Hantera troll på Facebook och i sociala medier Jacob Lapidus #ggfrukost 201205

2,681 views

Published on

Föreläsning om hur du hanterar troll och starka kritiker på Facebook och andra sociala medier. Hölls av Jacob Lapidus 20120509 och 10 på Gullers Grupp. Råd kring policys, krishantering och hur organisationer kan gå vidare efter de värsta kritikstormarna har lagt sig.
Twitter: @jacoblapidus
E-mail: jacob.lapidus@gullers.se

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,681
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
329
Actions
Shares
0
Downloads
44
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Hantera troll på Facebook och i sociala medier Jacob Lapidus #ggfrukost 201205

  1. 1. Vad gör du när trollentar över din Facebooksida?
  2. 2. Om presentationenJacob Lapidus, Head of Digital, Gullers Grupp@jacoblapidusjacob.lapidus@gullers.sewww.gullers.se#ggfrukost
  3. 3. Vad jag skrev i inbjudan…Vad ska du bemöta?Vad händer om du börjar radera inlägg och blockera användare?Hur återfår du kontroll över situationen?På vilket sätt kan du förebygga situationer som dessa?Hur vänder du detta till något positivt pålång sikt?Om du representerar en offentlig organisation,vad får du göra i relation till diarieföring, arkiveringoch offentlighetsprincipen?
  4. 4. GULLERS GRUPP
  5. 5. GULLERS GRUPP
  6. 6. Definition av troll ”Trollning, syftar till en typ av fiske med dragg (engelskans trolling)” ”Nätanvändare under falskt namn/anonymitet som genom inlägg fångar engagemang och intresse från dem som låter sig luras eller provoceras” Mina exempel handlar snarare om oresonliga kritiker under verkligt namn än anonyma troll som bara vill provocera/förstöra…
  7. 7. Typer av kritiker • Troll: anonyma, lyssnar inte, vill förstöra din kanal och ge sig på era anställda • Rättshaverister: i eget namn, ger aldrig upp, tar varje svar som ytterligare anledning till konflikt • Förorättade: drivs av ilska/hat, relevanta ibland, vill ”bara” få en riktig ursäkt • Irrelevanta: lyfter upp irrelevanta frågor, skapar ”brus” och sänker kvalitet i kanalen • Envisa relevanta: är ofta relevanta i sin kritik, men slutar aldrig trots svar
  8. 8. Typer av troll/kritiker Anonyma Öppen identitet Uppenbara troll Svårupptäckta Irrelevanta Relevanta Organisationskritiska Personkritiska Ensamma Organiserade Kommentatorer Kreatörer
  9. 9. Varför är troll på Facebook värre än starka kritikerpå DN Debatt?• Sammanblandning med era budskap• Förstör för andra läsare• Ger sig på era representanter• Andra personer hos er som hanterar• Kritiken tas inte på samma allvar av ledningen
  10. 10. Varför är troll på Facebook inte så allvarligt?• Mycket hög andel av de som gillar en Facebook-sida är aldrig inne på sidan, och ser därför bara era uppdateringar, inte andra användares• Troll som hoppar på era administratörer skapar snarare empati för er• Ni har möjlighet ta bort allt de skriver och blockera dem när det passar er…
  11. 11. GULLERS GRUPPRäcker inte riktigt… Källa: www.axbom.se
  12. 12. Situationer som attraherar troll/starka kritiker • Individer: som vill djävlas, som anser sig illa behandlade • Kriser: som en följd av andra negativa situationer • Kampanjer: som en följd av att ni öppnar nya kanaler/möjligheter att göra sig hörd • Misstag: från era egna anställda • Sammankoppling: kritiker väljer er, då den riktiga syndabocken inte går att komma åt
  13. 13. Trolltrappa 8 Ofungerande kanal 7 Kanalansvarig i affekt 6 Känsla av belägring - drev 5 Intensiva påhopp 4 Kanalansvarig tappar kontrollen 3 Skeendet trappas upp 2 Otillräcklig information 1 Överraskning/ÖverflyttningTrollande/Kritik uppstår Kanal i kris Behålla kanalen öppen?
  14. 14. Innan trollen kommer• Policydokument för sociala medier• Bygg kulturen tillsammans med användarna i respektive kanal! Skapa gemensamma regler• Tydlig organisation och en plan för hur frågor eskaleras internt• Skapa snabba interna kanaler för att rätt person ska kunna svara
  15. 15. Innan trollen kommer• Kartlägg om det redan finns starkt negativa grupper i sociala medier• Öva med enkla scenarier
  16. 16. När trollen kommer• Skapa resurser, lämna inte kanalansvarig i sticket• Kartläggning vilka de är och vad de vill• Skapa budskap både för sakfrågor och meta- frågor kring hur ni hanterar kanalen• Överväg att tolka era regler för kanalen hårt under en period• Håll inte för högt tempo när ni bemöter
  17. 17. När trollen kommer• Finns det möjlighet att omvända trollen?• Bli inte ett troll själv…• Ljug inte• Intern kommunikation• Samla kunskap till nästa gång…
  18. 18. GULLERS GRUPP
  19. 19. GULLERS GRUPP
  20. 20. GULLERS GRUPP
  21. 21. GULLERS GRUPP
  22. 22. GULLERS GRUPP
  23. 23. GULLERS GRUPP
  24. 24. GULLERS GRUPPKommentarshantering kommenteras ofta
  25. 25. GULLERS GRUPP
  26. 26. GULLERS GRUPP
  27. 27. GULLERS GRUPPArbetsförmedlingens syn på kritik• Vi ska bemöta kritik mot myndigheten, det ingår i vårt uppdrag.• Vi tillåter all form av kritik mot oss (förutom hot, rasism, länkar till otillåtet material etc)• Vi hinner inte bemöta allt utan måste sålla• Vi gömmer inte undan kritik utan ser det som en möjlighet att ge svar på frågor/kritik vi får in.• Vi tillåter inte att användare är otrevliga mot varandra• Vi förbehåller vi oss rätten att ta bort inlägg och kommentarer användare emellan
  28. 28. GULLERS GRUPPFörsäkringskassans hantering av inlägg de anserbryter mot reglerna1. Efter första inlägget: hänvisa till Kundcenter via telefon, för att personen ska kunna få hjälp med sitt problem/sitt klagomål.2. Om kritik och kränkande uttalanden fortsätter går administratör in och talar om att det strider mot våra riktlinjer och att vi 1) helst ser att inlägget tas bort av användaren 2) om den inte gör det kommer vi att göra det3. Om detta inte hjälper och användaren framhärdar blockeras användaren och kan inte längre skriva några inlägg hos oss
  29. 29. GULLERS GRUPP
  30. 30. GULLERS GRUPP
  31. 31. GULLERS GRUPP
  32. 32. GULLERS GRUPP
  33. 33. GULLERS GRUPP
  34. 34. GULLERS GRUPP
  35. 35. Efter trolltiderna• Fortsätt kommunicera som vanligt• Visa att ni tar till er av (relevant) kritik• Åtgärda brister hos er själva (om de finns…)• Se över om ni behöver ändra kommentarspolicy• Har ni rätt person på rätt plats?
  36. 36. Efter trolltiderna• SEO-effekter på sikt?• Se över om ni behöver ändra era syften och mål med närvaron i kanalen• Se över om ni behöver förtydliga/nischa er närvaro på fler Facebooksidor
  37. 37. GULLERS GRUPP
  38. 38. GULLERS GRUPP
  39. 39. GULLERS GRUPP
  40. 40. Fem kardinalfel• För sent• För långt ner i organisationen• För personligt• För otydliga spelregler• För lite tilltro till andra användare
  41. 41. Tack! @jacoblapidusjacob.lapidus@gmail.com

×