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  • 1. ¿Qué es ? Es el conjunto d actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente tenga el producto en en momento o lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  • 2. ELEMENTOS DEL SERVICIO ALCLIENTE1. Contacto cara a cara2. Relación con el cliente3. Correspondencia4. Reclamos y cumplidos5. Instalaciones
  • 3. LOS 10 MANDAMIENTOS DELSERVICIO AL CLIENTE1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que tu prometas4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera5. Para el cliente tu marca es la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se pude mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
  • 4. COMPONENTES DE UN BUENSERVICIO  Capacidad de respuesta Seguridad  Flexibilidad Credibilidad  Elementos tangibles Comunicación  Cortesía Comprensión  Profesionalismo Accesibilidad
  • 5. MERCADOTECNIA ORIENTDA AL CLIENTE La mercadotecnia es una filosofía empresarial que sugiere que el punto central de la estrategia de una empresa deben ser los clientes que pretende atender. Para que una organización logre sus metas debe ser mas eficaz que sus competidores. Identificar las necesidades de los clientes específicos y concentrar los recursos y las actividades en atender estos requerimientos
  • 6. DERECHOS DEL CLIENTE La cantidad correcta del producto correcto En el momento y lugar correctos En la condición y precio correcto Con la información correcta
  • 7. ATRIBUTOS FUNDAMENTALES DELSERVICIO BASICO AL CLIENTE Disponibilidad :Es la capacidad de tener el inventario cuando el cliente lo necesita Desempeño operativo :se refiere al precio para entregar el pedido de un cliente Confiabilidad del servicio: implica los atributos combinados de la logística y tiene que ver con la capacidad de una empresa para realizar todas las actividades relacionadas con un pedido. Ordenes perfectas: lo definitivo en el servicio logístico es hacer todo bien y hacerlo desde la primera vez.
  • 8. SATISFACCION DEL CLIENTE En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
  • 9. EXPECATIVAS DEL CLIENTE Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:  Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.  Experiencias de compras anteriores.  Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).  Promesas que ofrecen los competidores.
  • 10. NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:  Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.  Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.  Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
  • 11.  la orientación a la satisfacción del cliente provoca beneficios en la empresas, e incluso de ella puede depender su propia supervivencia . Ya no basta con satisfacer al cliente , sino que hay que deleitarle ,e incluso asombrarle . No se trata de saber solo lo que los clientes desean ,si no determinar que es lo que valoran Satisfacer al cliente puede ser la única vía que garantice la supervivencia de la compañía a medio y largo plazo.
  • 12. EXITO AL CLIENTE El éxito al cliente se basa en compromisos para obtener una ventaja competitiva atreves del desempeño logístico. Dicho compromiso se basa en reconocer que la capacidad de una empresa para crecer y aumentar su participación en el mercado depende de su capacidad para atraer y conservar alos clientes mas exitosos de la industria.
  • 13. Logro del éxito del cliente El éxito del cliente implica una comprensión detallada de los requerimientos individuales que este tiene y un compromiso para atender las relaciones empresariales a largo plazo. Requiere una perspectiva pormenorizada de la cadena de suministro por parte de los ejecutivos logísticos En el servicio básico y satisfacción es que la empresa intente cumplir los estándares y las expectativas de los clientes siguientes.
  • 14. Servicios de valor agregadoLos servicios de valor agregado se refieren a lasactividades únicas o especificas que las empresas puedendesarrollar juntas para mejorar su eficiencia.Otra forma de servicio de valor agregado implicaclasificar y poner los productos en la secuencia adecuadapara cumplir los requerimientos de los clientes