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Presentacion 03

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  • Es básico saber la forma correcta de como realizar una negociación, y este es un buen enfoque para consolidar las estrategias,herramientas y tácticas para con esta
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    Presentacion 03 Presentacion 03 Presentation Transcript

    • Maestría en gestión de la industria del petróleo y gas Modalidad semiescolarizada Técnicas de comunicación y negociación Efectiva Plantel Villahermosa Noviembre 2013
    • Objetivo de la sesión: Desarrollar habilidades en el proceso de negociación a través del uso de las herramientas más efectivas con el fin de aplicarlas en el ámbito personal y laboral.
    • Técnicas de Negociación
    • 1. NEGOCIACIÓN La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.
    • La negociación se inicia cuando hay percepciones en las posiciones que mantienen las partes. (como lo muestra la foto)
    • La negociación busca eliminar esas diferencias, normalmente acercando las posiciones en forma gradual hasta llegar a un punto aceptable para todos.
    • Sólo con que una de las partes no tuviera esta voluntad de entendimiento no habría negociación. Una regla que debe presidir cualquier negociación y que facilita enormemente el poder llegar a un acuerdo es el respeto a la otra parte.
    • Hay que tener muy claro que cuando se negocia uno no se enfrenta con personas sino con problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los implicados.
    • Riesgos de una negociación: 1.- Que la parte perdedora no cumpla luego lo acordado. 2.- Que la parte perdedora cumpla lo acordado pero no esté dispuesta a negociar nunca más con quien le ha vencido, imposibilitando establecer relaciones económicas duraderas.
    • La negociación debe basarse por lo tanto en un esquema de cooperación. Puede que esta forma de entender la negociación basada en la cooperación no sea compartida por la otra parte, que trate de imponer su estilo particular basado en la confrontación.
    • 2. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR 1.- Le gusta negociar 2.- Entusiasta 3.- Gran comunicador 4.- Persuasivo 5.- Muy observador 6.- Perspicacia psicológica 7.- Sociable 8.- Respetuoso 9.- Honesto
    • 10.- Profesional 11.- Detesta la improvisación 12.- Es meticuloso 13.- Firme, sólido 14.- Autoconfianza 15.- Ágil 16.- Resolutivo 17.- Acepta el riesgo 18.- Paciente 19.- Creativo
    • 3. ESTILOS DE NEGOCIACIÓN Cada negociación es diferente y exige una aproximación específica. No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociación, pues no hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato determinado. No obstante, se podría hablar de dos estilos básicos de negociación : a.- negociación inmediata b.- negociación progresiva
    • a) La negociación inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de establecer una relación personal con la otra parte. Se busca maximizar su beneficio a costa del otro.
    • b) La negociación progresiva busca en cambio una aproximación gradual y en ella juega un papel muy importante la relación personal con el interlocutor. Se intenta crear una atmósfera de confianza antes de entrar propiamente en la negociación. A algunas personas les gusta ir directamente al grano mientras que otras prefieren establecer un vínculo personal antes de entrar a discutir posiciones.
    • CRITERIO PARA DETERMINAR EL ESTILO DE NEGOCIACION Negociación inmediata: no es tan importante establecer una relación personal con el interlocutor. Ejemplo: una compra ocasional o aislada. Negociación progresiva : muy importante establecer una relación duradera. Ejemplo: la relación con un proveedor.
    • 4. TIPOS DE NEGOCIADORES a.- Enfocado en los resultados Solo le interesa alcanzar su objetivo a toda costa; intimida, presiona, no le importa generar un clima de tensión. Elevada autoconfianza, se cree en posesión de la verdad. Considera a la otra parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible. Usa el poder y estratagemas.
    • b.- Enfocado en los personas Le preocupa especialmente mantener una buena relación personal. Evita a toda costa el enfrentamiento; prefiere ceder antes que molestar a la otra parte. Juega limpio y busca colaboración. Puede ser ingenuo.
    • 5. ESTRATEGIAS La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias típicas: 1.- Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca que ambas partes ganen, compartiendo el beneficio. 2.- Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del oponente.
    • 6. TÁCTICAS Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su estrategia. ESTRATEGIA V/S TACTICA La estrategia marca la línea general de actuación; las tácticas son las acciones en las que se concreta dicha estrategia.
    • HAY DOS TIPOS DE TACTICAS 1.- Tácticas de desarrollo: se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte. 2.- Tácticas de presión: tratan de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario.
    • TÁCTICAS DE DESARROLLO 1.- Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que sea la otra parte quien vaya por delante. 2.- Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria. 3.- Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien de el primer paso. 4.- Elegir el lugar de la negociación : oficinas propias, las de la otra parte, o lugar neutral.
    • TÁCTICAS DE PRESIÓN 1.- Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda. 2.- Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incómoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente.
    • 3.- Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no se corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al oponente. 4.- Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para reflexionar. El típico "o lo tomas o lo dejas", "tengo otros interesados, así que o te decides ahora o dalo por perdido".
    • 5.- Exigencias crecientes: ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. 6.- Autoridad superior: negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda pendiente a la aprobación de los órganos superiores de la empresa, que plantearán nuevas exigencias.
    • 7.- Hombre bueno, hombre malo. 8.- Lugar de la negociación: se trata de que el interlocutor se sienta incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera sutil.
    • Ejemplos: - Esperar un buen rato antes de iniciar la reunión - Se le ofrece una silla más baja que la del anfitrión - Se le sitúa de cara a una ventana por donde entra una claridad muy incómoda - Se le coloca en el extremo de la mesa - Se interrumpe la negociación continuamente con llamadas de teléfono, etc. - Alargar la reunión hasta agotar
    • Ante una negociación no se puede dejar a la improvisación la estrategia a seguir ni las tácticas a utilizar. Todo ello tiene que estar definido y convenientemente preparado antes de sentarse a la mesa de negociación. Esto no impide que en función de cómo se vayan desarrollando los acontecimientos uno vaya ajustando su actuación.
    • Resulta también muy importante detectar la estrategia que sigue la otra parte y las tácticas que utiliza. De este modo es más fácil anticipar sus movimientos y tomar las medidas oportunas.
    • 7. COMUNICACIÓN El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes. Cada uno de ellos tiene que ser capaz de comunicar de forma clara cuáles son sus planteamientos y cuales son sus objetivos, y cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje.
    • La causa principal de los fallos de comunicación reside generalmente en que no sabemos escuchar. Estamos más preocupados en lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen.
    • La buena comunicación exige una escucha activa: 1.- Concentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder. 2.- Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras ("Lo que usted quiere decir es que...") para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente. 3.- La otra persona agradecerá que se le preste atención, lo que mejorará el ambiente de la negociación. En su momento él también nos prestará la atención debida.
    • Por lo general nos cuesta trabajo preguntar, evitamos realizar algunas preguntas por miedo a molestar; y si la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir. Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda producir autorrespondiéndose.
    • 8. LENGUAJE El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe ser sencillo y claro, que facilite la comprensión. Cuando se negocia con un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible para todos ellos, de modo que les resulte fácil seguir la conversación. No se trata de impresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno posee sino de facilitar al máximo la comunicación, evitando malentendidos.
    • No obstante, habrá momentos en que se toquen temas ya más técnicos (de ingeniería, financieros, jurídicos, etc.) donde los especialistas de cada grupo utilizarán un lenguaje más específico. Hay que ser especialmente cuidadoso cuando el interlocutor sea una persona extranjera, con diferente lengua materna.
    • También hay que prestar atención y tratar de entender el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor. Este lenguaje se emplea normalmente de modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de manipular.
    • 9. ASERTIVIDAD La asertividad se define como la capacidad de luchar por nuestros derechos, decir "NO" de manera natural, espontánea, sin generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte.
    • Es frecuente encontrar dos tipos de personas: -Aquellas a las que les cuesta decir "NO", les resulta especialmente violento y prefieren evitarlo, cediendo si hace falta. -Otras que dicen "NO" de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra persona.
    • 10. LUGAR DE LA NEGOCIACIÓN En relación con el lugar donde tendrán lugar las negociaciones caben tres posibilidades. 1.- Negociar en nuestras oficinas 2.- Negociar en sus oficinas 3.- Negociar en terreno neutral
    • A. Negociar en nuestras oficinas 1- Mayor tranquilidad emocional al sentirse uno en casa. 2.- Se dispone de toda la información necesaria. 3.- Se facilita consultar con algún especialista de la empresa si fuera necesario. 4.- Permite elegir la sala de reunión (tamaño, tipo de mesa, disposición de las personas, ....), seleccionando aquella que nos resulte más cómoda.
    • 5.- Permite disponer mejor de los tiempos: comienzo, pausas, almuerzo, café, reanudaciones (se puede utilizar en beneficio propio). 6.- El actuar de anfitriones permite atender al interlocutor y ganarse su agradecimiento (recogerle en el aeropuerto, invitarle a almorzar, enseñarle unas modernas instalaciones, tener todo perfectamente organizado...).
    • B. Negociar en sus oficinas 1.- En este caso las ventajas señaladas en el punto anterior pasan a beneficiar a la otra parte. 2.- No obstante, también esta opción nos ofrece algunas ventajas. 3.- Permite presionar a la otra parte para que haga las consultas necesarias y tome una decisión sobre la marcha.
    • 4.- Permite jugar con las interrupciones y ganar tiempo: con la excusa de que no se dispone allí de ciertos datos o de que hay que consultar con algún especialista de la empresa, se puede solicitar levantar la reunión y quedar en reanudarla más adelante.
    • C. Terreno neutral En este caso ambas partes se encuentran en igualdad de condiciones. Ejemplos : - En algún hotel de la ciudad - Una ciudad a medio camino entre las sedes de las dos compañías. Puede ser una manera adecuada de comenzar las negociaciones, especialmente cuando las partes no se conocen. No hay que olvidar que no se cuenta con los recursos de que dispone en su oficina.
    • La sala de reunión 1.- Buena luz y temperatura agradable 2.- Acústica 3.- Amplitud suficiente 4.- Colocación : distribución sin privilegios 5.- Material de apoyo (proyector, PC, teléfonos, etc.) 6.- Sala anexa reservada: poner a disposición de los visitantes una sala privada por si necesitaran estar a solas para sus deliberaciones.
    • 11. MOMENTO DE INICIAR LA NEGOCIACIÓN Hay que planificar el momento de iniciar las negociaciones. Cuando se pretende iniciar negociaciones hay que saber elegir el momento más oportuno para hacerlo. Ejemplo: al alquilar una casa de verano, un momento adecuado para iniciar contactos pueden ser los meses de marzo y abril.
    • Hay que evitar negociar con prisa, cuando el tiempo apremia, ya que nuestra posición negociadora sería muy débil, de lo que se podría aprovechar la otra parte. No obstante, a veces las oportunidades surgen en los momentos más inesperados, en cuyo caso no cabe más que reaccionar con agilidad. Una vez que comienzan las negociaciones hay que respetar, dentro de lo posible, el ritmo de negociación de la otra parte.
    • 12. FASES DE LA NEGOCIACIÓN En toda negociación se pueden distinguir tres fases diferenciadas, todas ellas igualmente importantes. 1.- Preparación 2.- Desarrollo 3.- Cierre
    • A. Preparación La preparación es el periodo previo a la negociación propiamente dicha y es un tiempo que hay que emplear en buscar información y en definir nuestra posición:
    • 1. Recopilar la información pertinente 2. Clarificar nuestra oferta 3. Conocer a nuestros competidores 4. Definir con precisión nuestros objetivos 5. Definir la estrategia y tácticas a emplear 6. Contactar con otros departamentos y unificar criterios. 7. Determinar nuestro margen de maniobra - Hasta dónde ceder - Qué tipo de acuerdos firmar - Qué otros requerirán autorización de los órganos superiores.
    • B. Desarrollo El desarrollo de la negociación abarca desde que nos sentamos a la mesa de negociación hasta que finalizan las deliberaciones, ya sea con o sin acuerdo. Es la fase en la que ambas partes intercambian información (definen sus posiciones), detectan las discrepancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones.
    • Su duración es indeterminada, requiriendo frecuentemente altas dosis de paciencia. Por lo general no es conveniente precipitar acontecimientos, siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando.
    • C. Cierre El cierre de la negociación puede ser con acuerdo o sin él. Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados. Una vez cerrado hay que recoger por escrito todos los aspectos del mismo. Conviene estar muy atento ya que en el documento se tienen que precisar muchos detalles que hasta ese momento probablemente apenas se hayan tratado.
    • Un malentendido que no se detecte a tiempo o una cláusula del contrato que quede ambigua puede dar lugar el día de mañana a una disputa legal. La negociación también puede finalizar con ruptura y aunque no conviene precipitarse a la hora de tomar esta decisión, es una posibilidad que conviene contemplar cuando se negocia. Más vale no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo.
    • EVALUACION DE LA NEGOCIACION Una vez que finaliza la negociación conviene analizar con sentido crítico cómo se ha desarrollado, detectando aquellos aspectos que conviene mejorar. La negociación es un arte que exige un aprendizaje permanente. Cada negociación es un ensayo general de la siguiente.
    • 13. OBJETIVO DE LA NEGOCIACIÓN En la fase de preparación es fundamental definir con precisión qué resultado se pretende alcanzar. Este objetivo debe ser ambicioso. Determinar rango de resultados válidos. - Resultado óptimo: es el mejor resultado posible. - Resultado aceptable: por debajo del resultado óptimo pero suficientemente bueno para cerrar el acuerdo. - Resultado mínimo: marca el mínimo aceptable, por debajo del cual no interesa cerrar ningún acuerdo.
    • 14. AGENDA DE LA REUNIÓN En negociaciones complejas, en las que intervienen varias personas por cada lado, es aconsejable fijar con la otra parte antes del día de la reunión la agenda de la misma. -Temas que se van a abordar -En qué orden -Tiempo previsto -Quienes van a intervenir por cada lado -Pausas -Hora de finalización
    • 15. DESARROLLO Esta fase comienza en el momento en el que las partes se sientan frente a frente con objeto de iniciar propiamente la negociación. Inicialmente las partes tratarán de conocerse y de establecer un clima de confianza: En este primer momento se tratarán temas generales (situación económica, evolución del sector, perspectivas, particularidades de cada una de las empresas, etc.), sin entrar por el momento a tratar el tema propiamente de la negociación.
    • ORDEN IDEAL 1. La parte que hace la oferta comience realizando una presentación de la misma. 2. Empezarán a intercambiar información, tanteando cual es la posición de cada una de ellas, tratando de determinar cual es la diferencia que las separa. 3. Las partes tratarán de acercar posiciones. (planteamientos, argumentos, pequeñas concesiones, etc.) 4. El desarrollo será normalmente gradual: este proceso requiere tiempo, hay que dejar que las cosas vayan madurando, no conviene precipitarse.
    • En una negociación se puede ganar en rapidez si: 1.- Conseguir una buena comunicación entre las partes, franca y abierta 2.- Crear una atmósfera de confianza 3.- Acudir preparado a la negociación 4.- No prolongar en exceso las reuniones ya que se puede terminar perdiendo la perspectiva 5.- Hacer pausas regularmente para que cada parte pueda analizar con cierta calma la situación, evaluar la información recibida y ver el estado en el que se encuentra la negociación.
    • 16. DISCUSIÓN Cuando comienza propiamente la negociación las partes mantienen posiciones distantes. Lo normal es que cada uno encuentre su posición perfectamente lógica y racional y en cambio no se explique la del contrario, que le resultará probablemente egoísta e indefendible.
    • Esto lleva frecuentemente a ver al oponente de forma negativa, como un enemigo al que hay que frenar para evitar que se aproveche de nosotros. El fallo de este planteamiento reside en no entender que los intereses de la otra parte son tan legítimos como los nuestros. Hay dos posiciones enfrentadas, pero que de ello no tiene que derivarse que las personas tengan que estar también enfrentadas.
    • En lugar de ver al interlocutor como un enemigo habría que verlo como un colaborador, con quien debemos trabajar conjuntamente para tratar de encontrar una solución satisfactoria para ambas partes. En las negociaciones hay que enfrentarse a los problemas con determinación pero mostrando el máximo respeto hacia las personas.
    • Es lógico defender nuestras posiciones y rechazar aquellos planteamientos de la otra parte con los que no coincidamos, pero ello sin dañar la imagen de nuestro oponente ya que las relaciones personales podrían resentirse.
    • Exponer las opiniones con firmeza No usar la arrogancia No rechazar las opiniones con desprecio El uso apropiado del lenguaje ayuda a hacer esta separación entre problemas y personas. El lenguaje permite suavizar las formas sin perder por ello firmeza. No es lo mismo decir "lo que usted plantea es ridículo", que decir "lamento decirle que no podemos aceptar su planteamiento".
    • Sugerencias en la discusión: 1. No interrumpir. 2. Contestar cada pregunta que nos formulen (no guardar silencio) 3. No monopolizar la conversación 4. Mantener contacto visual con el interlocutor, etc.
    • Control emocional La negociación genera a veces tal estado de tensión que puede llevar a uno a perder el control. Sube el tono de la discusión, se hacen comentarios muy fuertes, se dicen cosas que no se piensan, surgen los enfados, etc.
    • 1.- Mantener siempre la calma y ser comprensible con este tipo de reacción del oponente (no hay que tomarlo como un ataque personal). 2.- Ante un comentario impertinente o ante un ataque personal conviene mantener la calma y no responder en el mismo tono. 3.- En ninguna discusión se debe acorralar al oponente, siempre hay que tratar de darle una salida airosa.
    • 17 FLEXIBILIDAD Y CREATIVIDAD Entre las principales virtudes de un buen negociador destacan la flexibilidad y la creatividad. La flexibilidad define su capacidad de maniobra, el saber ajustarse a cada situación concreta. Cuando una de las partes se muestra flexible obliga en cierta medida a la otra a dar también muestras de flexibilidad.
    • 18. ACUERDO El acuerdo marca el final de una negociación que ha concluido con éxito. Cuando por fin se alcanza un acuerdo no hay que arriesgarse a estropearlo planteando nuevas exigencias. Cuando finalmente se alcanza un acuerdo hay que plasmarlo por escrito, no puede quedar exclusivamente en un compromiso verbal.
    • El acuerdo escrito permite : 1.- Interpretar fielmente los términos del mismo si durante su ejecución surgen diferencias. 2.- Sirve de modelo para futuras renovaciones. 3.- El acuerdo escrito queda plasmado aunque algunas de las personas que intervinieron en la negociación no continúen en la empresa.
    • El acuerdo escrito permite : 4.- Dicho acuerdo es el resultado de la aceptación de un planteamiento final que incluye numerosos puntos: número de unidades, características técnicas, plazo de entrega, precio, facilidades financieras, descuentos, garantías, etc. 5.- Este acuerdo final es un momento clave en la negociación; en ese momento quedan fijadas las condiciones, ya no hay marcha atrás.