El documento describe el contexto global actual de la calidad y la gestión de sistemas de calidad. Se menciona que el entorno mundial es cada vez más competitivo debido a la globalización, y las empresas deben enfrentar mayores desafíos. También se describen varias definiciones de calidad según expertos, así como los principios y enfoques de pioneros como Deming, Juran y Crosby. Finalmente, se resaltan algunas características clave de un sistema de gestión de calidad integral orientado a satisfacer las necesidades de los clientes.
2. ENTORNO MUNDIAL No puede hablarse de filosofías de la calidad sin antes situarnos adecuadamente en el escenario mundial que nos toca vivir. La creciente tendencia a la globalización de mercados, productos y culturas es un fenómeno que está impactando tanto en México como en el resto del mundo. La consecuencia de este movimiento se refleja en relaciones más complejas y que demandan un mayor reto. Los gobiernos y las empresas ahora más que nunca se enfrentan a un entorno más hostil y agresivo en el ámbito de la competitividad,
3. ENTORNO ACTUAL Alta competencia internacional. Cambios tecnológicos muy dinámicos. Alto costo del dinero. Reducción de aranceles de importación. Globalización de mercados. Crecientes demandas de calidad por el cliente. Mercados comerciales comunes. Fuertes legislaciones de protección ambiental. Desempleo generalizado. Despiadada competencia en precios. Sistemas organizacionales más planos. Compromisos de mejora de “Calidad de Vida”
4. POSICIÓN DE LA EMPRESA EN SU ENTORNO. Proveedores Clientes Empresa: Personal Capital Entorno: Naturaleza Sociedad Entorno: Naturaleza Sociedad
5. DESARROLLO HISTÓRICO DEL MOVIMIENTO DE CALIDAD. Nos hemos acostumbrado a usar el término “perfección” cuando hacemos referencia a las manifestaciones culturales (pintura, escultura, música, etc.) En los últimos años, sin embargo, Los términos “perfección” y “calidad” se aplican cada vez con mayor frecuencia a los productos que son resultado de la actividad manufacturera, debido a la importancia que esta actividad ha tenido en la actualidad.
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7. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? JURAN: “Calidad es adecuación al uso”. DEMING: “Calidad significa satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes”. CROSBY: “Calidad es conformidad con los requerimientos”. ISHIKAWA: “Calidad es producir artículos y servicios que satisfagan los requerimientos de los consumidores”. FEIGENBAUM: “Calidad de producto o servicio es la resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso cumplirá las expectativas del cliente”.
8. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? Algunas empresas exitosas han definido la calidad a su manera: McDONALD’S “ Calidad es ofrecer comidas rápidas en un lugar cómodo”. TECHSONIC: “ La calidad de cualquier producto o servicio es lo que el consumidor dice que es”. En todas las definiciones sobresale un concepto: el “cliente”. El cliente no puede considerarse sólo como el consumidor final del producto o servicio, sino cualquier ente interno de la organización que recibe una “salida” de un proceso anterior.
9. TENDENCIAS DE LA PRODUCTIVIDAD. PRODUCTIVIDAD Participación en la economía global Mayor competitividad Desarrollo exitoso CALIDAD
10. PREVENCIÓN Nuestro propósito debe ser el de operar nuestros procesos de trabajo de tal manera que se prevengan malos entendidos, incumplimientos y situaciones que se presten a errores. Prevenimos los problemas al mejorar los procesos de trabajo. El sistema que logra la calidad es la prevención. Prevención significa hacer que algo indeseable no ocurra.
11. MEDICIÓN Medición de los procesos. Comparación de los resultados Satisfacción de los clientes
12. CALIDAD – PRODUCTIVIDAD EN UN ENTORNO COMPETITIVO. Mayor calidad Menos errores Bajan costos Generación de empleos Aumenta productividad Permanencia en el mercado Mejoran las utilidades Aumenta competitividad
13. PROCESO DE MEJORA Identificación del proyecto Organización para la mejora Análisis del problema Desarrollo de hipótesis Prueba de hipótesis Determinación de causas raíz Selección de alternativas Implementación Análisis de consecuencias Aseguramiento ETAPAS DE ANÁLISIS ETAPAS DE SOLUCIÓN TODO EL PERSONAL EQUIPO DE MEJORA DEPARTAMENTO
14. SISTEMA DE CALIDAD Se refiere a la estructura organizacional, la definición de responsabilidades y autoridad del personal relacionado con la calidad y el conjunto de políticas, procedimientos, instructivos y registros relacionados con la calidad que la empresa mantiene para administrar la calidad de sus productos y servicios.
15. OBJETIVO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD. Cumplir con los requerimientos explícitos e implícitos de los clientes, en productos y servicios, haciendo a su vez uso óptimo de los recursos económicos, materiales, humanos y tecnológicos de que dispone la organización.
16. LOS CATORCE PASOS DE DEMING 1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios. 2. Adoptar la nueva filosofía. 3. No depender más de la inspección masiva. 4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. 5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicio. 6. Instituir la capacitación en el trabajo.. 7. Instituir el liderazgo.
17. LOS CATORCE PASOS DE DEMING 8. Desterrar el temor. 9. Derribar las barreras existentes entre las áreas. 10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. 11. Eliminar las cuotas numéricas. 12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. 13. Establecer un vigoroso programa de educación y reentrenamiento. 14. Tomar medidas para lograr la transformación.
18. LOS DIEZ PASOS DE JURAN 1. Crear conciencia de las oportunidades de mejora. 2. Fijar objetivos de mejora. 3. Organizar para el logro de objetivos: establecer consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar proyectos, designar equipos y asignar facilitadores. 4. Proporcionar entrenamiento. 5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas. 6. Reporte de avances. 7. Dar reconocimiento. 8. Comunicar resultados. 9. Aprender de éxitos y fracasos. 10. Lograr aprendizaje organizacional a través de los equipos de mejora.
19. LOS DIEZ PASOS DE CROSBY 1. Administración de calidad. 2. Identificación de requisitos. 3. Uso de la prevención. 4. Comprensión de cero defectos. 5. Cálculo del precio del incumplimiento. 6. Desarrollo del trabajo en equipo. 7. Medición para el mejoramiento. 8. Análisis de problemas. 9. Eliminación de causas de problemas. 10. Mejoramiento de la relación entre cliente y proveedores.
20. FILOSOFÍA DE KAORU ISHIKAWA 1. La calidad inicia y termina con la capacitación. 2. La calidad es primero, no la utilidad a corto plazo. 3. Orientación al consumidor. 4. El siguiente proceso es nuestro cliente. 5. Hablar con los hechos, con los datos. 6. Utilizar los métodos estadísticos. 7. Administración con respeto al ser humano. 8, Círculos de calidad. 9. Control de calidad de los proveedores.
21. ESTRUCTURA BÁSICA DEL SISTEMA DE CALIDAD MISIÓN VISIÓN POLÍTICAS ¿QUÉ? PROCEDIMIENTOS ¿CÓMO? INSTRUCTIVOS/ESPECIFICACIONES ¿QUIÉN, CON QUÉ, CUÁNDO, DÓNDE? REGISTROS EVIDENCIA VARIABLES: -ENDÓGENAS -EXÓGENAS ISO NORMAS CONTROL DE DOCUMENTOS REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN CAPACITACIÓN AUDITORÍAS INTERNAS Y EXTERNAS CONTROL DE REGISTROS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
22. ¿CUÁNTO CUESTA LA CALIDAD? La calidad en esencia no cuesta, sino más bien lo que cuesta es lo que no tiene calidad, tal y como sucede con: Desperdicios. Devoluciones. Reprocesos. Pagos por garantías no cumplidas. Pérdida de producción. Pérdida de clientes.
23. CALIDAD / PRODUCTIVIDAD La baja productividad en el aprovechamiento de la tierra, de las materias primas, de las instalaciones industriales, del dinero y sobre todo del recurso menos renovable: el tiempo, nos afecta a todos traduciéndose en mayores costos de los productos, más altos precios, menor calidad, menos oferta, escasez, inflación y falta de competitividad para exportar. La baja productividad reduce el ritmo del crecimiento y no ayuda a abatir los altos índices del desempleo. Todos pagamos por lo desperdiciado y a nadie beneficia el desperdicio.
24. ¿QUÉ ES LA CALIDAD INTEGRAL? La calidad integral es la participación de toda la organización, desde el director hasta los trabajadores, en la administración de la calidad. Los métodos y conceptos de control de calidad son usados para resolver problemas en el proceso de producción, para el control de las partes, la materia prima, el control del diseño de nuevos productos y para hacer el análisis del negocio cuando la alta gerencia lo decida, para verificar si los planes y políticas se están llevando a cabo, para resolver problemas en la actividad de ventas, para el control del personal y para la solución de problemas en los departamentos de servicio.
25. ¿QUÉ ES LA CALIDAD INTEGRAL? Todo el personal de la organización deberá ser capacitado. Se requiere estandarización y la herramienta más útil es el control estadístico de la calidad. La operación de la organización formal y la retroalimentación permanente, hacen del aseguramiento de la calidad el sistema que optimiza paso a paso, departamento a departamento y etapa a etapa, la calidad del producto a fin de garantizar la plena satisfacción de las necesidades de los consumidores.
26. CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE UN SISTEMA DE CALIDAD INTEGRAL. 1. La calidad es primero. 2. La responsabilidad de la calidad es de todos los integrantes de la empresa. 3. La responsabilidad de la calidad se comparte, mas no se delega, 4. La calidad es orientada al consumidor. 5. Se debe de operar bajo un sistema cliente – proveedor dentro de la organización, el cliente (consumidor) es la persona que sigue en el proceso.
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28. CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE UN SISTEMA DE CALIDAD INTEGRAL. 6. Establecer un programa de educación y capacitación continuo. 7. Se debe de operar bajo un sistema de estandarización dinámico y flexible. 8. La calidad no es un ingrediente que se agrega al final, sino que se incluye en cada etapa del proceso. 9. Cada parte del proceso debe ser autocontrolada. 10. La calidad se logra por la vía de un sistema de prevención.
29. CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE UN SISTEMA DE CALIDAD INTEGRAL. 11. Algunos aspectos de un sistema de control de calidad son: -Control estadístico del proceso. -Auditorías de calidad. -Aseguramiento de la calidad. -Círculos de calidad. 12. Establecer un lenguaje común dentro de la organización. -Hablar en base a hechos transformados en datos.
30. NORMAS DE CALIDAD MEXICANAS Normas Mexicanas (NMX) Las Normas mexicanas son elaboradas por el organismo nacional de normalización, o la Secretaria de Economía , prevé para uso común y repetido reglas, especificaciones, atributos, métodos de prueba, directrices, características o preescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema - actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, mercado o etiquetado A diferencia de las NOM, las NMX son voluntarias, no obligatorias. Sin embargo, si una NOM hace referencia a una NMX, dicha NMX adquirirá el carácter de obligatoria.
