Centro de excelencia  atención al cliente 1
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Centro de excelencia  atención al cliente 1 Centro de excelencia atención al cliente 1 Presentation Transcript

  • CENTRO DE EXCELENCIA
    ATENCIÓN AL CLIENTE
  • ALCANCE CENTRO DE EXCELENCIA ATENCIÓN AL CLIENTE
    CENTROS
    DE
    EXCELENCIA
    ATENCION AL
    CLIENTE
    VALOR
    CUMPLIMIENTO DE PEDIDO
    CLIENTES
    PROCESOS
    DE
    NEGOCIO
    FIDELIZACION CLIENTE
    ADJUDICAR CONTRATOS
    VENTAJA
    ADQUISICION DE CLIENTES
    SIST. INFO. CLIENTE
    SOPORTE
  • Objetivo – Justificación
    Que los dueños del proceso y sus participantes logren resultados óptimos en el cumplimiento de sus objetivos operacionales alineados con la visión de la organización.
    Se pretende mejorar la calidad del servicio de atención al cliente
    en los siguientes aspectos:
    • Disminuir reclamos
    • Generar clientes recurrentes
    • Incrementar ventas por volumen
    • Aumentar ventas por mantenimiento
    • Lograr un posicionamiento sólido en el mercado
  • El centro de excelencia ATENCIÓN AL CLINETE desarrolla las siguientes habilidades:
    HABILIDADES
    • Expresión Oral: La capacidad de comunicar información, proyectos o ideas en forma hablada de manera que clientes internos y externos puedan entender.
    • Orientación de servicio: Buscar activamente la manera de ayudar a los demás.
    • Persuasión: Inducir a otras personas para que vean las cosas de manera diferente
    • Negociación: Reconciliar diferencias o lograr acuerdos.
    • Manejo del tiempo: Administrar el propio tiempo y el de los demás.
    • Generación de ideas: Crear varias formas o alternativas para presentar soluciones a problemas.
    • Aprendizaje activo: Trabajar con nuevas herramientas administrativas y tecnológicas y comprender sus aplicaciones y consecuencias.
    • Empatía: Darse cuenta de las reacciones de los demás y comprender el porqué.
    • Atención personal, telefónica y por correo: Tipos de clientes y maneras de comunicación con ellos.
  • CONOCIMIENTOS A COMPARTIR
    Clasificación por tipos de clientes
    Proceso de fidelización del cliente
    Sistema de información del cliente
    Medios de comunicación con los clientes
  • INDICADORES
    • Crecimiento porcentual de ventas en relación a un año base.
    • Crecimiento porcentual de clientes en relación a un año base
    • Disminución del número de reclamos.
    • Número de problemas resueltos satisfactoriamente
    • Porcentaje de cumplimiento de programación para los procesos realizados.
    • Incremento porcentual del nivel de satisfacción del cliente.
    • Tiempo de ejecución de un requerimiento a partir del pedido.
    • Porcentaje de incremento del nivel de competencia.
  • ESTRUCTURA
    COACH
    ASISTENTE A
    TIEMPO
    PARCIAL
    PERSONAL A
    CAPACITAR
  • MEDIOS DE DIFUSIÓN DEL CONOCIMIENTO
    Catálogo Web
    Sesiones presenciales
    Línea telefónica y correo electrónico
    instructivos de políticas y estrategias de comercialización
    ATENCIÓN AL CLIENTE
    CALIDAD TOTAL