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¿Y las habilidades personales?• Proactividadmartes, 25 de junio de 13
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BLOG WEB MAILRRSSmartes, 25 de junio de 13
CONTENIDOBLOG WEB MAILRRSSmartes, 25 de junio de 13
CONTENIDOBLOG WEB MAILrelevante - valioso - interesante - intrigrante -humanizador - compartibleRRSSmartes, 25 de junio de...
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COMENTARIOSSEO ORMRRSSmartes, 25 de junio de 13
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ESCUCHAR• Aprovecha para conocermejor a tus clientes• Conoce qué significa tumarca para ellos• Actúa en consecuenciaEjemplo...
HABLAR• Hazte oír por más gente, através de:• Virales - conocimiento• Participación en redessociales - recomendaciones• Bl...
TRANSMITIR ENERGÍA• Encuentra a tus clientes másincondicionales y aprovecha elentorno digital para hacerlesembajadores de ...
APOYAR• Ayudar a tus clientes aayudarse entre ellos• Comunidades de ayuda• Propias o ayuda a lasactualesEjemplo: GIFGAFmar...
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¿Cuál es la tuya?martes, 25 de junio de 13
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Introduciendo la variable ventasGENERARLEADSVENDERATRAERTRÁFICOFIDELIZARmartes, 25 de junio de 13
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ATRAER TRÁFICO¿Cómo puede el Social Media ayudarnosa atraer tráfico?martes, 25 de junio de 13
Atención vs. Espaciomartes, 25 de junio de 13
Atención vs. EspacioLa vida media de un enlace en FB es de3 horasFuente: Bit.ly, Sept-2011martes, 25 de junio de 13
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Capta atención a través del contenidomartes, 25 de junio de 13
Capta atención a través del contenido• Conoce a tus tipos de clientemartes, 25 de junio de 13
Capta atención a través del contenido• Conoce a tus tipos de cliente• ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿suspreocupaciones? ¿A...
Capta atención a través del contenido• Conoce a tus tipos de cliente• ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿suspreocupaciones? ¿A...
¿Cómo debe ser el contenido?• Consistente• Visual• Creativo• “Humanizador”• Siempre con enlacesmartes, 25 de junio de 13
Consistente• Genera hábitos• Genera suscriptores• Ayuda al posicionamiento e indexaciónmartes, 25 de junio de 13
Visualmartes, 25 de junio de 13
Humanizador• Fomenta la interacción• Deja claro que detrás hay personasmartes, 25 de junio de 13
Regla B2B10:4:1Siempre con enlacesmartes, 25 de junio de 13
Regla B2B10:4:1Enlaces aotras páginasrelevantesSiempre con enlacesmartes, 25 de junio de 13
Regla B2B10:4:1Enlaces aotras páginasrelevantes Enlaces anuestrocontenidoSiempre con enlacesmartes, 25 de junio de 13
Regla B2B10:4:1Enlaces aotras páginasrelevantesEnlaces aLandingsnuestrasEnlaces anuestrocontenidoSiempre con enlacesmartes...
Enlaces “rastreables”• Twitter: Mejor a mediodía y los tresprimeros días de la semanamartes, 25 de junio de 13
• Facebook: Entre 13:00 y 16:00 entresemana• Tope: los miércoles a las 15:00martes, 25 de junio de 13
• Tumblr: A partir de las 19:00 durantetoda la semana.martes, 25 de junio de 13
Ya, pero ¿de dónde saco ideas?martes, 25 de junio de 13
Ya, pero ¿de dónde saco ideas?• Guías paso a pasomartes, 25 de junio de 13
Ya, pero ¿de dónde saco ideas?• Guías paso a paso• Guías “Cómo hacer...”martes, 25 de junio de 13
Ya, pero ¿de dónde saco ideas?• Guías paso a paso• Guías “Cómo hacer...”• Conclusiones de jornadas a lasque asistesmartes,...
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Más ideasmartes, 25 de junio de 13
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Contenido FBmartes, 25 de junio de 13
Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”martes, 25 de junio de 13
Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FBmartes, 25 de junio de 13
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Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FB• Adivinanzas• “Teaser” de un post d...
Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FB• Adivinanzas• “Teaser” de un post d...
Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FB• Adivinanzas• “Teaser” de un post d...
Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FB• Adivinanzas• “Teaser” de un post d...
Caso Charity:Water• Convierte alreceptor enemisor• Social Media paraatraer tráfico• Cada caso es unahistoriamartes, 25 de j...
• Empeñas el día de tu cumpleaños. Tecomprometesmartes, 25 de junio de 13
• Landing optimizada para captarmartes, 25 de junio de 13
• Transparencia absoluta• Prueba social - statusmartes, 25 de junio de 13
• Contenido relevante, original. Ayuda enSEOmartes, 25 de junio de 13
• El porqué de todo estomartes, 25 de junio de 13
Generar Leads¿Cómo puedeayudarme el SocialMedia a generarleads?martes, 25 de junio de 13
Campañasmartes, 25 de junio de 13
+7.000participaciones únicas+1.000leads al finalizar+1.000nuevos “me gusta”martes, 25 de junio de 13
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+1.000leads antes de empezar+7.000leads al finalizar +3.000nuevos “me gusta” en los 3primeros meses+200comentarios de calid...
Fidelizaciónmartes, 25 de junio de 13
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Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresa1% porque se muereMichael LeBoeuf’s, “How To Win Customers a...
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Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresa1% porque se muere3% porque se muda5% porque desarrolla nuev...
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Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresa1% porque se muere3% porque se muda5% porque desarrolla nuev...
64%de los clientes citan los valorescompartidos como la razónprincipal de una relación fuerte conuna marcaCEB & Harvard Bu...
Simon Sanek y su Golden Circlemartes, 25 de junio de 13
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Fidelización• Responde siempre• Monitoriza lo que se dice de tuempresa, sector, etc en internet• Continua generando conten...
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Community management

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Presentación empleada en el Curso de 8 horas "Community Management" impartido en el marco del Programa "Redes Sociales y Comunicación 2.0" celebrado el 20 y 21 de Junio de 2013 en el Centro Demostrador TIC de Santiago de Compostela, y organizado por el programa de Voluntariado Digital de la Xunta de Galicia.
En el curso se abordaron de forma crítica los siguientes temas:
- La figura del Community Manager
- Funciones del Social Media Marketing
- El Social Media como parte de un proceso global.
- Posicionamiento en Buscadores SEO
- Marketing en buscadores SEM
- Métricas
El curso contó con la asistencia de 290 personas, entre asistentes presenciales (150) y asistentes por videoconferencia desde las diferentes aulas CEMIT de Galicia, y un alto grado de participación.

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  1. 1. COMMUNITY MANAGEMENTRedes Sociais eComunicación 2.0José Alcañiz, 20-21 Junio 2013Centro Novas Tecnoloxías de Galiciamartes, 25 de junio de 13
  2. 2. PROGRAMAI. Qué es un Community ManagerII. Para qué sirve el Social Media ManagementIII. SM como parte de un proceso globalIV. Herramientas de promoción onlineI. SEM: Marketing en BuscadoresII. SEO: Posicionamiento en buscadoresV. Métricasmartes, 25 de junio de 13
  3. 3. COMMUNITY MANAGER“Persona encargada de sostener,acrecentar y defender la relaciones de laempresa con sus clientes en el ámbitodigital, gracias al conocimiento de lasnecesidades y los planteamientosestratégicos de la organización y losintereses de los clientes”Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO)martes, 25 de junio de 13
  4. 4. COMMUNITY MANAGER“Responsable de establecer la estrategia,presencia y actividad de tu marca en losmedios sociales. Gestión de tu marca enredes sociales y blog propio, [...]monitorización online, participación enconversaciones, etc.”Luis Miguel Corbacho (Gerente de Social Media Movistar Móviles)martes, 25 de junio de 13
  5. 5. COMMUNITY MANAGER“Traductor de los valores de la marca [...] alos usuarios, creando accionesdinamizadoras y contenido que reflejenestas características de manera creativa ycercana.”Pilar Millán (Miembro del Grupo de Social Media de PRISA Digital)martes, 25 de junio de 13
  6. 6. COMMUNITY MANAGER“Debe ser más de 1 persona, aunque debehaber alguien que tenga contacto con lacomunidad. Su labor es tener la comunidadbien atendida, generar interactividad,hacerla crecer y velar por los intereses tantode la compañía como de la comunidad”Mauro Fuentes (Director de Social@Ogilvy & Mather)martes, 25 de junio de 13
  7. 7. COMMUNITY MANAGER“El Community Manager es el oído de laempresa en la comunidad, y la voz de lacomunidad en la empresa”Manuela Battaglini (Community Manager de VolksWagen España)martes, 25 de junio de 13
  8. 8. comunidad - estrategia -valores - empresa - clientemartes, 25 de junio de 13
  9. 9. “Encargado de trasladar los valores de laempresa a la comunidad, en base a losobjetivos marcados por la estrategiaglobal de comunicación”Auditorio CNTG, Junio 2013martes, 25 de junio de 13
  10. 10. ¿Y la tecnología?martes, 25 de junio de 13
  11. 11. ¿Qué NO es un CM?• El que lleva el Facebook y el Twitter• El informático de la empresa• El friki que ha abierto cuenta en todocuanto servicio online existe “porquehay que estar”• Alguien que no ha tenido jamásrelación con la comunicación conclientesmartes, 25 de junio de 13
  12. 12. martes, 25 de junio de 13
  13. 13. ¿Y las habilidades personales?martes, 25 de junio de 13
  14. 14. ¿Y las habilidades personales?• Proactividadmartes, 25 de junio de 13
  15. 15. ¿Y las habilidades personales?• Proactividad• Dinamismomartes, 25 de junio de 13
  16. 16. ¿Y las habilidades personales?• Proactividad• Dinamismo• Alineación con los objetivos de laempresamartes, 25 de junio de 13
  17. 17. ¿Y las habilidades personales?• Proactividad• Dinamismo• Alineación con los objetivos de laempresa• Capacidad de interacción con losclientesmartes, 25 de junio de 13
  18. 18. ¿Y las habilidades personales?• Proactividad• Dinamismo• Alineación con los objetivos de laempresa• Capacidad de interacción con losclientes• Mesura ante conflictosmartes, 25 de junio de 13
  19. 19. ¿Y las habilidades personales?• Proactividad• Dinamismo• Alineación con los objetivos de laempresa• Capacidad de interacción con losclientes• Mesura ante conflictos• Habilidades de COMUNICACIÓNmartes, 25 de junio de 13
  20. 20. martes, 25 de junio de 13
  21. 21. ¿Y el ámbito de actuación?• ¿Sólo Redes Sociales?• ¿Blog?• ¿Web de la empresa?• ¿Landings para campañas?• ¿Email Marketing?martes, 25 de junio de 13
  22. 22. BLOG WEB MAILRRSSmartes, 25 de junio de 13
  23. 23. CONTENIDOBLOG WEB MAILRRSSmartes, 25 de junio de 13
  24. 24. CONTENIDOBLOG WEB MAILrelevante - valioso - interesante - intrigrante -humanizador - compartibleRRSSmartes, 25 de junio de 13
  25. 25. CONTENIDOBLOG WEB MAILrelevante - valioso - interesante - intrigrante -humanizador - compartibleRRSSpara tus clientes actuales y potencialesmartes, 25 de junio de 13
  26. 26. COMENTARIOSSEO ORMRRSSmartes, 25 de junio de 13
  27. 27. MONITORIZACIÓNCOMENTARIOSSEO ORMRRSSmartes, 25 de junio de 13
  28. 28. MONITORIZACIÓNCOMENTARIOSSEO ORMRRSSde la que se dice de la empresa - mercado - productos -competencia - clientesmartes, 25 de junio de 13
  29. 29. PROGRAMAI. Qué es un Community ManagerII. Para qué sirve el Social Media ManagementIII. SM como parte de un proceso globalIV. Herramientas de promoción onlineI. SEM: Marketing en BuscadoresII. SEO: Posicionamiento en buscadoresV. Métricasmartes, 25 de junio de 13
  30. 30. Partiendo siempre de los objetivosempresarialesmartes, 25 de junio de 13
  31. 31. “Fenómeno social que consiste enque las personas utilizan lastecnologías para intercambiarse loque necesitan, sin recurrir aentidades tradicionales como lasempresas”martes, 25 de junio de 13
  32. 32. martes, 25 de junio de 13
  33. 33. «Un intento de censura u ocultamiento de cierta informaciónfracasa o es incluso contraproducente para el censor, ya queésta acaba siendo ampliamente divulgada»martes, 25 de junio de 13
  34. 34. martes, 25 de junio de 13
  35. 35. martes, 25 de junio de 13
  36. 36. martes, 25 de junio de 13
  37. 37. martes, 25 de junio de 13
  38. 38. 5 posibles objetivosmartes, 25 de junio de 13
  39. 39. ESCUCHAR• Aprovecha para conocermejor a tus clientes• Conoce qué significa tumarca para ellos• Actúa en consecuenciaEjemplo: T&C de Facebook, logo GAP,etcmartes, 25 de junio de 13
  40. 40. HABLAR• Hazte oír por más gente, através de:• Virales - conocimiento• Participación en redessociales - recomendaciones• Blogs – aspectos decomplejidadEjemplo: Will it Blendmartes, 25 de junio de 13
  41. 41. TRANSMITIR ENERGÍA• Encuentra a tus clientes másincondicionales y aprovecha elentorno digital para hacerlesembajadores de tu marca.• Posibilita que tus clientes másentusiastas se vendan entre ellos.• Qué mejor prescriptor que un earlyadopter de tu producto/servicio?Ejemplo: ZAPPOSmartes, 25 de junio de 13
  42. 42. APOYAR• Ayudar a tus clientes aayudarse entre ellos• Comunidades de ayuda• Propias o ayuda a lasactualesEjemplo: GIFGAFmartes, 25 de junio de 13
  43. 43. INTEGRAR• Integra a tus clientes en el procesode diseño y desarrollo de productosy serviciosEjemplo: FIAT MIOmartes, 25 de junio de 13
  44. 44. ¿Cuál es la tuya?martes, 25 de junio de 13
  45. 45. PROGRAMAI. Qué es un Community ManagerII. Para qué sirve el Social Media ManagementIII. SM como parte de un proceso globalIV. Herramientas de promoción onlineI. SEM: Marketing en BuscadoresII. SEO: Posicionamiento en buscadoresV. Métricasmartes, 25 de junio de 13
  46. 46. Introduciendo la variable ventasGENERARLEADSVENDERATRAERTRÁFICOFIDELIZARmartes, 25 de junio de 13
  47. 47. Introduciendo la variable ventasGENERARLEADSVENDERATRAERTRÁFICOFIDELIZARSocial Mediamartes, 25 de junio de 13
  48. 48. • Social Media• Web• SEO• BlogGENERARLEADSVENDERATRAERTRÁFICOFIDELIZAR• Landings• Campañas• Email Mkt• Afiliación• Integración CRM• Email Mkt• Lead Nurturing• Social Media• Email Mkt• BlogLead Nurturingmartes, 25 de junio de 13
  49. 49. ATRAER TRÁFICO¿Cómo puede el Social Media ayudarnosa atraer tráfico?martes, 25 de junio de 13
  50. 50. Atención vs. Espaciomartes, 25 de junio de 13
  51. 51. Atención vs. EspacioLa vida media de un enlace en FB es de3 horasFuente: Bit.ly, Sept-2011martes, 25 de junio de 13
  52. 52. Atención vs. EspacioLa vida media de un enlace en FB es de3 horasEn Twitter es de 90 minutosFuente: Bit.ly, Sept-2011martes, 25 de junio de 13
  53. 53. Capta atención a través del contenidomartes, 25 de junio de 13
  54. 54. Capta atención a través del contenido• Conoce a tus tipos de clientemartes, 25 de junio de 13
  55. 55. Capta atención a través del contenido• Conoce a tus tipos de cliente• ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿suspreocupaciones? ¿A qué dudas se enfrentanantes de contratar productos/servicios como eltuyo?martes, 25 de junio de 13
  56. 56. Capta atención a través del contenido• Conoce a tus tipos de cliente• ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿suspreocupaciones? ¿A qué dudas se enfrentanantes de contratar productos/servicios como eltuyo?• Conoce el problema y genera contenidobasado en soluciones, no en productos oserviciosmartes, 25 de junio de 13
  57. 57. ¿Cómo debe ser el contenido?• Consistente• Visual• Creativo• “Humanizador”• Siempre con enlacesmartes, 25 de junio de 13
  58. 58. Consistente• Genera hábitos• Genera suscriptores• Ayuda al posicionamiento e indexaciónmartes, 25 de junio de 13
  59. 59. Visualmartes, 25 de junio de 13
  60. 60. Humanizador• Fomenta la interacción• Deja claro que detrás hay personasmartes, 25 de junio de 13
  61. 61. Regla B2B10:4:1Siempre con enlacesmartes, 25 de junio de 13
  62. 62. Regla B2B10:4:1Enlaces aotras páginasrelevantesSiempre con enlacesmartes, 25 de junio de 13
  63. 63. Regla B2B10:4:1Enlaces aotras páginasrelevantes Enlaces anuestrocontenidoSiempre con enlacesmartes, 25 de junio de 13
  64. 64. Regla B2B10:4:1Enlaces aotras páginasrelevantesEnlaces aLandingsnuestrasEnlaces anuestrocontenidoSiempre con enlacesmartes, 25 de junio de 13
  65. 65. Enlaces “rastreables”• Twitter: Mejor a mediodía y los tresprimeros días de la semanamartes, 25 de junio de 13
  66. 66. • Facebook: Entre 13:00 y 16:00 entresemana• Tope: los miércoles a las 15:00martes, 25 de junio de 13
  67. 67. • Tumblr: A partir de las 19:00 durantetoda la semana.martes, 25 de junio de 13
  68. 68. Ya, pero ¿de dónde saco ideas?martes, 25 de junio de 13
  69. 69. Ya, pero ¿de dónde saco ideas?• Guías paso a pasomartes, 25 de junio de 13
  70. 70. Ya, pero ¿de dónde saco ideas?• Guías paso a paso• Guías “Cómo hacer...”martes, 25 de junio de 13
  71. 71. Ya, pero ¿de dónde saco ideas?• Guías paso a paso• Guías “Cómo hacer...”• Conclusiones de jornadas a lasque asistesmartes, 25 de junio de 13
  72. 72. Ya, pero ¿de dónde saco ideas?• Guías paso a paso• Guías “Cómo hacer...”• Conclusiones de jornadas a lasque asistes• Pregunta a tus followers o fansmartes, 25 de junio de 13
  73. 73. Ya, pero ¿de dónde saco ideas?• Guías paso a paso• Guías “Cómo hacer...”• Conclusiones de jornadas a lasque asistes• Pregunta a tus followers o fans• Encuestas (TwtPoll, Facebook,Google Forms...)martes, 25 de junio de 13
  74. 74. Más ideasmartes, 25 de junio de 13
  75. 75. Más ideas• Entrevistas en nuestro blog a líderes deopiniónmartes, 25 de junio de 13
  76. 76. Más ideas• Entrevistas en nuestro blog a líderes deopinión• Post-invitadosmartes, 25 de junio de 13
  77. 77. Más ideas• Entrevistas en nuestro blog a líderes deopinión• Post-invitados• Fotos de eventosmartes, 25 de junio de 13
  78. 78. Más ideas• Entrevistas en nuestro blog a líderes deopinión• Post-invitados• Fotos de eventos• Contenido con temporalidad: Carnaval,Navidad, Halloweenmartes, 25 de junio de 13
  79. 79. Contenido FBmartes, 25 de junio de 13
  80. 80. Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”martes, 25 de junio de 13
  81. 81. Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FBmartes, 25 de junio de 13
  82. 82. Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FB• Adivinanzasmartes, 25 de junio de 13
  83. 83. Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FB• Adivinanzas• “Teaser” de un post del blogmartes, 25 de junio de 13
  84. 84. Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FB• Adivinanzas• “Teaser” de un post del blog• Información corporativamartes, 25 de junio de 13
  85. 85. Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FB• Adivinanzas• “Teaser” de un post del blog• Información corporativa• Concurso de “títulos” de fotosmartes, 25 de junio de 13
  86. 86. Contenido FB• Imágenes / contenido “detrás de lascámaras”• Preguntas hipotéticas en FB• Adivinanzas• “Teaser” de un post del blog• Información corporativa• Concurso de “títulos” de fotos• Infografías propias o de tercerosmartes, 25 de junio de 13
  87. 87. Caso Charity:Water• Convierte alreceptor enemisor• Social Media paraatraer tráfico• Cada caso es unahistoriamartes, 25 de junio de 13
  88. 88. • Empeñas el día de tu cumpleaños. Tecomprometesmartes, 25 de junio de 13
  89. 89. • Landing optimizada para captarmartes, 25 de junio de 13
  90. 90. • Transparencia absoluta• Prueba social - statusmartes, 25 de junio de 13
  91. 91. • Contenido relevante, original. Ayuda enSEOmartes, 25 de junio de 13
  92. 92. • El porqué de todo estomartes, 25 de junio de 13
  93. 93. Generar Leads¿Cómo puedeayudarme el SocialMedia a generarleads?martes, 25 de junio de 13
  94. 94. Campañasmartes, 25 de junio de 13
  95. 95. +7.000participaciones únicas+1.000leads al finalizar+1.000nuevos “me gusta”martes, 25 de junio de 13
  96. 96. martes, 25 de junio de 13
  97. 97. martes, 25 de junio de 13
  98. 98. martes, 25 de junio de 13
  99. 99. martes, 25 de junio de 13
  100. 100. martes, 25 de junio de 13
  101. 101. martes, 25 de junio de 13
  102. 102. +1.000leads antes de empezar+7.000leads al finalizar +3.000nuevos “me gusta” en los 3primeros meses+200comentarios de calidadmartes, 25 de junio de 13
  103. 103. Fidelizaciónmartes, 25 de junio de 13
  104. 104. Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresaMichael LeBoeuf’s, “How To Win Customers and Keep Them for Life”, Berkley Books, 2000martes, 25 de junio de 13
  105. 105. Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresa1% porque se muereMichael LeBoeuf’s, “How To Win Customers and Keep Them for Life”, Berkley Books, 2000martes, 25 de junio de 13
  106. 106. Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresa1% porque se muere3% porque se mudaMichael LeBoeuf’s, “How To Win Customers and Keep Them for Life”, Berkley Books, 2000martes, 25 de junio de 13
  107. 107. Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresa1% porque se muere3% porque se muda5% porque desarrolla nuevas amistadesMichael LeBoeuf’s, “How To Win Customers and Keep Them for Life”, Berkley Books, 2000martes, 25 de junio de 13
  108. 108. Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresa1% porque se muere3% porque se muda5% porque desarrolla nuevas amistades9% por motivos de competitividadMichael LeBoeuf’s, “How To Win Customers and Keep Them for Life”, Berkley Books, 2000martes, 25 de junio de 13
  109. 109. Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresa1% porque se muere3% porque se muda5% porque desarrolla nuevas amistades9% por motivos de competitividad14% porque están descontentos con el producto/servicioMichael LeBoeuf’s, “How To Win Customers and Keep Them for Life”, Berkley Books, 2000martes, 25 de junio de 13
  110. 110. Razones por las que los clientes dejan decomprar a una empresa1% porque se muere3% porque se muda5% porque desarrolla nuevas amistades9% por motivos de competitividad14% porque están descontentos con el producto/servicio68% por la actitud de indiferencia hacia el cliente porel propietario, el gerente, o algún empleadoMichael LeBoeuf’s, “How To Win Customers and Keep Them for Life”, Berkley Books, 2000martes, 25 de junio de 13
  111. 111. 64%de los clientes citan los valorescompartidos como la razónprincipal de una relación fuerte conuna marcaCEB & Harvard Business Review: http://hbr.org/2012/05/to-keep-your-customers-keep-it-simple/ar/1martes, 25 de junio de 13
  112. 112. Simon Sanek y su Golden Circlemartes, 25 de junio de 13
  113. 113. martes, 25 de junio de 13
  114. 114. martes, 25 de junio de 13
  115. 115. Fidelización• Responde siempre• Monitoriza lo que se dice de tuempresa, sector, etc en internet• Continua generando contenidorelevante que ayude a transmitir tusvalores como organización• Comunica de “dentro afuera” del círculomartes, 25 de junio de 13
  116. 116. Herramientas de Monitorización• Google Alerts• Twitter Search / Lists• Netvibes• SocialMention• Topsy• Klout• FollowerWonkmartes, 25 de junio de 13
  117. 117. martes, 25 de junio de 13
  118. 118. martes, 25 de junio de 13
  119. 119. martes, 25 de junio de 13
  120. 120. martes, 25 de junio de 13
  121. 121. martes, 25 de junio de 13
  122. 122. GENERARLEADSCONVERTIRATRAERTRÁFICOFIDELIZARmartes, 25 de junio de 13
  123. 123. Contenido, contenido,contenido• ¿A quién va dirigida?• ¿A quién ayuda?• ¿Qué motivacionestienen loscolaboradorespotenciales?GENERARLEADSCONVERTIRATRAERTRÁFICOFIDELIZARmartes, 25 de junio de 13
  124. 124. Contenido, contenido,contenido• ¿A quién va dirigida?• ¿A quién ayuda?• ¿Qué motivacionestienen loscolaboradorespotenciales?GENERARLEADSCONVERTIRATRAERTRÁFICOFIDELIZAR• Captar un primercontacto.• Identificar clientespotencialessensibles al objetode la asistencia• Almacenarlos ytrabajarlosmartes, 25 de junio de 13
  125. 125. Contenido, contenido,contenido• ¿A quién va dirigida?• ¿A quién ayuda?• ¿Qué motivacionestienen loscolaboradorespotenciales?GENERARLEADSCONVERTIRATRAERTRÁFICOFIDELIZAR• Captar un primercontacto.• Identificar clientespotencialessensibles al objetode la asistencia• Almacenarlos ytrabajarlos• Conseguir unaaportación• Conseguir unacolaboraciónmartes, 25 de junio de 13
  126. 126. Contenido, contenido,contenido• ¿A quién va dirigida?• ¿A quién ayuda?• ¿Qué motivacionestienen loscolaboradorespotenciales?GENERARLEADSCONVERTIRATRAERTRÁFICOFIDELIZAR• Captar un primercontacto.• Identificar clientespotencialessensibles al objetode la asistencia• Almacenarlos ytrabajarlos• Conseguir unaaportación• Conseguir unacolaboración• Seguir trabajando alos “clientes” -> ¿Quése ha conseguidocon mi aportación/colaboración?• ¿Cómo puedo hacermás?• Convertirlos enprescriptoresmartes, 25 de junio de 13
  127. 127. PROGRAMAI. Qué es un Community ManagerII. Para qué sirve el Social Media ManagementIII. SM como parte de un proceso globalIV.Herramientas de promoción onlineI. SEM: Marketing en BuscadoresII. SEO: Posicionamiento en buscadoresV. Métricasmartes, 25 de junio de 13
  128. 128. martes, 25 de junio de 13
  129. 129. martes, 25 de junio de 13
  130. 130. Google Adwords• Publicidad enfocada a gente que estáinteresada en mis productos• Solo pago al recibir visitantes que buscan loque vendo• Multitud de combinaciones. Tu anuncio puedeaparecer por muchas búsquedas y páginasdistintasmartes, 25 de junio de 13
  131. 131. Funcionamiento• Subasta: ofreces el CPC que estásdispuesto a pagar• Google te posiciona de acuerdo alimporte de tu puja• No llega necesariamente aconsumir el CPC máximo queestás dispuesto a pagar• Estableces un presupuesto diario• Determinas velocidad de consumomartes, 25 de junio de 13
  132. 132. Características Diferenciales• Tráfico segmentado hasta el extremo• Publicación (o parada) inmediata• Integrada con Google Analytics• Informes y herramientas de ayuda• Segmentación por día y hora• Segmentación por país / zona• Segmentación por dispositivo• Segmentación por idiomamartes, 25 de junio de 13
  133. 133. martes, 25 de junio de 13
  134. 134. Estructura de una campaña• Campaña• Grupo de anuncios de texto• Anuncios• Palabras clave. Ofertas CPC• Grupo de anuncios display• Anuncios / formatos display• Orientación de campaña• Palabra clave• Ubicacion• Intereses• Demografía• Remarketingmartes, 25 de junio de 13
  135. 135. martes, 25 de junio de 13
  136. 136. Formatos de pricing• Texto: CPC / CPA*• *CPA requiere habilitar seguimiento deconversiones y generar al menos 15 conversionesen 30 días• Display: CPC/CPA/CPMmartes, 25 de junio de 13
  137. 137. Palabras Clavemartes, 25 de junio de 13
  138. 138. Tipos de concordancia• Amplia: palabra clave• Muestra el anuncio con las palabras clave elegidas,frases similares y variaciones relevantes.• Frase: “palabra clave”• Muestra el anuncio en las búsquedas exactas• Exacta: [palabra clave]• Muestra el anuncio exclusivamente en las búsquedasexactas• Negativa: -palabra clave• Asegura que su anuncio no aparezca en ningunabúsqueda que incluya ese término.martes, 25 de junio de 13
  139. 139. Keyword ResearchHerramienta para palabras clave de Google Adwordsmartes, 25 de junio de 13
  140. 140. Google TrendsKeyword Researchmartes, 25 de junio de 13
  141. 141. Keyword ResearchSEM Rushmartes, 25 de junio de 13
  142. 142. Estrategia SEM/SEOmartes, 25 de junio de 13
  143. 143. Campañas Eficaces• Optimiza el presupuesto:• Eligiendo búsquedas específicas• Aprovechando la segmentación• Apuntado a keywords long-tail concorcondancias exactas y palabras negativas• Crea distintas variaciones de anuncios• Crea Landing Pages específicas• Incluye las palabras clave en el título del anuncio• No te centres en el CTR, sino en la conversiónmartes, 25 de junio de 13
  144. 144. Red de Contenido de Adwords (GDN)• Anuncios de textos o gráficos• Adsensemartes, 25 de junio de 13
  145. 145. • Orientaciónpor:• Palabras clave• Ubicación• Sexo y edad• Remarketing• Temasmartes, 25 de junio de 13
  146. 146. Google Ad Planner. GDN Researchmartes, 25 de junio de 13
  147. 147. Más recomendaciones• Extensiones de anuncio• Google Local• Google Plus• Programación horaria• Seguimiento de conversiones• Vincular con Analytics• Listas de remarketingmartes, 25 de junio de 13
  148. 148. Anatomía de una Landing Perfectamartes, 25 de junio de 13
  149. 149. martes, 25 de junio de 13
  150. 150. martes, 25 de junio de 13
  151. 151. martes, 25 de junio de 13
  152. 152. martes, 25 de junio de 13
  153. 153. martes, 25 de junio de 13
  154. 154. martes, 25 de junio de 13
  155. 155. ¿Qué es el SEO para Google?“Codifica bien, generar contenidointeresante para los usuarios, hazlo demanera frecuente, y el tráfico llegará”.http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.es/es/es/webmasters/docs/guia_optimizacion_motores_busqueda.pdfmartes, 25 de junio de 13
  156. 156. ¿Porqué hacer SEO?martes, 25 de junio de 13
  157. 157. 70%de los enlaces de búsqueda en los que clickanlos usuarios son orgánicos, no de pagoFuente: MarketingSherpa, 2007martes, 25 de junio de 13
  158. 158. 75%de los usuarios nunca pasa de la primerapágina de resultadosFuente: Marketshare.hitslink.com, Octubre de 2010martes, 25 de junio de 13
  159. 159. Otras razonesmartes, 25 de junio de 13
  160. 160. ¿Cómo funciona un buscador?martes, 25 de junio de 13
  161. 161. Evolución del Algoritmo de Google• Google (1996-2009)• Clasificando la red• Google Caffeine (2009-2010)• El valor de la frescura• Google Mayday – Scraper (2010-11)• Limpiando duplicados…• Google Panda (2011)• El valor del contenido• Google Penguin (2012)• Penalización del SPAM y la sobre-optimizaciónmartes, 25 de junio de 13
  162. 162. Cada vez más rápido y reactivomartes, 25 de junio de 13
  163. 163. martes, 25 de junio de 13
  164. 164. Factores que afectan alposicionamiento en buscadoresmartes, 25 de junio de 13
  165. 165. Factores On-page• Dominio• Contenido• URLs SEO-friendly• Coherencia de etiquetado• Código HTML• WPO (Optimización de tiemposde carga)martes, 25 de junio de 13
  166. 166. DominioSé consecuente con tu estrategia de comunicaciónSi el SEO va a ser importante en tu estrategia...martes, 25 de junio de 13
  167. 167. martes, 25 de junio de 13
  168. 168. ¿Cómo debe ser el contenido?• Fresco• Original• Relevante para las Keywords aposicionar• «Denso» en palabras clave• Sin faltas de ortografíamartes, 25 de junio de 13
  169. 169. martes, 25 de junio de 13
  170. 170. URLs “amigables”martes, 25 de junio de 13
  171. 171. URLsEvita en la medida de lo posible:• Parámetros: www.web.com/index.php?id=7&cat=2&d=1• Estructuras no naturales de carpetas:• www.web.com/anteriores/martillos-baratos/ofertas/martillos.htm• SPAM en URLs:• www.web.com/martillos/martillos/martillos-baratos/martillos.htmmartes, 25 de junio de 13
  172. 172. Coherencia de etiquetado• La «Santísima Trinidad»• H1• Título• URL• Todo con el mismo textomartes, 25 de junio de 13
  173. 173. Títulos y Meta tagsmartes, 25 de junio de 13
  174. 174. martes, 25 de junio de 13
  175. 175. martes, 25 de junio de 13
  176. 176. Etiquetado Coherente• Html• Cabecera• Titulo• Meta-información• Cuerpo• Encabezados• Contenido• Fin Htmlmartes, 25 de junio de 13
  177. 177. • Utiliza siempre encabezados (de h1 a h6):• H1: tu keyword• H2: descripcion de tu keyword• H3 etc -> sin abusar• Utiliza el código con coherencia semántica• Organiza la información siempre que puedasen listasmartes, 25 de junio de 13
  178. 178. martes, 25 de junio de 13
  179. 179. ¿Cómo ve Google nuestra página?• Firefox• Ver estilo de página –> Sin estilos• Caché de Google• Versión de sólo texto• Google WebMaster Tools• Explorar como GoogleBotmartes, 25 de junio de 13
  180. 180. Factores Off-pagemartes, 25 de junio de 13
  181. 181. • Link Building• Alta en Directorios• Mercado de enlaces• Social Sharesmartes, 25 de junio de 13
  182. 182. ¿Cómo deben ser los enlaces?• Desde sitios con temática similar a la nuestra• Desde dominios con mucha edad• Con nuestro mismo idioma• Bien ubicado en la página de origen• Rodeados de Keywords• Bien construidos (anchor y title)martes, 25 de junio de 13
  183. 183. martes, 25 de junio de 13
  184. 184. Link building Recíprocomartes, 25 de junio de 13
  185. 185. Link Building Triangularmartes, 25 de junio de 13
  186. 186. Estrategia de Linking• Búsqueda en Google (intitle, inurl)• inurl:intercambio inurl:balnearios asturias• Ver los enlaces que tiene la competencia• Software• Link-assistant• Internet Business Promoter (IBP)• Intercambio de artículos en Blogsmartes, 25 de junio de 13
  187. 187. ¿Y si me enlazo a mimismo?martes, 25 de junio de 13
  188. 188. No todos los enlaces son buenos• (Octubre 2012) Herramienta de Google paradesautorizar enlaces• http://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2012/10/a-new-tool-to-disavow-links.htmlmartes, 25 de junio de 13
  189. 189. Experiencia de usuario• Cada vez cobra más importancia• Rebotes desde página de resultados• Tiempo en la página• CTR desde SERPsmartes, 25 de junio de 13
  190. 190. • Garantizarindexabilidad• Mejorar Conversiónmartes, 25 de junio de 13
  191. 191. Reputación Online• Alertas de Google• Herramientas• SocialMention• Netvibes• «Desposicionamiento»martes, 25 de junio de 13
  192. 192. Rapidez de Carga• WPO en creciente auge• Google siempre ha mostrado interéspor la carga rápida de la web• Herramientas de diagnóstico:• Gtmetrix• Yslow• PageSpeed (de Google)martes, 25 de junio de 13
  193. 193. Penalizaciones SEO• Cloacking• Texto oculto• Keyword SPAMmartes, 25 de junio de 13
  194. 194. Cloaking BMWLo que veíaGooglemartes, 25 de junio de 13
  195. 195. Lo que veíael usuariomartes, 25 de junio de 13
  196. 196. Cloaking chapuzasLo que veía elusuario en IEmartes, 25 de junio de 13
  197. 197. Lo que veía elusuario enFirefoxmartes, 25 de junio de 13
  198. 198. Texto oculto• NH Hoteles:posicionamiento por lapalabra “Hoteles”• Lo que hay dentro delcódigo Fuentemartes, 25 de junio de 13
  199. 199. AC Hoteles. Eliminada del índice por hacerKeyword Spammingmartes, 25 de junio de 13
  200. 200. Tipos de Penalizacionesmartes, 25 de junio de 13
  201. 201. • Manuales• Arreglarlo• Enviar una solicitud de reconsideración• De algoritmo• Arreglarlo• Esperar a que el algoritmo vuelva a pasarLas penalizaciones son temporales (30-60 días), y llegadoel momento, “caducan”. Enviar una solicitud dereconsideración o arreglarlo rápido pueden acortar estosplazos.martes, 25 de junio de 13
  202. 202. SPAM Reportmartes, 25 de junio de 13
  203. 203. martes, 25 de junio de 13
  204. 204. Estrategia SEOmartes, 25 de junio de 13
  205. 205. Ejemplo Long Tail: Ramificación• Hoteles en A Coruña• 15.900.000 resultados• Hoteles cerca delaeropuerto de A Coruña• 540.000 resultadosmartes, 25 de junio de 13
  206. 206. martes, 25 de junio de 13
  207. 207. martes, 25 de junio de 13
  208. 208. TOP 1martes, 25 de junio de 13
  209. 209. TOP 3martes, 25 de junio de 13
  210. 210. PROGRAMAI. Qué es un Community ManagerII. Para qué sirve el Social Media ManagementIII. SM como parte de un proceso globalIV. Herramientas de promoción onlineI. SEM: Marketing en BuscadoresII. SEO: Posicionamiento en buscadoresV. Métricasmartes, 25 de junio de 13
  211. 211. martes, 25 de junio de 13
  212. 212. Métricas y KPIs• Cuadro de Mando de KPI (KeyPerformance Indicators)• Máximo 10-15 variables• Análisis periódico y evolución• Por gruposmartes, 25 de junio de 13
  213. 213. martes, 25 de junio de 13
  214. 214. Grupos de KPIs• Presencia online - ATRAER• Usuarios• Visitas• Páginas vistas• Tiempo en el sitio• Ratio de conversión• Embudos y abandonos• Fuentes de tráfico• Redes sociales - ATRAER / GENERAR LEADS / FIDELIZAR• Número de fans/followers• Ratio “hablando de esto/fans”• Interacciones en FB; RT y menciones en Twitter• Check-ins en Foursquare• Suscripciones a RSSmartes, 25 de junio de 13
  215. 215. Grupos de KPIs - II• Reputación online:• Ratio menciones positivas/negativas en socialmention• Posicionamiento:• Posiciones / tráfico orgánico por keyword• Sugerencias de código de GWT• Campañas display / CPC• CTR por soporte y formato• ROI por soporte y formato• Ratio de Conversión por soporte y formatomartes, 25 de junio de 13
  216. 216. ¡Gracias!José Alcañizjose.alcaniz@gmail.comhttp://www.josealcaniz.com609 284 185martes, 25 de junio de 13
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