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Las clases del vendedor de sueños 2/10 No tercerizarás en vano
 

Las clases del vendedor de sueños 2/10 No tercerizarás en vano

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Breve reseña del impacto de la externalización y la tercerización indiscriminada sobre las funciones de distribución y servicio al cliente. Las empresas deben garantizarse control de las ...

Breve reseña del impacto de la externalización y la tercerización indiscriminada sobre las funciones de distribución y servicio al cliente. Las empresas deben garantizarse control de las relaciones entre sus marcas y los y las consumidor@s.

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    Las clases del vendedor de sueños 2/10 No tercerizarás en vano Las clases del vendedor de sueños 2/10 No tercerizarás en vano Presentation Transcript

    • Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vano Las clases del ! vendedor de sueños!Iván Sierra – 2011 – isierra@negociosyestrategias.com.ec 1
    • Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vano Tema 2/10 No tercerizarás en vanoIván Sierra – 2011 – isierra@negociosyestrategias.com.ec 2
    • Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vanoEntre los años ‘70 y ’80 del siglo pasado se popularizó la ideadel Business Process Outsourcing (BPO) como una forma devolver eficiente la gestión de las empresas. Ello incluía Administraciónexternalizar desde los procesos de guardianía hasta laproducción misma a través de plantas de producción off shoreo de maquilas. Co- Producción muni- Los ahorros de costos y gastos hicieron que el BPO cación adquiera una popularidad insospechada que pronto se ganó un espacio en los planes de estudio de universidades de todo el Se- Dis- mundo. La consigna era gastar menos y Lim- guri- tribu- pieza hacer lo mismo, o más. dad ción Maquila o plantas off shore. Agencias de Publicidad. Externalización: Empresas de guardianía. La empresa deja en manos de Distribuidores. especialistas ciertos (o casi Empresas de limpieza. todos los) procesos.Iván Sierra – 2011 – isierra@negociosyestrategias.com.ec 3
    • Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vanoCon la externalización llegó también la tercerización de los recursos humanos, ya que elpropósito era el mismo: sacar de los linderos de la empresa la mayor cantidad posible deriesgos, costos y gastos. Casi podríamos usar los dos términos como sinónimos.Había empresarios que se regodeaban de presumir que tenían una empresa sin empleados: casi todos los procesos estaban externalizados, y los pocos empleados que “tenían” estaban tercerizados. El área de Marketing fue Información: Branding: una de las más afectadas investigadoras agencias de por el BPO. Algunos de de mercados publicidad los procesos se externalizaron y otros, que Servicio al de por sí se contrataban Ventas: cliente: call fuera, ganaron poder e distribuidores centers influencia.Iván Sierra – 2011 – isierra@negociosyestrategias.com.ec 4
    • Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vanoLos efectos favorables del BPO son incuestionables, pero su aplicación poco técnica –casia mansalva en no pocos casos- generó en el área de Marketing una cantidadimportantes de impactos negativos, especialmente en dos campos específicos: lacomercialización y el servicio al cliente. AS LIZAD RNA N) EXTE BU CIÓ DISTRI T AS ( de www.stargan.com.pe VEN Tomada Canal o O IZAD consumi- Empresa EX TERN AL dor@s NTE L CLIE ICIO A SERV Tomada de www.sinologic.net RIESGO INMINENTE: PÉRDIDA DE CONTROL Y DE CONOCIMIENTO DEL MERCADOIván Sierra – 2011 – isierra@negociosyestrategias.com.ec 5
    • Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vano Externalizar la distribución Externalizar el servicio al cliente a conlleva riesgos de: través de un call center onlleva riesgos de: §  No saber quiénes son l@s client@s. §  No saber quiénes son l@s §  No saber porqué compran client@s. nuestros productos. §  No tener el control sobre §  No saber porqué se deja de situaciones muy críticas de vender. reclamos. §  No tener información crediticia §  Generar sensación de distancia de l@s client@s. entre cosumidor@s y empresa. §  No enterarse de lo que la competencia hace en el La clave del negocio de un call mercado. center es la masificación. La clave §  Depender cada día más del de un servicio al cliente excelente distribuidor. es la personalización. Ambas §  Decidir de acuerdo a la claves son casi siempre conveniencia del distribuidor. excluyentes.Iván Sierra – 2011 – isierra@negociosyestrategias.com.ec 6
    • Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vanoTenemos claro que para una empresa con ambiciones de expansión a nivel nacional ointernacional, muchas veces es muy difícil conservar incautadas las funciones dedistribución y servicio al cliente, por ello resumimos la intención de estas diapositivas entres ideas: Si la externalización es irremediable, debe Nadie vende un empezar por procesos No estratégicos. producto, ni construye Distribución y servicio al cliente son una marca, ni escucha a estratégicos. un cliente con tanta devoción como el dueño Si es irremediable externalizar la distribución y de la marca, por tanto el servicio al cliente, debe crearse un equipo toda externalización de monitoreo PROPIO que se convierta en los debe incluir –condición ojos de la empresa en el mercado. mandatoria- la creación de un mecanismo de proximidad entre consumidor@s y empresa, Toda la información recolectada a través de caso contrario es receta terceros debe ser validada con la información de ahorro de hoy y lograda por medios PROPIOS. sobresaltos de mañana.Iván Sierra – 2011 – isierra@negociosyestrategias.com.ec 7
    • Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vano Apunte de blog sobre este tema: http://apuntesdelvendedor.blogspot.com/2011/10/no-tercerizaras-en- vano.html Sobre el autor: Iván Sierra (Guayaquil, 1969), catedrático y consultor de Marketing, socio director de Negocios & Estrategias S.A., firma de consultoría con más de 300 trabajos realizados en 10 países de la región. isierra@negociosyestrategias.com.ec http://twitter.com/mrjohnkeating Material de uso libre, favor citar fuente. Próximamente tema 3/10 Promo(tiva)cionesIván Sierra – 2011 – isierra@negociosyestrategias.com.ec O captain! My captain! 8