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Centro de excelencia  atención al cliente 1
 

Centro de excelencia atención al cliente 1

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    Centro de excelencia  atención al cliente 1 Centro de excelencia atención al cliente 1 Presentation Transcript

    • CENTRO DE EXCELENCIA
      ATENCIÓN AL CLIENTE
    • ALCANCE CENTRO DE EXCELENCIA ATENCIÓN AL CLIENTE
      CENTROS
      DE
      EXCELENCIA
      ATENCION AL
      CLIENTE
      VALOR
      CUMPLIMIENTO DE PEDIDO
      CLIENTES
      PROCESOS
      DE
      NEGOCIO
      FIDELIZACION CLIENTE
      ADJUDICAR CONTRATOS
      VENTAJA
      ADQUISICION DE CLIENTES
      SIST. INFO. CLIENTE
      SOPORTE
    • Objetivo – Justificación
      Que los dueños del proceso y sus participantes logren resultados óptimos en el cumplimiento de sus objetivos operacionales alineados con la visión de la organización.
      Se pretende mejorar la calidad del servicio de atención al cliente
      en los siguientes aspectos:
      • Disminuir reclamos
      • Generar clientes recurrentes
      • Incrementar ventas por volumen
      • Aumentar ventas por mantenimiento
      • Lograr un posicionamiento sólido en el mercado
    • El centro de excelencia ATENCIÓN AL CLINETE desarrolla las siguientes habilidades:
      HABILIDADES
      • Expresión Oral: La capacidad de comunicar información, proyectos o ideas en forma hablada de manera que clientes internos y externos puedan entender.
      • Orientación de servicio: Buscar activamente la manera de ayudar a los demás.
      • Persuasión: Inducir a otras personas para que vean las cosas de manera diferente
      • Negociación: Reconciliar diferencias o lograr acuerdos.
      • Manejo del tiempo: Administrar el propio tiempo y el de los demás.
      • Generación de ideas: Crear varias formas o alternativas para presentar soluciones a problemas.
      • Aprendizaje activo: Trabajar con nuevas herramientas administrativas y tecnológicas y comprender sus aplicaciones y consecuencias.
      • Empatía: Darse cuenta de las reacciones de los demás y comprender el porqué.
      • Atención personal, telefónica y por correo: Tipos de clientes y maneras de comunicación con ellos.
    • CONOCIMIENTOS A COMPARTIR
      Clasificación por tipos de clientes
      Proceso de fidelización del cliente
      Sistema de información del cliente
      Medios de comunicación con los clientes
    • INDICADORES
      • Crecimiento porcentual de ventas en relación a un año base.
      • Crecimiento porcentual de clientes en relación a un año base
      • Disminución del número de reclamos.
      • Número de problemas resueltos satisfactoriamente
      • Porcentaje de cumplimiento de programación para los procesos realizados.
      • Incremento porcentual del nivel de satisfacción del cliente.
      • Tiempo de ejecución de un requerimiento a partir del pedido.
      • Porcentaje de incremento del nivel de competencia.
    • ESTRUCTURA
      COACH
      ASISTENTE A
      TIEMPO
      PARCIAL
      PERSONAL A
      CAPACITAR
    • MEDIOS DE DIFUSIÓN DEL CONOCIMIENTO
      Catálogo Web
      Sesiones presenciales
      Línea telefónica y correo electrónico
      instructivos de políticas y estrategias de comercialización
      ATENCIÓN AL CLIENTE
      CALIDAD TOTAL