La gestón de crisis y su relación con el modelo comunicación

  • 327 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
327
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
7
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1.  Comprender los modelos implementados de comunicación para la crisis. Conocer la dinámica de la comunicación de las empresas de su concepción de responsabilidad social. Comprender la importancia de las RRPP y su enfoque del problema. Comprender algunas estrategias de comunicación y sus alcances en momentos de crisis.
  • 2. 1ª. El Instituto de RRPP (IPR) define la práctica de RRPP como el esfuerzoplanificado y el mantenimiento de la buena voluntad y comprensiónmutua entre una organización y sus públicos.2ª. En 1978, en el Acuerdo de México, se afirma que la práctica deRRPP es el arte y la ciencia social de analizar tendencias, predecir susconsecuencias, aconsejar a la dirección de la organización e instaurarprogramas planificados de acción que sirvan tanto al interés de laorganización como del público.3ª. British Institute of Public Relations ð El Instituto Británico de RRPPdefine la práctica de RRPP como el entendimiento o comprensiónmutua entre una organización y su público.4ª. Sam Black, dice que la práctica de las RRPP es el arte y la ciencia deconseguir la armonía con el entorno por medio de la comprensiónmutua basada en la verdad y en una información completa. (Esta es ladefinición más completa de todas).
  • 3. Scott M. Cutlip estudioso y profesor pionero de las RRPP hizo unaestimación de las RRPP en la sociedad americana y relacionó tresfactores positivos: Las RRPP han hecho que las organizaciones sean más sensibles a sus públicos al canalizar el feedback de los públicos hacia la dirección. Los profesionales sirven al interés público proporcionando una voz clara e inteligible a cada idea, individuo o institución en el foro público. Los profesionales aumentan el conocimiento del público proporcionando información a través de los medios de comunicación que los mismos medios no tienen ni el potencial humano ni el presupuesto necesario para suministrar.Grunig, considerado el padre de las RRPP modernas del nuevomilenio, nos aporta una visión más clara de la conceptualizacióncontemporánea : La dirección y gestión de la comunicación entre una organización y sus públicos.
  • 4.  Las RRPP crea imagen y da valor El marketing persigue resultados o procurando soluciones a accesos económicos a corto o medio problemas, temores y expectativas. plazo.  Suministra niveles de vida. Persigue resultados o accesos económicos a medio o largo plazo.  No diferencian en clases el Lanza productos que compiten en el lanzamiento de imagen, pero dividen mercado. en público y subpúblicos. Lanza imagen, la cuida y la revaloriza.  Promociona ventas. Crea valores creando utilidades = satisface necesidades.  Promociona imagen. En la década del 90 se ha habla de la comunicación integrada al marketing o comunicación convergente, que reconoce el valor añadido de un plan global que evalúa el plan estratégico de una diversidad de disciplinas de comunicación, para lograr mayor impacto.
  • 5. Algunos autores como Harri dicen que el más importanteconsiste en aumentar la concienciación, informar y educarpara lograr la comprensión, la confianza, y dar razones paraque el cliente compre. Igualmente para crear un clima deaceptación entre los consumidores. Las afinidades entre elMarketing y las Relaciones Públicas:1ª. Tienden a crear un acceso para los ingresos.2ª. Utilizan investigación, planificación y programación y evaluación.3ª. Tienen base científica.4ª. Constituyen un sistema social de acción.5ª. Elaboran canales de comunicación entre empresa y sociedad.6ª. Brindan información y aceptan riesgos.7ª. Están estrechamente relacionadas con publicidad y ventas.
  • 6.  Conjunto de valores y un perfil de conducta que caracterizan el acercamiento de un departamento de RRPP a un programa específico de comunicación. Los modelos más conocidos se remontan a autores como Cutlip y Center (1952), Grunig (1976) y Hunt (1984), entre otros. Existen otros modelos que cuestionan la necesidad de las RRPP, pues las organizaciones se comunican directamente con sus públicos (Olasky, Grandy o Klapper ).
  • 7. La historia de las RRPP pude ser descrita entérminos de 4 modelos de su práctica segúnGrunig: Modelo del agente de prensa o publicity (1850-1900). Modelo de información pública (1900-1920). Modelo asimétrico bidireccional (años 20 se desarrollo). Modelo simétrico bidireccional (años 60-70).
  • 8.  Los profesionales no solo dan información al público sino que también buscan información del público. El propósito principal de la investigación es la comprensión, no la persuasión. Se quiere buscar el diálogo entre el público y la gerencia de la organización para alcanzar metas y objetivos. El público debe ser capaz de persuadir a la gerencia para cambiar actitudes y conductas.
  • 9.  Según Bernays las RRPP son la práctica de la responsabilidad social. Se pensaba que se era responsable cuando se convencía al público para que hiciera algo que según la organización era beneficioso para el público. Hoy se piensa en ir mas allá buscando una equilibrada bidireccional que proporcione mecanismos eficaces para que una organización evalúe su responsabilidad social en común acuerdo con sus públicos. En segundo lugar, que los profesionales de las RRPP deben: › 1º. Sugerir a en que la organización puede ser sensible a sus públicos y atender sus demandas. › 2º. Ayudar al público a comprender el comportamiento de las organizaciones con el objeto de que puedan juzgar la responsabilidad de esa conducta basándose en su conocimiento. ›
  • 10.  Agencia setting (establecimiento de agenda) sugiere que los mensajes de los medios de comunicación sobre los hechos fijan la agenda del público y establecen lo que es o no importante. Los RRPP ayudan a establecer esta agenda con base a la determinación de los hechos que cubrirán. Estos desempeñan un papel al idear la cobertura de los medios acerca de la organización.
  • 11. Las teorías de usos y gratificaciones (Wimmery Dominick (1987), no creen en la gerencia ylas RRPP puedan influir sobre el público.Son las audiencias los participantes activosen la selección de los canales y de loscontenidos de los medios de comunicaciónpara satisfacer sus deseos.Esto implica que el público es clave y unaparte vital de la negociación respecto a loque es o no importante.
  • 12.  Sea cual sea la estrategia que se utilice, se puede concluir que la sintonía con las expectativas de su público pertinente es lo más importante. Algunas experiencias indican que las estrategias de la comunicación simétricas (que establecen un diálogo en lugar de un monólogo), son más eficientes. Las estrategias de comunicación de crisis reflejan un modelo particular de concepción de las comunicaciones. Hoy en día se ve la aplicación de estos modelos, para enfrentar las crisis, con las consecuencias que esto acarrea. En general, la investigación científica apoya y/o está presente en los modelos bidireccionales.
  • 13. En general se contemplan dos canalesbásicos: Formales : aquellos determinados por la estructura organizacional (divisiones, departamentos con sus responsabilidades específicas). Informales : emergen de manera natural de la interacción social entre los miembros. › Permiten que la información salga de los canales formales.
  • 14.  Su dominio de acción concierne a los lazos que unen los grupos y subgrupos de la organización. Es una comunicación más informativa que promocional. Tiende a motivar y armonizar las relaciones en el interior de la empresa. Su objetivo es la cohesión, la comprensión y el equilibrio de grupos.
  • 15. Se han identificado cinco sistemas básicosde comunicación interna: Descendente Ascendente Horizontal Rumor Redes
  • 16.  Fluye desde los empleados de menor categoría hacia los niveles más altos de dirección. Provee información a los direcivos sobre los problemas cotidianos de sus empleados. Esta puede repercutir en la toma de decisiones. Alivia las tensiones, estimula la participación y produce una mayor cohesión. Puede ser verbal/no verbal, oral/escrita. Censor del estado general de la organización.
  • 17.  Es la que fluye de los niveles altos de mando hacia los más bajos. Es el sistema de mensajes formales más básicos e importantes para dirigir las actividades de los empleados y cumplir con sus tareas. Los medios más utilizados son los escritos que transmiten: › Instrucciones › Políticas objetivos de la organización al exterior › Comentarios sobre la actuación del empleado › Información de naturaleza ideológica.
  • 18. Manual de empleadosProtocolos de procedimiento y descripción de tareasPublicaciones y boletinesTablón de anunciosCartas y memorandaE-mailsIntranetsEntrevistas de trabajo y disciplinariasEvaluaciones de desempeñoReuniones de departamento y masivasProgramas de orientación y educaciónPresentaciones y video conferenciasComunicación telefónica
  • 19.  Encuestas de opinión para empleados Buzones de sugerencias Carta y memoranda Departamento de quejas Políticas de puertas abiertas Procedimientos formales de quejas Reuniones de departamento Entrevistas individuales Comités de asesoramiento Líneas abiertas E-mails, intranet.
  • 20.  Comunicación lateral presente entre los miembros del mismo nivel jerárquico. Facilita la coordinación de tareas entre departamento. Comparte información organizacional relevante entre compañeros de trabajo. Es un canal formal de comunicación para la solución de problemas y conflictos entre colaboradores. Esto la hace apta como un canal instantáneo en momentos de crisis.
  • 21.  Seminarios de formación de equipos Visitas entre departamentos Juntas de comités Equipos de trabajo Equipos de trabajos virtuales
  • 22.  A través de la comunicación interna se transmiten valores La identidad corporativa debe ser amplia y detalladamente comunicada con los ritos y rituales propios de la empresa. La desinformación o desconocimiento de esta cultura y personalidad de la organización pueden desencadenar conflictos, que pueden alimentar el fenómeno del rumor.
  • 23.  La comunicación interna debe proporcionar información completa, extensa, prioritaria. Debe circular en todos los niveles. Asimismo debe investigar, escuchar y crear un clima dinámico y plural. Interviene en mensajes, en los modos de respuesta y en el tratamiento inmediato o deferido de las demandas internas.
  • 24. Esta comunicación releva o involucrafundamentalmente tres procesos: 1. La internalización de informaciones externas y su tratamiento o reparto dentro de la organización y sus memorias. 2. La externalización de información internas y su difusión hacia las partes receptoras de la empresa. 3. La gestión de informaciones organizacionales y su transferencia al seno de la empresa.
  • 25.  Aquellos mensajes que la organización emite al exterior. Hacia sus públicos y grupos de interés para establecer o mantener relaciones con ellos. Da a conocer la imagen deseada y crearse un nombre. Sirve para vender el producto o servicio que ofrezca la organización. Posicionarse en el mercado.
  • 26.  Reportajes en periódicos y revistas Publicaciones y folletos Tours Mítines Eventos Seminarios y talleres Reuniones con proveedores y clientes Contactos con los medios de comunicación electrónica Radio, televisión Teléfono E-mails Internet Teleconferencias y video
  • 27.  Se usan para que los miembros de una organización interactúen con otros individuos fuera de la empresa. Se usan para reunir información relevante para el entorno organizacional y viceversa Los mensajes que la organización envía a su entorno son diseñados para influenciar a elementos externos e incitarlosa coordinar sus actividades con aquellas propias de la organización.
  • 28.  Deben funcionar de manera orquestada. Los canales internos permiten dirigir las actividades organizacionales hacia el cumplimiento de metas que depende de la información de canales externos. Los canales externos presentan información relevante sobre los procesos internos que influyen el entorno y ejercen influencia en el comportamiento del público. Los internos se dirigen a lograr la estabilidad organizacional, mientras los externos se dirigen hacia la innovación y búsqueda de direcciones nuevas para su desarrollo.
  • 29.  Los mensajes que emite al exterior para construir su imagen deben estar basados en la realidad del funcionamiento y en la identidad de la organización. Debe haber por tanto coherencia entre el adentro y el afuera. De no ser así, corre el riesgo de caer en contradicciones que pueden desembocar en conflictos e incluso en crisis.
  • 30.  Discurso de identidad: para reforzar el sentido de pertenencia e identidad. Discurso de personalidad: corresponde a la imagen de marca y debe tener coherencia entre forma y contenido. Discurso fáctico: se trata de una comunicación de producto o de actividad que describe características de fabricación. Discurso cultural: es la expresión de los valores de la organización.
  • 31.  Surge de las necesidades básicas de los miembros de la organización de ser informados. Aunque es incompleta, puede llegar a ser un 70% o 90% exacta en su contenido. El rumor es franco, debido a su anonimato. Un buen líder debe valorar los aspectos positivos y negativos del rumor Permite conocer actitudes y sentimientos de sus empleados. Videos en:http://www.youtube.com/watch?v=3qFBeWm-YlsHttp://www.youtube.com/watch?v=ea99jpWw3i8http://www.youtube.com/watch?v=lNXMqrFYwr8
  • 32. Según Gibon (1996) se clasifican en cuatro (4)grupos: Ilusiones o deseos: expresan deseos o esperanzas de quienes los hacen circular. Rumor mete miedos: obedece a temores y ansiedades de los empleados. Rumores cicateros: dividen al grupo y crean enfrentamientos. Rumores estimulantes: tratan de adelantarse a los hechos y surgen cuando los empleados llevan tiempo esperando una noticia.
  • 33.  Cubren necesidades específicas pero se deben canalizar oportunamente. Si la comunicación interna se basa en la transparencia, esto permitirá reestablecer el clima de certidumbre frente al rumor. › Los rumores nacen de la desinformación, ya sea por exceso o por defecto. La estrategia de prevención consiste en neutralizar estos factores mediante una buena política mediática, y en especial en tiempos de crisis. Usar la credibilidad de las fuentes, apelar a su reputación. Esto debe manejarse con cuidado en tiempos de crisis cuando parece preferible no divulgar las informaciones o bien disfrazarlas.
  • 34.  Como siempre quien tiene la información posee el poder, y quien tenga algún dato relevante estará dispuesto a negociar. Aquellos que usan el rumor con fines de información dirigida, se llaman líderes informales. Estos reflejan la trama de las relaciones jerárquicas entre trabajadores y patrones. Funcionan como un contrapoder de los trabajadores a la dirección. Para la dirección es una fuente de sondeo valiosa.
  • 35.  El silencio: en situación de crisis puede ser peligroso esperar a que el problema se extinga el solo. › Puede justificar todos los rumores. › Puede ser mal acogido internamente. › Puede ser vito como una señal de desprecio. › De igual manera denota falta de comunicación.
  • 36.  Desmentir no es un arma muy poderosa en materia de comunicación. No desarma el imaginario construido alrededor del rumor. Tiene el riesgo de ser un arma bomerang pues pone en evidencia situaciones críticas. Los receptores no atentos corren el riesgo de construir una amalgama dudosa entre el asunto y el desmentido.
  • 37.  La dirección no puede actuar sobre cada rumor. Pero cuando un rumor contiene una patente falsa información que pudiera minar la confianza pública(audiencias cada vez mayores) , es necesaria una rápida actuación de los profesionales de la dirección para acallarlo. El impacto en una crisis puede ser a largo plazo y llevar a ramificaciones no esperadas.
  • 38.  Pérdidas de clientes. Contratos cancelados. Disminución de ventas. Todo tipo de filtraciones al exterior. Falta de motivación dentro del clima organizacional. Vulnerabilidad ante los medios. En general se asientan en una combinación de incertidumbre y ansiedad.
  • 39.  Establecer una central de rumores con voluntarios que esté atentos a los rumores. Crear talleres de rumores para advertir qué acciones deben tomarse en caso de rumores dañinos. Comprobar que la organización tiene fuertes relaciones positivas con sus públicos clave. Mantener a los empleados bien informados ya que estos pueden servir de apoyo y defensa de la organización.
  • 40.  Cuando se sabe que está circulando,hay que llegar a los públicos con una información completa y exacta. Una vez que haya circulado hay que analizarlo. No hacer nada. Negar el rumor pública y vehementemente. Para ser convincentes se puede buscar el apoyo de una autoridad que desacredite el rumor. Difundir anuncios en publicaciones importantes y de gran tiraje.
  • 41.  Son interacciones regulares de los miembros de una organización. Se compone de varios grupos de personas. Se unen a los otros sistemas de comunicación organizacional. Son de algún modo la sinapsis de la organización. Por medio de ellas quedan comunicadas todas las pequeñas células. Se implementan a través de todos los canales disponibles a nivel formal.