Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007

Guia Prático para Autor: Aplicação das Ivan Luizio R. G. Magalhães 7 Ferramentas e-mail: ivan_luizio@ da Qualidade hotmail.com na Análise e Solução de Problemas utilizando o MS-Excel 2007 @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de Engenharia de Desempenho e Valor Professor dos cursos de extensão e MBA da Faculdade Sumaré, FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE, UnB e Instituto MAUÁ de Tecnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 2

Acordo Celular Como trataremos este assunto? A qualquer momento, Dúvidas fique à vontade para esclarecê-las. Horário 8h30 às 17h30 Este será um trabalho em Andamento equipe. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 3

Aviso O material de suporte visual utilizado neste evento será disponibilizado a todos os participantes também via e- mail. Por favor, encaminhe solicitação ao e-mail abaixo; assim que recebida, o arquivo será enviado. ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 4

Apresentação Este curso destina-se a apresentar os fundamentos das 7 (sete) ferramentas básicas da qualidade e sua aplicação na melhoria dos processos e resolução de problemas em uma organização. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 6

Reflexão Inicial “Não são os mais fortes da espécie que sobrevivem, nem os mais inteligentes, mas sim os que respondem melhor às mudanças”. Charles Darwin @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 8

Qualidade - Contexto IMPACTO AMBIENTAL RESPONSABILIDADE TECNOLOGIA SOCIAL NECESSIDADE DE CONCORRÊNCIA INOVAÇÃO EXCESSO DE FORÇA DE TRABALHO OFERTA (MINORIAS) PRESSÃO DOS GLOBALIZAÇÃO ACIONISTAS INCENTIVOS/ INGERÊNCIAS DO EXPECTATIVAS DO GOVERNO CLIENTE @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 11

Qualidade – Definição (I) Segundo a norma NBR ISO 9000:2005, qualidade é o “grau em que um conjunto de características inerentes (a um produto, processo ou sistema) cumpre os requisitos (daquele produto, processo ou sistema)”. Segundo a norma ISO 9126, relacionada a produtos, qualidade é “um conjunto de atributos que tem impacto na capacidade do software de manter o seu nível de desempenho dentro de condições estabelecidas por um dado período de tempo”. Alguns autores dizem basicamente que qualidade é “estar em conformidade com os requisitos”. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 12

Qualidade – Definição (II) A qualidade pode ser medida por meio do grau de satisfação com que as pessoas avaliam determinado produto (bem ou serviço). No entanto, esse produto pode ter qualidade para algumas pessoas e para outras nem tanto, ou seja, a qualidade é algo subjetivo. Conceituando-se desta forma, o termo qualidade se torna uma tarefa muito difícil, pois diversos elementos intrínsecos a ele estão enraizados em cada um de nós. O que é qualidade para você? @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 13

Qualidade - Resposta __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 14

Qualidade - Custos Associados Onde: Conformidade = Custo do Teste (encontrar erros) + Custo da Garantia da Qualidade (prevenir que erros ocorram). Não-Conformidade = Custo do tratamento dos erros que ocorrem no ciclo de vida do produto: todo o processo de manutenção do produto, substituição, re-teste, impactos na imagem da organização, prejuízos financeiros diretos e indiretos, etc... @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 18

Qualidade - Princípios Básicos • Tentar prevenir defeitos ao invés de consertá- los. • Ter a certeza que os defeitos que foram encontrados, sejam corrigidos o mais rápido possível. • Estabelecer e eliminar as causas, bem como os sintomas dos defeitos. • Auditar o trabalho de acordo com padrões e procedimentos previamente estabelecidos. • Ouvir o cliente. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 19

Qualidade - Atores Envolvidos • Cliente Destinatário de um produto, sendo normalmente o responsável pela alocação dos recursos financeiros para o seu pagamento • Usuário Pessoa que utiliza o produto • Fornecedor Entidade responsável entrega e suporte ao produto. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 20

Qualidade – Você concorda com as premissas abaixo? • Cada cliente é diferente • O resultado de muitos serviços são intangíveis • Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente • Os clientes estão presentes enquanto o serviço é realizado @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 21

Qualidade – O desafio da Qualidade na Indústria de Serviços • Os serviços exigem mão de obra intensiva, enquanto a produção geralmente exige capital intensivo • As organizações de serviços devem manipular um grande número de transações dos seus clientes, atendendo seus usuários @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 22

Qualidade - Reflexão “Clientes insatisfeitos não se queixam, eles mudam de fornecedor”. “Os bons voltam, mas os clientes não”. Prof. Dr. William Eduards Deming Especialista em Gerenciamento da Qualidade (1900 – 1993) @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 23

As 7 ferramentas básicas da qualidade • Folha de Verificação (para recolher de dados) • Histograma (para ilustrar variações) • Diagrama em Espinha de Peixe (para identificar a origem dos problemas) • Diagrama de Pareto (para hierarquizar fatos) • Fluxograma (para entender o processo) • Diagrama ou Carta de Controle (para controlar o processo) • Diagrama de Correlação (para mostrar correlações) @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 25

Sete Ferramentas - Objetivos Gerais • Facilitar a todos os membros da organização, meios simples para a resolução de problemas • Podem ser utilizadas pela totalidade do pessoal da organização. • Estão adaptadas ao trabalho em grupo uma vez que são visualizadas e consensualmente aceites. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 27

Sete Ferramentas – O criador • Kaoru Ishikawa (1915-1989), nascido em Tokyo, o mais velho dos oito filhos de Ichiro Ishikawa. Educado em uma família com extensa tradição industrial, graduou-se em Química na Universidade de Tokyo em 1939. De 1939 a 1941 trabalhou no exército como técnico naval, então foi trabalhar na “Nissan Liquid Fuel Company” até 1947. Exerceu também a o ensino na área de Engenharia na mesma Universidade em que se formou. Em 1949, Ishikawa entrou para a União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE), um grupo de pesquisa de controle de qualidade. • Ishikawa aprendeu os princípios do controle estatístico da qualidade desenvolvido por americanos. Kaoru traduziu, integrou e expandiu os conceitos de gerenciamento do Dr. William Edwards Deming e do Dr. Joseph Moses Juran para o sistema japonês. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 28

Sete Ferramentas – Benefícios • Kaoru Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas 10 ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. Embora 9 8 7 6 5 4 algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 40 35 Tempo de Parada de Máquina 80,6 100,0 100 algum tempo, Karou Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade 91,7 Frequência Acumulada 80 30 68,1 Nº Ocorrências 25 60 20 43,1 15 40 10 Industrial na década de 1960. 20 5 0 0 Manutenção Troca de Carga e Manutenção Outros Corretiva Ferramentas Descarga Preventiva CAUSAS EFEITO Defeito no Falha no subsistema subsistema mecânico humano MOTOR NÃO PEGA Filtro entupido Falta de combustível Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha sido a Tubulação amassada Bomba defeituosa • Bico injetor defeituoso Defeito no Defeito no subsistema de subsistema alimentação elétrico instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu a todos, especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente. Esse aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos acréscimos na qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e serviços de classe mundial, durante as últimas três décadas. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 29

Conclusão As Sete Ferramentas da Qualidade são métodos simples e de ampla utilização empregados para coletar, processar e dispor conjuntos de informações, facilitando sua análise, com o objetivo de manter e melhorar resultados. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 31

Reflexão Final “A qualidade começa pela educação e acaba na educação. Uma organização que progride em qualidade é uma organização que aprende, que aprende a aprender”. Karou Ishikawa @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 32

Detalhes e Inscrições Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda. Rua Ximbó, 230 A – Bairro Aclimação São Paulo – SP CEP: 04108-040 Tel.: 55 11 5575-2825 e-mail: centraldeatendimento@recriandoonline.com.br URL para acesso direto às informações do curso: http://www.recriandoonline.com.br/e-letter/cr109s.html @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 34

Continua... Performance Management for Help Desk and Service Desk Maximizando o desempenho das iniciativas de Help Desk e Service Desk • Help Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia • Business Process Management aplicado ao Help de Negócio da organização (Alinhando o Help- Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio) processos do Help-Desk/Service Desk) • Engenharia de Desempenho aplicada ao Help • Help Desk/Service Desk Maturity Survey Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help- (Calculando o benefício do Help-Desk/Service Desk/Service Desk por meio da medição da sua Desk) função) Estes e outros temas podem ser solicitados nos • Balanced Scorecard para Help Desk/Service Desk formatos: (Comunicando a estratégia e monitorando a sua • Palestras de 1,5 h (cada) execução) • Evento de um dia (todos) • Cursos de 16 h (cada) • Aumentando a Produtividade do Help Desk/Service Desk (Aplicação algoritmo Erlang C) @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 35

Contato Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador Strategic Enterprise Performance Management Strategic Activity System Value Strategic Management METRICS Balanced Scorecard ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 36

Aviso Legal (I) Todo o conteúdo utilizado neste evento (seja textual, gráfico, aplicativos e termos utilizados ou criados) foram obtidos por meio de pesquisa em recursos físicos ou eletrônicos disponibilizados para acesso público. Em todos estes casos buscou-se indicar, claramente, a fonte da informação e respeitar os direitos de seus autores [copy[right|left]. Apesar de todo o cuidado tomado, caso seja detectado alguma falha nas referências, ou mesmo que a informação aqui contida deva ser retirada, por favor informe-me pelo endereço eletrônico “ivan_luizio@hotmail.com”, para que prontamente seja corrigida a falha. As pessoas, organizações, endereços eletrônicos e logomarcas aqui citadas foram utilizadas com o intuito de divulgar positivamente os serviços e recursos disponibilizados, por estes, para a sociedade. Caso seja também avaliado como impróprio o uso destas informações, solicito informar-me pelo endereço eletrônico “ivan_luizio@hotmail.com”, para que prontamente seja corrigido. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 37

Aviso Legal (II) As informações aqui contidas destinam-se a complementar os conhecimentos na área de qualidade de software buscando contribuir para a formação de profissionais de todas as áreas e pessoas interessadas sobre o assunto. Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 38

Livro-Texto O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”, escrito por Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livro pelo site da editora. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 39

Bibliografia BRASSARD, M. Qualidade: Ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1991. CAMPOS, V. F. TQC: Controle da qualidade total. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992. GITLOW, H. S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1993. KUME, H. Métodos estatísticos para melhoria da qualidade. São Paulo: Ed. Gente, 1993. LEMOS, Fernando de Oliveira; FOGLIATTO, Flávio Sanson. Implantação de layout tipo “U” na linha de produção de uma empresa in ENCONTRO NAC. DE ENG. DE PRODUÇÃO, 13, 2003, Ouro Preto. LACHTERMACHER, Gerson. Pesquisa Operacional na Tomada de Decisões. 3ª ed. Rio de Janeiro : Ed. Elsevier, 2007. p. 215. LEE, Quarterman. Projeto de Instalações e Local de Trabalho. 1ª Ed. São Paulo : IMAM, 1998. p. 726. McKENNA, R. Competindo em tempo real. Rio de Janeiro: Campus, 1998. MONTGOMERY, D. C. Introduction to statistical quality control. New York, Ed. Wiley, 1996. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 40

Guia Prático - 7 Ferramentas da Qualidade com MS Excel 2007

0 comments

Notes on slide 1

Favorites, Groups & Events