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Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da ...

Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da metodologia METRICS e sua aplicação à área de TI.

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  • METRICS® for IT Measure Everything That Results In Client Satisfaction A medição do desempenho dos serviços de TI é muito importante, principalmente com o foco naquilo que resulta na satisfação do cliente. “A satisfação dos clientes não é uma opção no mundo atual: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização”. Ivan Luizio Magalhães Apresentação Qualidade no mundo parece ter se tornado a palavra–chave nos dias atuais e tornou-se um assunto bastante discutido e trabalhado nas Estratégias de Negócio das organizações em geral, e das áreas de Tecnologia da Informação (TI) em particular. A qualidade pode ser entendida como um conjunto de valores concretos ou abstratos que estão presentes ou que acompanham e se agregam aos produtos (bens ou serviços) de uma organização. Pode, também, ser entendida como um determinado serviço que induz os clientes para que tenham um determinado produto de sua preferência. Uma organização para ser reconhecida como sendo de qualidade, deve preocupar- se com o aspecto inovador e procurar aproveitar as oportunidades do mercado para obter uma rápida percepção dos seus clientes e conseguir que as suas necessidades sejam atingidas. Nas palavras do engenheiro da qualidade Karou Ishikawa (1915 - 1989) significa: “rápida percepção e satisfação do cliente das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo”. Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  • Em qualquer organização onde existir qualidade, pode se inferir que exista o orgulho e a satisfação do trabalho realizado. Tal situação faz com que se gere mais empenho de todos e conseqüentemente maior produtividade e crescimento. William Edwards Deming (1900 – 1903) afirma que “Qualidade é sentir orgulho do trabalho bem feito (...) Aprimoramento da qualidade eleva a produtividade (...) Máxima utilidade para o consumidor”. O realizar de um atendimento com qualidade parece depender de uma estrutura organizacional e de uma equipe envolvida para conseguir seus objetivos. Depende também de uma gerência que dê total suporte aos seus funcionários, realizando o seu trabalho de forma a buscar resultado e envolvimento de todos. Saber realizar um atendimento adequado para o cliente é atender de forma que seu cliente saia com sua necessidade e perspectiva atingidas. Segundo Joseph Moses Juran (1904 – 2008) “Qualidade é adequação do uso (...) Satisfação das aspirações dos clientes e usuários”. A organização voltada para o cliente é uma organização que busca estar atualizada com as inovações, tecnologias e recursos para conforto, comodidade, custo baixo e praticidade. Tais componentes auxiliam para que uma organização se sobreponha à outras. Além disso, é fundamental que se esteja sempre atento à voz do cliente. Uma organização que tem a atenção de seus clientes, parece ser uma organização que trabalha dia e noite de forma sensata e inteligente, preocupando-se principalmente com o ser humano e não apenas em resultados. Deming foi o pioneiro na arte de inovação na área de qualidade. Ele foi o primeiro a se preocupar com o lado humano nesta relação. Apresentando um caráter revolucionário, praticamente pareceu exigir uma mudança no relacionamento e gerenciamento entre a organização e o cliente, fornecedores e empregados. Deming ressalta que o gerenciamento, atualmente, é responsável por quase 95 % dos problemas encontrados na área de qualidade de produtos. Para ele, o gerenciamento deve auxiliar as pessoas a serem mais eficientes ao invés de mais difíceis. Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  • Ainda segundo Deming, como as pessoas têm suas individualidades tal comportamento deve ser respeitado e, para tanto, deve-se procurar ouvir a voz do cliente, definindo assim um certo padrão em que se procura agradar a maior parte possível de clientes. Ou seja, para Deming “... qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia...”. A qualidade no atendimento pode ser definida como uma revolução da filosofia administrativa, com uma mudança na mentalidade de todos envolvidos para os objetivos da organização. Tal revolução procura atender as necessidades e dar o suporte necessário para seus clientes que são as peças fundamentais para a sobrevivência das organizações no mercado. Para Ishikawa “a qualidade é revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta `cúpula´”. Parece ser necessário que, para que a qualidade exista, todos os envolvidos têm que ter esta mudança na mentalidade. Ou seja, para se tornar uma organização de sucesso, é necessário que se acredite no poder do atendimento das necessidades do cliente e no modo como vai atendê-lo. Os defensores da qualidade no atendimento têm percorrido o mundo, orientado as organizações sobre qual o melhor método para se administrar a qualidade, que pode ser um fator essencial para se chegar a excelência na qualidade no atendimento. O que acontece na área da teoria administrativa/organizacional se repete também na área da qualidade. No entanto, é preciso destacar que é muito provável que quase nada do que tem acontecido no campo inovador da qualidade seria possível se não tivesse ocorrido a tarefa árdua, persistente e crítica dos pesquisadores das diversas teorias administrativas. A escolha da melhor metodologia para se chegar ao sucesso de uma organização depende da cultura cooperativa e do comprometimento de todos e principalmente da alta gerência. Não parece existe o autor favorito a ser seguido ou o melhor método. Acredita- se na procura de uma filosofia compreensiva e essencial para a implementação do Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  • gerenciamento da qualidade em cada organização. Tal filosofia poderia conter três características básicas: ser endógeno, ou seja, vir de dentro da organização; ser abrangente, total, integrativo e distintivo e, especifica para um determinado ramo de negócio. Neste contexto, propõe a metodologia METRICS e apresenta-se a sua aplicação para as áreas de TI, uma vez que se encontram diante de um grande desafio devido à constante perda de poder advinda de sua não tão boa imagem junto aos seus clientes (áreas de negócio), ocasionada pela insatisfação com a entrega e o suporte dos serviços de TI. Objetivo O curso de formação na metodologia METRICS tem como objetivo preparar os participantes para enfrentar os desafios decorrentes do atual ambiente organizacional que se apresenta para os profissionais que atuam na área de TI, em especial com os gestores de relacionamento com clientes (áreas de negócio). O encadeamento proposto dos temas possibilitará a compreensão da importância da qualidade no atendimento aos clientes e usuários, bem como os passos e as técnicas da metodologia METRICS aplicada à entrega e suporte de serviços de TI. A quem se destina Gestores, analistas, consultores e demais profissionais da área de TI e membros das áreas de negócio que são suportadas por serviços de TI. Carga Horária 16 horas aula Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  • Metodologia Aulas expositivas com introdução e debate dos conceitos, troca de experiências e discussão de problemas recorrentes, dinâmicas de grupo, apresentação de metodologia e técnicas para a medição da satisfação de clientes e usuários das áreas de negócio com a qualidade dos serviços de TI. Benefícios do Curso Após o evento você estará apto(a) a: • Discutir e implementar os conceitos relacionados à qualidade dos serviços de TI. • Aplicar os princípios da qualidade aos serviços de TI. • Medir o nível de satisfação dos clientes e usuários dos serviços de TI. • Identificar as variáveis de desempenho que afetam a satisfação dos clientes e usuários com os serviços de TI. • Conhecer e aplicar a metodologia METRICS. • Desenvolver uma abordagem para o incremento da percepção da qualidade dos serviços de TI por meio da metodologia METRICS. Conteúdo • Conceito da qualidade • Qualidade de serviços de TI • Princípios da qualidade de Deming • Aplicação dos princípios da qualidade de Deming aos serviços de TI • Kano Model • Metodologia METRICS • Pesquisa de satisfação do cliente e do usuário dos serviços de TI Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  • • Indicadores de satisfação do cliente e do usuários dos serviços de TI • Benchmarking de Service Desk • Implementação de um programa de asseguramento da qualidade dos serviços de TI Informações e Inscrições Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda. Site na Internet: www.recriandoonline.com.br Rua Ximbó, 230 A – Bairro Aclimação São Paulo – SP CEP: 04108-040 Tel.: 55 11 5575-2825 e-mail: centraldeatendimento@recriandoonline.com.br Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho Professor dos cursos de extensão e MBA da e Faculdade Sumaré, FIPT (IPT - SP), FIA, FIPE, Instituto Mauá de Tecnologia e UnB, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Planejamento Estratégico, Arquitetura Corporativa, Governança de TI e Terceirização de Serviços. Trabalha na área de Tecnologia da Informação há 23 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistema de informação, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  • Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigo, palestra e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. Mais recentemente, lançou a metodologia METRICS destinada a medir e assegurar a satisfação de clientes e usuários dos produtos (bens e serviços) de uma organização. É autor do livro quot;Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora. Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)