Tesis de administración

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  • 1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Tesis para Optar el Título de Licenciado en Administración, denominada: PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE “SOL Y MAR” S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores: PERÚ 2009 1
  • 2. 2
  • 3. DEDICATORIA A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria. A mis padres, José Ramos Isique y María Lucila Galán por su amor y apoyo incondicional en el logro de mis objetivos. A mis tíos Jorge y César Galán Seclén como muestra de superación. A mis abuelos en especial a Victor Galán Jacinto, que desde el cielo me ilumina. . 3
  • 4. DEDICATORIA A DIOS por darme la vida y la oportunidad de seguir una carrera profesional. . . 4
  • 5. AGRADECIMIENTOS Agradecemos profundamente al Gerente Sr. Miguel Pulido Tafur y al personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, por habernos proporcionado la información necesaria para realizar la presente investigación. Así mismo, a nuestros Docentes de la Escuela Profesional de Administración, Al Dr. JOSÉ GOMEZ CUMPA, Profesor del curso por la formación recibida y en especial al Director de escuela Dr. Pedro Espino Vargas por asesorarnos en la elaboración de la presente investigación. Finalmente agradecemos, a todos los que de alguna u otra forma nos han ayudado en la consecución de nuestra investigación. . 5
  • 6. RESUMEN La calidad de servicio es vital dentro de una organización, para que esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realizó en la empresa Sol Y Mar Pimentel S.R.L, que se dedica al transporte público urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal, características que permitieron formular el problema de investigación, referido al inadecuado servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organización de la empresa. El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano, para ello se recurrió a (Figueroa, 2005) y (García, 2006), entre otros para argumentar el problema de investigación; asumo a (Matallana, 2004), para fundamentar la hipótesis que quedó formulada de la siguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar Pimentel” S.R.L de Chiclayo, 2009. La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; La muestra quedó definida por 8, 410 familias del Distrito de Pimentel, 01 gerente, 41 trabajadores ( choferes y cobradores); se usó la técnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a determinar que la empresa requiere de una propuesta gerencial para mejorar la calidad de servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad. 6
  • 7. Palabras clave: calidad, servicio, transporte público, modelo americano de la calidad de servicio. ABSTRACT The quality of service is vital in an organization, for this to remain on the market; therefore a company with low quality of service is very likely to disappear. This thesis was conducted in the company Sol Y Mar Pimentel SRL, which is devoted to urban public transport, where we find there, lack of training, lack of incentives and staff motivation, characteristics that allowed to formulate the research problem, referred to inadequate service and poor customer service that led to the deficiency in the organization of the company. The aim of the thesis focuses on improving the quality of urban public transport service, for it was used (Figueroa, 2005) and (Garcia, 2006), among others to argue the research problem, assume a (Matallana, 2004 ), to support the hypothesis that was formulated as follows: If a proposal is made of quality management based on the American model of Parasuraman, Zeithaml and Berry, in the Zener model and the theory of expectations, then achieve better quality of urban public transport service of the company "Sol Y Mar Pimentel" SRL de Chiclayo, 2009. The research is descriptive, analytical and proposals, and the sample was defined by 8, 410 families in the District of Pimentel, 01 manager, 41 employees (drivers and conductors) technique was used interview and survey, for processing and analysis methods are used the logical framework, inductive, deductive, descriptive and analytical, it is ascertained that the company requires a management proposal to improve the quality of service, market positioning and increase profitability. 7
  • 8. Keywords: quality, service, public transportation, the American model of service quality. ÍNDICE GENERAL Pág. Resumen 05 Abstract 06 Índice 07 Introducción 14 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. Realidad problemática. 16 1.2. Formulación del Problema. 17 1.3. Justificación. 18 1.4. Objetivos de la Investigación. 18 1.4.1. Objetivos General. 18 1.4.1. Objetivos Específicos. 19 1.5. Limitaciones de la investigación. 19 1.6. Empresa “Sol Y Mar Pimentel” S.R.L. 19 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio. 23 8
  • 9. 2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming) 23 2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. 28 Modelo americano. 28 Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los 30 Gaps. Escala de Medida de la Calidad de Servicio. 32 2.1.3. Teoría de las Expectativas. 34 2.1.4. El Modelo Zener. Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa. 37 2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte público urbano. 42 2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte público. 52 CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 3.1. Tipo de investigación. 55 3.2. Diseño de la investigación. 55 3.3. Población y muestra. 56 3.3.1. Población. 56 3.3.2. Muestra. 57 3.4. Hipótesis. 58 3.5. Variables. 58 3.6. Operacionalización de las variables. 58 3.7. Métodos de investigación. 59 3.8. Técnicas de investigación. 59 9
  • 10. 3.9. Instrumento de investigación. 60 3.10. Plan de análisis estadístico de los datos. 60 CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 4.1. Presentación de los resultados. 62 4.1.1 Resultados de la entrevista al Gerente General de la 63 empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. 4.1.2 Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores) de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. 64 4.1.3 Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito De Pimentel. 83 4.2. Análisis y discusión de los resultados. 96 4.2.1. Análisis de la entrevista al gerente de “Sol y Mar” Pimentel 96 S.R.L. 4.2.2. Análisis de la encuesta al personal de “Sol y Mar” Pimentel 96 S.R.L. 4.2.3. Análisis de la encuesta a los usuarios de “Sol y Mar” Pimentel 97 S.R.L. 4.3. Discusión de los resultados. 99 CAPÍTULO V: DESARROLLO DE LA PROPUESTA 5.1 Fundamentación teórica. 102 5.2. Desarrollo del plan. 105 105 5.3. Procedimientos. 10
  • 11. 114 5.4. Desarrollo de las estrategias. CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. Conclusiones. 122 6.2. Recomendaciones. 123 Referencias Bibliografías 124 Anexos 127 ÍNDICE DE FIGURAS Figura Nº 1 Organigrama de la empresa 20 Figura N° 2. Modelo Americano; La conceptualización de la calidad de servicio 28 Figura N° 3. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman, Zeithaml Y Berry 30 Figura N° 4. Estructura escala SERVQUAL: seccion1º y 2º 33 Figura N° 5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad 34 Figura N° 6. Modelo De La Teoría De Las Expectativas, Según Vroom. 36 Figura N° 7. Curva T- V de in diodo Zener 38 Figura N° 8. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilación de conocimiento en la empresa 38 Figura Nº 9 Modelo Teórico 103 ÍNDICE DE GRAFICOS 11
  • 12. Gráfico Nº 01: Edad del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 64 Gráfico Nº 02: Sexo del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 65 Gráfico Nº 03: Tiempo que tiene trabajando en la empresa “Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 66 Gráfico Nº 04: Cargo que desempeña el personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 67 Gráfico Nº 05: Grado de instrucción del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 68 Gráfico Nº 06: Cono sobre calidad de servicio. 69 Gráfico Nº 07: L a empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, brinda un servicio de calidad. 70 Gráfico Nº 08: Cuenta con salario fijo. 71 Gráfico Nº 09: Le gustaría contar con salario fijo. 72 Gráfico Nº 10: Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña. 73 Gráfico Nº 11: Esta conforme con lo que gana actualmente. 74 Gráfico Nº 12: Considera que es importante capacitarse. 75 Gráfico Nº 13: En su trabajo actual le exigen asumir riesgos. 76 Gráfico Nº 14: Recibió capacitaciones o talleres por parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 77 Gráfico Nº 15: Tipo de capacitación o taller, que ha recibido por parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 78 Gráfico Nº 16: Se siente integrado en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 79 Gráfico Nº 17: La atención al usuario es lo primero en la cultura organizacional de "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 80 Gráfico Nº 18: Los resultados positivos son premiados. 81 Gráfico Nº 19: Las actividades se realizan en forma ordenada y con prioridad. 82 12
  • 13. Gráfico Nº 20: Edad del usuario (por familias) 83 Gráfico Nº 21: Sexo del usuario (por familias). 84 Gráfico Nº 22: Conoce cuantas empresas existen, que cubren el servicio de transporte público urbano de Chiclayo - Pimentel. 85 Gráfico Nº 23: Cuantas empresas de transporte público urbano de Chiclayo - Pimentel. Conoce Usted. 86 Gráfico Nº 24: Cree Usted, que las cuatro empresas deben formar una sola organización. 87 Gráfico Nº 25: Le inspira confianza el personal de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L. 88 Gráfico Nº 26: La empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, brinda un buen servicio. 89 Gráfico Nº 27: El personal de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, está capacitado para brindar este servicio. 90 Gráfico Nº 28: Considera que la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, tiene prioridad capacitar a su personal. 91 Gráfico Nº 29: Cual es su prioridad para viajar en una camioneta rural (combi) de Chiclayo a Pimentel. 92 Gráfico Nº 30: Le gustaría que la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, cuente con vehículos de alta capacidad. 93 Gráfico Nº 31: Al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, cree que será eficiente el servicio. 94 Gráfico Nº 32: Al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L, habrá menos contaminación ambiental. 95 13
  • 14. ÍNDICE DE CUADROS Cuadro N º 01. Otros conceptos de la teoría de las expectativas 41 Cuadro Nº 02. Operacionalización del modelo teórico 104 Cuadro Nº 0 3. Plan detallado de capacitación 115 Cuadro Nº 04. Modelo de ficha de sugerencia 119 Cuadro Nº 05.Operacionalización de las variables: variable independiente 128 Cuadro Nº 06.Operacionalización de las variables: variable dependiente 130 14
  • 15. INTRODUCCION El presente trabajo de investigación denominado: “Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar la calidad del servicio del transporte público urbano de “Sol y Mar” S.R.L, de la ciudad de Chiclayo, 2009”; es una propuesta de mejora para la actual administración, que de ponerse en marcha, mejorará significativamente la actual gestión. La presente tesis, está dividida en 6 capítulos, en donde desarrollamos el problema de la investigación, su realidad problemática, formulación del problema, justificación y objetivos. Se desarrolla también el marco teórico, donde se presentan los antecedentes, base teórica relacionada con el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales. De igual forma se presenta el marco metodológico, en el cual se mencionan el tipo y diseño de investigación realizada, la población y muestra, hipótesis, variables, operacionalización de variables, métodos, técnicas e instrumentos de investigación, métodos de análisis e interpretación de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por cada instrumento, se analizan y se interpretan. Así mismo se desarrolla la propuesta de investigación, donde se presenta como primer punto el diseño teórico, luego la base teórica y el esquema del modelo propuesto. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas. 15
  • 16. Las autoras CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 16
  • 17. En este primer capítulo presentamos un análisis de la realidad problemática que existe en la calidad del servicio de transporte público urbano y sus diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como nacionales, para poder comparar, analizar y así tener un enfoque más amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia. 1.1 Realidad problemática La calidad del servicio de transporte público urbano en el mundo, se basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos más importantes del servicio (Westwell, 2004), así mismo en la interacción del volumen de tráfico que circula por las vías urbanas comunes a los autobuses, para modelizar los principales costes globales que inciden en la operación de un sistema de autobuses, incluyendo los costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega 2004). En el plano latinoamericano, el transporte público ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social alta-intermedia e intermedia (Montesino, 2002). A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicación y una infraestructura especializada, mejoraría el problema del transporte, especialmente en los países en vía de desarrollo (Matallana, 2004). También nos manifiestan que el servicio de transporte público urbano, debe contar con un modelo teórico de estructura empresarial, involucrando los aspectos técnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). Además nos mencionan que la calidad del servicio de transporte público se define a través del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte público de pasajeros (STPP) (Viloria, 2005). Se encontró como indicadores de la calidad de transporte público a la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad, tarifas y sensibilidad (Villanueva, 2005), cabe resaltar que la 17
  • 18. globalización y las políticas liberales han afectado al comportamiento y calidad del transporte urbano (Figueroa, 2005). Así mismo se plantea los fundamentos básicos de orden conceptual, legal y estratégico que deben ser considerados para el mejoramiento de la calidad del servicio de transporte urbano (García, 2006). Así también para comparar el sistemas de calidad del transporte público, se evalúan tres variables: incentivos para el uso de transporte, desincentivos para el transporte privado y políticas gubernamentales de transporte público (Rivas, 2007). La calidad del servicio urbano también se define como la relación entre las reformas del Estado y el modelo económico basado en el mercado (González, 2007). Finalmente encontramos que para obtener la calidad de servicio de transporte público urbano debe cumplir con su respectiva regularización, por ser un servicio público esencial (Regoli, 2008). Por otro lado en el plano nacional, la calidad del servicio de transporte público urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De Transporte (Bonilla, 2006). Y en el nivel local, la calidad del servicio de transporte público urbano se basa en la seguridad pública y a la no contaminación del medio ambiente, para ello se propone crear una Agencia De Inteligencia Local (Del Carpio y Espino 2008). En la actualidad “Sol Y Mar Pimentel”. Es una empresa local que se dedica a ofrecer servicio de transporte público urbano al usuario Pimenteleño y Chiclayano, esta empresa debido a su poca experiencia en el mercado competitivo, no está cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios según las leyes establecidas por el ministerio de transporte, por tal motivo existe la baja rentabilidad en ésta, ya que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro. 1.2 Formulación del Problema 18
  • 19. ¿De qué manera una propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad mejorara el transporte público de Sol y Mar S.R.L. de Chiclayo ,2009? Probablemente sea originada por el personal no incentivado, no motivado y por no estar bien capacitado, la cual no brindan seguridad y confianza suficiente al usuario. 1.3 Justificación La presente investigación se justifica por: Técnicamente se beneficiará la empresa, porque al solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte público urbano de la empresa “sol y mar” Pimentel, se logrará mejorar la satisfacción. Económicamente, permitirá a la empresa “sol y mar” Pimentel, mejorar sus ingresos y rentabilidad; esto será como consecuencia del buen manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa. Socialmente beneficiará a los usuarios actuales y potenciales, dado a que se mejorará la calidad de servicio, así mismo se reduciría el alto porcentaje de accidentes de tránsito. También internamente existirá un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armonía y trabajo en equipo. Además de manera innovadora utilizaremos el modelo americano de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, el modelo Zener y la teoría de Vroom, a una empresa dedicada al servicio del transporte público urbano. 1.4 Objetivos de la Investigación 1.4.1 Objetivo General 19
  • 20. Diseñar una propuesta gerencial basada en el modelo americano de Calidad de servicio, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, para mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano de “sol y mar” S.R.L, de Chiclayo, 2009. 1.4.2 Objetivos Específicos • Diagnosticar las características que presenta la calidad de servicio de transporte público de la empresa Sol y Mar S.R.L de Chiclayo en el periodo 2009. • Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en las empresas dedicadas al transporte publico en la ciudad de Chiclayo. • Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de servicio para la empresa Sol y Mar S.R.L de la ciudad de Chiclayo. 1.5. Limitaciones de la investigación. • Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigación son: • Falta de recursos financieros, humanos y materiales que determinarán en última instancia los alcances de la investigación. • Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de transporte “sol y mar Pimentel” S.R.L, sobre todo por el gerente, 20
  • 21. ya que no cuenta con grado de instrucción avanzada, la cual no le permite brindarnos la información que solicitamos. 1.6. Empresa “Sol Y Mar Pimentel” S.R.L. Razón Social. Entidad: EMPRESA DE TRANSPORTES “Sol Y Mar Pimentel” S.R.L. Dirección: Calle Leoncio Prado 326- A Giro del CPPP La empresa Sol y Mar Pimentel, es una empresa pequeña de transporte público urbano, en la cual brinda el servicio a usuarios pimenteleños como a chiclayanos, esta empresa es financiada con los propios recursos de los socios en la cual adquieren un porcentaje de acciones, para lo cual es un aporte al desarrollo de la empresa. Conformación de la estructura Patrimonial. La estructura patrimonial de la empresa está dada de acuerdo a los aportes de los socios, la cual es variable. Estructura Orgánica. 1. GERENCIA GENERAL • secretaria 2. ADMINISTRACIÓN GERENCIA • contador 3. ÁREA DE EJECUCIÓN • Unidad De Control • Personal • unidades vehiculares operativas SECRETARIA ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA Figura Nº 01: organigrama de la empresa ADMINISTRACIÓN ÁREA DE EJECUCIÓN CONTADOR Unidad De Control Personal 21 Unidades De Transporte
  • 22. Base legal • Ley N° 28015 Ley De Promoción Y Formalización De La Micro Y Pequeña Empresa. Reseña Histórica. A partir del 5 de Mayo del 2005 se crea la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. mediante la Ley N° 28015 Ley De Promoción Y Formalización De La Micro Y Pequeña Empresa. Contando con la participación de 12 socios con 10 acciones cada uno. La empresa es creada debido a la gran afluencia de usuarios tanto a la ciudad de Chiclayo como al distrito de Pimentel, debido a que este distrito cuenta con gran números de entidades tales como: universidades, fábricas, colegios, campos santos, etc. Conclusiones del capítulo. En este primer capítulo podemos concluir que a nivel mundial tiene como prioridad brindar un buen servicio de calidad al usuario, para mantener 22
  • 23. con buena imagen a la empresa y sobre todo para mantenerse posicionada en el mercado. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 23
  • 24. En este segundo capítulo, mostraremos el análisis sobre la calidad de servicio, con especial referencia a empresas de transporte público urbano. En un primer apartado, los aspectos conceptuales y teóricos. Luego los estudios que conocemos en empresas concretas. En seguida las propuestas alrededor de los problemas de clima organizacional. Y finalmente las experiencias aplicativas de soluciones y su evaluación respectiva. 2.1. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio 24
  • 25. - Internacional 2.1.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming) Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación, sirven para un departamento o para toda la compañía. Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas, de ahí la certeza de su conocimiento. 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio Las empresas actualmente presentan dos tipos de problemas: Los Problemas de Hoy, son los que resultan al querer mantener la calidad del producto que se fabrica, la regulación de la producción, el presupuesto, las ventas, la atención al cliente y el servicio. Los Problemas del Futuro, son la constancia en el propósito y dedicación para mejorar y ser competitivos, generar empleo. Para todos estos problemas la empresa debe tener presente lo siguiente: Innovar: la dirección debe tener fe de que habrá un futuro y pensar y actuar acerca de: Los nuevos servicios y productos, Los materiales, El proceso de producción, Las nuevas habilidades necesarias, La formación del personal, Los costos de producción, Los costos de mercadeo, 25
  • 26. Los costos del servicio. 2. Adoptar la nueva filosofía El mercado globalizado actual no permite que las empresas no sean competitivas, no se puede tolerar que los productos tengan niveles corrientes aceptando errores, defectos, materiales no adecuados, personal que no esté comprometido con su trabajo, que tienen daños en la manipulación, a transportes con retrasos o cancelados porque el conductor no apareció. 3. Dejar de depender de la inspección en masa para lograr calidad. Cuando la inspección o supervisión rutinaria es del 100% de la producción es porque se está aceptando la posibilidad de los defectos, esta es costosa e ineficiente. La calidad no se hace con la supervisión se hace mejorando el proceso de producción, ya que la supervisión, los desechos y el reproceso son acciones correctoras del proceso. 4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. En vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor. La nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer a sus proveedores, sus productos y calidades, es necesario no sólo que los materiales y componentes sean excelentes cada uno por separado y en el momento de estar juntos, en el proceso de producción y para obtener un producto final con calidad óptima. Para esto es necesario de compras haga el seguimiento del material en todo el proceso aún hasta el cliente. Pero no basta sólo con que los materiales sean perfectos deben también ceñirse a las especificaciones y requisiciones exactas para el producto. 5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación, producción y servicio. 26
  • 27. Cada producto debería ser considerado como si fuese el único; sólo hay una oportunidad de lograr el éxito óptimo. La calidad debe incorporarse desde el diseño, desde el inicio debe haber mejora continua. 6. Implantar la formación en el trabajo. La dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado con la compañía, desde los materiales en recepción hasta el cliente. 7. Adoptar e implantar el liderazgo. La labor de la dirección no consiste en supervisar, sino en el liderazgo. La dirección debe trabajar en las fuentes de mejora, la idea de la calidad del producto y del servicio, y en la traducción desde la idea al diseño y al producto real. 8. Desechar el miedo Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro. Seguro significa sin miedo, no tener miedo de expresar las ideas, no tener miedo de hacer preguntas. Existe una resistencia generalizada al saber. Todas las tecnologías nuevas y avances crean un temor y una resistencia en las personas, es un miedo a lo desconocido, pero poco a poco con su conocimiento este miedo desaparece. 9. Derribar las barreras entre las áreas de staff Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo, el cual es necesario en todas las compañías y hace que una persona compense con su fuerza la debilidad de otra y que entre todo el equipo se resuelvan los problemas. 10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra 27
  • 28. La mayoría de estos avisos no están dirigidos a las personas adecuadas, se desvía el mensaje y puede crear reacción en las personas a quien no va dirigido. No deben ser sólo para los operarios de producción, ya que para lograr los cero defectos depende de todo el sistema, es decir de toda la organización Las exhortaciones y los carteles generan frustración y resentimiento y crea la sensación de que la dirección no es consciente de las barreras que existen. El efecto inmediato de una campaña de carteles, exhortaciones y promesas puede ser una mejora efímera de la calidad y productividad, debido al efecto de eliminar algunas causas especiales obvias. Con el tiempo, la mejora se detiene o incluso se invierte. Al final, se reconoce que la campaña ha sido un engaño. La dirección tiene que aprender que la responsabilidad de mejorar el sistema es suya, en cada momento. 11. Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección Los estándares de trabajo, los índices, los incentivos y el trabajo a destajo son manifestaciones de la incapacidad de comprender y proporcionar una supervisión adecuada. Eliminar los objetivos numéricos para los directivos: los objetivos internos establecidos en la dirección de una compañía, sin un método, son burlescos. Si se tiene un sistema estable, no tiene sentido especificar un objetivo. Se obtiene lo que el sistema dé. No se puede alcanzar un objetivo que esté por encima de la capacidad del sistema 12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo. Eliminar la calificación anual o el sistema de meritos. Las barreras como la calificación anual de su trabajo, o la calificación por méritos deben eliminarse para las personas de dirección y para los operarios de salarios fijos. 28
  • 29. La rotación de personal aumenta al aumentar el número de artículos defectuosos y la rotación disminuye cuando los empleados tienen claro que la dirección está mejorando el proceso. La persona que se siente importante en un trabajo hará todos los esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo, se sentirá importante si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace parte del sistema. 13. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo Las organizaciones no sólo necesitan gente buena sino gente que se prepare y actualice permanentemente. Hay un miedo extendido al saber, pero la competitividad está en el saber. La dirección tiene que aprender, las personas necesitan oportunidades cada vez mayores para añadir y aportar algo ya sea material o espiritual a la sociedad. 14. poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformación. Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva filosofía "La Calidad", romper con los antiguos esquemas, y deben explicar por medio de seminarios, capacitaciones a todo el personal por qué es necesario el cambio y su papel o función dentro de este. Cualquier actividad, cualquier trabajo, hace parte del proceso, debe comenzarse lo más pronto posible, con rapidez. Además todo el mundo puede formar parte de un equipo, el objetivo del equipo es mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa, puede conformarse con personas de diferentes áreas de staff. 2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente (Dolrs Seto Pamies - 2004), en su libro nos menciona algunos modelos, sobre la calidad de servicio Modelo Americano (1991); La conceptualización de la calidad de servicio según, Parasuraman, Zeithaml y Berry 29
  • 30. MODELO AMERICANO, SEGÚN LOS AUTORES PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY Figura N° 2. Modelo Americano; La conceptualización de la calidad de servicio Fiabilidad Servicio Capacidad de Percibido Calidad de respuesta Servicio Seguridad Percibida Servicio Empatía Esperado Tangibilidad Comunicación Necesidades Experiencia Comunicación boca- oído personales pasada externa Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Este modelo conceptualiza la calidad de servicio basándose también, en el paradigma de la disconformidad. Los autores definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel de servicio recibido. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1988), plantean cinco dimensiones que reflejan las características que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la experiencia del servicio. En la conceptualización de la calidad esperada por Parasuraman, Zeithaml Y Berry se supone que los clientes comparan sus 30
  • 31. expectativas con sus percepciones del servicio: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, es decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relación a los elementos tangibles del servicio como lo que realmente han recibido, lo que esperaban recibir en relación a la empatía con lo que reciben realmente, y así sucesivamente para las demás dimensiones o criterios. Para los autores, las variables que interviene en la formación de las expectativas son 4, la comunicación externa, la comunicación boca – oído, las necesidades personales y la experiencia anterior del cliente, de modo que será muy importante que la empresa se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables. Parasuraman, Zeithaml Y Berry amplían la conceptualización de calidad de servicio, proponiendo además un modelo que intenta explicar cuáles son las causas de las deficiencias en el servicio – el Modelo del Análisis de las Deficiencias o de los Gaps y un Modelo de Medida - la escala Servqual, los cuales serán analizados en apartados posteriores. Los cinco elementos o dimensiones que mencionan Parasuraman, Zeithaml Y Berry son: Tangibilidad.- Aparición de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Fiabilidad.- Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable. 31
  • 32. Capacidad de respuestas.- Disposición y voluntad de los empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido. Seguridad.- Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente. Empatía.- Atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps (1985), Parasuraman, Zeithaml Y Berry Figura N° 3. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman, Zeithaml Y Berry CLIENTE Comunicación Necesidades Experiencia boca – oído personales pasada Servicio esperado Deficiencia 5 Servicio percibido PROVEEDOR Deficiencia 4 Comunicación Prestación del servicio externa a los clientes Deficiencia 3 Deficiencia 1 Especificaciones de la calidad de servicio Deficiencia 2 Percepción de los directivos sobre las expectativas de los 32
  • 33. Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985 p.44) Dichos autores desarrollan este modelo, con el único propósito de analizar los orígenes de los problemas de calidad y ayudar a resolver como lo solucionamos. En dicho modelo, los autores plantean una vinculación entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y las deficiencias internas de la organización. Ello implica que las deficiencias en la prestación del servicio pueden impedir que las percepciones de los clientes sean de alta calidad. El modelo muestra, en primer lugar, como surge la calidad de servicio: el cliente compara el servicio esperado con el servicio recibido. Los factores clave que determinan el servicio esperado (las expectativas) son la comunicación boca – oído, las necesidades personales, la experiencia pasada y las comunicaciones externas realizadas por el proveedor del servicio. En segundo lugar, el modelo muestra cuales son los factores causantes de las deficiencias internas de las organización que contribuyen a los bajos niveles de calidad de servicio percibidos por los clientes. Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes. Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los de los directivos sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad de servicio. Deficiencia 3: discrepancia entre las normas de calidad de servicio y el servicio realmente ofrecido. Deficiencia 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y lo que se comunica a los clientes sobre el mismo. 33
  • 34. Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio recibido y el servicio esperado, con estas cuatro deficiencias. Escala de Medida de la Calidad de Servicio, el siguiente paso es preguntarnos cómo ésta puede ser medida de una forma validad y fiable. Responder a esta cuestión supone un gran reto para los investigadores del ámbito de los servicios, ya que la propia naturaleza de los servicios – especialmente su intangibilidad y su simultaneidad en la producción y el consumo – dificultan enormemente el proceso de medición. Los servicios a diferencia de los bienes tangibles, no pueden ser llevados a un laboratorio para analizar su nivel de calidad, es mucho más complejo. Escala SERVQUAL (1985, 1988), Parasuraman, Zeithaml Y Berry, esta escala intenta medir la calidad de servicio como la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes, a partir de las dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la evaluación de un servicio. Una primera versión de la escala servqual incorporo diez dimensiones, incluyendo 97 ítems. Investigaciones posteriores, aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la necesidad de eliminar algunos de los ítems y varias de las dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo como resultado una escala modificada que contiene 22 ítems agrupados en cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son valoradas a través de una escala likert de 7 puntos (I: totalmente en desacuerdo, 7: totalmente de acuerdo): 34
  • 35. (1) La primera sección, dedicada a las expectativas, contiene 22 ítems dirigidos a identificar las expectativas generales de los usuarios en relación al servicio. (2) La segunda sección, dedicada a las percepciones, se estructura también en 22 ítems con la intención de medir la percepción de calidad del servicio entregado por una empresa correcta. Figura N° 3. Estructura escala SERVQUAL: seccion1º y 2º PERCEPCIONES EXPECTATIVAS 2º sección 1º sección E1……………………. F1……………………. E2……………………. F2……………………. E3……………………. F3……………………. ………………………… ………………………… E21………………….. F21………………….. E22………………….. F22………………….. Escala de Likert: 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo) Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985, 1988) Además, los autores siguieren la utilización de una tercera sección destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes respecto a la importancia de las cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; utilizando para ello una escala de 100 puntos a distribuir entre las mismas Figura N° 4. Estructura escala SERVQUAL: sección 3º IMPORTANCIA DIMENSIONES 3º SECCION (100 puntos) TANGIBILIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA 35
  • 36. Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1991) Varo, Renau (1993), en su libro Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios, nos hace mención que; el cliente es el centro de atención del sistema de calidad. La satisfacción del consumidor solo se puede lograr si existe una interacción armoniosa entre la estratégica del servicio, el personal y los equipos y la estructura del sistema de prestación del servicio. Figura N°5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad El concepto Del El cliente El Sistema Equipos De Y prestación Fuente: Varo Renau 1993, Gestión estratégica de la calidad En la figura 4 estriba en lograr y mantener el equilibrio entre dichas relaciones a fin de que tanto los clientes como los trabajadores permanezcan fieles a la organización, con el objetivo de conseguir la fidelidad, se debe procurar hacer más visible la empresa y mostrar a los clientes la capacidad operativa y la oferta de productos; la gestión de este triangulo del servicio implica el desarrollo de políticas de calidad, de marketing, de servicio al cliente y de recursos humanos. 2.1.3. Teoría de las Expectativas. El autor más destacado de esta teoría es Vroom (Vroom, 1964), pero ha sido completada por Porter-Lawler (Porter y Lawler, 36
  • 37. 1968). Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas. La conducta es resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones están basadas en creencias y actitudes. El objetivo de estas elecciones es maximizar las recompensas y minimizar el “dolor” (Pinder, 1985). Las personas altamente motivadas son aquellas que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos y, a la vez, perciben subjetivamente que la probabilidad de alcanzarlos es alta. Por lo que, para analizar la motivación, se requiere conocer que buscan en la organización y como creen poder obtenerlo (Laredo). Los puntos más destacados de la teoría son (Galbraith, 1977) Todo esfuerzo humano se realiza con la expectativa de un cierto éxito. El sujeto confía en que si se consigue el rendimiento esperado se sigan ciertas consecuencias para él. La expectativa de que el logro de los objetivos vaya seguida de consecuencias deseadas se denomina instrumentalidad. • Cada consecuencia o resultado tiene para el sujeto un valor determinado denominado valencia. • La motivación de una persona para realizar una acción es mayor cuanto mayor sea el producto de las expectativas, por la instrumentalidad y la valencia ¿rendiré?, ¿Qué conseguiré si rindo? ¿Merece la pena? • La relación entre el esfuerzo y el rendimiento depende de dos factores: Las habilidades del sujeto y su percepción del puesto. • Cada persona tiene una cierta idea del nivel de rendimiento que es capaz de alcanzar en la tarea. 37
  • 38. • Las personas esperan que quienes realicen los mejores trabajos logren las mejores recompensas. • La fuerza de la motivación de una persona en una situación determinada equivale al producto entre el valor que la persona le asigna a la recompensa y la expectativa de su posible logro. Fuerza de la motivación = valor de la recompensa * probabilidad de logro. Figura N°6. Modelo De La Teoría De Las Expectativas, Según Vroom. Teoría de las Expectativas •Expectativas: Percepción de la dificultad del esfuerzo y la probabilidad de éxito. •Instrumentalidad: Expectativa de que el logro Percepción Nivel de Rendimiento vaya seguido de consecuencias deseadas del Puesto Esperado •Valencia: Atractivo que para cada persona tienen las consecuencias. Incentivos Intrínsecos Instrumentalidad Expectativas * y Valencia Esfuerzo Rendimiento Satisfacción Incentivos Extrínsecos Habilidad Nivel de Equidad Esperado Según Galbraith, J., Organization Design. 38
  • 39. Fuente: Teoría de las expectativas Vroom, (1964) Algunas de las consecuencias pueden ser: • La definición de estándares, metas y objetivos deben responder a estimaciones reales. Se trata de definir exigencias alcanzables pero con esfuerzo. • Las recompensas por logro deben estar muy bien alineadas con las verdaderas expectativas. Ello requiere conocimiento de la gente, su cultura, sus intereses, etc. Es preciso que las personas estén convencidas que las recompensas que reciben son justas, y que las personas tengan la confianza de que una persona que realiza un desempeño muy pobre no ganará las mismas recompensas que ellos. En el cuadro Nª 01 se muestra otros conceptos de la teoría de las expectativas. 2.1.4. El Modelo Zener (2006). Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa Modelo Zener Las limitaciones señaladas al Modelo Tradicional, evidencian la necesidad de reformular el concepto de capacitación tradicional, a uno más abarcador que asigna al hombre el papel activo que le corresponde. Para alcanzar este objetivo, la capacitación debe definirse como un «subsistema empresarial que viabiliza a todos los miembros la adquisición y transmisión de los conocimientos y habilidades necesarias para incrementar la eficacia y la eficiencia en el orden individual y colectivo». De la definición anterior se desprende que, en esta concepción la capacitación se concibe como el resultado de la diferencia entre lo que recibe y aporta en términos de conocimientos cada miembro de la entidad a la misma, incluidos los directivos. Al igual que el 39
  • 40. Modelo Tradicional, esta propuesta tiene un análogo en términos electrónicos en el comportamiento de la dependencia de la corriente (I) que circula a través de un diodo Zener en dependencia de la diferencia de potencial aplicada entre sus terminales (V), que se muestra en la figura 7, donde se aprecia que en este caso la corriente eléctrica (flujo de conocimiento en el caso de la capacitación) puede obtenerse en dos sentidos de ahí la denominación utilizada para el modelo propuesto. Figura N° 7. Curva T- V de in diodo Zener Fuente: Zener (2006). Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa En la práctica la cuantificación del balance entre el conocimiento recibido y el entregado por el sujeto es una magnitud difícil de cuantificar por lo cual la valoración de su impacto debe efectuarse a partir de la duración de cada una de las cinco etapas en que conceptualmente se divide el proceso de conocimiento en la empresa, las cuales se indican en la figura 8 y cuyas características se discuten por separado a continuación. Figura N° 8. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilación de conocimiento en la empresa 40
  • 41. Fuente: Zener (2006). Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa Etapas Etapa I (preparación básica) Esta etapa corresponde con la preparación del individuo para el desempeño de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, sólo recibe conocimientos sin estar en condiciones de realizar aportes significativos. Para la cuantificación de la efectividad de los métodos de preparación y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en la empresa, puede utilizarse el promedio de la magnitud tf, cuya determinación se realiza a partir de los reportes periódicos evaluativos del desempeño individual elaborado por los jefes respectivos. Etapa II (entrenamiento) Una vez que el personal se encuentra en capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de trabajo, debe continuar su preparación para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeño dentro de la empresa, lo que requiere de una demanda superior de conocimientos en comparación con la entrega a la empresa y su mayor o menor duración (tt) puede estar relacionada con la entrada de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captación del área de Recursos Humanos. No obstante lo antes expresado, ningún empresario debe llevarse por la falacia de sólo contratar personas con experiencia, pues toda empresa necesita mantener una adecuada estructura en la pirámide de edades que garantice la continuidad y renovación indispensable, así como el aporte en términos de ideas e innovación que proporciona la entrada de jóvenes. Adicionalmente, 41
  • 42. el personal joven que se forma en la empresa y se mantiene en ella, logra un elevado sentido de pertenencia y un sólido dominio del funcionamiento de la organización, lo que le facilita el acceso a los cargos de dirección una vez alcanzada la madurez requerida. En términos de la cartera de servicios, esta etapa coincide con la del Modelo Tradicional y el promedio del indicador tt unido a la estructura de edades de las nuevas incorporaciones puede ser un índice de la efectividad del trabajo de captación realizado por el área de Recursos Humanos. Etapa III (equilibrio) Esta etapa, que coincide con la última en el Modelo Tradicional, se inicia cuando el individuo alcanza la formación fundamental requerida. Es en este momento donde se comprueba en la práctica la efectividad del Modelo Zener, pues las acciones que se establezcan en éste deben garantizar que el hombre transite de la manera más rápida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparición en el trabajador de diversas tendencias desfavorables para la empresa, entre las que pueden señalarse por su importancia las siguientes: pérdida de interés en la empresa o actividad que desempeña lo que provoca que se acomode al puesto de trabajo y por tanto repela el cambio; desmotivación al considerar que ha saturado sus posibilidades de desarrollo en la empresa y se traslade, o al menos, disminuya su sentido de pertenencia. Por tanto, el promedio de la magnitud ta es un adecuado indicador de la efectividad de las acciones para motivar a los miembros de la entidad a convertirse en un difusor de conocimientos. Etapa IV (aporte) 42
  • 43. En esta etapa el individuo alcanza su madurez en la empresa en términos de capacitación y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duración (t a) sea lo mayor posible, en comparación con la suma de tf, tt y te. Etapa V (saturación o declive) Esta etapa se caracteriza porque el rendimiento, en términos del balance entrega-recepción de conocimientos, alcanza una magnitud estable con un saldo positivo o comienza a decaer. En ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha disminución, y sus manifestaciones pueden coincidir con las señaladas en la Etapa III y su presencia en la empresa es un indicador de alerta para la dirección. Cuadro N 01. Otros conceptos de la teoría de las expectativas INCENTIVO DEFINICIÓN CONSECUENCIAS Normas que regulan la Contribuyen a que se Las normas conducta de los miembros de la cumpla estrictamente organización con la tarea. Sueldos y Salarios Son aliciente para la Inventivos incorporación y Generales permanencia Incentivos Fomentar el esfuerzo individuales por encima del y de grupo mínimo. “Iniciación a la estructura” Puede influir en la (orientar definir y organizar el permanencia en la trabajo). organización Liderazgo “Consideración” (Apreciar el trabajo, relaciones personales, etc.) Aceptación Se deben tener en cuenta: Influye en el del grupo cumplimiento estricto, La cohesión. en el esfuerzo por encima del mínimo Coincidencia con las normas del grupo. 43
  • 44. Valoración del grupo Implicación: Identificación con Influye en la Implicación el trabajo. permanencia, esfuerzo en la tarea e por encima del mínimo identificación Identificación: Grado en que la con los persona a interiorizado los objetivos objetivos de la organización. Adaptado a partir de Rodríguez Porras, José María: “El factor humano en la empresa”, Ediciones Deusto, Bilbao 2000 2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte público urbano. – Internacional Westwell (2004) en su trabajo sobre los “Corredores de autobuses de calidad en Dublín, con visión de futuro y con éxito”, hace referencia que el transporte público es más económico y ecológico que el vehículo privado. Sin embargo, la demanda de más espacio para nuestras carreteras no deja de aumentar debido al aumento del número de vehículos privados y a las necesidades de movilidad. Como el espacio existente es limitado, es necesario hacer un uso racional del espacio disponible y optimizar la utilización de las infraestructuras pensando más en la capacidad de transporte de viajeros más que, como sucede a menudo, en la capacidad de flujo de vehículos. El atractivo del transporte público depende de su velocidad y regularidad. 44
  • 45. Los análisis de datos realizados por la Unión Internacional de Transporte Público (UITP) demuestran que existe una vinculación directa entre la relación "velocidad media del transporte público/velocidad media del automóvil" y la fracción del mercado de transporte cubierta por el transporte público. Esta opinión se ha visto confirmada por los estudios de mercado de Dublín Bus: los clientes han señalado repetidamente la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos más importantes del servicio. Las redes de transporte público más populares son aquéllas que ofrecen más velocidad y regularidad en comparación con el automóvil. Dublín Bus lleva mucho tiempo haciendo campaña en favor de una redistribución del espacio en las carreteras que favorezca al transporte público, se trata de un prerrequisito para conseguir una auténtica prioridad de los autobuses que los proteja de los problemas del tráfico. Es una condición ineludible si se quiere que el autobús resulte atractivo y eficaz frente a la competencia del automóvil. Dublín Bus es un socio de pleno derecho en el desarrollo del programa de Corredores de Autobuses de Calidad ("Quality Bus Corridors" ¿QBC). El desarrollo de estos corredores, es la medida más eficaz y rápida, que exige una inversión razonablemente baja en infraestructura si se compara con otros modos de transporte, y que permite obtener excelentes resultados. Al respecto define la calidad del servicio del transporte urbano al usuario basándose en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos más importantes del servicio. Y también al cambio de la infraestructura tanto de transporte como de vehículos. De igual manera Ibeas, Vega, Dell’olio y otros (2008) en su investigación de “Análisis de la calidad en el transporte público”, realizan un análisis 45
  • 46. cuantitativo del grado de satisfacción de los usuarios para obtener un “índice de calidad” en base a la experiencia del viaje realizado en autobús en la ciudad de Santander, utilizando los datos obtenidos de encuestas de preferencias reveladas y declaradas. Como principales resultados que podemos extraer de este estudio es que los viajeros dieron una valoración global de 3.4 a la calidad del servicio (de una escala de 0 a 5), considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza del vehículo, la comodidad y seguridad, como los factores preponderantes a la hora de valorar el servicio. En cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las encuestas de preferencias declaradas podemos concluir que los viajeros valoran significativamente la limpieza confort y atención al usuario en los autobuses, y negativamente el grado de ocupación de los buses, lo que es esperable. Específicamente, a medida que aumenta la edad de los viajeros, atributos como la limpieza y comodidad tienen un mayor peso en la utilidad del modo, en cambio a medida que aumenta el ingreso los atributos más valorados son el tiempo de espera y de viaje. Al respecto los autores muestran, en el análisis del grado de satisfacción, que los usuarios dan una valoración global a la calidad del servicio, considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza del vehículo, la comodidad y seguridad. Por otro lado González y Velasco (2008) en su trabajo de investigación sobre “La influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros”, proponen una visión y conocimiento, al menos general, de que además de las normas sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de aplicación totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento. 46
  • 47. Al respecto los autores muestran que existe una norma de calidad de servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de transportes. Mientras tanto Matallana (2004) en su investigación sobre el “TransMilenio: una nueva visión en transporte urbano masivo”, hace tres años y medio, se inició una transformación en el transporte público. El 18 de diciembre de 2000, por la avenida Caracas, principal vía de la ciudad, empezaron a circular los autobuses articulados rojos que marcarían el principio del cambio en la manera de movilizarse de los bogotanos. Con el estreno de carriles exclusivos para la circulación de los nuevos autobuses, modernos sistemas de comunicación y una infraestructura especializada, se dio paso al primer sistema de transporte público masivo en autobuses del país, llamado TransMilenio, hoy ejemplo mundial en movilidad urbana y catalogado como una respuesta efectiva a los problemas que sobre transporte público afrontan las ciudades, especialmente de los países en vía de desarrollo. Las cifras alcanzadas son alentadoras. Con cerca de 650 millones de pasajeros transportados y un recorrido de la flota troncal que alcanza los 120 millones de kilómetros, el sistema de transporte público masivo Transmilenio de Bogotá ha logrado cumplir las expectativas de los ciudadanos en los tres años y medio de puesta en servicio. Al respecto el autor manifiesta que se basa en los modernos sistemas de comunicación y una infraestructura especializada, ya que existen problemas sobre transporte público que afrontan las ciudades, especialmente los países en vía de desarrollo. Los elementos para que se lleve a cabo la satisfacción según el autor es la modernización e infraestructura. Inmediatamente Viloria (2005) en su análisis de investigación sobre “El uso de la lógica difusa para la evaluación del impacto del trolmérida en la calidad del transporte público”, hace referencia que, al aplicar y al estudiar las metodologías basadas en lógica difusa desarrolladas por los catedráticos Jaime 47
  • 48. Gil Alija y Arnold Kaufmann en el ámbito de la gestión de expertos, se calculará el impacto del TROLMÉRIDA en la calidad de sistema de transporte público de pasajeros (STPP) del área metropolitana de Mérida. Lo que implica la adquisición del conocimiento subjetivo de expertos en el área de transporte, este conocimiento subjetivo se cuantifica y manipula con el uso de algunas herramientas que aporta la antedicha metodología y a partir de él: se desarrolla un instrumento para evaluar la calidad de un instrumento STPP y se estudia el comportamiento de las relaciones entre los principales variables que componen un STPP y se evalúa la calidad del STPP de Mérida en dos escenarios: uno que representa la situación actual de este y otro que representa una situación futura, en la que el STPP de Mérida está formado por el TROLMERIDA y las rutas alimentadoras. El autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario. Se da a través del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte público de pasajeros (STPP) y se evalúa la calidad STPP en dos escenarios. Por otro lado García (2006) en su trabajo sobre las “Bases iniciales para el mejoramiento del servicio de transporte público en una ciudad Venezolana”, plantea los fundamentos básicos de orden conceptual, legal y estratégico que deben ser considerados para el mejoramiento del servicio de transporte urbano en una de las principales ciudades de Venezuela. Siguiendo la metodología del Enfoque Marco Lógico se realizó una aproximación empírica en torno a la deficiente prestación de ese servicio en la ciudad de Maracaibo, la cual fue analizada considerando la naturaleza teórica de dicha actividad como un servicio público local en momentos en que la descentralización ofrece una estructura de oportunidad política para el desarrollo de una economía social en dicho sector, mediante la creación de una red de cooperativas de transporte que además de contribuir a mejorar el servicio, posibilite la generación de capital social. Al respecto el autor 48
  • 49. manifiesta que los fundamentos conceptuales legales y de orden deben ser considerados para el mejoramiento del servicio de transporte público urbano. Siguiendo la metodología del Enfoque Marco Lógico se realizó un análisis en donde se llegó a la conclusión, que la calidad del servicio del transporte al usuario venezolano se considera deficiente, por ello el autor ofrece la descentralización y la creación de cooperativas de transporte, para contribuir al mejoramiento del servicio. Mientras Urdaneta (2006) en su análisis sobre Las “Políticas y calidad de servicio del transporte público urbano en el municipio Maracaibo”, hace referencia que el transporte público urbano es competencia nacional y Municipal. En el caso del Municipio Maracaibo, la Alcaldía creó el Instituto Municipal de Transporte Urbano de la ciudad de Maracaibo (IMTCUMA), con el objetivo de formular e implementar las políticas de transporte urbano en el Municipio, el servicio de transporte es prestado por el sector privado, a través de diferentes modos: autobuses, minibuses, carritos por puesto. El objetivo de esta investigación es identificar la política de transporte urbano del Municipio y su incidencia en la calidad del servicio. La metodología consiste en la revisión documental y entrevistas semi- estructuradas a funcionarios de la Alcaldía del Municipio Maracaibo, transportistas y ciudadanos. Se concluye que las políticas formales y reales del Municipio Maracaibo no están orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte ya que los componentes que integran el sistema y la interrelación entre ellos se encuentra con deficiencias; el cambio de modelo de desarrollo impulsado por el Estado venezolano ha contribuido a que se incorporen acciones sociales sobre acciones económicas, específicamente en las relaciones con los transportistas; 49
  • 50. la participación ciudadana en la formación de la política de transporte es escasa a pesar de los mecanismos de participación creados por el Estado. Al respecto el autor hace constar que, para que haya una buena calidad del servicio, se revela que las políticas formales y reales del Municipio Maracaibo no están orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte que existe deficiencias en los componentes que integran el sistema y la interrelación entre ellos se encuentra con deficiencias. Por ello su objetivo es saber cuál es su incidencia y la política exacta de transporte. En cuanto a Rivas, Chávez y otros (2007) en su investigación de “Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte público en Londres, Madrid y Ciudad de México”, hacen un estudio comparado entre los sistemas de transporte público de dos ciudades europeas (Londres y Madrid) y el de Ciudad de México, evaluando tres variables: incentivos para el uso de transporte público, desincentivos para el transporte privado y políticas gubernamentales de transporte público. Como resultado de lo anterior se concluye que: 1) en el caso de Madrid y Londres es posible identificar una estrategia clara y la aplicación sistemática de políticas de incentivos al transporte público y desincentivos al transporte privado en sus zonas metropolitanas en las que destaca la zonificación y la coordinación de acciones que en el caso de Ciudad de México no resultan consistentes. 2) Los sistemas de transporte público nunca compiten con el transporte privado cuando los términos de la calidad y la dotación del servicio no resultan aceptables en términos de la frecuencia, el tiempo, 3) No existe una agencia administrativa única para gestionar todo el transporte público en las áreas metropolitanas (infraestructura, transporte público, planeación, tarifas y exenciones de impuestos), 4) 50
  • 51. La gestión de los sistemas de transporte público implica la aplicación sistemática y consistente de un conjunto de incentivos para usar el transporte público, de desincentivos para usar el transporte privado y de las políticas gubernamentales que concilien los intereses de los grupos involucrados. Según los autores aclaran que para mejorar la calidad del servicio del transporte público, se tiene que buscar la forma de incentivar e desincentivar a los sistemas de transporte privado evaluando tres variables: incentivos para el uso de transporte público, desincentivos para el transporte privado y políticas gubernamentales de transporte público. Por otro lado Regoli (2008) en su trabajo de “La regulación del transporte público urbano de pasajeros, en el caso de la ciudad de santa Fe”, hace referencia que los servicios de transporte urbano de pasajeros impactan de modo directo sobre la vida de los ciudadanos y presentan efectos sobre el plano personal y sociológico, además del estrictamente económico. Desde hace un par de décadas el transporte urbano en las ciudades medianas enfrenta una situación de crisis, que afecta la continuidad y calidad de servicio. La regulación de este servicio es necesaria desde el punto de vista de los argumentos tradicionales para la intervención del Estado, dada la existencia de externalidades, asimetrías en la información y su categorización como servicio público esencial. Mientras Urdaneta (2008) en su “Congreso internacional del CLAD sobre la reforma del estado y de la administración pública, Buenos Aires”, nos comenta la interacción que ocurre en el sistema de transporte urbano intervienen tres actores fundamentales como lo son: 51
  • 52. a) los ciudadanos usuarios del servicio de transporte público urbano, b) los transportistas que son los prestatarios del servicio. c) Estado, que son las encargadas de garantizar la prestación del servicio. En Venezuela, el transporte urbano ha sido competencia nacional y municipal, a partir del año 1989, en la Ley de Tránsito y Transporte Terrestre aprobada en agosto de 2008, señala en su artículo 96 que las autoridades del Municipio son las competentes para autorizar, regular, supervisar y controlar todo el servicio de transporte público urbano. Sin embargo, al mismo tiempo señala en el artículo 17 que es el Gobierno Nacional el responsable de formular las políticas de transporte en consulta con los sectores involucrados (Asamblea Nacional, 2008). A pesar de que en lo formal existen organismos del Estado responsables de la prestación del servicio, en Venezuela como en el resto de los países latinoamericanos, sigue existiendo deficiencias en el servicio, ciudades con sistemas de transporte conformados por vehículos de baja capacidad, en pésimas condiciones físicas, poca accesibilidad a la población, crecimiento del transporte particular, incidiendo en la contaminación ambiental, congestionamiento, entre otros. Según la CAF (2005:3). Organizativamente, el transporte es prestado por el sector privado a través de operadoras de transporte conformadas por choferes dueños de su unidades, o avances, lo que lo convierte en una microempresa que presta el servicio de transporte a la ciudad, sin ningún control ni regulación; este chofer no posee salario fijo, no tiene beneficios ni seguridad social: seguro social, ley de vivienda y hábitat, prestaciones sociales, pensiones, jubilación, entre otros; a pesar de prestar un servicio público. Su sustento económico es a través del cobro de la tarifa que debe ser regulada para no impactar económicamente en la población de escasos 52
  • 53. recursos que representan el 80% de los usuarios de transporte público. Esta situación no es exclusiva de Venezuela, según la CAF (2005) es consecuencia de que una parte de la población desempleada de sus anteriores trabajos encontró en el transporte. Nacional Bonilla (2006) en su trabajo sobre el “Análisis Del Sistema De Transporte Público En La Ciudad De Huancayo, comenta sobre la realidad de la ciudad de Huancayo, para lo cual usa como punto importante el sistema de transporte público. Para ello se basa en seis capítulos. El primer capítulo trata la evolución del transporte público en Huancayo comenzando por aspectos generales de la ciudad de Huancayo como ubicación, densidad, etc., y una breve descripción del desarrollo del transporte, la habilitación de nueva infraestructura vial, y, el principal polo de atracción para el transporte público. En el segundo capítulo trata los aspectos de la gestión municipal de Huancayo desde el año 1990 hasta el año 2003, En el tercer capítulo realiza una breve descripción de los principales sistemas de transporte público utilizados en Latinoamérica, En el capitulo cuatro hace una breve descripción de la infraestructura vial y estado de las vías. En el capitulo cinco trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de Huancayo comenzando por la historia de Huancayo para entender la tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo. 53
  • 54. En el capitulo seis se hacen algunas sugerencias para mejorar el sistema de transporte público describiendo primero las propuestas del Plan Director Municipal en cuanto a la Infraestructura Vial y de Transporte. Según el autor, define la calidad del servicio del transporte al usuario en la ciudad de Huancayo como informal y para solucionar este problema sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De Transporte. – Región Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su “Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo – Perú”. Hacen referencia, que dada la insatisfacción del usuario del transporte urbano e interprovincial en Perú. Se creyó conveniente realizar la investigación propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros de Chiclayo – Perú. Con el objetivo de contar con mecanismos que generen indicadores inteligentes del mercado de transporte, para ofrecerlos al gobierno local, a inversionistas, empresario del sector y a la población en general que viene demandando mayor seguridad, mejor calidad en el servicio y menos contaminación. El estudio es de tipo descriptivo, analítico y con propuesta, siendo la encuesta y el análisis documental las técnicas metodológicas usadas, con la que se demostró que es la deficiencia de la gestión trasporte la principal causa de la insatisfacción de los usuarios y que la falta de información la que imposibilita planificar, organizar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto en la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de interés la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la inversión privada, el derecho a la calidad de vida y a la formación de 54
  • 55. una oferta ética y responsable. Todo ello, con miras al desarrollo de Chiclayo. 2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte público. – Internacional González y Velasco (2008) en su trabajo de investigación sobre “La influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros”, proponen una visión y conocimiento, al menos general, de que además de las normas sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de aplicación totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento – Región Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su “Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo – Perú”. Nos comenta sobre la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de interés la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la inversión privada, el derecho a la calidad de vida y a la formación de una oferta ética y responsable. Todo ello, con miras al desarrollo de Chiclayo. Conclusiones del capítulo 55
  • 56. De acuerdo a todo lo investigado, llegamos a la conclusión que el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el modelo Zener y la teoría de las expectativas, son las que reúnen las herramientas necesarias para dar solución al problema que estamos enfocando sobre baja calidad del servicio al usuario en el transporte público urbano de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. Chiclayo. 56
  • 57. CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 57
  • 58. En este tercer capítulo presentamos el marco metodológico, en la cual hablamos sobre el tipo de investigación que fue descriptiva y analítica, con propuesta descriptiva; el diseño de investigación que fue de tipo no experimental, mostramos también la población y muestra, se elaboró la hipótesis; las variables; la operalización de las variables; los métodos de investigación; las técnicas de investigación y los instrumentos que se utilizaron para la recopilación de los datos. 3.1. Tipo investigación. El tipo de investigación que se realizó es descriptiva y analítica, con propuesta. Descriptiva porque se describió la situación actual de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.R.L. Chiclayo- LAMBAYEQUE – PERU. Analítica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus causas y consecuencias de la problemática actual Finalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia gerencial de solución al problema planteado, basado en el modelo 58
  • 59. americano de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de Vroom, de la ciencia administrativa y que permita solucionar la problemática planteada. 3.2. Diseño de investigación Contrastación de hipótesis El diseño de esta investigación fue de tipo No experimental, se basó en información obtenida y generada, que constituyó en si misma las respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigación El diseño que se utilizó, según Del Carpio es el siguiente: Ri DxM DzM Ps RD A BT DT R (1)Elaborado por del Carpio, H. 2009.dIseño de investigación, material de clases, proyecto de tesis, 2009-1 EA, FACEM, USS, Chiclayo, Perú. Donde: Ri = Realidad inicial observada y descriptiva A = Estudios de investigación relacionados con la realidad inicialmente observada Dx= Problema analizado y explicado a partir de BT= Modelos o teorías que se relacionan para resolver el problema analizado. Dz= Deducción obtenida a partir del problema analizado y de los modelos o teorías 59
  • 60. DT= Diseño teórico obtenido a partir de la deducción obtenida y de los modelos o teorías. Ps= Propuesta de solución RD= Realidad final deseada 3.3. Población y Muestra 3.3.1Población La población en estudio se constituyó de la siguiente manera: Gerente de la Empresa, personal de la empresa, usuarios (por familia) del distrito de Pimentel. 3.3.2Muestra La muestra está conformada por: • 1 Gerente • 41 Trabajadores de la empresa • 239 usuarios por familias del distrito de Pimentel. Para determinar la muestra de los usuarios por familias del distrito de Pimentel se utilizó la formula de la población finita de la Estructura de la muestra Población % Muestra Sector Alto Perú 3364,00 40% 96 Sector centro de Pimentel 1682,00 20% 47 Sector Bosna 841,00 10% 24 Sector Pro vivienda 2523,00 30% 72 TOTAL 8410,00 100% 239 siguiente: manera:Fuente: Elaboración propia POBLACIÓN TOTAL 8, 410 FAMILIAS 60
  • 61. Desarrollo: 2 t N p q n = --------------------------------- 2 2 e (N-1) + t p q 2 (0.95) (8410) (0.80 * 0.20) n = 2 2 (0.05) (8410 – 1) (0.95) (0.80 * 0.20) n = 239 usuarios por familias 3.4. Hipótesis. Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de expectativas, Entonces lograremos mejorar 61
  • 62. la calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar Pimentel” S.R.L de Chiclayo, 2009. 3.5. Variables. a). Variable independiente. Propuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teoría de Vroom. b).Variable dependiente. Calidad de servicio del transporte público urbano. 3.6. Operacionalización de las variables : En el cuadro Nº 02 se muestra la operacionalización de las variables (Anexo). 3.7. Métodos de investigación. Los métodos que se emplearon fueron: Método del marco lógico; se usó para definir la realidad problemática. Método inductivo deductivo; se usó para analizar la información y realizar las generalizaciones y particularizaciones que requieran en la investigación. Método descriptivo; se usó para describir la realidad. Método analítico; se usó para realizar los resultados y determinar los hallazgos. 3.8. Técnicas de investigación. 62
  • 63. Las técnicas de procesamiento y análisis fueron: - Técnica de la Entrevista. Aquí se utilizó un cuestionario de preguntas, dirigida al gerente de la empresa de transporte público urbano “sol y mar de Pimentel“S.R.L. las cuáles nos han permitido obtener información oportuna de la situación en que se encuentra dicha empresa. Hemos podido identificar algunas deficiencias del control interno en la misma. - Técnica de la encuesta. Es otra de las técnicas de gran utilidad para el investigador, que consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el personal de la empresa como para los usuarios que requieren del servicio que brinda la empresa “sol y mar de Pimentel“ S.R.L. - Observación. Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, así como también para observar el que hacer de la competencia. 3.9. Instrumentos de investigación. Los instrumentos de recolección de datos que se utilizaron son: Guía de preguntas que se aplicó al gerente (cuadro Nª 3) Cuestionario que se aplicó a los 41trabajadores (cuadro Nª 4) Cuestionario que se aplicó a los 239 usuarios por familias (cuadro Nª 5) 3.10. Plan de análisis estadísticos de los datos. 63
  • 64. - Procesamiento de datos: Se utilizó tabulación de datos con apoyo de hoja de cálculo de Excel. - Análisis de datos: Se aplicó estadística descriptiva. CAPÍTULO IV: 64
  • 65. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS En este cuarto capítulo se presentamos los resultados obtenidos por los diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar información y así buscar una solución a nuestro problema. 4.1. Presentación de los resultados. 4.1.1. Resultados de la entrevista al Gerente General de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. A continuación presentamos la entrevista que fue realizada el día 15 de octubre al gerente de “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el Sr. Miguel Mario Pulido Tafur, de donde obtuvimos los siguientes resultados: • Según el gerente nos afirma, que la empresa tiene cuatro años de establecida como una organización formal. 65
  • 66. • Su relación con el personal es muy limitada, debido a que no brindan la respectiva confianza. • Actualmente no se está empleando ningún tipo de capacitación por parte de la empresa al personal, sólo reciben charla de la dirección regional de transporte y municipalidades. • Él afirma que ofrece a sus usuarios seguridad y confianza. • Actualmente ha dejado de incentivar a su personal, debido a que éste no cumple con sus respectivas funciones asignadas por la empresa. • Anteriormente se utilizaba como estrategia para incentivar al personal, agasajarlos por sus buenas funciones, pero ahora ya no lo estila. • Está de acuerdo que se aplique un sistema de políticas de incentivos para su personal. • El personal no cuenta con seguro social. • Se está trabajando, para brindar una buena calidad de servicio, para lograr la satisfacción del usuario. • Los comentarios que se reciben por parte de los usuarios son muy desagradables, debido a que no se encuentran satisfechos por el servicio. • el opina, que para lograr una buena imagen de la empresa, con respecto a la calidad del servicio, se tiene que capacitar al personal en general. • Él está de acuerdo que al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos, ayudaría a cambiar la imagen de la empresa • Para él, la empresa es rentable y competitiva, con las políticas que actualmente desarrolla en la organización. • También está de acuerdo en adoptar nuevas políticas, que aporten al beneficio de la empresa. 66
  • 67. 4.1.2. Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores) de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. En este acápite mostramos los resultados de la encuesta aplicada al personal de la empresa de transporte “sol y mar Pimentel” S.R.L. se presenta en las figuras 1 al 19 67
  • 68. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% del personal encuestados en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L, el 24.39% tienen edades entre 41 a mas años, el 17.07% tienen entre los 36 – 40 años, el 14.63% tienen entre los 31 – 35 años, mientras que el 4.88% representan al personal de menor edad que son entre los 15 – 20 años. Del gráfico Nª 01, se puede decir, que la gran mayoría del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L son mayores de edad, que tienen más de 21 años de edad, sin embargo encontramos un número muy reducido de trabajadores que cumplen la función de cobrador debido a que tienen una edad promedio de 15 a 20 años. 68
  • 69. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. De la totalidad del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 95% representa al sexo masculino, mientras que el 5% al sexo femenino. Se puede observar en el gráfico Nª 02, que la gran mayoría del personal es de sexo masculino. Ello se explica, porque se trata de trabajo de choferes, que es asumido generalmente por hombres, en nuestro medio. 69
  • 70. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L, el 36.59% tienen entre 7años a más laborando en la empresa, el 34.15% tienen entre los 3 – 4 años, mientras que el 12.20% representan al personal que menos tiempo tiene laborando. Del presente gráfico Nª 03, afirmamos, que la gran mayoría del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L tienen laborando más de 7 años en la empresa, por la cual nos damos cuenta que es una gran ventaja para la misma, debido a la experiencia que tienen en el ámbito laboral. 70
  • 71. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “ S.R.L, Octubre 2009. Del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L, el 48.78% representa a los choferes y el 51.22% son cobradores. Del gráfico Nª 04, podemos observar que en la empresa existen más cobradores que choferes, debido a que hay un reducido personal que no cuenta con los requisitos necesarios, para cumplir la función de chofer. 71
  • 72. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 58.54% tienen un grado de instrucción secundario, el 2439% técnico, mientras que 4.88% tan sólo tiene primaria. Del presente gráfico Nª 05, se analiza, que gran parte del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L tiene grado de instrucción secundaria, por lo que anteriormente no existía un control riguroso con respecto a la selección del personal. 72
  • 73. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, Octubre 2009. De la totalidad del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 65.85% definitivamente responde no conocer sobre calidad de servicio a diferencia del 34.14% afirma conocer sobre calidad de servicio. Del gráfico Nª 06, se analiza, que reducido es el personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, que conoce sobre lo que significa calidad de servicio, sin embargo hemos observado que en su totalidad el personal no tiene conocimiento de lo que es calidad de servicio, ya que no hay muestras de su aplicación con respecto a este concepto. 73
  • 74. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 58.50 % no están de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad, mientras que el 41.46 % están en contra. Según el gráfico Nª 07, se observa, que gran parte del personal, afirman que la empresa no brinda un servicio de calidad, esto nos da a entender que son consientes que el servicio que brindan al usuario, es deficiente, debido a que no están desarrollo muy bien sus funciones laborales. Ya sea por la falta de incentivos o por las capacitaciones que son necesarias para ellos. 74
  • 75. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 87 % no cuentan con salario fijo, mientras que el 13 % si cuentan con salario fijo. Del presente gráfico Nª 08 observamos, que la gran mayoría del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. no cuentan con salario, debido a que sus ingresos son diarios y varían de acuerdo a lo que recaudan al día. 75
  • 76. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. El 78.05% del 100% del personal encuestado le gustaría contar con salario fijo, mientras que al 21.96% no le gustaría. En el gráfico Nª 09 observamos, que la mayoría del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, desea contar con salario fijo, ya que de esta manera organizaría mejor sus gastos de acuerdo a su salario y tendría la posibilidad de ahorrar para otras necesidades que sean para él o para su familia. 76
  • 77. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del total de encuestado el 95.12% del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, le encanto la idea que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña, mientras que el 4.88% no le gustaría. Con respecto al gráfico Nª 10, se observa que la mayoría del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, desea que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña, si bien es cierto esto sería una estrategia de motivación que los directivos deberían aplicar al personal y si hablamos de resultados, estos serian positivos ya que mejoraría la calidad del servicio en la empresa. 77
  • 78. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del total de encuestado el 58.54% del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, no están conformes con lo que ganan actualmente, mientras el 41.46% afirmaron estar conformes con lo que ganan actualmente. Con respecto al gráfico Nª 11, se observa que más de la mitad del personal no está conforme con lo que gana actualmente, debido a que la economía está cada vez más crítica, sobre todo para los que tienen familia, ya que se tienen que medir con los gastos que realizan. 78
  • 79. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 88% considera que es importante capacitarse y así puedan desempeñar riesgos. Del presente gráfico Nª 12, se analiza, que hay un elevado porcentaje del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. que considera que es muy importante la capacitación, esto podría significar una ventaja para la empresa, ya que como ellos consideran importante el tema. No le sería difícil a la empresa convencerlos para que integre a un grupo de capacitación, que sea de su conveniencia, para la empresa, de esa manera ayudaría al personal mejorar el servicio que brindar al usuario. 79
  • 80. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 87% no asumen riesgos en su trabajo, mientras que al 3% si asumen riesgos, debido a la exigencia de la empresa Con respecto al gráfico Nª 13, se puede decir, que la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, no le exige al personal asumir riegos, esto puede ser porque la gerencia es empírica y no tiene conocimiento alguno del gran problema que está causando a la empresa, ya que al no exigirle metas, podría contar con recurso humano incompetente. 80
  • 81. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. El 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, no han recibido capacitaciones o talleres por parte de la empresa. Con respecto al gráfico Nª 14, se puede afirmar, que el personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, no recibe capacitaciones o talleres, este sería una causa, por la cual ellos no conocen sobre la calidad de servicio que deberían brindar al usuario, no los culpamos a ellos, si nos más bien a la gerencia, que carece de desinterés por no delegar estas funciones a una área específica, como los es recursos humanos. Así esta pueda resolver y aplicar programas de capacitación al personal, de esa manera lograríamos un personal competente en el mercado. 81
  • 82. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. De la totalidad del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 100% no ha recibido ningún tipo de capacitación. Del gráfico Nª 15, se analiza, que la totalidad del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L nunca ah recibido ningún tipo de capacitación o taller por parte de la empresa, debido a que existe un desinterés por parte de la gerencia de la empresa. 82
  • 83. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 65.85% no se sienten integrados en la empresa, sin embargo el 34.15% si se sienten integrados. Con respecto al gráfico Nª 16, podemos analizar que gran parte del personal no se siente integrado a la empresa, esto podría ser porque no existe el trabajo en equipo o porque la empresa no programa actividades de integración, que ayudarían al personal sentirse cómodo en su ambiente laboral. Otra causa sería, que en dicha organización no existe un área de recursos humanos. 83
  • 84. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. El 24.39% del 100% del personal encuestados en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, respondieron que la empresa no considera importante la atención al usuario, sin embargo el 75.61% respondió lo contrario. Del gráfico Nª 17, podemos observar, que gran parte del personal piensa que la atención al usuario es lo primero en la cultura organizacional de la empresa, pero lo que no entendemos es que si considera importante la atención al usuario, porque existe la insatisfacción en ellos, esto nos demuestra que la empresa no desarrolla estrategia para mejorar la calidad del servicio que le brinda al usuario. 84
  • 85. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. El 100% del personal encuestados en la en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, respondieron que los resultados obtenidos no son premiados. De lo observado en el gráfico Nª 18, se analiza que el personal, no recibe ningún tipo de premio por sus logros positivos, esto explica la falta de motivación que existe en la empresa. Al no estar motivados no hacen ningún esfuerzo por brindar una buena calidad del servicio. 85
  • 86. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del total de encuestados del personal en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 73017% dijeron que las actividades que se realizan en la empresa, son ordenadas y con prioridad, mientras que el 26.83% piensa lo contrario. Del gráfico Nª 19, se pude observar que las actividades de la empresa se realizan en forma ordenada y con prioridad., la cual demuestra una ventaja, entre las otras empresas del mismo rubro. 86
  • 87. 4.1.3. Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito De Pimentel. En este acápite mostramos los resultados de la encuesta aplicada a los usuarios de la empresa de transporte “sol y mar Pimentel” S.R.L. se presenta en las figuras 20 al 33. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel , el 25.94% tienen edades entre 41 a más años, el 17.15% tienen entre los 36 – 40 años, el 14.64% tienen entre los 31 – 35 años, mientras que el 8.37% representan al personal de menor edad que son entre los 10 – 15 años. Del gráfico Nº 20, podemos decir, que la gran mayoría de los usuarios que requieren el servicio son jóvenes entre los 16 – 30 años de edad, y personas adultas mayores que tienen más de 41 años de edad, se puede afirmar que la demanda ha aumentado, ya que ellos estudian o trabajan fuera del distrito, y para que lleguen a su destino, tienen que usar el transporte público. 87
  • 88. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. De la totalidad de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 51% representa al sexo masculino, mientras que el 49% al sexo femenino. Se puede observar del gráfico Nº 21, que la mayoría de los usuarios son de sexo masculino. 88
  • 89. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 40.59% no tiene conocimiento de cuantas empresa de transporte conforman la ruta Chiclayo - Pimentel, por otro lado el 15.9 % si conocen cuantas empresas de transporte existen en esta ruta. De acuerdo al gráfico Nº 22, Se puede analizar, que gran porcentaje de la población desconoce cuántas empresa de transporte público urbano existen, con la ruta Chiclayo – Pimentel. Pero están seguros que ninguna brinda una buena calidad de servicio. 89
  • 90. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 23.01% conoce a la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 13.81% a la empresa “Pimentel Express” S.A, el 13.39% a la empresa “José A. Quiñones G”. S.A, el 8.37% a la empresa “Pionero Express” S.A, mientras el 8.37% a ningún de las mencionadas. Del gráfico Nº 23, podemos analizar que los usuarios tienen mayor conocimiento, sobre la existencia de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, esto nos da a conocer que esta empresa es la de mayor reconocimiento por los usuarios pimenteleños, y sobre todo nos ayuda a entender a que grado de posicionamiento se encuentra la empresa en el mercado. 90
  • 91. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 25.94% definitivamente están de acuerdo que las cuatros empresa de transporte público urbano, formen una sola organización, el 21.76% se encuentra indeciso por el tema, mientras que el 22.59% no están de acuerdo que las empresas se unan, si no que sean independiente una de la otra. 91
  • 92. De acuerdo al gráfico Nº 24, se puede decir que existe una contradicción sobre el tema, de que si estas empresas forman una sola organización o siguen siendo independientes una de la otra, debemos recalcar que el porcentaje entres estas decisiones tienen una diferencia mínima. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 52.3% definitivamente no confía del personal que labora en la empresa, el 11.3% se encuentra indeciso, mientras que solo el 5.02% definitivamente si piensa que el personal del la empresa le inspira confianza. Del presente gráfico Nº 25, se puede observar, que la gran mayoría de los usuarios no le inspira confianza el personal de la empresa, 92
  • 93. pude ser porque son muy déspotas, groseros, malcriados y descuidados; al momento de brindar el servicio. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. El 46.86%, del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, respondieron que la empresa no brinda un buen servicio de trasporte, el 10.88% se encuentra indeciso, mientras que solo el 5.86% definitivamente si piensa que la empresa brinda un buen servicio de transporte. Si hablamos del gráfico Nº 26, podemos analizar, que la empresa no está brindando un buena calidad de servicio, ya que la mayoría de los usuarios, se encuentran insatisfechos por el servicio que esta brinda. Esto responde a la poca demanda, debido a que los 93
  • 94. usuarios prefieren viajar en colectivo. Significando aun así, que la tarifa es mayor de la que cobra la combi urbana. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 43.93% dijeron que definitivamente el personal de la empresa no está capacitado para brindar este servicio, el 13.39% se encuentra indeciso, y solo el 3.35% dijo que el personal definitivamente si está capacitado para brindar este servicio de transporte. Del gráfico Nº 27, se puede analizar que la mayoría de los usuarios Pimenteleños, piensan que el personal de la empresa no es la adecuada, debido a que no está capacitada adecuadamente para brindar este servicio, la cual muestra una debilidad de la empresa y que debe tomar cartas en el asunto, ya que hoy en día la capacitación al personal, es más importante en una empresa pública o privada. 94
  • 95. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 40.59% definitivamente no considera que la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, tenga como prioridad capacitar a su personal, el 15.06% se encuentra indeciso, por otro lado solo el 3.77% definitivamente piensa que la prioridad de empresa es capacitar a su personal. De acuerdo al gráfico Nº 28, se puede observar, que gran parte de los usuarios piensan que la empresa no se preocupa en capacitar a su personal, la cual es una debilidad para la empresa, contar con personal incapacitado, esto trae como consecuencia una mala calidad de servicio que se brinda 95
  • 96. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. El 52.3%, del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, al momento de viajar a Chiclayo – Pimentel o viceversa, prefieren esperar un vehículo nuevo, mientras que el 42.26% sube al primer combi(rural) que se presenta de esa ruta, y tan solo el 5.44% prefiere viajar en vehículo viejo. Si hablamos del gráfico Nº 29, podemos analizar, que la mayoría de los usuarios tienen preferencia de viajar en una combi (rural) nueva, ya sea por la comodidad y la rapidez del servicio, la cual la empresa tendrá que tomar cartas en el asunto en este aspecto, para que allá una mejora de calidad del servicio. 96
  • 97. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 52.3% le gusta la idea que la empresa cuente con vehículos de alta capacidad (nuevos), el 13.81% se encuentra indeciso, y solo el 8.79% no le gusta la idea que la empresa cuente con vehículos nuevos. Del gráfico Nº 30, se puede analizar, que a la mayoría de los usuarios Pimenteleños, le agrado la idea que la empresa cambie sus vehículos viejos por nuevos, ya que se sentirán mas cómodos y seguros en ellos. Ello generaría una mejora calidad del servicio. 97
  • 98. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, el 39.75% respondió que definitivamente el servicio será más eficiente si se cambiaría la flota de vehículos, el 15.06% se encuentra indeciso, por otro lado solo el 7.95% piensa lo contrario. En el presente gráfico Nº 31, se puede observar, que si la empresa cambia la flota de vehículos (viejos) por vehículos (nuevos), el servicio que brinda sería más eficiente para el usuario. De esta se sentirían más satisfechos por el servicio que reciben. 98
  • 99. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009. El 74.06%, del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel, piensan que definitivamente habrá menos contaminación ambiental, si se cambiaría la flota de vehículos, el 4.18% se encuentra indeciso, por otro lado solo el 5.02% piensa lo contrario. Con respecto al gráfico Nº 32, se puede decir, que si la empresa cambia la flota de vehículos (viejos) por vehículos (nuevos), habrá menos contaminación ambiental , de esta forma la empresa estaría colaborando con el medioambiente. 99
  • 100. 4.2. Análisis y discusión de los resultados. 4.2.1. Análisis de la entrevista al gerente de “Sol y Mar” Pimentel S.R.L. De los resultados obtenidos en la entrevista realizada al gerente de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel “S.R.L., podemos afirmar que el gerente tiene un concepto positivo sobre la gestión de la empresa, sin embargo hemos observado que es todo lo contrario debido a que la alta gerencia no cuenta con la información adecuada que le posibilite lograr el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema, debido a que maneja una administración empírica.( Del Carpio y Espino 2008). Por otro lado el gerente nos comenta que actualmente no se está incentivando al personal, debido, a que no cumplen con las funciones encomendadas, esto sería una causa de la deficiencia en la prestación del servicio al usuario (García 2006; Rivas, Chávez y Otros 2007). Así mismo nos comenta que ayudaría en gran parte mejorar la calidad del servicio al usuario, cambiando la infraestructura de los vehículos, apoyando esta opinión del gerente, sabemos, que esto a la vez ayuda a la no contaminación del medio ambiente, también aporta a mejorar el servicio para la satisfacción del usuario, ya que llegaran a su respectivo destino sin desperfecto alguno, percibiendo comodidad limpieza y seguridad (Westwell 2004 ; Ibeas y dell’Olio 2008) 4.2.2. Análisis de la encuesta al personal de “Sol y Mar” Pimentel S.R.L. De la encuesta aplicada al personal podemos afirmar que; la empresa no brinda una alta calidad de servicio al usuario debido a que el personal nunca recibió capacitaciones o talleres 100
  • 101. relacionados al tema, también por la falta de motivación e incentivos, sobre todo cuando los resultados son positivos(Rivas, Chávez Y Otros 2007) El personal no se siente integrado al grupo, no cuentan con salario fijo, ya que sus ingresos son diarios y varían de acuerdo al cobro de la tarifa, la cual debe ser regular para no impactar económicamente a la población, no cuenta con beneficio ni seguridad social (Urdaneta 2008) Está claro ahora, que en los países latinoamericanos existe una deficiencia en el servicio de transporte público urbano (Urdaneta 2008) 4.2.3. Análisis de la encuesta a los usuarios de “Sol y Mar” Pimentel S.R.L. Con respecto a la encuesta aplicada a los usuarios pimenteleños, podemos analizar que se encuentran insatisfechos por la deficiencia en la gestión del transporte, que brinda la empresa (Del Carpio y Espino 2008) Ellos piensan que el personal no está debidamente capacitado para brindar dicho servicio, tampoco inspiran confianza, ya que son muy déspotas, groseros, malcriados y descuidados; al momento de brindar el servicio. Esto confirma lo hallado en los antecedentes, pues es muy importante el comportamiento de las relaciones entre las variables que componen el sistema de transporte público de pasajeros (Viloria 2005) 101
  • 102. Las preferencias que tienen los usuarios para que perciban una buena calidad del servicio, son: que la empresa debe cambiar las flotas de vehículos viejos por nuevos, pues les gustaría viajar en una combi (rural) nueva, ya sea por la comodidad, y la rapidez del servicio; que no haya muchas paradas en el trascurso del viaje; que el vehículo este limpio; que se sientan cómodos y seguros. Está claro ya, que la modernización e infraestructura son elementos claves para la satisfacción del usuario (Matallana y Westwell 2004; Ibeas y dell’Olio 2008), Además, piensan que si se cambia la infraestructura, la empresa estaría contribuyendo a la no contaminación del medio ambiente (Westwell 2004; Del Carpio y Espino 2008). Por otro lado las empresas de transporte que existen en la misma línea urbana y en el mercado. Casi la mayoría de usuarios desconocía los nombres sociales de dichas empresas, ya que pensaban que era una sola organización denominada “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, pero al enterarse opinaron que deberían consolidarse y formar una sola organización, de esa manera se puede mejorar la estructura empresarial, involucrando los aspectos técnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). Si nosotros logramos cumplir estas expectativas de los usuarios acerca de la calidad del servicio lograríamos obtener la satisfacción del usuario, el cuál sería parte de nuestro activo más valioso de la empresa (Matallana 2004). 102
  • 103. Para lograr todo esto debemos contar con personal debidamente capacitado, motivado e incentivado, (Rivas, Chaves y Otros 2007). 4.3. Discusión de los resultados Teniendo en cuenta la interpretación obtenida por los instrumentos usados (entrevista al gerente, encuesta al personal y encuesta al usuario), podemos afirmar que las causas y los objetivos de nuestra investigación han sido comprobadas de tal manera que la empresa debe mejorar la calidad del servicio que brinda al usuario. Por ser de servicio, las actividades de la empresa se sustenta en factores intangibles, donde el usuario percibe la calidad de un buen servicio, la propuesta está basada en que la empresa debe ofrecer instalaciones físicas, promesas cumplidas, personal calificado, veracidad , atención de quejas o sugerencias de los usuarios, e innovación permanente. Todo esto basado en valores de: respeto, rapidez, y puntualidad. Los factores propuestos están basados en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, de Zener y en la teoría de Vroom. Si es que la empresa cumple con todas estas particularidades de los modelo se obtendrá una satisfacción al usuario, así como también la fidelidad del cliente; este modelo siempre tiene que presentar una retroalimentación la cual nos permita aplicar las medidas correctivas. Habiendo tomado en cuenta todo esto lograremos los objetivos propuestos, que son los de Incentivar, motivar y capacitar al personal, lo cual es muy importante para que puedan brindar una servicio de calidad y a la vez mejore la imagen de la empresa. 103
  • 104. Conclusiones del capítulo Después de realizar todo un proceso con los instrumentos que nos ayudaron en nuestra investigación, llegamos a la conclusión que efectivamente la falta de incentivación y capacitación al personal es causante principal de la baja calidad de servicio que viene brindando la empresa y que lograremos solucionar con la propuesta detallada en el siguiente capítulo. 104
  • 105. CAPÍTULO V PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN 105
  • 106. 5.1 Fundamentación teórica Figura Nº 9 Modelo teórico Propuesta Gerencial en base a los modelos: Americano, Zener y en la teoría de Expectativas, para mejorar la calidad del servicio del transporte público urbano de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. L. Chiclayo 2009. BASE TEÓRICA CUADRO PROBLEMÁTICO ESTRATEGIAS DIAGNÓSTICO Talleres de capacitación en ANÁLISIS Personal no Personal no calidad del servicio INSTITUCIONAL La incentivado capacitado conceptualizació n de la calidad de Creación de premios ANÁLISIS DE CAUSAS Y servicio, según para el personal SUBCAUSAS DEL Parasuraman, Incentivos Incentivos Etapas de PROBLEMA Zeithaml y Berry, intrínseco extrínseco capacitación Procedimiento de CARACTERISTICAS DE Modelo Zener: Un Enfoque CALIDAD DEL SERVICIO Sugerencias y Quejas LOS MODELOS Sistémico de la Capacitación de Servicio Percibido Servicio Esperado los Recursos Modelo americano Parasuraman, Zeithaml Humanos en la y Berry. Empresa TANGIBILIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD DE EMPATIA Modelo Zener SEGURIDAD Teoría de RESPUESTA expectativas de Teoría de expectativas. Vroom Vroom ELEMENTOS DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL USUARIO Fuente: Elaborado Por Las Autoras De La Investigación 106
  • 107. La presente propuesta gerencial realizada por las investigadoras se basa de lo siguiente: Comenzamos definiendo nuestras bases teóricas, la cual nos guiamos para diseñar nuestra propuesta, luego detallamos las causas del problema que son: la carencia de capacitación y la ausencia de motivación e incentivos al personal, para solucionarlos tenemos que ejecutar nuevas estrategias de incentivos y programas de capacitación al personal Se debe afirmar que el cliente o usuario tiene el poder (información). El cliente se encuentra inmerso en el mercado en donde nosotros deseamos saber sus necesidades, gustos, preferencias y deseos. Dentro de este modelo sugerimos elementos como: la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y la empatía; las cuales determinarán una buena calidad de servicio, generándole un valor agregado. Por otro lado detallamos las estrategias que son: ejecutar talleres de capacitación con respecto a la calidad del servicio, creación de premios para el personal y buzón de sugerencias, todo esto nos ayudará a solucionar las causas de nuestro problema, sin dejar de lado el respeto, la honestidad, la rapidez y la puntualidad. Por último tenemos que diagnosticar, analizar nuestra organización, las causas y sub causas del problema, diferenciar las características de los modelos: Americano y Zener y de la teoría de las expectativas de Vroom. Si la empresa llegara a cumplir con todas estas características del modelo, se obtendrá la satisfacción y la fidelidad del usuario. Este modelo siempre tiene que presentar una retroalimentación el cual, nos permita aplicar las medidas correctivas. Habiendo tomado en cuenta todo esto, lograremos los objetivos que nos proponemos y que hemos mencionado anteriormente, para que de esa manera se logre brindar una buena calidad del servicio al usuario. 107
  • 108. Cuadro Nº. 2: Operalización del modelo teórico 1. Usuario a. Necesidades b. Gustos c. Preferencias d. Deseos 2. Calidad del servicio a. Servicio percibido b. Servicio esperado 3. Servicio percibido y esperado 3.1. Servicio percibido a. Tangibilidad a.1.Instalaciones físicas a.2.Equipos a.3. Personal a.4. Materiales de comunicación b. Fiabilidad b.1. Cumplir las promesas Modelo Americano, según c. Capacidad de respuesta Parasuraman, Zeithmal y Berry c.1. ayudar a los usuarios c.2. ofrecerles un servicio rápido d. Seguridad d.1. Conocimientos (capacitación) d.2. Atención al personal d.3.Habilidades para inspirar credibilidad d.4. Confianza al usuario e. Empatía e.1. Atención individualizada 3.2. Servicio esperado a. Comunicación boca – oído b. Necesidades personales c. Experiencia pasada d. Comunicación externa 4. Satisfacción del usuario 5. Personal a. Incentivos Modelo De La Teoría De Las a.1. incentivos intrínsecos Expectativas, Según Vroom. a.2. incentivos extrínsecos 6. Capacitar a. preparación básica b. entrenamiento Modelo de Zener c. equilibrio d. aporte e. saturación o declive 7. Estrategias a. Talleres de capacitación en la calidad del servicio Modelo de Zener b. Creación de premios para el personal Teoría de expectativas de Vroom c. Procedimiento de sugerencias y quejas. Modelo Americano, según Parasuraman, Zeithmal y Berry Fuente: Elaborado por las autoras de la investigación. 5.2. Desarrollo del plan 108
  • 109. Presentación del modelo La elaboración del presente modelo se basa en los modelos: Americano, Zener y en la teoría de las expectativas Objetivo del modelo Servir de base para elaborar la estrategia de calidad del servicio en la empresa. La estructura del modelo aplicado a la empresa de transporte público urbano “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, queda definida de la siguiente manera: (ver cuadro Nº. 2). 5.3. Procedimientos Caso de Estudio: “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. Objetivo del modelo Mejorar las estrategias de la calidad del servicio en la empresa para satisfacer al usuario. Según el Modelo Americano de Parasuraman, Zeithmal y Berry nos habla de los siguientes puntos. 1. Usuario Es el que tiene el poder (la información), es tratado como lo más importante, nos paga nuestro sueldo cada mes y ayuda a que la empresa logre sus objetivos y sea más rentable. El usuario en las empresas de servicios, origina la gestión de las necesidades, preferencias y deseos. a. Necesidades 109
  • 110. Identificarlas es todo un reto, se tiene que ser muy cauteloso, una vez identificadas tenemos la oportunidad de hurgar más profundamente en los estados internos de ellos para obtener información sobre cómo conseguir el “deleite” del usuario. Así como, evitar el “ultraje”, de esa manera podríamos dar alternativas de solución. b. Preferencias Analizar lo que está buscando el usuario, ya sea por la calidad del servicio comodidad, rapidez, o prestigio. Así como también, tomar en cuenta si requiere de una atención de servicio individualizada. c. Deseos Conocer muy bien al usuario, para saber, qué es lo que realmente desea y cuáles son las expectativas que tiene el usuario acerca del servicio que brinda la empresa. 2. Calidad del servicio a. Servicio percibido Se tiene que gestionar esta variable. Ya que si no se gestionan adecuadamente puede provocar que el usuario perciba una baja calidad del servicio. b. Servicio esperado Es tan importante como la variable anterior, ya que el usuario comparará, lo que esperaba recibir en relación a los elementos tangibles del servicio, con lo que realmente ha recibido o también puede ser que haya percibido lo que ha recibido. 3. Servicio percibido y esperado 110
  • 111. 3.1. Servicio percibido a. Tangibilidad a.1.Instalaciones físicas Contar con buenas instalaciones físicas, en donde el usuario aparte de sentirse seguro, perciba que el servicio que recibirá será muy buena. a.2.Equipos Contar con equipos vehiculares que tengan una adecuada infraestructura, que cumplan con las características, de velocidad, buen funcionamiento y que estén acorde con las exigencias regularidad. La cual se debe considerar elemento clave para la satisfacción del usuario. a.3. Personal El personal tendrá que ser competente, con experiencia y sobre todo saber qué hacer cuando se le presenta un problema. a.4. Materiales de comunicación Es importante contar con un sistema de comunicación (teléfono o vía internet), que sirva de fuente para cualquier inquietud, incomodidad, o queja que desea realizar el usuario. Además se puede implementar el Global Positioning System (GPS) o Sistema de Posicionamiento Global, que significa localización de vehículos, la cual permitirá obtener seguridad y confianza para el usuario. 111
  • 112. b. Fiabilidad b.1. Cumplir las promesas Lo que se promete se tiene que cumplir, porque de ello dependerá la imagen de la organización. c. Capacidad de respuesta c.1. Ayudar a los usuarios El personal debe tener la capacidad de empatía, sobre todo al momento que un usuario está en problemas, se buscará la forma de solucionarlo. c.2. Ofrecerles un servicio rápido Si se trata de brindar nuestros servicios, este tiene que estar acompañado del trabajo eficaz y eficiente, por parte del personal. d. Seguridad d.1. Conocimientos (capacitación) El personal debe estar al 100% capacitado y tener conocimiento de cuáles son sus verdaderas funciones. d.2. Atención al usuario Desde que el usuario entra a la empresa, se le debe atender bien, ya sea, para solucionarle alguna inquietud, queja o realizar una buena relación amical. d.3. Habilidades para inspirar credibilidad 112
  • 113. Manejar con mucha cautela las habilidades, que utilizará el personal, para que inspire credibilidad al usuario. d.4. Confianza al usuario Se debe brindar un buen servicio, para así logran el prestigio de la empresa y así ganar la confianza del usuario. e. Empatía e.1. Atención individualizada El personal tiene que saber resolver de forma individualizada las dificultades que se presenten en el proceso del servicio. 3.2. Servicio esperado a. Comunicación boca – oído El personal tendrá la obligación de mantener informado al usuario, sobre el proceso del servicio y éste a la vez debe estar dispuesto a escucharlos. b. Necesidades personales Identificar las necesidades personales de los usuarios y así saber cómo solucionarlas respectivamente. c. Experiencia pasada Se debe aprender de las experiencias pasadas, con la finalidad de lograr enmendar todos los errores cometidos al momento de brindar el servicio. d. Comunicación externa 113
  • 114. Recibir información sobre las variaciones en la dinámica del contexto socio-político y económico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus políticas; y proyectar sobre el ámbito social una imagen de empresa fundada en información sobre su dinámica interna y su acción objetiva sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa comunicación son los usuarios, todo esto se llevará a cabo mediante un buzón de sugerencias. 4. Satisfacción del usuario: Es lo que debemos hacer sentir al usuario, y lo que debemos de generar en él, ya que influye mucho en su comportamiento. 5. Personal En el modelo de la Teoría De Las Expectativas, según Vroom, nos hace mención de la importancia de los incentivos al personal, para que ellos logren cada día ser más eficientes y eficaces. a. Incentivos a.1. incentivos intrínsecos: Contar con incentivos intrínsecos resulta más fácil, sin embargo, aunque son muy efectivos, no debería ser el único método a implementar, los incentivos intrínsecos pueden resultar más efectivos para motivar al personal y fomentar un sentido de lealtad. Aún más importante es el hecho de que los incentivos intrínsecos pueden proporcionarse a diario y casi sin costo para el negocio. A continuación se enumera algunos incentivos intrínsecos: 114
  • 115. Prestar atención a sus empleados. Reconocer el Éxito. Corregir respetuosamente a sus empleados. Delegar más responsabilidad. a.2. incentivos extrínsecos Para la empresa es muy importante contar con estos dos incentivos, sobre todo, cuando éstos llegan de manera inesperada al personal. Los incentivos extrínsecos puede ser: Aumentos Bonificaciones Premios 6. Capacitar Por otro lado en el modelo de Zener, nos habla el papel fundamental que cumple las capacitaciones al personal, para mejorar la calidad del servicio que se brinda. a. Preparación básica. Se debe preparar al personal para el desempeño de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, sólo recibe conocimientos sin estar en condiciones de realizar aportes significativos. b. Entrenamiento. Una vez que el personal se encuentre en capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de trabajo, deberá continuar su preparación para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeño dentro de la empresa, la cual requiere de una demanda superior de conocimientos en comparación con la entrega a la empresa y su mayor o menor duración puede estar relacionada con la entrada de 115
  • 116. fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captación del área de Recursos Humanos. c. Equilibrio Esta etapa se iniciará cuando el individuo haya alcanzado la formación fundamental requerida. Es en ese momento donde se comprobará la efectividad del Modelo Zener, pues las acciones que se establezcan en éste deben garantizar que el hombre transita de la manera más rápida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparición en el trabajador de diversas tendencias desfavorables para la empresa. d. aporte. El personal alcanzará su madurez en la empresa en términos de capacitación y proyectará sus conocimientos a todo el colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duración sea lo mayor posible. e. saturación o declive Se refiere al rendimiento, en términos del balance entrega-recepción de conocimientos, alcanzará una magnitud estable con un saldo positivo o comenzará a decaer. En ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha disminución, y sus manifestaciones pueden coincidir con las señaladas en el equilibrio y su presencia en la empresa será un indicador de alerta para la dirección. 7. Estrategias 116
  • 117. Modelo Americano, según Parasuraman, Zeithmal y Berry Modelo de Zener Teoría de expectativas de Vroom, concluyen en la importancia que tiene llevar al desarrollo de las estrategias en mención para lograr la satisfacción del usuario. a. Talleres de capacitación en la calidad del servicio Contar con diferentes talleres de capacitación, tanto para choferes y cobradores, debido a que son ellos los que tienen contacto directo con el usuario. A continuación mencionaremos los temas a desarrollar en la capacitación: • Autoestima e imagen personal. (choferes y cobradores) • El botiquín y los primeros auxilios. (choferes y cobradores) • Los accidentes de tránsito. (choferes) • Conducir a la defensiva. (choferes) • Urbanidad – Los valores humanos. (choferes y cobradores) • Normas de tránsito y seguridad vial que regulan la prestación del servicio de transporte terrestre. (choferes) b. Creación de premios para el personal. Es una estrategia tradicional, y cumple una función muy importante debido a que contribuye a que se cumpla estrictamente con la tarea designada al personal. Los premios sugeridos son: • Prestar atención a sus empleados. • Reconocer el Éxito. • Corregir respetuosamente a sus empleados. • Delegar más responsabilidad. • Aumentos y Bonificaciones. • Premios. c. Procedimiento de sugerencias y quejas. 117
  • 118. Mediante la implantación del Procedimiento de Sugerencias y Quejas, la empresa se plantea como objetivo facilitar el acercamiento de la organización a todos los usuarios de sus servicios, así como a la sociedad en general, y ofrecer un servicio cada día más eficaz y ayude a la gestión. 5.4. Desarrollo de las estrategias. a. Talleres de capacitación en la calidad del servicio. Plan detallado Plantearemos una capacitación basada en la competencia, la cual debe dedicarse más tiempo al aprendizaje de experiencias y a la práctica que a las charlas. Se dará aproximadamente el 30% del tiempo para dar solamente informes y el 70% se utilizará la información y se aplicará a las nuevas habilidades para desarrollar un plan detallado de capacitación, se debe establecer las veces que se practicarán las tareas claves para asegurar un nivel básico de competencia. Para cada sesión, un plan de capacitación debe incluir: • Título de la sesión; • Tiempo asignado; • Descripción del contenido; • Objetivos específicos de la sesión; • Presentación del contenido que se va a cubrir; • Materiales a utilizar; • Métodos y técnicas de capacitación y tiempo requerido para cada uno. Metodología: 118
  • 119. Las capacitaciones estará dirigido al personal (choferes y cobradores) de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. Se dictarán en los meses de Mayo, Julio y Septiembre, la cual cada tema será dictado cada quince días en tres días consecutivos y estará dividido en dos grupos, debido a que no se pueden ausentar en su totalidad de sus respectivas funciones y de preferencia los fines de semana en las horas de menor afluencia de usuarios. Cuadro Nº 3: Plan detallado de capacitación Tiempo Mayo Julio Septiembre • Autoestima • Los • Urbanidad – e imagen accidentes Los valores personal. de tránsito. humanos. • El botiquín • Conducir a • Normas de Tema y los la tránsito y primeros defensiva. seguridad vial auxilios que regulan la prestación del servicio de transporte terrestre. Expositor Especialist Especialist Especialistas as en el as en el en el tema tema tema Lugar Casa Casa Casa comunal comunal comunal Duración 12 horas 12 horas 12 horas costo s/ 300.00 s/ 300.00 s/ 300.00 Dirigido a: Choferes Choferes Choferes y y cobradores cobradore s Capacidad 41 20 41 de personal 119
  • 120. b. Creación de premios para el personal. Esta estrategia de la creación de premios, sería una forma de incentivar intrínseca y extrínseca al personal de la empresa, se contará con una lista de premios que aseguran la efectividad del personal. Metodología. Los premios estará dirigido al personal (choferes y cobradores) de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. con el objetivo de incentivarlos intrínseca y extrínsecamente, de esa manera se lograría que estén motivados y si puedan realizar mejor sus funciones encomendadas por la organización. 120
  • 121. El proceso para que se hagan acreedores de los premios, será de acuerdo a los resultados mensuales, se tomará más énfasis en los meses de fiestas ,Mayo (día del trabajo), Junio( día del padre), Julio ( fiestas patrias), diciembre ( navidad) y Enero ( año nuevo). En eso meses la empresa deberá premiar a su personal, debido a que existe motivos para hacerlo. A continuación detallaremos algunos premios, con sus respectivos pasos y ventajas que la empresa tendría si decide ejecutar dicha estrategia. 1. Prestar atención a su personal: Permita que aporten sugerencias en cuanto a las decisiones que necesita tomar; involúcrelos en el proceso. No olvide que usted los contrató por su experiencia, talento y conocimiento, por lo tanto utilice esos recursos. Cuando un personal siente que es parte del gran panorama del negocio, es muy probable que se comprometa y permanezca fiel al mismo. 2. Reconocer el Éxito: Si un personal incrementa la productividad o mejora en la atención al servicio, dígale, “Felicitaciones y ¡Muchas gracias!” Después de todo, él acaba de incrementar sus ingresos. 3. Corregir respetuosamente a su personal: Todos deseamos hacer un mejor trabajo, pero no estamos exentos de cometer errores. Por lo tanto, cuando el personal se equivoque, en lugar de penalizarlo o tratarlo como a un niño, tómese el tiempo necesario para determinar qué falló en su comportamiento para ayudarlo a enmendar el error. Ahora bien, si un personal constantemente comete errores, obviamente, se tomarán medidas más severas. Pero si es su primera falla, especialmente si es un nuevo puesto de trabajo para el personal, olvide el enojo y enfóquese en el perfeccionamiento. Una de las mejores retribuciones que puede brindar a sus empleados es la oportunidad de convertir un sentimiento de fracaso en un sentimiento de triunfo. 121
  • 122. 4. Delegar más responsabilidad: Generalmente, cuando usted delega más responsabilidad a su personal, usted le está diciendo, “Confío en usted y respeto sus habilidades laborales”. ¡Delegar más responsabilidades no significa que asignará otras atribuciones por el mismo salario! Puede ser con pequeñas atribuciones como: Diseñar una vitrina; coordinar una fiesta a celebrarse en horario fuera de labores; dirigir una sesión de capacitación, velar por el inventario o realizar el mercadeo para un área específica de la empresa. 5. Aumentos y Bonificaciones: El tipo de incentivo más común es el dinero, y puede ser poderoso. Sin embargo, los propietarios deben tomarlo con cautela ya que, cuando el empleado espera un incentivo económico por cada logro, por pequeño que este sea, puede crear problemas. Si usted está pensando en utilizar el dinero como un incentivo, asegúrese de ser muy claro y específico en cuanto a sus expectativas y a delimitar lo que está ofreciendo. a. Premios: Estos pueden ser exuberantes (vehículos o vacaciones), o moderados (un certificado de regalo para una cena o para una tienda en particular).así tenemos muchas más, por ejemplo, Ofrecer un día libre remunerado, Comprar el almuerzo para sus empleados, llevar al personal a un retiro corporativo, proporcionar ayuda para cubrir los gastos de educación de su personal cuyos estudios aportarán beneficios a la empresa, ofrecer a su personal un descuento especial de tiendas o súper mercados, sobre los productos que deseen comprar, Tomar un viaje con un personal para visitar a un proveedor o a una exposición comercial, Recordar las fechas de cumpleaños, los aniversarios y los días festivos. c. Procedimiento de Sugerencias y Quejas. 1. Apertura y forma de presentación: 122
  • 123. • Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas por personas naturales y jurídicas, individuales o, colectivas. • Para las quejas, en ningún caso, se aceptará el anonimato. • Se desarrollará por escrito llenando el formulario, cuyo modelo se sugiere a continuación: 2. Recepción y registro de la sugerencia o queja Con las sugerencias o quejas presentadas por escrito a través del impreso normalizado, que constará de original y copia, se procederá de la forma siguiente: • Si la sugerencia o queja es presentada personalmente en la oficina de la empresa (en cuyo caso la sugerencia no podrá ser anónima), al trabajador encargado procederá a su registro y entregará al interesado la copia. El original se enviará al personal responsable, para tomar las medidas necesarias. • Personal encargado, será el receptor de las sugerencias o quejas recibidas. 3. Gestión interna • Las sugerencias y quejas serán gestionadas por el personal responsable, que se compromete a informar al interesado de las actuaciones realizadas. • Todas las sugerencias y quejas estarán en orden correlativo con el que se identificarán para su tramitación. Cuadro Nº 4. Modelo de ficha de sugerencia FORMULARIO DE SUGERENCIAS/QUEJAS Email: Nombre: Apellidos: 123
  • 124. DNI: Asunto: Sugerencia Queja Comentario: Fecha: Hora: Firma : Conclusión En este capítulo concluimos que la propuesta que hemos diseñado para la solución de nuestro problema, basándonos en el modelo americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el modelo Zener y la teoría de las expectativas, mejoraría a que la empresa de transporte público Sol y Mar Pimentel S.R.L., brinde un mejor servicio acorde con las expectativas del usuario. 124
  • 125. 125
  • 126. CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 Conclusiones Las conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigación son: 1. Que el personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. no se encuentra motivado e incentivado. Muestra de ello es que no cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa. 2. Esta comprobado que la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. en sus años de funcionamiento, nunca se preocupó en ejecutar capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona empírica. 126
  • 127. 3. La empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones físicas, en donde el usuario se sienta seguro y cómodo, la cual le permite percibir si el servicio que recibirá será buena, todo esto genera insatisfacción al usuario. 4. Los usuarios del distrito de Pimentel, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, información sobre el servicio que se brindará, que se le plantee solución a sus problemas o quejas, que el personal debe estar bien presentado y que las tarifas debe ser respetadas por la empresa. 5. Hemos comprobado que la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. no brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra deficiencias en su desempeño, cuando se trata de atender al usuario, pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar alternativas de solución al momento de un problema, todo esto debido a que desconocen cómo se debe brindar un buen servicio, esto una vez comprueba que la empresa no capacita a su personal. 6. Basándonos en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. requiere de un modelo de calidad del servicio y atención al usuario, para mejorar la calidad de servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad. 6.2 Recomendaciones Las recomendaciones a las que hemos llegado en la presente investigación son: 1. Que usando el modelo de calidad del servicio y atención al usuario propuesto en la siguiente investigación, la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. debe elaborar estrategias para motivar e incentivar y capacitar a su personal, la cual le permita mejorar su calidad del servicio que 127
  • 128. brinda al usuario y con ello genera una buena imagen y posición en el mercado. 2. Que se elabore un plan de capacitación y desarrollo para el personal (choferes y cobradores), y así se pueda superar las deficiencias detectadas, tomando en cuenta la conclusión número dos. 3. Se recomienda que la empresa tenga su propio terminal y lo perfeccione en un ambiente adecuado, sobre contar con buenas instalaciones físicas, para ofrecer al usuario seguridad comodidad y confianza. Esto mejoraría el servicio que brinda la empresa Referencias bibliográficas Alan. Westwell (2004) Corredores de autobuses de calidad en Dublín, con visión de futuro y con éxito, pero con mucho por hacer, carreteras, ISSN: 0212-6389.españa. Bonilla Benito Héctor Edgar (2006) Análisis del sistema de transporte público en la ciudad de Huancayo. Perú - Lima Del Carpio Ramos Hilda Angélica / Espino Vargas Pedro (2008) propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo – Perú, universidad “Señor de Sipán”,1era edición .Chiclayo – Perú, ISSN: 2070-912 128
  • 129. Del Carpio (2007), Gestión universitaria .La Ed.Lamb .Perú. Del Carpio (2002), Módulo de enseñanza para administración, tesis, para optar el grado de doctor. Dolrs Seto Pamies (2004) De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. modelo americano - La conceptualización de la calidad de servicio según, Parasuraman, Zeithaml y Berry. Madrid García Chourio José Guillermo (2006) Bases iníciales para el mejoramiento del servicio de transporte público en una ciudad Venezolana. Venezuela, 323 -324 págs. González Cameno Oswaldo, Velasco Acebes Fernando (2008) Influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros: norma UNE-EN 13816, ISSN: 0214-4344. González Molero, Ynés Estelita (2007) Formulación de la política de transporte público en la alcaldía de Maracaibo en los noventa, el papel del banco mundial*, revista venezolana de gerencia. Maracaibo – Venezuela, ISSN: 1315-9984. Ibeas Portilla Ángel, Vega Zamanillo Ángel, y otros (2004) Modelo de optimización de un sistema de transporte público urbano considerando el tráfico en la ciudad. editorial: carreteras: revista técnica de la asociación española de la carretera. Ibeas Portilla Ángel, Dell’Ollio Luigi y otros (2008) Análisis de la calidad en el transporte público: el caso de santander. España. Matallana Torres Henry Iván (2004) Transmilenio: una nueva visión en transporte urbano masivo, revista técnica de la asociación española de la carretera. Bogotá- Colombia, 117-128 págs., ISSN: 0212-6389. 129
  • 130. Moncada Aristizábal Carlos Alberto, Burbano Valente Johanna (2005) Modelo de estructura empresarial para el transporte público colectivo. Bogotá – Colombia. Montesino Jerez Leopoldo (2003) Calidad de vida y transporte público en la región metropolitana de Santiago. Consideraciones básicas para un enfoque socioeconómico desde la prensa escrita 1999 - 2002*. Chile. Rivas Tovar Luis Arturo, Chávez Espejel José Antonio, y otros (2007) Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte público en Londres, Madrid y ciudad de México, innovar – Bogotá, ISSN: 0121-5051. Regoli Roa Silvia (2008) La regulación del transporte público urbano de pasajeros. el caso de la ciudad de Santa Fe. Bogotá - Colombia, ISSN: 1851-3727. Varo Jaime y Renau Piqueras (1993). Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios: Un modelo de gestión hospitalaria. España: Díaz de Santos S.A. Viloria Joan (2005) Uso de lógica difusa para la evaluación del impacto del trolmérida en la calidad del transporte público, biblioteca digital de la universidad de los andes. Venezuela. Villanueva Lugo Jaritcely / karla m. Palermo Alvarado (2005) Percepción del usuario del transporte colectivo sobre la calidad del servicio ofrecido por la (ama) del área metropolitana de San Juan. Puerto Rico. Vroom (1964).Teoría de las Expectativas, pero ha sido completada por Porter- Lawler (1968) Urdaneta Joheni (2008) XIII congreso internacional del CLAD sobre la reforma del estado y de la administración pública, Buenos Aires. Argentina. Urdaneta Joheni (2006) Políticas y calidad de servicio del transporte público urbano en el municipio Maracaibo. Venezuela. 130
  • 131. Zener (2006). Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa 131
  • 132. Anexos Anexo N°01 Cuadro Nº 05 Operacionalización De Las Variables: Variable Independiente VARIABLES SUB INDICADORES INDICES VARIABLES 132
  • 133. INDEPENDIENTE Propuesta Las empresas de De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente Gerencial De servicio Propuesta Calidad gerencial de La calidad de calidad basado servicio en el modelo americano de La satisfacción del Parasuraman, cliente Zeithaml y Berry, en el modelo Otros concepto Zener y en la relacionados con la teoría de Vroom calidad del servicio Fidelidad del cliente La influencia de la calidad de servicio ,la imagen la satisfacción y la confianza en la fidelidad del cliente Modelo - Tangibilidad . Apariencia de la instalaciones físicas ,equipos Americano de ,personal y materiales de comunicación Parasuraman , Zeithaml Y - Fiabilidad del . Habilidad para prestar el servicio prometido de Berry cliente forma cuidadosa y fiable - capacidad de . Disposición y voluntad delos empleados ,para respuesta ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido - Seguridad . Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente - Empatía . Atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes 133
  • 134. Etapa I (preparación Preparación del individuo para el desempeño de básica) sus funciones al incorporarse a la empresa Modelo Zener Etapa II El personal debe continuar su preparación para (entrenamiento) elevar su eficiencia y versatilidad de desempeño dentro de la empresa Etapa III (equilibrio) Se inicia cuando el individuo alcanza la formación fundamental requerida Etapa IV (aporte) El individuo alcanza su madurez en la empresa en términos de capacitación y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo Etapa V Se caracteriza porque el rendimiento, en términos (saturación o del balance entrega-recepción de conocimientos, declive) alcanza una magnitud estable con un saldo positivo o comienza a decaer Teoría de Las normas Normas que regulan la conducta de los miembros Vroom de la organización Inventivos Sueldos y Salarios Generales Incentivos Fomentar el esfuerzo por encima del mínimo. individuales y de grupo Liderazgo “Iniciación a la estructura” (orientar definir y organizar el trabajo) “Consideración” (Apreciar el trabajo, relaciones personales, etc.) Aceptación del La cohesión Coincidencia con las normas del grupo grupo. Valoración del grupo Implicación en la Implicación: Identificación con el trabajo. tarea e Identificación: Grado en que la persona a identificación con interiorizado los objetivos de la organización. los objetivos 134
  • 135. Anexo N°02 Cuadro Nº 06 Operacionalización De Las Variables: Variable Dependiente VARIABLES SUB INDICADORES INDICES VARIABLES Aplicación sistemática de ¿Estaría De Acuerdo en la aplicación Sistemática DEPENDIENTE políticas de de Políticas De Incentivos Al Transporte Público? incentivos al transporte público ¿Qué estrategias utiliza para incentivar el desempeño en su personal? Calidad de Servicio del ¿El servicio que ofrece satisface las necesidades transporte de los usuarios? público urbano Prestaciones sociales, pensiones¿De qué manera usted lograría que la empresa y jubilación tenga una buena imagen, con respecto a la calidad de servicio que se brinda al usuario? ¿Cree usted que la empresa es rentable y competitiva? ¿Cuenta con seguro social su personal? Personal ¿Qué tiempo viene trabajando en la empresa? Incentivado y ¿Cuenta con salario fijo? motivado ¿Le gustaría contar con salario fijo? ¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña? salario fijo ¿Cuál es el monto de su salario fijo? ¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña? ¿La empresa le brinda beneficios? Beneficios , ¿Se siente usted seguro trabajando en aquella seguridad social: empresa? seguro social, ley de vivienda y hábitat 135
  • 136. ¿Sabe usted cuales son las funciones de transito? Cursos de¿Conoce usted sobre calidad de servicio? capacitación a ¿Qué procesos se emplean en la empresa para conductores de la capacitación del personal? transporte ¿Existe un programa eficiente para la Desarrollo del capacitación del personal? personal ¿Qué tipo de comentarios recibe por parte de los usuarios, con respecto al servicio que brinda la Personal empresa? capacitado ¿Usted considera que es importante capacitarse, Desarrollo del y así pueda desempeñar riesgos? personal ¿Considera que la empresa no le importa capacitar al su personal? Programas de los ¿Cree usted que si se cambia la flota de cursos de vehículos viejos por nuevos, habrá menos capacitación contaminación ambiental? ¿Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o Programas de los talleres por parte de la empresa? cursos de ¿Qué tipo de capacitación o taller ha recibido capacitación usted, por parte de la empresa? ¿Cada qué tiempo usted es capacitado? Manejar riesgos ¿En su trabajo actual le exigen asumir riesgos? Anexo N°03 Cuestionario Nº 04 136
  • 137. Entrevista al gerente de de la empresa de transporte público urbano “Sol y Mar Pimentel” S.R.L Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego señale sus respuestas con una “x”. Y si hay por especificar, le rogamos contestar. 1. ¿Cuánto tiempo tiene de establecida esta empresa? 2. ¿Usted como gerente de la empresa, tiene relaciones amicales y laborales con su personal? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3. ¿Qué procesos se emplea en la empresa para la capacitación del personal. Especifique -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4. ¿Qué beneficios ofrece a sus usuarios? a) Calidad en el servicio b) Confianza del servicio. c) Todas 5. ¿Usted incentiva al personal? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6. ¿Qué estrategias utiliza para incentivar el desempeño laboral de su personal? a) Remuneraciones b) Premios c) reconocimiento por su buena labor 7. ¿Estaría de acuerdo con un sistema de políticas de incentivos al personal? 137
  • 138. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8. ¿Cuenta con seguro social su personal? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9. ¿El servicio que ofrece satisface las necesidades de los usuarios? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10. ¿Cree usted que al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos, ayudaría a mejorar la calidad del servicio que brinda la empresa? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11. ¿Cree usted que la empresa es rentable y competitiva? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 138
  • 139. Anexo N°04 Cuestionario Nº 05 Encuesta al personal de la empresa de transporte público urbano “Sol y Mar Pimentel” S.R.L Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego señale sus respuestas con una “x”. Y si hay por especificar, le rogamos contestar. 1. Edad: a) 15- 20 b) 21– 25 c) 26 – 30 d) 31- 35 e) 35 -40 f) 41 a más 2. Sexo: a) Masculino b). Femenino 3. ¿Qué tiempo viene trabajando en la empresa? a) 1 – 2 años b) 3 – 4 años c) 5 – 6 años d) 7 a más 139
  • 140. 4. ¿Cargo que desempeña? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5. ¿Cuál es el grado de instrucción que tiene? a) Primaria b) Secundaria. c) Universitario. d) Técnico. e) Profesional f) Otro…… 6. ¿Conoce usted sobre calidad de servicio? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 7. ¿Está de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad? ( ) Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo ( ) En desacuerdo 140
  • 141. ( ) Muy en desacuerdo 8. ¿Cuenta con salario fijo? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 9. ¿L e gustaría a Usted contar con salario fijo? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 10. ¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 11. ¿Está conforme con lo que gana actualmente? ( ) Definitivamente sí 141
  • 142. ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 12. ¿Usted considera que es importante capacitarse, y así pueda desempeñar riesgos? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 13. ¿En su trabajo actual le exigen asumir riesgos? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 14. ¿Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o talleres por parte de la empresa? ( ) Definitivamente sí 142
  • 143. ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 15. ¿Qué tipo de capacitación o taller ha recibido usted, por parte de la empresa? a) Primeros auxilios d) Reglas de tránsito f) Ninguna b) Regla peatonales e) Desarrollo personal c) Atención al usuario f) Todas 16. ¿Se siente integrado en la empresa? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 17. ¿La atención al usuario es lo primero en la cultura organizacional de la empresa? ( ) Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo ( ) En desacuerdo 143
  • 144. ( ) Muy en desacuerdo 18. ¿Los resultados positivos son premiados? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 19. ¿Las actividades se realizan en forma ordenada y con prioridad? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 144
  • 145. Anexo N°04 Cuestionario Nº 05 Encuesta a los usuarios que requieren el servicio del transporte público urbano de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego señale sus respuestas con una “x”. Y si hay por especificar, le rogamos contestar. 1. Edad: a) 10-15 b) 16 -25 c) 26 – 30 d) 31- 35 e) 35 -40 f) 41 a más 2. Sexo: a) Masculino b). Femenino 3. ¿Tiene conocimiento de cuántas empresas existen, que cubren el servicio de transporte público de Chiclayo-Pimentel o viceversa? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 4. Marque cuál de estas empresas conoce usted. (puede marcar más de uno) ( ) Sol y Mar Pimentel S.R.L. ( ) Pimentel Express S.A.
  • 146. ( ) Pionero Express S.A. ( ) José A. Quiñones Gonzales. S.A. 5. ¿Para su opinión cree usted que las cuatro empresas deben formar una sola organización? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 6. ¿El personal de la empresa (choferes y cobradores) le inspiran confianza? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 7. ¿Usted cree que la empresa brinda un buen servicio de transporte? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso
  • 147. ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 8. ¿Cree usted que el personal de la empresa está capacitado para brindar este servicio? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 9. ¿Considera que la empresa (Sol Y Mar Pimentel S.R.L) tiene como prioridad capacitar a su personal? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 10. ¿Cuál es su prioridad para viajar en una camioneta rural (combi) de Chiclayo a Pimentel o viceversa? a) Subir al primero que se le presenta (viejo - nuevo ) b) Espera un vehículo nuevo c) Espera un vehículo viejo
  • 148. 11. ¿Le gustaría que la empresa cuente con vehículos de alta capacidad, mejor infraestructura (nuevos)? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 12. ¿Al cambiar la flota de vehículos en la empresa de trasporte .Usted cree que será eficiente el servicio? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 13. ¿Cree usted que si se cambia la flota de vehículos viejos por nuevos, habrá menos contaminación ambiental? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no
  • 149. MATRIZ DE CONSISTENCIA PROBLEMA CAUSAS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPOTESIS Ausencia de incentivos y Incentivar y motivar al personal, motivación al personal de la empresa de transporte “Sol Si se elabora una propuesta y Mar Pimentel “ S.R.L gerencial de calidad basado en el (Rivas ,2007.Chávez , modelo americano de 2007.Urdaneta (2006, (Vroom, 1964), Teoría de las Parasuraman,Zeithaml Y Berry, en 2008.) Expectativas. el modelo Zener y en la teoría de ¿Por qué existe la baja calidad Mejorar la calidad del Vroom del servicio al usuario de servicio de transporte transporte urbano de la público urbano de la Capacitar al personal, de la empresa de transporte Sol y empresa “Sol y Mar empresa de transporte “Sol y Mar Mar Pimentel? Pimentel” S.R.L Pimentel “ S.R.L Carencia de capacitación al personal El Modelo Zener (2006). Un Entonces se logrará mejorar el Enfoque Sistémico De La servicio del transporte publico (Del Carpio, 2008.Ibeas, Capacitación De Los Recursos urbano de la Empresa” Sol Y Mar 2008) Humanos En La Empresa Pimentel” S.R.L de Chiclayo