Indicadores para a área de TI
O êxito da área de Tecnologia da Informação (TI)
não se limita ao conhecimento técnico sobre os Serviços de TI
“Os princípios taylorianos utilizados para a
administração das áreas de TI já não são
capazes de garantir o desempenho futuro,
provocando a necessidade de adoção de
uma nova abordagem para a administração
da área de TI baseada em processos e
indicadores de desempenho distribuídos em
múltiplas perspectivas”.
Ivan Luizio Magalhães
Todas as informações que a área de TI acumulou em sua existência não servem
apenas para preencher planilhas eletrônicas e ocupar espaço de armazenamento em
disco, em que pese serem estes os seus principais destinos. Os registros sobre o
desempenho da área de TI podem representar a ponte entre as dificuldades enfrentadas
em tempos de crise financeira, como o que se vive atualmente, e a vantagem competitiva
de se conhecer profundamente o negócio, o mercado e, principalmente, o cliente da
organização na qual se insere.
Toda área de TI possui hoje mais informações operacionais do que jamais se teve
notícia. Entretanto, poucas conseguem utilizá-las de forma positiva para a criação de
estratégias de TI que realmente contribuam para a criação de valor para a organização da
qual pertencem ou, em casos extremos, para que prestam Serviços de TI. Além de novas
oportunidades, a análise dos registros da área de TI pode gerar mudanças nos processos
de TI, contribuindo para o incremento da produtividade da equipe de TI, a redução dos
custos e riscos operacionais e a maximização do retorno do capital investido.
No livro “Competing on Analytics: The New Science of Winning”, os autores
Thomas H. Davenport e Jeanne G. Harris revelam que a utilização de dados no processo
de tomada de decisões das organizações pesquisadas mudou dramaticamente ao longo
dos últimos anos. Eles mostram casos de estudo sobre organizações que melhoraram
Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

seu desempenho desenvolvendo estratégias competitivas baseadas no conhecimento
criado por suas próprias informações.
O mesmo raciocínio aplicado às organizações pode ser transferido para as áreas
de TI. Desta forma, a área de TI por meio da análise de suas informações pode criar
estratégias que permitam a melhoria do seu desempenho. A análise das informações da
área de TI pode ser feita com a ajuda dos softwares que fazem análises estatísticas dos
dados tanto qualitativas quanto quantitativas. Com eles é possível conhecer as facetas
das informações e, assim, utilizá-las para o desenvolvimento de uma Estratégia de TI
totalmente integrada à Estratégia de Negócio.
Os dados coletados ao longo de toda a existência da área de TI estão lá,
armazenados em discos e sob o formado de arquivos planos, planilhas eletrônicas e
tabelas de bancos de dados, como sempre estiveram. Mas os Chiefs Information Officer
(CIO) precisam dar uma nova abordagem para eles. Nesse sentido, já existem
ferramentas que permitem cruzar milhares de dados e simular cenários, de modo a
visualizar possíveis pontos de estrangulamento nos processos existentes ou novas
oportunidades de melhoria do desempenho já alcançado, bem como orientar a atuação da
área de TI para a máxima entrega de valor para o negócio.
Além do uso de ferramentas próprias, os CIOs podem tomar algumas medidas para
tirar mais proveito de todos os dados colhidos ao longo da história da área de TI, a partir
de alguns passos:
1. Identifique todos os gastos e projetos relevantes sob responsabilidade
da área de TI;
2. Identifique os projetos e contratos que representem cerca de 80% dos
gastos da área de TI;
3. Identifique a capacidade de mão-de-obra disponibilizada para a área
de TI;
4. Realize uma análise para saber claramente a localização e
disponibilidade dos recursos (mão-de-obra, servidores, facilidades,
tempo, etc…) necessários a execução dos projetos e contratos da
área de TI;
Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

5. Inclua todos os possíveis clientes e usuários dos Serviços de TI aos
cenários em potencial para novas abordagens de atuação da área de
TI. Busque a opinião de um possível cliente sobre os Serviços de TI e
reflita sobre como seria o cenário final ideal;
6. Associe os indicadores de TI às prioridades do Negócio;
7. Implemente o projeto. Não espere que todos os processos de TI
estejam prontos. Você precisa de objetivos definidos e claros e isso já
foi conseguido pela execução dos passos anteriores;
8. Engaje os fornecedores, estabelecendo acordos de nível de serviço
que suportem às necessidades do negócio da organização;
9. Monitore o desempenho da área de TI e estabeleça prioridades com
base nos “gaps” identificados e associe a elas planos de ação;
10. Utilize as informações obtidas como base para o processo de tomada
de decisão na área de TI;
11. Reduza o custo operacional, garanta o cumprimento das metas
estabelecidas, otimize a satisfação dos seus clientes e usuários e
entregue a melhor relação custo/benefício para o Negócio.
Para que o leitor possa iniciar o processo de estabelecimento de um conjunto de
indicadores relevantes para a administração da área de TI, propõe-se no Quadro 1 um
conjunto de indicadores modelados a partir da aplicação da metodologia Strategic Value
Management (SVM) a um conjunto de prioridades de Negócio e objetivos estratégicos de
TI genérico mas que poderá ser utilizado como base por todos em suas organizações,
pois foi derevidado das principais preocupações de um CIO, tendo em vista assegurar o
alinhamento (melhor entendido pelo termo integração) das ações da área de TI às
prioridades estabelecidas pelo Negócio.
Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

Economicidade
Prioridade do Negócio:
Incrementar a Rentabilidade
Objetivo da área de TI:
Aumentar a produtividade da área de TI
Indicadores:
Índice de redução da relação gasto de TI sobre receita do Negócio
Índice de redução do gasto de TI por Cliente
Índice de investimento em Serviços de TI frente ao investimento
no Negócio
Prioridade do Negócio:
Reduzir o Time-to-Market de novos Produtos e Serviços
Objetivo da área de TI:
Reduzir o Time-to-Delivery dos Serviços de TI
Indicadores:
Índice de Serviços de TI entregues no prazo estabelecido
Índice de redução do Time-to-Delivery de Serviços de TI
Índice de redução do Time-to-Delivery de Serviços de TI associados
a novos Produtos e Serviços
Efetividade
Prioridade do Negócio:
Incrementar a percepção de satisfação do Cliente
Objetivo da área de TI:
Incrementar a satisfação dos Clientes e Usuários dos Serviços de TI
Indicadores:
Índice de satisfação dos Clientes dos Serviços de TI
Índice de satisfação dos Usuários dos Serviços de TI
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Eficácia
Prioridade do Negócio:
Incrementar o nível de serviço ao Cliente
Objetivo da área de TI:
Incrementar os níveis de serviço estabelecidos com o Negócio
Indicadores:
Índice de Acordos de Nível de Serviço (ANS) cumpridos
Prioridade do Negócio:
Gerenciar o risco operacional
Objetivo da área de TI:
Gerenciar os riscos operacionais associados aos Serviços de TI
Indicadores:
Índice de disponibilidade dos Serviços de TI críticos para o Negócio
Índice de Serviços de TI críticos com Plano de Continuidade
Índice de Serviços de TI aderentes às Políticas de Segurança
da Informação
Eficiência
Prioridade do Negócio:
Reduzir os Custos Operacionais
Objetivo da área de TI:
Reduzir os custos dos Serviços de TI
Indicadores:
Índice de redução da despesa (OPEX) de TI frente ao gasto de TI
Índice de redução do gasto de TI por Usuário de Serviço de TI
Índice de redução da despesa de TI com manutenção corretiva
de Serviços de TI
Quadro 1 – Conjunto de Indicadores
Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

Bibliografia
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MAGALHÃES, Ivan L. R. G., PINHEIRO, Walfrido Mathias Brito \"Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL\". São Paulo:
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MAGALHÃES, Ivan L. R. G., PINHEIRO, Walfrido Mathias Brito \"O que é SAS
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“www.janelanaweb.com”, acessado em Março/2003.
SILVA, J. P. \"Análise Financeira das Empresas\". São Paulo: Atlas,1996.
Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)