Administração mercadológica   aula 05 - desdobramento histórico da qualidade mercadológica + estudo de caso
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Administração mercadológica aula 05 - desdobramento histórico da qualidade mercadológica + estudo de caso

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Administração mercadológica aula 05 - desdobramento histórico da qualidade mercadológica + estudo de caso Document Transcript

  • 1. Administração MercadológicaDesdobramento Histórico da Qualidade Mercadológica Historicamente, o conceito de qualidade é conhecido a milênios por comerciantes,entretanto tal questão só começou a ser tratada com alguma seriedade a partir do século XVII,com o surgimento dos primeiros programas de inspeção, ainda que muitos fossem meramenteinformais. Desde então, a evolução dos métodos ocasionada sobretudo pela necessidade, vistoo crescimento exponencial da produção, sempre esteve focado no ambiente de produção,ganhando importância em outros setores apenas recentemente, principalmente a partir dadécada de 60 (século XX), com os primeiros programas da qualidade de alto nível, com oconceito de zero defeito. Podemos dividir a história em quatro “eras” da qualidade:Inspeção (correção) Controle Estatístico Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade TotalSéc. XVII à XIX 1931 1951 1961-1962 Uso de Matemática, Custos evitáveis, Surge o conceito Gabaritos Ciência Custos inevitáveis de Zero DefeitoProdução: Artesanal Industrial em grande escala A partir da segunda metade do século XVIII, com a revolução industrial, iniciou-se um aumento gradativo do volume de produção.Inspeção: Dividia-se em formal e informal, a primeira era utilizada na produção de grandesquantidades de mercadorias, enquanto a segunda tinha caráter eventual e era executada empequenas produções, onde não havia necessidade de maior controle por parte dos fabricantes.Nesta fase, a maior parte dos produtos era fabricada de forma artesanal, onde os própriosartesãos efetuavam o controle dos objetos manufaturados que produziam. A partir do séculodezoito, quando teve início a revolução industrial, galgada na evolução das máquinas Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 1
  • 2. Administração Mercadológicaproduzidas, que aumentavam de complexidade, dando a chance de participarem maisativamente nas fases de produção de mercadorias, teve início um rápido crescimento novolume total gerado, assim como no volume de peças com defeito. A primeira atitude foi a deaperfeiçoar a inspeção, com gabaritos e moldes, além de aumentar sua freqüência. Entretanto, já em meados da década de trinta (século XX), este tipo de controle já nãobastava diante de novos desafios, como controle de custos, aumento de eficiência etc. Talcenário abriu as portas para uma nova fase do controle da qualidade, que fez usoprincipalmente de ferramentas matemáticas.Controle Estatístico: (CEQ) Este tipo de controle é efetuado através de ferramentasestatísticas, no qual o analista utiliza dados obtidos de uma determinada fração do grupochamada amostra, esta ele acredita pode representar os acontecimentos do grupo todo,trabalhando assim com um número reduzido de itens a avaliar e conseguindo levantar índicescom grau satisfatório de precisão. O controle estatístico da qualidade admite que nunca duas peças serão exatamenteiguais. Exemplo: em uma fábrica de esferas de aço com 20 gramas, ao longo da linha deprodução haverá sempre determinada variação, algumas esferas terão um pouco mais de 20gramas, outras menos, todas passíveis de medição de acordo com a precisão do aparelho queestivermos utilizando. Acontece que estas variações não compreendem necessariamente faltade qualidade, tudo dependerá da amplitude das variações em relação ao que foi prédeterminado, levando-se em conta as finalidades de aplicação das peças. Não podemospermitir que as peças “fujam” de um certo grau de variação. Especificação Inicial Variação Permitida Redução Aumento Variação por Peça Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 2
  • 3. Administração Mercadológica Trabalhando com os dados das amostras, utilizam-se as variáveis para calcular odesvio padrão, o controle da dispersão, entre outros itens. A principal mudança nesta fase foi que, ao invés de se inspecionar a qualidade doproduto já pronto, procurou-se obter o controle sobre ela.Tipos Básicos de Controle Estatístico de Qualidade:Controle do Processo (Controle na Fabricação): Efetuado sobre amostras tiradas duranteprocesso de fabricação, de tempos em tempos. A análise revelará se o processo estápermitindo a produção conforme as especificações.Inspeção por Amostragem (Controle de Lotes): Efetuado sobre um lote de produtos recebidosou fabricantes. A análise da amostra tem como objetivo aceitar o lote como bom ou rejeitá-locomo inadequado.Garantia da Qualidade: A era da garantia buscou embasamento de seus conceitos através daconfiabilidade de seus produtos, conseguida através da engenharia da confiabilidade,idealizada por militares americanos na década de 50, devido aos problemas constantesapresentados por seus equipamentos, e pelos riscos de guerras e disputas pela hegemonia,visto o crescimento de potência econômicas rivais, como a União Soviética. Juran expôs que os custos inerentes ao processo da qualidade dos produtos poderiamser divididos em dois tipos principais: - Custos evitáveis: falhas dos produtos (material refugado, horas de reparo ...) - Custos inevitáveis: prevenção (inspeção, amostragem ...) Descobriu-se que o valor do montante gasto com custo de falhas esta inversamenteligado ao valor investido na melhoria da qualidade, ou seja, aplicando-se a engenharia deconfiabilidade, pode-se investir de forma mais adequada na prevenção de produtos,economizando com serviços de manutenção e reparos, além da oferta de produtos com melhorqualidade para o cliente final, o que resulta em um diferencial para campanhas de marketing. Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 3
  • 4. Administração MercadológicaGestão da Qualidade Total: O objetivo central é a prevenção dos problemas, e a questãofundamental é qual o grau ideal da qualidade ? , sendo que estes quesitos são trabalhadosatravés de quatro elementos interligados fundamentais:Quantificação dos Custos Engenharia de Confiabilidade Controle Total Zero Defeito Entende-se então a maneira como os quatro elementos centrais mantém o conceito dagarantia da qualidade: 1) Quantificação dos Custos: Deve-se determinar até onde é viável investir em produtos de alta confiabilidade, levando em conta gastos com testes de projetos, matéria prima demasiada custosa que venha a influir sensivelmente no preço final etc, além é claro da perda com ganhos através de redes de assistência. 2) Engenharia de Confiabilidade: Profissionais da área de projetos de produtos e produção, encarregados de criar parâmetros satisfatórios para o produto final a ser vendido, sempre levando em conta a Quantificação dos Custos. 3) Controle Total: Pode-se notar como todos os elementos estão interligados, pois assim como a engenharia enfatiza a quantificação, o controle total leva enfatiza as habilidades da engenharia para prevenção de defeitos, mantendo sempre o processo com um número mínimo de falhas. 4) Zero Defeito: Surgido entre os anos de 1961 e 1962, na Martin Company, fabricante de mísseis Pershing para o Exército dos Estados Unidos. Todos os esforços, inspeções e testes levaram á entrega de um míssil Pershing, em 12 de dezembro de 1961, ao Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 4
  • 5. Administração Mercadológica Cabo Canaveral, sem nenhuma discrepância. Depois disso, outro míssil foi entregue, em fevereiro de 1962, considerado perfeito, em tempo e em condições de operação. Essa experiência alertou para uma mudança de atitude refletida na seguinte citação extraída de James F. Halpin: “A razão que explica a falta de perfeição era simplesmente que não se esperava a perfeição. Quando a gerência passou a exigir perfeição, a conseguiu”. Pode-se notar o grande impulso dado pelas forças armadas para as técnicas de aprimoramento da qualidade.Gerenciamento Estratégico da Qualidade: A qualidade é vista como uma questão estratégicaque afeta a todos e a cada um dos processos de qualquer organização. O conceito da qualidadeestá transformando a indústria, ao desafiar a capacidade de sobrevivência das empresas emtodo o mundo, visto o constante emprenho em ultrapassar as expectativas do cliente, ao invésde limitarem-se a atender simplesmente seus requisitos. Busca-se então a capacidade dedesenvolver a qualidade e agregar valor a todos os produtos e serviços oferecidos pelaorganização, além da qualidade em seu ambiente de tarefas interno. Apresentamos na folha subseqüente, um gráfico cronológico da evolução do conceitoqualidade e suas conseqüências nas organizações: Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 5
  • 6. Administração Mercadológica Linha do Tempo Elementos Crescente Enfoque Característica Orientação Ferramenta De Mercado Séc. Qualidade Escassas e XV Praticamente apenas pouco Ignorada Manufatura conceito aprimoradas Qualidade Escassas e Séc. Praticamente apenas pouco XVI Ignorada Manufatura conceito aprimoradas Qualidade Praticamente apenas Escassas eSéc. Ignorada Manufatura poucoXVII conceito aprimoradas Inspeção Fabricação em Séc. Formal e médias e grandes Inspeção da InstrumentosXVIII Informal Quantidades Qualidade para aferir Complexidade e abrangência do conceito Qualidade Inspeção Fabricação em Formal e médias e grandes Inspeção da Instrumentos Séc. Qualidade para aferir XIX Informal Quantidades Mudança de Conceitos Crescimento - Séc. vertiginoso da XX capacidade produtiva, Controla a Ferramentas Controle da Qualidade Estatísticas 1931 Qualidade juntamente com avanço tecnológico, Acumula a Programas e 1951 Garantia da Qualidade Sistemas concorrência de Qualidade mercado e exigências dos Gerencia a PlanejamentoDécada Gestão da clientes Qualidade Estratégico de 60 Qualidade Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 6
  • 7. Administração Mercadológica Concluindo nossa observação histórica, citamos o fato de a qualidade só ter sidoefetivamente abordada entre as teorias administrativas a partir da linha Contemporânea depensamento, em 1980, visto que anteriormente o tema era tratado quase que exclusivamentecomo assunto pertinente à engenharia de produção, não havendo enfoque de alguma novateoria visando atenção plena da Administração da Empresa. Apenas recentemente a qualidade vem sendo efetivamente considerada como elementoessencial em cada momento e atividade da empresa.Perspectivas de Administração: Teoria da Adm. Científica (Taylor e Ford)Clássica (1890) Teoria Administrativa (Fayol) Eficiência e Teoria da Burocracia (Weber) Produtividade Teoria de Transição (Mary Parker F.)Humanística (1920) Escola de Relações Humanas (Hawthorne)Comportamento Escola Comportamentalista (Limon)Organizacional e Teoria Estruturalista (Etzioni) RH Pesquisa OperacionalQuantitativa (1940) Administração de Operações (Qualidade do Produto) Modelos Sistema de Informações Gerenciais Científicos e Administrativos Teoria de Sistemas (Interdependências Internas)Moderna (1960) Teoria das Contingências (Situacional) Aborda os três Desenvolvimento Organizacional (Uso de Recursos) anteriores Administração por Objetivos Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 7
  • 8. Administração Mercadológica Contemporânea (1980) Qualidade e Excelência Organizacional Fusão dos Principais Os Projetos e Processos Organizacionais Conceitos Concluímos assim nossa análise histórica da evolução de nosso objeto de estudo como conceito, sua evolução até as considerações atuais, devendo partir então para a apresentação das ferramentas atuais para a manutenção e aperfeiçoamento, assim como o desenvolvimento da qualidade nas empresas. Evolução da Abordagem da Qualidade: Planejamento Produção Venda LinhaMercadológica Abordagem da Qualidade Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 8
  • 9. Administração Mercadológica Estudo de Caso Analisando a tendência da linha mercadológica, associada aos seusconhecimentos quanto às perspectivas da moderna Administração de Empresas,elaborarem projeção de futuro para a Gestão da Qualidade Mercadológica. Prof. Ivan Jacomassi Junior - Pág. 9