Administração mercadológica   aula 04 - qualidade na criação de bens e serviços + case
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    Administração mercadológica   aula 04 - qualidade na criação de bens e serviços + case Administração mercadológica aula 04 - qualidade na criação de bens e serviços + case Document Transcript

    • Administração Mercadológica Considerações Sobre a Qualidade na Criação de Produtos e Serviços Aspectos GeraisOrigem e significado do termo: A palavra qualidade provém do Latim “Qualitate”, e está definida gramaticalmenteem nossa língua como sendo: Aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa, e que a distingue das outras. Dicionário da Língua Portuguesa on-line Podemos perceber então que a expressão qualidade refere-se a algo peculiar emdeterminado objeto sobre o qual nos referirmos, seja ele pessoa, produto ou serviço.Atribuímos qualidades a algo com a intenção de diferenciá-lo dos demais, agregandoinclusive valor e utilidade as quais estivermos nos referindo. Melhores serão as qualidades de algo na proporção em que suas peculiaridadespermitam que o mesmo adapte-se a determinada situação, a qual irá gerar resultados. Vemosassim que o conceito qualidade não define de imediato se algo é bom ou ruim, na verdade ofator determinante da qualidade será a situação a qual nos encontrarmos. Uma característica pode ser benéfica em determinado momento ou período histórico, etornar-se inviável em outro. Definimos assim a origem e significado da expressão qualidade, vimos que trata-se deum termo amplo, passível de muitas indagações. Iremos então “recortar” melhor o tema, vistoque nosso objeto de estudo é a qualidade e suas considerações para as empresas, embora,como veremos adiante, todas estejam correlacionadas. Prof. Esp. Ivan Jacomassi Junior 1
    • Administração MercadológicaGráfico 1 Qualidade Qualidade para as para as Objeto de estudo pessoas empresas Fatores Psicológicos: Fatores Técnicos e Financeiros: - Teoria do Consumidor - Custo, 4 P’s, Recursos, Margem.Definição da Qualidade para o Consumidor Podemos analisar o mecanismo de satisfação do cliente por uma simplificação daTeoria do Consumidor em Microeconomia, através de três questões-chave: 1- O que eu quero ? 2- O que eu preciso ? 3- O que eu tenho ? Embora simples, estes três conceitos combinados criam uma poderosa ferramenta deanálise da relação empresa/consumidor. Veja, problemas e insatisfações surgem, em geral, quando temos respostas distintaspara as três questões. Quando temos respostas idênticas, o processo mercadológico seráconsiderado praticamente perfeito, pois o cliente desejará aquilo que precisa e teráacessibilidade ao bem/serviço. Este mecanismo é facilmente verossímil em produtos simples, de baixa tecnologiaagregada. Entretanto, em produtos complexos vemos as possibilidades de conflitopotencializadas, visto a grande dificuldade em coesão nas respostas obtidas. Prof. Esp. Ivan Jacomassi Junior 2
    • Administração Mercadológica O maior potencial de dano à relação empresa/consumidor ocorre quando temosrespostas díspares entre as questões 1 e 3. Divergências entre os itens 2 e 3 são relativamente comuns, estando associadas aofenômeno do consumismo, criado especialmente pela demanda “inflada” de bens nãoessenciais. Nesta conjuntura, existe necessidade de esforço permanente de marketing, visandodirecionar a resposta da questão 2, criando necessidades onde estas não existiam inicialmente,convergindo a questão 2 em relação à 1.Definição de Qualidade para as empresas Empresarialmente qualidade tem se mostrado em constante mudança, visto que amesma faz parte dos processos de trabalho interno de organizações que tem por finalidade ocomércio, e estas têm a necessidade constante de mudança e adaptação as condições sócio-econômicas, assim como aos novos paradigmas nas sociedades em que estão inseridas. Empresas devem gerar artigos ou serviços que atendam a padrões de qualidade de seusconsumidores. Quando estes são humanos, existem fatores psicológicos (veja gráfico 1) aserem trabalhados que vão desde um padrão de imagem até mesmo a questões denecessidades de prazer pessoal. Já para as empresas, qualidade assume uma abordagem maisanalítica e racional, um produto deve possuir qualidades que o tornem mais barato e quegerem o melhor resultado final possível, com índices de eficiência comparados à média domercado. Além da questão do simples consumo, atualmente a qualidade é trabalhada em cadamomento de atividade da empresa. A melhor forma de se fazer qualquer coisa, desde a pesquisa de mercado, passandopelo momento da compra de insumos, até a produção, venda e a assistência técnica ao cliente,tudo pode e deve ser inovado, aperfeiçoado, na busca que ambas as partes envolvidas nanegociação ganhem no final. Mais uma vez o termo qualidade torna-se muito abrangente, levando-nos a um novo“recorte”, já que nossa intenção principal é avaliar a qualidade principalmente no ambienteinterno da empresa. Prof. Esp. Ivan Jacomassi Junior 3
    • Administração Mercadológica Ambientes Organizacionais Ambiente externo Gráfico 2 Ambiente interno Relacionamentos Gerência Objeto Empresa de estudo Processos Serviços Clientes Parceiros estratégicos Competidores Embora não apresente todos os elementos presentes nos ambientes de uma empresa, ográfico 2 serve para demonstrarmos melhor que nosso foco está concentrado prioritariamenteno ambiente interno, nos processos de produção e organização, entre outros. Inevitavelmenteacabaremos citando questões que envolvem a qualidade diretamente em outros setores, já quetodos estão relacionados, mas visto a enorme quantidade de informações presente em cada umdestes, decidimos optar por um foco de estudo, colhendo assim maior número de informaçõesúteis sobre o tema.Definição Empresarial: Atualmente qualidade em uma empresa pode ser definida como:- Estar em conformidade com os requisitos dos clientes.- Grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer.- Antecipar e satisfazer os desejos dos clientes.- Escrever tudo o que se deve fazer, e fazer tudo o que se escreve...- Qualidade não possui significado, exceto quando definida pelos desejos e necessidades deseus clientes. (Deming) Prof. Esp. Ivan Jacomassi Junior 4
    • Administração Mercadológica Existem inúmeras outras definições, pois como vimos a qualidade depende dascircunstâncias e peculiaridades de algo. Concluindo as definições, para fins comerciais existe uma norma técnica reconhecidaem todo território nacional, e que define qualidade: NBR ISO 8402 * Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.Entidade: Produto do qual estamos falando (bem ou serviço)Necessidades Explícitas: Condições e objetivos propostos pelo produtorNecessidades Implícitas: Diferenças entre os usuários, evolução do tempo, implicaçõeséticas, questões de segurança e outras visões subjetivas. * ISO é um padrão de normas técnicas reconhecido internacionalmente, a sigla NBR significa que esta foi adaptada as normas brasileiras, e a numeração 8402 representam seu código de identificação. Prof. Esp. Ivan Jacomassi Junior 5
    • Administração Mercadológica “Case”Considerando: Implícitas1 – NBR ISO 8402 Necessidades Explícitas O que eu quero ?2 – Teoria do Consumidor O que eu preciso ? O que eu tenho ? Alto Custo3 – Objeto de estudo Tênis Baixo Custo- Analise como estes produtos exploram as necessidades implícitas e explícitas do cliente.- Analise como a empresa busca responder as três perguntas do consumidor. Prof. Esp. Ivan Jacomassi Junior 6