos internacionales•   Proceso de evaluación•   Resultados                              2
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Contexto• Hace 10 años:  – Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de    las Universidades• Actualmente  – ANECA: Progra...
¿Por qué evaluar los servicios     bibliotecarios? Razones generales-   Planificar-   Comunicación-   Resolver problemas a...
¿Por qué evaluar los servicios bibliotecarios?    Razones específicas en USAL en 1996- Nunca se había realizado una evalua...
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Evaluación de la calidad - TQM                            Control de Calidad            InspecciónConcepto de calidad     ...
Filosofía           TQM   EFQMISO 9000Norma                        Modelo   9
La cultura de la evaluación•     Exige un cambio conceptual y de valores                                                  ...
¿Evaluar? . . . ¿Por qué? ¿Para qué?              •   Demanda social de servicios públicos de calidadGenerales            ...
Objetivos de la evaluación• Fomentar la evaluación como instrumento de mejora• Elaborar metodologías homogéneas para facil...
Fases de la evaluación                          1. AUTOEVALUACIONCEI Comité de Evaluación Interna           Informe de Aut...
Para evaluar...•   Aportar Evidencias:          • Subjetivas: Percepciones, experiencia, conocimiento…          • Objetiva...
Modelos de Gestión de Calidad Total - Excelencia • Modelo Deming (1951, Japón) • Modelo Malcolm Baldrige (1987, EEUU) • Mo...
EFQM = Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la  Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality  Manag...
Modelo EFQM               El modelo de autoevaluación EFQM se basa               en los siguientes Criterios  •   Liderazg...
Modelo EFQM Agentes facilitadores                                   Resultados                               500 puntos   ...
Modelo Iberoamericano = Modelo de Excelencia de la Fundación  Iberoamericana para la Gestión de la Calidad.La Fundación Ib...
Modelo Iberoamericano           El modelo se basa en los siguientes criterios  •   Liderazgo y estilo de dirección  •   De...
Modelo Iberoamericano de Excelencia   Agentes facilitadores          600 puntos             Resultados      400 puntos  14...
Modelo Baldrige = Modelo utilizado por empresas productivas,  organizaciones públicas y privadas que administran salud y  ...
Modelo Baldrige             El modelo se basa en los siguientes criterios  •   Liderazgo  •   Planificación estratégica  •...
Modelo Malcolm Baldrige                           Perfil de la Organización                     Planificación            F...
ISO 9000 = conjunto de estándares internacionales para sistemas de calidad            ISO 9000, Fundamentos y vocabulario....
ISO 9000            El estándar se basa en los siguientes criterios   •   Enfoque al Cliente   •   Liderazgo   •   Enfoque...
Comparación de criterios      ISO 9000                Modelo EFQM             Modelo Iberoamericano             Modelo Bal...
Principios fundamentales de los distintos modelosISO 9000                     Modelo EFQM                             Mode...
Conclusiones   • Escasas diferencias entre los diferentes modelos TQM   • Convergencia normas ISO 9000 y modelos TQM   • T...
Bibliografía:  Alonso Arévalo, Julio. Evaluación de Bibliotecas Universitarias con el modelo EFQM.  Encontro das Bibliotec...
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Proceso general: Fases y Resultados                                                        Instrumentación:Información de ...
Primera fase: AutoevaluaciónComité de Autoevaluación con personal delservicio y usuarios y liderado por el responsabledel ...
Comité de Autoevaluación• Composición: incluir personas que reflejen la  organización del Servicio (dirección, usuarios, p...
Proceso de autoevaluación• Planificación (plan de trabajo)• Recogida de información:    – Cuantitativa    – Cualitativa   ...
Factores claves en autoevaluación•   Claridad sobre el por qué•   Planificar el proceso•   Equipo directivo•   Motivación•...
Información sobre los resultados• Indicadores sobre el rendimiento del Servicio• Medidas de percepción de los usuarios• Me...
Importancia de la autoevaluación• Permite a la organización conocer sus puntos fuertes y  débiles y a identificar las posi...
Segunda fase: Evaluación externa• Comité de Evaluadores Externos (CEE). Perfiles:   – Presidente   – Vocal• Visita el Serv...
Tercera fase: Plan de Mejoras• CA y máximos responsables• Información de base: IA e IEE• Contenido   – Objetivos a lograr ...
Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del               Programa de Alfabetización ...
Algunos resultados por ahora• Elaboración del Plan Estratégico• Despliegue del Plan en la gestión diaria• Obtención del Ce...
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Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad TotalNormas de certificación

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Martín-Rodero, H., & Alonso-Arévalo, J. Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad TotalNormas de certificación, 2006. In Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS,Conference OnLine,9 November 2006.(Unpublished) [Presentation].

La calidad total es un sistema de gestión que abarca todas las actividades y a todas las relaciones tanto internas como externas de la organización, poniendo especial énfasis en la satisfacción de los clientes y en la mejora continua del sistema de organización. Se plantea la necesidad de evaluar, las fases Proceso de Evaluación EFQM. Y se describen los Modelos de Gestión de Calidad Total - Excelencia: • Modelo Deming (1951, Japón). • Modelo Malcolm Baldrige (1987, EEUU). • Modelo EFQM (1988, Europa). • Modelo Iberoamericano de Excelencia (1998, Iberoamérica). Conclusiones: Existen escasas diferencias entre los diferentes modelos, asi como una convergencia entre las normas ISO 9000 y modelos TQM, todos conceden una gran importancia al liderazgo, se centran en la satisfacción del cliente, organizan el trabajo como proceso, miden los resultados, y fomentan la cultura de mejora continua

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Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad TotalNormas de certificación

  1. 1. Universidad de Salamanca Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS Modernización de un Centro de Documentación o Biblioteca en proceso de transformación hacia un Centro de Conocimiento a través de la Autoevaluación. Basado en el modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM).Organización Panamericana de la Salud, Oficina Sanitaria Panamericana Universidad de SalamancaOficina Regional de la OPS – Área de Información y Gestión del Conocimiento Unidad de Evaluación de la CalidadOficinas de la OPS de los Países de la Región de las Américas Servicio de Archivos y BibliotecasCentros Panamericanos Asociados 1
  2. 2. Índice• Presentación• Modelos internacionales• Proceso de evaluación• Resultados 2
  3. 3. Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS PRESENTACIÓN José Ángel Domínguez Pérez 3
  4. 4. Contexto• Hace 10 años: – Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades• Actualmente – ANECA: Programa de Evaluación del Servicio de Bibliotecas – Convocatoria MEC para la obtención del Certificado de Calidad de los Servicios Bibliotecarios de las Universidades españolas – Espacio Europeo de Educación Superior 4
  5. 5. ¿Por qué evaluar los servicios bibliotecarios? Razones generales- Planificar- Comunicación- Resolver problemas antes de que surjan- Tomar decisiones a partir de datos- Controlar el progreso- Justificar la asignación de recursos en relación con lo que se va consiguiendo 5
  6. 6. ¿Por qué evaluar los servicios bibliotecarios? Razones específicas en USAL en 1996- Nunca se había realizado una evaluación global de su rendimiento- Obtener una visión del conjunto del Servicio para poder tomar decisiones comunes y específicas- Conocer el nivel de uso y el grado de satisfacción de los usuarios con todos los puntos del Servicio- Lograr una fuerte implicación del personal 6
  7. 7. Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad Total Normas de certificación Julio Alonso Arévalo Helena Martín Rodero 7
  8. 8. Evaluación de la calidad - TQM Control de Calidad InspecciónConcepto de calidad Garantía de Calidad ISO Calidad total EFQM TQM = La calidad total es un sistema de gestión que abarca todas las actividades y a todas las relaciones tanto internas como externas de la organización, poniendo especial énfasis en la satisfacción de los clientes y en la mejora continua del sistema de organización 8
  9. 9. Filosofía TQM EFQMISO 9000Norma Modelo 9
  10. 10. La cultura de la evaluación• Exige un cambio conceptual y de valores Burocracia Implantar un sistema de Oposición Resistencias evaluación Dudas Inercias Desgaste Comunicación Participación Actuaciones Adaptación 10
  11. 11. ¿Evaluar? . . . ¿Por qué? ¿Para qué? • Demanda social de servicios públicos de calidadGenerales • Rendir cuentas a la sociedad • Un marco geopolítico • Por exigencia legal o de la organización • Para conocer el nivel de rendimiento de la organización.Específicos • Para detectar errores o ineficiencias • Para obtener criterios y datos objetivos para la toma de decisiones • Para saber si los objetivos de la organización han sido alcanzados • Para establecer planes de mejora • Para obtener acreditaciones o certificaciones 11
  12. 12. Objetivos de la evaluación• Fomentar la evaluación como instrumento de mejora• Elaborar metodologías homogéneas para facilitar la evaluación• Preparar información objetiva que sirva de base a la adopción dedecisiones• Formar al personal en mejora de la calidad• Comparar indicadores locales con los de otras instituciones uorganizaciones 12
  13. 13. Fases de la evaluación 1. AUTOEVALUACIONCEI Comité de Evaluación Interna Informe de Autoevaluación 2. EVALUACIÓN EXTERNACEE Comité de Evaluación Externa Informe de Eval. Externa 3. EVALUACIÓN FINALCEI Comité de Evaluación Interna Informe Final Plan Seguimiento 13
  14. 14. Para evaluar...• Aportar Evidencias: • Subjetivas: Percepciones, experiencia, conocimiento… • Objetivas: Documentos, datos cuantitativos, actas, encuestas ....• Analizar: A partir del análisis y síntesis de la información recogida, contrastar la validez de los datos y aportar una interpretación/explicación sobre la naturaleza de lo que ocurre y sus causas.• Establecer juicios de valor: Valoración explícita justificada a partir de los análisis realizados. 14
  15. 15. Modelos de Gestión de Calidad Total - Excelencia • Modelo Deming (1951, Japón) • Modelo Malcolm Baldrige (1987, EEUU) • Modelo EFQM (1988, Europa) • Modelo Iberoamericano de Excelencia (1998, Iberoamérica)Normas de certificación y aseguramiento de la calidad • Normas ISO 9000 15
  16. 16. EFQM = Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management). La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) • Creada en 1988 por catorce importantes empresas multinacionales europeas. • Cuenta con cerca de 1000 miembros. • Propietaria del Modelo EFQM de Excelencia. • Gestiona el Premio Europeo a la Calidad. Misión impulsar la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida. 16
  17. 17. Modelo EFQM El modelo de autoevaluación EFQM se basa en los siguientes Criterios • Liderazgo • Personas • Política y estrategia • Alianzas y Recursos • Procesos • Resultados en los clientes • Resultados en las personas • Resultados en la sociedad • Resultados clave 17
  18. 18. Modelo EFQM Agentes facilitadores Resultados 500 puntos 500 puntos100 puntos 90 puntos 140 puntos 200 puntos 150 puntos Personas Resultados Personas en clientes Resultados clave ProcesosLiderazgo 80 puntos 90 puntos Política y Resultados estrategia en personas 90 puntos 60 puntos Alianzas y Resultados Recursos en sociedad Innovación y aprendizaje 18
  19. 19. Modelo Iberoamericano = Modelo de Excelencia de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad.La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) • Creada en 1998. • Desarrolla y difunde el Modelo Iberoamericano de Excelencia. • Gestiona el Premio Iberoamericano de la Calidad. Misión promover la Gestión Global de la Calidad como vía segura de progreso sostenible y bienestar social . 19
  20. 20. Modelo Iberoamericano El modelo se basa en los siguientes criterios • Liderazgo y estilo de dirección • Desarrollo de las personas • Política y estrategia • Asociados y Recursos • Clientes • Resultados en los clientes • Resultados en las personas • Resultados en la sociedad • Resultados globales 20
  21. 21. Modelo Iberoamericano de Excelencia Agentes facilitadores 600 puntos Resultados 400 puntos 140 puntos 100 puntos 120 puntos 110 puntos 110 puntos Política y Resultados estrategia Personas en clientes Resultados globales Clientes 140 puntos 90 puntosLiderazgo Desarrollo de Resultados las personas en personas 100 puntos 90 puntos Recursos y Resultados Asociados en sociedad Innovación y mejora continua 21
  22. 22. Modelo Baldrige = Modelo utilizado por empresas productivas, organizaciones públicas y privadas que administran salud y educación en EEUU. • Debe su nombre al Secretario de Estado de los EEUU Malcolm Baldrige. • En 1987 fue creado el “Malcolm Baldrige Quality Award” por ley 100-107 de Estados Unidos. • El premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige fue establecido en 1998. Misión impulsar un sistema basado en el liderazgo, la planificación estratégica y enfoque al cliente y mercado. 22
  23. 23. Modelo Baldrige El modelo se basa en los siguientes criterios • Liderazgo • Planificación estratégica • Enfoque al cliente y mercado • Medición, análisis y dirección del conocimiento • Enfoque a los recursos humanos • Dirección de procesos • Resultados económicos y empresariales 23
  24. 24. Modelo Malcolm Baldrige Perfil de la Organización Planificación Foco en recursos estratégica humanos ResultadosLiderazgo Foco en cliente y Gestión de mercado procesos Medición, análisis y gestión del conocimiento 24
  25. 25. ISO 9000 = conjunto de estándares internacionales para sistemas de calidad ISO 9000, Fundamentos y vocabulario. ISO 9001, Requisitos para aseguramiento de la calidad. ISO 9004, Directrices para la mejora del rendimiento. ISO 9011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. • Se publicó por primera vez en 1987 • Fue revisada en 1994 • Se actualizó nuevamente en el año 2000 (con un compromiso de ser revisada cada 5 años) 25
  26. 26. ISO 9000 El estándar se basa en los siguientes criterios • Enfoque al Cliente • Liderazgo • Enfoque basado en procesos • Enfoque del sistema hacia la gestión • Implicación de todo el personal • Mejora continua • Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores • Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 26
  27. 27. Comparación de criterios ISO 9000 Modelo EFQM Modelo Iberoamericano Modelo Baldrige1 Organización enfocada Liderazgo Liderazgo + estilo de dirección Liderazgo en los clientes2 Liderazgo Personas Política y estrategia Planificación estratégica3 Compromiso de todo el Política y estrategia Desarrollo de las personas Enfoque al cliente y al personal mercado4 Enfoque a procesos Alianzas y recursos Recursos y Asociados Medición, análisis y dirección del conocimiento5 Enfoque a la gestión Procesos Clientes Enfoque a los recursos humanos6 Mejora continua Resultados en los Resultados en los clientes Dirección de procesos clientes7 Toma de decisiones Resultados en las Resultados en las personas Resultados económicos y personas empresariales.8 Relaciones mutuamente Resultados en la Resultados en la sociedad beneficiosas con los sociedad proveedores9 Resultados clave Resultados globales 27
  28. 28. Principios fundamentales de los distintos modelosISO 9000 Modelo EFQM Modelo Modelo Baldrige IberoamericanoOrganización enfocada al Orientación a los resultados Orientación a los resultados Enfoque en los resultados y en la creación decliente valor Orientación hacia el cliente Orientación hacia el cliente Excelencia enfocada hacia el clienteLiderazgo Liderazgo y coherencia con los Liderazgo y coherencia con los objetivos Visión de liderazgo objetivosEnfoque basado en Dirección por procesos y hechos Dirección por procesos y hechos Dirección por hechosprocesosEnfoque del sistema haciala gestiónParticipación del personal Desarrollo e implicación del personal Desarrollo e implicación del personal Valoración de los empleados y de los sociosMejora continua Aprendizaje, innovación y mejora Aprendizaje, innovación y mejora Aprendizaje organizacional y personal y continua continua mejora continuaRelación mutuamente Desarrollo de alianzas y asociaciones Desarrollo de alianzas y asociaciones Desarrollo de las asociacionesbeneficiosa con elproveedorEnfoque hacia la toma dedecisiones Responsabilidad social Responsabilidad social Responsabilidad social y buen hacer ciudadano Agilidad y respuestas rápidas Enfoque al futuro 28 Perspectiva en sistemas
  29. 29. Conclusiones • Escasas diferencias entre los diferentes modelos TQM • Convergencia normas ISO 9000 y modelos TQM • Todos conceden una gran importancia al liderazgo • Se centran en la satisfacción del cliente • Organizan el trabajo como proceso • Miden los resultados • Fomentan la cultura de mejora continua. 29
  30. 30. Bibliografía: Alonso Arévalo, Julio. Evaluación de Bibliotecas Universitarias con el modelo EFQM. Encontro das Bibliotecas do Ensino Superior, 2003. Alonso Arévalo, Julio; Echeverría Cubillas, Mª José; Martín Cerro, Sonia. La gestión de las bibliotecas universitarias: Indicadores para su evaluación. Seminario sobre Indicadores en la Universidad: información y decisiones, 1999. The Baldrige Model. www.baldrige.com. Consultada octubre 2006. EFQM. Fundación Europea para la gestión de la calidad. www.efqm.es. Consultada octubre 2006. Evaluación del Servicio de Bibliotecas de la Universidad de Slamanca. Informe del Comité de Autoevaluación. Salamanca Programa Institucional de Calidad, 1997. Evaluación del Servicio de bibliotecas de la Universidad de Salamanca. Informe Final de Evaluación. Salamanca. Programa Institucional de Calidad, 1997. Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (FUNDIBEQ). www.fundibeq.org. Consultada octubre 2006. Nieves Nieto, Carmen de; Ros McDonnell, Lorenzo. Comparación entre los modelos de gestión de Calidad Total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia y Malcom Baldrige. Situación frente a la ISO 9000. X Congreso de Ingeniería de Organización, Valencia, 7 y 8 de septiembre de 2006, p. 1-10 30
  31. 31. Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS PROCESO DE EVALUACIÓN María José Echeverría Cubillas 31
  32. 32. Proceso general: Fases y Resultados Instrumentación:Información de base: Guía de EvaluaciónEstadísticas de gestiónEncuestas de opiniónSoporte documental Comité de Autoevaluación Plan de Conocimiento experto MejorasAudiencias:Comité AutoevaluaciónDirección Auto informe Informe ExternoUsuariosPersonal del Servicio Comité de Expertos Externos Conocimiento expertoDocumentación adicional Instrumentación:Observación directa Guía de Evaluación 32 Adaptación de De Miguel, M. y Apodaca, P. (1999)
  33. 33. Primera fase: AutoevaluaciónComité de Autoevaluación con personal delservicio y usuarios y liderado por el responsabledel servicioUso de información objetiva (cuantitativa ycualitativa)Seguimiento de protocolo estandarizado (Guía deevaluación)Diagnóstico, valoración e interpretación de lasituación (causas y soluciones) 33
  34. 34. Comité de Autoevaluación• Composición: incluir personas que reflejen la organización del Servicio (dirección, usuarios, personal)• Número que garantice la operatividad del trabajo• Con un buen conocimiento del Servicio• Facilidad de comunicación con el resto de personas• Capacidad para trabajar en equipo• Motivación• Participación voluntaria 34
  35. 35. Proceso de autoevaluación• Planificación (plan de trabajo)• Recogida de información: – Cuantitativa – Cualitativa – De opinión• Análisis de la información• Identificación de puntos fuertes y áreas de mejora• Elaboración del Informe de Autoevaluación• Difusión del IA 35
  36. 36. Factores claves en autoevaluación• Claridad sobre el por qué• Planificar el proceso• Equipo directivo• Motivación• Formación• Sistemas de información• Los resultados se comunican y sirven para algo 36
  37. 37. Información sobre los resultados• Indicadores sobre el rendimiento del Servicio• Medidas de percepción de los usuarios• Medidas de percepción del personal – Algunos procedimientos: encuestas, reuniones, buzón de quejas y sugerencias• Algunas dificultades 37
  38. 38. Importancia de la autoevaluación• Permite a la organización conocer sus puntos fuertes y débiles y a identificar las posibles soluciones• Diagnóstico muy estructurado y basado en datos• Base para la definición de planes de mejora• Forma a las personas• Requiere implicación y potencia el trabajo en equipo de las personas 38
  39. 39. Segunda fase: Evaluación externa• Comité de Evaluadores Externos (CEE). Perfiles: – Presidente – Vocal• Visita el Servicio• Información de base: observación directa, entrevistas, documentación complementaria e IA• Seguimiento de protocolo• Resultado: Informe de Evaluación Externa (IEE)• Difusión del IEE 39
  40. 40. Tercera fase: Plan de Mejoras• CA y máximos responsables• Información de base: IA e IEE• Contenido – Objetivos a lograr – Priorizar acciones de mejora – Especificar para cada acción: • Tareas • Responsables • Recursos • Indicadores de seguimiento • Responsables del seguimiento • Beneficios esperados• Difusión del Plan de Mejoras 40
  41. 41. Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN Severiano Hernández Vicente 41
  42. 42. Algunos resultados por ahora• Elaboración del Plan Estratégico• Despliegue del Plan en la gestión diaria• Obtención del Certificado de Calidad del Servicio otorgado por el MEC 42

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